LAPORAN TUTORIAL

BLOK 6.A

SKENARIO 2 : BPM YANG BERMUTU

Tutor : Bd.

Kelompok :3

Ketua : Cici Permata Rusadi (1410332001)

SekretarisPapan : Miftahul Jannah (1410332005)

SekretarisMeja : Rima Afgriana (1410332002)

Anggota : Rahayu Harpiwahyuni (1410332011)

Aisha Yulian Sari (1410331015)

Nora Maghfiroh Nurholis (1410332006)

Silvia Reza Syamsir (1410331009)

Ripa Rasyidatil Ulya (1410331012)

Tita Afriambarwati (1410332015)

PRODI S1 KEBIDANAN

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS ANDALAS

2016/2017
 MODUL II

SKENARIO 2 : BPM YANG BERMUTU

Bidan fatmi berencana akan membuka praktik mandiri dirumahnya. Kini ia sudah
selesai mengurus STR setelah lulus uji kompetensi. Sebelum BPM nya dibuka, bidan fatmi
harus mengurus licensure di dinas kesehatan kota agar kliniknya terdaftar. Banyak surat-surat
yang harus diurusnya agar pelayanan yang diberikan pada kliennya legal. Surat izin yang
telah didapat bidan fatmi sekarang hanya untuk 5 tahun kedepan,jadi kalau ia hendak
memperpanjang izin praktiknya nanti, ia harus mengurusnya lagi. Agar memudahkannya
untuk memperpanjang izin praktiknya nanti, ia harus selalu membuat rekam medis yang
nantinya akan digunakan untuk record review sebagai salah satu penilaian.
Dalam menjalankan praktik dan memberikan pelayananm bidan fatmi selalu
berorientasi pada kebutuhan klien dan SOP, karena bidan fatmi selalu memperhatikan aspek
responsiveness. Sarana dan prasarana untuk kliniknya juga disediakan dan dilengkapinya
sesuai standar. Dia mengharapkan klien akan puas dan nyaman saat datang ke kliniknya.
Bidan fatmi juga selaalu bersikap ramah dan sopan setiap kali berinteraksi dengan kliennya.
Ada klien yang datang kekliniknya hanya untuk bertukar pikiran dan berbagi cerita tentang
masalah yang mereka hadapi. Namun kadang ada pasiennya yang complain dan merasa tidak
puas atas apa yang diterimanya. Kejadian tersebut dijadikan sebagai masukan untuk
memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan kebidanan yang akan datang.

Bagaimanakah saudara menjelaskan apa yang dilakukan oleh bidan fatmi?

 STEP I
KLARIFIKASI TERMINOLOGI

1. STR : Merupakan kependekan dari surat tanda registrasi, STR merupakan bukti
tertulis dari pemerintah yang diberikan kepada tenaga kesehatan yang telah memiliki
sertifikat uji kompetensi, dengan STR tenaga kesehatan dapat melakukan aktivitas
pelayanan
2. Licensure : Pemberian surat izin praktek oleh lembaga yang berwenang, izin praktek
ini diberikan bagi yang telah memiliki STR
3. Record review : merupakan rekaman, yang disusun oleh 1 atau lebih file, tiap file
menyimpan dara dari tipe tertentu
4. SOP : Atau standar operasional prosedur merupakan dokumen yang berkaitan
dengan prosedur yang dilakukan secara kronologis untuk menyelesaikan pekerjaan
secara efektif
5. Responsiveness : kesiagaan karyawan dalam memberikan pelayanan yang cepat
tanggap.
6. . uji kompetensi : ujian yang dillakukan untuk pemantauan lulusan ujian perguruan
tinggi. Dilakuakn pada akhir pendidikan atau disebut juga exit exam.
 STEP II
IDENTIFIKASI MASALAH
1. Bagaimana cara untuk dapat membuka praktik mandiri?
2. Apa saja syarat untuk mengurus STR?
3. Apa fungsi STR?
4. Bagaimana pelaksanaan uji kompetensi bidan?
5. Bagaimana prosedur pengurusan STR?
6. Bagaimana cara mengurus lisensi untuk membuka praktik bidan mandiri?
7. Apa tujuan mengurus lisensi sebelum praktik mandiri?
8. Bagaimana bentuk pelayanan yang diberikan bidan pada kliennya?
9. Mengapa surat izin praktik hanya berlaku selama 5 tahun?
10. Apa saja penilaian lain untuk memperpanjang izin praktik bidan?
11. Apa saja aspek yang harus diperhatikan dalam memberi pelayanan selain aspek
responsif?
12. Bagaimana sarana dan prasarana yang sesuai standar?
13. Apasaja yang menyebabkan ada klien yang puas namun ada juga klien yang complain
dengan pelayanan yang diberikan?
14. Bagaimana cara bidan dalam menghadapi klienyang complain dengan pelayanan yang
diberikan?
15. Bagaimana cara meningkatkan dan memperbaiki mutu pelayanan?
 STEP III
ANALISIS MASALAH
1. Bagaimana cara membuka praktik mandiri bidan?
- Sarana dan prasana telah sesuai
- Memiliki fotocopy ijazah yang telah dilegalisir
- Memiliki surat rekomendasi dan berita acara dari puskesmas diwilayah akan
dibuka tempat praktik mandiri
- Memberikan pelayanan yang berkualitas
2. Apa saja syarat untuk mengurus STR ?
- Fotocopy ijazah yang telah dilegalisir dengan pas foto
- Surat permohonan penerbitan STR yang di tanda tangan oleh kepala institusi
- Softcopy dimasukkan kedalam cd
- Memiliki sertifikat uji kompetensi
- Surat pernyataan akan memamtuhi aturan etika profesi
3. Apa fungsi dari STR?
- Merupakan bukti tertulis tenaga kesehatan yang telah terigistrasi yang diberikan
oleh mentri kesehatan yang dikeluarkan oleh MTKI
- Syarat untuk aktifitas pelayanan kesehatan
- Meningkatkan kemampuan tenaga profesi dalam mengadopsi ilmu pengetahuan
- Meningkatkan mekanisme yang komprehensif untuk kasus mal praktik
4. Bagaimana pelaksanaan ujian kompetensi bidan?
Ujian kompetensi bidan dilaksanakan serentak secara nasional oleh setiap institusi
terhadap mahasiswa sebelum dinyatakan lulus. Ujian kompetensi bertujuan untuk
mellihat kemampuan mahasiswa dalam menerapkan dan memberikan pelayanan
kebidanan yang sesuai standar.
5. Bagaimana prosedur penggurusan STR?
Calon bidan yang akan mengurus STR mengajukan surat permohonan
pengajuan STR yang diusulkan dari institusi ke MTKI provinsi yang nantinya akan
disampaikan ke MTKP. Dalam mengajukan permohonan mengurus STR dicantumkan
nama, TTL, alamat lengkap, lulusan institusi, tahun lulusan. jika telah didapat akan
langsung didistribusikan kepada pemohon.
6. Bagaimana cara mengurus lisensi untuk membuka praktik mandiri bidan?
Lisensi adalah proses administrasi yang dilakukan oleh pemerintah yang
berwenang berupa surat izin yang diberikan kepada tenaga kesehatan yang teregitrasi
 untuk pelayanan mandiri. Lisensi untuk praktik mandiri bidan adalah SIPB (surat izin
praktik bidan). SIPB adalah bukti tertulis yang diberikan oleh depkes RI kepada bidan
yang menjalankan praktik setelah memenuhi syarat.
Cara mengurus lisensi adalah :
- Memiliki ijazah bidan
- Surat keterangan sehat dari dokter
- Rekomendasi dari organisasi profesi
- Pas foto 4x6 cm sebayak 3 lembar
- Rekomendasi dari dinas kesehatan kabupaten/kota
- SIPB dikeluarkan oleh dinas kesehatan kabupaten/kota ,hanya berlaku selama
STR masih berlaku dan hanya pada 1 tempat praktik
7. Apa tujuan mengurus lisensi sebelum praktik mandiri?
Tujuan umum : melindungi masyarakat dari pelayanan profesi, agar masyarakat
mendapatkan pelayanan yang sesuai standar
Tujuan khusus :
- Memberikan kejelasan batasan wewenang
- Menetapkan sarana dan prasana dalam praktik bidan yang sesuai standar
- Menigkatkan efektifitas pelayanan yang diberikan
- Mencegah pelayanan dibawah standar

8. Bagaimana bentuk pelayanan yang diberikan bidan pada kliennya?

- Pelayanan berdasarkan kebutuhan klien dan SOP
- Melakukan informed choice dan informed consent setiap kali memberikan
pelayanan kepada klien
- Memegang prinsip dalam memberikan pelayanan, misalnya : woman centre care,
continu of care dll
9. Mengapa surat izin praktik hanya berlaku selama 5 tahun?
Ketika registrasi ulang akan dilakukan penilaian , ini merupakan bentuk usaha
mengevaluasi pelayanan yang diberikan agar praktik bidan lebih baik.
10. Apa saja penilaian lain untuk memperpanjang izin praktik bidan?
- Penilaian kemampuan keterampilan pemberi pelayanan
- Menilai apakah bidan mematuhi kode etik profesi dan melakukan pelayanan
sesuai kewenangannya
- Untuk menilai SKP yang didapatkan dalam 5 tahun praktik
 - Untuk menilai apakah bidan melakukan penyuluhan, kegiatan bakti sosial dan
melakukan pendidikan yang berkelanjutan
- Untuk menilai sarana dan prasarana
- Melihat record review
11. Apa saja aspek yang harus diperhatikan dalam memberi pelayanan selain aspek
responsif?
- Aspek fisik, menunjukkan kemampuan dan eksistensi bidan dalam memberikan
pelayanan.
- Kehandalan , mencangkup pelayanan yang diberikan sesuai standar
- Jaminan, mengcangkup pengetahuan dan keramahan bidan terhadap klien
- Kompeten, pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki bidan
- Communication, kemampuan bidan dan memberikan dan meneriman informasi
12. Bagaimana sarana dan prasarana yang sesuai standar?
- Tata ruang, minimal memiliki ruangan dengan ukuran 2x3m, memiliki ruangan
pemeriksa, ruang administrasi, ruang tunggu dan kamar mandi
- Lokasi telah disetujui pemerintah
- Jika tempat klinik merupakan bangunan yang masih dikontrak, memiliki minimal
2 tahun masa kontrak
13. Apasaja yang menyebabkan ada klien yang puas namun ada juga klien yang complain
dengan pelayanan yang diberikan?
- Pelayanan yang diberikan sesuai standar dan SOP pelayanan bidan
- Mengetahui batasan wewenang
- Memperhatikan sikap kepada klien
- Tindakan pelayanan yang diberikan
14. Bagaimana cara bidan dalam menghadapi klienyang complain dengan pelayanan yang
diberikan?
Tetap tenang menghadapi klien, tanggapi keluhan klien dan jelaskan kondisi saat ini ,
lakukan pendekatan kepada klien
15. Bagaimana cara meningkatkan dan memperbaiki mutu pelayanan?
- Lakukan evaluasi atas pelayanan yang dilakukan
- Terbuka kepada masyarakat untuk mengetahui keluhan apa yang ada
dimasyarakat
- Meningkatkan kualitas diri dalam memberikan pelayanan ,misalnya mengikuti
simposium, seminar atau melakukan pendidikan berkelanjutan.
 STEP IV
SKEMA

Standar
Bidan STR

Pelayanan Sesuai kebutahan

SIPB BPM
kebidanan dan SOP

Diperpanjang
Evaluasi dan
setiap 5 tahun
penilaian

Meningkatkan
mutu pelayanan
 STEP V
LEARNING OBJECTIVES

Mahasiswa mampu menjelaskan tentang :

1. Mutu pada pelayanan kebidanan ( konsep dan faktor yang mempengaruhi)
2. Program dalam meningkatkan mutu pelayanan kebidanan
3. Dimensi mutu pelayanan kebidanan
4. Aspek psikologi pelayanan terhadap konsumen
5. Prilaku dan karakter bidan dalam pelayanan kebidanan
6. Prilaku dan karakter klien dalam pelayanan kebidanan

PEMBAHASAN
1. mutu pada pelayanan kebidanan ( konsep dan faktor yang mempengaruhi)

Pelayanan kebidanan yang bermutu adalah pelayanan yang dapat memuaskan setiap
pemakai jada pelayanan dan diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan
profesi yang telah ditetapkan.

Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, maunisa atau
tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan (syafruddin, 2011, hlm 2). Mutu pelayanan kebidanan merujuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada klien.

Manajemen mutu adalah suatu proses dimana orang bergerak untuk mencapai tujuan

Tujuan manajemen mutu kebidanan atau kesehatan :

a.peningkatan pemahaman terhadap aspek mutu dalam aplikasi pelayanan kebidanan

atau kesehatan

b.meningktakan motivasi tenaga kesehataan dalam pelaksanaan tugas berdasaran

standar

c.meningkatkan kemampuan tenaga kesehatan dalam mengidentifikasi hbungan antara

upaya peningkatan mutu dengan keinerja klinis tenaga kesehatan

d.untuk memperoleh kepuasan klien/pasien dan kepuasan kerja

 Kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh
beberapa faktor :

a. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterima. Dalam hal
ini aspek komunikasi memegang peranan penting.
b. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.
c. Biaya (cost).
d. Penampilan fisik petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan.
e. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan.
f. Kehandalan dan kterampilan petugas kesehatan dalam memberikan perawatan.
g. Kecepatan petugas kesehatan dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien.

Ada beberapa unsur pokok dalam program menjaga mutu pelayanan agar
selalu berkualitas, yaitu :

a. Unsur masukan
Yaitu semua hal yang diperlukan untuk terselenggaranya suatu pelayanan, yang
terpenting adalah tenaga, peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber
daya manusia serta sumber daya lainnya dalam bidang kesehatan.
b. Unsur lingkungan
Yaitu keadaan lingkungan sekitar yang mempengaruhi penyelenggaraan pelayanan,
yang terpenting adalah kebijakan, organisasi dan manajemen, dan bila tidak sesuai
dengan standar tidak bersifat mendukung, maka sulitlah diharapkan bermutunya suatu
pelayanan.
c. Unsur proses
Yaitu semua tindakan yang dilakukan pada waktu menyelenggarakan pelayanan.
Tindakan dapat dibedakan menjadi tindakan medis dan tindakan non medis.
d. Unsur keluaran
Yaitu menunjukkan penampilan pelayanan yaitu penampilan aspek medis pelayanan,
dan penampilan aspek non medis, apabila kedua penampilan ini tidak sesuai dengan
standar maka berarti pelayanan kesehatan yang diselenggarakan bukan pelayanan
bermutu.
 Persepsi mutu pelayanan kesehatan dilihat menurut:
a. Konsumen/pasien/masyarakat.

Melihat bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai pelayanan yang sesuai
dengan harapannya baik yang di nyatakan ataupun yang tersirat seperti keramahan-
tamahan, tanggap, dan kecepatan pelayanan, kemajuan pengobatan, rasa aman,
nyaman,dll
b. Pemberi pelayanan

Mengkaitkan pelayanan kesehatan yang bermutu dengan tersedianya pelayanan,

prosedur kerja (protokol), kebebasan dalam melakukan pelayanan sesuai teknologi
kesehatan mutahir dan kemudian dari hasil pelayanan kesehatan (out come).
c. Penyandang dana pelayanan kesehatan

Menganggap pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang

efektif dan efisien.

d. Pemilik sarana pelayanan kesehatan :

Mempunyai persepsi bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu sdadalah

pelayanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya
operasional dan pemeliharaan, dan dengan tarip pelayanan kesehatan yang mampu
dibayar oleh pasien/konsumen/masyarakat.

2. Program dalam meningkatkan mutu pelayanan kebidanan

Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan, sistematis dan
objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan dibandingkan dengan
standar yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk
memperbaiki mutu pelayanan
1. Program menjaga mutu prespektif

Adalah program menjaga mutu yang diselenggarakan sebelum pelayanan kesehatan.

Pada bentuk ini, perhatian utama lebih ditujukan pada unsur masukan serta lingkungan,
antara lain :

a. Lisensi

Lisensi adalah proses administasi yang dilakukan oleh pemerintah atau yang
berwewenang berupa surat izin praktik yang diberikan kepada tenaga profesi yang telah
 teregistrasi untuk pelayanan mandiri.

b. Akreditasi

Akreditasi adalah kegiatan yang dilakukan untuk menentukan kelayakan program dan
satuan pendidikan pada jalur pendidikan formal dan non formal pada setiap jenjang dan
jenis pendidikan berdasarkan kriteria yang terbuk

c. Standarisasi

Standarisasi adalah suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan yaitu yang
menyangkut masukan proses dari system pelayanan kesehatan.

d. Sertifikasi

Adalah dokumen penguasaan kompetensi tertentu melalui kegiatan pendidikan formal

maupun nonformal. Lembaga pendidikan non formal seperti organisasi profesi, rumah
sakit, LSM bidang kesehatan. Bentuk sertifikasi dari pendidikan formal adalah berupa
ijasah yang dapat diperoleh melalui ujian nasional.

2. Program menjaga mutu konkurent

Yang dimaksud dengan Program menjaga mutu konkuren adalah yang

diselenggarakan bersamaan dengan pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini perhatian utama
lebih ditujukan pada standar proses, yakni memantau dan menilai tindakan medis,
keperawatan dan non medis yang dilakukan.

Syarat program menjaga mutu ialah :

a. Bersifat khas

Bersifat khas maksudnya adalah jelas sasaran, tujuan, tata cara pelaksanaannya
serta diarahkan pada hal – hal yang bersifat pokok saja.

b. Mampu melaporkan setiap penyimpangan

Maksudnya adalah mampu melaporkan setiap penyimpangan secara tepat, cepat

dan benar.

c. Flkesibel dan berorientasi pada masa depan

Program menjaga mutu yang terlalu kaku nantinya ditakutkan tidak tanggap
terhadap setiap perubahan.

d. Mencerminkan dan sesuai dengan keadaan organisasi

 Program menjaga mutu tidak akan baik apabila berlebihan, terlalu dipaksakan
sehingga tidak sesuai dengan kemapuan yang dimiliki dan tidak akan ekonomis.

e. Mudah dilaksanakan dan mudah dimengerti

3. Program menjaga mutu restrospektif

Program menjaga mutu restrospektif adalah yang diselenggarakan setelah

pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditujukan pada standar
keluaran, yakni memantau dan menilai penampilan pelayanan kesehatan, maka obyek
yang dipantau dan dinilai bersifat tidak langsung, dapat berupa hasil kerja pelaksana
pelayanan .atau berupa pandangan pemakai jasa kesehatan. Contoh program menjaga
mutu retrospektif adalah : Record review, tissue,review, survei klien dan lain-lain.

Metode yang digunakan dalam program menjaga mutu ialah :

a. Audit, adalah pengawasan yang dilakukan terhadap masukan, proses, lingkungan

dan keluaran paakah dilaksanakan sesuai standar yang telah ditetapkan. Audit
dilakukan dengan menggunakan data yang ada (rutin) atau mengumpulkan data
baru. Pemeriksaan dan penilaian catatan rekam medik atau catatan lain merupakan
kegiatan audit.

b. Review, meruoakan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan, penggunaan

sumber daya, laporan kejadian/kecelakaan seperti yang direfleksikan pada catatan
– catatan. Penilaian dilakukan baik terhadao dokumennya sendiri apakah
informasi memadai maupun terhadap kewajaran dan kecukupan dari pelayanan
yang diberikan.

c. Survey, dapat dilakukan melalui kuesioner atau interview secara langsung maupun
telepn, terstruktur atau tidak terstruktur.

d. Observasi, terhadap asuhan pasien, meliputi observasi terhadap status fisik dan
perilaku pasien.

4. Program menjaga mutu internal

Yang dimaksud dengan Program menjaga mutu internal adalah bentuk kedudukan
organisasi yang bertanggungjawab menyelenggarakan Program Menjaga Mutu berada di
dalam institusi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Untuk ini di dalam institusi
pelayanan kesehatan tersebut dibentuklah suatu organisasi secara khusus diserahkan
 tanggung jawab akan menyelenggarakan Program Menjaga Mutu.

Ditinjau dari peranan para pelaksananya, program menjaga mutu intrnal dibagi atas

a. Para pelaksana program menjaga mutu adalah para ahli yang tidak terlibat dalam
pelayanan kesehatan (expert group) yang secara khusus diberikan wewenang dan
tanggung jawab menyelenggarakan program menjaga mutu

b. Para pelaksana program menjaga mutu adalah mereka yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan (team based), jadi semacan gugus kendali mutu, seperti
dalam dunia industri.

5. Program menjaga mutu eksternal

Pada bentuk ini kedudukan organisasi yang bertanggung jawab menyelenggarakan

program menjaga mutu berada di luar institusi yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan. Untuk itu, biasanya untuk suatu wilayah kerja tertentu dan untuk kepentingan
tertentu, dibentuklah suatu organisasi di luar institusi yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan, yang bertanggung jawab menyelenggarakan program menjaga mutu.
Misalnya, suatu Badan Penyelenggara Program Asuransi Kesehatan, untuk kepentingan
programnya, membentuk suatu Unit Program menjaga Mutu, guna memantau, menilai,
serta mengajukan saran-saran perbaikan mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
oleh berbagai institusi pelayanan kesehatan yang tergabung dalam program yang
dikembangkannya.

Pada program menjaga mutu eksternal seolah-olah ada campur tangan pihak luar
untuk pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh suatu institusi pelayanan
kesehatan, yang biasanya sulit diterima.

3. Dimensi mutu pelayanan kebidanan

Mutu layanan kesehatan bersifat multidimensi, antara lain:
a. Dimensi Kompetensi Teknis
Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, penampilan
atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi ini berhubungan dengan bagaimana
pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan kesehatan yang telah disepakati,
yang meliputi ketepatan, kepatuhan, kebenaran dan konsistensi. Tidak dipenuhinya
dimensi kompetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari
penyimpangan kecil terhadap standar layanan kesehatan, sampai pada kesalahan fatal
yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.
b. Dimensi Keterjangkauan atau Akses
Artinya layanan kesehatan harus dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang
oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur
dengan jarak, lamanya perjalanan, biaya perjalanan, jenis transportasi, dan/atau
hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang memperoleh layanan kesehatan.
Akses sosial atau budaya berhubungan dengan dapat diterima atau tidaknya layanan
kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan dan prilaku. Akses ekonomi
berkaitan dengan kemampuan membayar biaya layanan kesehatan. Akses organisasi
ialah sejauh mana layanan kesehatan itu diatur hingga dapat memberikan
kemudahan/kenyamanan kepada pasien atau konsumen. Akses bahasa, artinya pasien
harus dilayani dengan menggunakan bahasa atau dialek yang dapat dipahami oleh
pasien.
c. Dimensi Efektivitas
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau mengurangi
keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit dan berkembang/meluasnya penyakit
yang ada. Efektifitas layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimana standar layanan
kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten dan sesuai dengan situasi setempat.
Umumnya standar layanan kesehatan disusun pada tingkat organisasi yang lebih tinggi,
sementara pada tingkat pelaksana, standar layanan kesehatan itu harus dibahas agar
dapat digunakan sesuai dengan kondisi.
Dimensi efektivitas berhubungan erat dengan dimensi kompetensi teknis terutama
dalam pemilihan alternatif dalam menghadapi relative risk dan ketrampilan dalam
mengikuti prosedur yang terdapat dalam standar layanan kesehatan.
d. Dimensi Efisiensi
Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh karena itu dimensi efisiensi kesehatan
sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien dapat
melayani lebih banyak pasien dan masyarakat. Layanan kesehatan yang tidak efisien
umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien, memerlukan waktu lama, dan
menimbulkan resiko yang lebih besar pada pasien. Dengan melakukan analisis efisiensi
dan efektivitas kita dapat memilih intervensi yang paling efisien.
e. Dimensi Kesinambungan
 Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat dilayani
sesuai dengan kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi
prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu mempunyai akses ke
layanan kesehatan yang dibutuhkannya. Karena riwayat penyakit pasien terdokumentasi
dengan lengkap, akurat dan terkini, layanan kesehatan rujukan yang diperlukan pasien
dapat terlaksana dengan tepat, waktu dan tempatnya.
f. Dimensi Keamanan
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan harus aman, baik bagi pasien,
pemberi layanan maupun masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan yang bermutu
harus aman dari risiko cidera, infeksi, efek samping, aatau bahaya lain. Oleh karena itu
harus disusun suatu prosedur yang akan menjamin keamanan kedua belah pihak.
g. Dimensi Kenyamanan
Dimensi kenyamanan tidak berpengaruh langsung dengan efektivitas layanan
kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong
pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan dan kenikmatan
dapat menimbulkan kepercayaan pasien terhadap organisasi layanan kesehatan.
h. Dimensi Informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas
tentang apa. Siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu akan atau telah
dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada tingkat puskesmas dan rumah
sakit.
i. Dimensi Ketepatan Waktu
Agar berhasil, layanan kesehatan harus dilakukan dalam waktu dan cara yang tepat,
oleh pemberi layanan yang tepat, menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta
biaya yang tepat (efisien)
j. Dimensi Hubungan Antarmanusia
Hubungan antarmanusia adalah hubungan antara pemberi layanan kesehatan
(provider) dengan pasien atau masyarakat (konsumen), antar sesama pemberi layanan
kesehatan, antar atasan-bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas, pemerintah
daerah, LSM, masyarakat dan lain-lain. Hubungan antarmanusia yang baik akan
menimbulkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga
rahasia, saling menghormati, responsif, memberi perhatian, dan lain-lain.
 Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Muninjaya (2014), menganalisis
dimensi mutu jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu. Lima aspek komponen
mutu pelayanan dikenal dengan nama Servqual (Service Quality). Servqual mempunyai
kontribusi dalam mengidentifikasi masalah dan menentukan langkah awal pemberi
layanan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan (Emin Babakus, 1992). Dimensi mutu
menurut Parasuraman dkk. terdiri dari lima dimensi.
1. Bukti fisik (tangibles), mutu pelayanan dapat dirasakan langsung terhadap penampilan
fasilitas fisik serta pendukung pendukung dalam pelayanan.
2. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan tepat waktu
dan akurat sesuai dengan yang ditetapkan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesediaan petugas untuk memberikan pelayanan
yang cepat sesuai prosedur dan mampu memenuhi harapan pelanggan.
4. Jaminan (assurance), yaitu berhubungan dengan rasa aman dan kenyamanan pasien
karena adanya kepercayaan terhadap petugas yang memiliki kompetensi,
kredibilitasdan ketrampilan yang tepat dalam memberikan pelayanan dan pasien
memperoleh jaminan pelayanan yang aman dan nyaman.
5. Empati (emphaty), yaitu berhubungan dengan kepedulian dan perhatian petugas kepada
setiap pelanggan dengan mendengarkan keluhan dan memahami kebutuhan serta
memberikan kemudahan bagi seluruh pelanggan dalam menghubungi petugas.

Dalam pelayanan kebidanan terdapat dimensi kepuasaan klien, yaitu :

1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi
kebidanan, misalnya hubungan bidan dengan klien, kenyamanan pelayanan,kebebasan
memilih , pengetahuan dan kompetensi pemberi pelayanan serta keefektivitasan
pelayanan
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua pesyaratan pelayanan kebidanan. Suatu
pelayanan yang dikatakan bermutu bila penerapan semua persyaratan pelayanan
kebidanan dapat memuaskan klien
4. Aspek psikologi pelayananterhadap konsumen
Beberapa aspek psikologi yang dapat dikaji dan perlu mendapatkan perhatian dalam
bidang pelayanan, diantaranya:
a. Banyak sekali kegiatan dalam bidang pelayanan menyebabkan stress bagi karyawan
dan pelanggan
b. Ketika etika pelayanan yang dituntut organisasi, dimana karyawan harus
menunjukkan sikap yang hati-hati
c. Sifat pekerjaan beresiko menyebabkan stress

Psikologi merupakan ilmu yang mempelajari tentang tingkah laku manusia. Dengan
mempelajari psikologi, kita dapat memahami prilaku manusia dalam berinteraksi dengan
lingkungannya.

Ruang lingkup psikologi:

1. Aktivitas kognitif

Aktivitas yang berhubungan dengan daya kerja otak/pikiran seperti mengamati,

menilai, menyimpulkan, berpendapat, dsb

2. Aktivitas afektif

Aktivitas yang berkaitan dengan perasaan/emosi manusia seperti marah, sedih,

gembira, suka, tidak suka, dsb

3. Aktivitas psikomotoris

Aktivitas individu yang berkaitan dengan kerja organ-organ tubuh manusia seperti
berlari, menangis, memukul, menari, tertawa, dsb

Tujuan memahami psikologi:

a. Memahami prilaku

b. Memprediksi prilaku

c. Mengubah prilaku

Pelayanan adalah proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi kebutuhan
dengan seseorang yang ingin terpenuhi kebutuhannya yaitu pelanggan/klien dan para
petugas.

d. Jadi, ada beberapa aspek yang diperhatikan dalam memberikan pelayanan agar
tercipta psikologi yang baik dari pasien:

e. SERVICE
 S: Smile for everyone  senyum kepada setiap orang

E: Excellent in everything we do  selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja

R: Reading out to every guest with hadapi setiap pelanggan dengan ramah

V: Viewing every guest as special  memandang pelanggan sebaga orang istimewa

I: Inviting guest to return  mengundang pelanggan untuk datang kembali

C: Controlling is very important  pengawasan sangat penting

E: Eye contact that show we are  kontak mata mewujudkan penuh perhatian

Psikologi pelayanan adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia
dalam proes interaksi kerja di industri jasa pelanggan yaitu antara pelanggan (tamu dan
para petugas)

Service excellent in hospitality:

a. Pusatkan perhatian pada pelanggan

b. Berikan pelayanan yang efisien

c. Naikkan harga dari tamu

d. Bina hubungan baik dan humoris dengan pelanggan

e. Berikan penjelasan dan informasi sebaik mungkin

f. Ketahuilah apa keinginan pelanggan

g. Jelaskan pelayanan apa saja yang bisa diberikan untuk perusahaan

h. Alihkan tugas oada yang lebih mampu bila tidak mampu melayaninya sendiri

5. Prilaku dan karakter bidan dalam pelayanan kebidanan

Perilaku merupakan tindakan atau aktifitas dari manusia itu sendiri yang
mempunyai bentangan yang sangat luas, antara lain : berjalan,berbicara, menangis,
tertawa, dll. Sedangkan karakter merupakan kombinasi sifat-sifat dalam diri seseorang
yang menjadikannya unik, berdasarkan apa yang sudah dimiliki seak lahir maupun apa
 yang ia pelajari dalam hidupnya. Sebagai anggota profesi bidan, memiliki ciri yang khusus
dan memiliki karakterisitik, yaitu :

a. Bidan disiapkan melalui pendidikan formal agar lulusannya dapat melaksanakan

pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya secara profesional
b. Bidan memiliki alat yang dijadikan panduan dalam menjalankan profesi nya yaitu
standar pelayanan kebidanan, kode etik dan etika kebidanan.
c. Bidan memiliki kelompok pengetahuan yang jelas dalam profesinya.
d. Bidan memiliki kewenangan dalam menjalankan tugas nya.
e. Bidan memberi pelayanan yang aman dan memuaskan sesuai dengan kebutuhan
masyarakat.
f. Bidan memiliki karakteristik yang khusus dan dikenal serta dibutuhkan masyarakat
g. Bidan memiliki organisasi profesi

Profesi dan profesiobal bidan dalam melaksanakan praktiknya, dapat dilihat dan diketahui
dari aspek karakter dan sikap, yang meliputi :

a. Penampilan
Penampilan seorang bidan yang terlihat rapi dan bersih, sehingga membuat klien
yang akan menerima pelayanan merasa nyaman dan senang melihatnya.
b. Sopan, santun dan tata krama
c. Keramahan

Adapun beberapa ciri perilaku profesional seorang bidan yaitu :

a. Bertanggung jawab dan mempertanggung jawabkan keputusan klinis yang dibuat nya.
b. Mengikuti perkembangan pengetahuan dan keterampilan secara berkala.
c. Menggunakan konsultasi dan rujukan dalam asuhan kebidanan.
d. Menghargai budaya setempat sehubungan dengan praktik kesehatan, kehamilan,
kelahiran, periode oasca persalinan, BBL dan anak.
e. Menggunakan model kemitraan dalam bekerja sama.
f. Bekerja sama dengan petugas kesehatan lain untuk meningkatkan pelayanan
kesehatan.
g. Advokasi terhadap pilihan ibu dalam tatanan pelayanan.

6. Prilaku dan karakter klien dalam pelayanan kebidanan

 Perilaku dan karakter dalam pelayanan kebidanan nantinya dilihat dari kepuasaan
klien terhadap pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat
dari kinerja layanan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa
yang diharapkannya.
Ada 3 tingkat kepuasan pasien, yaitu meliputi :
a. bila pelayanan yang diberikan kurang dari harapan, pasien tidak puas
b. bila pelayanan yang diberikan dengan harapan, pasien puas
c. bila pelayanan yang diberikan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang
Tipe-Tipe Kepuasan Konsumen
Stauss & Neuhaus (dalam Tjiptono & Gregorius, 2005) membedakan tipe
kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan, yakni :
a. Demanding customer satisfaction
Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Adanya emosi positif dari konsumen,
yakni optimisme dan kepercayaan.
b. Stable customer satisfaction
Konsumen dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang menuntut.
Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi
yang terbina saat ini. Konsumen menginginkan segala sesuatunya tetap sama.
c. Resigned customer satisfaction
Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan
oleh pemenuhan harapan, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis
untuk berharap lebih.
d. Stable customer dissatisfaction
Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun mereka cenderung
tidak melakukan apa-apa.
e. Demanding dissatisfaction
Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada tingkat emosi,
ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi.
Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan
Menurut pendapat Budiastuti (2002) dari Artikel Purwanto (2007, ¶ 8),
mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan
yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :
a. Kualitas Jasa
 Yaitu pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pasien akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen
bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan
“rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas
guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi
pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan
maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
e. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas
terhadap jasa pelayanan tersebut.