TUGAS

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

HOUSE OF QUALITY

DOSEN : Dr. Hendri Hestiawan, ST., MM., MT.

Oleh : DWI NUGRAHA HUTAMA S.T

MANAJEMEN 41

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

UNIVERSITAS BENGKULU

2020
 Quality Function Deployments (QFD) House Of Quality (HOQ)

Quality Function Deployment (QFD) merupakan suatu metodologi yang digunakan

oleh perusahaan untuk mengantisipasi dan menentukan prioritas kebutuhan dan keinginan
konsumen, serta menggabungkan kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut dalam produk
dan jasa yang disediakan bagi konsumen. Perencanaan produk menggunakan teknik QFD pada
studi kasus Restoran Cepat Saji di Kota Bengkulu (KFC,MCD, Labbaik Fried Chicken).

1. Kemauan konsumen:
Banyaknya restoran fastfood yang bisa menjadi pilihan bagi masyarakat Bengkulu
mendorong pihak pengelola restoran untuk selalu meningkatkan kualitas sistem pelayanan
mereka agar dapat menjaring konsumen sebanyak-banyaknya. Kualitas Sistem Pelayanan
tidak hanya diukur dari cara karyawan melayani setiap pelanggannya, tapi mencakup segala
faktor yang menyertai proses delivery jasa utama restoran (menyediakan makan dan
minuman), yaitu kualitas produk restoran, fasilitas, kebersihan, keamanan, dan sebagainya.
Yang menjadi permasalahan kadang terdapat perbedaan antara ekspektasi pelanggan akan
sistem Pelayanan dengan persepsi pengelola restoran, akibatnya pelanggan merasa tidak
puas terhadap pelayanan yang diberikan. Untuk itu dalam tugas ini penulis menerapkan
konsep Quality Function Deployment (QFD) pada sistem pelayanan restoran KFC, karena
QFD memfokuskan melibatkan pelanggan dalam pengembagan produk yang dalam hal ini
adalah Sistem Pelayanan, sehingga diharapkan setelah penerapan QFD, dapat dikembangkan
suatu sistem pelayanan yang benar-benar sesuai dengan akspektasi pelanggan. Hasil Quality
Function Deployment (QFD) di KFC,MCD, dan Labbaik Fried Chicken Bengkulu,
menunjukkan bahwa pada dasarnya KFC,MCD, dan Labbaik Fried Chicken maupun
pesaingnya masing-masing memiliki kelebihan dan kekurangan dalam Sistem Pelayanan.
Bagi KFC,MCD, dan Labbaik Fried Chicken sendiri, masalah harga dan kebersihan
mempunyai prioritas pertama untuk dilakukan perbaikan dan untuk memenuhi ekspektasi
pelanggan dibutuhkan atribut teknis antara lain yang menjadi prioritas adalah Quality
Assurance, Training, Penggunaan fasilitas yang memadai , Penetapan prosedur kebersihan,
serta Pengaturan ruangan secara optimal.
Sebagai contoh, dalam kasus : Restoran Cepat Saji , diperoleh informasi bahwa
 pengguna menghendaki hal sebagai berikut:
a. Harga (Relevan & Terjangkau).
b. Kebersihan makanan dan minuman yang disajikan
c. Pelayanan dan keramahan karyawan
d. Kemasan produk
e. Jam buka
f. Kecepatan pelayanan
g. Kesesuaian harga dengan produk
h. Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet-cuci tangan)
2. Hubungan respon teknis produsen dengan keinginan konsumen
Hubungan antara masing-masing respon teknis dengan setiap elemen konsumen dinyatakan
dalam bentuk tingkat pengaruh (respon teknis tertentu) terhadap kualitas produk yang
dihasilkan produsen untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Tingkat pengaruh tersebut
diklasifikasikan ke dalam beberapa kelas (sesuai kepentingan), misalnya :
a. tingkat pengaruhnya kuat,
b. sedang,
c. tidak berpengaruh sama sekali.

Berikut keterangan simbol dan skor untuk masing-masing pengaruh

keadaan.
O : pengaruh kuat, skor 5,
X : pengaruh sedang, skor 3,
* : pengaruh kurang kuat, skor 1.

3. Berdasarkan bobot dan skoring yang telah ditetapkan, dapat dihitung besaran nilai ratings
setiap respon, yakni nilai yang dapat menunjukkan tingkat penting/tidaknya suatu respon
teknis layanan yang disediakan Podusen.

 Promosi Produk : (5*1)+(5*1)+ (1*3) = 13

 Fasilitas Pendukung yang lengkap: (3*2)+(1*4)+(5*7)+ = 45
 Training Karyawan : (5*5)+(1*8)+(5*4) = 53
  Peningkatan keahlian pelayanan dan penyajian tepat waktu: (5*2)+(5*5)+(5*4)
= 55

Besarnya nilai penting tersebut dapat sama atau berbeda. Respon teknis yang
memiliki nilai penting tertinggi meng-indikasikan bahwa respon teknis tersebut sangat
penting keberadaannya bagi manajemen dalam memberikan layanan kepada konsumen.
Terlihat dalam gambar bahwa respon teknis : Training karyawan dan Peningkatan
keahlian pelayanan dan penyajian tepat waktu yang memiliki nilai tertinggi.

KEBUTUHAN KFC MCD Labbaik Fried

KONSUMEN Peningkatan Chicken
Promosi Fasilitas Keahlian
Training
Bobot Produk Pendukung Pelayanan dan
Karyawan
Menu yang lengkap Penyajian tepat
waktu

Harga yang F F G
 1 O
terjangkau
Kebersihan G G F
Makanan dan
Minuman yang 2  * X O
disajikan sesuai
pesanan
Pelayanan dan F G P
Keramahan 5  O O
Karyawan
Kemasan  8 * G F P

Jam Buka 7 F G P
6 
hari/ 24 jam
Kecepatan F G F
4  * O O
Pelayanan
Keseuaian F F G
harga dengan 3  O
produk
Ketersedian
fasilitas
Pendukung  7 O G G F
(toilet-cuci
tangan)