Chapter 9

Mencapai Keunggulan Operasiona dan Kedekatan dengan

Pelanggan: Aplikasi Operasional

9.1 Sistem Perusahaan

Proses berkembangnya sebuah perusahaan yang saling

terhubung baik secara internal maupun eksternal. Hubungan
perusahaan yang semakin kompleks menandakan adanya peningkatan
dalam proses bisnis. Salah satu hal yang mempengaruhi
perkembangan perusahaan adalah pelanggan. Hal ini pelanggan
memberikan dampak besar terhadap review atau penilaian perusahaan.
Salah satu contohnya ketika menjual barang secara online dan barang
mengalami keterlambatan dari pihak pemasok, maka pelanggan dapat
memberikan penilaian pada halaman pengaduan pelanggan ataupun
menghubungi secara langsung pihak layanan pengaduan pelanggan.
Peristiwa ini memberik dampak terhadap proses bisnis yang
dijalankan, maka sebuah perusahaan harus mempunyai sistem
integrasi yang efektif dan efisien. Sistem integrasi bisnis yang baik
akan memberikan dampak terhadap perusahaan yaitu respon bisnis
yang cepat, mengetahui dampak kejadian dari sebuah bisnis, dan
mengetahui kinerja perusahaan dalam waktu tertentu.

Pengertian Sistem Perusahaan

Sistem perusahaan adalah alat yang mengintegrasikan berbagai

proses yang ada dalam perusahaan atau bisnis agar berjalan lebih baik,
efektif, dan efisien. Sistem perusahaan juga dikenal dengan ERP
(Enterprise Resource Planning) dimana database akan mengumpulkan
data dari berbagai departemen atau divisi perusahaan yang
mendukung proses bisnis internal perusahaan dan dimasukkan dalam
suatu proses sehingga menghaslkan sebuah informasi yang berguna
untuk proses bisnis selanjutnya.
 Akuntansi dan
Keuangan

Penjualan Sumber
dan
Database Daya
Pemasaran Manusia

Manufaktur
dan Produksi

Bagan 1: Integrasi Database Perusahaan

Perangkat Lunak Perusahaan

Perangkat lunak perusahaan telah dibangun dengan ribuan proses bisnis

yang jelas dan mencerminkan sebuah praktek yang terbaik. Proses penerapan
perangkat lunak perusahaan harus melalui tahap pemilihan fungsi sistem yang
akan digunakan dan kemudian melakukan pemetaan terhadap fungsi proses bisnis
yang mereka jalankan.

Contoh pemetaan perangkat lunak perusahaan

Proses bisnis yang didukung oleh sistem perusahaan

Proses keungan dan Meliputi jurnal umum, utang usaha, piutang, aset,
akuntansi peramalan dan pengelolaan kas, akuntansi biaya
produk, akuntansi pusat biaya, akuntansi aset,
pajak, manajemen kredit dan pelaporan keuangan.

Proses sumber daya Meliputi administrasi personalia, akuntansi baya,

manusia penggajian, perencanaan dan pengembangan
personalia, akuntansi tunjangan, penelurusan
pelamar, manajemen waktu, kompensasi,
perencanaan tenaga kerja, manajemen kinerja, dan
pelaporan biaya perjalanan.
Proses manufaktur dan Meliputi pengadaan, manajemen persediaan,
produksi pembeliaan, pengiriman, perencanaan produksi,
penjadwalan produksi, perencanaan kebutuhan
bahan material, pengendalian mutu, distribusi,
penyelenggaran transportasi serta pemeliharaan
pabrik dan perlengkapan.

Proses Penjualan dan Meliputi pemrosesan pesanan, penetapan, kontrak,

pemasaran konfigurasi produk, penetapan harga, penagihan,
pemeriksaan kredit, manajamen insentif dan
komisi, serta perencanaan penjualan.

Nilai Bisnis pada Sistem Perusahaan

Sistem pada perusahaan akan menyediakan nilai, meningkatkan efisiensi

operasional, dan menyedikan informasi yang lengkap untuk membantu manajer
dalam membuat keputusan. Sistem pada perusahaan akan memberikan informasi
untuk memperbaiki keputusan manajemen. Kantor pusat perusahaan akan
memiliki akses secara memadai terhadap data penjualan, persediaan, serta data
penjualan yang akurat. Penggunaan perangkat lunak akan mencakup alat analisis
data untuk bahan evaluasi kinerja organisasi secara kesluruhan.

9.2 Sistem Manajemen Rantai Pasokan

Perusahaan yang memiliki beberapa produk untuk dijual memerlukan

jumlah pemasok yang lebih dari satu. Sejumlah pemasok dapat dikoordinasikan
dalam pemesanan dan pengiriman menggunakan telepon, email, dan alat
komunikasi lainnya.

Rantai Pasokan

Rantai pasokan pada sebuah perusahaan merupakan proses bisnis yang

melibatkan jaringan organisasi untuk pengadaan bahan baku, mengubah bahan
baku menjadi barang manufaktur dan barang jadi. Dalam hal ini rantai pasokan
akan menghubungkan pemasok, pabrik, distributor, retail, dan pelanggan.
Sistem Informasi dan Manajemen Rantai Pasokan

Produsen yang memiliki informasi secara lengkap tentang berapa unit

yang diinginkan pelanggan, kapan pelanggan menginginkannya, dan kapan
produk bisa diproduksi maka kemungkinan untuk menerapkan strategi Just-in-
Time sangat efisien. Masalah yang terjadi berulang dalam sistem manajemen
rantai pasokan adalah Bulwhip, informasi tentang permintaan produk akan
terdistorsi karena proses yang melewati satu produsen ke produsen yang lain.
Bullwhip dapat diminimalisir dengan mengurangi tingkat ketidakpastian tentang
permintaan dan penawaran sehingga informasi yang diperoleh akurat dan terbaru.
Ketika anggota rantai pasokan melakukan Sharing informasi tentang persediaan,
jadwal produksi, penguriman barang, maka seluruh elemen perusahaan akan
memiliki pengetahuan yang akurat dan sesuai. Pengetahuan yang akurat akan
berdampak terhadap penyesuaian sumber daya, proses produksi, dan perencanaan
distribusi.

Perangkat Lunak Manajemen Rantai Pasokan

Perangkat lunak rantai pasokan digunakan sebagai alat untuk membantu

perencanaan rantai pasokan dari bisnisnya. Sistem perencanaan rantai pasokan
memungkinkan perusahaan untuk melakukan modifikasi sehingga menghasilkan
permintaan produk dari pelanggan dan berapa produk akan diproduksi. Fungsi
perencanaan rantai pasokan adalah perencanaan permintaan yang dapat digunkan
dalam menentukan tingkat produksi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Rantai Pasokan Global dan Internet

Koordinasi dan informasi antar rantai pasokan sebelum ada internet sulit
dilakukan. Hal ini dikarenakan harus mengumpulkan informasi yang berbeda utuk
pembelian, pengelolaan manufaktur, dan proses distribusi. Banyak perusahaan
yang telah memasuki pasar internasional dan melakukan outsourcing proses
manufaktur sehingga berdampak terhadap sistem pasokan dan penjualan. Pasar
global memiliki kompleksitas proses rantai pasokan. Rantai pasokan global akan
menjangkau wilayah geografis dan perbedaan waktu daripada rantai pasokan
domestik. Sistem manajemen rantai pasokan dahulu menggunakan model push
(Build-to-Stock). Model ini mengarrah pada jadwal produksi didasarkan pada
perkiraan terbaik permintaan produk. Adanya arus baru dalam rantai pasokan
memungkinkan untuk menggunakan berbasis web. Selain itu model rantai
pasokan akan lebih mudah menggunakan model tarikan atau melalui sistem
pemesanan pelanggan, proses produksi, dan pengiriman barang ke pelanggan.

Rantai Pasokan yang Dipengaruhi Permintaan : Dari Produksi Dorong

hingga Tark dan Respons Pelanggan yang efisien

Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan mengfasilitasi

respons pelanggan yang efesien sehingga membuat kinerja bisnis banyak
dipengaruhi oleh permintaan pelanggan.

Dalam mode dorong jadwal produksi utama dijadwalkan berdasar

peramalan atau tebakan terbaik mengenai permintaan produk . sedang dalam
model Tarik produksi didasarkan pada pesanan pelanggan.

Internet dan teknologi internet memungkinkan perpindahan dari rantai

pasokan berurutan, dimana informasi dan material mengalir secara berurutan dari
perusahaan ke perusahaan, kebeberapa rantai pasokan yang berlangsung
bersamaan.

9.3 Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

Keunggulan kompetitif berdasarkan produk dan inovasi layanan

perusahaan. Perusahaan akan memiliki daya saing kuat jika hubungan dengan
pelanggan juga baik.

Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen Hubungan Pelanggan atau sering disingkat CRM merupakan

suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan
hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan
nilai perusahaan di mata pelangan.

Dalam bisnis skala kecil pemilik bisnis dapat dengan mudah mengenali
pelanggannya karena jumlah pelanggan yang tidak terlalu banyak. Sedangkan
dalam bisnis yang berskala besar proses mengenali pelanggan lebih rumit karena
jumlah pelanggan yang tidak sedikit

Dalam hal inilah peran CRM sangat penting dalam mengambil dan
mengintegrasikan data pelanggan dalam sebuah organisasi, mengonsolidasikan,
menganalisis, lalu mendistribusikan hasilnya kepada berbagai sistem dan titik
sendtuh pelanggan di seluruh perusahaan. Titik sentuh adalah metode komunikasi
dengan pelanggan.
Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan

Paket perangkat lunak CRM melakukan proses fungsi yang terbatas,

seperti personalisasi situs web dan aplikasi perusahaan menangkap interaksi
dengan pelanggan. Paket CRM yang komprehensif berisi modul manajemen
hubungan mitra (PRM) dan manajemen hubungan karyawan (ERM).

Otomatisasi penjualan dengan CRM akan meningkatkan produktivitas dan

fokus penjualan pada pelanggan yang paling menguntungkan. Sistem CRM akan
memberikan informasi mengenai prospek penjulan berupa kontak, info produk,
dan kemampuan melakukan penjualan. Dalam layanan pelanggan CRM
menyediakan informasi untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi call center
dan staff pendukung pelanggan.

Sales Force Automation (SFA)

Modul otomatisasi tenaga penjualan membantu staf penjualan dalam

meningkatkan produktivitas mereka dengan menitikberatkan usaha penjualan pada
pelanggan yang paling menguntungkan, mereka adalah kandidat yang tepat untuk
penjualan dan memberikan layanan. Sistem CRM menyediakan informasi kontak,
produk, kemampuan konfigurasi, dan menghasilkan penawarn penjualan serta
prospek penjualan.

Layanan Pelanggan

Modul layanan pelanggan dalam CRM menyediakan informasi dan alat

untuk meningkatkan efisiensi dari pada staf di pusat panggilan, pusat bantuan, dan
pusat dukungan pelanggan. Modul ini juga memiliki kemampaun untuk
mengarahkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan.

Pemasaran

Sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan

menyediakan kemampuan untuk mendapatkan prospek dan data pelanggan, untuk
menyediakan informasi tentang produk dan layanan, untuk kualifikasi yang
mengarahkan ada pemasaran yang ditargetkan dan untuk menjadwalkan serta
menelusuri surat pemasaran langsung.

CRM Operasional dan Analitis

CRM operasional mencakup aplikasi untuk pelanggan, seperti call center

dan alat otomatisasi penjualan. CRM analisis mencakup aplikasi untuk
menganalsis data pelanggan yang dihasilkan CRM operasional dan memberikan
informasi yang berguna untuk meningkatkan bisnis.
Nilai Bisnis Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

Perusahaan yang memiliki sistem manajemen dengan pelanggan yang

efektif akan memberikan manfaat dalam meningkatkan kepuasan pelanggan,
mengurangi biaya pemasaran secara langsung, proses pemasaran yang efektif.
Informasi yang diperoleh dari CRM akan meningkatkan penjualan dan
mengidentifikasi pelanggan potensial.

9.4 Aplikasi Perusahaan: Peluang dan Tantangan

Tingkat keberhasilan perusahaan dalam menerapkan sistem rantai pasokan

tinggi. Namun dalam penerapan mengalami bebrapa tantangan.

Tantangan Aplikasi Perusahaan

 Aplikasi perusahaan melibatkan perangkat lunak yang rumit dan mahal

dalam proses penerapan.

 Aplikasi perusahaan memerlukan perubahan yang mendasar dalam cara

proses bisnis beroperasi.

 Beberapa perusahaan mengalami kerugian ketika pertama kali melakukan

penerapan, karena tidak memiliki pemahaman perubahan operasional yang
dibutuhkan.

 Menimbulkan biaya penggantian sistem baru yang tidak sedikit.

Aplikasi Perusahaan Generasi Beriktnya

Aplikasi perusahaan memberikan nilai lebih dengan adanya flesksibilitas

dan kemampuan untuk terintegrasi dengan sistem yang lain. Vendor perangkat
lunak perusahaan telah menciptakan sebuah solusi untuk perusahaan untuk
membuat manajemen hubungan pelanggan , manajemen rantai pasokan, dan
sistem perusahaan bekerja sama.

Platform layanan mengintegrasikan beberapa aplikasi dari proses bisnis

dan mitra bisnis. Perangkat lunak portal akan mengintegrasikan informasi dari
aplikasi perusahaan dan sistem yang berbeda.