LAYANAN PENGADUAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
Tanggal Terbit :
SOP
Halaman : 1/2

UPTD
dr. Ni Made Tariani, M.Kes
PUSKESMAS
NIP.19680417 1998032003
KUTA II

Proses kegiatan menampung, mencatat, menelaah, menyalurkan,

mengkonfirmasi, mengklarifikasi, memberikan alternative solusi kepada pengadu,
1. Pengertian mendokumentasikan dan mensosialisasikan hasil pengaduan kepada masyarakat
melalui komunikasi langsung, kotak saran, telepon, email, dan survei kepuasan
pasien
2. Tujuan Sebagai acuan dalam penyelenggartaan Layanan Pengaduan
3. Kebijakan SK Kepala UPT Puskesmas Nomor
Permenkes No 75 tahun 2014 tentang Puskesmas
4. Referensi
Permenkes Nomor 44 tahun 2016 tentang Pedoman Manajemen Puskesmas
Alat :
a. Alat tulis
b. Kotak Saran
c. Buku Pengaduan
d. Form keluhan dan saran
Langkah-Langkah:
5. Prosedur/
1. Petugas menyiapkan Form keluhan dan saran
Langkah-
2. Petugas menerima pengaduan dan masukkan ke kotak saran dan buku
langkah
register pengaduan
3. Membahas pengaduan dalam Rapat Tinjauan Manajemen, dianalisa dan
dibuatkan rencana tindak lanjut/ rekomendasi
4. Petugas menindak lanjuti rekomendasi perbaikan
5. Bila permasalahan tidak bisa ditindaklanjuti di Puskesmas maka teruskan
permasalahan ke Dinas Kesehatan Kab Badung
 Bahas pengaduan
dalam Rapat Tinjauan
Terima laporan adanya
Manajemen, dianalisa
pengaduan dan
dan dibuatkan rencana
masukan ke kotak
tindak lanjut/
saran dan buku register
rekomendasi
pengaduan

6. Diagram Alir Tindak lanjuti rekomendasi

perbaikan

Bila permasalahan tidak

ditindak lanjuti di Puskesmas
maka teruskan permasalahan
ke Dinas Kesehatan Kab
Badung

7. Hal-hal yang
perlu Tindak Lanjut terhadap keluhan sesuai kebutuhan
diperhatikan

1. UGD
2. Poli Umum
8. Unit Terkait 3. Poli gigi
4. Poli KIA
5. Loket
9.Dokumen 1. SK tim pengelola kepuasan pasien
Terkait 2. Laporan tim pengaduan

No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan

10.Rekaman
Historis
perubahan