BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Peran dan fungsi Puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Masyarakat dan Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa
memperhatikan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan.
Puskesmas sebagai penyelenggara pelayanan publik bertanggung jawab
untuk melaksanakan amanat Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun
2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.
Agar upaya kesehatan terselenggara secara optimal dan puskesmas
dapat menghasilkan luaran yang efektif dan efisien, maka puskesmas harus
melaksanakan manajemen dengan baik. Manajemen puskesmas yang baik
berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 44 Tahun 2016 Tentang
Manajenem Puskesmas terdiri dari perencanaan, pelaksanaan dan
pengendalian serta pengawasan dan pertanggungjawaban seluruh kegiatan
secara keterkaitan dan berkesinambungan. Selama 2 tahun , UPT
Puskesmas Tanjung Morawa menjalankan manajemen Puskesmas dengan
model pengelolaan layanan publik yang modern melalui BLUD (Badan
Layanan Umum Daerah). Dengan penerapan BLUD ini upaya pelayanan
kesehatan dapat lebih mudah dilaksanakan, dikarenakan pengembangan
UPT Puksesmas Tanjung Morawa melalui peningkatan sarana prasarana
dan peningkatan kompetensi pegawai dapat dibiayai dari pendapatan
langsung Puskesmas yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas.
Pelayanan kesehatan yang telah dilaksanakan di UPT Puskesmas
Tanjung Morawa saat ini diharapkan telah memenuhi keinginan
masyarakat. Namun puskesmas tidak berpuas diri dan selalu ingin
meningkatkan kualitas pelayanan secara bertahap, untuk pencapaian
kualitas maksimal dalam pelayanan publik, khususnya pelayanan
 kesehatan. Untuk peningkatan pelayanan tersebut, perlu diadakan
pembaharuan - pembaharuan agar prinsip mudah, murah, tepat dan
berkualitas`dapat tercapai. Dibalik upaya-upaya peningkatan pelayanan
yang telah dilakukan, kami mengakui tentu masih ada kekurangan dan
kelemahan dalam kami memberikan pelayanan dan kami berharap kepada
masyarakat agar selalu memberikan masukan, kritikan dan saran yang
bersifat membangun dalam rangka untuk meningkatkan pelayanan demi
untuk kesehatan dan kepuasan masyarakat. Hasil dari upaya yang telah
dilaksanakan dapat dilakukan pengukuran dengan sistematika penilaian
atas pendapat dari masyarakat. Salah satu metode penilaian kinerja
tersebut adalah melalui pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).
Sehingga diharapkan hasil dari penilaian tersebut akan menjadi tolak ukur
terhadap pelayanan yang diberikan UPT Puskesmas Tanjung Morawa.
Pelaksanaan SKM mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negeri Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Publik. Pengukuran
kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi kinerja dimana
tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan pelayanan yang
lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis dari kebutuhan
masyarakat. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan.
1.2 Tujuan
1.2.1 Tujuan Umum
Mengukur tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan dan
peningkatan kualitas penyelenggaraan pelayanan di UPT Puskesmas
Tanjung Morawa.
1.2.2 Tujuan Khusus
a. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan kesehatan
UPT Puskesmas Tanjung Morawa tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif.
 b. Mendapatkan masukan dari masyarakat secara kualitatif melalui
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan di UPT Puskesmas Tanjung Morawa.
1.3 Metode
SKM ini menggunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran
menggunakan skala likert. Responden adalah pasien/Keluarga pasien yang
mendapatkan pelayananan kesehatan saat SKM dilakukan. Kuesioner SKM
diberi untuk diisi oleh responden dengan teknik sebagai berikut: Responden
mengisi sendiri kuesioner kertas (lembar SKM) yang diterima dan langsung
dikumpulkan kepada petugas sebagai anggota pelaksana survey (Surveyor).
Jumlah responden yang terkumpul sebanyak 150 orang.
1.4 Tim Survey Kepuasan Masyarakat
Tim Survey Kepuasan Masyarakat UPT Puskesmas Tanjung Morawa
yaitu:
1) Pengarah : dr. Aunatika Lubis
2) Sekretaris : Yulida Hadiyani, SKM
Adelina, SKM
3) Pelaksana, terdiri dari:
a) Ketua : Jamilah
b) Anggota : 1. Bujur Kita Ketaren
2. Datkita
3. Khairunnisa
4. Ulfahyun
Uraitan tugas Pengarah Survei:
1. Menyusun perencanaan survei berupa Jumlah Responden, Lokasi dan
Waktu Pengumpulan Data
2. Menyusun kuisioner survei kepuasaan
3. Melakukan monitoring dan evaluasi hasil survey kepuasan pelanggan
4. Menyusun rencana dan tindak lanjut terhadap hasil kepuasan
pelanggan bersama kepala puskesmas dan ketua mutu.
Uraian tugas Sekretaris
 1. Menyusun perencanaan survei
2. Menggandakan kuisioner survei kepuasaan
3. Melakukan input data kuisioner.
Uraian tugas Ketua Pelaksana:
1. Menyusun kuisioner survei
2. Mengkoordinaasikan anggota pelaksana dalam melakukan survei
3. Menyerahkan kuisioner yang sudah terisi kepada sekretaris tim SKM
Uraian anggota pelaksana survei, meliputi:
1. Memberikan kuisioner kepada pasien.
2. Menjelaskan informasi pengisian formulir kuisioner kepada pasien.
3. Mengumpulkan hasil kusioner yang telah terisi.
1.5 Jadwal Pelaksanaan Survey
SKM dilaksanakan di UPT Puskesmas Tanjung Morawa secara
periodic sebanyak 2 kali dalam setahun. SKM yang dilaporkan ini
adalah SKM periode kedua yang pengumpulan datanya dilaksanakan
pada bulan desember 2019. Rincian Pelaksanaan SKM disajikan pada
tabel berikut:
Tabel 1. Jadwal Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat
Tahun 2019
NO KEGIATAN WAKTU PELAKSANAAN
1 Persiapan survey 16 s/d 21 Desember 2019
2. Pelaksanaan Pengumpulan Data 26 s/d 31 Desember 2019
3. Pengolahan Data Index 06 s/d 11 Januari 2020
4. Penyusunan dan pelaporan hasil 13 s/d 18 Januari 2020
 BAB II
ANALISIS HASIL SURVEI

2.1. Data Kuisioner

SKM 2019 yang dilakukan di UPT Puskesmas Tanjung Morawa

menggunakan kuesioner yang memuat pernyataan dan pertanyaan tentang
kondisi pelayanan yang diberikan. Kuesioner yang telah diisi oleh responden
dapat dilihat pada lampiran laporan ini. Kuesioner yang diberikan terdiri:
a. Bagian Pertama, Pada bagian pertama berisikan judul kuesioner dan
nama UPT Puskesmas Tanjung Morawa
b. Bagian Kedua
Pada bagian kedua dapat berisikan identitas responden, antara
lain: jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan dan jenis layanan
yang diterima. Identitas dipergunakan untuk menganalisis profil
responden kaitan dengan persepsi (penilaian) responden terhadap layanan
yang diperoleh. Selain itu tedapat kolom waktu/jam responden saat
disurvei.
c. Bagian Ketiga
Pada bagian ini berisikan daftar pertanyaan yang terstruktur
Pertanyaan yang terstruktur berisikan jawaban dengan pilihan berganda
(pertanyaan tertutup). Terdiri dari 9 pernyataan, responden mengisi
dengan cara menceklist pernyataan yang sesuai dari hasil pelayanan
yang didapatkan dari kunjungan ke UPT Puskesmas Tanjung Morawa.
Unsur pelayanan dari pernyataan yang diberikan oleh responden adalah
sebagai berikut:
a. Persyaratan;
b. Sistem, mekanisme dan prosedur;
c. Waktu penyelesaian;
d. Biaya/tarif;
e. Produk spesifikasi jenis pelayanan;
f. Kompetensi Pelaksana;
g. Perilaku pelaksana;
 h. Penanganan pengaduan, saran dan masukan;
i. Sarana dan prasarana.
d. Bagian Kritik/Saran
Pada bagian ini Responden menuliskan dengan mengisi kritik dan
saran.

2.2 Perhitungan

Responden diminta menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap

pernyataan yang diberikan puskesmas dalam SKM. Tingkat kualitas pelayanan di
mulai dari sangat baik/puas sampai dengan tidak baik/puas. Pembagian jawaban
dibagi dalam 4 (empat) kategori, yaitu:
1) tidak baik, diberi nilai persepsi 1;
2) kurang baik, diberi nilai persepsi 2;
3) baik, diberi nilai 3;
4) sangat baik, diberi nilai persepsi 4.
Selanjutnya dilakukan pengolahan data dengan cara memberikan nilai pada
setiap pertanyaan. Nilai dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata
tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Hasil perhitungan dapat dilihat
pada lampiran SKM ini. Setelah dilakukan perhitungan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) selanjutnya dilakukan pengkategorian sebagai berikut:
Tabel 2. Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Persepsi Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Konversi Pelayanan Pelayanan
1 1,000 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,5997 – 3,0644 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3 3,0645 - 3,5323 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,0000 88,31 – 100,0 A Sangat Baik

2.2 Deskripsi Hasil

2.2.1. Identitas Responden

Informasi tentang identitas responden yang dikumpulkan meliputi informasi tentang

jenis pekerjaan dan jenis layanan yang diproleh oleh responden dalam kunjungannya
ke Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Banda Aceh.
Hasil SKM menunjukkan bahwa sebagian besar responden merupakan ibu rumah
tangga. Distrubusi hasil pengolahan data pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 3.