MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

Perusahaan-perusahaan berupaya mengembangkan satu reputasi untuk kinerja yang unggul dalam
penyerahan tepat waktu, jawaban yang lebih baik dan lebih cepat atas pertanyaan=pertanyaan, dn resolusi
yang lebih cepat atas keluhan-keluhan. Layanan menjadi mantra. Terkenal karena prestasinya dalam
perangkat keras dan perangkat lunak komputer, IBM telah melakukan suatu transformasi besar.
Perusahaan-perusahaan seperti America Express telah mencatatkan diri untuk mengkonsultasikan
keterlibatan yang mencakup perangkat lunak, perangkat keras yang disesuaikan dengan pesanan dan solusi
sistem yang bernilai milyaaran dolar bagi IBM. Prakarsa ”e-bisnis berdasarkan permintaaan” dari IBM
merupakan upaya seluruh perusahaan untuk membantu perusahaan lain memanfaatkan kekuatan teknologi
melalui produk dan jasa IBM.

     HAKIKAT JASA
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa tersebut mungkin saja
atau mungkin juga tidak terkait dengan suatu produk fisik.
Sektor produksi-jasa akan terus menjadi generator pekerjaan yang dominan dan menambah 20,5 %
lowongan kerja pada tahun 2010 sementara pekerjaan manufakturing diperkirakan meningkat hanya 3 %.
Angka ini telah mengakibatkan minat yang makin tinggi terhadap masalah-masalah khusus di bidang jasa
pemaasaran.

Industri jasa ada di mana-mana:

Sektor pemerintah (pengadilan, pelayanan ketenagakerjaan, rumah sakit, lembaga pemberi pinjaman,
militer, kepolisian, pemadam kebakaran, kantor pos, lembaga pembuat aturan dan sekolah-sekolah) berada
dalam bisnis jasa. Sektor nirlaba swasta (museum, badan amal, gereja, perguruan tinggi, yayasan, rumah
sakit) merupakan bisnis jasa. Sebagian besar sektor bisnis (perusahaan penerbangan, bank, hotel,
perusahaan asuransi, firma hukum, konsultan manajemen, praktik kedokteran, perusahaan film, perbaikan
ledeng dan real estat) juga berada dalam bisnis jasa. Sektor produksi (operator komputer, akuntan dan staf
hukum) adalah pabrik jasa yang menyediakan layanan kepada pabrik barang.

Kategori bauran jasa:

1.        Barang berwujud murni.

Terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi atau garam.
2.        Barang berwujud yang disertai jasa.
Semakin canggih secara teknologis produk generik(mobil, komputer) penjualannya semakin tergantung
pada mutu dan ketersediaan layanan pelanggan yang menyertainya.
3.        Campuran.
Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama. Misalnya, orang pergi ke restoran
untuk mendapatkan makanan maupun layanan.
4.        Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil.
Contohnya penumpang pesawat terbang membeli jasa angkitan Perjalanan tersebut meliputi bawang
berwujud, seperti makanan dan minuman, tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut memerlukan
barang padat moda (pesawat terbang) untuk merealisasikannnya, tetapi produk utamanya adalah jasa.
5.        Jasa murni.
Contohnya penjagaan bayi, psikoterapi, dan pijat.

Karena bauran barang dan jasa yang berbeda-beda ini, sulit melakukan generalisasi tentang jasa tanpa
mencari perbedaan lebih lanjut. Namun, beberapa generalisasi dapat digunakan.
          Jasa berbeda-beda berdasarkan apakan jasa tersebut berbasis peralatan (cucian mobil otomatis, mesin
penjaja) atau berbasis orang(jasa pembersihan jendela, jasa akuntansi). Jasa berbasis orang berbeda-beda
berdasarkan apakah jasa tersebut disediakan karyawan yang tidak terampil, terampil atau profesional.
          Perusahaan jasa dapat memilih di antara proses-proses yang berbeda untuk menyerahkan jasa mereka.
Restoran telah mengembangkan format berbeda tersebut seperti gaya kafetaria, makanan siap saji,
makanan swalayan (buffet) dan layanan sinar lilin (candlelight service).
          Ada jasa yang menharuskan kehadiran klien dan ada yang tidak mengharuskannya. Bedah otak
melibatkan kehadiran klien, tatapi perbaikan mobil tidak. Jika klien tersebut harus hadir, penyedia jasanya
 harus memperhatikan kebutuhan-kebutuhannya. Pengusaha salon kecantikan akan berinvestasi dalam
dekorasi, memainkan musik latar, dan terlibat dalam obrolan ringan dengan pelanggan.
          Jasa berbeda-beda dalam hal apakah jasa tersebut memenuhi kebutuhan pribadi (jasa pribadi) atau
kebutuhan bisnis ( jasa bisnis). Penyedia jasa biasanya mengembangkan program pemasaran yang berbeda
utuk pasar pribadi dan bisnis.
          Penyedia jasa berbeda-beda dalam tujuan (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swata atau pemeirntah)
mereka. Kedua karakteristik ini jika digabungkan secara menyilang, akan menghasilkan empat jeb\nis
organisasi yang cukup berbeda. Program pemasaranrumah sakit investor swasta akan berbeda dari program
pemasaran rumah sakit yayasan swasta atau rumah sakit Veteran Administration ( Lembaga veteran AS).

Hakikat bauran jasa juga memiliki implikasi pada bagaimana konsumen mengevaluasi mutu. Pertama,
konsumen jasa umumnya mengandalkan cerita dari mulut ke mulut daripada iklan. Kedua, mereka sangat
mengandalkan harga, petugas, dan petunjuk fisik untuk menilai mutunya. Ketiga, mereka sangat setia pada
penyedia jasa yang memuaskan mereka. Keempat, karena adanya biaya peralihan, bisa terjadi keengganan
dari banyak konsumen. Itu dapat merupakan tantangan untuk memikat pelanggan menjauhkan diri dari
pesaing.

Karakterisrti jasa yang mencolok:

1.        Tidak berwujud (intangibility)
Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum dibeli.
Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari bukti mutu jasa tersebut. Karena itu, tugas
penyedia jasa adalah ”mengelola bukti tersebut” untuk mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud”.
Perusahaan jasa dapat berupaya menunjukkan mutu layanan mereka mellui bukti fisik dan presentasi.
Suatu bank dapat menggunakan alat pemasaran:
a.     Tempat
     Eksterior dan interiornya mempunyai sudut-sudut yang bersih. Tata letak meja dan arus lalu-lintas
direncanakan dengan seksama. Antrean tidak boleh terlalu panjang.
b.    Orang
     Harus terdapat karyawan yang jumlahnya mencukupi untuk menangani beban kerja.
c.     Peralatan
Komputer, mesin fotokopi, meja seharusnya tampak ”canggih”
d.    Bahan komunikasi
Bahan cetakan Teks, foto) harus menggambarkaan layanan yang cepat.
e.     Simbol
Nama dan simbolnya menggambarkan layanan yang cepat.
f.      Harga
Dapat diiklankan bahwa perusahaan tersebut akan menyetor $ 5 ke rekening setiap nasabah yang
menunggu dlaam antrean lebih dari 5 menit.

2.        Tidak terpisahkan (inseparability)

Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik
yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi
kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa itu.
Contoh, suatu konser tidak akan sama jika Madona jatuh sakit dan digantikan Shania Twain atau jika
pembelaan hukum diberikan oleh John Nobody karena ahli antitrust David Boles tidak ada.

3.        Bervariasi (variability)

Kerena bergantung pada siapa yang memberikannya serta kapan dan dimana diberikan, jasa sangat
bervariasi sehingga perusahaan-perusahaan dapat mengambil tiga langkah dalam rangka mengendalikan
mutu.
a.     Berinvestasi dalam prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik.
b.    Menetapkan standar proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi tersebut.
c.     Memantau kepuasan pelanggan.

4.        Tidak tahan lama (perishability)

 Jasa tidak dapat disimpan. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.
Beberapa strategi untuk menghasilakan keselarasan yang lebih baik antara permintaan dan penawaran.
a.     Pada sisi permintaan.
-.  Penetapan harga yang berbeda akan mengalihkan sebagian permintaan dari masa sibuk ke masa yang
kurang sibuk. Contohnya harga pertunjukan film yang murah pada sore hari.
-.  Permintaan pada masa tidak sibuk dapat dikembangkan. Hotel mengembangkan liburan pendek pada akhir
pekan.
-.  Jasa pelengkap dapat dikembangkan selama jam sibuk untuk memberikan alternatif bagi pelanggan yang
menunggu seperti ruang minum di restoran.
-.  Sistem pemesanan merupakan cara untuk mengelola tingkat permintaan.

b.    Pada sisi penawaran.

-.  Karyawan paruh waktu untuk melayani permintaan yang sibuk.
-.  Rutinitas efisiensi jam sibuk dapat diperkenalkan. Paramedis membantu dokter selama masa sibuk.
-.  Peningkatan partisipasi konsumen misalnya memasukkan sendiri belanjaannya ke kantong.
-.  Berbagai jasa dapat dikembangkan. Beberapa rumah sakit membeli peralatan medis secara bersama-sama.
-.  Fasilitas untuk perluasana pada masa mendatang misalnya taman hiburan membeli tanah di sekitarnya
untuk pengembangan di kemudian hari..    

     STRATEGI PEMASARAN UNTUK PERUSAHAAN JASA.

Pergeseran hubungan pelanggan.

Pelanggan mengeluh tentang informasi yang tidak akurat, personel yang tidak tanggap, kasar, atau tidak
dilatih dengan baik, dan waktu tunggu yang lama.Keluhan jasa pelanggan sedang meningkat. Sebelumnya,
perusahaan jasa menyambut baik semua pelanggan, namun sekarang perusahaan-perusahaan ini memiliki
begitu banyak data tentang individu-individu sehingga mereka mampu mengklasifikasikan mereka ke
dalam tingkatan laba. Dengan demikian, tidak serba jelek bagi semua pelanggan. Perusahaan penerbangan,
hotel dan bank semuanya memanjakan pelanggan yang baik. Pembelenja besar mendapatkan diskon k
husus, tawaran promosi, dan banyak layanan spesial. Pelanggan lainnya mendapat biaya lebih tinggi,
layanan yang dikurangi, paling-paling hanya ada pesanan bersuara untuk menjawab pertanyaan. Namun,
perusahaan yang menyediakan tingkatan jasa berbeda harus berhati-hati dalam menuntut jasa yang lebih
unggul karena pelanggan yang mendapatkan perlakuan jelek dapat melukai reputasinya.
Yang paling penting, internet telah memberdayakan pelanggan dengan memungkinkan mereka meluapkan
kemarahan terhadap layanan yang jelek.

Pemasaran holistik untuk jasa.

Pemasaran holistik untuk jasa menuntut pemasaran eksternal, internal dan interaktif.
-.  Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan biasa untuk menyiapkan, menetapkan harga,
mendistribusikan, dan mempromosikan jasa tersebut kepada pelanggan.
-.  Pemasaran internal menggambarkan pekerjaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya untuk melayani
pelanggan dengan baik. Andil terpenting yang dapat dilakukan departemen pemasaran adalah menjadi
”luar biasa cerdik dalam mengerahkan semua orang lain dalam organisasi tersebut melakukan pemasaran”.
-.  Pemasaran interaktif menggambarkan kemampuan karyawan dalam melayani klien. Karena klien tersebut
menilai jasa bukan hanya berdasarkan mutu teknisnya (misalnya, apakah pembedahan tersebut berhasil),
tetapi juga berdasarkan mutu fungsionalnya (misalnya apakah dokter bedah tersebut menunjukkan
perhatian dan membangkitkan keyakinan). Teknologi memiliki kekuatan besar untuk membuat pekerja jasa
menjadi lebih produktif.

     MENGELOLA MUTU JASA

Mutu jasa suatu perusahaan diuji dalam setiap pertemuan jasa. Jika karyawan-karyawan eceran merasa
bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan sederhana, atau saling berkunjung pada saat
pelanggan sedang menunggu, pelanggan akan berfikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual
tersebut.
 Harapan pelanggan
Pelanggan menciptakan haranpan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut,
dan iklan. Pelanggan membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Jika harapan
yang dipersepsikan berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan akan kecewa. Jika persepsi jasa
memenuhi atau melebihi harapan mereka, mereka akan cenderung menggunakan penyedia tersebut lagi.
Lima kesenjangan yang mengakibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa adalah;

1.    Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pengurus rumah sakit mungkin berpikir
bahwa pasien menginginkan makanan yang lebih baik, tetapi pasien mungkin lebih memikirkan daya
tanggap perawat.
2.    Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa. Manajemen mungkin memahami
dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Pengurus rumah
sakit mungkin meminta perawat memberikan layanan yang cepat tanpa menguraikan dengan sangat jelas.
3.    Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa. Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak
mampu atau tidak mau mematuhi standar, atau mungkin dihadapkan pada standar yang saling
bertentangan; seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan
cepat.
4.    Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal. Harapan-harapan konsumen dipengaruhi
pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. Jika brosur rumah sakit memperlihatkan
kamar yang indah, tetapi pasien tiba dan menemukan kamar yang tampak murahan dan kotor, komunikasi
ekternal telah melenceng jauh dari harapan pelanggan.
5.    Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan yaitu konsumen memiliki persepsi yang keliru
tentang mutu jasa tersebut. Dokter mungkin tetap mengunjungi pasien untuk menunjukkan kepeduliannya,
tetapi pasien menafsirkan hal ini sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang benar-benar tidak beres.

Adapun lima penentu mutu jasa, disajikan menurut tingkat kepentingannya.

1.      Keandalan.
Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat..
2.      Daya tangkap.
Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
3.      Jaminan.
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepecayaan dan
keyakinan.
4.      Empati.
Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.
5.      Benda berwujud.
Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.

Praktik terbaik manajemen mutu jasa.

Perusahaan-perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik melakukan praktik umtum berikut: konsep
strategiis, sejarah komitmen manajemen puncak terhadap mutu, standar yang tinggi, teknologi swalayan,
sistem untuk memantau kinerja jasa dan keluhan pelanggan, dan penekanan pada kepuasan karyawan.

Konsep strategis.
Perusahaan-perusahaan jasa yang terbesar ”terobsesi dengan pelanggan”. Perusahaan ini memiliki
pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasarannya dan kebutuhan-kebutuhan mereka. Sementara
kebanyakan perusahaan pialang mengejar-ngejar para pialang online berbasis pelanggan kaya, E’TRADE
menargetkan generasi X berusia 24 sampai 37 tahun yang lebih cerdas teknologi dan berkecukupan, namun
umumnya diabaikan perusahaan lain.

Komitmen manajemen puncak.

Manajemen perusahaan tidak hanya memandang kinerja keuangan setiap bulan, tetapi juga mengukur
masing-masing bagian berdasarkan kualitas (quality), pelayanan (service), kebersihan (cleanliness), dan
nilai (value).

Memuaskan keluhan pelanggan

 Pelanggan yang keluhannya diselesaikan dengan memuaskan sering  menjadi lebih setia kepada
perusahaan daripada pelanggan yang tidak pernah dipuaskan. Perusahaan yang mendorong pelanggan yang
kecewa untuk menyampaikan keluhan – dan juga memberdayakan karyawan memperbaiki keadaan
tersebut langsung di tempat – memperoleh pendpaatan yang lebih tinggi dan laba yang lebih besar
dibandingkan dengan perusahaan yang tidak memiliki pendekatan sistematis untuk mngatasi kegagalan
layanan.

Memuaskan karyawan dan juga pelanggan

Perusahaan-perusahaan yang unggul tahu bahwa sikap karyawan yang positif akan meningkatkan loyalitas
pelanggan yang lebih kuat. Ada korelasi yang tinggi antara kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan
profitabilitas perusahaan.
Mengingat pentingnya sikap positif karyawan, perusahaan-perusahaan jasa harus menarik karyawan-
karyawan terbaik yang dapat m ereka temukan. Mereka perlu memasarkan karir dan bukan sekesar
pekerjaan. Mereka harus merancang pelatihan yang baik dan memberikan dukungan dan imbalan untuk
kinerja yang baik. Penting dilakukan audit kepuasan kerja karyawan secara teratur.

     MENGELOLA MEREK JASA

Sejumlah merek yang sangat kuat di dunia ini adalah jasa yaitu jasa keuangan (Citibank, American
Express, JP Morgan, HSBC dan Goldman Sachs). Sejumlah rumah sakit mendapatkan reputasi
”megamerek” karena terbaik di bidangnya seperti Mayo Clinic, Massachusets General dan Sloan
Kettering. Seperti sejumlah merek lain, merek jasa harus terampil mendeferensiasii dirinya dan menyusun
strategi merek yang memadai.

Mendeferensiasi jasa.
Para pemasar jasa seirng mengeluh karena sulit mendeferensiasi jasanya. Jika para pelanggan menganggap
layanan sebagai cukup homogen, para pelanggan tersebut tidak terlalu peduli pada siapa penyedia jasanya
dan sangat peduli pada harga. Tetapi tawaran jasa dapat dideferensiasi dengan beberapa cara. Pada industri
penerbangan, berbagai perusahaan penerbangan telah memperkenalkan fitur seperti program bioskop,
barang kenangan yang dijual, layanan telepon daru udara ke darat, dan pemberian hadiah atas pelanggan
yang sering naik pesawat mereka.

Menyusun strategi merek jasa.

Penyusunan strategi merek jasa memerlukan perhatian khusus atas pemilihan unsur merek, penetapan
dimensi citra (image), dan perancangan strategi pemerekan.

a.         Pemilihan unsur merek.

Ingatan atas merek menjadi penentu keberhasilan penjualan. Pada kasus ini, nama merek yang mudah
diingat menjadi sangat penting. Unsur merek lain – logo, simbol, karakter dan slogan juga mampu
membangun kesadaran akan merek dan citra merek. Karena produk fisiknya tidak muncul, fasilitas fisik
(rancangan lingkungan, tempat penerimaan tamu, baju seragam, materi bangunan) menjadi sangat penting.

b.        Penetapan dimensi citra (image)

Asosiasi atas organisasi cenderung menjadi asosiasi merek yang sangat penting. Salah satu asosiasi yang
sangat penting ialah kredibilitas dan persepsi kepakaran, kemampuan dipercaya, dan kepantasan untuk
disukai.

c.         Perancangan strategi pemerekan

Jasa juga harus memikirkan penyusunan hierarki merek dan portofolio merek yang memungkinkan
positioning dan pembidikan sejumlah segmen pasar yang berbeda-beda. Hilton Hotels memiliki portofolio
merek yang meliputi Hilton Garden Inns yang membidik para pelancong bisnis yang berkantong tipis.
      MENGELOLA JASA DIDUKUNG PRODUK
Pabrik peralatan (perkakas kecil, mesin kantor, traktor, mainframes, pesawat terbang) memberikan jasa
yang didukung produk. Perusahaan yang membuat produk bagus tetapi m emberikan dukungan lokal yang
buruk snagat tidak ungggul. 

Mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan.

Pelanggan memiliki tiga kekhawatiran khusus yakni:
-.  Mereka khawatir dengan keandalan dan seringnya kegagalan. Seorang petani mungkin mentolerir meisn
pertanian yang rusak setahun sekali, tetapi bukan dua atau tiga kali.
-.  Pelanggan khawatir dengan lamanya kerusakan mesin. Makin lama mesin rusak, makin tinggi biayanya.
Pelanggan tersebut memperhitungkan keandalan layanan penjual yaitu kemampuan penjual memperbaiki
mesin tersebut dengan cepat, atau setidaknya menyediakan pengganti sementara.
-.  Pelanggan khawatir dengan biaya sendiri untuk pemeliharaan dna perbaikan. Berapa biaya pemeliharaan
dan perbaikan secara berkala?

Strategi jasa purna-jual

Kualitas departemen-departemen layanan pelanggan sangat berbeda-beda. Dalam menyediakan layanan,
sebagian besar perusahaan bergerak melalui beberapa tahap;
-. Produsen biasanya  memulainya dengan menjalankan departemen suku cadang dan perbaikannya sendiri.
Kemudian mereka merasa mahal dan menghabu\iskan waktu untuk melatih orang-orang lain, dan
menemukan bahwa mereka dapat menghasilkan banyak uang dengan menjalankan bisnis suku cadang dan
perbaikan tersebut.
Sejauh mereka merupakan pemasok tunggal suku cadang yang dibutuhkan, mereka dapat mengenakan
harga yang sangat mahal.
-. Lama kelamaan, produsen-produsen mengalihkan lebih banyak jasa pemeliharaan dan perbaikan kepada
distributor dan penjual resmi. Kedua perantara ini tinggal klebih dekat dengan pelanggan, menjalankan
usaha di k\lokasi yang lebih banyak, dan dapat menawarkan jasa dengan lebih cepat. Produsen masih
menghasilkan laba dari suku cadang, tetapi menyerahkan laba layanan kepada perantaranya.
     Kemudian munculperusahaan-perusahaan jasa independen. Lebih dari 40 ^ tugas perbaikan mobil sekarang
dilakukan di luar penyelur mobil.
-.  Pilihan layanan pelanggan semakin cepat dan ini menurunkan harga dan laba layanan. Perusahaan peralatan
semakin menggambarkan bagaimana menghasilkan uang dari peralatan mereka, yang independen dari
kontrak servis.

Rangkuman :

1.        Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa tersebut mungkin saja
atau mungkin juga tidak terkait dengan suatu produk fisik.

2.        Jasa bersifat tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi, dan mudah lenyap. Masing-masing 
karakteristik membawa tantangan dan memerlukan strategi tertentu. Pemasar harus menemukan cara untuk
memberikan wujud kepada sesuatu yang tidak berwujud, meningkatkan produktivitas penyedia jasa;
meningkatkan dan membakukan mutu jasa yang disediakan; dan menyesuaikan pasokan jasa selama masa-
masa sibuk dan tidak sibuk dengan permintaan pasar.

3.        Di masa lalu, industri jasa tertinggal dibelakang perusahaan-perusahaan produksi dalam menganut dan
menggunakan konsep dan alat pemasaran, tetapi situasi ini sekarang sudah berubah. Strategi pemasaran
jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, tetapi juga pemasaran internal untuk memotivasi
karyawan dan pemasaran interaktif untuk menekankan pentingnya ”teknologi tinggi” maupun ”sentuhan
tinggi”.

4.        Harapan pelanggan memainkan peran penting dalam pengalaman jasa dan evaluasi mereka. Perusahaan-
perusahaan harus mengelola mutu layanan dengan memahami efek dari setiap kali menghadapi layanan.
5.        Perusahaan layanan puncak unggul pada praktik-praktik berikut; sebuah konsep strategis, riwayat
komitmen manajemen puncak terhadap mutu, standar tinggi, teknologi swalayan, sistem untuk memantau
kinerja layanan dankeluhan pelangan, serta tekanan pada kepuasan karyawan.

6.        Untuk memberi merk pada organisasi jasa secara efektif, perusahaan harus mendiferensiasikan mereknya
melalui fitur layanan primer dan sekunder serta mengembangkan strategi merk yang memadai. Program
penentuan merek yang efektif untuk layanan sering memanfaatkan unsur-unsur multi merek. Mereka juga
mengembangkan hierarki merek dan portofolio serta membangun dimensi citra untuk mengukuhkan atau
melengkapi tawaran jasa.

7.        Bahkan perusahaan-perusahaan yang berbasis produk harus menyediakan layanan purna pembelian.
Untuk memberikan dukungan terbaik, produsen harus mengidentifikasi jasa-jasa yang paling dihargai
pelanggan dan kepentingan relatifnya. Bauran jasa mencakup jasa pra-penjualan (jasa yang mempermudah
dan yang meningkatkan nilai) dan jasa pasca-penjualan (departemen layanan pelanggan, layanan perbaikan
dan pemeliharaan)