BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perilaku masyarakat yang membutuhkan dan menginginkan produk

dengan merk, kualitas, harga serta desain baru yang ditawarkan pada tingkat harga

yang kompetitif merupakan potensi yang harus diperhatikan produsen untuk

mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Untuk maju dan berkembang

dalam proses pemasaran perusahaan harus mampu memahami kebutuhan dan

keinginan konsumen dimana kepada mereka nantinya produk tersebut akan

dipasarkan.

Proses pengambilan keputusan diawali dengan kebutuhan. Dalam

pemenuhan kebutuhan ini perlu dilakukan evaluasi untuk memperoleh alternatif

terbaik dari persepsi konsumen. Konsumen memerlukan informasi yang jumlah

dan tingkat kepentingannya tergantung dari kebutuhan konsumen serta situasi

yang dihadapinya. Pemasar perlu mempelajari perilaku konsumen sebagai

perwujudan dari seluruh aktivitas jiwa manusia itu sendiri. Model perilaku

konsumen dapat diartikan sebagai suatu skema atau kerangka kerja yang

disederhanakan untuk menggambarkan aktivitas – aktivitas yang dilakukan oleh

konsumen. Pemasar juga perlu mengetahui peran apa yang dimainkan oleh setiap

orang dan siapa yang terlibat dalam keputusan pembelian. Misalnya pria biasanya

memilih sendiri untuk membeli sepatunya dan wanita lebih memilih sendiri

pakaiannya.

1
1.2 Rumusan Masalah

1. Apa Saja Tahap – Tahap Pengambilan Keputusan Pembelian?

2. Faktor Apa Saja Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Pengambilan

Produk?

3. Apa Saja Tahap-Tahap Konsumen Membeli ?

4. Kendala Apa Saja Yang Terdapat Dalam Pengambilan Keputusan ?

1.3 Tujuan Analisis

1. Untuk mengetahui jenis jenis tingkah laku apa saja yang terdapat dalam

pengambilan keputusan.

2. Untuk mengetahui bahwa dalam pengambilan keputusan diperlukan

langkah – langkah untuk menentukan hasil akhir konsumen tersebut.

3. Untuk mengetahui faktor – faktor apaa saja yang mempengaruhi perilaku

konsumen.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Model-Model Pengambilan Keputusan

Reason dalam Suryani (2018: 20) mendefenisikan: Pengambilan

keputusan dapat dianggap sebagai suatu hasil atau keluaran dari proses mental

atau kognitif yang membawa pada pemilihan suatu jalur tindakan di antara

beberapa alternatif yang tersedia. Setiap proses pengambilan keputusan selalu

menghasilkan satu pilihan final.

Suharnan dalam Arif (2019: 94), mendefenisikan: Pengambilan keputusan

adalah proses memilih atau menentukan berbagai kemungkinan di antara situasi-

situasi yang tidak pasti. Pembuatan keputusan terjadi di dalam situasi-situasi yang

meminta seseorang harus membuat prediksi kedepan, memilih salah satu diantara

dua pilihan atau lebih, membuat estimasi (prakiraan) mengenai frekuensi

prakiraan apa yang terjadi.

Hawkins dalam Effendi (2016: 248) mendefinisikan: Pengambilan

keputusan oleh konsumen adalah kesan individu yang secara hati-hati

mengevaluasi atribut dari suatu produk, merek, atau jasa dan melakukan proses

seleksi untuk memilih dari salah satu alternatif pemecahan masalah kebutuhan”.

Proses pengambilan keputusan diawali dengan adanya kebutuhan yang

berusaha untuk dipenuhi. Pemenuhan kebutuhan ini terkait dengan beberapa

alternatif sehingga perlu dilakukan evaluasi yang bertujuan untuk memperoleh

alternatif terbaik dari persepsi konsumen. Di dalam proses membandingkan ini

konsumen memerlukan informasi yang jumlah dan tingkat kepentingannya

tergantung dari kebutuhan konsumen serta situasi yang dihadapinya.

3
 Keputusan pembelian akan dilakukan dengan menggunakan kaidah

menyeimbangkan sisi positif dengan sisi negatif suatu merek (compensatory

decision rule) ataupun mencari solusi terbaik dari perspektif konsumen (non-

compensatory decision rule), yang setelah konsumsi akan dievaluasi kembali.

Model-model pengambilan keputusan telah dikembangkan oleh beberapa ahli

untuk memahami bagaimana seorang konsumen mengambil keputusan pembelian.

Model-model pengambilan keputusan kontemporer ini menekankan

kepada aktor yang berperan pada pengambilan keputusan yaitu konsumen, serta

lebih mempertimbangkan aspek psikologi dan sosial individu. Secara umum ada

tiga cara/model analisis pengambilan keputusan konsumen, yakni:

1. Economic Models, pengambilan keputusan diambil berdasarkan alasan

ekonomis dan bersifat lebih rasional.

2. Psychological models, diambil lebih banyak akrena lasan psikoligs dan

sejumlah faktos sosilogis seperti pengaruh keluarga dan budaya.

3. Consumer behaviour models. Model yang umumnya diambil

kebanyakan konsumen, Dilandasi oleh faktos ekonimis rasional dan

psikologis.

2.2 Tipe Proses Pengambilan Keputusan

Pada dasarnya tipe-tipe pengambilan keputusan dapat dibedakan menjadi dua

hal, yaitu:

1. Keputusan yang diprogramkan :

Keputusan yang diprogramkan merupakan keputusan yang direncanakan

sesuai dengan kebiasaan, aturan, atau prosedur yang berlaku. Biasanya

hasil atau dampak dari keputusan ini tidak mengejutkan karena cenderung

berulang-ulang dan lebih bersifat rutinitas. Kehadiran keputusan ini sering

4
 dengan mudah dapat diantisipasi sebelumnya oleh karyawan. Untuk lebih

jelasnya dapat diberikan contoh dari tipe keputusan ini: Kegiatan audit

mutu internal, Rapat tinjauan manajemen, Pemeliharaan rutin,

Pemeliharaan suku cadang secara rutin, Mengikuti pelatihan yang

direncanakan.

2. Keputusan yang tidak diprogramkan :

Keputusan yang tidak diprogramkan merupakan keputusan yang tidak

direncanakan sebelumnya. Biasanya berkenaan dengan masalah-masalah

baru dan bersifat khusus. Dalam menangani tipe keputusan ini, pimpinan

cenderung menggunakan pertimbangan, intuisi, dan kreativitas. Tipe

keputusan ini relatif lebih sulit dibandingkan dengan keputusan yang

diprogramkan. Waktunya sering tidak bisa diduga, bersifat darurat dan

segera sehingga cukup menyulitkan pimpinan dalam mengambil

keputusan. Untuk lebih jelasnya dapat diberikan contoh dari tipe

keputusan ini: Keluhan dari pelanggan, Keterlambatan distribusi ke

pelanggan, Kerusakan mesin yang berakibat fatal, Pengunduran diri

personel inti, Unjuk rasa dan pemogokan karyawan.

2.3 Faktor Yang Mempengaruhi Pemecahan Masalah

Faktor-faktornya antara lain :

1. Masalah sederhana ( simple problem ) CORAK/JENIS MASALAH

a. Ciri : Berskala besar, tidak berdiri sendiri ( memiliki kaitan erat

dengan masalah lain ) mengandung konsekuensi besar pemecahannya

memerlukan pemikkiran yang tajam dan analisis.

5
 b. Scope : pemecahan masalah dilakukan secara kelompok yang

melibatkan pimpinan dan segenap staf pembantunya. Jenis : Masalah

yang terstruktur ( structured problems ) dan masalah yang tidak

terstruktur ( unstructured problems )

2. Masalah rumit ( complex problems ) CORAK/JENIS MASALAH

a. Definisi : masalah yang jelas faktor penyebabnya, bersifat rutin dan

biasanya timbul berulang kali sehingga pemecahannya dapat dilakukan

dengan teknik pengambilan keputusan yang bersifat rutin, repetitif dan

dibakukan.

b. Contoh : pengajian, kepangkatan dan pembinaan pegawai, masalah

perijinan dll.

c. Sifat pengambilan keputusan : relatif lebih mudah atau cepat, salah

satu caranya dengan penyusunan metode / prosedur / program tetap.

3. Masalah yang terstruktur

a. Definisi : penyimpangan dari masalah yang bersifat umum, tidak

rutin , tidak jelas faktor penyebab dan konseukuensinya serta tidak

repertitif kasusnya.

b. Sifat pengambilan keputusan : relatif lebih sulit dan lebih lama

diperlukan teknik pk yang bersifat non-programmed decision making.

4. Masalah yang tidak terstruktur

Pendefinisian masalah yang baik :

a. Fakta dipisahkan dari opini atau spekulasi.

6
 b. Data objek dipisahkan dari presepsi.

c. Semua pihak yang terlibat diperlakukan sebagai sumber informasi.

d. Masalah harus dinyatakan secara eksplisit atau tegas , untuk

menghindarkan dari pembuatan definisi yang tidak jelas.

e. Definisi yang harus dinyatakan dengan jelas adanya ketidak sesuaian

antara sekunder atau harapan yang telah ditetapkan dan kenyataan

yang terjadi.

f. Definisi yang dibuat harus dinyatakan dengan jelas pihak-pihak yang

terkait atau berkepentingan dengan terjadinya masalah.

g. Definisi yang dibuat bukanlah severti sebuah solusi yang samar.

2.4 Pembelian

Pembelian Struktur keputusan membeli penting, karena sesudah menentukan

kebutuhan dan mempunyai keinginan akan produk tertentu, konsumen diharapkan

untuk memunculkan keputusan untuk membeli. Ada tujuh struktur keputusan

membeli yang mempengaruhi konsumen, yaitu :

1. Keputusan tentang jenis produk Konsumen dapat memutuskan untuk

membelanjakan uangnya untuk membeli produk X atau tujuan lain

selain melakukan pembelian. Para pemasar harus memusatkan

perhatian pada konsumen yang diharapkan memutuskan untuk untuk

membeli produk X dari alternatif lain yang mereka pertimbangkan

uangnya untuk membeli komputer atau keperluan lain (membeli

kamera, pakaian, dan buku)

2. Keputusan tentang jenis produk Konsumen memutuskan untuk

membeli produk X dengan bentuk tertentu (ukuran, mutu, corak,dan

sebagainya). Perusahaan harus menggunakan riset pemasaran untuk

7
 mengetahui kesukaan konsumen (untuk memaksimumkan daya tarik

merk produk X, misalnya mahasiswa tersebut menentukan karakteristik

dari komputer yang diinginkan yaitu laptop, Pentium 120, kemampuan

memproses cepat, fasilitas lengkap (baterai, CD drive, mouse)

3. Keputusan tentang merek Konsumen memutuskan merk yang akan

diambil. Perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih

sebuah merk. Misalnya berdasarkan informasi yang dihimpun,

mahasiswa tersebut memilih untuk mendapatkan komputer merk acer.

4. Keputusan tentang penjualan Konsumen memutuskan dimana akan

membeli (toko serba ada, elektronik, toko khusus dan lainlain,

perusahaan ( termasuk pedagang besar, pengecer) Harus mengetahui

bagaimana konsumen memilih penjual tertentu. Misalnya mahasiswa

tersebut mempunyai pilihan membeli di toko elektronik, toko khusus

komputer atau agen tertentu. Disamping pertimbangan harga, ia

mempertimbangkan pula layanan yang didapat baik pada waktu

membeli layanan purna jual.

5. Keputusan tentang jumlah produk Konsumen memutuskan jumlah

produk yang akan dibeli. Perusahaan harus mempertimbangkan

banyaknya produk tersedia untuk konsumen sesuai keinginan

konsumen yang berbeda-beda.

6. Keputusan tentang waktu pembelian Konsumen memutuskan kapan

harus membeli (kapan uang/kesempatan tersedia). Perusahaan harus

mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam

penentuan waktu pembelian, yang juga mempengaruhi perusahaan

dalam mengatur waktu produksi, pemesanan, periklanan dan

sebagainya.

8
 7. Keputusan tentang cara pembayaran Konsumen memutuskan mode

pembelanjaan yang disukainya, perusahaan harus mengetahui hal ini

yang akan mempengaruhi dalam penawaran pembayaran (discount

untuk tunai, kemudahan kredit, bunga rendah, dan lain-lain).

2.5 Diagnosa Perilaku Konsumen

Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal,

yaitu:

1. Untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya

menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk

menarik pembeli.

2. Perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat

kebijakan publik. Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan

banyak menggunakan transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat

merencanakan harga tiket transportasi di hari raya tersebut.

3. Pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara

konsumen. Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi

sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif.

Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku

konsumen, yaitu

1. Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini

menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya.

Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group

discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi

konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli

dan menggunakannya.

9
2. Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori

dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari

ilmu sosiologi.Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode

untuk menjelaskan perliku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi

dilakukan melalui eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan

mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses

informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap

perilaku konsumen.

3. Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori

dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan

dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika untuk

memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan perilaku

konsumen.

Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan memberikan

pemahaman atas perilaku konsumen serta strategi marketing dari sudut

pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat

saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung

permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.

10
 BAB III

STUDI KASUS

3.1 GOJEK

Gojek adalah salah satu start-up transportasi online yang telah berkembang

900 kali lipat dalam 18 bulan pertamanya dan terus berkembang sampai saat ini.

Pada tahun 2018 pengguna aplikasi gojek telah mencapai 1.509.340 pengguna

berdasarkan data pengguna aplikasi. Pada awalnya Gojek hanya menyediakan

layanan ojek online, namun seiringnya dengan perkembangan teknologi,

kebutuhan masyarakat dan meningkatkan daya saing, Gojek menambahkan

beberapa layanan tambahan seperti Go-Clean, Go Massage, Go Laundry dan fitur

lainnya untuk menarik minat pengguna. Gojek juga memberikan kemudahan

dalam proses pembayaran dengan adanya fitur gopay pada aplikasinya.

Berdasarkan data Go-Jek, 30% transaksi e-money di Indonesia terjadi di platform

Go-Pay. Pengguna Gojek juga mulai memanfaatkan fasilitas transfer uang di

dalam Go-Pay.

Pengembangan yang dilakukan diharapkan dapat meningkatkan daya saing

Gojek dengan jasa transportasi online lainnya, yaitu Grab. Dari data yang

disajikan pada tabel berikut gojek memiliki keunggulan dari variasi layanan

dibanding dengan Grab

Kaitannya GOJEK dengan Pengambilan keputusan dalam perilaku konsumen

diantaranya :

3.1.1 Model Pengambilan Keputusan Pengguna Gojek

Terry dalam Lipursari (2013: 34) mengemukakan bahwa

“pengambilan keputusan berdasarkan pengalaman memiliki manfaat bagi

pengetahuan praktis, karena berdasarkan pengalaman seseorang dapat

11
memperkirakan sesuatu serta dapat memperhitungkan untung ruginya dan baik

buruknya keputusan yang dihasilkan”. Berdasarkan hasil wawancara dengan

mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Putra Indonesia yang menggunakan

jasa transportasi online Gojek, dapat disimpulkan bahwa alasan mahasiswa

menggunakan jasa transportasi online Gojek dikarenakan layanan pada

GoFood (layanan pemesanan makanan/minuman) menu makanan serta

minumannya sangat beragam, selain itu pilihan toko maupun restoran lebih

mendominasi, serta pilihan layanan pada jasa transportasi online Gojek lebih

mendominasi.

3.1.2 Proses Pengambilan Keputusan Pengguna Gojek

Sekumpulan Mahasiswa UNPI ingin membeli seblak tetapi belum tahu

mau siapa yang akan membelinya, seblak siapa dan seblak apa?. Dari

permasalah tesebut, maka mahasiswa tadi akan mencari informasi akan seblak

tersebut yang ada di Gofood di aplikasi Gojek. Informasi yang didapatkan dari

Gofood bisa membuat bahan evaluasi untuk mengatasi permasalahan yang

dihadapi dengan melihat manfaat, kegunaan, fasilitas dan lain-lain sesuai

dengan kebutuhan dari beberapa toko seblak serta varian menu seblak

tersebut. Setelah kegiatan mengevaluasi, maka dapat diambil keputusan sesuai

dengan permasalahan yang ada, yaitu pengambilan keputusan pembelian

seblak, yang berasal dari kebutuhan konsumen yaitu jasa yang bisa digunakan

untuk pembelian dan antar jemput untuk memenuhi kebutuhan dan bisa

digunakan lebih praktis kapan saja dan dimana saja. Keputusan pembelian

yang terjadi membuat sebuah kepuasan maupun ketidakpuasan terhadap jasa

yang ditawarkan. Karena jasa yang dipakai mahasiswa sesuai dengan

12
kebutuhannya, sehingga terjadi kepuasan akan penggunaan aplikasi Gojek

tersebut serta akan membuat keputusan pembelian seblak.

3.1.3 Faktor yang Mempengaruhi Pemecahan Masalah

1. Motivasi dari konsumen dari pengambilan keputusan

menggunakan aplikasi Gojek adalah karna untuk memecahkan

masalahnya yaitu sebagai referensi pembelian seblak atau makanan

lainnya.

2. Persepsi

Dari sumber yang disediakan oleh Gojek, mahasiswa mendapat

hasil untuk membeli seblak tertentu.

3. Pembentukan Sikap

Sikap untuk membeli seblak sesuai dengan keinginannya

4. Integritas

Membeli seblak sesuai yang disukai

3.1.4 Pembelian

Dikarnakan ada gofood di aplikasi Gojek, pembelian akan seblak

meningkat. Karena Gojek bukan hanya menawarkan jasa antar jemput. Gojek

juga mendapatkan konsumen dari berbagai kalangan baik Mahasiswa, Pekerja

yang ingin instan untuk mempermudah aktifitas mereka dan menyebabkan

mahasiswa atau pengguna Gojek menjadi lebih konsumtif.

3.1.5 Diagnosa Perilaku Konsumen

Alasan mahasiswa memilih Gojek karena lebih menginginkan segala

sesuatunya yang instan, untuk itu mereka menganggap Gojek adalah pilihan

terbaik untuk kebutuhan jasa. Menurut gojek sudah merasa bahwa Indonesia

13
sudah memasuki era digital moderen, karena menurut data di tahun 2018

penguna internet mencapai 95,2jt dan di tahun 2019 menjadi 107,2jt dan

berarti penaikan jumlah internet di Indonesia meningkat sebanyak 12,6%.

Menurut data dari CNN pada tahun 2019 aplikasi dan ekosistem Gojek telah

diunduh oleh lebih dari 155 juta pengguna,dengan lebih dari 2 juta mitra

pengemudi, hampir 200 ribu mitra merchants , dan lebih dari 60 ribu

penyediaan layanan di Asia Tenggara.

14
 BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Pengambilan keputusan perilaku konsumen sangatlah penting dalam

kehidupan sehari-hari. Dimana setiap keputusan yang diambil konsumen

akan berdampak secara nyata dan mengandung resiko yang mempengaruhi

hasil dari keputusannya sendiri.

Karakteristik pengguna transfortasi Gojek lebih banyak wanita sebesar

52,50% dengan kelompok usia 21 – 30 tahun sebanyak 54,17% .Gojek

sangat diminati transfortasi online 5 faktor dominan yang memberikan

pengaruh bagi pengguna yaitu fitur, informasi,citra,tarif dan aplikasi Gojek.

4.2 Saran

Karya ilmiah ini masih memiliki keterbatasan dan kekurangan dalam

penyusunannya, hal tersebut penulis sampaikan sebagai saran bagi

pengerjaan karya ilmiah berikutnya yang akan mengambil tema yang sama.

Seperti yang telah diinformasikan pada karya ilmiah ini, keterbatasan faktor

menjadikan pengerjaan ini tidak memiliki gambaran secara luas tentang

pengguna transfortasi Gojek. Diharapkan untuk pengerjaan selanjutnyah

dapat diperluas sehingga mendaptkan gambaran yang lebih baik.

15
 DAFTAR PUSTAKA

Schiffman LG, Kanuk LL. 2007. Perilaku Konsumen Edisi 2. Jakarta (ID): PT
Indeks Gramedia.
http://eprints.unm.ac.id/14882/1/JURNAL%20%28SITTI%20HARTINA
%20HAMIDU%29.pdf.
Yuliana, M. Pengaruh Persepsi Konsumen Terhadap Pengambilan Keputusan
Pembelian Smartphone Samsung Android di Kota Bogor [skripsi]. Bogor
(ID). Institut Pertanian Bogor.
Wisana GK, Rakhmani I, Primaldhi A, Walandouw, P, Nugroho, AH. 2018.
Dampak Gojek terhadap Perekonomian Indonesia. Jakarta (ID).
https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20190531112033-185-399964/gojek
ungkap-sumber-pendapatan-terbesar-mereka.

16