STANDAR ADMINISTRASI DAN MANAJEMEN

FUNGSI I : PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUSKESMAS

1.1 : Analisis Kebutuhan dan Perencanaan Pelanggan

Standar : Kebutuhan pelayanan dan kebutuhan Puskesmas terhadap pelanggan diidentifikasikan dan tercemin dalam kegiatan Puskesmas pada umumnya.
Peluang untuk pengembangan dan peningkatan penyelenggaraan pelayanan diidentifikasikan dan dituangkan dalam kegiatan nyata.

Fasilitas dan Hal-hal lain

Program, kegiatan, sistem yang perlu Dokumen standar
NO Kriteria Verifikasi peralatan yang perlu yang perlu
dilakukan untuk memenuhi verifikasi yang perlu disusun
dilengkapi dilengkapi
1.1. Puskesmas menetapkan 1. Puskesmas mengumpulkan informasi - Pertemuan dengan pelanggan - ATK 1. Hasil Pengumpulan
1 pelayanan pelanggan dan tentang kebutuhan dan harapan - Menyebar Kuesioner - Kuesioner Informasi kebutuhan
bekerja sama dengan pelanggan dan dilakukan Community - Kotak saran - Notulen dan harapan
pelanggan untuk Health Analysis - Laporan Hasil pelanggan
mengidentifikasi dan Pertemuan 2. Bukti hasil informasi
merespon kebutuhan dan - Undangan dan analisisnya
harapan pelanggan, yang - Daftar Hadir 3. Jadwal komunikasi
dituangkan dalam - Kotak saran dengan pelanggan
perencanaan Puskesmas 2. Puskesmas menjalin komunikasi - Pertemuan perencanaan jadual - ATK 3. SOP Komunikasi
dengan pelanggan dan ada kegiatan pelayanan - Undangan/informasi dengan pelanggan
penjelasan tentang pelayanan yang - Sosialisasi kpd pelanggan - Daftar Hadir 4. Bukti keselarasan
akan diterima pelanggan - Papan informasi jenis dan jadual pelayn - Notulen harapan pelanggan
- Laporan Hasil dengan visi, misi dan
Pertemuan tujuan Puskesmas
- SOP Komunikasi 5. Dokumen pertemuan
- Daftar jenis pembahasan hasil
pelayanan informasi pelanggan
5.Ada upaya yang dilakukan untuk Mengikuti konferensi dns tk kecmtn - ATK 6. Hasil identifikasi
membina hubungan dengan pelanggan - Alat transportasi sarana dan
dan pihak terkait - Notulen prasarana
- Kerangka Acuan 7. Visi, Misi, Tata Nilai
- Jadwal Kegiatan dan Filosofi
- Undangan 8. Papan Informasi
- Daftar Hadir Daftar jenis
4.Puskesmas bersama pelanggan dan - Mengikuti konferensi dns tk kecmtn - ATK pelayanan
pihak terkait mengidentifikasi - Materi
kebutuhan dan harapan yang menjadi - Notulen
bahan dalam perencanaan dan dan - Kerangka Acuan
penentuan strategi pelayanan - Hasil Analisa
- RTL
- Jadwal Kegiatan
- Undangan
- Daftar Hadir

1
 5. Keseimbangan antara kebutuhan dan - Penyediaan sarana dan prasarana - Alat-alat medis
harapan pelanggan pelayanan sesuai hsl konferensi dinas - Hasil
dan hasil pengumpulan informasi identifikasi
kebutuhan dan harapan pelanggan sarana dan
prasarana
6. Puskesmas menyelaraskan antara Penyesuaian kegiatan dng visi, misi - ATK
kebutuhan dan harapan pelanggan - Papan Informasi
dengan visi, misi, tujuan Puskesmas pelayanan
dan tujuan pelayanan - Kotak saran
- Protap
- Leaflet
- Barner
- Gambar
1.1. Puskesmas melakukan 1. Puskesmas menetapkan jenis - Membuat informasi jenis pelayanan - ATK - Jenis Pelayanan
2 pembahasan konsultatif pelayanan terhadap pelanggan Puskesmas
dengan pelanggan secara
proaktif untuk mengetahui 2. Puskesmas mengetahui adanya - Survey pelanggan - ATK - Hasil
dan menanggapi perubahan dan harapan pelanggan - kotak saran - Kuesioner Wawancara/kuesioner
perubahan kebutuhan - RTL
atau harapan pelanggan, 3. Puskesmas mendorong pelanggan - Memberikan kuesioner kepada - ATK - Hasil Masukan dari
maupun perubahan untuk memberikan umpan balik pelanggan - Kuesioner pelanggan
lingkungan yang - Membuat kotak saran - Kotak Saran - RTL
digunakan untuk
penyesuaian dalam 4. Puskesmas merespon dan mengelola - Membahas hasil masukan dari - ATK - Hasil pembahasan - Buku kotak
pelaksanaan pelayanan perubahan kebutuhan harapan pelanggan yang ada di kotak saran dan saran
Puskesmas. pelanggan hasil kuesioner

1.1. Puskesmas 1. Puskesmas mengidentifikasi peluang - Mengidetifikasi masalah - ATK - Daftar Hadir
3 mengidentifikasi peluang perbaikan pelaksanaan pelayanan - Menindaklanjuti hasil identifikasi - Notulen - Undangan
pengembangan dalam masalah - Hasil Pertemuan
penyelenggaraan - Pertemuan/rapat
pelayanan dan 2. Puskesmas mendorong adanya - Mengikuti pelatihan /seminar untuk - ATK - Arsip Usulan
merespons peluang inovasi dalam perbaikan pelaksanaan peningkatan SDM - Materi
tersebut secara inovatif. pelayanan
3. Kebutuhan dan harapan pelanggan - Menyusun Rencana Kegiatan - ATK - Hasil Kegiatan
dapat diakomodasi untuk perbaikan - Kajian hasil/isi kotak
penyelenggaraan pelayanan saran
4. Mekanisme kerja dan teknologi yang - Penyusunan SOP, Protap - ATK - SOP
diterapkan dalam pelayanan - Papan informasi - Papan informasi - Hasil kegiatan
mempunyai nilai kepuasan
pelanggan

2
1.2 : Akses dan Pelaksanaan Pelayanan
Standar : Strategi perbaikan yang berkesinambungan diterapkan agar penyelenggaraan pelayanan tepat waktu, dilakukan secara profesional
dan memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan serta tujuan Puskesmas.

Program, kegiatan, sistem yang Fasilitas dan

Dokumen standar yang Hal-hal lain yang
NO Kriteria Verifikasi perlu dilakukan untuk memenuhi peralatan yang
perlu disusun perlu dilengkapi
verifikasi perlu dilengkapi
1.2.1 Jenis-jenis kegiatan 1. Tiap-tiap penyelenggara pelayanan - Invertarisasi jenis pelayanan yang - ATK - Daftar jenis pelayanan
pelayanan memenuhi mempunyai jenis-jenis pelayanan ada - Daftar Rencana Kegiatan
kebutuhan dan harapan yang dapat memenuhi kebutuhan dan
pelanggan harapan pelanggan
2. Pelanggan mengetahui jenis-jenis - Menyebarluaskan informasi jenis- - ATK - Papan Informasi
pelayanan jenis pelayanan - Brosur
- Leaflet
3. Pelanggan memanfaatkan jenis-jenis - Rekapitulasi Kunjungan pasien - ATK - Laporan SPTP
pelayanan di Puskesmas
1.2.2 Seluruh jajaran 1. Pelanggan dan pihak terkait baik - Sosialisasi informasi program - ATK - Notulen - Undangan
Puskesmas dan pelanggan lintas program maupun lintas melalui , konferensi dinas - Materi penyuluhan - Materi - Daftar hadir
memperoleh informasi sektoral mendapat informasi yang - Mini Lokakarya Pusk - SOP Penyuluhan - Hasil rakor
yang memadai tentang memadai tentang tujuan, sasaran dan - Buku Kegiatan - Jadwal Kegitan
kegiata-kegiatan kegiatan pelayanan - Spanduk, Brosur, Leaflet
Puskesmas 2. Mekanisme penyampaian informasi - Pembuatan SOP penyampaian - ATK SOP Penyampaian - Undangan
kepada pelanggan dan pihak terkait Informasi Informasi - Daftar hadir
- Notulen - Hasil rakor
- Jadwal Kegitan
3. Informasi disampaikan dengan jelas - Menyusun Teknik Informasi - ATK - Papan Pengumuman
dan tepat dengan bahasa yang Sederhana - Brosur
mudah dimengerti - Leaflet
- Gambar
1.2.3 Akses pelanggan 1. Proses pelayanan memberi - Membuat Alur Pelayanan - ATK - Rencana Kegiatan
Puskesmas terhadap kemudahan bagi pelanggan untuk - Memasang semua informasi - Alur Pelayanan
pengelola dan pelaksana memperoleh pelayanan yang - Protap Pendekatan
pelayanan di Puskesmas diberikan oleh pengelola pelayanan Pelayanan
dalam pelaksanaan dalam pelaksanaanya.
kegiatan memadai dan
tepat waktu, dan terjadi 2. Teknologi dan mekanisme pelayanan - Alur dan denah ruangan jelas - ATK - Bagan Alur
komunikasi timbal balik memudahkan akses tehadap - Pendekatan Pelayanan - Ruangan yang - Arsip
antara pengelola pelanggan - Tata Ruang memadai - Sarana dan Prasarana
pelayanan dio Puskesmas - Melengkapi sarana dan prasarana - Alat penunjang yang lengkap
dengan masyarakat.

3
 3. Adanya Komunikasi yang - Penyedian meja dan petugas - ATK - Buku Notulen - Jadwal
memfasilitasi kemudahan akses informasi - Papan Informasi - Hasil Kegiatan Penyuluhan
pelanggan terhadap pelayanan - Membuat papan informasi - Materi - Brosur, Leaflet, gambar

4. Ketersediaan pelayanan pada jam - jadual pelayanan - ATK - Jadwal Pelayanan

kerja dan jadual yang ditentukan - Jadual jam Kerja

5. Ketersediaan pelayanan untuk - Pelayanan Informasi - ATK - Informasi Pelayanan/

membantu pelanggan, perhatian dan meja dan petugas inf
kepedulian penyelenggara pelayanan
terhadap kebutuhan spesifik
pelanggan

6. Tempat pelayanan mudah dijangkau - Koordinasi dengan pemerintah - Tempat Pelayanan - Notulen Koordinasi - Hasil Koordinasi
oleh pelanggan untuk penyediaan prasarana yang - Papan penunjuk
strategis
- Papan penunjuk lokasi

1.2.4 Penjadualan pelaksanaan 1. Ada kejelasan penjadualan - Ada jadual pelaksanaan kegiatan, - ATK - Jadual Kegitan
pelayanan disepakati pelaksanaan kegiatan pelayanan petugas dan waktu Pelayanan
bersama dan dilaksanakan
tepat waktu sesuai dengan 2. Ada kesepakatan proses penyusunan - Ada Kesepakatan jadwal - ATK - Buku Kegiatan - Jadual kegiatan
yang direncanakan jadual pelaksanaan kegiatan - Notulen - Undangan
- Daftar Hadir
3. Pelaksanaan sesuai jadual dan - Monitoring pelaksanaan pelayanan - ATK - Laporan Kegiatan - Jadual Kegitan
rencana - Hasil Monotoring
- Daftar tilik

1.2.5 Penyelenggaraan 1. Puskesmas mengadakan kajian - Mini Lokakarya - ATK - Notulen

pelayanan didukung oleh terhadap masalah-masalah spesifik - Laporan Hasil Kegiatan
suatu sistem agar tercapai yang ada dalam penyelenggaraan - Rakor tk pusk - Laporan Hasil
kebutuhan dan harapan pelayanan Kesepakatan
pelanggan, dilaksanakan
secara efisien, ada upaya 2. Penyelenggara pelayanan dapat - Membuat Tupoksi - ATK - Tupoksi
upaya untuk memperkecil diandalkan dalam mengelola - kompentensi petugas pelayanan. - Protap
adanya kesalahan pelayanan dengan tertib dan akurat
kesalahan dan agar memenuhi harapan dan
keterlambatan. kebutuhan pelanggan

3. Ada koordinasi dan integrasi dalam - Mini lokakarya - ATK - Notulen - Daftar Hadir
penyelenggaraan pelayanan dengan - Rakor tk Pusk - Undangan
pihak terkait, sehingga terjadi efisiensi - Hasil Pertemuan
dan menjamin kelangsungan
pelayanan

4
 4. Ada informasi yang diberikan kepada - papan informasi - ATK - SOP Penyampaian
pelanggan yang akurat dan konsisten Informasi

5. Pelaksana pelayanan mendapat - Pertemuan evaluasi yang dilakukan - ATK - Hasil Evaluasi - Jadwal Kegiatan
dukungan dari pimpinan Puskesmas secara periodik - Notulen - Undangan
Dan pengelola pelayanan yang berupa - Mini Lokakarya - Hasil Rapat - Daftar Hadir
kejelasan prosedur, kejelasan tertib - Rapat Tim Akreditasi Pusk
administrasi, dan dukungan teknologi -SK pendegelasian kewenangan
sehingga pelaksanaan pelayanan
bebas dari kesalahan, penyimpangan
maupun keterlambatan

6. Dukungan perbaikan proses alur kerja - Evaluasi - ATK - Notulen

dalam pelaksanaan untuk - Revisi SOP bila diperlukan
meningkatkan efisiensi agar dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan

7. Ada mekanisme kerja prosedur dan - Arsip, Dokumen - ATK - Dokumen

pelaksanaan kegiatan
didokumentasikan

8.Ada kemudahan bagi pelaksana - ATK - Tim Kendali Mutu (TKM)

pelayanan untuk memperoleh bantuan - Membuat SOP Konsultasi / Rujukan - SOP Konsultasi
konsultatif jika membutuhkan

9.Ada mekanisme yang mendukung -Membuat SOP Koordinasi

koordinasi dlm pelaksanaan kegiatan
pelayanan

1.2.6 Adanya mekanisme umpan 1 Ada mekanisme yang jelas untuk - SOP penanganan Keluhan - ATK - Notulen - Jadwal Kegiatan
balik dan penanganan menerima keluhan dan umpan balik -Menyediakan ruang konsultasi - Kotak saran - Kotak Saran - Undangan
keluhan dari pelanggan dari pelanggan maupun pihak terkait - Menyediakan kotak saran - Kuesioner - Buku Hasil Umpan Balik - Daftar Hadir
dalam penyelenggaraan dalam penyelenggaraan pelayanan. - Membuat prosedur umpan balik
pelayanan yang mudah
diakses oleh pelanggan. 2 Kepala Puskesmas dan Pengelola - Pertemuan membahas hasil umpan - ATK - Hasil Bahasan
Keluhan dan Pelayanan merespons keluhan dan balik - RTL
ketidaksesuaian umpan balik
pelaksanaan dimonitor,

5
 dibahas dan ditindaklanjuti
oleh penyelenggara
pelayanan untuk
mencegah terjadinya
masalah dan untuk
meningkatkan
penyelenggaraan
pelayanan
1.3 : Evaluasi
Standar : Puskesmas melakukan evaluasi terhadap efektifitas dan efisiensi penyelenggaraan pelayanan apakah sesuai dengan rencana dan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan
NO Kriteria
1.3.1 Kinerja Puskesmas
( pencapaian tujuan dan
hasil pelayanan ) dan
strategi pelayanan
dianalisis sebagai bahan
untuk perbaikan. Hasil
evaluasi dibahas dan
ditindak lanjuti dalam
kegiatan perbaikan.
1.3.2 Evaluasi meliputi
pengumpulan data ,
analisis deskriptif, dan
analisis kualitatif terhadap
indikator kinerja
Puskesmas
3. Ada tindak lanjut sebagai respons - Menindaklanjuti umpan balik - ATK - Notulen - Jadwal Kegiatan
terhadap keluhan dan umpan balik - Menginformasikan kegiatan yang - Rencana Kegiatan - Undangan
telah rencanakan (RTL) - Daftar Hadir
Program, kegiatan, sistem yang Fasilitas dan
Dokumen standar yang Hal-hal lain yang
Verifikasi perlu dilakukan untuk memenuhi peralatan yang
perlu disusun perlu dilengkapi
verifikasi perlu dilengkapi
1. Ada indikator yang jelas untuk - target program - ATK - Data sasaran
penilaian kinerja pelayanan - Standar Pelayanan Minimal (SPM) - Target sasaran
-S - Hasil pencapaian
2. Dilakukan evaluasi penyelenggara - Pembuatan laporan bulanan. - ATK - Laporan Kegiatan
pelayanan secara periodik - daftar Tilik
berdasarkan indikator pelayanan
3. Hasil penilaian dianalisis dipergunakan - Menganalisis hasil penilaian dalam - ATK - Notulen - Undangan
untuk memperbaiki kinerja pelayanan Pertemuan Mini Loka karya - Laporan Kegiatan - Daftar hadir
Puskesmas - Jadwal Kegitan
1. Mekanisme pengumpulan data kinerja - ATK - Laporan Program
pelayanan - SOP pengumpulan data - SOP Pengumpulan Data
2. Mekanisme analisis data kinerja - SOP Analisis - ATK - Notulen
pelayanan - Data Analisis Kegiatan
3. Ada acuan yang jelas yang digunakan - Target program - ATK - Buku Standar Kerja
sebagai standar untuk mengukur -SPM
kinerja pelayanan
4 Dilakukan analisis data kinerja - Pertemuan Mini lokakarya tk Pusk - ATK - Notulen - Undangan
dibandingkan dengan acuan standar - Study Banding - Kerangka acuan - Daftar hadir
atau dilakukan juga bench marking - Hasil Study Banding - Jadwal Kegitan
dengan pengelola yang lain atau
dengan penyelenggara pelayanan di
Puskesmas yang lain.
6
5. Bukti yang menunjukan bahwa - Mini lokakarya tk pusk - ATK - Rencana kegiatan yang
evaluasi kerja pelayanan digunakan - Membuat rencana kerja yang baru baru
untuk perbaikan penyelenggaraan dan - Meneruskan program yang belum - Laporan kegiatan
pelaksanaan kegiatan pelayanan selesai bulanan / Laporan SPTP