TUGAS MANAJEMEN PEMASARAN

TENTANG JASA/PELAYANAN

OLEH

NAMA : ADNAN UMAR

NIM : A1B115007

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MATARAM
2018/2019
Pengertian Jasa/Pelayanan
Layanan atau jasa dalam ilmu ekonomi merupakan suatu aktivitas ekonomi yang melibatkan
sejumlah interaksi dengan konsumen atau barang-barang milik, namun tidak menghasilkan
tranfer kepemilikan. Jasa dapat juga diartikan sebagai sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi
secara simultan. Jadi, jasa tidak pernah ada dan hasilnya dapat dilihat setelah terjadi.
Jasa tidak dapat diproduksi di satu tempat dan dikirim ke tempat lain seperti barang, juga tidak
dapat disimpan. Semua karakteristik ini dapat dihubungkan dengan keserentakan produksi dan
konsumsi.

Pengertian Jasa Menurut Para Ahli

Berikut Ini definisi jasa menurut para ahli :

 Norman
Jasa merupakan interaksi serta tindakan yang berupan kontak sosial antara produsen dengan
konsumen yang lebih dari sekedar hasil yang tidak terhalang.

 Zeithaml dan Bitner

Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi dengan adanya pengeluaran (output) selain produk yang
dikonsumsi serta diproduksi saat waktu yang bersamaan yang memberikan nilai positif serta
tidak berwujud untuk pembelinya.

 Phillip Kotler
Jasa merupakan setipa tindakan kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihal ke pihak lain yang
secara prinsip tidak menyebabkan perpindahan susuatu kepemilikan apapun. Produksinya dapat
terkait serta dapat juga tidak terkait pada produk fisik.

 Adrian Payne
Jasa merupakan aktivitas ekonomi yang memiliki beberapa elemen (manfaat atau nilai)
intangibel yang saling berkaitan, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau
dengan barang-barang milik, namun tidak menghailkan tranfer kepemilikan. Perubahan dalam
kondisi dapat saja muncul serta produksi suatu jasa bisa mempunyai atau dapat juga tidak
mempunyai keterkaitan dengan produk fisik.

 Djaslim Saladin
Jasa adalah suatu manfaat atau kegiatan yang tidak berwujud serta tidak menghasilkan
kepemilikan yang ditawarkan oleh suatu pihak terhadap pihak yang lain.

 Christian Gronross
Jasa merupakan suatu proses yang terdiri atas beberapa rangkaian aktivitas intangible yang
biasanya (tetapi tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan serta karyawan jasa
ataupun sumber daya fisik atau barang serta sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi
terhadap masalah pelanggan. Interaksi antara menyedia jasa serta pelanggan seringkali terjadi
dalam jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat mengkin tidak menyadarinya.
Karakteristik jasa
Sering dikatakan bahwa jasa mempunyai karakteristik unik yang membedakannya dari produk
atau barang-barang manufaktur. Ada emapt karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa
serta pembeda dari barang pada umumnya ialah (Payne, 2001:9):
 Tidak berwujud
Jasa mempunyai sifat abstrak serta tidak berwujud, berarti jasa tidak bisa dilihat, dicicipi,
dirasakan atau disentuh yang bisa dirasakan dari suatu barang.
 Heteregonitas
Jasa adalah variabel non-standar serta sangat bervariasi. Artinya, jasa itu berupa suatu ujuk kerja,
maka tidak ada hasil yang sama meskipun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini disebabkan oleh
interaksi manusia (karyawan serta konsumen) dengan semua perbedaan harapan dan pendapat
yang menyertai interaksi tersebut.
 Tidak dapat dipisahkan
Jasa biasanya dihasilkan serta dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi
konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen harus berada ditempat jasa yang dimintanta,
sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian diproses peroduksi tersebut.
 Tidak tahan lama
Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan, dengan katalain, jasa tidak dapat disimpan,
dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan pada produsen jasa dimana ia membeli jasa
tersebut.

Pelayanan Jasa yang Perlu Dijaga

Dalam dunia jasa dan pelayanan kita mengenal dimensi kualitas jasa dan pelayanan yang
disingkat dengan dimensi SERVQUAL (SERVice QUALity). Dimensi kualitas ini diperkenalkan
oleh Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1988) berdasarkan hasil risetnya, dimana dimensi
kualitas ini terdiri dari:
1. Tangibles(Yang Nampak/Terasa)
Penampakkan dari fasilitas fisik, peralatan, orang, serta materi atau dokumen; baik yang tercetak
maupun secara visual
2. Reliability(Keandalan)
Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan akurat, sesuai yang telah dijanji
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Ketanggapan dan Ketulusan dalam membantu untuk memberikan pelayanan yang cepat
4. Competence(Kemampuan)
Pengetahuan, keterampilan dan sikap yang dimiliki dan diperlukan dalam memberikan pelayanan
yang efekti
5. Courtesy(Sopan Santun)
Kesopanan, penghargaan, dan tata krama yang dimiliki dalam interaksi pelayanan
6. Credibility(Kepercayaan/Kejujuran)
Kepercayaan (Trustworthiness), dan kejujuran yang dimiliki dan tidak diragukan dalam
pelayanan
7. Security(Rasa Aman)
Jaminan Keamanan di dalam proses pelayanan, yang membebaskan diri dari rasa keraguan/
kekhawatiran resiko kerugian material/immaterial
8. Accessability (Kemudahan Dihubungi)
Kemudahan untuk dapat ditemui/dihubungi/ dikontak di saat proses pelayanan berlangsun
9. Communication(Komunikasi)
Mendengarkan dan memahami pelanggan dengan mengedepankan kesepakatan bersama, di
dalam memecahkan suatu permasalahan pelayanan

10.Understanding the Customer (Pengertian)

Pemahaman terhadap apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan di dalam pelayanan

Jenis-jenis jasa
secara garis besar yang dibutuhkan manusia bisa diklasifikasikan atas beberapa macam, yakni:

 perumahan (termasuk sewa kamar hotel, motel, apartemen/rumah flat, usaha tani, dan
lain-lain);
 usaha rumah tangga (termasuk air minum, perbaikan rumah, reparasi alat rumah tangga,
perawatan kebun, pembersihan, dan lain-lain);
 rekreasi dan kesukaan (penyewaan dan separasi peralatan untuk ikut serta dalam
kegiatan rekreasi dan hiburan, juga izin memasuki gelanggang hiburan, rekreasi dan
kesenangan dan lainnya);
 perawatan pribadi (binatu pakaian, dan perawatan kecantikan);
 perawatan medis dan kesehatan (perawatan gigi, perawatan sakit opname di rumah sakit,
dan periksa dokter);
 pendidikan privat dan kursus-kursus;
 jasa bisnis dan profesi lainnya (jasa hukum, akuntan, konsultansi manajemen, dan jasa
komputer);
 asuransi, bank, dan jasa finansial lainnya (asuransi pribadi dan bisnis, jasa kredit dan
pinjaman, konsultasi investasi, dan pajak);
 transportasi (jasa angkutan barang dan penumpang, reparasi, dan penyewaan mobil);
dan
 komunikasi (telepon, telegram, dan komputer).

Contoh Bisnis Jasa

Contoh dari bisnis jasa yang perkembangannya cukup pesat adalah:

1. Perdagangan jasa : eceran, pemeliharaan dan perbaikan

2. Administrasi umum : pendidikan, pemerintah
3. Jasa infrastruktur : komunikasi, transportasi
4. Bisnis jasa : konsultan, keuangan, perbankan