1

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak di jumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media masa, sehingga dapat menimbulkan citra yang
kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah
adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan.
Salah satu upaya untuk menigkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana
di amanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia nomor 25 tahun 2000
tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan
menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya. Mengingat jenis pelayan sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan di perlukan pedoman umum yang
digunakan sebagai acuan bagi instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi
dan Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan
instansi masing-masing.

B. Maksud dan Tujuan

Pedoman penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dimaksudkan
sebagai acuan bagi unit pelayan instansi pemerintah dalam menyusun indeks
kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit
pelyanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
C. Sasaran
1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan
dapat dilaksanaan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
3. Tumbuhnya kualitas pelayanan publik.
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik.

D. Ruang Lingkup
Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi
pemerintah pusat dan daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja
pelayan publik di lingkungan instansi masing-masing.

E. Prinsip
Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan dengan
memperhatikan prinsip :
1. Transparan
Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah diakses
oleh seluruh masyarakat.
2. Partisipatif
Dalam melaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan peran
serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil survei
yang sebenarnya.
3. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat
dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten kepada
pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang berlaku.
4. Berkesinambungan
Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan
berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitas
pelayanan.

2
 5. Keadilan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua
pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya, agama,
golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
6. Netralitas
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak boleh
mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.

F. Manfaat
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai
berikut :
1. Diketahui kelemahan dan kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan;
4. Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan public pada lingkup pemerintah pusat dan daerah;
5. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan;
6. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.