IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN
No.Dokumen :
No.Revisi :
Tgl Terbit :
SOP Halaman

Kepala Unit Pelayanan Kesehatan (UPK)

PEMERINTAH Balai Pelayanan Kesehatan POLIKLINIK
PROVINSI UPK.BALAI
SULAWESI PELAYANAN
SELATAN KESEHATAN
drg.Hj.Andi Ernawati,M.Kes
Nip. 19610126 198903 2 005

Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidenti-

1 DEFENISI fikasi dan menangani keluhan pelangan. Penanganan
keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan
yang masuk melalui kotak saran, maupun survey kepuasan
pelanggan

2 TUJUAN Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan

tepat terhadap semua keluhan pelanggan.

SK kepala puskesmas tentang kebijakan peningkatan

3 KEBIJAKAN
mutu klinik dan keselamatan pasien

4 REFERENSI

•Survei Kepuasan Pelanggan

5 PERALATAN / BAHAN
•Blanko keluhan pelanggan

1. Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan

2. Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu
sekali pada hari sabtu.
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku
register keluhan pelanggan.
4. Petugas juga mencatat keluhan pelanggan yang ber
asal dari survey kepuasan pelanggan 2 kali dalam se
6 PROSEDUR tahun.
5. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membu-
at tindak lanjut.
6. Petugas membuat LKP diberikan kepada unit terkait.
7. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifI
kasi kepada unit terkait bahwa keluhan sudah di
tangani.
8. Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan tindak
lanjut di papan keluhan pelanggan

7 DISTRIBUSI • Petugas IKM

8 DOKUMEN TERKAIT