KEPUASAN PELANGGAN

• Davidson mengemukakan bahwa, kunci sukses dari

management retailing adalah memahami dengan jelas
keinginan atau pengharapan konsumen.
• Toko ritel harus bisa mengetahui keinginan konsumen
untuk memuaskan keinginan mereka.
• Untuk bisa menjadi pemimpin pasar, sebuah toko ritel juga
harus bisa memenangkan hati konsumen untuk
mendapatkan pangsa pasar yang besar untuk
memenangkan persaingan. Sebuah toko ritel juga harus
bisa menarik pelanggan lama untuk tetap bertahan dalam
persaingan.
 Definisi
• Menurut Kotler (1997), kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang
terhadap kinerja yang dirasakan dari suatu
produk (perceived performance) dan harapan
harapannya ( expectations).
• Sementara itu menurut Angel, Blackwell dan
Miniard (1992): kepuasan maupun ketidakpuasan
merupakan penilaian purna pembelian 
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan pelanggan.
 Loyalitas
• berarti kemampuan perusahaan
memposisikan produknya dibenak pelanggan,
dimana perusahaan menganggap pelanggan
sebagai mitranya dengan cara memantapkan
keyakinan pelanggan, selalu berinteraksi, bila
perlu mengembangkan, demi kemajuan
bersama
 Loyal
• Suatu hal yang harus diperhatikan 
konsumen tersebut telah memiliki perilaku
loyal, rasa puas dan memiliki komitmen
terhadap produk tersebut (Mowen dan Minor,
2002).
• Bila sebuah perusahaan sudah memiliki
pelanggan yang setia maka pendapatan
ekonomi perusahaan akan terjamin dengan
adanya arus kas yang teratur.
 Kunci Keberhasilan
• Kualitas pelayanan menjadi variabel kunci
strategis dalam upaya organisasi untuk
mencapai kepuasan dan hubungan jangka
panjang dengan pelanggan dan juga menarik
pelanggan baru.
• Membekali pekerja dengan pengetahuan
yang cukup tentang strategi pelayanan 
hati2 komunikasi yang buruk.
 LIMA DIMENSI POKOK KUALITAS JASA
• bukti langsung,
• keandalan,
• daya tanggap,
• jaminan,
• empati.
 PELANGGAN YANG LOYAL
• adalah seseorang yang melakukan
penggunaan ulang dari perusahaan yang
sama, memberitahukan ke pelanggan yang
lain yang potensial, dari mulut ke mulut, dan
menjadi penangkal serangan dari pesaingnya