BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pusat Kesehatan Masyarakat

1. Definisi
Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas
adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya
kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama,
dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk
mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah
kerjanya.1
2. Visi dan Misi
Visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas
adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat.
Kecamatan sehat adalah gambaran masyarakat kecamatan masa depan
yang ingin dicapai melalui pembangunan kesehatan, yakni masyarakat
yang hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku sehat, memiliki
kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara
adil dan merata, serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.2
Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas
adalah mendukung tercapainya misi pembangunan kesehatan nasional.
Misi tersebut adalah:2
a. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan di wilayah
kerjanya.
b. Puskesmas akan selalu menggerakkan pembangunan sektor lain yang
diselenggarakan di wilayah kerjanya, agar memperhatikan aspek
kesehatan, yakni pembangunan yang tidak menimbulkan dampak
negatif terhadap kesehatan, setidak-tidaknya terhadap lingkungandan
perilaku masyarakat.
c. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat
di wilayah kerjanya. Puskesmas akan selalu berupaya agar setiap
keluarga dan masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerjanya

6
 makin berdaya di bidang kesehatan, melalui peningkatan
pengetahuan dan kemampuan menuju kemandirian untuk hidup
sehat.
d. Memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan
keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
Puskesmas akan selalu berupaya menyelenggarakan pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan standar dan memuaskan masyarakat,
mengupayakan pemerataan pelayanan kesehatan serta meningkatkan
efisiensi pengelolaan dana sehingga dapat dijangkau oleh seluruh
anggota masyarakat.
e. Memelihara dan meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan
masyarakat berserta lingkungannya. Puskesmas akan selalu berupaya
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan,
keluarga dan masyarakat yang berkunjung dan yang bertempat
tinggal di wilayah kerjanya, tanpa diskriminasi dan dengan
menerapkan kemajuan ilmu dan teknologi kesehatan yang sesuai.
3. Tujuan 1
Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan Puskesmas bertujuan
untuk mewujudkan masyarakat yang:
a. Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat
b. Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu
c. Hidup dalam lingkungan sehat
d. Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga,
kelompok dan masyarakat.
4. Prinsip Penyelenggaraan Puskesmas5
a. Paradigma Sehat
Puskesmas mendorong seluruh pemangku kepentingan untuk
berkomitmen dalam upaya mencegah dan mengurangi risiko kesehatan
yang dihadapi individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat.

7
 b. Pertanggungjawaban Wilayah
Puskesmas menggerakkan dan bertanggung jawab terhadap
pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya.
c. Kemandirian Masyarakat
Puskesmas mendorong kemandirian hidup sehat bagi individu,
keluarga, kelompok dan masyarakat.
d. Pemerataan
Puskesmas menyelanggarakan pelayanan kesehatan yang dapat diakses
dan terjangkau oleh seluruh masyarakat di wilayah kerjanya secara adil
tanpa membedakan status sosial, ekonomi, agama, budaya dan
kepercayaan.
e. Teknologi Tepat Guna
Puskesmas menyelanggarakan pelayanan kesehatan dengan
memanfaatkan teknologi tepat guna yang sesuai dengan kebutuhan
pelayanan, mudah dimanfaatkan dan tidak berdampak buruk bagi
lingkungan.
f. Keterpaduan dan Kesinambungan
Puskesmas mengintegrasikan dan mengkoordinasikan penyelanggaraan
Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) dan Upaya Kesehatan Perseorang
(UKP) lintas program dan sektor serta melaksanakan sistem rujukan
yang didukung dengan manajemen Puskesmas.
5. Tugas Puskesmas
Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk
mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam
rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat.5
6. Fungsi Puskesmas5
Dalam melaksanakan tugasnya, Puskesmas menyelenggarakan fungsi :
a. Penyelanggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya

8
 1) Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah
kesehatan masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang
diperlukan;
2) Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;
3) Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan
pemberdayaan masyarakat dalam bidang kesehatan;
4) Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan
menyelesaikan masalah kesehatan pada setiap tingkat
perkembangan masyarakat yang bekerjasama dengan sektor lain
terkait;
5) Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan
dan upaya kesehatan berbasis masyarakat;
6) Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia
Puskesmas;
7) Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan
kesehatan;
8) Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap
akses, mutu, dan cakupan Pelayanan Kesehatan; dan
9) Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan
masyarakat, termasuk dukungan terhadap sistem kewaspadaan
dini dan respon
b. Penyelanggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya
1) Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dasar secara
komprehensif, berkesinambungan dan bermutu
2) Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan
upaya promotif dan preventif;
3) Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi pada
individu, keluarga, kelompok dan masyarakat;
4) Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan
keamanan dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung

9
 5) Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan prinsip
koordinatif dan kerja sama inter dan antar profesi;
6) Melaksanakan rekam medis;
7) Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap
mutu dan akses Pelayanan Kesehatan;
8) Melaksanakan peningkatan kompetensi Tenaga Kesehatan;
9) Mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas
pelayanan kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya; dan
melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis
dan Sistem Rujukan.
c. Puskesmas dapat berfungsi sebagai wahana pendidikan Tenaga
Kesehatan
7. Wewenang Puskesmas5
Dalam menyelenggarakan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya,
Puskesmas berwenang untuk:
a. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan
masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan
b. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan
c. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan
masyarakat dalam bidang kesehatan
d. Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan
menyelesaikan masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan
masyarakat yang bekerjasama dengan sektor lain terkait
e. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan
upaya kesehatan berbasis masyarakat
f. Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia
Puskesmas
g. Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan
h. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap askes,
mutu, dan cakupan pelayanan kesehatan

10
 i. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat,
termasuk dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon
pengulangan penyakit.
Dalam menyelenggarakan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya,
Puskesmas berwenang untuk :5
a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara komprehensif,
berkesinambungan dan bermutu.
b. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan upaya
promotif dan preventif.
c. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada
individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.
d. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang mengutamakan
keamanan dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung.
e. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan prinsip koordinatif
dan kerja sama inter dan antar profesi.
f. Melaksanakan rekam medis.
g. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu
dan akses pelayanan kesehatan.
h. Melaksanakan peningkatan kompetensi tenaga kesehatan.
i. Mengkoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas
pelayanan kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya.
j. Melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan
sistem rujukan.
8. Upaya Kesehatan5
Puskesmas menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat tingkat
pertama dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama yang
dilaksanakan secara terintegrasi dan berkesinambungan.
Untuk melaksanakan upaya kesehatan masyarakat dan perseorangan
tersebut maka Puskesmas harus menyelenggarakan manajemen
Puskesmas, pelayanan kefarmasian, pelayanan keperawatan kesehatan
masyarakat dan pelayanan laboratorium.5

11
a. Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
Upaya kesehatan masyarakat tingkat pertama meliputi upaya
kesehatan masyarakat esensial dan upaya kesehatan masyarakat
pengembangan. Upaya kesehatan masyarakat esensial harus
diselenggarakan oleh setiap Puskesmas untuk mendukung
pencapaian standar pelayanan minimal kabupaten/ kota bidang
kesehatan. Upaya kesehatan masyarakat esensial meliputi:
1) Pelayanan promosi kesehatan;
2) Pelayanan kesehatan lingkungan;
3) Pelayanan kesehatan ibu, anak, dan keluarga berencana;
4) Pelayanan gizi; dan
5) Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit.
Upaya kesehatan masyarakat pengembangan merupakan upaya
kesehatan masyarakat yang kegiatannya memerlukan upaya yang
sifatnya inovatif dan/atau bersifat ekstensifikasi dan intensifikasi
pelayanan, disesuaikan dengan prioritas masalah kesehatan,
kekhususan wilayah kerja dan potensi sumber daya yang tersedia
di masing-masing Puskesmas. Upaya kesehatan pengembangan
dipilih dari daftar upaya kesehatan pokok Puskesmas yang telah ada,
yakni:
1) Upaya Kesehatan Sekolah
2) Upaya Kesehatan Olah Raga
3) Upaya Perawatan Kesehatan Masyarakat
4) Upaya Kesehatan Kerja
5) Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut
6) Upaya Kesehatan Jiwa
7) Upaya Kesehatan Mata
8) Upaya Kesehatan Usia Lanjut
9) Upaya Pembinaan Pengobatan Tradisional
b. Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP)

12
 Upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama dilaksanakan
sesuai dengan standar prosedur operasional dan standar pelayanan
dalam bentuk rawat jalan, pelayanan gawat darurat, pelayanan satu
hari (one day care), home care, dan/ atau rawat inap berdasarkan
pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan.

9. Kedududukan, Organisasi dan Tata Kerja5

a. Kedudukan
Kedudukan Puskesmas dibedakan menurut keterkaitannya
dengan sistem kesehatan nasional, sistem kesehatan kabupaten/ kota
dan sistem pemerintah daerah:
1) Sistem Kesehatan Nasional
Kedudukan Puskesmas dalam sistem kesehatan nasional
adalah sebagai sarana pelayanan kesehatan strata pertama yang
bertanggungjawab menyelenggarakan upaya kesehatan
perorangan dan upaya kesehatan masyarakat diwilayah
kerjanya.
2) Sistem Kesehatan Kabupaten/ Kota
Kedudukan Puskesmas dalam sistem kesehatan kabupaten/
kota adalah sebagai unit pelaksana teknis dinas kesehatan
kabupaten/ kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan
sebagian tugas pembangunan kesehatan kabupaten/ kota
diwilayah kerjanya.
3) Sistem Pemerintah Daerah
Kedudukan Puskesmas dalam sistem pemerintah daerah adalah
sebagai unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/ kota
yang merupakan unit struktural pemerintah daerah kabupaten/
kota bidang kesehatan ditingkat kecamatan.
4) Antar Sarana Pelayanan Kesehatan Strata Pertama
Di wilayah kerja Puskesmas terdapat berbagai organisasi

13
 pelayanan kesehatan strata pertama yang dikelola oleh
lembaga masyarakat dan swasta seperti praktek dokter, praktek
dokter gigi, praktek bidan, poliklinik dan balai kesehatan
masyarakat. Kedudukan Puskesmas diantara berbagai sarana
pelayanan kesehatan strata pertama ini adalah sebagai mitra.
Di wilayah kerja Puskesmas terdapat pula berbagai bentuk
upaya kesehatan berbasis dan bersumberdaya masyarakat
seperti posyandu, polindes, pos obat desa dan pos Upaya
Kesehatan Kerja (UKK). Kedudukan Puskesmas diantara
berbagai sarana pelayanan kesehatan berbasis dan
bersumberdaya masyarakat adalah sebagai pembina.6
b. Organisasi
1) Struktur Organisasi
Struktur organisasi Puskesmas tergantung dari kegiatan dan
beban tugas masing-masing Puskesmas. Penyusunan struktur
organisasi Puskesmas di satu kabupaten/ kota dilakukan oleh
Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota, sedangkan penetapannya
dilakukan dengan peraturan daerah.5
2) Kriteria Personalia
Kriteria personalia yang mengisi struktur organisasi Puskesmas
disesuaikan dengan tugas dan tanggungjawab masing-masing
unit Puskesmas. Khusus untuk kepala Puskesmas kriteria
tersebut dipersyaratkan harus seorang sarjana di bidang
kesehatan yang kurikulum pendidikannya mencakup
kesehatan.5
3) Eselon Kepala Puskesmas
Kepala Puskesmas adalah penanggungjawab pembangunan
kesehatan di tingkat kecamatan. Sesuai dengan
tanggungjawab tersebut dan besarnya peran kepala Puskesmas
dalam penyelenggaraan pembangunan kesehatan di tingkat
kecamatan, maka jabatan kepala Puskesmas setingkat dengan

14
 eselon III-B. Dalam keadaan tidak tersedia tenaga yang
memenuhi syarat untuk menjabat jabatan eselon III-B,
ditunjuk pejabat sementara yang sesuai dengan kriteria kepala
Puskesmas yakni seorang sarjana di bidang kesehatan yang
kurikulum pendidikannya mencakup bidang kesehatan
masyarakat, dengan kewenangan yang setara dengan pejabat
tetap.5

c. Tata Kerja
1) Kantor Kecamatan
Dalam melaksanakan fungsinya, Puskesmas berkoordinasi
dengan kantor kecamatan melalui pertemuan berkala yang
diselenggarakan di tingkat kecamatan. Koordinasi tersebut
mencakup perencanaan, penggerakan pelaksanaan,
pengawasan dan pengendalian serta penilaian. Dalam hal
pelaksanaan fungsi penggalian sumber daya masyarakat oleh
Puskesmas, koordinasi dengan kantor kecamatan mencakup
pula kegiatan fasilitasi.1
2) Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan
kabupaten/ kota, dengan demikian secara teknis dan
administratif, Puskesmas bertanggungjawab kepada dinas
kesehatan kabupaten/ kota. Sebaliknya dinas kesehatan
kabupaten/ kota bertanggungjawab membina serta memberikan
bantuan administratif dan teknis kepada Puskesmas.1
3) Jaringan Pelayanan Kesehatan Strata Pertama
Sebagai mitra pelayanan kesehatan strata pertama yang
dikelola oleh lembaga masyarakat dan swasta, Puskesmas
menjalin kerjasama termasuk penyelenggaraan rujukan dan
memantau kegiatan yang diselenggarakan. Sedangkan sebagai
pembina upaya kesehatan bersumberdaya masyarakat,

15
 Puskesmas melaksanakan bimbingan teknis, pemberdayaan
dan rujukan sesuai kebutuhan.1
4) Jaringan Pelayanan Kesehatan Rujukan
Dalam menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan
upaya kesehatan masyarakat, Puskesmas menjalin kerjasama
yang erat dengan berbagai pelayanan kesehatan rujukan.
Untuk upaya kesehatan perorangan, jalinan kerjasama tersebut
diselenggarakan dengan berbagai sarana pelayanan kesehatan
perorangan seperti rumah sakit (kabupaten/ kota) dan berbagai
balai kesehatan masyarakat (Balai Pengobatan Penyakit Paru-
Paru, Balai Kesehatan Mata Masyarakat, Balai Kesehatan
Kerja Masyarakat, Balai Kesehatan Olahraga Masyarakat,
Balai Kesehatan Jiwa Masyarakat, Balai Kesehatan Indra
Masyarakat). Sedangkan untuk upaya kesehatan masyarakat,
jalinan kerjasama diselenggarakan dengan berbagai sarana
pelayanan kesehatan masyarakat rujukan, seperti Dinas
Kesehatan Kabupaten/ kota, Balai Teknik Kesehatan
Lingkungan, Balai Laboratorium Kesehatan serta berbagai
Balai Kesehatan Masyarakat. Kerjasama tersebut
diselenggarakan melalui penerapan konsep rujukan yang
menyeluruh dalam koordinasi dinas kesehatan kabupaten/
kota.1
5) Lintas Sektor
Tanggungjawab Puskesmas sebagai unit pelaksana teknis
adalah menyelenggarakan sebagian tugas pembangunan
kesehatan yang dibebankan oleh dinas kesehatan kabupaten/
kota. Untuk mendapat hasil yang optimal, penyelenggaraan
pembangunan kesehatan tersebut harus dapat dikoordinasikan
dengan berbagai lintas sektor terkait yang ada di tingkat
kecamatan. Diharapkan disatu pihak, penyelenggaraan
pembangunan kesehatan di kecamatan tersebut mendapat

16
 dukungan dari berbagai sektor terkait, sedangkan dipihak lain
pembangunan yang diselenggarakan oleh sektor lain ditingkat
kecamatan berdampak positif.1
6) Masyarakat
Sebagai penanggungjawab penyelenggaraan pembangunan
kesehatan di wilayah kerjanya, Puskesmas memerlukan
dukungan aktif dari masyarakat sebagai objek dan subjek
pembangunan. Dukungan aktif tersebut diwujudkan melalui
pembentukan Badan Penyantun Puskesmas (BPP) yang
menghimpun berbagai potensi masyarakat, seperti tokoh
masyarakat, tokoh agama, organisasi kemasyarakatan, serta
dunia usaha. BPP tersebut berperan sebagai mitra Puskesmas
dalam menyelenggarakan pembangunan kesehatan.1
B. Pemeriksaan Umum
Pelayanan pemeriksaan umum merupakan salah satu dari jenis-jenis
layanan di Puskesmas yang merupakan tempat untuk melayani pemeriksaan
umum oleh dokter, yang meliputi observasi, diagnosan dan rehabilitasi medis
tanpa tinggal diruangan inap pada sarana kesehatan Puskesmas.5
Pelayanan pemeriksaan umum melayani perorangan, BPJS PBI dan non
PBI yang diberikan oleh dokter dan perawat yang memiliki kompetensi
pelayanan kesehatan guna melakukan usaha pencegahan penyakit dan
penyuluhan. Pelayanan pemeriksaan umum memberikan pelayanan kesehatan
terutama dan penyuluhan kepada pasien agar tidak terjadi penularan dan
komplikasi penyakit, serta meningkatkan pengetahuan dan kesadaran
masyarakat dalam bidang kesehatan.5
Kegiatan yang dilakukan:
1. Melakukan anamnesa, pemeriksaan dan tatalaksana pasien
2. Melakukan pencatatan rekam medis pasien
3. Pengobatan medis dasar di Puskesmas sesuai pedoman
4. Penyuluhan tentang penyakit dan pola hidup sehat
5. Konseling medis umum

17
 6. Deteksi dini
7. Menerima rujukan
8. Melakukan rujukan kasus spesialistik
9. Menerbitkan surat keterangan sakit/sehat yang ditanda tangani dokter
10. Melakukan rehabilitasi
11. Pencatatan dan pelaporan

C. Mutu Pelayanan Kesehatan6

1. Definisi6
Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai
dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.13
2. Manfaat
Suatu upaya yang dilakukan secara berkesinambungan, sistematis,
objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah
mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah ditetapkan,
menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan
kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun
saran-saran tindak lanjut. Manfaat tersebut sebagai berikut : 6,7
a. Meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.
Berhubungan dengan dapat diselesaikannya masalah yang tepat
dengan cara penyelesaian masalah yang benar. Karena dengan
diselenggarakannya program menjaga mutu dapat diharapkan
pemilihan masalah telah dilakukan secara tepat serta pemilihan dan
pelaksanaan cara penyelesaian masalah telah dilakukan secara
benar.
b. Meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.

18
 Berhubungan dengan dapat dicegahnya penyelenggaraan pelayanan
yang berlebihan atau yang dibawah standar. Biaya tambahan
karena pelayanan yang berlebihan atau karena harus mengatasi
berbagai efek samping karena pelayanan yang dibawah standar
akan dapat dicegah.
c. Meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan.
Berhubungan dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat
sebagai pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan
ini dapat diwujudkan, maka akan berperan besar dalam
peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Dapat melindungi
pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan munculnya
gugatan hukum.
3. Ruang Lingkup Kegiatan7
a. Membangun kesadaran mutu
Merupakan upaya penggeseran cara pandang peran dan fungsi
organisasi pelayanan kesehatan yang biasa dilakukan menjadi
pelayanan yang sesuai standar.
b. Pembentukan tim jaminan mutu
Tim jaminan mutu dapat terdiri dari sub tim pembuat standar, sub
tim pelaksana dan sub tim penilai kepatuhan terhadap standar dan
evaluasi.
c. Pembuatan alur kerja dan standar pelayanan
Alur pelayanan di tempel di dinding agar mudah diketahui dan
sebagai petunjuk jalan bagi pasien maupun pengunjung unit
pelayanan kesehatan.
d. Penilaian kepatuhan terhadap standar
Di butuhkan daftar tilik untuk mengukur kelengkapan sarana dan
prasarana, pengetahuan pemberi pelayanan, standar kompetensi
tekhnis petugas dan persepsi penerima pelayanan.

19
 e. Penyampaian hasil kerja
Data temuan diolah dan dianalisa kemudian di sajikan di lokakarya
mini jika nilai dibawah 80% maka keadaan ini perlu diperbaiki
dengan melakukan intervensi terhadap rendahnya tingkat
kepatuhan terhadap standar
f. Survey Pelanggan
Dilakukan dengan metode survey pada klien atau pasien.
g. Penyusunan rencana kegiatan menggunakan siklus problem
solving.

4. Dimensi Mutu6,7
Kualitas pelayanan sesuai dengan metode SERVQUAL
(Service Quality) ada lima, yaitu:
a. Bukti Kualitas Pelayanan (Tangibles)
Bukti langsung meliputi keadaan fisik, misalnya kebersihan
ruangan tunggu, kamar periksa, kamar mandi, peralatan medis dan
non medis, serta kerapian petugas kesehatan.
b. Kehandalan Pelayanan (Reliability)
Kehandalan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan, misalnya kecekatan
dalam memberikan pelayanan, ketersediaan petugas pelayanan dan
ketepatan waktu pelayanan.
c. Daya Tanggap Pelayanan (Responsiveness)
Ketanggapan yaitu keinginan para petugas dalam memberikan
pelayanan kepada pasien dengan tanggap, cepat dan tepat, misalnya
menanggapi keluhan pasien, membantu menyelesaikan masalah
yang dihadapi pasien.
d. Jaminan Pelayanan (Assurances)

20
 Jaminan yang mencakup kemampuan, ketrampilan, kesopanan dan
kejujuran, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan dalam
bertindak.
e. Sikap Empati Petugas (Emphaty)
Kemudahan dalam melakukan komunikasi, perhatian, keramahan
dan memahami kebutuhan pasien.
5. Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan mencakup :7
a. Penataan Organisasi
Penataan organisasi menjadi organisasi yang efisien, efektif dengan
struktur dan uraian tugas yang tidak tumpang tindih, dan jalinan
hubungan kerja yang jelas dengan berpegang pada prinsip
organization through the function.

b. Regulasi Peraturan Perundangan

Pengkajian secara komprehensif terhadap berbagai peraturan
perundangan yang telah ada dan diikuti dengan regulasi yang
mendukung pelaksanaan kebijakan tersebut di atas.
c. Pemantapan Jejaring
Pengembangan dan pemantapan jejaring dengan pusat unggulan
pelayanan dan sistem rujukannya akan sangat meningkatkan
efisiensi dan efektifitas pelayanan kesehatan, sehingga dengan
demikian akan meningkatkan mutu pelayanan.
d. Standarisasi
Standarisasi, meliputi standar tenaga baik kuantitatif maupun
kualitatif, sarana dan fasilitas, kemampuan, metode, pencatatan dan
pelaporan dan lain-lain. Luaran yang diharapkan juga harus
distandarisasi.
e. Pengembangan Sumber Daya Manusia.
Penyelenggaraan berbagai pendidikan dan pelatihan secara
berkelanjutan dan berkesinambungan untuk menghasilkan sumber
daya manusia yang profesional, yang kompeten dan memiliki

21
 moral dan etika, mempunyai dedikasi yang tinggi, kreatif dan
inovatif serta bersikap antisipatif terhadap berbagai perubahan yang
akan terjadi baik perubahan secara lokal maupun global.
f. Quality Assurance
Berbagai komponen kegiatan quality assurance harus segera
dilaksanakan dengan diikuti oleh perencanaan dan pelaksanaan
berbagai upaya perbaikan dan peningkatan untuk mencapai
peningkatan mutu pelayanan. Data dan informasi yang diperoleh
dianalysis dengan cermat (root cause analysis) dan dilanjutkan
dengan penyusunan rancangan tindakan perbaikan yang tepat
dengan melibatkan semua pihak yang berkepentingan. Semuanya
ini dilakukan dengan pendekatan “tailor’s model“ dan Plan- Do-
Control- Action (PDCA).
g. Pengembangan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi.
Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dilakukan dengan
membangun kerjasama dan kolaborasi dengan pusat-pusat
unggulan baik yang bertaraf lokal atau dalam negeri maupun
internasional. Penerapan berbagai pengembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi tersebut harus dilakukan dengan
mempertimbangkan aspek pembiayaan.
h. Peningkatan Peran Serta Masyarakat dan Organisasi Profesi.
Peningkatan peran organisasi profesi terutama dalam pembinaan
anggota sesuai dengan standar profesi dan peningkatan mutu
sumber daya manusia.
i. Peningkatan Kontrol Sosial.
Peningkatan pengawasan dan kontrol masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan kesehatan akan meningkatkan
akuntabilitas, transparansi dan mutu pelayanan.
D. Analisis Pendekatan Sistem8
Program dan pelayanan kesehatan Puskesmas pada dasarnya adalah
sebuah sistem, maka analisis yang dilakukan adalah analisis sistem, yaitu

22
suatu cara kerja dengan menggunakan fasilitas yang tersedia, melakukan
pengumpulan berbagai masalah yang dihadapi oleh suatu sistem pelayanan
dan program kesehatan untuk kemudian dicarikan berbagai jalan keluar/
pemecahan yang memungkinkan lengkap dengan uraiannya sehingga dapat
membantu pimpinan Puskesmas dalam pengambilan keputusan untuk
mencapai tujuan Puskesmas yang telah ditetapkan.
Analisis dengan pendekatan sistem dilakukan dengan cara merinci
faktor-faktor atau komponen-komponen sistem pelayanan dan program
kesehatan seperti pada gambar 2.1 di bawah ini:8

Gambar 2.1 Bagan Analisis Situasi

Oleh sebab itu, analisis situasi program dan pelayanan Puskesmas meliputi
analisis terhadap:8
1. Input (Masukan)
Masukan manajemen berupa sumber daya manajemen yang terdiri
atas man (ketenagaan), money (dana/biaya), material (bahan, sarana
dan prasarana), machine (mesin, peralatan/teknologi) untuk
mengubah masukan menjadi keluaran, method (metode), market

23
 dan marketing (pasar dan pemasaran), minute/time (waktu), dan
information (informasi), yang disingkat 7 M + 1 I.
2. Proses
Proses manajemen Puskesmas yakni pelaksanaan fungsi-fungsi
manajemen dan pelayanan kesehatan Puskesmas. Namun karena
aspek proses dalam program dan pelayanan Puskesmas sangat
banyak dan berbeda-beda, maka analisis lebih menekankan pada
input dan output. Masalah ini berhubungan dengan proses
manajemen Planning, Organizing, Actuating, Controlling/ Evaluating
(POAC/E) dan proses pelayanan kesehatan yang ditunjang oleh
pelaksanaan standar mutu pelayanan dan standart operating
procedure (SOP) Puskesmas dan SP3-SIMPUS.8
a. Masalah proses, seperti belum terumuskannya dan/ atau belum
dipahaminya tentang visi, misi, tujuan dan program
Puskesmas oleh stakeholder Puskesmas, tujuan dan rumusan
masalah program kurang jelas sehingga Rencana Operasional
(RO) atau plan of action (POA) Puskesmas kurang relevan
dengan upaya pemecahan masalah kesehatan di wilayah kerja
Puskesmas.
b. Struktur Organisasi dan Tata Kerja (SOTK) Puskesmas
(Organizing) belum ditetapkan dalam peraturan daerah dan atau
belum sesuai dengan aturan serta pedoman tentang Kebijakan
Dasar Puskesmas, uraian tugas pokok dan fungsi (Tupoksi) belum
dilaksanakan dan/ atau belum disusun, pembagian tugas dan
tanggung jawab diantara para pegawai Puskesmas kurang
profesional dan proporsional.
c. Koordinasi, Integrasi, Sinkronisasi, dan Simplifikasi (KISS)
kegiatan (Actuating) dan program Puskesmas kurang berjalan
seperti yang diharapkan, motivasi pegawai rendah, kepemimpinan
kepala Puskesmas kurang efektif

24
 d. Pengawasan, Pengendalian dan Penilaian (P3) (Controlling dan
Evaluating) dari Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota dan
Puskesmas lemah dan jarang dilakukan, stratifikasi Puskesmas
atau penilaian kinerja Puskesmas belum dilaksanakan
sebagaimana mestinya standar mutu pelayanan dan SOP
Puskesmas belum dirumuskan dan/ atau belum dilaksanakan,
sehingga pelayanan kesehatan masih kurang berkualitas, SP3
kurang akurat dan saheh serta belum dimanfaatkan untuk
proses pengambilan keputusan dan proses manajemen, serta
belum ditindak lanjuti dan diumpan balikkan.

3. Output (Hasil Antara)

Indikator-indikator ketiga pilar Indonesia Sehat yang memengaruhi
hasil akhir, yaitu indikator-indikator keadaan lingkungan, indikator-
indikator perilaku hidup masyarakat, serta indikator-indikator akses
dan mutu pelayanan kesehatan.
4. Outcome (Hasil Akhir)
Derajat kesehatan berupa indikator-indikator mortalitas (kematian),
yang dipengaruhi oleh indikator-indikator morbiditas (kesakitan) dan
indikator-indikator status gizi.
5. Impact (manfaat dan dampak/efek)
Efek langsung dan tidak langsung atau konsekuensi yang
diakibatkan dari pencapaiuan tujuan, yaitu benefit cost, kepuasan
pelanggan dan masyarakat serta derajat kesehatan (Angka Harapan
Hidup / AHH).
6. Lingkungan
Lingkungan fisik, biologis, dan sosio-kultural, lingkungan tugas (task
environment) dan lingkungan umum (general environment) atau
lingkungan makro, yaitu ekonomi, sosial, budaya, demografi, dan

25
 lingkungan, politik, pemerintahan, dan hukum, teknologi, dan
persaingan.
E. Fishbone Diagrams (Diagram Tulang Ikan)7,8
1. Konsep dan Pengertian
Fishbone Diagrams (Diagram Tulang Ikan) merupakan konsep
analisis sebab akibat yang dikembangkan oleh Dr. Kaoru Ishikawa untuk
mendeskripsikan suatu permasalahan dan penyebabnya dalam sebuah
kerangka tulang ikan. Fishbone Diagrams juga dikenal dengan istilah
diagram Ishikawa, yang diadopsi dari nama seorang ahli pengendali
statistik dari Jepang, yang menemukan dan mengembangkan diagram ini
pada tahun 1960-an. Diagram ini pertama kali digunakan oleh Dr. Kaoru
Ishikawa untuk manajemen kualitas di perusahaan Kawasaki, yang
selanjutnya diakui sebagai salah satu pioner pembangunan dari proses
manajemen modern.14

Diagram Fishbone (Ishikawa) pada dasarnya menggambarkan sebuah

model sugestif dari hubungan antara sebuah kejadian dan berbagai
penyebab kejadiannya. Struktur dari diagram tersebut membantu para
pengguna untuk berpikir secara sistematis. Beberapa keuntungan dari
konstruksi diagram tulang ikan antara lain membantu untuk
mempertimbangkan akar berbagai penyebab dari permasalahan dengan
pendekatan struktur, mendorong adanya partisipasi kelompok dan
meningkatkan pengetahuan anggota kelompok terhadap proses analisis
penyebab masalah, dan mengidentifikasi wilayah dimana data seharusnya
dikumpulkan untuk penelitian lebih lanjut. 8

26
 Gambar 2.2 Fishbone Diagrams (Diagram Tulang Ikan) atau Diagram
Ishikawa
Desain diagram Ishikawa terlihat seperti tulang ikan. Representasi dari
diagram tersebut sederhana, yakni sebuah garis horizontal yang melalui
berbagai garis sub penyebab permasalahan. Diagram ini dapat digunakan
juga untuk mempertimbangan risiko dari berbagai penyebab dan sub
penyebab dari dampak tersebut, termasuk risikonya secara global.
2. Tujuan Fishbone Diagrams (Diagram Tulang Ikan)
Fishbone Diagrams (Diagram Tulang Ikan) adalah diagram sebab-
akibat yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi potensi masalah
kinerja. Diagram tulang ikan menyediakan struktur untuk diskusi
kelompok sekitar potensi penyebab masalah tersebut. Tujuan utama dari
diagram tulang ikan adalah untuk menggambarkan secara grafik cara
hubungan antara penyampaian akibat dan semua faktor yang berpengaruh
pada akibat ini.
Fishbone Diagrams adalah alat analisis yang menyediakan cara
sistematis melihat penyebab yang membuat atau berkontribusi terhadap
akibat tersebut. Karena fungsi diagram Fishbone, dapat disebut sebagai
diagram sebab-akibat. 8
3. Manfaat
Pada dasarnya diagram tulang ikan dapat dipergunakan untuk
kebutuhan-kebutuhan berikut:
a. Membantu mengidentifikasi akar penyebab masalah dari suatu
masalah.
b. Membantu membangkitkan ide-ide untuk solusi suatu masalah.
c. Membantu dalam penyelidikan atau pencarian fakta lebih lanjut.
d. Mengidentifikasi tindakan untuk menciptakan hasil yang
diinginkan.
e. Membuat issue secara lengkap dan rapi.
f. Menghasilkan pemikiran baru.

27
 Beberapa manfaat lainnya dari membangun diagram tulang ikan adalah
membantu menentukan akar penyebab masalah atau karakteristik kualitas
menggunakan pendekatan terstruktur, mendorong partisipasi kelompok
dan memanfaatkan pengetahuan kelompok proses, serta mengidentifikasi
area dimana data harus dikumpulkan untuk studi lebih lanjut.
4. Kelebihan dan Kekurangan Fishbone Diagrams (Diagram Tulang Ikan)
Kelebihan Fishbone diagrams adalah dapat menjabarkan setiap
masalah yang terjadi dan setiap orang yang terlibat di dalamnya dapat
menyumbangkan saran yang mungkin menjadi penyebab masalah tersebut.
Sedangkan kekurangan Fishbone diagrams adalah opinion based on tool
dan didesain membatasi kemampuan tim/pengguna secara visual dalam.
Menjabarkan masalah yang mengunakan metode “level why” yang
dalam, kecuali bila kertas yang digunakan benar-benar besar untuk
menyesuaikan dengan kebutuhan tersebut. Serta biasanya voting
digunakan untuk memilih penyebab yang paling mungkin yang terdaftar
pada diagram tersebut.7

F. Teori Problem Solving (Pengambilan Keputusan dan Pemecahan

Masalah)9
Pengambilan kuputusan merupakan fungsi utama manajemen dalam suatu
organisasi, karena keputusan yang telah dibuat akan mengikat seluruh
komponen organisasi untuk melaksanakan hasil keputusan tersebut.
Pengambilan keputusan adalah suatu pendekatan sistematis terhadap hakekat
suatu masalah dengan mengumpulkan fakta-fakta dan data, penentuan
yang matang dari alternatif yang dihadapi dan mengambil tindakan yang
menurut perhitungan merupakan suatu tindakan yang paling tepat.
Langkah pertama dalam siklus pemecahan masalah adalah
menentukan masalah dengan baik. Ini dimulai dengan kegiatan analisis
situasi atau disebut juga identifikasi masalah. Untuk mengidentifikasi
masalah kesehatan masyarakat yang berkembang di wilayah kerja
Puskesmas dan pengembangan program intervensinya, pimpinan

28
Puskesmas dapat menganalisis masalah kesehatan tersebut dengan
menggunakan pendekatan epidemiologi, prinsip-prinsip kesehatan
masyarakat, kedokteran pencegahan, paradigma hidup sehat menurut Blum
dan analisis sistem.9
Dari analisis situasi akan diketemukan banyak masalah. Masalah adalah
kesenjangan antara apa yang diharapkan dengan apa yang menjadi
kenyataan. Umumnya dalam kehidupan sehari-hari, sumber daya yang
tersedia tidak cukup untuk memecahkan semua masalah tersebut. Oleh sebab
itu, perlu ditentukan masalah kesehatan mana yang harus diutamakan.
Ada beberapa teknik untuk menentukan peringkat prioritas masalah antara
lain teknik skoring, teknik non skoring, dan mempertimbangkan kebijakan.
Masalah yang sudah menjadi prioritas, perlu dirumuskan dengan jelas.
Perumusan masalah yang baik adalah jika: (1) ada pernyataan tentang
kesenjangan secara kualitatif dan/ atau kuantitatif, (2) didukung oleh data, dan
(3) dinyatakan secara spesifik apa masalah tersebut (butir 1 dan 2), siapa
yang terkena, dimana lokasinya, kapan waktunya. Untuk masalah yang
sudah dirumuskan dengan baik, kemudian ditentukan tujuan yang akan
dicapai, yaitu apakah: (1) masalah tersebut akan dikurangi sampai tingkat
tertentu atau (2) masalah tersebut dihilangkan sama sekali.
Selanjutnya adalah memilih alternatif intervensi atau kegiatan yang
perlu dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut diatas. Untuk itu, perlu
dilakukan analisis determinan masalah atau kadang-kadang disebut analisis
faktor risiko.
Selanjutnya adalah menguraikan alternatif tersebut dalam bentuk rencana
kegiatan program. Ini disebut penyusunan rencana operasional Puskesmas.
Selanjutnya rencana operasional program Puskesmas tersebut dilaksanakan.
Untuk itu memerlukan suatu organisasi yang tertata dengan baik. Pelaksanaan
program atau implementasi memerlukan fungsi penggerakan dan pelaksanaan
dengan melaksanakan fungsi kepemimpinan, motivasi, komunikasi, dan
pengarahan serta pengawasan dan pengendalian. Hasil implementasi dan
pelaksanaan kemudian dilakukan penilaian. Evaluasi ini kemudian

29
 dipergunakan sebagai masukan dalam proses atau siklus selanjutnya dalam
pemecahan masalah.9

Gambar 2.3 Siklus Problem Solving

G. Standar Operasional Prosedur (SOP)
1. Definisi
Standart operating procedure (SOP) adalah suatu standar atau
pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan
suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. Dan menurut Depkes
RI, SOP adalah suatu prosedur tetap yang merupakan tata atau tahapan
yang harus dilalui dalam suatu proses kerja tertentu, yang dapat diterima
oleh seorang yang berwenang atau yang bertanggungjawab untuk
mempertahankan tingkat penampilan atau kondisi tertentu sehingga
sesuatu kegiatan dapat diselesaikan secara efektif dan efisien.7
2. Tujuan SOP
a. Agar petugas menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas atau
tim dalam organisasi atau unit.
b. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi
dalam organisasi.
c. Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggungjawab dari petugas
terkait.

30
 d. Melindungi organisasi dan staf dari malpraktik atau kesalahan
administrasi lainnya.
e. Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi dan
inefisiensi.
3. Fungsi SOP7
a. Memperlancar tugas petugas atau tim
b. Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan
c. Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak
d. Mengarahkan petugas untuk sama-sama disiplin dalam bekerja
e. Sebagai pedoman dalam melaksanakan tugas rutin.
4. Keuntungan adanya SOP :
a. SOP yang baik akan menjadi pedoman bagi pelaksana, menjadi alat
komunikasi dan pengawasan dan menjadikan pekerjaan diselesaikan
secara konsisten.
b. Para pegawai akan lebih memiliki percaya diri dalam bekerja dan
tahu apa yang harus dicapai dalam setiap pekerjaan.
5. Prinsip-prinsip SOP7
a. Harus ada pada setiap kegiatan pelayanan
b. Bisa berubah sesuai dengan perubahan standar profesi atau
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta peraturan yang
berlaku
c. Memuat segala indikasi dan syarat-syarat yang harus dipenuhi pada
setiap upaya
d. Harus di dokumentasikan
H. Teori Indeks Kepuasan Masyarakat
1. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil
dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang
diharapkan. Pada dasarnya pengertian kepuasan mencakup perbedaan
antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Ukuran
keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat

31
 kepuasaan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai
apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang
dibutuhkan dan diharapkan.7
2. Dimensi Kepuasan
Pada umumnya, dimensi kepuasan dapat dibedakan menjadi 2 macam,
yaitu :7
a. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta
standar pelayanan profesi. Ukuran yang dimaksud pada dasarnya
mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai hubungan
dokter-pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan
pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis, efektifitas pelayanan,
dan yang terakhir keamanan tindakan.
b. Kepuasan yang mengacu pada persyaratan pelayanan kesehatan.
Ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian
terhadap kepuasan pasien mengenai ketersediaan pelayanan
kesehatan, kewajaran pelayanan kesehatan, kesinambungan
pelayanan kesehatan, penerimaan pelayanan kesehatan,
ketercapaian pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan
kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan
kesehatan.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperlukan untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan
mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing Unit
Pelayanan instansi Pemerintah dari waktu ke waktu. Komponen ini
berkaitan dengan pelaksanaan survei IKM, metode yang digunakan,

32
skor yang diperoleh, serta tindak lanjut dari hasil pelaksanaan survei
IKM.
Monitor tolak ukur standar operasional prosedur adalah tingkat
kepatuhan atau compliance rate (CR). Dikatakn baik apabila prosentase
lebih dari 80%. 7
Nilai CR = Jumlah Ya × 100 %
Jumlah Ya + Jumlah Tidak
Unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks
kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
a. Persyaratan, sayarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif.
b. Sistem, Mekanismes, dan Prosedur, tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan.
c. Waktu Penyelesaian, jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
d. Biaya/ Tarif, ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
e. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
f. Kompetensi Pelaksana, kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
g. Perilaku Pelaksana, sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.

33
h. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
i. Sarana dan Prasarana, sarana adalah segala sesuatu yang dapat
dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan.
Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses. Saran digunakan untuk
benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk
benda yang tidak bergerak (gedung).
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, dimaksudkan untuk:7
a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing
unsur dalam penyelenggara pelayanan publik
b. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan
upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei
Kepuasan Masyarakat
d. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh
terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup
Pemerintah Pusat dan Daerah
e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan
pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan
f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.
Nilai IKM dihitung sesuai langkah-langkah sebagai berikut:
a. Nilai masing-masing unsur pelayanan di jumlahkan (kebawah)
sesuai dengan jumlah responden yang menjawab, kemudian
untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsure pelayanan, jumlah
nilai dibagi jumlah responden yang menjawab
b. Untuk mendapat nilai rata-rata tertimbangan per unsure
pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsure pelayanan, jumlah

34
 nilai rata-rata per unsure dikali 0.11 sebagai nilai bobot rata-rata
tertimbang
c. Untuk mendapat nilai indeks pelayanan, dengan cara
menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata tertimbangan.
d. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu
antara 25-100 maka hasil nilai indeks pelayanan dikonversikan
dengan nilai dasar 25.

Pedoman menentukan kinerja unit pelayanan berdasarkan IKM

tercantum dalam tabel berikut:7
Tabel 2.1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Perseps IKM Konversi IKM pelayanan Pelayanan
i
1 1,00 – 2,5996 25 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,600 C Kurang Baik
3 3,0644 - 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 - 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

I. Pembuatan Media Edukasi

1. Latar Belakang Pembuatan Media Edukasi7
Komunikasi adalah proses yang menyangkut hubungan manusia
dengan lingkungan sekitarnya.Tanpa komunikasi manusia jadi terpisah
dari lingkungan. Namun tanpa lingkungan komunikasi menjadi kegiatan
yang tidak relevan. Dengan kata lain manusia berkomunikasi karena perlu
mengadakan hubungan dengan lingkungannya. Dalam berkomunikasi,
manusia tentunya memerlukan media komunikasi. Media komunikasi
adalah semua sarana yang dipergunakan untuk memproduksi,
mereproduksi, mendistribusikan atau menyebarkan dan menyampaikan
informasi.
Media komunikasi sangat berperan dalam kehidupan masyarakat.
Proses pengiriman informasi di zaman keemasan ini sangat canggih.

35
 Teknologi telekomunikasi paling dicari untuk menyampaikan atau
mengirimkan informasi ataupun berita karena teknologi telekomunikasi
semakin berkembang, semakin cepat, tepat, akurat, mudah, murah, efektif
dan efisien. Berbagi informasi antar Benua dan Negara di belahan dunia
manapun semakin mudah.
2. Tujuan Pembuatan Media Edukasi
a. Tujuan Umum: Dengan pembuatan media edukasi diharapkan petugas
dapat melakukan tugasnya sesuai dengan SOP yang berlaku.
b. Tujuan Khusus:
1) Media dapat mempermudah penyampaian informasi.
2) Media dapat menghindari kesalahan persepsi.
3) Media dapat memperjelas informasi.
4) Media dapat mempermudah pengertian.
5) Media dapat mengurangi komunikasi yang verbalistis.
6) Media dapat menampilkan objek yang tidak bisa ditangkap mata.
7) Media dapat memperlancar komunikasi.

c. Proses Komunikasi
Proses komunikasi memenuhi 6 unsur, yaitu:
1) Reference: Stimulus yang memotivasi seseorang untuk
berkomunikasi dengan orang lain, dapat berupa pengalaman, ide atau
tindakan.
2) Pengirim atau komunikator, dapat berupa perorangan atau kelompok.
3) Pesan: Informasi yang dikirimkan, dapat berupa kata-kata, gerakan
tubuh atau ekspresi wajah.
4) Median: Alat atau sarana yang dipilih pengirim untuk
menyampaikan pesan pada penerima/sasaran.
5) Penerima sasaran: Kepada siapa pesan yang ingin disampaikan
tersebut dituju.
6) Umpan balik: Reaksi dari sasaran terhadap pesan yang disampaikan.

36
3. Macam-macam media edukasi
Media edukasi dalam penyuluhan kesehatan adalah media yang
digunakan untuk menyampaikan pesan kesehatan karena alat tersebut
digunakan untuk mempermudah penerimaan pesan kesehatan bagi
masyarakat yang dituju. 8

Media cetak yaitu suatu media statis dan mengutamakan pesan-pesan

visual. Media ini mengutamakan pesan-pesan visual, biasanya terdiri dari
gambaran sejumlah kata, gambar atau foto dalam tata warna. Yang
termasuk dalam media ini adalah booklet, leaflet, flyer (selebaran), flip
chart (lembar balik), rubric atau tulisan pada surat kabar atau majalah,
poster, foto yang mengungkapkan informasi kesehatan. Ada beberapa
kelebihan media cetak antara lain tahan lama, mencakup banyak orang,
biaya rendah, dapat dibawa kemana-mana, tidak perlu listrik,
mempermudah pemahaman dan dapat meningkatkan gairah belajar. Media
cetak memiliki kelemahan yaitu tidak dapat menstimulir efek gerak dan
efek suara dan mudah terlipat. Media cetak terdiri dari :
a) Booklet atau brosur adalah suatu media untuk menyampaikan pesan
kesehatan dan bentuk buku, baik tulisan ataupun gambar. merupakan
barang cetakan yang berisikan gambar dan tulisan (lebih dominan) yang
berupa buku kecil setebal 10-25 halaman, dan paling banyak 50
halaman. Booklet ini dimaksudkan untuk memepengaruhi pengetahuan
dan keterampilan sasaran tetapi pada tahapan menilai, mencoba dan
menerapkan. Dalam penggunaan media cetak brosur sebagai media
pertanian ada beberapa hal yang harus diperhatikan yaitu:
1) Gaya bahasa, kata-kata dan istilah harus mudah dimengerti
kalimatnya ringkas dan jelas sesuai dengan tingkat kemampuan
sasaran,
2) Sebaiknya kata yang tertulis dilengkapi dengan gambar atau foto
agar lebih jelas dan mudah dimengerti,
3) Tulisan atau materi yang disajikan harus bersifat nyata, baik, dan
menguntungkan sesuai dengan kebutuhan sasaran

37
 4) Harus mengandung daya penarik pembaca, kertas yang baik,
berwarna, bergambar, atau bentuknya menarik untuk dibaca
b) Leaflet atau folder adalah suatu bentuk penyampaian informasi melalui
lembar yang dilipat. Isi informasi dapat berupa kalimat maupun
gambar. sama hal nya dengan pamflet keduanya merupakan barang
cetakan yang juga dibagi-bagikan kepada sasaran penyuluhan. Bedanya
adalah umumnya dibagikan langsung oleh penyuluh, leaflet selembar
kertas yang dilipat menjadi dua (4 halaman) sedangkan folder dilipat
menjadi 3 (6 halaman) atau lebih, leaflet dan folder lebih banyak
berisikan tulisan daripada gambarnya dan keduanya ditujukan kepada
sasaran untuk memepengaruhi pengetahuan dan keterampilannya pada
tahapan minat, menilai dan mencoba.
c) Selebaran adalah suatu bentuk informasi yang berupa kalimat maupun
kombinasi. Selebaran yaitu barang cetakan yang berupa selebar kertas
bergambar atau bertulisan yang dibagi-bagikan oleh penyuluh secara
langsung kepada sasarannya, disebarkan ke jalan raya atau disebarkan
dari udara melalui pesawat terbang atau helikopter. Alat peraga seperti
ini dimaksudkan untuk menumbuhkan kesadaran dan minat sasarannya
meskipun demikian, jika berisi informasi yang lebih lengkap dapat
dimanfaatkan oleh sasaran pada tahapan menilai dan mencoba.
d) Flipchart adalah media penyampaian pesan atau informasi kesehatan
dalam bentuk lembar balik berisi gambar dan dibaliknya berisi pesan
yang berkaitan dengan gambar tersebut. adalah sekumpulan poster
selebar kertas karton yang digabungkan menjadi satu. Masing-masing
berisikan pesan terpisah yang jika digabungkan akan merupakan satu
kesataun yang tidak terpisahkan yang ingin disampaikan secara utuh.
Flipchart dimaksudkan untuk mempengaruhi sikap, pengetahuan atau
keterampilan. Akan tetapi, karena biasa digunakan dalam pertemuan
kelompok, alat peraga ini lebih efektif dan efisien untuk disediakan bagi
sasaran pada tahapan minat, menilai, mencoba.

38
e) Rubrik atau tulisan pada surat kabar mengenai bahasan suatu masalah
kesehatan.
f) Poster adalah bentuk media cetak berisi pesan kesehatan yang biasanya
ditempel di tempat umum, merupakan barang cetakan yang ukurannya
relatif besar untuk ditempel atau direntangkan di pinggir jalan. Berbeda
dengan placard yang banyak berisiskan tulisan, poster justru lebih
banyak berisi gambar. Keduanya dimaksudkan untuk mempengaruhi
perasaan/ sikap dan pengalaman pada tahapan sadar dan minat.
g) Foto yang mengungkap informasi kesehatan yang berfungsi untuk
memberi informasi dan menghibur, merupakan alat peraga yang
dimaksudkan untuk mengenalkan inovasi atau menunjukkan bukti-bukti
keberhasilan/keunggulan satu inovasi yang ditawarkan. Photo ini
dimaksudkan untuk mempengaruhi sikap dan pengetahuan sasaran pada
tahapan sadar, minat, menilai.
h) Media elektronik yaitu suatu media bergerak dan dinamis, dapat dilihat
dan didengar dalam menyampaikan pesannya melalui alat bantu
elektronika. Media ini merupakan media yang bergerak dan dinamis,
dapat dilihat dan didengar dan penyampaiannya melalui alat bantu
elektronika. Yang termasuk dalam media ini adalah televisi, radio,
video film, cassette, CD, VCD. Seperti halnya media cetak, media
elektronik ini memiliki kelebihan antara lain lebih mudah dipahami,
lebih menarik, sudah dikenal masyarakat, bertatap muka, mengikut
sertakan seluruh panca indera, penyajiannya dapat dikendalikan dan
diulang-ulang serta jangkauannya lebih besar. Kelemahan dari media
ini adalah biayanya lebih tinggi, sedikit rumit, perlu listrik dan alat
canggih untuk produksinya, perlu persiapan matang, peralatan selalu
berkembang dan berubah, perlu keterampilan penyimpanan dan
keterampilan untuk mengoperasikannya. Adapun macam media
elektronik: (1) Televisi; (2) Radio; (3) Video; (4) Slide; (5) Film
i) Luar ruangan yaitu media yang menyampaikan pesannya di luar
ruangan secara umum melalui media cetak dan elektronika secara statis.

39
 Kelebihan dari media ini adalah lebih mudah dipahami, lebih menarik,
sebagai informasi umum dan hiburan, bertatap muka, mengikutsertakan
seluruh panca indera, penyajian dapat dikendalikan dan jangkauannya
relative besar. Kelemahan dari media ini adalah biaya lebih tinggi,
sedikit rumit, perlu alat canggih untuk produksinya, persiapan matang,
peralatan selalu berkembang dan berubah, memerlukan keterampilan
penyimpanan dan keterampilan untuk mengoperasikannya.
Misalnya : (1) Pameran; (2) Banner; (3) TV Layar Lebar; (4) Spanduk;
(5) Papan Reklame
j) Media penyuluhan kesehatan yang baik adalah media yang mampu
memberikan informasi atau pesan-pesan kesehatan yang sesuai dengan
tingkat penerimaan sasaran, sehingga sasaran mau dan mampu untuk
mengubah perilaku sesuai dengan pesan yang disampaikan.

J. Kerangka Teori

PUSKESMAS

PELAYANAN KLINIS DI PUSKESMAS GAYAMSARI

Input :
Man
Proses :
Money P1 : SOP dan Kuesioner
P2 :
Material Kepatuhan petugas Outcome: Mutu Impact:
pelayanan klinis di Output: Pelayanan & Peningkatan
Methods Puskesmas Gayamsari Cakupan Kepuasaan Derajat
Kuesioner kepuasan Pelanggan Kesehatan
Market pelanggan
P3 :
Marketing Daftar Tilik SOP
Kuesioner Tingkat
Environment Kepuasan Pelanggan
40

TINGKAT KEPATUHAN
KEPUASAAN PELANGGAN
PETUGAS
 SIMPLE COMPLEX
PROBLEM PROBLEM

MASALAH
MUTU

Gambar 2.4 Kerangka Teori Pendekatan Sistem

K. Kerangka Konsep

Tingkat Kepatuhan Dokter dan

Perawat di ruang Pelayanan Klinis Tingkat Kepuasan Pasien pada
terhadap Standar Operasional Pelayanan Klinis
Pelayanan Klinis

Mutu Pelayanan terhadap

Pelayanan Klinis di
Puskesmas Gayamsari

Gambar 2.5. Kerangka Konsep

41
42