PERILAKU KONSUMEN

RPS 12
“Proses Difusi dan Inovasi”

DOSEN PENGAMPU :

Ni Made Rastini, SE., M.M.

OLEH :

KELOMPOK 3

LARASATI MALDA PUTRI 1707521001

NI PUTU ISMA CAHYANTI 1707521002

NI KADEK WENI ANTARI 1707521020

LOURENDA GWEE 1707521024

PROGRAM STUDI MANAJEMEN REGULER

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS UDAYANA

2019
 POKOK BAHASAN

1. PENGERTIAN PROSES DIFUSI DAN KOMPONENNYA

2. PROSES ADOPSI DAN TAHAPANNYA
3. PROFIL KONSUMEN SEBAGAI INNOVATOR
4. PRILAKU PASCA PEMBELIAN KONSUMEN

2
 PEMBAHASAN
RPS 12

1. PENGERTIAN PROSES DIFUSI DAN KOMPONENNYA

1.1. DIFUSI DAN PENERAPAN INOVASI

Difusi didefinisikan sebagai suatu proses dimana suatu inovasi dikomunikasikan

melalui saluran tertentu selama jangka waktu tertentu terhadap anggota suatu sistem sosial.
Difusi dapat dikatakan juga sebagai suatu tipe komunikasi khusus dimana pesannya adalah
ide baru. Rogers menyatakan bahwa inovasi adalah “an idea, practice, or object perceived
as new by the individual”. Artinya, suatu gagasan, praktek, atau benda yang
dianggap/dirasa baru oleh individu. Jadi, Difusi inovasi adalah proses makro di mana
penerimaan suatu inovasi (yaitu, produk baru, layanan baru, ide baru, atau praktik baru)
terjadi di antara anggota sistem sosial (atau segmen pasar) seiring waktu. Proses ini
mencakup empat unsur:

1. Inovasi (Innovation) adalah ide, praktek, atau benda yang dianggap baru oleh
individu atau kelompok.
2. Saluran Komunikasi (The Channels of Communication) adalah bagaimana
pesan itu didapat suatu individu dari individu lainnya .
3. Waktu (Time) terdiri dari tiga faktor waktu
a) Innovation decision process (proses keputusan inovasi)
b) Relative time which an inovation is adopted by individual or group (waktu
relatif yang mana sebuah inovasi dipakai oleh individu atau kelompok)
c) Innovation’s rate of adoption (tingkat adopsi inovasi)
4. Sistem sosial (Social System) adalah serangkaian bagian yang saling
berhubungan dan bertujuan untuk mencapai tujuan umum.
Sebaliknya, proses penerapan/adopsi inovasi adalah proses mikro yang berfokus
pada tahapan-tahapan yang dilalui konsumen secara individu ketika memutuskan untuk
menerima atau menolak produk baru.

1.2. JENIS INOVASI

Menurut Rogers menyatakan bahwa inovasi (innovation) adalah suatu gagasan,

praktek, atau benda yang dianggap/dirasa baru oleh individu. Robertson menggolongkan

3
inovasi (innovation) dalam tiga macam penggolongan yang didasarkan atas dampak inovasi
terhadap perilaku dalam struktur sosial yang digunakan dalam pemasaran, yaitu:

1. Inovasi terus menerus berupa modifikasi terhadap sesuatu yang sudah ada
Inovasi ini dilakukan dengan memodifikasi sesuatu yang sudah ada dan
biasanya perbaharuannya tidak terlalu mencolok. Misalnya motor matic Honda,
mengeluarkan model motor matic Beat, lalu model motor matic Vario. Pada
model motor matic Vario dibagi menjadi beberapa kategori produk terdiri dari
Honda Vario 150 eSP, Honda Vario CBS 125 eSP, Honda Vario CBS-ISS 125
eSP dan lain-lain, begitupun dengan Honda Beat. Contoh lainnya termasuk
Apple MacBook yang baru dirancang ulang, versi terbaru dari Microsoft Office,
cookie Oreo rendah lemak, cokelat Hershey Cacao (yaitu, bentuk gelap), kartu
hadiah American Express, Band-Aid Tough-Strips, dan Oral- B® Advantage
Glide
2. Inovasi terus menerus berupa pembuatan produk yang baru atau merubah
produk yang sudah ada
Inovasi ini berupa pembuatan produk yang baru atau merubah produk yang
sudah ada namun tidak merubah pola perilaku yang sudah mapan di mata
konsumen. Misalnya: membuat kemasan baru pada alat kosmetik agar lebih
menarik. Alat kosmetik dikemas sebelumnya merupakan pola lama yang sudah
mapan sudah lumrah atau hal biasa, sehingga dilakukan perbaharuan pada
bentuk kemasan, desain, warna dan sebagainya untuk menarik konsumen.
3. Inovasi terus menerus
Inovasi terus-menerus yaitu penciptaan produk yang baru dan tidak ada
kaitannya dengan produk lama. Misalnya: penciptaan komputer, penciptaan
bilangan biner, penciptaan AC atau lemari es dan sebagainya.

1.3. FITUR PRODUK YANG MEMPENGARUHI ADOPSI

Kemungkinan antara suatu produk baru dengan produk baru lainnya untuk diadopsi
tidaklah sama. Ada beberapa produk seperti smartphone yang menangkap dengan sangat
cepat, sedangkan produk yang lainnya membutuhkan waktu yang sangat lama untuk
mendapatkan penerimaan atau tampaknya tidak pernah mencapai penerimaan konsumen
yang tersebar luas seperti, mobil listrik. Peneliti difusi telah mengidentifikasi lima

4
karakteristik produk yang memengaruhi penerimaan konsumen terhadap produk baru, yang
dirinci selanjutnya.

a) Keuntungan relatif
Tingkat di mana pelanggan potensial menganggap produk baru lebih unggul
dari pengganti yang ada.
Contoh : sebuah dokumen dapat ditransmisikan hanya dalam 15 hingga 18 detik
pada mungkin sepersepuluh dari biaya layanan kilat semalam, yang tidak akan
mengirimkan dokumen sampai hari berikutnya. Tentu saja, mengirim dokumen
sebagai lampiran ke email tidak memerlukan biaya dan, seperti faks, dikirim
dalam hitungan detik.
b) Kompatibilitas
Sejauh mana konsumen potensial merasakan produk baru konsisten dengan
kebutuhan, nilai, dan praktik mereka saat ini.
Contohnya, Pada bidang produk cukur, tidak terlalu sulit untuk membayangkan
bahwa beberapa tahun yang lalu, ketika Gillette memperkenalkan pisau cukur
Fusion, beberapa pria melakukan transisi dari pisau cukur sekali pakai yang
murah dan pria lain bergeser dari pisau cukur yang bukan sekali pakai yang
kompetitif (termasuk Gillette's memiliki pisau cukur MACH3 sendiri) untuk
menggunakan produk baru. Produk yang lebih baru ini sepenuhnya kompatibel
dengan ritual mencukur basah banyak pria. Namun, sulit membayangkan alat
cukur pria beralih ke krim obat menghilangkan rambut baru yang dirancang
untuk menghilangkan rambut wajah. Meskipun berpotensi lebih mudah
digunakan, krim semacam itu tidak sesuai dengan nilai kebanyakan pria saat ini
mengenai praktik mencukur setiap hari.
c) Kompleksitas
Sejauh mana suatu produk baru sulit dipahami atau digunakan memengaruhi
penerimaan produk. Jelas, semakin mudah untuk memahami dan menggunakan
suatu produk, semakin besar kemungkinan produk itu akan diterima.
Contohnya, penerimaan makanan yang enak seperti kentang goreng beku ,
puding instan, dan makan malam microwave umumnya karena kemudahan
persiapan dan penggunaannya. Menariknya, meskipun pemutar DVD dapat
ditemukan di sebagian besar rumah di Amerika, banyak orang dewasa
memerlukan bantuan anak-anak mereka untuk menggunakan perangkat tersebut

5
 untuk merekam program televisi tertentu. Pengenalan kotak kabel dengan DVR
internal telah membantu mengurangi tantangan yang sedang berlangsung terkait
dengan mudah merekam program TV. Sebuah studi tentang adopsi transaksi
perdagangan seluler yang dilakukan melalui perangkat seluler atau
telekomunikasi nirkabel menemukan bahwa "persepsi kemudahan penggunaan"
memiliki efek positif pada niat untuk mengadopsi.

Masalah kompleksitas sangat penting ketika mencoba untuk

mendapatkan penerimaan pasar untuk produk konsumen berteknologi tinggi.
Empat jenis utama "ketakutan teknologi" bertindak sebagai penghalang untuk
penerimaan produk baru :

1) Takut akan kompleksitas teknis,

2) takut akan using,
3) takut akan penolakan sosial, dan
4) takut akan kerusakan fisik. Dari keempatnya, kompleksitas
teknologi adalah perhatian paling luas dari para inovator konsumen.
d) Trialabilitas
Sejauh mana suatu produk baru dapat dicoba secara terbatas. Semakin besar
peluang untuk mencoba produk baru, semakin mudah bagi konsumen untuk
mengevaluasi produk dan akhirnya mengadopsinya.
Contohnya, produk rumah tangga yang sering dibeli cenderung memiliki
kualitas yang membuat uji coba relatif mudah, seperti kemampuan untuk
membeli ukuran kecil atau "uji coba". Karena program komputer tidak dapat
dikemas dalam ukuran yang lebih kecil, banyak perusahaan perangkat lunak
komputer menawarkan model kerja gratis (versi demo) dari perangkat lunak
terbaru mereka untuk mendorong pengguna komputer untuk mencoba program
tersebut dan kemudian membeli program tersebut.
e) Observability (kemampuan berkomunikasi)
Kemudahan dengan mana manfaat atau atribut suatu produk dapat diamati,
dibayangkan, atau dijelaskan kepada konsumen potensial. Produk yang
memiliki tingkat visibilitas sosial yang tinggi, seperti barang mode, lebih mudah
disebarkan daripada produk yang digunakan secara pribadi, seperti deodoran
jenis baru. Demikian pula, produk berwujud dipromosikan lebih mudah
daripada produk tidak berwujud (seperti layanan).

6
2. PROSES ADOPSI DAN TAHAPANNYA
2.1. PROSES ADOPSI

Rogers (1983) menyatakan adopsi adalah proses mental, dalam mengambil keputusan
untuk menerima atau menolak ide baru dan menegaskan lebih lanjut tentang penerimaan
dan penolakan ide baru tersebut. Adopsi juga dapat didefenisikan sebagai proses mental
seseorang dari mendengar, mengetahui inovasi sampai akhirnya mengadopsi. Adopsi
adalah suatu proses dimulai dan keluarnya ide-ide dari satu pihak, disampaikan kepada
pihak kedua, sampai ide tersebut diterima oleh masyarakat sebagai pihak kedua. Proses
adopsi inovasi terdiri dari lima tahap yang dilalui oleh calon konsumen dalam mencoba
untuk mengambil keputusan untuk mencoba atau tidak mencoba produk baru atau inovatif.
Lima tahapan tersebut adalah:

1) Kesadaran : Konsumen menjadi sadar bahwa ada inovasi.

2) Minat : Konsumen menjadi tertarik pada produk atau layanan inovatif.
3) Evaluasi : Konsumen melakukan "percobaan mental" dari inovasi.
4) Percobaan : Konsumen mencoba inovasi.
5) Adopsi : Jika puas, konsumen memutuskan untuk menggunakan inovasi
berulang kali.

3. PROFIL KONSUMEN SEBAGAI INNOVATOR

Setelah menerima pengaruh, konsumen biasanya akan menentukan bagaimana

mereka sampaipada keputusan membeli atau menolak produk. Sebagai pemasar penting
untuk mengetahui dan memahami proses pengambilan keputusan konsumen dalam konteks
pemilihan alternatif-alternatif konsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Pemasar
dikatakan berhasil bila pengaruh-pengaruh yang diberikannya menghasilkan pembelian
dan atau dikonsumsi oleh konsumen.

a) Pengertian Konsumen Inovator

Konsumen inovator yaitu mereka yang cenderung menjadi orang pertama mencoba
berbagai produk jasa atau praktik baru dan mereka akan membantu perusahaan untuk
melakukan promosi dengan cara mempengaruhi orang lain yan berada di sekitar
mereka.

7
 b) Minat Konsumen Inovator atas Kategori Produk
Inovator konsumen akan lebih tertarik pada berbagai kategori produk baru, mereka
biasanya berada diantara konsumen yang pertama melakukan pembelian, dibandingkan
para pengadopsi yang lambat maupun bukan pemakai. Inovator konsumen lebih
mungkin untuk mencari informasi mengenai minat khusus mereka dari berbagai macam
sumber informal dan media massa.
c) Inovator adalah Pemimpin Pendapat
Konsumen innovator memberikan informasi dan nasihat kepada para konsumen lain
mengenai berbagai produk baru dan mereka yang menerima nasihat tersebut sering
mengikutinya.
d) Sifat- sifat Kepribadian
Pertama, para inovator konsumen biasanya kurang dogmatis dibandingkan
yang bukan inovator. Mereka cenderung mendekati produk baru atau yang belum
dikenal dengan keterbukaan yang besar dan sedikit kekhawatiran. Selanjutnya, para
inovator konsumen berbeda dari bukan inovator dalam ha lkarakter sosial. Para inovator
konsumen mengacu ke dalam diri, sedangkan bukan inovator mengacu pada orang lain.
e) Kebiasaan Media
Perbandingan kebiasaan media para inovator dan bukan inovator di bidang konsumsi
sangat berbeda dan menyatakan bahwa para inovator mempunyai keterbukaan yang
lebih besar terhadap berbagai majalah dibandingkan bukan inovator.
f) Karakteristik Sosial
Para inovator konsumen secara sosial lebih diterima dan lebih terlibat dibandingkan
bukan inovator.
g) Karakteristik Demografis
Para inovator konsumen memiliki pendidikan yang lebih formal, penghasilan pribadi
dan penghasilan keluarga yang lebih besar, dan lebih mungkin mempunyai status
pekerjaan yang lebih tinggi dibandingkan bukan inovator.

4. PRILAKU PASCA PEMBELIAN KONSUMEN

4.1. PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN PASCA PEMBELIAN

Perilaku konsumen pasca pembelian dalam keputusan pembelian, merupakan salah

satu faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian suatu produk. Perilaku konsumen
pasca pembelian merupakan wujud atau reaksi yang terjadi terhadap diri pelanggan suatu

8
produk setelah pelanggan ini membeli suatu produk. Secara langsung, perilaku konsumen
pasca pembelian mempengaruhi minat atau tidaknya pelanggan membeli produk tertentu
bagi suatu perusahaan. Oleh karena itu perusahaan dalam mencapai kepuasan pelanggan
harus mengetahui apa yang diinginkan dan yang dibutuhkan oleh pelanggannya, dengan
cara mempelajari bagaimana persepsi, preferensi dan prilaku pelanggannya. Namun tidak
mudah bagi pemasar dalam suatu perusahaan untuk mengenal watak dan prilaku dari
pelanggannya, karena bisa jadi apa yang diungkapkan itu bertolak belakang dengan
sebenarnya.

4.2. TINGKAT KEPUASAN PASCA PEMBELIAN

Kepuasan konsumen menurut Kotler adalah fungsi dari seberapa dekat antara harapan
pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut. Jika daya
guna dari produk tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut
merasa dikecewakan (tidak puas) dan jika memenuhi harapannya maka pelanggan tersebut
merasa puas. Ketika seorang konsumen telah membeli produk, konsumen tersebut akan
merasakan manfaat dari produk tersebut sesuai dengan harapan mereka atau lebih dari yang
mereka harapkan atau dapat juga menemukan kekurangan, cacat dan sebagainya. Sehingga,
berdasarkan hal tersebut, tingkat kepuasan konsumen dapat dibagi menjadi 2 yaitu puas
dan tidak puas.

Penilaian untuk kepuasan dan ketidakpuasan oleh Engel membaginya ke dalam 3

(tiga) bentuk yang berbeda yaitu:

1. Diskonfirmasi positif: yaitu di mana kinerja (hasil) yang diperoleh lebih baik dari apa
yang diharapkan
2. Konfirmasi sederhana: yaitu di mana kinerjanya sama dengan yang diharapkan
3. Diskonfirmasi negatif: yaitu kinerja yang didapatkan lebih buruk dari apa yang
diharapkan.

Konsumen membentuk harapan mereka atas dasar pesan-pesan yang di terima dari
penjual, teman dan sumber informasi lain. Jika penjual memperbesar-besar manfaat
produk, konsumen akan mengalami harapan yang tidak tercapai (disconfinned
expectation), yang akhirnya menyebabkan ketidakpuasan. Semakin besar jarak antara
harapan dan hasil yang dirasakan akan semakin besar ketidakpuasan konsumen.

9
4.3. TINDAKAN PASCA PEMBELIAN

Ketika konsumen merasa puas maka konsumen tersebut akan menunjukkan

kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Konsumen yang merasa
puas cenderung akan mengatakan hal-hal yang baik mengenai suatu produk terhadap orang
lain. Sedangkan, apabila konsumen merasa tidak puas, maka akan memungkinkan ia
melakukan salah satu dari dua tindakan ini yaitu: membuang produk atau mengembalikan
produk tersebut atau mereka mungkin berusaha untuk rnengurangi ketidakpuasan dengan
mencari informasi yang mungkin memperkuat nilai produk tersebut. Sedangkan, Louden
mengungkapkan apabila konsumen mengalami ketidakpuasan ada beberapa kemungkinan
basil yang negatif akan muncul yaitu:

1. Konsumen akan menunjukkan ketidakpuasannya dalam ucapan atau komunikasi yang

tidak baik
2. Konsumen mungkin tidak akan membeli lagi produk tersebut
3. Atau konsumen akan mengeluh

Dari gambar tersebut terlihat bahwa konsumen mempunyai dua pilihan antara
mengambil tindakan atau tidak melakukan apa-apa. Jika melakukan yang kedua maka tidak
ada masalah bagi konsumen. Namun jika yang dipilih adalah yang pertama, konsumen

10
mungkin akan mengambil tindakan umum atau tindakan pribadi. Tindakan umum itu
meliputi pengaduan kepada perusahaan, pergi ke seorang penasehat hukum, atau mengadu
kepada kelompok-kelompok lain yang mungkin membantu pembeli untuk mendapatkan
kepuasan, seperti badan usaha swasta atau pernerintah. Sedangkan tindakan pribadi itu
dapat berupa memutuskan untuk berhenti membeli produk atau memperingatkan teman-
teman.

Untuk mengatasi hal tersebut para pemasar harus mengambil langkah-langkah

untuk mengurangi jumlah ketidakpuasan konsumen setelah pembelian. Misalnya dengan
melakukan komunikasi dengan pembeli pasca pembelian karena hal ini dapat menyebabkan
jumlah barang yang dikembalikan dan pembatalan pesanan menjadi lebih rendah.
Komunikasi ini memberikan saluran yang baik untuk mengetahui keluhan konsumen dan
menanggapi keluhan tersebut dengan cepat. Sehingga dapat dikatakan bahwa perusahaan
yang baik adalah perusahaan yang senang menerima umpan balik dari konsumennya.

4.4. KETIDAKSESUAIAN PASCA PEMBELIAN

Keraguan atau kecemasan setelah pembelian disebut sebagai disonansi setelah

pembelian. Disonansi dalam pembuatan keputusan merupakan perasaan psikologis yang
tidak nyaman sebagai akibat dihadapkannya seseorang pada berbagai alternatif pilihan, di
mana setiap alternatif mempunyai atribut yang diinginkan. Setelah pembelian tersebut,
konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian yang disebabkan oleh adanya hal-hal
tertentu yang mengganggu. Oleh karena itu Louden mengungkapkan bahwa teori
Dissonance diturunkan dilandasi oleh dua dasar yaitu:

1. Dissonance adalah sesuatu yang tidak menyenangkan dan hal ini akan memotivasi
konsumen untuk mengurangi produk tersebut.
2. Pengalaman seseorang akan dissonance akan menjauhkan dirinya dari situasi yang akan
menghasilkan dissonance

Dengan hal tersebut maka konsumen akan termotivasi untuk mengurangi terjadinya
dissonance, ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh konsumen yaitu:

1. Merubah evaluasi alternatifnya, maksudnya adalah konsumen dalam pembelian suatu

produknya ia harus mengevaluasi kembali produknya.

11
2. Mencari informasi baru untuk mendukung pilihannya, yaitu dengan menambah
informasi tentang produk tersebut sehingga dapat mengkonfirmasikan terhadap produk
yang akan dipilih.
3. Merubah sikapnya sehingga dapat menyesuaikan dengan prilakunya

Cara Mengamati Dan Mengukur Kepuasan Pelanggan

Untuk mengukur dan mengamati kepuasan pelanggan ada beberapa cara yang dapat
dilakukan diantaranya adalah:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Cara sistem keluhan dan saran ini banyak digunakan oleh rumah makan (restoran) dan
hotel yaitu dengan cara memberikan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan
kesukaandan keluhan mereka. Namun cara ini banyak memiliki kelemahan.
2. Survey Kepuasan Pelanggan
Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan atau konsumen mereka
dengan mengadakan survey berkala. Cara ini dapat dilakukan dengan cara memberikan
daftar pertanyaan (questioner) atau menelepon suatu kelompok atau pelanggan mereka
untuk mengetahui perasaan mereka terhadap kinerja perusahaan.

Atribut yang dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan atau konsumen
dapat berupa sebagai berikut:

1) Kinerja Perusahaan
 Kualitas produksi
 Harga yang dikenakan
 Pelayanan yang diberikan
 Fasilitas yang ada
 Keragaman produk
2) Kinerja perusahaan pesaing perlu diminta pendapatnya

Catatan untuk atribut ini biasanya disesuaikan jenis industrinya. Sedangkan

untuk pengukuran dari atribut diatas dapat di nilai dari skala Likert, yaitu dengan
memberikan skala nilai dari sangat sampai sangat tidak.

12
 DAFTAR PUSTAKA

Schiffman, Leon, Kanuk, Leslie Lazar and Wisenblit, Joseph. 2015. Consumer Behavior.
Eleventh Edition. Boston : Pearson Education

Anwar Prabu Mangkunegara, 1988, Perilaku Konsumen, PT. Eresco: Bandung

Rogers, Everett M (1983), Diffusion of Innovation, The Free Press, A Division of Macmillan
Publishing C., Inc. New York.

Rogers, Everett M and F. Floyd Shoemaker (1971), Communication of Innovations, A Cross-

Cultural Approach.

13