TUGAS METODE PENELITIAN

PENGARUH PELAYANAN YANG DIBERIKAN TENAGA

MEDIS DI RUMAH SAKIT W.Z YOHANES TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN YANG MENGUNJUNGI RUMAH
SAKIT

OLEH
NAMA : FATRIA INDA SARI H. MAKBUL
NIM : 1707010265
SEM/KELAS : V/C

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNVERSITAS NUSA CENDANA
KUPANG
2019
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmatNya
sehigga tugas pembuatan proposal sebagai penunjang mata kuliah metode
penelitian dengan judul” PENGARUH PELAYANAN YANG DIBERIKAN
TENAGA MEDIS DI RUMAH SAKIT W.Z YOHANES TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN YANG MENGUNJUNGI RUMAH SAKIT” ini
dapat tersusun hingga selesai. Tidak lupa saya mengucapkan banyak terimakasih
atas bantuan dari pihak yang telah berkontribusi dengan memberikan sumbangan
baik materi maupun pikirannya. Dan harapan saya semoga tugas proposal ini
dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi para pembaca.
Karena keterbatasan pengetahuan saya, saya yakin masih banyak
kekurangan dalam makalah ini. Oleh karena itu, saya sangat mengharapkan
saran dan kritik yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan makalah
ini.

Kupang, September 2019

Penulis

i
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar ..................................................................................... i

Daftar Isi.......................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN............................................................................... 1
1.1. Latar Belakang.................................................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah............................................................................. 2
1.3. Tujuan................................................................................................ 2
1.3.1 Tujuan Umum............................................................................... 2
1.3.2 Tujuan khusus............................................................................... 2
BAB II METODE PENELITIAN................................................................. 3
2.1 Desain Penelitian............................................................................... 3
2.2 Populasi dan Sampel........................................................................ 3
2.3 Variabel Bebas Dan Variabel Terikat ........................................... 3
Defenisi Operasional......................................................................... 3

2.4 Hubungan Antar Variabel............................................................... 4

2.5 Istrumen............................................................................................ 4
2.6 Analisis Data..................................................................................... 4
BAB III PEMBAHASAN............................................................................... 5
3.1 Tinjauan teori.................................................................................... 5

ii
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kasehatan
mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit adalah lembaga
yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan
rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang
pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar pada
manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara sesama
rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik swasta,
semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen agar menggunakan jasanya.
Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru pelayanan kesehatan
mensyaratkan rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan
dan keinginan pasien dengan tetap mengacu pada kode etik profesi dan medis.
Dalam perkembangan teknologi yang pesat dan persaingan yang semakin ketat,
maka rumah sakit dituntut untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanannya.
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi
mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak
boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang
semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan
untuk selalu memanjakan pelanggan/konsumen dengan memberikan pelayanan
terbaik. Para konsumen akan mencari produk berupa barang atau jasa dari
perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri,
2003: 25).
Rumah Sakit sebagai bagian dari sistem kesehatan nasional dituntut untuk
meningkatkan kualitas penyediaan fasilitas, pelayanan dan kemandirian. Dengan
demikian rumah sakit merupakan salah satu pelaku pelayanan kesehatan yang
kompetitif harus dikelola oleh pelaku yang mempunyai jiwa wirausaha yang
mampu menciptakan efisiensi, keunggulan dalam kualitas dan pelayanan,

1
keunggulan dalam inovasi serta unggul dalam merespon kebutuhan pasien
(Jacobalis, S. 1995: 77).
Dalam menerima dan melayani pasien rawat inap sebagai konsumen dengan
berbagai karakteristik, rumah sakit harus melengkapi diri supaya senantiasa
mendengarkan suara konsumen, dan memiliki kemampuan memberikan respon
terhadap setiap keinginan, harapan konsumen dan tuntutan pengguna jasa sarana
pelayanan kesehatan.

1.1 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah: Bagaimana kesiapan tenaga medis di rumah sakit
wz yohanes mengiplementasikan untuk mencari tahu kepuasan pelanggan
tercapai.

1.3 Tujuan

Tujuan terdiri dari tujuan umum dan tujuan khusus :

1.3.1 Tujuan Umum

Diketahuinya kesiapan tenaga medis di rumah sakit wz yohanes
mengimplemtasikan pelayanannya untuk mencari kepuasan pelanggan.

1.3.2 Tujuan Khusus

a. Mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan pasien terhadap kualitas
pelayanan kesehatan yang diberikan tenaga medis di rumah Sakit wz
yohanes.
b. Mengetahui apakah kualitas pelayanan medis berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan di rumah sakit wz yohanes.
c. Mengetahui kesiapan tenaga medis dalam melayani pasien agar pasien
merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

2
 BAB II
METODE PENELITIAN

2.1 Desain Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan
pendekatan deskriptif. Dengan metode pengambilan data secara
crossectional. Penelitian ini dilakukan pada sekumpulan obyek yang
bertujuan untuk melihat gambaran fenomena masyarakat, yang digunakan
untuk membuat penelitian terhadap suatu kondisi dan penyelenggaraan suatu
program di masa sekarang dan hasilnya digunakan untuk menyusun
perencanaan perbaikan program tersebut.

2.2 Populasi Dan Sampel

Pelayanan tenaga medis terkait kepuasan pelanggan.
Populasi dan sampel pada penelitian ini yaitu:
 Populasi = Seluruh pasien yang mengunjungi rumah sakit wz yohanes
pada saat peneliti melakukan wawancara.
 Sampel = Pasien yang hadir pada saat wawancara dan bersedia jadi
responden untuk di wawancarai.

2.3 Variabel Bebas Dan Variabel Terikat Dan Definisi Operasional

NO Variabel Definisi operasional

1 Bebas Tingka keunggulan

2 Terikat
pelayanan yang dapat
Memenuhi keinginan
konsumen/pelanggan yang
diberikan oleh tenaga
Medis, paramedis, dan
penunjang medis.
Kepuasaan Pelanggan merasa puas dan
pelanggan senang terhadap pelayanan
yang diberikan

3
2.4 Hubungan antar variabel
Tipe hubungan variabel dalam penelitian ini adalah hubungan sebab akibat
(kausal), yaitu penelitian yang menunjukkan arah hubungan antara variabel
bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen). Dalam penelitian ini
variabel independennya adalah pelayanan kesehatan variabel dependen yaitu
kepuasan pelanggan.

2.5 Instrumen
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner atau daftar
pertanyaan yang diberikan pada responden.

2.6 Analisis data

Teknik pengelolaan data terhadap pengumpulan data sekunder dengan
metode crossectional yang dianalisis dengan cara membandingkan pedoman
atau standar yang ada dengan hasil yang didapat kemudian dilihat apakah
terdapat perbedaan kesenjangan antara hasil penelitian dengan standar
pedoman yang ada.

4
 BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Tinjauan Teori
Menurut Ibrahim (1997) “kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang
menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan
konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit. Strategi ini
menggunakan seluruh kemampuan sumber daya manajemen, modal, teknologi,
peralatan, material, sistem dan manusia perusahaan untuk menghasilkan barang
atau jasa bernilai tambah bagi manfaat masyarakat serta memberikan keuntungan
kepada para pemegang saham”.
Sedangkan The American Society for Quality Control dalam Aviliani dan
Wilfidrus (1997), mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten.
Gilmore (1974) mengartikan bahwa kualitas sebagai derajat sejauh mana produk
memenuhi suatu desain atau spesifikasi.
Menurut Assauri (200) kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah
lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu
menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan
berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah
lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan
dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk
berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang
terbaik kepadanya.
Berdasarkan beberapa pengertian kualitas di atas dapat diartikan bahwa
kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir (mindset), yang dapat
menterjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses
manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya
sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.

5
 Kulaitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan,
yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Kualitas layanan merupakan pelayanan terbaik yang dilakukan oleh seseorang,
kelompok atau lembaga yang memberi kepuasan bagi pelanggan atau masyarakat
dan pada gilirannya kepuasan itu akan menciptakan loyalitas pelanggan atau
masyarakat kepada seseorang/ kelompok/lembaga yang memberikan pelayanan
tersebut. Pelayanan kesehatan sebagai spesifikasi dari pelayanan publik itu sendiri
menurut Levey dan Loomba (dalam Azwar, 1996 : 35) adalah : ”Setiap upaya
yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama–sama dalam suatu
organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah,
menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga,
kelompok, dan atau pun masyarakat”
Pelayanan kesehatan yang baik menurut Azwar (1996:38-39) harus
memenuhi syarat-syarat pokok sebagai berikut:
 Tersedia dan berkesinambungan, artinya jenis pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya
dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan.
 Dapat diterima dan wajar, artinya tidak bertentangan dengan keyakinan
dan kepercayaan masyarakat.
 Mudah dicapai, untuk mewujudkan pelayanan yang baik, pengaturan
distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting, sehingga tidak terjadi
konsentrasi sarana kesehatan yang tidak merata.
 Mudah dijangkau, artinya harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan
sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
 Berkualitas, yaitu yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan
para pemakai jasa pelayanan.

6
 Kualitas pelayanan rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan
ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek rumah sakit
sebagai suatu sistem. Kualitas asuhan kesehatan adalah derajat dipenuhinya
standar profesi yang baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil akhir
seperti yang diharapkan yang menyangkut asuhan, diagnosa, tindakan, dan
pemecahan masalah teknis. Pemahaman konsep tentang kualitas pelayanan terikat
dengan faktor kepuasan pasien walaupun puasnya pasien itu tidak selalu sama
dengan pelayanan
berkualitas (Sumarwanto, 1994). Umumnya kualitas pelayanan medis di rumah
sakit sangat tergantung pada individu dokter, dan diluar kewenangan direksi
rumah sakit untuk mengaturnya (Rijanto, 1994).
Menurut Oliver (dalam Barnes, 2003) ”kepuasan adalah tanggapan
pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan”, sedangkan Kotler (2000)
mengemukakan bahwa tingkat “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya”.
Sukar untuk mengukur tingkat kepuasan pasien, karena menyangkut perilaku yang
sifatnya sangat subyektif. Kepuasan seseorang terhadap suatu obyek bervariasi
mulai dari tingkat sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, sangat tidak puas.