1.

KOMUNIKASI DALAM PELAYANAN KESEHATAN

1. Pengertian Komunikasi
Komunikasi merupakan proses kompleks yang melibatkan perilaku dan memungkinkan
individu untuk berhubungan dengan orang lain dan dunia sekitarnya. Nursalam (2007)
menyatakan, komunikasi juga merupakan suatu seni untuk dapat menyusun dan
menghantarkan suatu pesan dengan cara yang mudah sehingga orang lain dapat mengerti
dan menerima maksud dan tujuan pemberi pesan Menurut Potter dan Perry (1993),
komunikasi terjadi pada tiga tingkatan yaitu intrapersonal, interpersonal dan publik. Makalah
ini difokuskan pada komunikasi interpersonal yang terapeutik. Komunikasi interpersonal
adalah interaksi yang terjadi antara sedikitnya dua orang atau dalam kelompok kecil,
terutama dalam keperawatan. Komunikasi interpersonal yang sehat memungkinkan
penyelesaian masalah, berbagai ide, pengambilan keputusan, dan pertumbuhan personal.

2. Prinsip-prinsip Komunikasi
Adapun prinsip-prinsip komunikasi terapeutik menurut Carl Rogers yaitu :
• Perawat harus mengenal dirinya sendiri
• Komunikasi harus ditandai dengan sikap saling menerima, percaya, dan menghargai
• Perawat harus memahami, menghayati nilai yang dianut oleh pasien
• Perawat harus menyadari pentingnya kebutuhan pasien, baik fisik maupun mental
• Perawat harus dapat menciptakan suasana yang nyaman dan aman bagi pasien
• Kejujuran dan terbuka
• Mampu sebagai role model
• Altruisme
• Bertanggung jawab

3. Komponen-komponen dalam Komunikasi

a. Sender (pemberi pesan): individu yang bertugas mengirimkan pesan.
b. Receiver (penerima pesan): seseorang yang menerima pesan. Bisa berbentuk pesan
yang diterima maupun pesan yang sudah diinterpretasikan.
c. Pesan : informasi yang diterima, bisa berupa kata, ide atau perasaan. Pesan akan efektif
bila jelas dan terorganisir yang diekspresikan oleh si pengirim pesan.
d. Media: metode yang digunakan dalam pesan yaitu kata, bisa dengan cara ditulis,
diucapkan, diraba, dicium. Contoh: catatan atau surat adalah kata; bau badan atau cium
parfum adalah penciuman (dicium), dan lain-lain.
e. Umpan balik: penerima pesan memberikan informasi/ pesan kembali kepada pengirim
pesan dalam bentuk komunikasi yang efektif. Umpan balik merupakan proses yang kontinue
karena memberikan respons pesan dan mengirimkan pesan berupa stimulus yang baru
kepada pengirim pesan.

4. Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi

a.Situasi/suasana
Situasi/suasana yang hiruk pikuk atau penuh kebisangan akan mempengaruhi baik/tidaknya
pesan diterima oleh komunikan, suara bising yang diterima komunikan saat proses
komunikasi berlangsung membuat pesan tidak jelas, kabur, bahkan sulit diterima. Oleh
karena itu, sebelum proses komunikasi dilaksanakan, lingkungan harus diciptakan
sedemikian rupa supaya tenang dan nyaman. Komunikasi yang berlangsung dan dilakukan
pada waktu yang kurang tepat mungkin diterima dengan kurang tepat pula. Misalnya,
apabila perawat memberikan penjelasan kepada orang tua tentang cara menjaga kesterilan
luka pada saat orang tua sedang sedih, tentu saja pesan tersebut kurang diterima dengan
baik oleh orang tua karena perhatian orang tua tidak berfokus pada pesan yang
disampaikan perawat, melainkan pada perasaan sedihnya.
b.Kejelasan pesan
Kejelasan pesan akan sangat mempengaruhi keefektifan komunikasi. Pesan yang kurang
jelas dapat ditafsirkan berbeda oleh komunikan sehingga antara komunikan dan
komunikator dapat berbeda persepsi tentang pesan yang disampaikan. Hal ini akan sangat
mempengaruhi pencapaian tujuan komunikasi yang dijalankan. Oleh karena itu, komunikator
harus memahami pesan sebelum menyampaikannya pada komunikan, dapat dimengerti
komunikan dan menggunakan artikulasi dan kalimat yang jelas.

5. Pentingnya Komunikasi dalam Pelayanan Kesehatan

Manusia sebagai makhluk sosial tentunya selalu memerlukan orang lain dalam menjalankan
dan mengembangkan kehidupannya. Hubungan dengan orang lain akan terjalin bila setiap
individu melakukan komunikasi diantara sesamanya. Kepuasan dan kenyamanan serta rasa
aman yang dicapai oleh individu dalam berhubungan sosial dengan orang lain merupakan
hasil dari suatu komunikasi. Komunikasi dalam hal ini menjadi unsur terpenting dalam
mewujudkan integritas diri setiap manusia sebagai bagian dari sistem sosial.
Komunikasi yang terjadi dalam kehidupan sehari-hari memberikan dampak yang sangat
penting dalam kehidupan, baik secara individual maupun kelompok. Komunikasi yang
terputus akan memberikan dampak pada buruknya hubungan antar individu atau kelompok.
Tatanan klinik seperti rumah sakit yang dinyatakan sebagai salah satu sistem dari kelompok
sosial mempunyai kepentingan yang tinggi pada unsur komunikasi.
Komunikasi di lingkungan rumah sakit diyakini sebagai modal utama untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang akan ditawarkan kepada konsumennya. Konsumen dalam hal ini
juga menyangkut dua sisi yaitu konsumen internal an konsumen eksternal. Konsumen
internal melibatkan unsur hubungan antar individu yang bekerja Komunikasi di lingkungan
rumah sakit diyakini sebagai modal utama untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang
akan ditawarkan kepada konsumennya. Konsumen dalam hal ini juga menyangkut dua sisi
yaitu konsumen internal an konsumen eksternal. Konsumen internal melibatkan unsur
hubungan antar individu yang bekerja di rumah sakit, baik hubungan secara horisontal
ataupun hubungan secara vertikal. Hubungan yang terjalin antar tim multidisplin termasuk
keperawatan, unsur penunjang lainnya, unsur adminitrasi sebagai provider merupakan
gambaran dari sisi konsumen internal. Sedangkan konsumen eksternal lebih mengarah
pada sisi menerima jasa pelayanan, yaitu klien baik secara individual, kelompok, keluarga
maupun masyarakat yang ada di rumah sakit.Seringkali hubungan buruk yang terjadi pada
suatu rumah sakit, diprediksi penyebabnya adalah buruknya sistem komunikasi antar
individu yang terlibat dalam sistem tersebut.
Ellis (2000) menyatakan jika hubungan terputus atau menjadi sumber stres, pada umumnya
yang ditunjuk sebagai penyebabnya adalah komunikasi yang buruk.Keperawatan yang
menjadi unsur terpenting dalam memberikan pelayanan dalam hal ini perawat berperan
sebagai provider. Fokus perhatian terhadap buruknya komunikasi juga terjadi pada tim
keperawatan. Hal ini terjadi karena beberapa sebab diantaranya adalah:
(1) Lemahnya pemahaman mengenai penggunaan diri secara terapeutik saat melakukan
intraksi dengan klien.
(2) Kurangnya kesadaran diri para perawat dalam menjalankan komunikasi dua arah secara
terapeutik.
(3) Lemahnya penerapan sistem evaluasi tindakan (kinerja) individual yang berdampak
terhadap lemahnya pengembangan kemampuan diri sendiri.

Berdasarkan penjelasan diatas, maka perlu diupayakan suatu hubungan interpersonal yang
mencerminkan penerapan komunikasi yang lebih terapeutik. Hal ini dimaksudkan untuk
meminimalkan permasalahan yang dapat terjadi pada komunikasi yang dijalin oleh tim
keperawatan dengan kliennya. Modifikasi yang perlu dilakukan oleh tim keperawatan adalah
melakukan pendekatan dengan berlandaskan pada model konseptual sebagai dasar ilmiah
dalam melakukan tindakan keperawatan. Sebagai contoh adalah melakukan komunikasi
dengan menggunakan pendekatan model konseptual proses interpersonal yang
dikembangkan oleh Hildegard E.Peplau.
 2. Karakteristik komunikasi terapeutik
Membahas mengenai karakteristik komunikasi terapeutik tentu saja memberikan sebuah
gambaran dan pemahaman mengenai seperti apa bentuk komunikasi sesungguhnya.
Sebagaimana kita ketahui, komunikasi terapeutik merupakan bentuk komunikasi dengan
tujuan mendorong kesembuhan klien (pasien). Komunikasi ini memiliki strategi komunikasi
efektif dalam pelaksanaannya sehingga membuat jenis komunikasi ini sangat khas. Ada
beberapa teknik pula yang perlu digunakan dalam komunikasi terapeutik sehingga
membuatnya begitu berbeda dari tipe komunikasi lainnya.

Komunikasi terapeutik umumnya digunakan pada profesi keperawatan. Hubungan

komunikasi ini lebih pada hubungan antara perawat dengan klien. Klien di sini belum tentu
berarti pasien. Klien bisa berupa individu yang sehat, keluarga, kelompok atau bahkan di
tingkat masyarakat. Penerapan komunikasi terapeutik ini tentunya luas. Berikut ini adalah
beberapa macam karakteristik dari komunikasi terapeutik.

1. Ikhlas (Genuiness)

Keikhlasan adalah karakteristik pertama yang bisa terlihat dari proses komunikasi
teraupeutik. Seorang perawat harus mampu menunjukkan sikap keikhlasan yang bisa
dirasakan oleh pasien, sehingga komunikasi yang dilakukan memiliki makna. Ini merupakan
modal awal dalam menjalin komunikasi kepada klien. Keikhlasan juga bisa mencegah
timbulnya hambatan-hambatan komunikasi tertentu.

2. Empati

Karakteristik komunikasi terapeutik selanjutnya adalah empati. Empati memiliki makna

bahwa seorang perawat harus mampu merasakan apa yang dirasakan klien. Ini berarti
perawat bisa merasakan dirinya apabila berada di posisi pasien. Empati merupakan sesuatu
yang sifatnya jujur dan tidak dibuat-buat.

3. Kehangatan

Suasana hangat dan permisif merupakan karakteristik yang bisa terlihat dari terjalinnya
suatu komunikasi terapeutik. Klien memiliki kebebasan untuk mengungkapkan cerita dan
pendapatnya tanpa ada batasan-batasan tertentu. Hal ini merupakan sesuatu yang
menjadikan komunikasi ini bisa menjadi salah satu bagian dari “terapi” untuk mendorong
kesembuhan klien.

4. Jujur

Karakteristik lain yang bisa muncul yaitu nilai kejujuran dalam komunikasi tersebut.
Kejujuran, sebagaimana dijelaskan pada poin tentang empati memiliki makna yang menarik,
karena seorang perawat harus bisa membangun kejujuran di dalamnya. Tentu saja ini juga
memungkinkan sikap terbuka dari klien, yang membuat tujuan dari komunikasi terapeutik ini
tercapai. Apalagi di dalamnya juga melibatkan sistem komunikasi interpersonal.

5. Altruistik

Selain jujur, perawat juga harus bisa menerapkan altruisme di dalam komunikasi terapeutik.
Sifat altruisme adalah kepuasan ketika menolong orang lain. Pemahaman ini tentu menjadi
dasar, bahwa pada dasarnya komunikasi terapeutik bisa dilakukan apabila ada rasa puas
dari perawat manakala ia bisa menolong pasien.
 6. Menggunakan etika

Etika komunikasi merupakan bagian yang juga penting dari komunikasi terapeutik. Ini
menjadi sebuah karakteristik yang khas dari tipe komunikasi. Memperhatikan etika dalam
berkomunikasi bisa menjadi strategi yang tepat untuk membina hubungan saling percaya.
Tentu saja ini merupakan salah satu hal yang bisa menjadi modal awal untuk berkomunikasi
dengan klien.

7. Bertanggung jawab

Selain menggunakan etika, sikap bertanggung jawab juga menjadi karakteristik komunikasi
yang sifatnya terapeutik. Ada tujuan yang ingin dicapai dari komunikasi ini, sehingga
tanggung jawab menjadi unsur yang penting. Ini bisa membangun cara berkomunikasi
dengan baik. Tentu saja ini berarti segala macam pesan yang akan disampaikan menjadi
sebuah tanggung jawab tersendiri, baik pesan yang disampaikan oleh perawat kepada klien
atau pun sebaliknya.

Berbagai macam karakteristik di atas merupakan kumpulan atau ringkasan dari beberapa
ciri-ciri komunikasi terapeutik. Ada beberapa pakar yang membaginya menjadi beberapa
bagian. Seperti misalnya, karakter yang paling mendasar dari komunikasi terapeutik dalam
keperawatan adalah keikhlasan, empati dan kehangatan. Sementara itu, ada pula yang
menjabarkan lebih banyak lagi mengenai karakteristik tersebut. Namun pada prinsipnya,
masing-masing ciri tersebut memiliki suatu nilai yang menggambarkan bahwa karakteristik
komunikasi terapeutik berbeda dengan jenis komunikasi lainnya.

3. TEKNIK KOMUNIKASI TERAPEUTIK

Teknik Komunikasi Terapeutik - Berdasarkan referensi dari dari Shives (1994), Stuart dan
Sundeen (1998), berikut akan dipaparkan mengenai teknik-teknik komunikasi terapeutik
dalam keperawatan yaitu:

1. Mendengarkan dengan penuh perhatian

Perawat berusaha mendengarkan klien dan menyampaikan pesan verbal dan non-verbal,
untuk menunjukkan bahwa perawat perhatian akan kebutuhan dan masalah klien.
Mendengarkan dengan penuh perhatian merupakan upaya untuk mengerti seluruh pesan
verbal dan non-verbal yang sedang dikomunikasikan.

2. Menunjukkan penerimaan

Menerima disini bukan berarti menyetujui. Menerima berarti bersedia untuk mendengarkan
orang lain tanpa menunjukkan keraguan atau tidak setuju. Perawat tidak harus selalu
menerima semua perilaku klien. Perawat sebaiknya menghindari ekspresi wajah dan
gerakan tubuh yang menunjukkan tidak setuju, seperti mengerutkan kening atau
menggelengkan kepala seakan tidak percaya.

3. Menanyakan pertanyaan berkaitan

Tujuan perawat bertanya adalah untuk mendapat informasi yang spesifik mengenai klien.
Paling baik jika pertanyaan dikaitkan dengan topik yang sedang dibicarakan dan dengan
menggunakan kata-kata dalam konteks budaya klien. Hal yang harus diperhatikan,
pertanyaan diajukan secara berurutan.

4. Mengulang ucapan klien dengan kata-kata sendiri

Teknik komunikasi terapeutik yang keempat ini dapat dijelaskan bahwa dengan mengulang
kembali ucapan klien, perawat memberikan umpan balik, sehingga klien mengetahui bahwa
pesannya dimengerti dan mengharapkan komunikasi berlanjut.

5. Klarifikasi

Apabila terjadi kesalahpahaman, perawat dapat menghentikan percakapan untuk

mengklarifikasi dengan menyamakan persepsi. Agar pesan dapat sampai dengan benar,
perawat perlu memberikan contoh yang konkrit dan mudah dimengerti klien.

6. Memfokuskan

Metode ini dilakukan dengan tujuan membatasi pembicaraan, sehingga lebih spesifik dan
dimengerti. Perawat tidak seharusnya menghentikan pembicaraan ketika klien
menyampaikan masalahnya, kecuali jika pembicaraan berlanjut tanpa informasi baru.

7. Menyampaikan hasil observasi

Menyampaikan apa yang telah diamati perawat dari pesan verbal dan non-verbal klien,
dapat dijadikan sebagai umpan balik terhadap apa yang telahdikemukakan oleh klien. Hal ini
sering membuat klien dapat berkomunikasi dengan jelas, tanpa harus bertambah dengan
memfokuskan dan mengklarifikasi pesan yang telah disampaikan.

8. Menawarkan informasi

Tambahan informasi ini memungkinkan penghayatan yang lebih mendalam bagi klien
terhadap keadaanya. Memberikan tambahan informasi berarti memberikan pendidikan
kesehatan bagi klien. Selain itu, akan menambah rasa percaya klien terhadap perawat.
Perawat tidak boleh memberikan nasehat kepada klien ketika menawarkan informasi, tetapi
memfasilitasi klien untuk mengambil keputusan terkait keadaanya.

9. Diam

Diam memberikan perawat dan klien waktu untuk mengorganisir pikirannya. Penggunaan
metoda diam memerlukan keterampilan dan ketepatan waktu, jika tidak maka akan
menimbulkan perasaan kurang nyaman. Diam memungkinkan klien untuk berkomunikasi
dengan dirinya sendiri, mengorganisir pikirannya, dan memproses informasi. Diam terutama
berguna bagi klien ketika harus mengambil keputusan.

10. Meringkas

Meringkas adalah pengulangan ide utama yang telah dikomunikasikan secara singkat.
Meringkas pembicaraan dapat membantu perawat dalam mengulang aspek penting dalam
interaksinya, sehingga dapat melanjutkan pembcaran dengan topik yang berkaitan.

11. Memberikan penghargaan

Penghargaan yang diberikan jangan sampai membuat klien terbebani, dalam artian klien
kemudian akan berusaha keras untuk mendapatkan penghargaan tersebut dan melakukan
segala cara dalammendapatkannya.
12. Menawarkan diri

Teknik ini harus dilakukan tanpa pamrih, karena mungkin klien belum siap untuk
berkomunikasi secara verbal dengan orang lain atau klien tidak mampu membuat dirinya
dimengerti.

13. Memberi kesempatan pada klien untuk memulai pembicaraan

Biarkan klien merasa ragu-ragu dan tidak pasti tentang perannya, perawat dapat
menstimulasinya untuk mengambil inisiatif dan merasakan bahwa ia diharapkan untuk
membuka pembicaraan.

14. Menganjurkan untuk meneruskan pembicaraan

Teknik ini bertujuan untuk mengarahkan hampir selalu pembicaraan, yang mengindikasikan
bahwa klien sedang mengikuti apa yang dibicarakan dan tertarik untuk melanjutkan
pembicaraan. Perawat harus berusaha untuk menafsirkan daripada mengarahkan diskusi/
pembicaraan.

15. Menempatkan kejadian secara teratur

Akan membantu perawat-klien untuk melihatnya dalam suatu perspektif Kelanjutan dari
suatu kejadian akan membantu perawat-klien untuk melihatnya dalam suatu perspektif.
Kelanjutan dari suatu kejadian dapat membantu perawat-klien untuk melihat kejadian
berikutnya sebagai akibat dari kejadian sebelumnya. Perawat akan dapat menentukan pola
kesukaran interpersonal dan memberikan data tentang pengalaman yang memuaskan dan
berarti bagi klien guna memenuhi kebutuhannya.

16. Menganjurkan klien untuk menguraikan persepsinya

Klien harus bebas menguraikan persepsinya kepada perawat. Waspadai timbulnya gejala
ansietas ketika klien menceritakan pengalamannya.

17. Refleksi

Refleksi menganjurkan klien untuk mengemukakan dan menerima ide dan perasaannya
sebagai bagian dari dirinya.

Itulah sejumlah teknik komunikasi terapeutik yang dapat diaplikasikan oleh setiap tenaga
keperawatan dalam menghadapi klien atau pasien. Pahami dengan baik pengertian
komunikasi terapeutik menurut para ahli dan cermati tahap-tahap komunikasi terapeutik.

4. Sikap dalam memberikan umpan balik