USULAN PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI
HOTEL TJAMPUHAN AND SPA UBUD

Diajukan oleh:
Dewa Ayu Oktaviani
NIM 20171414109

PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PERHOTELAN

KONSENTRASI MANAJEMEN BISNIS HOSPITALITI
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA TRIATMAJAYA
BADUNG
2019
 USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI
HOTEL TJAMPUHAN UBUD

DIAJUKAN GUNA MENYUSUN SKRIPSI PROGRAM STUDI

DIPLOMA IV PERHOTELAN

DIAJUKAN OLEH:
DEWA AYU OKTAVIANI
NIM: 20171414109

PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PERHOTELAN

KONSENTRASI MANAJEMEN BISNIS HOSPITALITI
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA TRIATMAJAYA
BADUNG
2019

ii
 LEMBAR PENGESAHAN

Nama : Dewa Ayu Oktaviani

Nim : 20171414109

Program Studi : Diploma IV Perhotelan

Konsentrasi : Manajeman Bisnis Hospitaliti

Judul Usulan Penelitian : Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Tamu

Nama Penguji Tanda

No Pendamping Seminar
NIK Tangan

1 Pendamping I A.A Ketut Sriasih, SE,MM

02.03.00123

2 Pendamping II Dra. N.L.P. Sri

Widhiastuty.,M.Hum

95.07.00019

Badung, 26 Februari 2020

Mengetahui,

Ketua STIPAR TRIATMAJAYA

(Jimmy Harry Putu S, SST. Par, BBA, MM

NIK 01.01.00105

iii
 DAFTAR ISI

SAMPUL DEPAN ...................................................................................... i

SAMPUL DALAM ..................................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................ iii

DAFTAR ISI ............................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ....................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. viii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... ix

I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1

1.2. Rumusan Masalah ................................................................. 11

1.3. Tujuan Penelitian................................................................... 12

1.4. Manfaat Penenelitian ............................................................. 12

1.4.1. Manfaat Teoritis ........................................................ 13

1.4.2. Manfaat Praktis ......................................................... 13

II LANDASAN TEORI

2.1. Kajian Teoritis ........................................................................ 14

2.1.1 Pengertian Produk ...................................................... 14

2.1.2 Pengertian Kualitas Produk ........................................ 14

2.1.3 Indikator Kualitas Produk .......................................... 15

2.1.4 Pengertian Kualitas .................................................... 16

2.1.5 Pengertian Pelayanan ................................................. 17

iv
 2.1.6 Pengertian Kualitas Pelayanan ................................... 17

2.1.7 Indikator Kualitas Pelayanan ..................................... 18

2.1.8 Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ............................ 20

2.1.9 Pengertian Kepuasan .................................................. 21

2.1.10 Pengertian Tamu ....................................................... 22

2.1.11 Pengertian Kepuasan Tamu ...................................... 24

2.1.12 Indikator Kepuasan Tamu ......................................... 25

2.1.13 Mengukur Kepuasan Tamu ....................................... 26

2.2. Kajian Empiris........................................................................ 29

2.3. Kerangka Konseptual dan Hipotesis ...................................... 32

2.3.1 Kerangka Konseptual .................................................... 32

2.3.2 Hipotesis........................................................................ 33

III METODE PENELITIAN

3.1 Identifikasi Objek Penelitian .................................................... 35

3.1.1 Lokasi Penelitian .......................................................... 35

3.1.2 Signifikasi Lokasi Penelitian ........................................ 36

3.1.3 Waktu Penelitian .......................................................... 37

3.2 Identifikasi Variabel ................................................................. 38

3.3 Definisi Operasional ................................................................. 38

3.4 Jenis dan Sumber Data ............................................................. 45

3.4.1 Jenis Data ..................................................................... 45

3.4.2 Sumber Data ................................................................. 45

3.5 Instrumen Penelitian ................................................................. 46

v
 3.6 Prosedur Penentuan Sampel ..................................................... 47

3.7 Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 48

3.8 Teknik Analisis Data ................................................................ 49

3.8.1 Analisis Statistik Deskriftif ............................................. 49

3.8.2 Uji Validitas Dan Reliabilitas ......................................... 50

3.8.3 Uji Asumsi Klasilk .......................................................... 51

3.8.4 Analisis Korelasi Berganda ............................................. 53

3.8.5 Analisis Regresi Linier Berganda ................................... 54

3.8.6 Uji Hipotesis.................................................................... 54

3.8.7 Determinasi Berganda ..................................................... 58

3.8.8 Uji Standarized Coefficient Beta .................................... 59

3.9 Teknik Penyajian Hasil Analisis .............................................. 59

3.10 Sistematika Penulisan Skripsi ................................................. 60

3.11 Jadwal Penelitian ..................................................................... 64

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

vi
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Kunjungan Wisatawan Mancanegara Dan Domestik Ke Bali

2014-2018 ........................................................................................ 2

Tabel 1.2 Kunjungan Wisatawan Domestik Dan Mancanegara Yang

Menginap Di Hotel Tjampuhan And Spa Ubud 2014-2018 ............ 5

Tabel 1.3 Complain Record Mengenai Kualitas Produk Di Hotel

Tjampuhan And Spa Ubud .............................................................. 6

Tabel 1.4 Complain Record Mengenai Kualitas Pelayanan Di Hotel

Tjampuhan And Spa Ubud .............................................................. 8

Tabel 3.1 Variabel Operasional, Indikator Dan Item Pernyataan .................... 44

Tabel 3.2 Skala Likert ...................................................................................... 47
Tabel 3.3 Interpretasi Nilai Koefisien Korelasi (R) ......................................... 53

vii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Total Ulasan Tamu Yang Menginap Di Hotel

Tjampuhan And Spa Ubud ........................................................... 10
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ................................................................... 33
Gambar 3.1 Kurva Distribusi Normal Daerah Penerimaan Dan
Penolakan H0 (UJI T) ................................................................... 56
Gambar 3.2 Kurva Distribusi Normal Daerah Penerimaan Dan
Penolakan H0 (UJI F) ................................................................... 58

viii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Guest Complain Record From Log Book GSO Hotel Tjampuhan And

Spa Ubud.

Lampiran 2 Guest Review On Trip Advisor

ix
I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Pulau Bali merupakan salah satu pulau yang ada di Indonesia sebagai

penyandang destinasi wisata terbaik dunia yang dipublikasikan oleh Trip Advisor

Choice Awards pada tahun 2017, selain keindahan alamnya hal ini tidak terlepas

dari keramah-tamahan masyarakatnya, atraksi wisata, adat istiadat dan tradisi unik

yang mendukung Keanekargaman seni dan budaya. Meskipun pulau Bali telah

menyandang predikat sebagai destinasi pariwisata terbaik dunia, namun dengan

adanya perkembangan pariwisata yang terjadi mendorong pelaku industri

perhotelan juga ikut berpartisipasi dalam penyediaan sarana pelengkap untuk

seorang wisatawan.

Semakin banyaknya wisatawan yang berkunjung ke suatu obyek wisata atau

semakin berkembanganya suatu daerah karena pariwisatanya maka salah satu

yang dibutuhkan adalah jasa penginapan atau hotel. Jasa penginapan atau hotel

menjadi sangat penting karena menjadi kebutuhan tempat untuk beristirahat,

menginap, meeting, makan dan minum, maupun merencanakan kegiatan lain

sambil berwisata.

Perkembangan pariwisata yang semakin pesat membuat para pelaku bisnis

pariwisata berlomba-lomba untuk menjadikan bisnis yang mereka geluti mampu

bersaing. Perkembangan pariwisata Bali dapat dilihat pada tabel kunjungan

wisatawan ke Bali pada tahun 2014-2018 sebagai berikut:

1
 2

Tabel 1.1

Tabel Kunjungan Wisatawan Mancanegara dan Domestik ke Bali

Tahun 2014-2018

Wisatawan Mancanegara Wisatawan Domestik

Tahun
Jumlah Pertumbuhan Jumlah Pertumbuhan

2014 3.766.638 - 6.394.307 -

2015 4.001.835 6% 7.147.100 12%

2016 4.927.937 23% 8.643.680 21%

2017 5.697.739 16% 8.735.633 1%

2018 6.070.473 7% 9.757.991 11%

Sumber : Badan Pusat Statistik Bali, 2019

Dari Tabel 1.1 menunjukan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara

maupun domestik dari tahun 2014 -2018 setiap tahunnya mengalami peningkatan,

pertumbuhan tertinggi terjadi pada tahun 2016 yaitu wisatawan mancanegara

dengan pertumbuhan 23% dan wisatawan domestik dengan pertumbuhannya 21%.

Pertumbuhan ini yang mendorong pelaku pariwisata menyediakan jasa yang

mampu bersaing dan memiliki kualitas produk yang mendukung, hal tersebut

merupakan salah satu realisasi yang berkaitan tentang indikator tingkat kepuasan

tentang penyediaan jasa. Sebagai pelaku bisnis dalam bidang penyedia jasa,

kepuasan merupakan salah satu indikator suksesnya bidang bisnis yang dijalankan

oleh pelaku bisnis.Sama halnya dengan bisnis di bidang pariwisata, ketersediaan

kualitas produk dan kualitas pelayanan yang optimal memberikan peranan

terbesar dalam menentukan kepuasan pelanggan.

 3

Menurut Irawan (2008:37) ada 5 faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan yaitu, kualitas pelayanan atau jasa, kualitas produk, emosi, harga,

biaya, kepuasan pelanggan sangat tergantung pada bagaimana kualitas produk

dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel itu sendiri. Peningkatan

kualitas produk ini merupakan salah satu hal yang juga diutamakan oleh pihak

hotel sebagai pelaku bisnis, agar bisnis yang dijalankan mampu bersaing. Produk-

produk yang mendukung menjadi indikator lain dalam menentukan tingkat

kepuasan pelanggan.

Ketersediaan produk menjadi hal yang diperhitungkan oleh pelanggan untuk

memilih hotel. Produk yang berkualitas menjadi kriteria utama pengunjung dalam

memilih produk yang ditawarkan hotel. Yang termasuk kualitas produk yaitu

bangunan, kamar tidur, restaurant, penanda arah, area penerimaan tamu (front

desk), tempat parkir, semua produk itu yang harus selalu diperhatikan oleh pelaku

bisnis. Hal tersebut merupakan alasan untuk menentukan kenyamanan saat

menginap, kualitas, fungsi dan optimalitas suatu produk yang digunakan oleh

hotel tentunya harus tetap maksimal untuk menjaga kenyamanan pengunjung.

Sama halnya dengan Hotel Tjampuhan and Spa Ubud, yang merupakan salah satu

hotel bintang 4 yang ada di Ubud, hotel ini berlokasi di jalan raya Campuhan

Ubud, Merupakan salah satu Hotel Chains dimana hotel ini memiliki satu

manajemen yang sama dengan dua hotel besar lainnya yaitu Pitamaha Resort dan

The Royal Pitamaha Resort & Spa.

 4

Hotel Tjampuhan and Spa Ubud Berdiri di tahun 1928 sebagai salah satu hotel

legendaris di Ubud. Dengan difasilitasi beberapa kamar pada masa itu, Hotel

Tjampuhan dikenal sebagai tempat pesinggahan bagi tamu atau kawan dari Raja

Ubud, Tjokorda Gde Agung Sukawati. Walter Spies, Bonet dan Arie Smith

merupakan beberapa jajaran seniman terkenal yang pernah tinggal di Tjampuhan

pada masa itu. Di tahun 1934, Hotel Tjampuhan mulai berkembang dan diminati

masyarakat luas sampai saat ini. Penambahan fasilitas dan peningkatan kualitas

arsitektur, merupakan langkah awal dirintisnya Hotel Tjampuhan & Spa Ubud,

sebagai salah satu hotel legendaris di Ubud. Berdiri kokoh di sekitaran area

sungai Tjampuhan, pepohonan rindang yang menghiasi hampir seluruh bagian

hotel menambah pesona Hotel Tjampuhan yang sampai saat ini masih diminati

oleh para wisatawan domestik maupun manca negara.Kini, Hotel Tjampuhan &

Spa Ubud memiliki 67 kamar, dengan dua tipe kamar yang tersedia. Diantaranya

Deluxe Raja dan Superior Agung. Selain kedua tipe kamar tersebut, Hotel

Tjampuhan juga memiliki satu family room yang diberi nama Walter Spies House

memiliki dua lantai dan satu kamar dimasing-masing lantai. dilengkapi dengan

fasilitas Spa yang memiliki arsitektur unik. Tjampuhan Spa berbentuk layaknya

gua kecil yang tersembunyi. Penuh dengan ukiran tradisional dan menghadap

langsung ke arah sungai Tjampuhan. Meski sudah berusia lebih dari 80 tahun,

pesona dan taksu dari Hotel Tjampuhan & Spa Ubud, tak pernah pudar. Hotel

tertua, dengan daya historikal tinggi dibaliknya.

 5

Berikut ini Tabel Kunjungan wisatawan Domestik dan Mancanegara Yang

menginap Di Tjampuhan Hotel And Spa Ubud Tahun 2014-2018.

Tabel 1.2
Tabel Kunjungan Wisatawan Domestik Dan Mancanegara Yang
Menginap Di Hotel Tjampuhan And Spa Ubud
2014-2018

Tahun 2014 2015 2016 2017 2018

(Orang) (Orang) (Orang) (Orang) (Orang)

Jumlah/Total 35.065 36.245 36.164 34.290 35.192

Pertumbuhan - 3,3% -0,2% -5,1% 2,6%

Sumber: Front Office Tjampuhan Hotel And Spa Ubud

Berdasarkan Tabel 1.2 dapat dilihat bahwa kunjungan wisatawan setiap

tahunnya mengalami fluktuatif, dimana pertumbuhannya tidak stabil dari tahun ke

tahun dari tahun 2014-2018. Pertumbuhan tahun 2015 yaitu 3,3%, 2016 yaitu -

0,2%, 2017 yaitu -5,1%, 2018 2,6%.

Adapun dalam penelitian yang diamati oleh peneliti di Hotel Tjampuhan and

Spa Ubud,kurangnya kepuasan tamu dari segi kualitas produk dapat dilihat dari

komentar tamu melalui trip advisor dan log book/complain record GSO (Guest

Service Officer) di Hotel Tjampuhan and Spa Ubud (tertera di lampiran 1 ) seperti

AC kurang dingin/ bocor, Wifi lambat . Berikut ini tabel complain record

mengenai kualitas produk pada tahun 2019.

 6

Tabel 1.3
Tabel Complain Record Mengenai Kualitas Produk di Hotel Tjampuhan and
Spa Ubud

No Departemen Komentar Negatif

1 Housekeeping  Room kotor, toilet kotor,

sheet kotor, bau kamar

 Ada bugs di kamar, semut,

sarang laba-laba

2 Enginering  Lambatnya koneksi wifi

 AC bocor, kurang dingin

 Kamar bocor

 Problem tv gerimis

 Minibar bocor

Sumber: GSO Hotel Tjampuhan and Spa, Tripadvisor (di akses tgl 01/10/2019)

Berdasarkan Tabel 1.3 diketahui bahwa kurangnya kepuasan tamu di Hotel

Tjampuhan and Spa Ubud , yang disebabkan oleh kualitas produk yang kurang

maksimal, seperti kamar kotor, toilet kotor, sheet kotor, ada bugs di kamar, semut,

sarang laba-laba, kamar bocor, wifi lambat, ac bocor , minibar bocor, tv gerimis,

tamu merasa tidak puas dan kecewa terhadap produk yang disediakan sehingga

tamu menyampaikan kekecewaannya melalui guest comment dan ulasan

tripadvisor.

Selain kualitas produk, peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu

hal yang juga diutamakan oleh pihak hotel sebagai pelaku bisnis agar bisnis yang

dijalankan mampu bersaing. Pelayanan yang baik adalah pelayanan secara ramah
 7

tamah, efektif, efisiensi, dan etika yang baik Karena layanan dan citra yang baik

akan memberikan persepsi yang baik sehingga timbul kepercayaan/loyalitas serta

kepuasan tamu terhadap perusahaan.

Menurut Zeithhaml & Berry (dalam Hardiansyah 2011) terdapat 5 indikator

kualitas pelayanan meliputi tangible (bukti fisik), realibility (kehandalan),

responsivess (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati). Berdasarkan

hasil dari penelitian yang diamati oleh peneliti di Hotel Tjampuhan and Spa Ubud

Bali dari segi kulitas pelayanan yang dapat dilihat dari komentar pelanggan

melalui tripadvisor dan log book/complain record GSO (Guest Service Officer) di

Tjampuhan hotel (tertera di lampiran 1) yaitu lamanya menunggu kamar ready

pada saat check-in. Dan berikut ini tabel complain record mengenai kualitas

pelayanan di Hotel Tjampuhan and Spa Ubud pada tahun 2019.

Table 1.4
Tabel Complain Record Mengenai Kualitas Pelayanan di Hotel Tjampuhan
and Spa Ubud

NO Departemen Komentar Negatif

1 Housekeeping  Lambatnya layanan room service
 Lamanya kamar ready
2 Spa  Layanan SPA therapist kurang maksimal, terburu-
buru pada saat melayani tamu
 Kurangnya privasi tamu
 Staff kurang ramah
3 Front Office  Lambatnya proses check-in
4 FB Service  Lambatnya layanan room service
 Staff kurang ramah
Sumber: FO Hotel Tjampuhan and Spa, Tripadvisor (diakses tgl 01/10/2020)
 8

Berdasarkan Tabel 1.4 di ketahui bahwa kurangnya kepusan tamu yang

disebabkan oleh kualitas pelayanan yang kurang maksimal seperti lambatnya

layanan Housekeeping dalam pelayanan room service contohnya dalam pemberian

towel seringkali pada saat membersihkan kamar handuk tidak diberikan, kalau

minta baru diberikan. untuk pelayanan di spa sangat kurang dari segi pelayanan

kesannya sangat terburu-buru, staff kurang ramah, kurangnya privasi tamu,,di

front office yaitu lambatnya proses check-in, sedangkan untuk pelayanan di fb

service lambatnya layanan room service pada saat pengorderan makanan dan

minuman dan staff kurang ramah sehingga tamu kurang puas terhadap pelayanan

yang diberikan.

Ulasan tamu merupakan hal yang terpenting untuk mengetahui tingkat

kepuasan tamu, tripadvisor media ulasan tamu secara online dan menjadi salah

satu tempat/rujukan tamu dalam memilih tempat sebelum menginap, Peringkat

dan ulasan sangat mempengaruhi kinerja perusahaan, Hotel Tjampuhan and Spa

Ubud, berada pada urutan 125 dari 247 hotel di Ubud (diakses tgl 01 Oktober

2019) berikut ini gambar ulasan tamu melalui tripadvisor.

 9

Gambar 1.1
Total Ulasan Tamu Yang Menginap Hotel Tjampuhan and Spa Ubud

Sumber :Tripadvisor.com (diakses 01 oktober 2019)

Berdasarkan gambar 1.1 bahwa total ulasan tamu sebanyak 1812 tentang Hotel

Tjampuhan and Spa Ubud, dilihat dari ulasan yang berpendapat dari luar biasa,

bagus dilihat dari segi kualitas produk dan kualitas pelayanan, dari segi kualitas

produk berpendapat lokasi hotel strategis dekat dengan central Ubud,

pemandangan hotel yang indah, dekat dengan sungai, hutan, dari segi dekorasi

kamarnya dan keseluruhan areal hotel menggunakan Balinese style decoration

yang sangat bagus, makanan enak, sedangkan dari kualitas pelayanan yaitu staff

sangat ramah, sedangkan ulasan yang berpendapat dari rata-rata, buruk, sangat

buruk dapat dilihat dari segi kualitas produk dan kualitas pelayanannya dari segi

kualitas produk yaitu kurangnya kebersihan kamar sering ada insect, ulat, bad

bugs di kamar, wifi lambat, AC bocor, Kamar bocor, sheet kotor, kamar mandi

kotor, Dan dari segi kualitas pelayanan yaitu kurangnya/lambat layanan room

service di kamar contohnya dalam pemberian towel seringkali pada saat

 10

membersihkan kamar handuk tidak diberikan, kalau minta baru diberikan,

sehingga pelanggan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Kepuasan tamu sangat membawa dampak positif bagi perusahaan dalam jangka

panjang jika pelanggan puas maka loyalitas tamu tinggi untuk menarik pelanggan

baru dan cendrung tamu akan datang kembali menggunakan produk dan

pelayanan. Sebaliknya jika tamu tidak puas dengan kualitas produk dan kualitas

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka cendrung pelanggan tidak akan

datang lagi, hal ini akan membawa dampak negatif bagi perusahaan dalam jangka

panjang.

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, penulis bermaksud untuk

melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Tamu di Hotel Tjampuhan and Spa Ubud.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, peneliti memperoleh

beberapa rumusan masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini, sebagai berikut:

1. Apakah ada pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan tamu di Hotel

Tjampuhan and Spa Ubud?

2. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di

Hotel Tjampuhan and Spa Ubud?

3. Apakah ada pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan tamu di Hotel Tjampuhan and Spa Ubud?

 11

4. Seberapa besarkah pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan tamu di Hotel Tjampuhan and Spa Ubud?

5. Variabel bebas manakah yang berpengaruh dominan terhadap

kepuasan tamu di Hotel Tjampuhan and Spa Ubud?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan tamu di

Hotel Tjampuhan and Spa Ubud

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu

di Hotel Tjampuhan and Spa Ubud

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan tamu di Hotel Tjampuhan and Spa Ubud

4. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas produk dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan tamu di Hotel Tjampuhan and Spa Ubud

5. Untuk mengetahui variabel bebas yang berpengaruh dominan terhadap

kepuasan tamu di Hotel Tjampuhan and Spa Ubud.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.4.1. Manfaat Teoritis

Secara teoritis penelitian ini diharapkan mampu menambah

pengetahuan serta sumber informasi bagi peneliti dan peneliti lainnya

 12

yang akan melakukan penelitian yang berkaitan. Penelitian juga

diharapkan untuk menambah refrensi perpustakaan yang akan

digunakan oleh pihak-pihak terkait yang akan mengembangkan ilmu

pariwisata, khususnya bidang pemasaran.

1.4.2. Manfaat Praktis

1. Untuk Mahasiswa

Penelitian ini merupakan salah satu syarat bagi mahasiswa untuk

menyelesaikan pendidikan di Sekolah Tinggi Pariwisata Triatma

Jaya.Selain itu, penelitian ini merupakan wadah aplikasi teori

dan praktik perkuliahan yang diterima mahasiswa.

2. Untuk Kampus

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi refrensi bagi

mahasiswa dalam rangka menyelenggarakan perkuliahan.

3. Untuk Hotel

Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat

bagi Hotel Tjampuhan and Spa Ubud dalam upaya

meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan untuk

meningkatkan kepuasan tamu.

II LANDASAN TEORI

2.1 Kajian Teoritis

Kajian teoritis digunakan sebagai landasan teori guna mendukung penelitian

yang dilakukan oleh peneliti. Berikut ini beberapa landasan teori menurut para

ahli yang digunakan dalam penelitian ini.

2.1.1 Pengertian Produk

Menurut Kotler dalam Murshid (2014) produk adalah hasil akhir

mengandung elemen-elemen fisik, jasa dan hal-hal yang simbolis yang dibuat

dan dijual oleh perusahaan untuk memberikan kepuasan dan keuntungan bagi

pembeli.

Menurut Sangadji (2013) produk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Dari deinisi para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa produk adalah

hasil akhir yang mengandung elemen-elemen, fisik, jasa, yang dapat dibuat/

dijual oleh perusahaan dan ditawarkan kepasar untuk memenuhi kebutuhan

dan keinginan konsumen dan memberikan kepuasan dan keuntungan bagi

pembeli.

2.1.2 Pengertian Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Keller (2009) kualitas produk adalah totalitas fitur

dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

13
 14

Menurut Kotler dan Amstrong (2014) kualitas produk adalah karakter

yang dimiliki sebuah produk yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan.

Berdasarkan definisi para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas

produk adalah suatu karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan konsumen.

2.1.3 Indikator Kualitas Produk

Berdsarkan Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif RI

Nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013 tentang “Standar Usaha Hotel”,/ aspek

kualitas produk pada hotel dapat dilihat dari beberapa unsur diantaranya:

1. Bangunan (Building)

Bangunan yang diperuntukan bagi usaha hotel dan memenuhi persyaratan

kelayakan fungsi bangunan, dengan sirkulasi udara yang sesuai dengan

standar ketentuan perundang-undangan.

2. Kamar Tidur (Bed room)

Kamar tidur memainkan peranan penting dalam menciptakan kenyamanan

pelanggan, kamar tidur yang menarik, nyaman, dan memiliki kondisi yang

baik akan membuat pelanggan merasa aman dan nyaman.

3. Restoran (Restaurant)

Restoran, perangkat meja dan kursi serta peralatan makan dan minum

yang disediakan di hotel harus sesuai dengan rasio jumlah tamu.

 15

4. Penanda Arah (Directional Marker)

Penanda arah hotel sebaiknya memiliki tulisan terbaca jelas dan

pemasangan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan,

5. Area Penerimaan Tamu (Front Office Area)

Area penerimaan tamu harus dilengkapi dengan perangkat meja dan kursi

yang nyaman dan memiliki sarana teknologi informasi yang berfungsi

dengan baik.

6. Tempat Parkir (Parking Area)

Tempat Parkir tertata dengan rapi pengaturan lalu lintas sesuai dengan

standar ketentuan peraturan perundang-undangan.

2.1.4 Pengertian Kualitas

Menurut Wijaya (2011) kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh

pelanggan. Artinya kualitas didasarkan pada pengalaman actual pelanggan

atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan

persyaratan-persyaratan tersebut.

Menurut Tjiptono (2005) kualitas merupakan kesesuaian dengan

persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan, atau

penyempurnaan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan

kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu

secara benar sejak awal dan sesuatu yang membahagiakan pelanggan atau

konsumen.

Dari definisi para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas

merupakan kesesuaian/ pengalaman actual pelanggan terhadap produk/ jasa

 16

dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan,

atau penyepurnaan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, agar

produk/ jasa tersebut dapat memenuhi harapan konsumen.

2.1.5 Pengertian Pelayanan

Menurut Kolter (2011) pelayanan berarti “setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak yang lain, yang

pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

mengasilkan kepemilikan sesuatu”.

Menurut Tjiptono (2011) pelayanan merupakan aktivitas, manfaat atau

kepuasan yang ditawarkan untuk di jual.

Menurut Rahmayanty (2010) pelayanan merupakan sistem yang

melakukan sesuatu yang dibutuhkan publik, organisasi, pemerintah atau

perusahaan swasta dalam periode waktu lama yang tidak berwujud.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah

aktivitas atau tindakan yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak yang lain,

manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, yang pada dasarya

bersifat intangible (tidak berwujud fisik).

2.1.6 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan citra dari suatu perusahaan, pelayanan

yang baik merupakan suatu cara untuk mempertahankan pelanggan, dan tetap

mendapatkan kepercayaan dari pelanggan.

 17

Menurut Tjiptono (2011) menyatakan bahwa, kualitas pelayanan jasa

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Kolter dan Keller (2009) kualitas pelayanan adalah model

yang menggambarkan kondisi tamu dalam membentuk harapan akan layanan

melalui pengalaman pengalaman masa lalu, promosi dari mulut ke mulut dan

iklan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan

pelayanan yang mereka terima.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah

tingkat harapan tamu dengan pelayanan yang mereka terima melalui

pengalaman masa lalu. Tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

2.1.7 Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithhaml & Berry (dalam Hardiansyah 2011) untuk

mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen,

ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima dimensi kualitas

pelayanan yaitu:

1. Bukti Fisik (Tangibles)

Bukti fisik yaitu, kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh

pemberian jasa. Yang meliputi fasilitas (gedung, gudang, dan lain

 18

sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan

(teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Kehandalan (Realibility)

Kehandalan yaitu, kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja

harus sesuai dengan harapan tamu yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua tamu tanpa terjadi kesalahan, sikap

yang simpatik, dan dengan akurat yang tinggi.

3. Ketanggapan (Responsivess)

Ketanggapan yaitu, kemampuan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat kepada tamu, dengan penyampaian

informasi yang jelas.

4. Jaminan (Assurance)

Jaminan yaitu, pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para tamu

kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain

komunikasi, kreadibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

5. Empati (Empathy)

Empati yaitu, memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para tamu dengan berupaya

memahami keinginan tamu. Dimana suatu perusahaan diharapkan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang tamu, memahami

 19

kebutuhan tamu secara spesifik, seta memiliki waktu untuk

pengoperasian yang nyaman bagi tamu.

2.1.8 Prinsip-prinsip Kualitas pelayanan

Setiap perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama

kualitas pelayanan agar dapat menimbulkan image yang baik bagi perusahaan

serta dapat melaksanakan kualitas yang baik dihadapan konsumen. Enam

prinsip pokok Kualitas Pelayanan menurut Wolkins yang dikutip Saleh

(2010) meliputi:

1. Kepemimpinan, strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif

dan komitmen dari manajemen puncak.Manajemen puncak harus

memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya.Tanpa

adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk

meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

2. Pendidikan, semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai

karyawan operasional harus memeperoleh pendidikan mengenai

kualitas.Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam

pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis,

alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan pernanan eksekutif

dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan, proses strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan

kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk

mencapai visinya.
 20

4. Review, proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif

bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini

merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang

konsisten dalam terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas

5. Komunikasi, implementasi strategi kualitas dalam organisasi

dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi

harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholder

perusahaan lainnya, sepeti pemasok, pemegang saham, pemerintah,

masyarakat umum, dan lain-lain.

2.1.9 Pengertian Kepuasan

Menurut Kolter (2008) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang depersepsikan

produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Menurut Tjiptono (2012) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang

telah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan

harapannya, jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectation).

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang senang atau kecewa, yang timbul karena membandingkan

kinerja (atau hasil) yang ia rasakan terhadap ekspektasi mereka.

 21

2.1.10 Pengertian Tamu

Menurut Bambang Sujatno (2006) tamu adalah orang- orang yang

menghendaki pelayanan yang disediakan oleh hotel. Tamu adalah orang-

orang yang sangat penting yang menggunakan fasilitas hotel

Kata tamu dalam kamus besar bahasa Indonesia (KBBI) dapat berarti

orang yang datang berkunjung ke tempat orang lain atau orang yang datang

ke perjamuan. Tamu adalah bagian yang tak terpisahkan dari sebuah usaha

hotel. Oleh karena itu, seorang tamu layak mengharapkan dan mendapatkan

pelayanan yang profesional dari sebuah hotel.

Berdasarkan pernyataan diatas, dapat disimpulkan bahwa tamu adalah

orang yang datang menggunakan fasilitas hotel, mengharapkan dan

mendapatkan pelayanan yang professional yang disediakan oleh pihak hotel.

Dalam kamus besar bahasa Indonesia (KBBI) umumnya jenis-jenis

tamu yang menginap di suatu hotel dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

1. Domestic Tourist

Domestic Tourist merupakan wisatawan yang tergolong ke dalam

wisatawan lokal/daerah dimana dia tinggal/mengina pada suatu

hotel, misalnya pada waktu weekend, special function dan atau

untuk aktivitas lain.

2. FITs (Free Independent Travellers)

FITs yaitu wisatawan international yang melakukan perjalanan

secara individual dan tidak terikat dalam suatu

rombongan/group.Biasanya jenis tamu ini melakukan reservasi

 22

kamar secara langsung ke hotel dan umunya hanya memesan

kamar (Room Only).

3. GITs (Group Inclusive Tours)

GITs yaitu rombongan wisatawan yang melakukan perjalanan

secara bersamaan dalam suatu package tour.Biasanya tamu jenis ini

melakukan perjalanan dengan perantara travel.

4. SITs ( Special Interest Tours)

SITs yaitu rombongan yang berkunjung ke suatu tempat, biasanya

dengan tujuan khusus mengunjungi suatu tempat.

5. CIPs (Commercially Important Persons)

CIPs yaitu para tamu atau executive dari suatu perusahaan besar

yang selalu berpergian dan menginap di hotel mewah.Biasanya

reservasi kamarnya dilakukan oleh sekretaris atau asistenyya.

6. SPATTs (Special Attention Guests)

SPATTs yaitu tamu-tamu yang membutuhkan perhatian

lebih/khusus, seperti tamu yang sudah tinggal lama dalam sebuah

hotel, tamu yang sakit, tamu yang sudah lanjut usia, tamu cacat,

dan lain sebagainya.

7. VIPs (Very Important Persons)

VIPs yaitu tamu-tamu yang dianggap penting dalam sebuah hotel,

seperti selebritis, tamu yang menginap di kamar mahal, para

pejabat pemerintah, pimpinan perusahaan, langganan tetap dan

sebagainya.
 23

8. Regular Guest

Reguler Guest yaitu tamu biasa yang menginap di sebuah hotel.

Umumya tamu tersebut menginap pada sebuah hotel tanpa

membuat reservasi terlebih dahulu. Reguler guest sering disebut

walking guest.Walaupun ada perbedaan istilah jenis tamu, seperti

yang diuraikan diatas bukan berarti untuk membedakan perlakuan

dalam melayanai tamu. Setiap tamu yang datang untuk check-in

ke hotel layak untuk mendapatkan pelayanan prima oleh pihak

hotel . Setiap tamu adalah istimewa (every one is special one

2.1.11 Pengertian Kepuasan Tamu

Tjiptono (2011) mendefinisikan bahwa kepuasan tamu adalah evaluasi

secara sadar oleh tamu atau penilaian yang menyangkut kinerja suatu produk

bagus atau tidak, dan apakah produk bersangkutan memiliki kecocokan

dengan tujuan atau pemakaiannya.

Menurut Amir (2005) kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat

sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan

konsumen. Para konsumen atau tamu akan merasa puas bila hasil menunjukan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

Berdasarkan definisi para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa

kepuasan tamu adalah suatu penilaian oleh tamu yang menyangkut kinerja

suatu produk bagus/tidaknya, dan sesuai dengan yang diharapkan oleh

konsumen.
 24

2.1.12 Indikator Kepuasan Tamu

Menurut Irawan (2008) terdapat lima indikator-indikator dalam

menentukan kepuasan Tamu yaitu:

1. Kualitas Produk

Pelanggam akan merasa puas bila hasil menunjukan bahwa produk

yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan atau jasa

Pelanggan akan meras puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang

baik atau sesuai dengan yang mereka harapkan.

3. Emosi

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum bila menggunakan produk denagn merek

tertentu yang cendrung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga

Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang lebih mahal akan memberi akan memberi nilai yang lebih tinggi

kepada pelanggan

5. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk dan jasa

akan cendrung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

 25

2.1.13 Mengukur Kepuasan Tamu

Menurut Kotler (2011) Metode dalam mengukur kepuasan konsumen

dapat dibagi menjadi empat, yaitu:

1. Sistem keluhan atau saran (Complaint and Suggestion System), Setiap

organisasi yang berientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang

digunakan biasanya berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-

tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati

pelanggan), kartu komentar (yang biasa diisi langsung maupun dikirim

via pos kepada perusahaan), dan lain-lain.

Informasi-informasi yang diperoleh dari metode ini dapat memberikan

ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga

memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggapan dan cepat untuk

mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode

ini bersifat pasif , maka sulit mendapatkan gambaran lengkap

mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua

pelanggan merasa puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja

mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli perusahaan

tersebut lagi.

2. Pembeli bayangan (Ghost Shopping), salah satu cara untuk

memperoleh gambaran mengenai kepuasan tamu adalah dengan

mepekerjakan beberapa orang untuk bereperan atau bersikap sebagai

 26

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.

Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan

dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain

itu para Ghost Shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan

pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan

pelanggan dan menilai setiap keluhan. Ada baiknya para manajer

perusahaan terjun langsung menjadi Ghost Shopping untuk mengetahui

langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan

pelanggannnya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya

sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara

menelpon perusahaan sendiri dan mengajukan keluhan atau

pertanyaan).

3. Analisis Pelanggan Beralih (Lost Customer Analysis), perusahaan

sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli

atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini

terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.Bukan hanya itu saja yang

perlu, tetapi pemantauan juga penting, dimana peningkatan

menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survei kepuasan tamu, umumnya banyak penelitian mengenai

kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survey, baik

survey melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui

 27

survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed

back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda

(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para

pelanggannya.

Pengukuran kepuasan tamu dengan metode ini dapat dilakukan dengan

cara, yaitu:

1. Directly Reported Satisfacation, pengukuran dilakukan dengan

item-item spesifik yang menayakan langsung tingkat kepuasan

yang dirasakan pelanggan melalui pertanyaan seperti seberapa puas

konsumen terhadap pelayanan pada perusahaan tersebut.

2. Derived Satisfacation,pertanyaan yang diajukan menyangkut dua

hal utama yaitu tingkat harapan terhadap kinerja produk atau

perusahaan pada atribut-atribut relevan dan persepsi pelanggan

terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan.

3. Problem Analysis, pelanggan sebagai responden diminta untuk

mengungkapkan masalah-masalah yang mereka hadapi dalam

kaitannya produk dan jasa perusahaan dan saran-saran untuk

melakukan perbaikan.Kemudian perusahaan akan melakukan

analisis konten (content analysis) terhadap permasalahan dan saran

perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang

membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.

4. Importance-perfomance Analysis, dalam metode ini, responden

diminta untuk menilai kepentingan atribut relevan dan tingkat

 28

kinerja perusahaan. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan

atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis Importance-

perfomance Matrix yang kemudian sangat bermanfaat sebagai

pedoman dalam perbaikan kinerja yang berdampak pada kepuasan

total pelanggan.

2.2 Kajian Empiris

Ada beberapa penelitan sebelumnya yang dijadikan acuan didalam penelitian

ini, di antaranya:

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Ni Putu Dina Harianti Dewi (2019)

dari Kampus Sekolah Tinggi Pariwisata Triatmajaya, yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel

The Haven Suites Bali Berawa. Dalam peneltian ini, terdapat dua variabel bebas

yaitu Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2), serta satu variabel terikat

yaitu Kepuasan Pelanggan (Y). Penelitian tersebut menyatakan kualitas produk

(X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) di

Hotel The Haven Suites Bali Berawa, dengan nilai Thitung sebesar 6,397 dan

tingkat nilai signifikasi sebesar 0,000 dan Kualitas pelayanan (X2) memiliki

pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) di Hotel The

Haven Suites Bali Berawa, dengan nilai Thitung sebesar 6,233 dan tingkat nilai

signifikansi sebesar 0,000, sedangkan kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan

(X2) secara simultan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
 29

pelanggan di Hotel The Haven Suites Bali Berawa, dengan nilai Fhitung sebesar

74,307 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000.

Menurut Penelitian yang dilakukan oleh Ni Putu Arista Pratiwi (2019) dari

Kampus Sekolah Tinggi Pariwisata Triatmajaya, yang berjudul „Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelannggan di Hotel

Puri Saron Seminyak, dalam penelitian ini terdapat dua variabel bebas yaitu

Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) , serta satu variabel terikat yaitu

Kepuasan Tamu (Y). Penelitian tersebut menyatakan Kualitas Pelayanan (X1)

secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap

Kepuasan Tamu (Y) pada Puri Saron Hotel Seminyak, ini dapat dilihat pada

koefisien regresi b1x1 yang bernilai positif sebesar 0,506 satuan. Ini berarti bahwa

setiap peningkatan Kualitas Pelayanan sebesar satu satuan menyebabkan

peningkatan Kepuasan Tamu sebesar 0,506 satuan. Hal ini dipertegas dengan

analisi uji t dengan nilai thitung pada tingkat alpha 0,05 adalah sebesar 7,872 > ttabel

(0,05:102) = 1,9835 dengan probabilitas (p) = (0,000 < 0,05). Kualitas Produk

(X2) secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan

Tamu (Y) pada Puri Saron Hotel Seminyak, hal ini bisa dilihat pada koefisien

regresi b2x2 yang bernilai sebesar 0,0454. Ini berarti setiap peningkatan Kualitas

Produk sebesar satu satuan akan menyebabkan peningkatan Kepuasan Tamu

sebesar 0,454 satuan. Hal ini dipertegas dengan analisis uji t dengan thitung pada

tingkat alpha 0,05 adalah sebesar 6,325 > ttabel (0,05 : 102) = 1,9835 dengan

probabilitas (p) = (0,000 <0,05). Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk

(X2) secara simultan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
 30

Tamu (Y) pada Puri Saron Hotel Seminyak, hal ini dinyatakan dengan persamaan

regresi linier berganda. Bila Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2)

secara simultan dinaikkan sebesar satu satuan maka Kepuasan Tamu (Y) akan

meningkat sebesar 0,960 satuan (0,506x1 + 0,454x2). Ini menunjukan bahwa

Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) berpengaruh terhadap

Kepuasan Tamu (Y). Hal ini dipertegas dengan menggunakan uji F diperoleh

Fhitung = 47,097 > Ftabel = 3,09 dengan sig.F = 0,000 (p < 0,05). Kontribusi yang

disumbangkan Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) terhadap

kepuasan Tamu (Y) pada Puri Saron Hotel Seminyak adalah sebesar 48,0%,

sedangkan sisanya sebesar 52,0% ditentukan oleh faktor-faktor lain yang tidak

dibahas dalam penelitian ini. Kualitas Pelayanan (X1) memberikan pengaruh yang

lebih dominan dibandingkan dengan Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan

Tamu (Y) pada Puri Saron Hotel Seminyak, hal ini dapat dilihat dari nilai

koefisien regresi X1 sebesar 0,564 > nilai koefisien regresi X2 yaitu sebesar 0,453.

Menurut Penelitian yang dilakukan oleh Ni Putu Rendra Cristina (2019) dari

Kampus Sekolah Tinggi Triatmajaya, yang berjudul “Pengaruh Harga dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu di Grand Inna Kuta, dalam

penelitian ini terdapat dua variabel bebas yaitu Harga (X1) dan Kualitas Pelayanan

(X2) , serta satu variabel terikat yaitu Kepuasan Tamu (Y). Penelitian tersebut

menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Tamu. Hasil ini ditunjukkan oleh koefisien regresi dengan

nilai sebesar 0,355 dengan t-hitung = 1,979 dan signifikan = 0,03 < 0,005.
 31

Berikut ini perbedaan dari tiga penelitian di atas dengan penelitian yang

penulis lakukan adalah mengenai objek / tempat penelitian, yaitu dimana dari

ketiga penelitian tersebut mengambil objek penelitian yang berbeda tempat,

sehingga besar kemungkinan masalah mengenai kualitas produk dan kualitas

pelayanannya berbeda.Sedangkan persamaan dari tiga penelitian diatas dengan

penelitian penulis yaitu variabel bebas sama dengan kedua penelitian diatas,

penulis yaitu Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2, dan untuk variabel

terikat sama dengan ketiga penelitian diatas dengan penelitian penulis yaitu

Kepuasan Tamu (Y).

2.3 Kerangka Konseptual dan Hipotesis

2.3.1 Kerangka Konseptual

Menurut Sugiyono (2014) menyatakan bahwa kerangka konsep akan

menghubungkan secara teoritis antara variabel-variabel penelitian yaitu antara

variabel independen dan variabel dependen. Kualitas produk dan kualitas

pelayanan merupakan kompenen penting terhadap tingkat kepuasan tamu

pada sebuah perusahaan. Berdasarkan permasalahan dalam penelitian ini agar

tidak menimbulkan penafsiran yang berbeda, maka dapat digambarkan

kerangka konseptual yang diketahui bahwa kualitas produk berpengaruh

terhadap kepuasan tamu, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

tamu, serta kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan tamu.
 32

Berikut ini kerangka konseptual pengaruh kualitas produk dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan tamu.

Gambar 2.1

Kerangka Konseptual

H1
Kualitas Produk

(X1)

.
H3 Kepuasan Tamu

(Y)

Kualitas Pelayanan H2

(X2)

2.3.2 Hipotesis

Menurut Sugiyono (2014) hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian , dikatakan sementara karena jawaban

yang diberikan baru didasarkan pada teori. Hipotesis dirumuskan atas dasar

kerangka pikir yang merupakan jawaban sementara atas masalah yang

dirumuskan. Berdasarkan latar belakang masalah, kajian teori dan kajian

empiris mengenai pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan tamu di Hotel Tjampuhan and Spa Ubud, maka dapat dirumuskan

hipotesis sebagai berikut:

 33

H1 : Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan tamu di Hotel

Tjampuhan and Spa Ubud

H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan tamu di

Hotel Tjampuhan and Spa Ubud

H3 : Kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh postif terhadap

kepuasan tamu di Hotel Tjampuhan and Spa Ubud.

III METODE PENELITIAN

3.1 Identifikasi Objek Penelitian

3.1.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Hotel Tjampuhan and Spa Ubud, yang

berlokasi di Jln. Raya Campuhan Ubud, Kec. Ubud, Kab. Gianyar, Prov. Bali.

Hotel Tjampuhan and Spa Ubud, merupakan salah satu Hotel Chains dimana,

hotel ini memiliki satu manajemen yang sama dengan dua hotel besar lainnya

yaitu Pitamaha Resort dan The Royal Pitamaha Resort & Spa.Hotel ini

dimiliki oleh keluarga keturunan raja Ubud.

Berdiri di tahun 1928 dengan difasilitasi beberapa kamar pada saat itu.

Hotel Tjampuhan and Spa dikenal sebagai tempat pesinggahan bagi tamu atau

kawan dari Raja Ubud, Tjokorda Gde Agung Sukawati. Walter Spies, Bonet

dan Arie Smith merupakan beberapa jajaran seniman terkenal yang pernah

tinggal di Tjampuhan pada masa itu. Di tahun 1934, Hotel Tjampuhan mulai

berkembang dan diminatimasyarakat luas. Penambahan fasilitas dan

peningkatan kualitas arsitektur, merupakan langkah awal dirintisnya Hotel

Tjampuhan & Spa Ubud, sebagai salah satu hotel legendaris di Ubud.

Berdiri kokoh di sekitaran area sungai Tjampuhan, pepohonan

rindang yang menghiasi hampir seluruh bagian hotel menambah pesona Hotel

Tjampuhan yang kini, Hotel Tjampuhan & Spa Ubud dilengkapi dengan

fasilitas Spa yang memiliki arsitektur unik. Tjampuhan Spa berbentuk

layaknya gua kecil yang tersembunyi. Penuh dengan ukiran tradisional dan
34
 35

menghadap langsung ke arah sungai Tjampuhan. Sampai saat ini masih

diminati oleh para wisatawan domestik maupun manca negara. Meski sudah

berusia lebih dari 80 tahun, pesona dan taksu dari Hotel Tjampuhan & Spa

Ubud, tak pernah pudar. Hotel tertua, dengan daya historikal tinggi

dibaliknya.

Hotel Tjampuhan & Spa Ubud, memiliki 67 kamar, dengan gaya

desian tradisional bernuansa khas Bali, fasilitas yang dimiliki di kamar safety

box , TV with international channels, Mosquito electric, magazine, AC, mini

bar, hair drayer, private bathroom with seprate shower bathtub, IDD

telephone, Wifi, coffe/teamaking facilities balkon pribadi yang tersedia di

setiap kamar. Dengan dua tipe kamar yang tersediadiantaranya, Deluxe Raja

dan Superior Agung. Selain kedua tipe kamar tersebut, Hotel Tjampuhan juga

memiliki satu family room yang diberi nama Walter Spies memiliki dua lantai

dan satu kamar dimasing-masing lantai. Sesuai dengan namannya,

ruangan/kamar ini dulunya merupakan tempat tinggal seorang seniman

Jerman bernama Walter Spies. Beliau merupakan salah kawan dari Raja

Ubud.
 36

3.1.2 Signifikasi Lokasi Penelitian

Hotel Tjampuhan and Spa Ubud merupakan salah satu hotel

legendaris di Ubud, hotel ini merupakan salah satu akomodasi penyedia jasa

penginapan, makan dan minum yang mendapatkan banyak tamu. Alasan hotel

Tjampuhan and Spa Ubud dipilih sebagai objek penelitian, selain peneliti

bekerja dihotel tersebut namun berdasarkan ulasan tamu melalui Tripdvisor

tahun 2019 dan guest complaint from log book GSO (Guest Service Officer)

Tjampuhan Hotel and Spa Ubud ( tertera di lampiran 1), beberapa dari tamu

yang pernah tinggal di hotel Tjampuhan and Spa Ubud belum puas dengan

kualitas produk dan kualitas pelayanannya. Menurut beberapa para tamu yang

pernah menginap di Hotel Tjampuhan and Spa Ubud, menyatakan dalam

ulasan/ guest comment dalam log book complain GSO (Guest Service Officer)

(tertera di lampiran 1), kepuasan tamu di Hotel Tjampuhan and Spa Ubud,

belum maksimal. Tamu merasa Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan yang

diberikan belum cukup baik seperti keluhan dari kualitas produk yaitu, AC

bocor, kamar bocor, sheet kotor, kamar mandi kotor, wifi lambat, kamar

kurang bersih ada bad bugs, minibar bocor, dan beberapa tamu yang

memberi komentar dari segi kualitas pelayanan yaitu keterlambatan

pelayanan dikamar contohnya pada saat selesai membersihkan kamar tidak

dikasi towel bila minta baru diberikan dan lambatnya kamar ready pas check-

in, sehingga seringkali menimbulkan complaint dari tamu, kunjungan tamu

mengalami flukatuatif setiap tahunnya. Sebagian besar dari tamu yang

menginap memberi nilai dengan score yang excellent, namun ada beberapa
 37

yang memberikan penilaian buruk atau poor, dari hal tersebut maka masih

ada hal yang kurang dan perlu adanya perbaikan dari segi kualitas produk dan

kualitas pelayanan di hotel Tjampuhan and Spa Ubud. Dan ini merupakan

alasan dari peneliti melakukan penelitian ini apakah ada pengaruh kualitas

produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu.

3.1.3 Waktu Penelitian

Penelitian ini mulai dilaksanakan dari tanggal 1 maret 2020 sampai

dengan 31 juni 2020, mulai dari observasi dilanjutkan dengan pengumpulan

data di tempat penelitian, penulisan, menganalisis data serta mengolah data

yang diperoleh dari tempat penelitian dan ujian skripsi di bulan juni 2020.

3.2 Identifikasi Variabel

Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel Bebas (X)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi

sebab perubahan atau timbulnya variabel dependent (terikat).

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah kualitas

produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2).

2. Variabel Terikat (Y)

Variabel Terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel

lain (variabel bebas) atau yang menjadi akibat karena adanya

variabel bebas. Variabel terikat sering disebut dependent

 38

variabel. Adapun variabel terikat di dalam penelitian ini adalah

kepuasan tamu (Y).

3.3 Definisi Operasional

Untuk Mendefinisikan suatu variabel yang terikat dengan dengan objek

penelitian, maka dibuat beberapa pengertian batasan operasional, yaitu:

1. Kualitas Produk

Kualitas Produk merupakan kemampuan suatu produk menampilkan

fungsinya dan merupakan karakter dari produk yang disediakan oleh

hotel Tjampuhan and Spa Ubud yang digunakan dan dinikmati oleh

tamu yang menginap. Berikut ini kualitas produk hotel Tjampuhan and

Spa Ubud dapat dilihat dari beberapa unsur:

1. Bangunan (Building)

Bangunan merupakan kondisi bangunan di Hotel Tjampuhan and

Spa Ubud yang digunakan sebagai tempat operasional kegiatan

bagi para karyawan dan tamu yang datang yang memenuhi

persyaratan kelayakan fungsi bangunan, dengan sirkulasi udara

yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

2. Kamar Tidur (Bedroom).

Kamar tidur merupakan kondisi kamar tidur yang terdapat di

Hotel Tjampuhan and Spa Ubud, yang digunakan sebagai tempat

tamu beristirahat, kamar tidur yang menarik, nyaman, dan

memiliki kondisi yang baik .

 39

3. Restoran (Restaurant)

Restoran merupakan salah satu bangunan di Hotel Tjampuhan and

Spa Ubud yang menyediakan makan dan minuman untuk

tamu.Dan harus memenuhi syarat luas restoran, meja, kursi, dan

peralatan makan dan minum sesuai dengan jumlah tamu.

4. Penanda Arah (Directional Marker)

Penanda arah merupakan papan nama yang ada di Hotel

Tjampuhan and Spa Ubud memiliki tulisan jelas yang terbaca dan

pemasangan sesuai dengan ketentuan dan peraturan perundang-

undangan.

5. Area Penerimaan Tamu (Front Office Area)

Area penerimaan tamu merupakan area penerimaan tamu atau

kantor depan (Front Office ) pada Hotel Tjampuhan and Spa Ubud

dilengkapi dengan meja kursi yang nyaman, bersih, dan memiliki

sarana teknologi informasi yang berfungsi baik.

6. Tempat Parkir (Parking Area)

Merupakan area tempat parkir kendaraan roda dua ataupun empat

yang disediakan oleh pihak Tjampuhan Hotel and Spa Ubud yang

nyaman dan aman.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat pelayanan

yang diberikan oleh karyawan dalam rangka menciptakan kepuasan

 40

Tamu yang menginap di Hotel Tjampuhan and Spa Ubud dapat dilihat

dari:

1. Bukti Fisik (Tangibes), yaitu kemampuan suatu Hotel Tjampuhan

and Spa Ubud dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak

eksternal. Penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik

Hotel Tjampuhan and Spa Ubud dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh

pemberian jasa. Yang meliputi fasilitas (gedung, gudang, dan lain

sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan

(teknologi) , serta penampilan pegawainya.

2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan karyawan di Hotel

Tjampuhan and Spa Ubud memberikan pelayanan sesuai yang di

janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan tamu yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua tamu tanpa terjadi kesalahan, sikap yang simpatik,

dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada masalah .

3. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kemampuan karyawan di

Hotel Tjampuhan and Spa Ubud, untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada tamu dengan

penyampaian informasi yang jelas.

4. Jaminan (Assurance ), yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan

kemampuan para karyawan di Hotel Tjampuhan and Spa Ubud

untuk menumbuhkan rasa percaya para tamu kepada Hotel

 41

Tjampuhan and Spa Ubud dan menmahami kebutuhan yang

spesifik untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah tamu.

5. Empati (Emphaty) yaitu, memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yanhg diberikan oleh karyawan

Hotel Tjampuhan and Spa Ubud kepada para tamu dengan

berupaya memahami keinginan tamu. Dimana suatu hotel

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang tamu,

memahami kebutuhan tamu secara spesifik.

3. Kepuasan Tamu

Kepuasan tamu merupakan ekspresi atau ungkapan perasaan yang

ditunjukan oleh tamu mengenai bagus atau tidaknya produk yang

mereka gunakan dan rasakan serta pelayanannya, dan kebanyakan dari

mereka akan puas apabila produk yang mereka konsumsi berkualitas

dan mendapat pelayanan yang makimal. Dan berikut ini lima faktor

yang mempengaruhi kepuasan tamu di Hotel Tjampuhan and Spa

Ubud sebagai berikut:

1. Kualitas Produk

Tamu yang datang ke Tjampuhan hotel akan merasa puas bila hasil

menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas dan

sesuai dengan ekspektasi mereka.

 42

2. Kualitas Pelayanan atau Jasa

Tamu akan merasa puas bila pelayanan yang diberikan oleh hotel

Tjampuhan and Spa Ubud baik atau sesuai dengan yang mereka

harapkan.

3. Emosi

Tamu akan merasa bangga dan kagum mendapatkan keyakinan

ketika menggunakan produk yang disediakan di hotel Tjampuhan

and Spa Ubud serta tamu merasa nyaman ketika menerima

pelayanan dan menikmati produk yang diberikan dari pihak hotel.

4. Harga

Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang lebih mahal akan memberi nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggan.

5. Biaya

Tamu merasa puas apabila produk yang disediakan di hotel

Tjampuhan and Spa Ubud diberikan secara tepat, dan cepat, yang

tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk dan jasa akan

cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.Dan pada saat

pemesanan produk dan pelayanan pada hotel mudah dan nyaman.

Berdasarkan definisi operasional diatas, maka item pernyataan dari masing-

masing indikator dalam kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan tamu

adalah sebagai berikut.

 43

TABEL 3.1
Variabel Operasional, Indikator dan Item Pernyataan

No Variabel Operasional Indikator Item Pernyataan

(1) Bangunan Hotel Tjampuhan and Spa Ubud
memiliki bangunan yang berkondisi
baik.
(2) Kamar Tidur Hotel Tjampuhan and Spa Ubud
memiliki kamar tidur yang nyaman.
(3) Restoran Hotel Tjampuhan and Spa Ubud
memiliki restoran yang nyaman.
(4) Penanda Arah Hotel Tjampuhan and Spa Ubud
1 Kualitas Produk (X1)
memiliki penanda arah yang terbaca
jelas
(5) Area Penerimaan Hotel Tjampuhan and Spa Ubud
Tamu memiliki area penerimaan tamu
yang bersih
(6) Area Parkir Hotel Tjampuhan and Spa Ubud
memiliki area parkir yang nyaman
dan aman
(1) Realibility Karyawan di Hotel Tjampuhan and
(Kehandalan) Spa Ubud bersikap simpatik dan
sanggup menenangkan pelanggan
setiap ada masalah
(2) Responsivess Karyawan di Hotel Tjampuhan and
(Daya Tanggap) Spa Ubud mampu memberikan
pelayanan segera atau cepat.
(3) Assurance Karyawan di Hotel Tjampuhan and
Kualitas Pelayanan (Jaminan) Spa Ubud memiliki pengetahuan
2.
(X2) dan ketrampilan yang baik sehingga
dapat menjawab pertanyaan dari
tamu
(4) Empathy Karyawan di Hotel Tjampuhan an
(Empati) Spa Ubud mampu memahami
kebutuhan spesifik tamu.
(5) Tangibles Karyawan di Hotel Tjampuhan and
(Bukti fisik) Spa berpenampilan rapi

(1) Kualitas Produk Hotel Tjampuhan and Spa Ubud

menyediakan produk sesuai dengan
ekspektasi
(2 ) Kualitas Pelayanan Pelayanan yang diberikan di Hotel
dan Jasa Tjampuhan and Spa Ubud sangat
memuaskan
Kepuasan Tanu (3) Emosi Saya bangga menggunakan produk
3.
(Y) di Hotel Tjampuhan and Spa Ubud
(4) Harga Hotel Tjampuhan and Spa Ubud
memiliki harga yang ditawarkan
sesuai dengan produk
(5) Biaya Pemesanan produk dan pelayanan
di Hotel Tjampuhan and Spa Ubud
sangat mudah dan cepat
Sumber:Zeithhaml & Berry (dalam Hardiansyah 2011) , Irawan (2008)
 44

3.4. Jenis dan Sumber Data

3.4.1. Jenis Data

Ada dua jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:

1. Data Kuantitatif

Data kuantitatif adalah data yang bisa dihitung atau data yang

diperoleh berupa angka-angka dan dapat dihitung dengan

satuan tertentu, seperti data kunjungan tamu yang menginap di

Hotel Tjampuhan and Spa Ubud.

2. Data Kualitatif

Data kualitatif adalah data yang tidak dapat dihitung atau bukan

merupakan angka-angka dan hanya bersifat memberikan

keterangan-keterangan atau informasi yang dapat memberikan

gambaran terhadap permasalahan yang dibahas dalam

penelitian ini seperti: guest comment, guest complain di Hotel

Tjampuhan and Spa Ubud.

3.4.2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalan data primer

dan data sekunder.

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber

yang diamati untuk pertamakalinya oleh peneliti. Dalam

penelitian ini, data primer diperoleh melalui kuesioner yang

 45

diberikan kepada responden, yaitu tamu yang menginap di Hotel

Tjampuhan and Spa Ubud.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung

atau dari pihak lain yang berhubungan dengan penelitian ini,

seperti data yang sudah tersedia di manajemen Hotel Tjampuhan

and Spa Ubud sehingga peneliti hanya perlu mencari dan

mengumpulkannya saja. Data sekunder biasanya digunakan

sebagai pendukung data primer sebagai satu-satunya sumber

informasi untuk menyelesaikan masalah penelitian, seperti sejarah

Hotel Tjampuhan and Spa Ubud, guest complain, guest comment.

3.5. Instrumen Penelitian

Menurut Sanjaya (2011), instrumen penelitian adalah alat yang dapat

digunakan untuk mengumpulkan data atau informasi penelitian. Dalam

melaksanakan penelitian ini penulis menggunakan kuesioner untuk pengumpulan

data dengan cara observasi dan menyebarkan kuesioner dengan memaparkan item

pernyataan dengan penilaian skala likert yang menggunakan 5 sitem penilaian

yaitu sebagai berikut:

 46

TABEL 3.2
SKALA LIKERT

No Jenis Jawaban Bobot

1 SS (Sangat Setuju) 5
2 S (Setuju) 4
3 CS (Cukup Setuju) 3
4 TS (Tidak Setuju) 2
5 STS (Sangat Tidak Setuju) 1
Sumber: Sugiyono (2010:94)

STS (Sangat Tidak Setuju), TS (Tidak Setuju), CS (Cukup Setuju), S

(Setuju), dan SS (Sangat Setuju). Dimana kuesioner yang disebarkan berisi

indikator dimulai dari indikator kualitas produk berjumlah 6 indikator dengan 6

item pernyataan, kualitas pelayanan yang berjumlah 5 indikator dengan 5 item

pernyataan, dan kepuasan tamu berjumlah 5 indikator dengan 5 item pernyataan

kemudian baru penyebaran kuesioner, dan kuesioner yang telah dikumpulkan

akan di olah dan dianalisis menggunkan program statistical package for the social

scrience (SPSS) serta tabel Microsoft Excel.

3.6. Prosedur Penentuan Sampel

Dalam penelitian ini tidak seluruh populasi tamu diambil, melainkan

hanya sebagian dari populasi tamu yang menginap di Hotel Tjampuhan and Spa

Ubud. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Teknik Purposive sampling yaitu Teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu (Sugiyono,2010). Dalam hal ini kriteria utama sebagai pertimbangan

penentuan sampel adalah pelanggan yang menginap di Hotel Tjampuhan and Spa

Ubud minimal 2 hari dan umur >17 tahun.

 47

Ferdinand (2013) menyatakan bahwa “Banyaknya responden yang diambil

untuk mengisi kuesioner adalah 5 sampai 10 kali jumlah indikator. Dalam

kuesioner penelitian ini digunakan 16 item indikator, berdasarkan jumlah tamu

yang menginap di Hotel Tjampuhan and Spa Ubud, jadi banyaknya responden

yang diambil adalah 16 x 5 yaitu 80 responden.

3.7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

sebagai berikut :

1. Observasi

Menurut Sunyoto (2013) observasi adalah suatu metode pengumpulan

data dimana peneliti mencatat setiap informasi sesuai dengan

kenyataan yang mereka alami selama penelitian berlangsung.

Observasi yang dilakukan oleh peneliti yaitu dengan cara mengamati

langsung kejadian yang ada di lapangan.

2. Kuesioner

Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara menyebarkan daftar

pernyataan kepada responden yang dijadikan sampel penelitian. Dalam

penelitian ini penulis mengemukakan beberapa pernyataan yang

mencerminkan pengukuran indikator dari ketiga variabel bersangkutan.

Skala dala kuesioner ini menggunakan skala likert. Skala likert adalah

skala yang digunakan untuk mengukur persepsi, sikap atau pendapat

seseorang atau kelompok mengenai sebuah peristiwa atau fenomena

 48

sosial. Berdasarkan definisi operasional yang telah ditetapkan oleh

peneliti, selanjutnya jawaban responden kemudian diberi skor 1

sampai 5 seperti , SS (sangat setuju) dengan nilai 5, S (setuju) dengan

nilai 4, CS (cukup setuju) dengan nilai 3, TS (tidak setuju) dengan nilai

2, STS (sangat tidak setuju) dengan nilai 1.

3. Dokumentasi

Dokumentasi digunakan untuk mengambil data sekunder seperti data-

data yang berkaitan dengan penelitian ini seperti total kunjungan tamu

yang menginap.

3.8. Teknik Analisa Data

Data dari hasil kuesioner yang telah disebarkan akan dikumpulkan dan

diolah datanya untuk membahas permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini.

Adapun langkah-langkah yang digunakan untuk menganalisis data adalah sebagai

berikut:

3.8.1. Analisi statistik Deskriptif

Sugiyono (2012) menyebutkan bahwa Teknik analisis data

pada penelitian kuantitatif menggunakan statistik. Dalam

penelitian ini analisis data akan menggunakan tektik statistik

deskriptif. Menurut Sugiyonoo (2012) statistik deskriptif adalah

statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara

mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan untuk

 49

umum atau generalisasi. Analisis ini digunakan untuk

menyelesaikan karakteristik responden berdasarkan asal Negara,

tingkat usia, jenis kelamin dan pekerjaan.

3.8.2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Perhitungan validitas dan reliabilitas pertanyaan dilakukan

dengan bantuan program aplikasi SPSS (Statistikal Package for

the Social Scrience).

1. Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan kuesioner mampu mengukur apa yang ingin diukur.

Untuk mengukur validitas suatu data dilakukan dengan

melakukan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total

skor konstruk atau variabel. Suatu konstruk atau variabel

dikatakan valid jika memberikan nilai (cut of point) diatas 0,30

maka variabel tersebut valid, sedangkan jika nilai (cut of

point) dibawah 0,30 maka variabel tersebut tidak valid

(Ghozali, 2011).

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari

 50

waktu ke waktu. Pengukuran Reliabilitas dapat dilakukan

dengan caraoneshot atau pengukuran sekali saja yaitu disini

pengukuranya hanya dilakukan sekali dan hasilnya

dibandingkan dengan pertanyaanlain atau mengukur korelasi

antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk

mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α).

Suatu konstruk atau variabel dikatakan rteliabel jika

memberikan nilai (α) 0,60 (Ghozali, 2011).

3.8.3. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas Data

Uji normalitas data digunakan untuk menguji apakah model regrensi

mempunyai distribusi normal atau tidak.Model regresi yang baik

adalah model yang memiliki distribusi normal atau yang mendekati

normal. Ghozali (2009) menyatakan bahwa normalitas data dengan

normal P-Plot, data variabel yang digunakan terdistribusi normal jika

gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar disekitar garis

diagonal dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis

diagonal.

2. Uji Multikolinieritas Data

Uji multikolinieritas digunakan untuk menunjukan adanya hubungan

linier antara variabel-variabel bebas (independent) dalam model

regresi.Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi

 51

antara variabel bebas (independent).Uji multikolinieritas bertujuan

untuk menguji apakah variabel bebas yang dioperasikan mempunyai

lebih dari satu hubungan linier. Untuk mengetahui ada tidaknya

multikolinieritas dapat dilihat dari Tolerance dan Varian Inflation

Vactor (VIF), dimana nilai VIF yang kurang dari 10 dan nilai

Tolerance yang lebih dari 10% mengindikasikan tidak adanya

multikolinieritas menurut (Ghozali:2012).

3. Uji Heteroskedastisitas Data

Menurut Ghozali (2012), uji heteroskedastisitas dilakukan untuk

menguji apakah dalam sebuah modelregresi terjadi ketidaksamaan

varian residual dari suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka

disebut homokedastisitas. Adapun salah satu cara untuk mendeteksi

ada tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik plot,

yaitu dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel

dependent yaitu ZPRED dan residualnya SRESID. Deteksi ada

tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot antara SRESID dengan

ZPRED dengan alas an analisisnya sebagai berikut:

1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian

menyempit) maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas.

2. Jika ada pola yang jelas, serta titik-titik diatas dan dibawah angka

0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

 52

Setelah model regresi dinyatakan memenuhi syarat asumsi klasik

sehingga dapat memprediksi dan digunakan sebagai model penelitian,

maka selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis. Secara operasional

hipotesis penelitian berdasarkan kerangka konseptual yang dipaparkan

sebelumnya harus dinotasikan secara statistik.

3.8.4. Analisis Korelasi Berganda

Analisis ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan yang

kuat antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama. Menurut

sugiyono (2013) rumus yang digunakan yaitu:

√ ………………………………….(1)

Keterangan:

= korelasi product mement antara dengan Y

= korelasi product mement antara dengan Y

= korelasi product mement antara dengan

Kriteria yang digunakan untuk menentukan derajat hubungan yang terjadi

antara variabel bebas dengan variabel terikat adalah sebagai berikut:

TABEL 3.3
INTERPRETASI NILAI KOEFISIEN KORELASI (R)

No Interval Koevisien Tingkat Hubungan

1 0,00 – 0,199 Sangat lemah
2 0,20 – 0,399 Lemah
3 0,40 – 0,599 Sedang
4 0,60 – 0,799 Kuat
5 0,80 – 1,00 Sangat kuat
Sumber: Sugiyono (2013:231)
 53

3.8.5. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis ini digunakan untuk menguji berubahnya variabel terikat yang

dipengaruhi oleh variabel bebas secara bersama-sama. Menurut Sugiyono (2013),

model regresi linier berganda ditujukan dengan rumus, yaitu:

…………………………………………..(2)

Keterangan:

= kepuasan tamu

= kualitas produk

= kualitas pelayanan

= koefisien regresi dan kualitas produk

= koefisien regresi dan kualitas pelayanan

3.8.6. Uji Hipotesis

1. Analisis T-test

Uji T-test adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui dan

membuktikan kembali apakah hubungan yang terjadi antara variabel

bebas (X) secara parsial dengan variabel terikat (Y) memang benar-

benar diperoleh atau secara kebetulan. Menurut Sugiyono (dalam Rai

Utama, 2012), hal ini dapat dibuktikan dengan T-test:

√
………………………………………. (3)
√

Keterangan

= koefisien T-test
r = koefisien korelasi
 54

n = jumlah data
k = jumlah variabel bebas

Adapun langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai berikut:

1. Menetukan hipotesis nol dan hipotesis alternative (Ha)

: artinya secara parsial variabel bebas tidak

berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

: artinya secara parsial variabel bebas berpengaruh

positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

2. Menentukan level of significant (α) yaitu sebesar 5% sehingga

tingkat kebenaran (significant) dalam penelitian ini adalah 95

%.

3. Menentukan degree of freedom (df) dilakukan dengan

persamaan

…………………………………………..(4)

Keterangan:

= degree of freedom
= jumlah responden
= jumlah variabel bebas

4. Menentukan Kriteria Penguji

diterima bila :

ditolak bila :
 55

Gambar 3.1
KURVA DISTRIBUSI NORMAL
DAERAH PENERIMAAN DAN PENOLAKAN (UJI T)

Sumber : Sugiyono (2013: 510)

2. Analisis F-test

Analisis F-test bertujuan untuk menguji pengaruh positif secara

bersama-sama antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

Menurut Sugiyono (2013), hal tersebut dapat dibuktikan dengan

rumus F-test:

⁄
………………………………………..(5)

Keterangan:

= kuadrat koefisien korelasi

= jumlah variabel
= ukuran sampel

Analisis F-test dilakukan dengan mengikuti langkah sebagai

berikut:
 56

1. Perumusan hipotesis statistik

: artinya variabel tidak berpengaruh positif

secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

: artinya variabel berpengaruh positif secara

bersama-sama terhadap variabel terikat.

2. Menentukan level of significant (α) yaitu sebesar 5% sehingga

tingkat kebenaran dalam penelitian ini adalah 95 %.

3. Menentukan degree of freedom (df) dilakukan dengan

persamaan

……………………………………………….. (6)

Keterangan:

= degree of freedom
= jumlah responden
= jumlah variabel bebas

4. Menentukan Kriteria Penguji

diterima bila :

ditolak bila :
 57

Gambar 3.2
KURVA DISTRIBUSI NORMAL
DAERAH PENERIMAAN DAN PENOLAKAN (UJI F)

α ;df1;df2

Sumber: Sugiyono (2013)

3.8.7. Determinasi Berganda

Analisis ini digunakan untuk mengetahui variasi hubungan antara variabel

bebas dan secara simultan dengan variabel terikat (Y) yang dinyatakan

dalam persentase (Sugiyono, 2013)

Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

……………………………………………..(7)

Keterangan:

D = koefisien determinasi berganda

R = koefisien korelasi berganda

3.8.8. Uji Standarized Coefficient Beta

Standarized Coeficient Beta digunakan untuk mengetahui kekuatan

masing-masing variabel bebas utuk bentuk dependent variabel. Menurut

(Ghozali:2011), tujuan dari uji standardized coefficient beta ini adalah untuk
 58

menemukan dan mengetahui variabel bebas (independent) manakah yang

memiliki pengaruh dominan terhadap variabel terikat (dependent). Agar variabel-

variabel bebas yang di uji dapat diperbandingkan pengaruhnya terhadap variabel

terikat, maka satuan koefisien regresi variabel-variabel bebas tersebut harus di

standarisasi.Koefisien regresi yang di standarisasi ditentukan dengan nilai beta

karena telah distandarisasi, maka antar variabel bebas dapat dibandingkan

sehingga dapat menentukan variabel bebas manakah yang memiliki pengaruh

dominan terhadap variabel terikat pengaruh dominan terhadap variabel terikat.

3.9. Teknik Penyajian Hasil Analisis

Teknik penyajian hasil analisis ada dua macam yaitu penyajian analisis

bersifat formal dan informal.Penyajian analisis bersifat informal adalah

perumusan dengan kata-kata biasa walaupun dengan terminology dan teknis

sifatnya.Sedangkan penyajian analisis bersifat formal adalah perumusan dengan

tanda-tanda atau lambang-lambang pelaksanaan kedua metode tersebut dibantu

dengan teknik yang merupakan perpaduan dari kedua metode tersebut, yaitu

penggunaan uraian grafik dan tabel.

3.10 Sistematika Penulisan Skripsi

Sistematika usulan penelitian, Untuk memberikan gambaran yang jelas

mengenai penelitian yang dilakukan maka disusunlah suatu sistematika yang

berisi informasi mengenai materi dan hal-hal yang di bahas dalam tiap-tiap bab.
 59

Adapun sistematika penulisan tersebut sebagai berikut.

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini, dikemukakan mengenai latar belakang, rumusan masalah,

tujuan dan kegunaan penelitian, beberapa data disajikan di bab I.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini berisi tentang konsep dan teori mengenai pemasaran

(marketing), kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan tamu, selanjutnya akan

dirumuskan hipotesis dan terbentuknya suatu kearangka penelitian teoritis yang

melandasi penelitian ini.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini menguraikan tentang definisi operasional variabel-variabel

yang digunakan dalam penelitian, metode pengumpulan data dan teknik analisis

data untuk mencapai tujuan penelitian.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini menguraikan tentang hasil penelitian secara sistematis dan

kemudian dianalisis dengan teknik analisis yang ditetapkan dan selanjutnya

dilakukan pembahasan tentang analisis tersebut.

BAB V PENUTUP

Pada bab ini menguraikan kesimpulan atas hasil penelitian dan saran.
 60

3.11 Jadwal Penelitian

Bulan Bulan Bulan Bulan

Ke1 Ke-2 Ke3 Ke4
No NAMA KEGIATAN
Mar Apr Mei Jun
2020 2020 2020 2020
Persiapan Awal
Penelitian +
1 Pengumpulan Data
Penyusunan
Penelitian+Pengolahan
2 Data
Penyusunan Bab IV &
3 V
4 Bimbingan
Penyempurnaan
5 Penelitian
6 Ujian Skripsi

Penelitian ini akan dilakukan melalui proses awal pengumpulan data,

penyusunan penelitian, pengolahan data, penulisan, penyempurnaan penelitian. 4

bulan terhitung dari bulan maret 2020 dan sidang skripsi bulan juni 2020.
 DAFTAR PUSTAKA

A Muwafik Saleh, 2010. Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Jakarta.

Achmad, A.S. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Tamu Terhadap
Loyalitas Tamu di Hotel The Breezes Bali Resort and Spa Seminyak.
(Skripsi untuk memperoleh gelar Sarjana Sain Terapan Pariwisata).
Badung: STIPAR Triatmajaya.
Assauri, S. 2013. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja Grafindo.
Basu, Swastha DH., Irawan.2008. Manajemen Pemasaran.Edisi ke-12 Jilid 2.
Jakarta:Indeks.
Cristina, N.P.R. 2019.Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Tamu di Hotel Grand Inna Kuta.(Skripsi untuk memperoleh
gelar Sarjana Sain Terapan Pariwisata).Badung : STIPAR Triatmajaya.
Harianti, N.P.D. 2019. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel The Haven Suites Bali
Berawa.(Skripsi untuk memperoleh Sarjanan Sain Terapan Pariwisata).
Badung : STIPAR Triatmajaya.
Hardiansyah.2011.Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.

https://www.academia,PengertianTamuHotelDanJenis-jenisTamuHotel, Diakses
tanggal 14 jan 2020 Pukul 21.00 wita
https://www.kemenpar.go.id, Diakses tanggal 14 Jan 2020 Pukul 21.00 wita
Kolter dan Keller 2009.Manajemen Pemasaran. Edisi ke-13 Jilid I, Jakarta:
Erlangga.
Kolter, P. dan Keller, K. 2012.Marketing Management.Edisi ke-empat belas. New
Jersey: Patience Hall.
Kolter, Philip 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Ke-13 Jilid 1, Jakarta
Erlangga.
Kolter, Philip and Armstrong, Gary, 2012, Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 13
Jili 1. Jakarta:Erlangga.
Kolter, Philip, 2011, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis. Perencanaan,
Implementasi, dan Pengendalian, Jakarta: Penerbit Selemba Empat.
Murshid, M, Drs. 2014. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Bumi Aksara.
Pratiwi Arista N.PT 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Tamu Di Puri Saron Hotel Seminyak.(Skripsi untuk
memperoleh gelar Sarjana Sain Terapan Pariwisata).Badung : STIPAR
Triatmajaya.
Pratiwi, A.N.P. 2019, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Tamu Pada Puri Saron Hotel Seminyak (Skripsi untuk
memperoleh Sarjana Sain Terapan Pariwisata). Badung: STIPAR
Triatmajaya
Rahmayanty, N. 2010.Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Saladin , D. 2007. Manajemen Pemasaran, Bandung : Linda Karya.
Sangadji dan Sopiah. 2003. Perilaku Konsumen, Pendekatan Praktis Disertai
Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta : And Setyaningsih.
Sanjaya, A. 2011.Model-model Pembelajaran. Jakarta:Bumi Aksara.

Sugiyono, 2014, Metode Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, dan R&D. Bandung:

Alfebeta
Sunyoto, D. 2013. Metode Bisnis Cetak Kesebelas. Bandung: PT Refika Aditama
Anggota Ikapi
Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Untuk Menaikan
Pangsa Pasar.Jakarta : PT Rineka Cipta.
Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. 2008 Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta:Andi.
Tjiptono, Fandi. 2011. Quality, Service, And Satisfication. Edisi Ketiga.
Yogjakarta: Andi.
Tjiptono. F. 2011. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia

Valeria A. Zeithml & Mary Jo Bitner. 2008. Service Marketing.The Mc Graw Hill
Companies.Inc.
Wilantara, P.P. 2019, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap
Loyalitas Pelanggan di Swiss-Bellinn Legian (Skripsi untuk memperoleh
Sarjana Sain Terapan Pariwisata). Badung: STIPAR Triatmajaya.
Lampiran 1 : Guest Complain Record From GSO Tjampuhan Hotel And Spa

Ubud

1. Morning Shift (03 December 2019)

No. Kamar #Coconut 1

Problem Bad Bugs dan insect ,

Feed back :tamu pindah tidur ke kamar puri

2. Morning Shift (01 December 2019)

No. Kamar #Walter Spies

Problem wifi lambat, tidak mau connect

3. Morning Shift (03 october 2019)

No.Kamar #Bonet 4

Problem kamar bocor, baju basah

Feed Back :(free laundry)

4. Morning Shift (01 december 2019)

No. Kamar #Arie smith 4

Problem Lama nunggu kamar ready

5. Evening shift (04 december 2019)

No. Kamar #Pura 4

Problem AC bocor +tidak dingin

Feed Back : Move to another room

6. Evening Shift (05 december 2019)

No. Kamar #Bamboo 1

Problem mini bar bocor

 7. Evening Shift ( 08 december 2019:

No. Kamar : Gunung 6

Name : Mrs. Hoor

Problem Kamar Mandi Kotor, Kamar lembab

Feed Back : ( move to another room)

Lampiran 2: Guest Review On Trip Advisor