MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP/UKP/RJ/O2

SOP No. Revisi : 01
TanggalTerbit : 31 mei 2016
Halaman : ½

PuskesmasKalumpang dr. MARILYN

NIP.198806222014122001

1. Pengertian Proses identifikasi tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas baik berupa survei kepuasan masyarakat maupun
berupa polling survei

2. Tujuan Meningkatkan pengendalian mutu pelayanan Puskesmas

3. Kebijakan 1. SK KepalaPuskesmasKalumpangNomor : / / /SK/2016tentangHak dan Kewajiban

Pasien

4. Referensi 1. Pedoman/Manual Mutu

2. PermenkesNomor 75 Tahun 2014 tentangPuskesmas

5. Persiapan Alat danBahan :

1. Kotak saran 4. Alat tulis
2. Kuesioner survei kepuasan 5. Laptop/komputer
3. Checklist/angket kepuasan

1. Petugas menysusn rencana penilaian kepuasan pelanggan.

2. Petugas menyusun instrumen penilaian kepuasan pelanggan.
3. Petugas melakukan penilaian kepuasan pelanggan melalui survei dan polling survei.
4. Petugas melakukan pengolahan dan analisis data hasil penilaian kepuasan pelanggan.
5. Petugas melakukan interpretasi hasil analisis menjadi sebuah informasi tingkat
kepuasan pelanggan.
6. Tim Penanggung Jawab Layanan Klinis melakukan pembahasan hasil penilaian
kepuasan pelanggan dalam Rapat Tinjauan Manajemen.
7. Tim Penanggung Jawab Layanan Klinis menyusun rencana tindak lanjut perbaikan
mutu layanan klinis
8. Tim Penanggung Jawab Layanan Klinis melakukan perbaikan mutu layanan klinis.
9. Petugas melakukan monitoring pelaksanaan perbaikan mutu layanan klinis
10. Petugas menyusun laporan hasil penilaian kepuasan pelanggan.
11. Petugas melaporkan hasil penilaian kepuasan pelanggan kepada Kepala Puskesmas
7. Diagram Menyusun rencana Menyusun Melakukan Pengolahan &
penilaian kepuasan instrumen penilaian analisis data
Alir
pelanggan

Menyusun rencana Melakukan Melakukan

perbaikan pembahasan interpretasi

Melakukan perbaikan Monitoring perbaikan Menyusun

mutu layanan klinis mutu layanan klinis laporan

Melaporkan hasil penilaian ke Kapus

8. Hal-hal Hasil penilaian tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas harus segera
Yang Perlu ditindak lanjuti dan mendapat umpan balik dari pelanggan, agar tingkat kepercayaan
Diperhatikan pelanggan meningkat

9. Unit Terkait 1. Unit Rawat Jalan, Ruang Tindakan

2. Penanggung Jawab Layanan Klinis

10. Dokumen 1. Pedoman/Manual Mutu

Terkait 2. Laporan Penilaian Kinerja Puskesmas (PKP)
3. Laporan Hasil Survei Kepuasan Masayarakat
4. Laporan Hasil Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Masyarakat
5. Laporan Hasil Polling Survei