JST Kesehatan, Januari 2015, Vol.5 No.

1 : 74 – 81 ISSN 2252-5416

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT

JALAN DI RSUD MASOHI TAHUN 2014

Relationship Quality Service Satisfaction Outpatient Hospital Masohi in 2014

Amrollah Latupono1, M. Alimin Maidin2, Andi Zulkifli3

¹ Dinas Kesehatan, Kabupaten Maluku Tengah

² Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyrakat, Universitas Hasanuddin
³ Epidemiologi, Fakultas Kesehatan Masyrakat, Universitas Hasanuddin

(E-mail: arullatu@gmail.com)

ABSTRAK

Mutu pelayanan yang rendah akan mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan dengan munculnya
berbagai keluhan pasien. Penelitian ini bertujuan mengetahui hubungan mutu pelayanan rawat jalan
terhadap kepuasan pasien di RSUD Masohi. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif bentuk
survey. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang mendapat pelayanan di instalasi
rawat jalan RSUD Masohi selama 2013. Sampel adalah pasien ins talasi rawat jalan di RSUD
Masohi sebanyak 153 orang. Metode pengambilan sampel menggunakan proportionate stratified
random sampling. Uji statistik yang digunakan adalah chi square dan regresi logistik. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa adal hubungan effectiveness continuity of care dan timeless dengan
kepuasan pasien rawat jalan. Adapun amenities dan safety tidak berhubungan dengan kepuasan
pasien rawat jalan. Variabel yang paling berhubungan dengan kepuasan pasien adalah timeless.

Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Keselamatan, Efektivitas

ABSTRACT

Low service quality will lead to customer dissatisfaction which is indicated by a variety of patients’
complaints. The aim of the research was to find out the relationship between inpatient service quality
and patients' satisfaction in Masohi Regional Public Hospital. The research was a survey quantitative
study. The populations were all patients in inpatient installation of Masohi Regional Public Hospital
in 2013. The samples consisted of 153 people selected using proportionate stratified random
sampling method. The data were analyzed using chi square and logistic regression test. The results of
the research indicate that there is a relationship between effectiveness continuity of care and
timeless, and inpatients' satisfaction. Meanwhile, there is no relationship between amenities and
safety, and inpatients' satisfaction. Timeless is the most dominant variable related to inpatients'
satisfaction.

Keywords: Patients' Satisfaction, Safety, Effectiveness

PENDAHULUAN pelanggan abadi. Hal ini sejalan dengan

Mutu pelayanan yang rendah akan
mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan
yang berakibat munculnya berbagai
keluhan. Keluhan yang terjadi disebabkan
karena ketidaksesuaian antara harapan
pelanggan dan kenyataan yang
dialaminya. Penanganan keluhan dengan
baik akan membuat pelanggan tetap
mengkonsumsi kembali jasa pelayanan
RS bahkan tidak jarang menjadi
makin meningkatnya tuntutan masyarakat
akan kualitas pelayanan kesehatan.
Peningkatan tuntutan ini akibat dari
meningkatnya jumlah konsumen terdidik
sehingga mampu memilih jenis dan
kualitas pelayanan yang diinginkan
(Sitorus dan Ratna, 2006).
Meningkatnya teknologi kedokteran
dengan komponen lainnya memaksa para
manajer RS berpikir dan berusaha dalam

74
Kepuasan Pasien, Keselamatan, Efektivitas
mengelola RUMAH SAKIT nya
terutama RS pemerintah. Upaya-upaya
yang harus dilakukan RS pemerintah
untuk tetap bertahan dan berkembang
adalah meningkatkan pendapatannya dari
pasien, karena pasien merupakan sumber
pendapatan bagi RS baik secara langsung
maupun secara tidak langsung melalui
asuransi kesehatan (Sitorus dan Ratna,
2006).
Untuk dapat bertahan hidup dan
berkembang di dalam lingkungan yang
cepat berubah dan kompetitif. RS harus
mengubah paradigma pengelolaan RS
kearah sudut pandang konsumen.
Pendekatan mutu pelayanan dan
kepuasan pelanggan menjadi salah satu
strategi penting yang tidak bisa diabaikan
(Suryani dan Tatik, 2008).
Secara tidak langsung pasien yang
mempunyai persepsi mutu pelayanan
yang buruk akan menceritakan
pengalamannya kepada 8-10 orang,
bahkan 1 dari 5 pasien yang kurang puas
akan menceritakan masalahnya kepada
20 temannya (Stephen dkk., 1995).
Dari berbagai sumber disebutkan
bahwa prinsip utama perbaikan mutu dan
kinerja pelayanan kesehatan adalah
kepedulian terhadap pelanggan. Pasien
sebagai pelanggan eksternal tidak hanya
menginginkan kesembuhan dari sakit
yang diderita yang merupakan luaran
(outcome) pelayan, tetapi juga merasakan
dan menilai bagaimana ia diperlakukan
dalam proses pelayanan (Rizanda, 2008).
Menurut Shortell, menyebutkan
bahwa tujuan dari sistem pelayanan
kesehatan terdiri atas: (1) Safe, pasien
harus menerima perawatan dan dirawat
dilingkungan yang melindungi mereka
dari bahaya. (2) Effective, perawatan
harus diberikan berdasarkan informasi
ilmiah terbaik yang tersedia dan layanan
tidak akan menguntungkan pasien. (3)
Patient’s Centered, perawatan harus
memperhitungkan preverensi individu
pasien, kebutuhan dan nilai yang
dibutuhkan pasien. (4) Timely, pelayanan
yang tepat waktu. (5) Efficient, perawatan
harus diberikan dengan cara yang
75
ISSN 2252-5416
menghindari pemborosan misalnya
limbah peralatan, perlengkapan. (6)
Equitable, pelayanan kesehatan harus adil
tidak boleh membeda-bedakan pasien
baik dari segi ekonomi, budaya, suku,
ras, agama.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan
rawat jalan di RSUD Masohi masih
sangat rendah dengan rata-rata 49 %
sedangkan berdasarkan Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit No. 129
tahun 2008 menyatakan bahwa standar
kepuasan untuk unit rawat jalan sebesar >
90 %. Tentu kondisi ini dapat menjadi
acuan bahwa terjadi masalah terhadap
kualitas di pelayanan rawat jalan di
RSUD Masohi. Sehingga, menyebabkan
pasien menjadi kurang puas terhadap
layanan yang diberikan.
Dari data kunjungan pasien di
instalasi rawat jalan RSUD Masohi di
atas terjadi penurunan kunjungan pasien
lama. Hal tersebut menunjukan turunnya
tingkat loyalitas pasien terhadap
pelayanan rawat jalan RSUD Masohi.
Dari keterangan data diatas dapat
diketahui bahwa terjadi penurunan
kunjungan pasien dari tahun 2011-2013
yang signifikan dan terjadi penurunan
kunjungan pasien lama, oleh karena itu
untuk membedah masalah ini peneliti
menggunakan kajian manajemen mutu
dengan kualitas pelayanan kesehatan
terhadap kepuasan pasien di Rumah
Sakit.
Kualitas dapat memberikan suatu
dorongan kepada perusahaan dalam
jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka
Dengan demikian perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan
dengan cara memaksimalkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan
pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan Kepuasan pelanggan
dapat menciptakan kesetiaan atau
loyalitas pelanggan pada perusahaan
Amrollah Latupono
yang memberikan kualitas yang
memuaskan (Hendroyono, 2007).
Kualitas pelayanan kesehatan yang
bermutu dan memuaskan pasien dapat
menjadi faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan pasien rawat jalan
RSUD Masohi. Masih rendahnya tingkat
kepuasan pasien berdasarkan beberapa
indikator SPM, sehingga penelitian ini
bertujuan untuk Mengetahui hubungan
mutu pelayanan rawat jalan terhadap
kepuasan pasien di RSUD Masohi.
BAHAN DAN METODE
Jenis dan rancangan penelitian
Jenis penelitian ini merupakan
penelitian kuantitatif (survey analitik).
Kerlinger dalam Sugiyono (2013),
menyatakan bahwa penelitian survey
adalah penelitian yang dilakukan pada
populasi besar maupun kecil, tetapi data
yang dipelajari adalah data dari sampel
yang diambil dari data populasi tersebut,
untuk menemukan kejadian-kejadian
relatif, distribusi, dan hubungan-
hubungan antar variabel sosiologis
maupun psikologis.
Penelitian ini menggunakan
rancangan cross sectional study yaitu
suatu rancangan penelitian untuk melihat
dinamika korelasi antara variabel
independen dengan variabel dependen
yang diteliti secara bersamaan dalam
periode yang sama. Pada penelitian kali
ini yaitu menganalisis mutu pelayanan,
kepuasan dan loyalitas pasien rawat jalan
di RSUD Masohi tahun 2014.
Populasi dan sampel
Sebagai populasi didalam penelitian
ini ialah seluruh pasien di instalasi rawat
jalan RSUD Masohi. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pasien yang
mendapat pelayanan di instalasi rawat
jalan RSUD Masohi selama 2013 yaitu
sebanyak 10.261 pasien. Sehingga untuk
rata-rata pasien perbulan sebanyak 855
pasien.
Sampel penelitian ini adalah pasien
instalasi rawat jalan di RSUD Masohi,
yaitu dengan kriteria : (1) Pasien
76
ISSN 2252-5416
instalasi rawat jalan di RSUD Masohi
yang telah mendapatkan pelayanan. (2)
Pasien dalam keadaan sadar dan tidak
sedang koma atau pre koma, atau
mengalami gangguan ingatan. (3) Pasien
berumur dewasa dan layak diwawancarai
(17 Tahun keatas) dan tidak termasuk
kategori lanjut usia. (4) Bersedia atau
setuju diwawancarai (5) Responden
diambil pada saat telah selesai menerima
pelayanan kesehatan rawat jalan di
RSUD Masohi.
Jenis dan sumber data
Ada 2 jenis data yang digunakan
dalam penelitian ini, yaitu Data Primer
dan Data sekunder. Data primer yang
dipakai dalam penelitian ini adalah data-
data dari kuesioner yang secara langsung
diisi oleh responden yaitu pasien
rawat jalan RSUD Masohi. Data
sekunder diperoleh dari laporan atau
dokumen tulis lainnya yang tersedia di
Instalasi Rawat Jalan yang menyediakan
data yang relevan dengan topik
penelitian.
Teknik pengumpulan data
Pengumpulan data pada studi
kuantitatif biasanya menggunakan teknik
observasi/pengukuran langsung membagi
kuesioner/angket dan wawancara dalam
pertanyaan tertutup untuk mengisi lembar
ceklis pada pengumpulan data dengan
kuesioner, angket, jawaban sudah
disiapkan sehingga respon tinggal
memilih. Metode pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah:
Wawancara (Interview), Kuisioner
(Angket), Observasi, dan Dokumentasi.
Analisis data
Analisis data menggunakan metode
statistik yang ada dalam program SPSS
dengan tahapan analisis yaitu analisis
univariat, analisis bivariat, dan analisis
multivariate.
HASIL
Tabel 1 menunjukkan bahwa
umumnya pasien menyatakan
Kepuasan Pasien, Keselamatan, Efektivitas ISSN 2252-5416

effectiveness petugas kurang baik bagian Penyakit Dalam, bedah,

sebanyak 133 orang (86,9%) sedangkan
yang baik sebanyak 20 orang (13,1%).
Umumnya pasien di bagian KIA/Obgin,
Gigi, Umum/Anak dan bagian Mata
menyatakan effectiveness petugas kurang
baik. Selanjutnya umumnya pasien
menyatakan amenities petugas adalah
kurang baik sebanyak 93 orang (60,8%)
sedangkan yang menyatakan amenities
petugas baik sebanyak 60 orang (39,2%).
Umumnya pasien di bagian KIA/Obgin
dan mata menyatakan amenities petugas
baik, sedangkan pasien di bagian
penyakit dalam, Bedah, Gigi,
Umum/Anak dan bagian Mata
menyatakan amenities petugas kurang
baik. Umumnya pasien menyatakan
Safety petugas adalah kurang baik
sebanyak 123 orang (80,4%) sedangkan
yang menyatakan baik sebanyak 30
orang (19,6%). Umumnya pasien di
KIA/Obgin, Gigi, Umum/Anak dan
bagian Mata menyatakan Safety petugas
kurang baik. Pasien menyatakan
continuity of care petugas adalah kurang
baik yaitu 111 orang (72,5%) sedangkan
responden yang menyatakan continuity of
care petugas kurang baik sebanyak 42
orang (27,5%). Umumnya pasien di
bagian Penyakit Dalam, Bedah,
KIA/Obgin, Gigi, Umum/Anak dan
bagian Mata menyatakan amenities
petugas kurang baik. Pasien menyatakan
Timeless petugas adalah kurang baik
yaitu 140 orang (91,5%) sedangkan yang
responden yang menyatakan Timeless
petugas baik sebanyak 13 orang (8,5%).
Umumnya pasien di bagian Penyakit
Dalam, KIA/Obgin, Bedah, Gigi,
Umum/Anak dan bagian Mata
menyatakan Timeless petugas kurang
baik.

Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan Unit Perawatan dan effectiveness, Amenities,

Safety, continuity of care, Timeless di RSUD Masohi 2014

Unit Perawatan
Penyakit KIA/ Umum/ Total
Effectiveness Bedah Gigi Mata
Dalam Obgin Anak
n % n % n % n % n % n % n %
Baik 1 2,0 1 4,5 6 23,1 5 33,3 5 27,8 2 9,5 20 13,1
Kurang Baik 50 98,0 21 95,5 20 76,9 10 66,7 13 72,2 19 90,5 133 86,9
Jumlah 51 100 22 100 26 100 15 100 18 100 21 100 153 100
Unit Perawatan
Penyakit Bedah KIA/ Gigi Umum/ Mata Total
Amenities
Dalam Obgin Anak
n % n % n % n % n % n % n %
Baik 11 21,6 3 13,6 18 69,2 7 46,7 7 38,9 14 66,7 60 39,2
Kurang Baik 40 78,4 19 86,4 8 30,8 8 53,3 11 61,1 7 33,3 93 60,8
Jumlah 51 100 22 100 26 100 15 100 18 100 21 100 153 100
Unit Perawatan
Penyakit KIA/ Umum/ Total
Safety Bedah Gigi Mata
Dalam Obgin Anak
n % n % n % n % n % n % n %
Baik 5 9,8 1 4,5 10 38,5 3 20,0 5 27,8 6 28,6 30 19,6
Kurang Baik 46 90,2 21 95,5 16 61,5 12 80,0 13 72,2 15 71,4 123 80,4
Jumlah 51 100 22 100 26 100 15 100 18 100 21 100 153 100

77
Amrollah Latupono ISSN 2252-5416

Unit Perawatan
Continuity of Penyakit KIA/ Umum/ Total
Bedah Gigi Mata
care Dalam Obgin Anak
n % n % n % n % n % n % n %
Baik 8 15,7 4 18,2 11 42,3 4 26,7 9 50,0 6 28,6 42 27,5
Kurang Baik 43 84,3 18 81,8 15 57,7 11 73,3 9 50,0 15 71,4 111 72,5
Jumlah 51 100 22 100 26 100 15 100 18 100 21 100 153 100
Unit Perawatan
Penyakit KIA/ Umum/ Total
Timeless Bedah Gigi Mata
Dalam Obgin Anak
n % n % n % n % n % n % n %
Baik 2 3,9 2 9,1 2 7,7 3 20,0 2 11,1 2 9,5 13 8,5
Kurang Baik 49 96,1 20 90,9 24 92,3 12 80,0 16 88,9 19 90,5 140 91,5
Jumlah 51 100 22 100 26 100 15 100 18 100 21 100 153 100
Sumber : Hasil olah Data Primer, 2014.

Tabel 2. Faktor yang paling berhubungan Dengan Kepuasan Pasien di RSUD Masohi 2014

Variable B Wald Sig,

Effectiveness 1,795 8,479 0,004
Amenities 0,281 0,318 0,573
Continuity of care 0,393 0,609 0,435
Timless 2,362 9,671 0,002
Constant -7,474 15,731 0,000
Sumber : Hasil olah Data Primer, 2014.

Tabel 2 menunjukkan bahwa hasil
uji regresi logistic berganda diperoleh
dari empat variabel yang diuji semuanya
berhubungan dengan kepuasan pasien.
Berdasarkan nilai Wald maka diketahui
bahwa diantara ketiga variabel tersebut,
maka Timeless (W=9,67) adalah variabel
yang paling berhubungan dengan
kepuasan pasien rawat jalan di RSUD
Masohi.
PEMBAHASAN
Pada penelitian ini terlihat bahwa
responden yang menyatakan bahwa ia
puas dengan mutu pelayanan petugas
karena petugas memiliki kemampuan/
kehandalan dan pengalaman dalam
melakukan tindakan medik misalnya
menyuntik, dan memberikan informasi
yang jelas. Hal ini menunjukkan bahwa
semakin bagus pelayanan yang diberikan
petugas kepada pasien terkait dengan
tindakan yang benar, cepat, dan tepat
waktu, serta dapat memberikan informasi
yang jelas kaitannya dengan penyakit dan
tindakan yang akan dilakukan maka
pelanggan/pasien akan merasa semakin
puas.
Keberhasilan dalam kesembuhan
pasien salah satunya adalah ketepatan
dalam menentukan diagnosis penyakit,
sehingga dapat diberikan obat sesuai
dengan penyakit yang dideritanya.
Komponen layanan dokter selama pasien
menjalani rawat inap merupakan
komponen yang strategis. Hubungan
pelayanan dokter dengan pasien adalah
berdasarkan kepercayaan.

78
Kepuasan Pasien, Keselamatan, Efektivitas
Tinggi rendahnya kualitas sangat
dipengaruhi oleh sumber daya rumah
sakit, termasuk antara lain tenaga
kesehatan. Peranan keterampilan adalah
sangat penting sekali bagi petugas
kesehatan, karena jika petugas kesehatan
terampil dalam melakukan pekerjaannya,
maka akan berdampak memberikan
kepuasan terhadap pasien yang dilayani
yang pada akhirnya meningkatkan
kualitas rumah sakit (Azwar, 1994).
Pasien yang menyatakan amenities
petugas baik lebih banyak kurang puas
dengan pelayanan petugas (71,7%)
dibandingkan yang puas (28,3%). Pasien
yang menyatakan amenities petugas
kurang baik lebih banyak kurang puas
dengan pelayanan petugas (83,9%)
dibandingkan yang puas (16,1%).
Hal ini disebabkan karena responden
tidak nyaman terhadap kebersihan
ruangan yang dianggap cleaning service
jarang membersihkan ruangan pelayanan,
kamar mandi yang kurang bersih,
ketersedian air yang terbatas, kondisi
ruang rawat inap terasa panas dan kurang
masuk udara serta peralatan dalam
ruangan yang sudah tidak layak pakai.
Menurut Pohan (2003), yang menyatakan
kenyamanan pelayanan kesehatan yang
terkait pada penampilan fisik pelayanan
kesehatan, pemberi pelayanan, peralatan
medik dan juga non medik.
Hasil uji statistik diperoleh tidak ada
hubungan antara amenities petugas
dengan kepuasan pasien rawat jalan di
RSUD Masohi (p=0,070). Pasien menya-
takan puas dengan alasan bahwa petugas
memiliki sifat yang ramah dan menye-
nangkan dalam memberikan pelayanan
serta berpenampilan bersih dan rapih. Hal
lain yang menyebabkan mereka merasa
puas karena keadaan ruangan yang
nyaman dan bersih.
Pihak rumah sakit perlu menyadari
bahwa kualitas pelayanan kesehatan
tergantung pada pemenuhan kebutuhan
pasien dan tidak dapat dinilai oleh
penyedia jasa atau pemberi layanan.
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2006),
menyatakan bahwa kualitas pelayanan
79
ISSN 2252-5416
yang diberikan oleh penyedia jasa tidak
dapat menilai bahwa pelayanan itu
memuaskan pelanggan akan tetapi
penilaian kualitas pelayanan kesehatan
ditentukan oleh penerima pelayanan
tersebut, karena pelangganlah yang
menikmati jasa perusahaan tersebut.
Selanjutnya, umumnya pasien
menyatakan Safety petugas adalah kurang
baik sebanyak 123 orang (80,4%)
sedangkan yang menyatakan baik
sebanyak 30 orang (19,6%). Pasien yang
menyatakan Safety petugas baik lebih
banyak kurang puas dengan pelayanan
petugas (76,7%) dibandingkan yang puas
(23,3%). Pasien yang menyatakan Safety
petugas kurang baik lebih banyak kurang
puas dengan pelayanan petugas (79,7%)
dibandingkan yang puas (20,3%).
Salah satu kriteria pelayanan masya-
rakat yang baik adalah keamanan yang
berarti mengurangi resiko cedera, infeksi
atau bahaya lain yang berhubungan
dengan pelayanan. Kriteria ini mengan-
dung arti bahwa proses serta hasil
pelayanan harus semaksimal mungkin
melindungi masyarakat dari bahaya yang
dapat mengancam keselamatan (Wijono,
2000).
Menurut Zeithaml, et al (1985),
yang mengidentifikasi kelompok karak-
teristik yang digunakan oleh para pelang-
gan dalam mengevaluasi kualitas di
antaranya adalah jaminan (assurance)
yang mencakup kemempuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
staf, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan. Salah satu penentu pela-
yanan sebagai dasar untuk memahami
mutu pelayanan yakni dibutuhkannya
competence yang merupakan ilmu
pemgetahuan dan keahlian yang
dibutuhkan untuk memberi pelayanan
sehingga dapat memberikan kepercayaan
kepada pasien. Aspek lain menurut Lem
Berry, yakni security (keamanan), bebas
dari bahaya, resiko, keamanan fisik,
keamanan keuangan, dan kepercayaan
diri merupakan penentu dalam me-
wujudkan pelayanan kesehatan yang
berkualitas.
Amrollah Latupono
Terdapat 20 % pasien yang
mengeluhkan keberadaan dokter saat
pasien datang. Hal ini terjadi karena
dokter belum siap di tempat pelayanan
padahal waktu pelayanan sebenarnya
sudah harus dimulai sesuai dengan yang
tertera di papan praktek. Hal ini harus
menjadi perhatian yang serius dari
penyelenggara pelayanan karena pasien
datang ke pelayanan kesehatan dalam
rangka membutuhkan pertolongan
(artinya dokter telah berada di tempat
pelayanan dan telah siap sesuai janji yang
tertulis di papan praktek), apabila pasien
tersebut harus menunggu dokter dalam
waktu yang cukup lama, maka hal ini
akan menjadi pemicu timbulnya
ketidakpuasan.
Gambaran pelayanan yang ber-
kualitas diantaranya adalah waktu
menunggu dokter yang singkat. Ada
beberapa syarat pelayanan kesehatan
yang baik antara lain: keberadaannya
setiap saat dibutuhkan masyarakat, dapat
diterima, mudah dicapai, mudah dijang-
kau dan berkualitas.
Pasien yang menyatakan continuity
of care petugas baik lebih banyak kurang
puas dengan pelayanan petugas (66,7%)
dibandingkan yang puas (33,3%). Pasien
yang menyatakan continuity of care
petugas kurang baik lebih banyak kurang
puas dengan pelayanan petugas (83,8%)
dibandingkan yang puas (16,2%).
Pasien yang tidak puas atas
kelangsungan pelayanan disebabkan
masih ada perawat yang tidak mengawasi
jadwal minum obat pasien, pasien tidak
ditanya apakah obatnya diminum apa
tidak dan pembatalan pemeriksaan jika
ada peralatan yang belum siap. Sekalipun
upaya mewujudkan keunggulan layanan
bukanlah pekerjaan mudah, namun
apabila sebuah organisasi mampu mela-
kukannya, maka manfaat yang dida-
patkan sangat besar, baik bagi peru-
sahaan, pelanggan, maupun karyawan.
Pasien yang menyatakan Timeless petu-
gas adalah kurang baik yaitu 140 orang
(91,5%) sedangkan yang responden yang
80
ISSN 2252-5416
menyatakan Timeless petugas baik se-
banyak 13 orang (8,5%).
Hal ini menunjukkan bahwa
ketepatan waktu lama pelayanan di
RSUD Masohi belum sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan waktu pasien.
Pasien menganggap bahwa untuk
mendapatkan lama pelayanan kesehatan,
pasien membutuhkan waktu tunggu yang
tidak terlalu lama yaitu hanya 5 menit
untuk bertemu dokter, dan jika masih ada
tindakan kesehatan lainnya misalnya
mendapatkan injeksi dan uji labora-
torium, maka pasien biasanya begitu
mendaftar akan langsung mendapatkan
lama pelayanan kesehatan sesuai dengan
kebutuhannya. Jadi, untuk mendapatkan
seluruh proses lama pelayanan kesehatan
pasien membutuhkan waktu kurang lebih
45 menit saja. Namun dalam penelitian
ini waktu tunggu pasien rata-rata agak
lama sehingga banyak pasien yang tidak
puas atas ketepatan waktu pelayanan
petugas.
Namun pada kenyataannya waktu
tunggu sebagian besar pasien lama.
Pasien yang menyatakan Timeless
petugas baik lebih banyak puas dengan
pelayanan petugas (76,9%) dibandingkan
yang kurang puas (23,1%). Pasien yang
menyatakan Timeless petugas kurang
baik lebih banyak kurang puas dengan
pelayanan petugas (84,3%) dibandingkan
yang puas (15,7%). Hasil uji statistik
diperoleh ada hubungan antara Timeless
petugas dengan kepuasan pasien rawat
jalan di RSUD Masohi (p=0,000).
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian
tentang Analisis Hubungan Mutu
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Di RSUD Masohi, maka
dapat diambil kesimpulan bahwa Ada
hubungan effectiveness, continuity of
care, Timeless dengan kepuasan pasien
rawat jalan dan Tidak ada hubungan
amenities, Safety dengan kepuasan pasien
rawat jalan sehingga Variabel yang
paling berhubungan dengan kepuasan
Kepuasan Pasien, Keselamatan, Efektivitas
pasien adalah Timeless. Agar petugas
mampu memberikan pelayanan seusai
dengan standar opersional prosedur
DAFTAR PUSTAKA
Azwar S. (1994). Sikap Manusia. Pustaka
Pelajar. Yogyakarta.
Hendroyono Agus. (2007). Mutu
Pelayanan Kesehatan dan Service
Recovery. Jogjakarta (htto: /www irc
kesehatan Net upload/mutu %20
pelayanan pdf, diakses 3 Maret
2014.
Pohan S., Imbalo. (2003). Jaminan Mutu
Layanan Kesehatan Dasar-Dasar
dan Pengertian Penerapan. EGC,
Jakarta.
Rizanda Machmud. (2008). Manajemen
mutu pelayanan kesehatan. Jurnal
Kesehatan Masyarakat, Maret 2008 -
September 2008, II (2).
Sitorus dan Ratna. (2006). Model Praktek
81
ISSN 2252-5416
Keperawatan Profesional di RS.
EGC. Jakarta
Stephen Robbins et al. (1995). Orga-
nization Behavior Concept, Contro-
versies, Aplication pretince Hall, inc
Englewood clifs.
Sugiyono. (2013). Metode Statistika
untuk Penelitian Alfabeta. Bandung.
Suryani dan Tatik. (2008). Konsumen
implikasi pada strategi pemasaran
Graha ilmu, Perila, Yogyakarta.
Tjiptono F. (2006). Prinsip-prinsip total
Ouality service. Andi. Yogyakarta
Wijono Djoko. (2000). Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan. Airlangga
Universitas Press. Surabaya.
Zeithaml Valarie, Parasuraman A.,
Leonard Berry. (1985). Delivenng
Quality Service Balancing customer
perceptions and expectations, Tenth
Edition. The Free Press A Division
of Macmillan, Inc, New York.