BAB 2

PENGERTIAN PENGENDALIAN MUTU

A.Pengendalian

Pengendalian sangatlah diperlukan oleh perusahaan dalam menjalankan aktivitas

produksinya mulai dari bahan baku samapi barang jadi. Adapun pengertian dari pengendalian

menurut pendapat beberapa ahli, antara lain menurut T. Amrine,John A. Ritchey dan O liver

S. Hulley ; “ pengendalian adalah suatu sarana manajemen yang memerlukan studi dan analisis

yang teliti untuk mencegah pelaksanaan pengendalian hanya untuk kepentingan pengendalian

saja” (1986 : 221).

Sedangkan menurut Sofyan Assauri mengatakan ; “pengendalian adalah kegiatan

pemeriksaan dan pengendalian atas kegiatan yang telah dan sedang dilakukan, agar kegiatan-

kegiatan tersebut dapat sesuai dengan apa yang diharapkan atau direncanakan” (1980 : 120).

Soewardjo dalam bukunya “Quality Control” mengatakan bahwa ; “pengendalian adalah

suatu jaminan agar supaya pelaksanaan sedapat mungkin bisa sesuai dengan rencana yang telah

digariskan” (1983 : 2).

Berbeda dengan pendapat M. Manullang ; “ Pengendalian adalah penilaian akan

pekerjaan bawahan baik yang sedang dikerjakan maupun yang sudah selesai dikerjakan dengan

maksud mengadakan tindakan perbaikan bila perlu agar benar-benar dapat dihasilkan tujuan

yang sudah digariskan” (1975 : 135).

Perbedaan pendapat ini tidak menyebabkan perbedaan arti yang terlalu jauh karena

pada intinya pengendalian ini untuk mencapai hasil yang sesuai dengan standar yang telah

ditetapkan oleh perusahaan. Jadi suatu pengendalian yang baik akan dapat membantu proses

produksi dalam suatu perusahaan, tidak hanya dalam segi preventifnya saja, tetapi juga dalam

segi korektifnya kerena pengedalian yang tepat merupakan jaminan bahwa hasil yang dicapai

akan sesuai dengan apa yang diharapkan.

 Proses produksi dapat berjalan dengan lancer karena adanya pengendalian yang baik

sehingga jumlah kerusakan hasil produksi dapat berkurang seminimal mungkin atau lebih kecil

dari standar kerusakan yang telah ditetapkan.pengendalian adalah suatu proses pendelegasian

tanggung jawab dan wewenang untuk suatu aktivitas manajemen,dalam menopang usaha-

usaha atau sarana dalam rangka menjamin hasil-hasil yang memuaskan.

B.Pengertian pengendalian mutu

Pengendalian yang baik disetiap bagian sangatlah diperlukan oleh setiap perusahaan

untuk melaksanakan rencananya dalam melakukan proses produksi, sehingga apa yang dicapai

tidak menyimpang dari yang telah direncanakan.

Sector produksi adalah salah satu bagian yang ada dalam perusahaan yang memerlukan

adanya suatu pengendalain, yang mana pengendalian ini dilaksanakan untuk menjamin agar

mutu produksi dapat sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Dan pelaksanaan

pengendalian mutu tidak hanya dapat dilakukan pada salah satu bagian saja, tetapi

pengendalian tersebut harus dilakukan pada semua bagian, baik pada bagian bahan baku,

bagian bahan dalam proses produksi dan bagian barang jadi.Pengendalian mutu pada proses

produksi membantu perusahaan mencegah dan mengatasi penyimpangan-penyimpangan yang

akan terjadi atau yang telah terjadi.

Menurut Shigeru Mizuno ; “ pengendalian mutu adalah memperbaiki desain, standar

dan prosedur kerja sedemikian rupa sehingga tidak akan ada produk yang cacat. Pengendalian

mutu adalah pencegahan. Dalam arti ini , boleh dikatakan bahwa pengendalian mutu adalah

seni melakukan sesuatu yang sudah jelas dan melakukanya dengan betul” ( 1994 : 17).
Ada beberapa factor yang harus diperhatikan dalam pelaksanaan pengendalian mutu antara lain

: Produk yang dihasilkan harus mempunyai mutu yang baik dan terjamin, Menentukan sifat-

sifat produk yang ada hubungannya dengan selera konsumen.

Pengendalian mutu mencakup keseluruhan kegiatan produksi, dari mulai perencanaan

(plan), kemudian mengimplementasikan perencanaan itu menjadi kenyataan (do), dan

meninjau kembali sejauhmana kesesuaian antara hasil dengan rencana semula (check).

Selanjutnya harus dilakukan perbaikan yang perlu apabila kesesuaian antara hasil dengan

rencana tudak tercapai (action). Keseluruhan langkah tersebut, P-D-C-A (Plan, Do, Check,

Action) akan menjadi sebuah siklus pengendalian yang satu sama lain saling bergantung dan

berkesinambungan.

Oleh sebab itu diperlukan penciptaan terhadap divisi pengendalian mutu dalam sebuah

organisasi/perusahaan. Divisi ini bertugas menyebarkan tanggung jawab untuk menjaga mutu

produk ke seluruh divisi dan ini harus melibatkan anggota perusahaan secara keseluruhan.

Melibatkan semua orang dan setiap kegiatan dari manajemen perusahaan secara terpadu.

Pengendalian mutu tersebut adalah sebuah diagnostic. Apabila terjadi sebuah produk

cacat muncul, penyebabnya dicari dan dilakukan perbaikan. Akan tetapi kita tidak boleh hanya

menangani penyembuhan penyakitnya saja. Justru hal yang terpenting adalah mencari dan

menelusuri penyebab terjadinya permasalahan, sehingga dapat diterapkan prosedur kerja baru,

yang menjamin persoalan yang sama tidak akan terulang.

Dalam industri tradisional seperti yang banyak berkembang di Indonesia system jaminan

kualitas hanya berfokus pada aktivitas inspeksi untuk mencegah lolosnya produk-produk cacat

ketangan konsumen dengan cara menyortir produk yang baik dari produk jelek. Pada umumnya

system kualitas modern dibangun oleh industri-industri dari negara maju memiliki

karakteristik:
 1. Berorientasi Kepada Konsumen

Produk didesain sesuai dengan keinginan konsumen melalui riset pasar, sehingga memenuhi

spesifikasi desain, serta purna jual yang baik.

2. Partisipasi aktif yang dipimpin oleh Manajemen Puncak

Konsekuensi rendahnya motivasi pekerja terhadap kualitas karena kurang perhatian dari

manajemen puncak.

3. Adanya pemahaman dari setiap orang terhadap Tanggung Jawab yang spesifik untuk

Kualitas

Adanya komitmen bersama dari level bawah sampai level atas akan pengertian tentang kualitas.

4. Aktivitas yang Berorientasi Pada Tindakan pencegahan Kerusakan.

Kualitas tidak hanya cukup dilakukan pada mendeteksi kerusakan , tetapi difokuskan pada

tindakan pencegahan dengan cara melakukan aktivitas secara baik sesuai dengan

instruksi pekerjaan, sesuatu dilakukan dengan cara do it right the first time.

5. Filosofi menganggap bahwa Kualitas Merupakan Jalan Hidup (Way of life)

Isu-isu tentang kualitasselalu didiskusikan dalam pertemuan manajemen , karyawan diberikan

pelatihan pelatihan tentang konsep kualitas beserta methode-methodenya. Adanya kultur

budaya perusahaan melaksanakan proses peningkatan kualitas secara terus menerus.

Dari uraian di atas dapatlah ditarik pengertian pengertian sebagai berikut:

1. Pengendalian mutu adalah merupakan proses manajemen yang di dalamnya terdapat unsure a.

mengevaluasi kinerja nyata, b. membandingkan kinerja nyata dengan tujuan, dan c.

mengambil tindakan terhadap perbedaan.

2. Tujuan Utama Pengendalian adalah meminimalkan kerusakan, dengan tindakan cepat untuk

memulihkan status quo atau lebih baik lagi, mencegah kerusakan sebelum terjadi.
3. Konsep pengendalian adalah salah satu “pemilikan status quo” : menjaga proses terencana pada

keadaan yang terencana sehingga tetap dapat memenuhi tujuan operasi.

Jadi Pengendalian mutu adalah metoda yang digunakan untuk meningkatkan performansi

mutu secara terus menerus dan sebagai penjamin konformansi akan mutu pada setiap level

operasi atau proses kerja yang harus mendapat komitmen dari seluruh jajaran dari pimpinan

tertinggi sampai basic level dengan menggunakan sumber daya manusia dan property yang

tersedia.

BAB 3

PROSES PENGENDALIAN

Proses pengendalian terjadi dengan menggunakan putaran umpan balik. Unsur dasar

putaran umpan balik dan hubungan timbale baliknya seperti gambar berikut:

1. Pengindera (yang “dimasukkan dalam proses”) mengevaluasi kinerja nyata.

2. Pengindera melaporkan kinerja ini kepada penilai

3. Penilai juga menerima informasi mengenai tujuan atau standarnya.

4. penilai membandingkan kinerja nyata dengan tujuan. Jika perbedaan memerlukan

tindakan, penilai menyerahkannya kepada seorang pelaksana.

5. pelaksana membuat perubahan yang diperlukan untuk membuat kinerja kea rah tujuan.

Penginderaan

Penginderaan adalah suatu alat pendeteksian khusus. Alat ini dirancang untuk mengenali

kehadiran dan intensitas fenomena tertentu dan mengubah pengetahuan yang dirasakan ini

menjadi informasi. Informasi ini kemudian menjadi cara untuk mengevaluasi kinerja nyata.

Yang termasuk penginderaan adalah:

1. Alat teknologi untuk mengukur keistimewaan produk dan keistimewaan proses.

2. Sistem data dan laporan yang berhubungan dengan memasok informasi pada hierarki

manajemen.

3. penginderaan manusia.

4. Quetionair dan wawancara (untuk evaluasi mutu pelayanann

Penginderaan Manusia

Penginderaan manusia terjadi pada semua tingkat hierarki pengukuran. Pada tingkat data

dasar, pekerja manusia harus mengevaluasi keistimewaan produk dan keistimewaan proses

yang bersifat sensorik. Contohnya rasa, baud an perasaan. Dengan cara yang sama pekerja

manusia harus menentukan, misalnya : rekening mana yang harus dibebani dengan jam waktu

atau permintaan bahan ini. Bagaimana kegagalan lapangan ini harus digolongkan? Pada tingkat

yang lebih tinggi manusia harus mengevaluasi kinerja manusia lain dalam berbagai criteria,

beberapa diantaranya tidak dapat dihitung.

Semua penginderaan manusia dapat mengalami kesalahan manusiawi yang berasal dari

berbagai sumber : tidak hati-hati, tiadanya teknik, kesalahan yang disadari. Manajer harus

mengerti bahwa kesalahan ini ada dan harus juga mengerti sifat dan tingkat kesalahan manusia

semacam itu, termasuk kesalahannya sendiri. Karena itu audit proses kendali mutu manajemen

tingkat atas harus mencakup pemeriksaan mengenai ketentuan yang telah dibuat untuk

menangani kesalahan penginderaan manusia.

Berikut adalah contoh kesalahan dan perbaikan :

Salah penilaian :

Upaya perbaikannya, difinisi yang tepat (daftar istilah, contoh-contoh)

Kesalahan tidak hati-hati:

Upaya perbaikannya, pengujian bakat, reorganisasi pekerjaan untuk mengurangi kelelahan dan

rutinitas, rancangan yang aman dari kegagalan, tanpa salah, otomatisasi.

Kurangnya teknik:

Upaya perbaikannya, menemukan kepandaian khusus dari pekerja, pelatihan ulang, merevisi

teknologi untuk memasukkan kepandaian khusus.

Kesalahan yang disadari (pewarnaan, bias, kegagalan) :

Upaya perbaikannya, peninjauan rancangan untuk rencana pengumpulan data, penghilangan

suasana saling menyalahkan, tindakan pada laporan, melakukan audit mutu, menciptakan

kompetisi, insentif, penugasan kembali bekerja.

BAB 4

PENGENDALIAN DALAM ORGANISASI.

Perusahaan (Organisasi) ibarat manusia yang perlu makan, bekerja, dan istirahat secara teratur

dan terkendali. Jika metabolism tubuhnya tidak baik, ia akan berpotensi menderita berbagai

penyakit. Orang yang sukses adalah orang yang terorganisasi dengan baik, memiliki tujuan

hidup, memiliki pengendalian diri, dan cinta dalam hatinya. Itu juga berlaku untuk perusahaan

(organisasi). Untuk mencapai kinerja optimal, perusahaan (Organisasi) haruslah terorganisasi

dengan baik, memiliki Visi dan Misi, memiliki daya Pengendalian Manajemen, dan mencintai

pengetahuan yang bisa membantu orang untuk menciptakan kondisi yang kondusif untuk

proses pengambilan keputusan yang tepat. Salah satu pengetahuan itu adalah Sistem

Pengendalian Manajemen. Proses Penegendalian Manajemen yang baik sebenarnya formal,

namun sifat pengendalian informal masih banyak terjadi. Pengendalian Manajemen formal

merupakan tahap-tahap yang saling berkaitan satu sama lain, terdiri dari proses:

1. Pemrograman (Programming)

Dalam tahap ini perusahaan menentukan program-program yang dilaksanakan dan

memperkirakan sumber daya yang akan dialokasikan untuk setiap program yang telah
ditentukan.

2. Penganggaran (Budgeting)

Pada tahap penganggaran ini program yang telah direncanakan secara terperinci dinyatakan

dalam satuan moneter untuk suatu periode tertentu, biasanya satu tahun. Anggaran ini

berdasarkan pada kumpulan anggaran-anggaran dari pusat pertanggungjawaban.

3. Operasi dan Akuntansi (Operation and Accounting)

Dalam tahap ini telah dilaksanakan pencatatan mengenai berbagai sumber daya yang

digunakan dan penerimaan-penerimaan yang dihasilkan. Catatan dan biaya-biaya tersebut

digolongkan sesuai dengan program yang telah ditetapkan pusat-pusat tanggung jawabnya.

Penggolongan yang sesuai program dipakai sebagai dasar untuk pemrograman dimasa yang

akan datang, sedangkan penggolongan yang sesuai dengan pusat tanggung jawab digunakan

untuk mengukur kinerja para manajer.

4. Laporan dan Analisis (Reporting and Analysis)

Tahap ini merupakan tahapan yang paling penting, karena menutup suatu siklus dari proses

Pengendalian Manajemen agar data untuk proses pertanggungjawaban akuntansi dapat

dikumpulkan. Analisis laporan manajemen antara lain dapat berupa:

· Perlu tidaknya strategi perusahaan diperiksa kembali

· Perlu tidaknya dilakukan penghapusan, penambahan, atau pengubahan program

ditahun yang akan datang.

· Dari analisis penyimpangan dapat disimpulkan perlunya diadakan perubahan

anggaran, apabila sudah tidak realitas.

· Dari laporan-laporan dapat diambil kesimpulan perlu adanya perbaikan-

perbaikan untuk masalah yang tidak dapat diantisipasi.

Jadi secara konseptual Sistem Pengendalian Manajemen diartikan sebagai sebuah sistem yang

terdiri dari beberapa subsistem yang saling berhubungan, yakni pemrograman, pengenggaran,
pelaporan akuntabilitas dan kinerja serta sistem pendelegasian wewenang untuk membantu

manajemen suatu organisasi/perusahaan untuk mencapai tujuannya melalui strategi tertentu

secara efisien dan efektif.

Pengendalian proses, dari susunan katanya saja kita sudah dapat menduga arti dari

pengendalian proses. Secara sederhana pengendalian proses bisa kita artikan sebagai kegiatan

atau langkah-langkah yang di lakukan untuk mengendalikan proses kimia di sebuah pabrik

Kegiatan pengendalian proses menjadi sangat penting sekali dikarenakan definisi dari tujuan

pabrik itu sendiri.

"Untuk mengubah bahan baku tertentu (umpan masuk) menjadi produk yang diinginkan

menggunakan sumber energi yang tersedia dengan cara yang paling ekonomis"

pengendalian semua tingkat dalam organisasi

Dasar-dasar Pengendalian Seperti hanya pada mobil,anda menekan gas,maka mobil

anda akan berjalan lebih cepat.Putarlah setir anta maka mobil akan berganti arah.tekan pedal

rem,maka mobil pun akan segera berhenti atau melaju secara perlahan. Dengan segala

perangkat ini,anda mengendalikan arah dan kecepatan: jika beberapa diantaranya tidak

berfungsi, mobil tidak akan melakukan apa yang anda inginkan. Dengan kata lain,mobil

tersebut berada diluar kendali. Sebuah Organisasi juga harus dikendalikan; yaitu perangkat

harus berda pada tempatnya untuk memastikan bahwa tujuan strategisnya dapat tercapai. Akan

tetapi pengendalian organisasi lebuh rumit daripada menegemudikan sebuah mobil.

Pengertian

Pengendalian adalah suatu proses pemantauan prestasi dan pengambilan tindakan untuk

menjamin hasil yang diharapkan. Sedangkan Proses Pengendalian manajemen adalah pross

dimana manajer pada seluruh tingkatan memastikan bahwa orang-orang yang mereka awasi

mengimplementasikan strategi yang di maksud.

Proses pengendalian megukur kemajuan kearah tujuan dan memungkinkan manajer

mendeteksi penyimpangan dari perencanaan tepat pada waktunya untuk mengambil tindakan

perbaikan.

Langkah-langkah Dalam Proses Pengendalian.

Definisi Mockler membagi pengendalian dalam empat langkah:

Penetapan standard dan metode untuk pengukuran prestasi

Langkah ini mencakup standart dan ukuran untuk segala hal

Pengukuran Prestasi Langkah ini merupakan proses yang berkesinambungan, berulang-ulang

dengan frekuensi yang actual tergantung pada jenis aktifitas yang sedang diukur.

Membandingkan hasil-hasil yang telah diukur dengan target atau standard yang telah

ditetapkan sebelumnya.

Jika prestasi sesuai dengan standar, manajer dapat mengasumsikan bahwa” Segala sesuatu

telah berjalan secara terkendali, ia tidak perlu ikut campur secara aktif dalam operasi organisasi

Mengambil tindakan perbaikan Ini dilakukan jika prestasi turun di bawah standard dan analisis

menunjukan perlunya diambil tindakan. Tindakan perbaikan ini dapat berupa mengadakan

perubahan terhadap satu atau lebih banyak aktivitas dalam operasi organisasi. Para manajer

hanya memonitor prestasi kerja dan bukan melakukan pengendalian.

Proses pengendalian harus dilaksanakan oleh manajer diseluruh organisasi. Karena pentingnya

pengendalian keuangan, ada sebagian orang mengangap bahwa tangungjawab pengendalain ini

untuk sebagian besar dapat diserahkan kepada akuntan atau kontroler. Akan tetapi semua

manajer perlu mengadakan pengendalian, agar pelaksanaan operasinya dapat berhasil.

Arti Penting Pengendalian.

Tidaklah mungkin untuk membayangkan adanya perusahaan yang sama sekali tidak

melakukan pengendalian dalam arti seluas-luasnya. Pengendalian itu perlu, agar perusahaan

dapat mencapai tujuanya. Fakor-faktor apakah yang menbuat pengendalian penting bagi

manajer dan organisasinya ? seberapa jauhkan pengendalian perlu dilakukan oleh manajer.

Factor-faktor yang menciptakan kebutuhan akan pengendalian

Factor-factor itu meliputi :

1) Perubahan. Merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dalam lingkungan organisasi

manapun. Melalui fungsi pengendalian, manajer mendeteksi perubahan yang mempengaruhi

produk atau jasa perusahaan. Ia kemudian dapat mengambil tindakan untuk mengatasi ancaman

atau memanfaatkan peluang yang muncul akibat perubahan tersebut.

2) Kerumitan. Yang menambah sifat komplek organisasi zaman sekarang ialah desentralisasi.

Desentralisasi dapat mempermudah usaha pengendalian organanisasi, karena operasi

organisasi tidak perlu lagi dikontrol oleh kantor pusatnya.

3) Kesalahan. Tidak dapat dipungkiri sebagai manusia anggota organisasi juga dapat membuat

kesalahan, dengan system pengendalian memungkinkan manajer untuk mendeteksi kesalahan-

kesalahan sebelum menjadi gawat.

4) Delegasi. Hal ini merupakan salah satu cara manajer untuk menentukan apakah bawahanya

melaksanakan tugas yang didelegasikan kepadanya dengan menerapkan system

pengendalian.
Eleman-elemen System Pengendalian

1) Pelacak ( Detector) atau sensor, sebuah perangkat yang mengukur apa yang sebenarnya

terjadi dalam proses yang sedang dikendalikan.

2) Penaksir ( assessor), suatu perangkat yang menentukan signifikasi dari peristiwa actual

dengan membandingkanya dengan bebrapa standar atau ekspetasi dari yang sebenarnya terjadi.

3) Effektor, suatu perangkat(yamg sering disebut feedback) yang mengubah perilaku jika

assessor mengindikasikan kebutuhan yang dipenuhi.

4) Jaringan komunikasi, perangkat yang meneruskan informasi antara detector dan assessor

dan antara assessor dan effektor.

Metoda pengendalian organisasi dewasa ini telah menjadi lebih cermat dan tidak lagi mudah,

sebagian diakibatkan oleh pengunaan computer dalam pengolahan data. Kita menyadari bahwa

pengendalian yang terlalu ketat akan merugikan baik bagi organisasi maupun individu dalam

organisasi itu. Pengendalian yang memaksa para anggota organisasi tengelam dalam tata cara

resmi, atau terlalu banyak membatasi berbagai perilaku akan mematikan motivasi, merintangi

kreatifitas dan akhirnya akan merusak pelaksanaan tugas dalam organisasi.

Tingkat pengendalian yang dianggap ekstream atau berbahaya, berbeda-beda tergantung pada

situasinya. Biro iklan misalnya mungkin akan memerlukan pengendalian yang lebih fleksibel

dari pada laboratorium riset. Iklim perekonomian mungkin akan mempengaruhi tingkat

pengendalian yang dapat diterima oleh anggota organisasi. Dalam keadaan resesi, sebagian
besar dari masyarakat akan dapat menerima pengendalian dan pembatasan yang lebih ketat,

akan tetapi dalam kondisi pertumbuhan yang makmur, peraturan dan pembatasan kerap kali

akan tampak seolah-olah kurang sesuai. Dengan demikian, tugas manajer dalam menegakan

pengendalian adalah sedapat mungkin menemukan keseimbangan yang memadai antara

pengendalian organisasi yang cukup efektiv dan kebebasan individu. Terlalu banyaknya

pengendalian akan menjadikan organisasi sebagai tempat kerja yang menyesakan, yang

merintangi, dan yang tidak dapat memberikan kepuasan kerja pada para karyawannya. Dengan

pengendalian yang terlalu kendor, organisasi menjadi kacau balau, tidak efisien, dan tidak

efektiv dalam mencapai tujuannya.

Karena Organisasi, orang-orang, lingkungan dan teknoligi terus mengalami perubahan,system

pengendalian yang efektif membutuhkan peninjauan kembali dsan perubahan ayang

berkesinambungan.

sebagai contoh , bila sebuah divisi produksi mempekerjakan individu yang relative

tidak memiliki keterampilan dan tidak berminat akan pekerjaanya.,maka system pengendalian

mungkin memerlukan sering diadakannya pemeriksaan mutu dan produktifitas yang

terinci.akan tetapi jika perusahaaan bermaksud untuk memprodukdsi produk /jasa yang sama

dilokasi yang lain dengan karyawan yang lebih terampil dan tertarik akan pekerjaanya,maka

system pengendalianmya mungkin membutuhjkan lebih sedikit tempat-tempat pengukuran dan

para karyawannya dapat dibarikan otonomi dan tanggung jawab yang lebih besar untuk

memantau dan memperbaiki prestasi kerjanya.

Jenis-jenis Metode Pengendalian

Metode-metode pengendalian dapat dikelompokan menjadi :

1) Pengendalian pra-tindakan. Pengendalian pratindakan memastikan bahwa sebelum

suatu tindakan diambil maka sumber daya manusia, bahan dan keuangan yang diperlukan

telah dianggarkan.

2) Pengendalian Kemudi, atau Pengendalian Umpan Kedepan.

Pengendalian kemudi dirancang untuk mendeteksi penyimpangan-penyimpangan dari standar

atau tujuan tertentu dan memungkinkan tindakan perbaikan diambil sebelum suatu urutan

tertentu dirampungkan.

3) Pengendalian Penyaringan

Pengendalian penyaringan merupakan suatu proses dimana aspek-aspek spesifik dari suatu

prosedur harus disetujui atau syarat tertentu harus dipenuhi sebelum kegiatan dapat dilanjutkan.

Pengendalian penyaringan menjadi sangat berguna sebagai alat pengecekan ulang.

4) Pengendalian Purna Tindakan

Pengendalian purna tindakan mengukur hasil-hasil dari suatu tindakan yang telah

dirampungkan. Karakteristik Sistem Pengendalian yang Efektif

System-sistem pengendalian yang dapat dihandalkan dan yang efektif mempunyai karakteristik

tertentu yang sama. Arti penting relative dari karakteristik tersebut akan berbeda-beda menurut

keadaan masing-masing, tetapi sebagian besar system pengendalian diperkuat oleh

kehadiranya. Akurat, informasi tentang hasil prestasi harus akurat.Tepat waktu. Informasi

harus dikumpulkan, diarahkan dan segera dievaluasi jika hendak diambil tindakan tepat pada

waktunya untuk menghasilkan perbaikan

Obyektif dan Konprehensif, informasi dalam system pengendalian harus dapat dipahami dan

dianggap onyektif oleh individu yang mengunakanya.

Dipusatkan pada tempat-tempat pengendalian strategic. Sistem pengendalian sebaiknya

dipusatkan pada bidang-bidang yang paling banyak akan terjadi penyimpangan dari standar

atau yang akan menimbulkan kerugian paling besar.

Dari segi ekonomi realistis, biaya untuk mengimpletasi system pengendalianya sebaiknya lebih

sedikit atau maksimal sama dengan keuntungan yang diperoleh dari system itu.

Realistis dari segi organisasi.

Dikoordinasikan dengan arus pekerjaan organisasi.

Luwes.

Sistem pengendalian harus mengandung sifat luwes, sehingga organisasi tersebut dapat segera

bertindak untuk mengatasi perubahan-perubahan yang merugikan atau menfaatkan peluang-

peluang baru.

Persepektif dan Operasional.

Sitem pengendaliaan yang efektif dapat mengidentifikasi, setelah terjadi penyimpangan

dari standar, tindakan perbaikan yang perlu diambil.

Diterima oleh para anggota organisasi. Pengendalian harus berkaitan dengan tujuan yang

berarti dan dapat diterima. Agar pengendalian bisa berlangsung seperti yang diinginkan,

Newman menganjurkan bahwa, standarditu juga harus diterima oleh para anggota organisasi

sebagai bagianintegral dan adil dari pekerjaan mereka.

Masalah dalam Penetapan Sistem Pengendalian yang Efektif.

Sejumlah masalah yang menggangu akan merintangi efektifitas system pengendalian yang

sering timbul:

· Factor-faktor yang dengan mudah diukur terlalu banyak dititikberatkan, sementara hal-hal

yang sulit diukur toidak diberi perhatian yang cukup.

· Factor-faktor jangka pendek mungkin terlalu berlebihan ditekankan dengan mengorbankan

factor-faktir jangka panjang.

· System pengendalian mungkin tidak disesuaikan untuk mencerminkan pergeseran dalam arti

penting berbagai aktifitas dan tujuan di kemudian hari.

HAL-HAL MENDASAR DALAM PENGENDALIAN MANAJEMEN

Pengendalian manajemen merupakan suatu keharusan dalam suatu organisasi. Sistem

pengendalian manajemen merupakan implementasi strategi, sehingga harus sesuai dengan

strategi organisasi

Implementasi strategi memerlukan suatu alat untuk memotivasi anggota organisasi guna

mencapai tujuan organisasi.

pengendalian manajemen adalah alat untuk memotivasi agar tujuan anggota organisasi selaras

(goal congruence) dengan tujuan organisasi.

Perilaku adalah fokus dari pengendalian manajemen agar strategi yang telah ditetapkan
dilaksanakan secara efektif dan efisien oleh anggota organisasi

Pengendalian manajemen merupakan bentuk kegiatan perencanaan dan pengendalian yang

dilakukan oleh manajemen di dalam suatu organisasi.

Pengendalian Manajemen, adalah suatu sistem, metode dan prosedur yang digunakan oleh

manajemen untuk mempengaruhi orang-orang dalam organisasi dengan tujuan agar mereka

melaksanakan strategi perusahaan secara efektif dan efisien

Aktivitas Pengendalian

Manajemen

Aktivitas pengendalian manajemen meliputi :

Planning, yaitu pengambilan keputusan mengenai sesuatu yang akan dilakukan oleh

perusahaan.

Coordinating, yaitu melakukan koordinasi terhadap berbagai aktivitas yang ada di dalam

organisasi.

Communicating, yaitu mengkomunikasikan berbagai informasi kepada pihak-pihak yang

terkait di dalam organisasi

Sistem pengendalian organisasi terdiri dari tiga jenis, yaitu pengendalian strategis,

pengendalian manajemen dan pengendalian operasional.Pengendalian strategis merupakan

proses dari evaluasi strategi, yang dilakukan baik strategi tersebut dirumuskan dan setelah

diimplementasikan. Pengendalian manajemen berfokus pada pencapaian sasaran dari berbagai

substrategi bersesuaian dengan strategi utama dan pencapaian sasaran dari rencana jangka

menengah.

Sedangkan pengendalian operasional berpusat pada kinerja individu dan kelompok

yang dibandingkan dengan peran individu dan kelompok yang telah ditentukan oleh rencana

organisasi . Masing-masing jenis pengendalian tersebut tidak terpisah dan tidak berbeda secara

nyata serta dalam kenyataan mungkin tidak berbeda satu dengan yang lainnya.

Pengendalian strategi dipusatkan dengan mengikuti jalannya strategi yang dimplementasikan,

mendeteksi setiap bidang masalah atau bidang masalah yang potensial dan membuat

penyesuaian yang diperlukan. Newman and Logan menggunakan terminologi ”Pengendalian

sistem kemudi” untuk menyoroti beberapa karakteristik penting dari pengendalian strategi.

Biasanya, suatu rentang waktu yang penting terjadi antara awal implementasi strategi dengan

pencapaian dari hasil yang diharapkannya. Selama waktu itu, sejumlah proyek dilaksanakan,

investasi dibuat dan tindakan dilakukan untuk mengimplentasikan strategi baru. Juga situasi

lingkungan dan internal perusahaan sedang tumbuh dan berkembang. Pengendalian strategi

diperlukan untuk mengendalikan perusahaan melalui peristiwa tersebut.Pengendalian strategi

harus menyediakan beberapa koreksi langsung berdasarkan pada kinerja menengah dan

informasi baru.

Kesimpulan

Pengendalian adalah proses yang sangat penting melalui manajer menjamin bahwa aktifitas

yang sesunguhnya sesuai dengan aktivitas yang telah direncanakan. Pengendalian terdori atas

empat langkah dasar:

(1) penetapan standard dan metode untuk mengukur prestasi.

(2) pengukuran prestasi.

(3) pembandingan prestasi dengan standard dan

(4) pengambilan tindakan perbaikan.

Berubahnya lingkungan organisasi, meningkatnya kerumitan organisasi, kenyataan bahwa para

anggota organisasi membuat kesalahan-kesalahan, dan kenyataan bahwa manajer harus

mendelegasikan wewenang adalah diantara factor-faktor yang membuat perlunya

pengendalian.

Hampir semua metode-metode pengendalian dapat dikelompokan menjadi empat kategori:

pengendalian pra-tindakan atau pra-pengendalian, yang memastikan bahwa sumber daya

manusia. Bahan-bahan dan keuangan tersedia dioperasi: pengendalian kemudi, yang

mendeteksi penyimpangan prestasi sebelum suatu kegiatan tertentu dirampungkan:

pengendalian ya/tidak atau pengendalian pennyaringan, yang memastikan bahwa syarat-syarat

tertentu terpenuhi sebelum suatu kegiatan berlangsung lebih lanjut: dan pengendalian purna-

tindakan, dimana pengalaman masa lalu diterapkan pada kegiatan-kegiatan masa depan.

Walaupun keempat-empatnya penting, namun pengendalian kemudi memungkinkan tindakan

lebih dini diambil untuk mencegah kegagalan atau memanfaatkan peluang-peluang yang tidak

diharap-harapkan.

Penetapan sebuah sisitem pengendalian kemudi mencakup

(1) penetapan hasil-hasil yang diinginkan,

(2) penetapan predictor atas hasil-hasil,

(3) penetapan standard bagi predictor dan hasil-hasil,

(4) penetapan jaringan informasi dan umpan balik, dan

(5) penilaian informasi dan pengembalian tindakan perbaikan.

Dalam perancangan sebuah sisitem pengendalian manajer harus memutuskan tentang jenis dan

jumlah pengukuran yang akan digunakan, siapa yang akan menetapkan standard, tingkat

keluwesan standard tersebut, frekuensi pengukuran dan arah umpan balik.

Agar sisitem pengendalian itu menjadi efektif sisitem tersebut harus akurat, tepat waktu,

objektif, berfokus pada bidang-bidang kunci prestasi dan tempat-tempat pengendalian

strategic, realistis dari segi ekonomik, realistis dari sudut organisasi,terkoordinasi dengan arus

kerja organisasi,luwes, bersifat menuntun dan dapat diterima oleh anggota organisasi.

Karakteristik tersebut dapat diterapkan terhadap pengendalian pada semua tingkatan dalam

sebuah organisasi.

Semua karyawan perusahaan dari eksekutif tertinggi sampai para pekerja aktif dalam

pengendalian mutu dan semua memakai putaran umpan balik. Namun demikian tentu ada

perbedaan antara tingkat pekerja dengan tingkat manajemen pada pokok

persoalanpengendalian.

Pada Pada

Tingkat Pekerja Tingkat Manajemen

Tujuan Keistimewaan produk Berorientasi bisnis: daya

Pengendalian dan proses dalam spe- jual produk, daya saing.

sifikasi dan prosedur

 Pengindera Bersifat teknologi: Sistem dan ringkasan.

berkaitan dengan pro-

e situ sendiri (alat -

pengukur yang tepat

secara fisik, kimia

atau informasi yang

dihasilkan : unit,

waktu kronologis.

Keputusan yang Sesuai atau tidak Lebih luas : memenuhi ke-

Harus dibuat. dengan spesifikasi butuhan konsumen atau

dan prosedur. tidak.?

Pengendalian Sendiri

Idealnya tanggungjawab pengendalian harus diserahkan kepada individu. Selain sifatnya jelas,

penugasan semacam itu juga memberi status suatu bentuk ‘pemilikan’ yang menanggapi

beberapa naluri manusia. Idealnyapun tanggungjawab juga meluas secara bersamaan dengan

wewenang.

Agar dapat lebih memungkinkan terlaksana pengendalian sendiri ini, tentu ada beberapa

criteria agar seseorang dapat melaksanakan tanggungjawab. Tenaga operasional diberikan hal-

hal berikut :

1. Cara untuk mengetahui apa yang menjadi tujuan. Criteria ini dipenuhi dengan

mempublikasikan tujuan dan standar.

2. Cara untuk mengetahui kinerja nyata. Kriteria ini dipenuhi dengan membuat system

pengukuran, frekuensi pengukuran, dan cara untuk menafsirkan pengukuran.

3. Cara untuk mengubah kinerja seandainya kinerja tidak sesuai dengan tujuan dan

standar. Untuk memenuhi criteria ini dibutuhkan proses operasi yang sifatnya mampu

memenuhi tujuan dan dibuat dengan keistimewaan yang memungkinkan tenaga operasi

mengubah kinerja agar sesuai dengan tujuan dan standar.

Piramida Pengendalian

Setiap perusahaan mempunyai sejumlah besar hal untuk dikendalikan: keistimewaan berbagai

produk yang jumlahnya banyak sekali, maupun keistimewaan dari berbagai proses. Tidak ada

kemungkinan bagi manajer dan spesialis professional untuk melakukan semua pengendalian.

Sebagai gantinya perusahaan merancang pendelegasian seperti terlukis dalam gambar berikut

Pengendalian oleh manajer tingkat atas

Pengendalian manajer penyelia

Pengendalian oleh tenaga kerja

 Pengendalian otomatis

Pengendalian oleh Sarana bukan Manusia

Dasar piramida itu adalah proses yang tahan terhadap kesalahan (tanpa salah) dan otomatis

yang dirancang untuk memproduksi produk yang sesuai dengan tujuan. Proses ini

mengendalikan sebagian besar keistimewaan yang jumlahnya banyak sekali. Namun proses ini

bekerja melalui putaran umpan balik yang beroperasi dengan sedikit atau tanpa campur tangan

manusia selain perawatan fasilitas (yang walau demikian merupakan pengendalian pokok).

Pengendalian oleh Tenaga Kerja : Kemampuan Pengendalian

Banyak pengendalian manusia dilakukan oleh tenaga kerja – pegawai took, pekerja pabrik,

tenaga penjual dan lain-lain. Banyak dari mereka yang telah memiliki pengendalian sendiri

yang mantap, sehingga mereka dapat mendeteksi dan mengoreksi ketidaksesuaian. Selain itu

mereka sering kali dapat mengerjakannya berdasarkan ‘waktu nyata’ – tindakan korektif tidak

banyak ketinggalan dari deteksi ketidaksesuaian.

Juga terdapat banyak operasi dimana criteria pengendalian sendiri pekerja belum sepenuhnya

terpenuhi. Dalam kasus semacam ini berbahaya bagi manajer untuk membuat para karyawan
‘bertanggungjawab’ terhadap mutu. Yang dibutuhkan dalam kasus semacam itu adalah

pengenalan konsep kemampuan pengendalian.

Pengendalian oleh Penyelia dan manajer Menengah

Pada tingkat ini pengendalian mutu dari keistimewaan produk dan proses khusus terbatas pada

‘sedikit tapi vital’. Sebagian besar usaha pengendalian mutu pada tingkat ini berhubungan

dengan pengelompokan dan pengkomposisian keistimewaan dan didasarkan pada ringkasan

data. Akibatnya, pengendaliannya setelah terdapat fakta, bukannya pada waktu nyata. Bahan

yang mengikuti akan menguraikan dengan cara bagaimana putaran umpan balik digunakan

oleh lapisan pengendalian manusia ini.

Peranan untuk Manajer Tingkat Atas.

Manajer tingkat atas mempunyai dua peranan utama dalam kaitannya dengan pengendalian

mutu.

1. Secara pribadi melakukan pengendalian dalam segi tujuan strategis yang diwakili oleh

puncak piramida pengendalian itu.

2. Menjamin bahwa suatu system pengendalian telah ditetapkan untuk sisa piramida

pengendalian. Jaminan manajemen tingkat atas mengenai kecukupan system pengendalian

itu terutama didapat melalui proses pengauditan

BAB 5
 PRINSIP MANAJEMEN MUTU versi ISO

Terdapat 8 Manajemen Mutu. Prinsip ini berasal dari para ahli Internasional di dalam Technical

Committee 176 – Quality Management and Quality Assuransce, Sebagai dasar dalam merevisi

standar ISO 9000:2000, Dapat digunakan sebagai kerangka kerja ( framework untuk Pedoman

Peningkatan Organisasi )

Delapan Prinsip tersebut yaitu :

1. Customer Focused Organisation

2. Leadership

3. Involvement of People

4. Process Aproach

5. System Approach to Management

6. Continual Improvement

7. Factual Approach to Decision Making

8. Mutually Beneficial Supplier-Relationship

Prinsip 1 :

CUSTOMER FOCUSED ORGANISATION

( FOKUS PADA PELANGGAN ) Perusahaan tergantung pada pelanggannya, maka haruslah

mengerti apa keinginan pelanggan saat itu dan masa yang akan datang. Temu-kenali apa

keperluan pelanggan dan berusahalah untuk memenuhi bahkan melebihi harapan-harapan

pelanggan. ( Organizations depend on their customer and therefore should understand current

and future needs , meet customer requirements and strive to exeed customer expectations )

Penerapan khusus Prinsip 1 :

- Teliti pahami kebutuhan dan harapan pelanggan

- Pastikan bahwa sasaran organisasi sejalan dengan kebutuhan dan harapan pelanggan

- Komunikasikan kebutuhan dan harapan pelanggan ke seluruh organisasi

- Ukur kepuasan pelanggan lalu ambil tindakan dari hasil pengukuran

- Kelola secara sistematis hubungan dengan pelanggan

- Buatlah keseimbangan pendekatan antara kepuasan pelanggan dan pihak-pihak yang

berkepentingan lainnya seperti : pemilik modal, karyawan, pemasok, masyarakat dan

pemerintah.

Prinsip 2 :

LEADERSHIP( KEPEMIMPINAN )

Para pimpinan menetapkan / membangun kesatuan arah dan tujuan organisasi . Pimpinan harus

menciptakan dan memelihara lingkungan internal yang mendukung, sehingga SDM nya

sepenuhnya berdaya-upaya dalam mencapai tujuan / sasaran-sasaran organisasi.

( Leaders establish unity of purpose and direction of the organization . They should create and

maintain the internal environment in which people can fully involved in achieving the

organization’s objectives ).

Penerapan khusus Prinsip 2 :

- Pertimbangkan kebutuhan semua pihak yang berkepentingan , termasuk pelanggan.

- Tetapkan dan jelaskan visi organisasi ke depan agar setiap orang mengerti tujuan .

- Tentukan sasaran dan target yang menantang dan sosialisasikan

- Ciptakan dan sokong nilai-nilai kebersamaan, kejujuran dan model tugas yang etis pada

semua level organisasi

- Lengkapi semua orang dengan sumberdaya yang diperlukan ( misalnya : pelatihan sesuai

keperluan bidang tugas ), dan beri kebebasan bertindak dengan penuh tanggungjawab.

- Beri semangat kebesaran hati dan pengakuan terhadap konstribusi setiap orang

Prinsip 3 :
INVOLVEMENT OF PEOPLE

( Keterlibatan sumberdaya manusia )

Sumberdaya manusia pada semua level ( tingkatan ) adalah faktor penting dari suatu organisasi,

dan keterlibatan sepenuhnya dari mereka memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk

keuntungan organisasi.

( People at all levels are the essence of an organization and their full involvement enables their

abilities to be used for the organization’s benefit )

Penerapan khusus Prinsip 3 :

- Upayakan setiap orang memahami pentingnya konstribusi dan peran mereka

- Upayakan setiap orang mengenali batasan kinerja serta lingkup tanggung-jawab mereka

- Upayakan setiap orang mengetahui permasalahan kerja mereka dan termotivasi untuk

menyelesaikannya

- Ajak setiap orang aktif melihat peluang untuk meningkatkan kompetensi, pengetahuan dan

pengalaman mereka

- Fasilitasi agar setiap orang bebas berbagi pengetahuan / pengalaman dan berinovasi

- Budayakan agar setiap orang secara terbuka mendiskusikan permasalahan

Prinsip 4 :

PROCESS APPROACH

( Pendekatan Proses )

Hasil yang diinginkan tercapai dengan lebih efisien bila aktivitas dan sumber-sumber yang

terkait diatur dengan baik sebagai sebuah proses.

( A desire result is achieved more efficiently when related resources and activities are managed

as a process )

Penerapan khusus Prinsip 4 :

- Secara sistematis menentukan aktivitas-aktivitas yang dibutuhkan untuk mencapai hasil yang

diinginkan

- Menganalisa dan mengukur kapabilitas aktivitas-aktivitas kunci .

- Mengidentifikasi interface aktivitas-aktivitas kunci di dalam dan di antara fungsi-fungsi

organisasi

- Upayakan agar proses lebih singkat dan efektif , tidak berbelit-belit

- Menekankan pada faktor-faktor seperti sumberdaya, metode dan material untuk memperbaiki

aktivitas kunci pada organisasi

- Hilangkan birokrasi , serta eliminir fungsi-fungsi organisasi yang tugasnya saling tumpang

tindih

- Mengevaluasi resiko, konsekwensi, dan dampak aktivitas pada pelanggan / pemasok ataupun

pihak-pihak yang berkepentingan lainnya.

Prinsip 5 :

SYSTEM APPROACH TO MANAGEMENT

( Pendekatan Sistem pada Manajemen )

Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan suatu system dari proses-proses yang saling

terkait, untuk menghasilkan perbaikan-perbaikan yang objektif pada perusahaan dengan efektif

dan efisien.

( Identifying, understanding and managing system of interrelated processes for a given

objective improves the organization’s effectiveness and efficiency )

Penerapan khusus Prinsip 5 :

- Penyusunan system untuk mencapai sasaran organisasi dengan lebih efektif dan efisien

- Memahami keadaan saling ketergantungan diantara proses-proses pada sistem

- Pendekatan struktur yang harmonis dan integrasi proses-proses , dengan tugas yang tidak

saling tumpang tindih

- Memberi pemahaman terbaik pada tugas-tugas / tanggung-jawab yang dibutuhkan untuk

mencapai tujuan bersama, serta mengurangi hambatan lintas fungsional

- Menargetkan dan menentukan bagaimana aktivitas khusus dalam suatu sistem akan

beroperasi

Prinsip 6 :

CONTINUAL IMPROVEMENT

( Perbaikan yang kontinu )

Perbaikan yang berkesinambungan harus menjadi pekerjaan yang permanen dari organisasi

( Continual Improvement should be a permanent objective of the organization )

Penerapan khusus Prinsip 6 :

- Laksanakan secara konsisten pendekatan organisasi untuk kontinuitas perbaikan performansi

- Sediakan dan kirim SDM untuk pelatihan terhadap metode dan alat perbaikan

berkesinambungan

- Laksanakan perbaikan yang kontinu pada produk, proses dan sasaran system

- Tetapkan tujuan dan sasaran sebagai pedoman, dan ukur pencapaian untuk perbaikan yang

berkesinambungan

- Beri penghargaan dan pengakuan terhadap perbaikan

Prinsip 7 :

FACTUAL APPROACH TO DECISION MAKING

( Pendekatan factual untuk pengambilan keputusan )

Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan analisa data dan informasi

( Effective decisions are based on the analysis of data and information )

Penerapan khusus Prinsip 7 :

- Pastikan bahwa data dan informasi cukup akurat dan dapat dipercaya

- Sediakan data yang dapat diakses oleh yang membutuhkan

 - Analisa data dan informasi dengan menggunakan metode yang valid

- Buat keputusan dan ambil tindakan berdasarkan analisis factual, seimbang dengan

pengalaman intuisi

Prinsip 8 :

MUTUALLY BENEFICAL SUPPLIER RELATIONSHIPS

( Hubungan kerjasama yang saling membutuhkan dengan Supplier )

Perusahaan dan Pemasok nya ( Supplier / Vendor ) adalah saling membutuhkan. Mempunyai

kerjasama yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan kedua belah pihak

untuk menciptakan nilai keberhasilan.

( An organization and its supplier are interdependent, and a mutually beneficial relationship

enhance the ability of both to create value )

Penerapan khusus Prinsip 8 :

- Tetapkan hubungan yang seimbang antara keuntungan jangka pendek dengan

mempertimbangkan jangka panjang

- Sinergikan keahlian dan sumberdaya secara berpasangan dengan pemasok

- Identifikasi dan pilih pemasok-pemasok kunci

- Susun pengembangan bersama , untuk fleksibilitas dan kecepatan merespon perubahan

kebutuhan pasar

- Berikan semangat, dorongan dan penghargaan atas peningkatan dan prestasi pemasok

BAB 6

PENERAPAN SISTEM MUTU

A. Persyaratan Sistem Mutu

 1. Tanggungjawab manajemen, perusahaan dengan tanggungjawab eksekutif harus

menetapkan dan mendokumentasikan kebijakan mutunya, termasuk sasaran dan

komitmennya terhadap mutu. Kebijakan mutu tersebut harus sesuai dengan tujuan

perusahaan serta harapan dan kebutuhan pelanggannya. Perusahaan harus memastikan

bahwa kebijakan ini dimengerti, diterapkan dan dipelihara pada semua tingkat dan

organisasinya.

2. Tanggungjawab, wewenang dan hubungan antara semua personil yang

mengelola, melaksanakan, memverifikasi pekerjaan yang mempengaruhi mutu, harus

ditetapkan , terutama untuk personil yang memerlukan kebebasan dan

wewenang organisasi untuk:

a. memprakarsai tindakan untuk mencegah terjadinya setiap ketidaksesuaian yang berkaitan

dengan produk, proses maupun sistem mutu.

b. Mengidentifikasi dan mencatat setiap masalah yang berkaitan dengan produk, proses dan

sistem mutu.

c. Memprakarsai, menyarankan atau memberikan cara pemecahan melalui jalur yang ditentukan.

d. Memverifikasi penerapan cara pemecahan.

e. Mengendalikan lebih lanjut, proses, penyerahan atau pemasangan produk yang tidak sesuai,

sampai kekurangan atau kondisi yang tidak memuaskan tersebut telah diperbaiki.

3. Perusahaan harus mengidentifikasikan persyaratan sumber daya dan

menyediakan sumber daya yang memadai serta menugaskan personil yang terlatih

untuk pengelolaan, pelaksanaan pekerjaan dan kegiatan verifikasi termasuk audit mutu

internal.
 4. Manajemen perusahaan dengan tanggungjawab eksekutif harus menunjuk seorang

anggota dari manajemen perusahaan sendiri yang terlepas dari tanggungjawab lainnya

dan harus diberi wewenang yang ditetapkan untuk :

a. menjamin bahwa sistem mutu telah ditetapkan, diterapkan dan dipelihara sesuai dengan

standarnya.

b. Melaporkan kinerja sistem mutu kepada manajemen perusahaan untuk ditinjau dan sebagai

dasar untuk perbaikan sistem mutu.

5. Perusahaan pada tingkat manajemen harus meninjau sistem mutu pada selang

waktu tertentu yang cukup untuk menjamin kesinambungan kesesuaian dan

keefektifannya untuk memenuhi persyarakat dari standar yang telah ditetapkan serta

pernyataan kebijakan dan sasaran mutu yang ditetapkan perusahaan.

2. Tuntutan Sistem Mutu

Perusahaan harus menetapkan dan memelihara sistem mutu yang terdokumentasi sebagai alat

untuk menjamin bahwa produk memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Perusahaan harus

menyiapkan sebuah manual mutu yang mencakup semua persyaratan standar ini. Manual

mutu harus mencakup atau menjadi acuan bagi prosedur sistem mutu dan menjelaskan garis

besar struktur dokumentasi yang dipergunakan dalam sistem mutu.

Beberapa tuntutan dalam penerapan sistem mutu dapat dijelaskan di bawah ini

1. Komitmen terhadap mutu.

 Perusahaan yang ingin menerapkan sistem mutu harus mempunyai komitmen terhadap mutu

dan komitmen untuk menjalankan semua ketentuan yang ada dalam sistem mutu. Komitmen

di atas harus dimulai dari pimpinan (top management) dan secara terus menerus

disosialisasikan dan digelorakan kepada seluruh anggota/staff.

2. Prinsip utama

Tuliskan apa yang dilakukan/dikerjakan, dan lakukan/kerjakan apa yang ditulis.

3. Terdokumentasi

Kegiatan yang terdokumentasi merupakan tuntutan yang utama. Struktur dokumen disusun

dalam 4 (empat tingkatan), yaitu manual mutu (quality manual), prosedur mutu (Quality

Procedure), Instruksi Kerja (Work Instruction), dan Catatan/rekaman mutu.

Manual mutu berisi ‘company profile’, kebijakan mutu, sasaran mutu, discripsi organisasi,

uraian jabatan, penunjukan wakil manajemen, dan uraian singkat tentang garis besar sistem

mutu yang diterapkan.

Prosedur sistem mutu berisi uraian standard tentang penerapan elemen-elemen sistem mutu

dalam organisasi perusahaan, biasanya terdiri atas tujuan, ruang lignkup, difinisi istilah,

referensi silang, uraian prosedur, dan lampiran-lampiran yang digunakan.

Instruksi kerja berisi uraian tentang petunjuk pelaksanaan suatu kegiatan/kerja, yang

digambarkan secara sistematis-langkah demi langkah secara jelas.

Catatan/rekaman mutu, merupakan catatan hasil pelaksanaan sistem mutu yang harus

disimpan dan dipelihara sesuai dengan ketentuan.

4. Mempunyai kebijakan mutu, sasaran mutu, Rencana mutu.

 Pada saat awal bila manajemen suatu perusahaan memutuskan akan memakai bakuan sistem

mutu, maka manajemen diwajibkan untuk mendifinisikan Kebijakan mutu dan Sasaran mutu.

Kebijakan mutu (Quality policy) berisi pernyataan dari top manajemen tentang tujuan mutu

yang ingin dicapainya. Kebijakan mutu ini harus jelas terdifinisi dan terdokumentasi, mudah

dimengerti, berhubungan dengan produk atau orang , serta memberikan semangat/ambisi untuk

mencapainya.

Sasaran mutu merupakan pernyataan dari manajemen sebagai upaya untuk mencapai

kebijakan mutu. Sasaran mutu harus spesifik, terukur, realistik, dapat dicapai, dan dalam kurun

waktu tertentu.

Rencana mutu menggambarkan semua proses yang mempengaruhi mutu, di dalamnya harus

berisi test/inspeksi apa saja yang dilakukan dalam tiap pekerjaan., cara/methode untuk

inspeksi, kriteria penerimaan, penanggungjawab pemeriksaan dan catatan-catatan hasil

pemeriksaan, serta tindak lanjutnya.

5. pelaksanaan yang sistematis dan teraudit.

Perusahaan yang inginmelaksanakan sistem mutu dituntut untuk melaksanakan semua

ketentuan/standar yang telah ditetapkan dengan konsekuen, sistematis dan dalam jangka waktu

tertentu secara berkala melaksanakan audit internal untuk melaihat dan mengevaluasi

efektifitas sistem mutu yang dijalankan. Dalam waktu-waktu tertentu pula secara berkala

harus dilakukan tinjauan manajemen tentang sistem mutu yang dilaksanakan, sehingga semua
 permasalahan yang ada, baik dalam pelaksanaan, maupun untuk antisipasi masa depan yang

berhubungan dengan mutu dapat diselesaikan dengan baik.

6. Perbaikan/pengembangan terus menerus

Penerapan standard dalam sistem mutu tidaklah bersifat statis, tetapi harus mampu dan mau

melakukan upaya perbaikan atau pengembangan yang terus menerus sehingga kualitas dalam

pelaksanaan maupun hasil yang dicapai akan meningkat, jadi Prinsip ‘Continuous

Improvement ‘ harus diterapkan.

7. penunjukan wakil manajemen

Untuk dapat menjamin kelangsungan penerapan sistem mutu maka perusahaan diwajibkan

untuk menunjuk wakil manajemen (management Representative) yang biasanya juga sebagai

kepala departemen “Quality Assurance’. Tugas wakil manajemen adalah untuk menjamin

kelangsungan program, melaporkan semua permasalahan yang berhubungan dengan mutu dan

menjadi penghubung dengan pihak luar mengenai sistem mutu. Dalam melaksanakan

tugasnya, seorang wakil manajemen mempunyai wewenang untuk mengambil inisiatif dan

langkah-langkah tindak lanjut supaya sistem mutu dapat dilaksanakan.

3. Penerapan Sistem Mutu

Rencana merupakan jembatan penghubung antara posisi kita sekarang dengan posisi/keadaan

yang kita inginkan. Melalui perencanaan manajemen mengkoordinasikan upaya,

mempersiapkan perubahan dan mengelola perkembangan. Perencanaan yang baik melibatkan

seni membuat hal yang sulit menjadi sederhana sehingga dapat mewujudkan segala sesuatu

menjadi mungkin.
1. Tahap Persiapan.

Langkah pertama yang perlu dilakukan bagi sebuah perusahaan yang ingin

menerapkan system mutu adalah mendapatkan komitmen dari pimpinan puncak, setelah itu

ditentukan seberapa luas penerapan tersebut akan dilaksanakan.

Dalam perencanaan yang juga patut diperhatikan adalah biaya. Biaya-biaya itu mencakup, jasa

konsultasi, pelatihan mutu, penyusunan dokumen, penyelenggaraan audit mutu internal.

Persiapan lain yaitudiperlukan sumber daya manusia. Perlu dibentuk sebuah tim yang bertugas

mempersiapkan segala sesuatu yang diperlukan untuk penerapan system mutu ini. Tim yang

dibentuk sebaiknya diangkat dari beberapa area kerja dan diberi pelatihan yang cukup. Selain

anggota tim, seluruh personil dari tingkat atas sampai tingkat karyawan yang paling rendah,

perlu diberikan pengenalan tentang system mutu ini demi kelancaran pelaksanaan system

mutu itu sendiri.

2. Tahap Dokumentasi

Tahap dokumentasi merupakan tahap yang paling panjang dan paling menyita waktu, terutama

dalam menyusun prosedur system mutu dan instruksi kerja. Sebelum tim menuliskan sesuatu,

mereka perlu diberikan pelatihan penulisan dokumen system mutu. Dengan bekal dari

pelatihan tersebut, tim mulai mendata proses mana saja yang termasuk dalam lingkup yang

akan distandarkan, dan bagaimana kelengkapan dokumentasi proses tersebut dibandingkan

dengan standar yang akan diikutinya/diterapkannya. Penulisan dokumen system mutu

dimulai dari penulisan manual mutu hingga formulir. Segera setelah kebijakan mutu

ditetapkan , perlu disebarluaskan ke seluruh personil di perusahaan yang bersangkutan.

3. Tahap Implementasi dan Evaluasi

Setelah dokumen mutu selesai dibuat, selanjutnya penerapan dalam aktivitas kerja sehari-hari.

Agar tidak terjadi kesimpangsiuran, system mutu hendaknya diajarkan kepada setiap personil

melalui kepala bagian masing-masing, sebelum prosedur system mutu tersebut

ditetapkan. Yang perlu ditekankan adalah bahwa mutu tidak dapat diinspeksi dari produk

akhirnya saja, melainkan harus dibangun dengan benar dari awal proses. Penerapan system

mutu ini perlu dievaluasi secara bertahap untuk dilakukan perbaikan perbaikan demi

kesempurnaan system. Pelaksanaan ini dilakukan terhadap seluruh bagian perusahaan tanpa

kecuali. Evaluasi ini dapat dilakukan oleh internal auditor yang telah mendapat pelatihan

tentang audit internal. Hasil evaluasi ini akan dilaporkan secara terbuka dalam rapat tinjauan

manajemen.

4. Tahap Perbaikan dan Penyempurnaan

Hasil evaluasi yang dilakukan selama implementasi system mutu akan selalu menjadi masukan

untuk perbaikan dan tindakan pencegahan. Tahap ini berlangsung terus menerus selama

penerapan system mutu dijalankan.

Materi 2

MEMAHAMI PERSYARATAN PERSYARATAN

ISO 9001 : 2000

1. Penerapan system mutu Memperluas dan mempertahankan pasar Makin banyak

industri menengah dan besar di Indonesia yang menjadikan Sistem Manajemen Mutu ISO

9001/API Spec Q1 sebagai salah satu faktor yang menentukan dalam pemilihan pemasok

mereka.

3 Alasan yang mendasarinya adalah jelas: Bahwa pemasok atau calon yang sudah menerapkan

sistem manajemen mutu ISO 9001/API Spec Q1 berarti sudah melakukan berbagai
pengaturan proses yang diperlukan untuk menjamin mutu produk yang akan dikirim kepada

mereka.

Manfaat lain tentunya timbul sebagai implikasi logis dari penerapan-persyaratan yang

terkandung dalam ISO 9001/API Spec Q1dengan cara yang tepat.

2. Mengurangi biaya yang tidak diperlukan karena kegagalan produk

ISO 9001/API Spec Q1 mensyaratkan agar organisasi melakukan perencanaan yang layak

sebelum organisasi melakukan proses produksi atau memberikan pelayanan. Ada cukup

banyak persyaratan tentang perencanaan yang memungkinkan organisasi dapat

mengidentifikasi potensi kegagalan sejak awal dan mencegah kegagalan sebelum terjadi dan

dengan demikian mencegah kerugian yang tidak diperlukan.

3. Memudahkan pengendalian berbagai aktifitas.

ISO 9001/API Spec Q1 mensyaratkan agar organisasi melakukan pendekatan proses dalam

upaya menjamin mutu produk. Dengan pendekatan ini organisasi dapat melihat dengan mudah

seluruh aktifitas yang dilakukan dalam organisasi sebagai rangkaian dari proses-proses yang

saling terkait dan saling mempengaruhi. Organisasi dapat mengetahui dengan jelas output yang

dihasilkan dari setiap proses, kemana output tersebut dialirkan dan apa yang diharapkan oleh

penerima output tersebut. Ini menjadi dasar yang berguna untuk mengatur bagaimana sebuah

proses harus dilakukan dan bagaimana mengukur keberhasilan suatu proses.

4. Meningkatkan kemampuan untuk peningkatan kinerja secara berkelanjutan

ISO 9001/API Spec Q1 mensyaratkan agar organisasi melakukan tindakan koreksi yang

sistematis, dimulai dari identifikasi masalah sampai pemantauan efektifitas tindakan koreksi.

Tujuannya untuk menghilangkan akar penyebab setiap masalah tidak muncul kembali. Hal ini

tentu akan membuat terus menerus berkembang ke arah yang lebih baik, bersih dari masalah-

masalah kronis yang merugikan. 4 ISO 9001/API Spec Q1 juga memberikan persyaratan lain

yang memungkinkan terjadinya peningkatan kinerja secara berkelanjutan seperti penetapan

sasaran mutu, analisa data (termasuk tingkat kepuasan pelanggan) dan audit internal.

Persyaratan-persyaratan lain dalam standar sistem manajemen mutu ISO 9001/API

Spec Q1 juga membawa manfaat masing masing.

Persyaratan tentang tinjauan manajemen akan membuat pihak majemen mendapatkan

informasi terbaru dengan mudah tentang kinerja organisasi secara keseluruhan.Persyaratan

tentang dokumentasi akan membuat organisasi dapat mengendalika dokumen-dokumen

dengan lebih rapih dan membuat pengaturan pengaturan yang baku (bukan berarti tidak

fleksibel). Persyaratan tentang kompetensi dan pelatihan akan membuat organisasi mempunyai

sumber daya manusia yang handal yang dapat mendukung tercapainya tujuan organisasi.

Selama satu dekade terakhir, sistem manajemen mutu telah dibangun sebagai satu

kesatuan dari manajemen konstruksi, yang kebanyakan strukturnya menyesuaikan dengan

standar yang terdapat dalam seri ISO 9000. Beard (1993) menjelaskan bahwa ISO 9000 akan

menguntungkan perusahaan pada akhirnya, karena akan memperbaiki fungsi pengendalian,

menghilangkan ketidak-efisienan dan meningkatkan motivasi para pekerja, sekaligus

menciptakan iklim positif yaitu melakukan hal yang benar saat pertama kali. Penghematan

biaya yang didapat dari penerapan sistem manajemen mutu diperoleh dari tindakan pencegahan

supaya pekerjaan perbaikan karena kesalahan internal berkurang (Wacono, 2000).

Dalam penelitian Clarke dan Herrmann (2004) ditemukan bahwa yang banyak terjadi

selama ini adalah, seiring dengan usaha peningkatan mutu produk yang dilakukan oleh

perusahaan konstruksi seringkali diikuti dengan biaya mutu yang juga ikut meningkat,

sehingga dapat berpengaruh pada keuntungan perusahaan bila harga penawaran pekerjaan atau

harga jual produknya tidak ikut dinaikkan juga.

Penerapan sistem manajemen mutu ISO-9001 membutuhkan komitmen. penerapan

sistem manajemen mutu ISO-9001 juga membutuhkan penyediaan sumber daya.

 Contoh Soal dan Jawab

1. Penetapan kebijaksanaan kualitas untuk perusahaan, merupakan tanggung jawab dari

Jawab : manajemen puncak

alasanya :

Dalam manajemen tradisional, posisi manajemen puncak adalah sebagai penentu akhir

dalam pengambilan keputusan. Manajemen puncak memiliki kekuasaan-kekuatan untuk

menerima dan menolak setiap gagasan dan akhirnya dialah yang memutuskannya. Jadi sangat

sentralistik atau berada pada satu tangan atau kekuasaan manajemen puncak. Manajemen dan

karyawan hanya melaksanakan saja keputusan tersebut. Hal demikian sangat berbeda dengan

organisasi inovatif.

Di dalam organisasi inovatif (OI), manajemen puncak menempatkan para

individu organisasi sebagai mitra untuk membuat dan menyampaikan gagasan-gagasannya

kepada dia. Tidak peduli apakah gagasan itu terkesan konyol ataukah cemerlang, manajemen

puncak bersikap terbuka untuk mendengar dan mempelajarinya. Disini manajemen puncak

tidak sekedar mendorong para inidividu manajemen dan karyawannya untuk membuat

gagasan, namun bertanya dan ingin bukti apakah gagasan tersebut dapat dipraktekan, realistik,

dan efektif. Dengan kata lain apakah dilihat dari segi teknik dan finansial suatu gagasan layak

untuk diterapkan dan dikembangkan.

 Jadi intinya, manajemen puncak dalam OI adalah pendorong utama inovasi. Dia

menstimuli para anggota manajemen tidak saja dalam menciptakan inovasi fisik tetapi juga

inovasi manajemen. Manajemen puncak mendorong agar setiap inovasi harus terkait dengan

visi dan kompetensi utama perusahaan. Untuk itu kebersamaan di kalangan individu atau

antarunit organisasi diciptakan. Semua diarahkan pada perubahan perilaku yang inovatif. Tidak

saja sebatas pada logika bekerja tetapi juga pada pengembangan logika gagasan inovatif.

Untuk kelanjutan organisasi inovatif maka kaderisasi para calon, utamanya di kalangan

eksekutif muda, untuk menjadi pimpinan organisasi diutamakan. Terkait dengan ini maka

atmosfir pembelajaran yang bersinambung menjadi syarat pokok berkembangnya perilaku

inovatif di kalangan individu organisasi. Pada gilirannya sikap resistensi yang semula sebagai

masalah sentral organisasi secara bertahap akan hilang dengan sendirinya. Yang muncul adalah

sikap kebersamaan inovatif berkat dukungan utama manajemen puncak.

Menurut Bennis dan Nanus (1985) paling tidak seorang manajer yang berhasil harus

memiliki 4 (empat) macam ketrampilan (penelitian dilakukan terhadap 90 pemimpin yang

kesemuanya adalah manajer puncak/chief executife officer :

1. Attention through vision.

Pemimpin harus mempunyai sebuah Visi atau bayangan usaha mereka di masa depan.

Melalui bayangan ini mereka didesak untuk mendapatkan hasil.

Bennis dan Nanus mengatakan : "The visions the various leaders conveyed seemed to bring

about a confidence on the part of the employees, a confidence that instilled in them a belief

that they were capable of performing the necessasy acts"

2. Meaning throught communication.

Bayangan masa depan usaha dari pemimpin harus dapat dikomunikasikan oleh pemimpin
kepada bawahannya. Komunikasi ini sangat jelas dan rinci

3. Trust throught positioning.

Jika visi telah dikomunikasikan, maka visi perlu diimplementasikan. possotioning merupakan

perangkat tindakan yang diperlukan untuk mengimplementasikan visi dari pemimpin. Melalui

penetapan kedudukannya , kepemimpinan memntapkan kepercayaan. untuk mendapatkan

kepercayaan dari para pengikutnya pemimpin harus berprilaku konsisten dan tetap berada

pada jalur yang telah disepakati.

4. The Deployment of self throught positive self-regard and through the Wallenda faktor.

Faktor utama dari pemimpin yang berhasil adalah perluasan kreatif dari diri, yang dapat

dilakukan dengan menghargai diri secara positif. Menurut Bennis dan Nanus menghargai diri

secara positif bukan merupakan pemusatan pada diri yang egoistik, melainkan terdiri dari tiga

komponen utama yaitu : pengetahuan tentang kekuatan-kekuatannya; kemampuan untuk

merawat dan mengembangkan kekuatan-kekuatan tersebut; Kemampuan untuk secara tajam

dapat melihat perbedaan kekuatan-kekuatan dan kelemahan-kelemahannya dengan

kebutuhan-kebutuhan organisasi.

Perluasan diri memalui faktor walenda ini pada hakikatnya berarti bahwa dalam melakukan

berbagai macam hal kita harus memusatkan perhatian pada apa yang akan dilakukan dan

tidak memikirkan tentang kemungkinan akan kegagalan. Karl Walenda adalah seorang

akrobat yang berjalan diatas tali yang dapat saja meninggal setiap saat ketika ia berjalan

diatas tali pada ketinggian tertentu. ia tidak pernah memikirkan akan kegagalan. Pada tahun

1978 ia terjatuh dan meninggal. istrinya ingat bahwa pada hari itu untuk pertama kali

Wallenda berpikir tentang kegagalan. Rupanya ia mencurahkan seluruh tenaganya pada usaha

untuk tidak jatuh dan bukan untuk berjalan di atas tali.

2. Terminology rekayasa ulang proses bisnis ( business process reengineering ),

sesuai dengan yang mana dari berikut, Jawab : berpikir kembali secara komprehensif
tentang cara-cara bagaimana suatu proses bisnis yang efektif dengan efisien dapat

dicapai.

Alasanya :

Rekayasa Ulang Proses Bisnis (Business ProcessReengineering)

Menurut Hammer dan Champy, (1993) seperti disebutkan oleh Sitorus dan Nasution

(2007),rekayasa ulang proses bisnis adalah proses berpikir kembali (rethinking ) dan proses

perancangan kembali (redesign) secara mendasar (fundamental) untuk memperoleh perbaikan

yangmemuaskan atas kinerja perusahaan yang mencakup cost , quality, delivery, service, and

speed dengan pengukuran yang teliti atau kontemporer. Menurut Manganelli dan Klein

(1994:7): "

Reengineering is the rapid and radical redesign of strategic, value±added business process

and the systems, policies and organizational structuresthat support them ± to optimize the work

flows and productivity in an organization.

1.Process, yaitu serangkaian aktivitas yang mengubah masukan menjadi keluaran.Terdapat tiga

aktivitas dalam proses yaitu:

Value±adding activities, aktivitas untuk menghasilkan nilai tambah Hand±off activities,

Aktivitas yang memindahkan aliran kerja dengan melewatihambatan-hambatan fungsional,

departemental atau organisasional Control activities, aktivitas yang tercipta untuk

mengendalikan Hand±off activities.

2.Strategic and value added.Target utama rekayasa ulang proses bisnis adalah strategi dannilai

tambah. Untuk memaksimalkan tingkat pengembalian investasi dalam rekayasaulang,

perusahaan mulai memfokuskan pada proses yang terpenting dalam perusahaan,yaitu tidak
hanya strategi dan nilai tambah tetapi keseluruhan system, kebijakan danstruktur organisasi

yang mendukung proses.3.

3.Optimization of work flow and productivity in organization, yaitu

meningkatkan produktivitas, pangsa pasar, pendapatan, tingkat pengembalian investasi dan

asset.Rekayasa ulang proses bisnis dapat diukur dari pengurangan biaya per unit.

4.Rapid , radical and redesign. Rekayasa ulang harus dilaksanakan secara cepat dan

radikalserta merancang kembali proses bisnis untuk menghilangkan aktivitas yang tidak

perlu.Rekayasa ulang proses bisnis mencoba untuk memisahkan proses lama dengan proses

barutentang bagaimana mengorganisasikan dan memperlakukan bisnis. Hal ini

mencakup penggantian metode lama dan mencari metode baru untuk menyelesaikan suatu

pekerjaan.

Tujuan Rekayasa Ulang Proses Bisnis

Tujuan rekayasa ulang proses bisnis adalah bagaimana membuat semua proses yang ada

dalamorganisasi menjadi yang terbaik di kelasnya (Soumitra, D., 1999). Tujuan rekayasa ulang

proses bisnis menurut Andrews dan Stalick, (1994:8) seperti disebutkan oleh Sitorus M. &

Nasution(2007), adalah sebagai berikut:

1.Meningkatkan kemampuan organisasi dalam menghasilkan barang atau jasa yang

khususserta mempertahankan produksi massal.

2.Meningkatkan kepuasan atas barang atau jasa sehingga pelanggan akan memilih barangatau

jasa perusahaan daripada perusahaan pesaing.

3.Membuat lebih mudah dan menyenangkan bagi pelanggan untuk melakukan bisnisdengan

perusahaan.

4.Memutuskan batasan organisasional, membawa pelanggan kepada saluran informasimelalui

komunikasi, jaringan dan teknologi komputer.

5.Mempercepat waktu respon kepada pelanggan, mengeleminasi kesalahan danketidakpuasan,

serta mengurangi pengembangan barang atau jasa dalam waktu siklus pabrik.

6.Memproses permintaan pelanggan yang lebih dan peningkatan volume dari setiap pelanggan

serta menetapkan harga "value±driven" untuk pelanggan tanpa mengurangi profitabilitas.

7.Memperbaiki kualitas kerja dan kemampuan individu dalam memberikan kontribusi

pada perusahaan.

8.Memperbaiki pembagian dan kegunaan pengetahuan organisasi sehingga organisasi

tidak tergantung pada keahlian beberapa orang saja.

3. Kriteria Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) memberikan bobot

penilaian terbesar pada kategori yang mana dari berikut Jawab:Kepuasan pelanggan

alasanya :

Kriteria Penghargaan MBNQA

Kriteria performansi terbaik dari Baldridge adalah framework yang dapat digunakan

organisasi dalam meningkatkan kualitas. Tujuh kategori yang digunakan sebagai kriteria

penghargaan ialah :

1. Leadership : Memeriksa apakah eksekutif senior mengarahkan organisasi, dan bagaimana

organisasi menjalankan tanggung jawabnya kepada publik dan berperan sebagai penduduk

yang baik.

2. Strategic Planning : Memeriksa apakah organisasi tersebut telah membuat arah strateginya

dan bagaimana dapat menentukan key action plan.

3. Customer and Market Focus : Memeriksa bagaimana organisasi memutuskan kebutuhan

serta ekspektasi pasar serta pelanggan; membangun hubungan dengan pelanggan; dan

bagaimana mendapatkan, memuaskan serta menjaga pelanggan.

4. Measurement, analysis, and knowledge management : Menganalisis sistem manajemen,

aplikasi manajemen yang efektif, perbaikan data serta informasi untuk mendukung proses

organisasi dan performansi sistem manajemen.

5. Human Resource Focus : Menganalisis bagaimana organisasi mampu mendukung

pekerjanya dalam membangun potensi individu dan bagaimana para pekerjanya dapat

mengikuti tujuan organisasi.

6. Process Management : Memeriksa bagaimana proses perancangan , pengaturan serta

peningkatan aspek-aspek penting dari produksi dan delivery juga proses pendukung

lainnya, dilakukan.

7. Business Results : Menganalisis performansi organisasi dan peningkatannya pada kunci

area bisnisnya yang meliputi kepuasan pelanggan, performansi keuangan serta pangsa

pasar, sumber daya manusia, performansi supplier dan relasi, performansi operasional, dan

tanggung jawab pada pemerintah dan sosial. Kategori ini juga melihat organisasi tersebut

relatif terhadap kompetitornya.

 Kriteria-kriteria tersebut digunakan oleh ribuan organisasi sebagai dasar penilaian diri

(self-assessment), pelatihan serta alat untuk membangun performansi dan proses bisnis. Jutaan

kopi buku yang berisi tentang kriteria performansi ini telah didistribusikan sejak tahun 1988.

Duplikasi serta akses elektronik membuat jumlahnya semakin berlipat ganda.

Kriteria Baldridge berisi tentang faktor-faktor yang berkontribusi terhadap keuangan.

Faktor-faktor tersebut antara lain keputusan bisnis dan strategi yang mengarahkan pada

pencapaian performansi pasar yang lebih baik, market share, serta relasi dan kepuasan

konsumen. Perusahaan-perusahaan diharuskan menggunakan informasi keuangan termasuk

kenaikan atau penurunan keuntungan. Informasi ini digunakan untuk menganalisis serta

melaporkan perkembangan keseluruhan dan hubungan di antara keputusan bisnis dan strategi

tersebut.

Untuk beberapa organisasi, penggunaan kriteria tersebut memberikan dampak yang

baik, seperti produktivitas meningkat, hubungan antar karyawan semakin baik, tingkat

kepuasan pelanggan semakin tinggi, pangsa pasar meningkat, dan pada akhirnya menyebabkan

profit meningkat.

Evolusi Baldrige Award dalam Pencapaian Tujuannya

Kriteria penghargaan Baldridge merupakan aturan utama dalam pencapaian tujuan

yang dibuat oleh Kongres. Kriteria ini telah dirancang untuk membantu organisasi

mengembangkan daya kompetisi mereka, yang difokuskan pada 2 buah tujuan, yaitu men-

deliver peningkatan nilai kepada pelanggan dan meningkatkan performansi organisasi secara

keseluruhan. Kriteria tersebut sekarang diterima secara luas, tidak hanya di Amerika Serikat

tetapi juga di seluruh dunia, sebagai sebuah standar performansi terbaik.

 Program penghargaan Baldridge merupakan sebuah usaha sukses pemerintah dan tim

sektor privat. Sebuah hubungan kooperatif antar keduanya ini terjalin karena

penghargaanBoard of Examiners. Setiap tahunnya, lebih dari 300 ahli dari industri, institusi

pendidikan, pemerintah dalam setiap level, dan sukarelawan dari organisasi non profit,

menghabiskan waktu untuk melihat semua aplikasi pendaftar, mengatur tempat kedatangan,

dan menyiapkanfeedback tentang kekuatan dan kesempatan yang masih mungkin ditingkatkan

bagi tiap pendaftar.

Setelah melalui berbagai tahap seleksi, para pemenang penghargaan Baldridge ditarik

komitmennya untuk memberikan dukungan bagi perusahaan atau organisasi lain. Dukungan

itu berupa usaha mereka untuk memberi pengajaran dan informasi mengenai keuntungan dari

sistem Baldridge Award dan kriterianya.

4. Yang mana dari hal-hal berikut adalah paling tepat, Jawab: Pelayanan

pelanggan adalah komponen dari kepuasan pelanggan.

Alasanya :

Memastikan kepuasan pelanggan merupakan suatu standard minimum yang harus

diupayakan setiap usaha (yang fokus kepada pelanggan) karena kepuasan pelanggan itu adalah

awal dari pelanggan yang loyal. Ya. Ini baru awal, bukan kunci utama. Pelanggan yang puas

belum serta merta menjadi pelanggan yang loyal. Bisa jadi mereka juga mempunyai

pengalaman memuaskan di tempat lain. Mereka belum menjatuhkan pilihan mereka kepada

usaha kita atau yang lain. Pelanggan yang puas masih sampai pada level tidak mempunyai

keluhan atau masalah terhadap usaha kita.

Walaupun kepuasan pelanggan HANYA satu potongan puzzle dari terciptanya pelanggan

yang loyal, kepuasan pelanggan, tentu saja, sangat esensial. Apalah gunanya kita memberikan
aneka ragam kejutan dan segala macam program untuk menjadikan pelanggan kita loyal, tetapi

kita justru gagal memastikan kepuasan mereka secara day-to-day? Itulah mengapa kepuasan

pelanggan TETAP sangat penting untuk kita pastikan. Untuk memastikannya, kita perlu

mengerti komponen apa saja yang menyusun pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan

bagaimana pelanggan menyusun komponen-komponen itu.

Apa saja komponen yang menyusun pengalaman pelanggan secara keseluruhan?

Pengalaman pelanggan tersusun ketika mereka menuju dan berada di tempat kita (Place),

menggunakan produk kita (Product), menjalani rangkaian proses kita (Process),

“berhubungan” dengan orang-orang kita (People), dan mengalami masalah yang ada

hubungannya dengan kita (Problem). Place, Product, Process, People, dan Problem (5P) adalah

komponen penyusun pengalaman pelanggan.

Mari kita telaah satu per satu seluruh komponen itu.

Kita mulai dengan Place. Pelanggan mulai pengalamannya dengan komponen ini ketika

mereka ingin membeli barang atau jasa kita. Mereka melakukan perjalanan menuju tempat kita.

Lama atau cepat waktu tempuh, bagus atau buruk akses menuju tempat kita, jauh dekat jarak

tempuh, dan mudah tidak menemukan tempat parkir mempengaruhi pengalaman awal

pelanggan. Kemudian mereka akan memasuki tempat usaha kita. Kebersihan, warna cat, desain

interior maupun eksterior, kebersihan serta kesejukan udara, suara-suara yang terdengar di

tempat kita, dan lain sebagainya menambah “bentuk” pengalaman para pelanggan kita. Tanpa

sadar – juga secara sadar, tergantung seberapa kuat kesan baik maupun buruk tempat yang

mereka dapat – pelanggan kita itu membentuk opini-opini tertentu tentang (tempat) usaha kita.

Kita sekarang tahu mengapa pemilihan lokasi dan penataan tempat sangat penting dalam bisnis.

Kemudian pelanggan akan mulai mencari barang atau pelayanan yang hendak mereka

beli. Mulai dari ada tidak produk yang mereka inginkan, packaging (catatan: untuk jasa

packaging bisa berarti bagaimana informasi tentang jasa itu disajikan), ketersediaan pilihan,
harga, sampai kualitas dari barang atau jasa itu akan dinilai oleh pelanggan, dan kemudian

membentuk opini mereka tentang usaha kita.

Selama mereka berada di tempat kita dan mencari barang atau jasa yang mereka

inginkan, tentu mereka akan terlibat dalam beberapa rangkaian aktifitas tertentu untuk

mendapatkan apa yang mereka inginkan. Mereka menjalani proses-proses. Proses paling kecil

yang paling sering terlewat oleh kalangan pemilik usahapun sudah bisa mempengaruhi opini

dan pengalaman pelanggan. Ingat kembali saat ketika kita mengunjungi suatu pusat

perbelanjaan dan harus menarik satu trolley dari rangkaiannya. Mana pusat perbelanjaan yang

kita sukai terkait kemudahan menarik trolley ini? Tidakkah kita pernah berpikir bahwa

seharusnya manajemen pusat perbelanjaan ini melakukan sesuatu untuk mempermudah kita

menarik trolley? Mungkin kita pernah membeli kosmetik, atau susu formula, dimana kita hanya

membawa kotak kosong ke kasir, membayar, kembali ke lorong display kosmetik atau susu

formula tadi, menunjukkan bukti pembayaran, dan baru diberi kotak yang ada isinya. Apa yang

kita pikirkan waktu itu? Bisa jadi kita juga pernah duduk menunggu giliran di satu bank dan

tidak pernah tahu kapan giliran kita tiba, selain mengetahui berapa nomor antrian kita. Masih

terasa jengkelnya kan? Bukan hanya proses “birokrasi” yang berbelit yang bisa menurunkan

kepuasan pelanggan, proses-proses simple seperti contoh di atas sudah cukup untuk

mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap bisnis kita.

Bila Place, Product, dan Process yang kita punyai masih mempunyai beberapa

kekurangan, People adalah andalan kita untuk menyempurnakan kekurangan-kekurangan itu.

Kita memerlukan orang-orang yang sangat fokus kepada pelanggan untuk membantu usaha

kita karena People seharusnya menjadi pembeda. Kompetitor kita bisa mendirikan tempat

usahanya tepat di samping kita atau bahkan di lokasi yang jauh lebih baik lagi, mereka bisa

menyamai penataan tempat kita, menjual barang atau jasa yang sama dengan kita, atau

mengembangkan sistem proses yang serupa dengan kita, tetapi mereka tidak bisa memiliki
orang-orang kita (paling tidak sampai mereka bisa meyakinkan orang-orang kita untuk pindah

kesana) pada usaha mereka. Contoh orang-orang hebat yang bisa membantu usaha kita untuk

memenangkan persaingan bisa dibaca pada artikel-artikel saya sebelum ini.

Bisnis tak selamanya berjalan lancar. Pelayanan kita tak selalu bisa diterima baik oleh

pelanggan. Selalu ada masa ketika masalah menjadi masalah kita. Karena itu komponen

Problem adalah komponen pengunci dari keseluruhan pengalaman pelanggan. Bila pelanggan

mengalami masalah seperti apakah kemampuan kita menyelesaikan masalah tersebut? Secara

rata-rata, dengan rentang skor dari 0, untuk sangat buruk dan tidak ada harapan, sampai 10,

untuk luar biasa hebat, berapa skor kepuasan pelanggan terhadap pengelolaan masalah yang

pernah kita berikan? Sebagai suatu usaha, maka memiliki sistem serta kebiasaan pemecahan

masalah yang prima adalah banteng terakhir kita. Terlebih lagi, masalah sebenarnya adalah

sebuah kesempatan untuk secara segera menjadikan seorang pelanggan loyal. Ingat, kalimat

pernyataan sebelum ini benar hanya jika (karyawan) kita memiliki kemampuan memecahkan

masalah yang luar biasa.

Setelah kita mengerti kelima komponen penyusunan pengalaman pelanggan, kita perlu

memahami bagaimana cara mengukur “kepantasan” lima komponen tersebut dalam bisnis kita.

Ini berarti kita juga perlu tahu bagaimana pelanggan mengukur lima komponen tadi. Ternyata

sederhana sekali, pelanggan mengukur 5P kita dengan seluruh indra yang mereka punyai,

persis sama seperti bagaimana mereka menjalani dan menilai hidup mereka.

Pelanggan menilai Place, Product, Process, People, dan Problem dengan menggunakan

penglihatan, pendengaran, penciuman, perabaan, pengecap, dan tentu saja perasaan mereka.

Pelanggan akan “menangkap” segala macam warna, bau, suara, material, rasa, dan sensasi-

sensasi lain ketika mereka bersinggungan dengan lima komponen itu. Segala sesuatu mulai dari

jauh dekat lokasi kita, kebersihan tempat, bau yang ada tempat kita, kondisi barang atau jasa

kita, warna seragam orang-orang kita, bau badan (ma’af), bau mulut, cara bicara, sampai sikap
 mereka ketika menyelesaikan masalah, semua itu, akan “ditangkap” oleh indra pelanggan.

Kemudian, “hasil tangkapan” tadi sedikit demi sedikit akan membentuk persepsi mereka

tentang usaha kita.

Mempertimbangkan hal-hal di atas, maka cara terbaik untuk mengukur 5P kita adalah

dengan melibatkan sebanyak mungkin orang untuk berperan sebagai pelanggan dan mulai,

secara jujur, melakukan observasi terhadap 5P tadi. Temukan hal-hal yang bisa mengirim pesan

buruk kepada indra pelanggan dan segera perbaiki. Identifikasi hal-hal yang bisa

mentransformasikan pesan baik kepada pelanggan dan jadikan ini standar minimum yang harus

selalu dipraktekkan agar kepuasan pelanggan bisa selalu dipastikan.

Kepuasan pelanggan, sekali lagi, adalah satu potongan puzzle dari upaya menciptakan

pelanggan yang loyal. Untuk menjamin kepuasan pelanggan secara konsisten kita perlu

memperhatikan segala sesuatu yang berkaitan dengan pengelolaan tempat (Place), produk

(Product), proses (Process), orang-orang (People), dan masalah (Probem) di bisnis kita. Sering-

seringlah mengajak tim kita untuk berjalan-jalan dan berpikir sebagai pelanggan, melakukan

observasi pada 5P tadi agar usaha kita selalu mampu menampilkan 5P yang terbaik bagi

pelanggan. Hal ini yang akan menjamin terciptanya kepuasan pelanggan yang lebih konsisten,

sebagai awal dari terciptanya pelanggan-pelanggan yang loyal pada usaha kita.

5. Sasaran kualitas strategis terbaik ditentukan oleh yang mana dari berikut :manajemen puncak

alasanya :

Salah satu karakteristik yang penting dari badan usaha adalah manajemen yang baik.

Jika suatu badan usaha dikelola dengan baik dapat meningkatkan kinerja badan usaha dan akan

meningkatkan nilai badan usaha bagi para pemegang saham. Pengelolaan suatu badan usaha

pada umumnya dilakukan oleh para manajer. Manajer ialah orang yang memimpin karyawan
untuk mencapai tujuan tertentu. Fungsi dari para manajer bervariasi menurut tingkatan setiap

di perusahaan. Dalam hal ini, jenjang atau tingkatan manajemen pada badan usaha besar

biasanya terdapat tiga tingkatan manajemen, yaitu

a. Manajemen Tingkat Puncak (Top Management) Manajemen tingkat puncak merupakan

tingkatan tertinggi dalam manajemen. Biasanya yang menduduki manajemen ini adalah

direktur utama, presiden direktur, atau wakil direktur, dan sebagainya. Jika di dalam kelas,

maka yang menjadi manajemen tingkat puncak adalah ketua dan wakil ketua. Tugas

manajemen tingkat puncak adalah membuat rencana jangka panjang, menetapkan tujuan dan

misi organisasi, serta strategi yang digunakan. Manajemen puncak juga harus dapat

mengembangkan semua rencana yang telah dibuat dan mengadakan hubungan dengan pihak

luar.

b. Manajemen Tingkat Menengah (Middle Management) Posisi manajemen tingkat menengah

berada di bawah manajemen puncak. Tugas manajemen menengah adalah mengalihkan

rencana, misi, dan tujuan yang dibuat oleh manajemen puncak ke dalam program yang lebih

spesifik. Biasanya yang termasuk manajemen menengah adalah manajer, kepala devisi, kepala

cabang, dan sebagainya.

c. Manajemen Tingkat Pertama (First Line Management atau Supervisory) Manajemen tingkat

pertama merupakan tingkatan yang paling rendah. Manajemen tingkat pertama dapat juga

disebut supervisor. Tugas dari manajemen ini adalah membawahi langsung pekerja dan

bertanggung jawab atas tugas mereka. Mereka juga yang selalu memberikan motivasi pada

karyawan dan menetapkan prestasi yang layak diterima karyawan. Manajemen tingkat pertama

terdiri atas supervisi, ketua kelompok, dan sebagainya.

UPAYA MEMPERTAHANKAN MUTU PRODUK

Oleh: Haslizen Hoesin

Podusen harus merancang dan mempertahankan mutu produk sesuai dengan yang diharapkan

konsumen perantara dan/atau konsumen akhir. Secara umum untuk mempertahankan mutu

dapat ditempuh upaya-upaya sebagai berikut:

1. Pengadaan bahan baku. Baik bahan baku/mentah maupun perkakas/peralatan harus

direncanakan dan dikendalikan dengan baik. Aspek-aspek penting yang perlu diperhatikan,

yaitu (1) Persyaratan-persyaratan dan perjanjian pengadaan bahan baku/mentah, (2) Pemilihan

pemasok yang memiliki kemampuan mengadakan bahan baku yang bermutu, (3) Kesepakatan

tentang jaminan mutu dengan pemasok, (4) Kesepakatan tentang metoda-metoda verifikasi, 5)

Penyelesaian perselisihan mutu, (6) Perencanaan dan pengendalian pemeriksaan, dan (7)

Catatan-catatan mutu penerimaan bahan baku (mentah).

2. Pengendalian Proses Produksi. Pengendalian produksi dilakukan secara terus menerus

meliputi kegiatan antara lain: (1) Pengendalian mutu bahan baku dengan inti kegiatan adalah

sistem persediaan (inventory system), dengan tujuan pengendalian kecacatan bahan baku , (2)

Pengendalian dan pemeliharaan bahan baku selama di gudang pemampungan dan peralatan,

(3) Proses produksi secara umum dan poduksi khusus, produksi khusus yaitu proses produksi

yang kegiatan pengendaliannya merupakan hal yang sangat penting terhadap mutu produk dan

(4) Pengendalian dan perubahan proses untuk meningkatkan mutu produk.

3. Pengkemasan. Pengkemasan dilakukan dengan benar dan memenuhi persyaratan teknis

untuk kepentingan distribusi. Pengkemasan merupakan tahap terakhir produksi sebelum

didistribusikan. Pengemasan berfungsi sebagai: (1) Memelihara keutuhan selama penyimpanan

dan distribusi, (2) Melindungi produk dari benturan, cuaca lingkungan dan manusia, (3)

Mencegah kehilangan komponen atau utuh selama pengangkutan dan distribusi.

4. Penyimpanan dan Penanganan. Penyimpanan dan penanganan produk bertujuan untuk

mencegah kerusakan akibat getaran, pengaruh suhu, kelembaban, sinar matahari dan

sebagainya selama penanganan, pengangkutan, dan penyampaian.

5. Pemeriksaan dan Pengujian Selama Proses dan Produk Akhir. Tujuan utama adalah untuk

mengetahui apakah produk yang dihasilkan memenuhi persyaratan sesuai dengan

ketentuan/prosedur yang telah ditetapkan.

6. Keamanan dan Tanggung Jawab produk. Karakteristik mutu dan keamanan produk semakin

hari semakin penting diperhatikan, karena banyak kasus yang terjadi baik di dalam

pelaksanaan, pengkemasan dan penyerahan kepada penerima. Oleh karena itu perlu

dikembangkan metode atau peraturan tentang praktek proses produksi dan penyerahan kepada

penerima yang baik.

7. Secara teknis dalam upaya “mempertahankan mutu produk”, yang dilakukan adalah:

1) Dokumentasi Sistem Mutu. Pelaksana kegiatan memproduksi harus membangun dan

mempertahankan suatu sistem mutu secara tertulis (terdokumentasi). Sistem mutu tertulis

bukan sekedar dan merupakan sesuatu yang diinginkan saja, tetapi harus dikerjakan di lapangan

(data riil). Sistem mutu terdiri dari manual, prosedur, instruksi kerja, format-format dan

pencatatan pada lembaran mutu. Penulisan sistem mutu sebaiknya melibatkan semua pekerja

karena mereka nantinya yang akan mengerjakan dan hasil kerja mereka mempengaruhi produk

yang dihasilkan pekerja.

2) Pengendalian Rancangan Mutu. Poduk tergantung kepada rancangan mutu produk tresebut

yang diinginkan. Tanpa merancang mutu kedalam produk yang ingin dihasilkan pekerja, akan

sulit mencapai mutu tersebut selama kegiatan produksi. Tujuan utama perancangan adalah

menciptakan suatu produk yang dapat memuaskan kebutuhan penerima secara penuh. Dengan

demikian, proses perancangan yang meliputi perencanaan, verifikasi, kaji ulang, perubahan dan

dokumentasi menjadi sangat penting terutama yang mempunyai kekhususan tertentu.

3) Pengendalian Dokumen. Dalam penerapan sistem baku jaminan mutu, pelaksana proses
dituntut untuk menyusun dan memelihara prosedur pengendalian semua dokumen dan data

yang berkaitan dengan sistem mutu. Tujuan pengendalian dokumen adalah untuk memastikan

bahwa para pelaksana tugas sadar akan adanya dokumen-dokumen yang mengatur tugas

mereka.

4) Pengendalian Pembelian. Kegiatan proses hampir seluruhnya berdampak kepada mutu

produk akhir sehingga harus dikendalikan dengan baik. Manajemen harus memastikan bahwa

semua bahan baku yang diperoleh dari pemasok (sumber-sumber) memenuhi persyaratan yang

ditentukan.

5) Pengendalian Proses. Pengendalian proses dalam sistem baku jaminan mutu, mencakup

seluruh faktor yang berdampak terhadap proses seperti parameter proses, peralatan, bahan baku

(mentah), personil dan kondisi lingkungan proses.

6) Inspeksi dan Pengujian. Meskipun penekanan pengendalian mutu telah beralih pada

kegiatan-kegiatan pencegahan dalam tahap sebelum produksi (perancangan, rekayasa proses

dan pembelian), inspeksi dengan tertentu tidak dapat dihindari dalam sistem mutu pelaksanaan

proses poduksi produk.

7) Inspeksi dan Status Pengujian. Tujuan utama sistem mutu adalah untuk memastikan hanya

produk yang memenuhi spesifikasi sesuai kesepakatan yang disampaikan/dikirim ke penerima

perantara produk (penerima akhir). Dengan demikian status inspeksi produk setengahjadi dan

produkjadi harus jelas yaitu:

(1) Produk belum diperiksa

(2) Poduk sudah diperiksa dan diterima

(3) Produk sudah diperiksa tetapi ditolak

8). Pengendalian Produk Yang Tidak Sesuai. Dalam sistem pelaksanaan kegiatan proses

produksi, harus dapat disingkirkan produk-poduk yang tidak sesuai (afkir). Sistem baku

jaminan mutu mempersyaratkan pekerja mempunyai prosedur tertulis untuk mencegah terkirim
poduk-poduk yang tidak sesuai dengan dengan mutu yang ditetapkan. Jika produk setengah

jadi yang tidak sesuai terdeteksi pada tahap proses, prosedur yang ada harus tidak membiarkan

produk setengahjadi tersebut diproses lebih lanjut.

9) Tindakkan Koreksi. Setiap kegiatan atau sistem operasi dapat saja menyimpang dari kondisi

operasi standar (prosedur) karena berbagai alasan sehingga menghasilkan produk yang tidak

sesuai. Sistem standar jaminan mutu mempersyaratkan panitia mempunyai sistem institusional

untuk memonitor kegiatan proses produksi. Jika ketidaksesuaian diketahui, tindakan koreksi

harus dilakukan segera agar sistem operasi kembali kepada standar.

10) Penanganan, Penyimpanan, Pengemasan dan Pengiriman. Pekerja yang terlibat dengan

bahan mentah, produk setengah jadi untuk di kerjakan (proses) lagi. Sesuatu yang sangat

penting dalam menjamin mutu bahwa dari semua produk tersebut tidak terpengaruh oleh

penyimpanan yang kondisinya kurang baik, penanganan yang tidak tepat, pengemasan yang

tidak memadai dan prosedur pengiriman yang salah.

11) Catatan-Catatan Mutu. Panitia harus menyusun dan memelihara prosedur untuk identifikasi

meliputi produk, pembuatan indeks, pengarsipan, penyimpanan dan disposisi catatan mutu.

Catatan mutu memberikan bukti obyektif bahwa mutu produk yang disyaratkan telah dicapai

dan berbagai unsur sistem mutu telah dilaksanakan dengan efektif.

12) Audit Mutu Internal. Sistem baku jaminan mutu mempersyaratkan suatu manajemen untuk

melembagakan suatu audit sistematis terhadap semua kegiatan yang berkaitan dengan mutu,

untuk mengetahui apakah prosedur dan instruksi memenuhi persyaratan baku. Pelaksana

(pekerja) juga harus bisa mendemonstrasikan bahwa semua operasi dan kegiatan dilaksanakan

sesuai prosedur tertulis dan semua tujuan sistem mutu telah dicapai.

13) Pelatihan dan Motivasi. Sistem baku jaminan mutu mempersyaratkan kebutuhan pelatihan

harus diidentifikasi dengan cermat dan menyiapkan prosedur, untuk melaksanakan pelatihan

semua personil yang kegiatannya berkaitan dengan mutu.

Baca juga:

SISTEM MUTU https://lizenhs.wordpress.com/2011/05/11/sistem-mutu/

APAKAH MUTU Dan BERMUTU ITU? https://lizenhs.wordpress.com/2011/05/07/apakah-

mutu-dan-bermutu-itu/

Mutu Produk: HALAL dan ASUH https://lizenhs.wordpress.com/2011/05/07/mutu-produk-

halal-dan-asuh/

Pustaka

Hasdjosoedarmo. Soewarso, (2004). “Bacaan Terpilih Tentang Total Quality

Managenent” (edisi revisi). Yogyakarya, Andi.

Hoesin, Haslizen. (1994).“Petunjuk Praktikum Pengendalian Mutu.” Laboratorium

Manajemen Produksi. Fakultas Manajemen Produksi dan Pemasaran. IKOPIN.

Tunner. Arthur. R and Irving J. Detoro (1992). “Total Quality Management; Three Steps to

Continous Improvement” Addision -Wesley Publishing Company, Printing Monlo Park.

Rothery. Brian, (1995). “Analisis ISO 9000”. Seri Manajemen no 144. (Ce-takan ke 3). (alih

bahasa Nunuk Adriani). Jakarta, Lembaga PPM.