Full PDF
Full PDF
SKRIPSI
Disusun Oleh :
-1-
HUBUNGAN ANTARA BUKTI FISIK, KEANDALAN,
DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI DENGAN
TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI JASA
PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
KAMPUS I MRICAN
SKRIPSI
Disusun Oleh :
-i 1 -
-2-
ii
-3-
iii
-4-
“Saya tidak tahu waktunya Yesus datang. Bisa saja besok. Bisa jadi
beberapa ribu tahun mendatang. Saya tidak tahu. Namun jikalau besok
Yesus datang, hari ini saya tetap akan menanam benih gandum, walaupun
belum tentu ia tumbuh besok."
(Agustinus, Bapak Gereja)
“Hanya bila kita jatuh kedalam jurang, kita akan menemukan harta
kehidupan. Di tempat kita tersandunglah harta ini terletak. Gua dalam yang
tidak berani kamu masuki sesungguhnya menjadi tempat yang selama ini
kamu dari”
( Joseph Campbell )
iv
-5-
ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah
ilmiah.
Penulis
Hari Margono
v
-6-
ABSTRAK
Hari Margono
Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2010
Kata kunci : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan
tingkat kepuasan
vi
-7-
ABSTRACT
Hari Margono
Faculty of Economics
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2010
vii
-8-
Dibuat du Yogyakarta
Yang Menyatakan,
( Hari Margono )
viii
-9-
KATA PENGANTAR
Bapa di Surga atas segala berkat, kasih serta anugrahNya yang senantiasa
penulis rasakan dari awal sampai akhir penulisan skripsi yang berjudul
I Mrican”.
Skripsi ini dibuat dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk
bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan selesai tepat pada
waktunya. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini dengan kerendahan hati
Yogyakarta.
ix
- 10 -
memberikan bekal ilmu yang sangat berguna bagi penulis selama proses
perkuliahan.
kasihmu yang tiada batas, kesabarannya dan doa-doa yang tiada henti -
hentinya.
8. Saudara dan keponakanku : ( Bang Bendol, Mas Udin, Mbak Reni, Erta,
Rika, Tisa ) terimakasih buat dukungannya selama ini serta doa - doanya.
Man. C ( Bety, Edo, Robin, Wing, Wisnu, Arie, Restu, Bunglon, Dani,
Oscar, Pongki, Tyas, Fika, Dian, dll) terimaksih untuk suport dan doa
kalian
x
- 11 -
13. Sahabat-sahabatku Warung Realino (Bu Yayuk, She W, Iwan, Tejo, Itok,
Om Tejo, Antok, Pak Jhon, Bone Head, Jo, Eprex, Ony, Rere, Ploongoh,
Guntur, Anton, Angel, Itik, Gery, Uthoy, Codot, Kopet, Dian, Penyu,
14. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu,
dukungannya dalam skripsi ini. Penulis menyadari skripsi ini jauh dari
sempurna, untuk itu saran dan kritik yang sifatnya membangun akan penulis
terima dengan senang hati. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan
Penulis
Hari Margono
xi
- 12 -
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.................................................................................. ix
DAFTAR ISI.................................................................................................. x
BAB I PENDAHULUAN........................................................................... 1
A. Pengertian Manajemen.............................................................. 5
xii
- 13 -
I. Hipotesis Penelitian..................................................................19
A. Jenis Penelitian..........................................................................22
H. Sumber Data..............................................................................25
L. Pengujian Hipotesis...................................................................32
xiii
- 14 -
B. Pembahasan..............................................................................77
A. Kesimpulan ..............................................................................83
B. Saran.........................................................................................83
LAMPIRAN
xiv
- 15 -
DAFTAR TABEL
Halaman
xv
- 16 -
DAFTAR GAMBAR
Halaman
xvi
BAB I
PENDAHULUAN
1
2
yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang erat
B. Rumusan Masalah
C. Pembatasan Masalah
berikut:
D. Tujuan Penelitian
Kampus I Mrican.
Kampus I Mrican.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Mrican.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Manajemen
telah ditetapkan.
B. Pemasaran
5
6
induvidu organisasi.
C. Manajemen Pemasaran
D. Jasa
1. Pengertian Jasa
kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada
apapun. Produk ini dapat berkenan dengan produk fisik juga bisa
tidak.
dengan sesuatu yang tidak berwujud. Oleh karena itu fokus utama
konsumen yang telah diterima dari badan usaha pemberi jasa. Wujud
2. Karakteristik Jasa
c. Variability ( berveriasi )
dapat disimpan.
3. Kualitas Layanan
a. Layanan Konsumen
pelanggan.
pelayanan.
paara karyawan.
pelanggan.
E. Kepuasan pelanggan
b. Delivered dissatisfaction
mereka rasakan.
c. Problem Analysis
pokok yaitu :
3. Gosh Shoping
para pelanggnnya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pelanggan.
F. Perpustakaan
Pengertian perpustakaan
(library) berasal dari bahasa latin yaitu liber atau libri yang artinya buku.
ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan
G. Penelitian sebelumnya
dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan emphaty serta
kuesioner yang teleh diisi oleh responden. Untuk menganalisa data dari
harapan.
berdasarkan silai gap skor. Jika gap skor positif atau nol,
16
tidak puas.
Salatiga pada dimensi bukti fisik sebesar 4.30 masuk kriteria sangat
terhadap dimensi ini sebesar 3.55 atau masuk pada kriteria baik,
atau masuk kriteria baik, kedua hal tersebut menghasilkan gap sebesar
konsumen terhadap kondisi layanan saat ini sebesar 3.60 termasuk pada
dalam dimensi jaminan terlihat bahwa harapan sebesar 4.26 masuk pada
saat ini sebesar 3.59 termasuk pada kriteria baik. Harapan dan penilaian
17
dimensi jaminan.
terhadap kondisi layanan saat ini sebesar 3.76 termasuk pada kriteria
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati masuk pada kriteria
baik. Namun demikian, terdapat gap skor yang negativ antara penilaian
terima.
Bukti fisik
(X1)
Keandalan
(X2)
Daya tanggap
(X3) Tingkat
kepuasan
(Y)
Jaminan
(X4)
Empati
(X5)
19
Dimana :
Kampus I Mrican
Kampus I Mrican.
I. Hipotesis Penelitian
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Bukti fisik, meliputi
karena penampilan fisik merupakan hal paling dasar sebab hal pertama
20
Dalam hai ini diduga ada hubungan antara hubungan antara bukti
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
rinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan
lalunya. Dalam penelitian ini hanya dilakukan pada obyek yang di teliti
dan kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada obyek yang diteliti.
1. Subjek Penelitian
2. Objek Penelitian
Kampus I Mrican
1. Lokasi Penelitian
22
23
2. Waktu Penelitian
Februari 2010.
D. Variabel Penelitian
oleh peneliti (Sugiyono, 2001 : 72). Populasi dalam penelitian ini adalah
Kampus I Mrican.
ditemui.
G. Definisi Operasional
penampilan karyawan.
harapannya.
oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud
H . Sumber Data
1. Data Primer
a. Wawancara
b. Kuisioner
(Sugiono, 2001:129).
2. Data Sekunder
pertanyaan
26
J . Tehnik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
2005 :29) ;
n∑XY-(∑X)(∑Y)
rxy =
{n∑X −(∑X) }{n∑Y −(∑Y) }
2 2 2 2
28
Dimana:
n = jumlah sampel
2. Uji Reliabilitas
memberikan penilaian atas apa yang diukur, jika hasil penilaian yang
Alpha (α) yaitu teknik pengujian reliabilitas suatu test atau angket
29
⎛ k ⎞⎛⎜ ∑σb ⎞⎟
2
r= ⎜ ⎟⎜1 −
⎝ k − 1 ⎠⎝ σt 2 ⎟⎠
keterangan :
∑ σb 2
: Jumlah varian butir
σt 2 : Varian total
antara variabel bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3),
ryx2 1 + ryx2 2 + ryx2 3 + ryx2 4 + ryx2 5 − 5ryx1ryx 2 ryx 3ryx 4 ryx 5 rx1x 2 x 3 x 4 x 5
Ry (12345) =
1 − rx21x 2 x 3 x 4 x 5
30
Keterangan:
denganX2,X3…X5
(XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati
(Sugiyono,2001:182):
n∑ XiY − (∑ Xi)(∑ Y )
rxy =
(n∑ Xi 2 2
)(
− ( Xi) n∑ Y 2 − (∑ Y )
2
)
Keterangan:
(X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) dengan
daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5) dengan tingkat
hingga 1.
sangat lemah.
negatif).
2001:183)
Tabel III.1
Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi
0,20-0,399 Rendah
0,40-0,599 Sedang
0,60-0,799 Kuat
L . Pengujian Hipotesis
1. Uji-F
33
(X3), jaminan (X4), dan empati (X5) tersebut secara signifikan dapat
keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5)
Kampus I Mrican.
32
Pengujian hipotesis dengan cara membandingkan probabilitas
2001 : 190) :
R2 / k
F=
( )
1 − R 2 / (n − k − 1)
Keterangan :
Jika Fhitung > Ftabel , maka H0 ditolak dan Ha diterima berarti bukti
Mrican.
Mrican.
2. Uji-t
antara Bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan
r n − 2
thitung =
1 − r 2
Keterangan :
r = koefisien korelasi
r2 = koefisien determinasi
n = jumlah sampel
Jika - thitung < - ttabel atau thitung > ttabel , maka H0 ditolak dan Ha
diterima berarti Bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3),
Jika - thitung > - ttabel atau thitung < ttabel , maka H0 diterima dan Ha
ditola berarti bukti fisik (XI), keandalan (X2), daya tanggap (X3),
lazim disingkat S.J.) ketika itu Ordo ini telah membuka kursus-kursus
Loyola) di Semarang yang dikelola oleh pater W.J. Van der Meulen,
Dharma, yaitu Bahasa Inggris, Sejarah, IPA, dan Ilmu Mendidik. Para
36
37
2. Perkembangan Selanjutnya
agar FKIP harus berdiri sendiri dan berubah menjadi IKIP. Dengan ini
Keputusan ini berlaku mulai tanggal 1 September 1965. Sejak saat itu
38
a. Visi
b. Misi
1. Sekilas Perpustakaan
diinginkan.
2. Sejarah Perpustakaan
(PTPG)
Dharma berdiri.
Dharma.
Systems).
42
f. Tahun 1996 Database buku dan skripsi bisa diakses oleh semua
kampus Paingan.
3. VISI – MISI
a. VISI
b. MISI
USD.
kinerjanya.
4. Kebijakan Mutu
penggunanya.
5. Mekanisme Sosialisasi
website PUSD.
sekali setahun.
7. Jenis Layanan
a. Loker
b. Administrasi
c. Sirkulasi
d. Ruang Baca
e. Workstation
f. Komputer Multimedia
g. Fotokopi
penelitian.
h. Koleksi Khusus
artati dan pusdok verhaar untuk dibaca dan difotokopi sejauh fisik
memungkinkan.
i. Jam Buka
b) Semester Pendek
c) Jeda Semester
48
8. Staf Perpustakaan
a. Kepala Perpustakan
Email : fsusilo@staff.usd.ac.id
Yogyakarta 55281.
b. Wakil Kepala
Email : prm@staff.usd.ac.id
c. Wakil Manajemen
Email : enovita@staff.usd.ac.id
Yogyakarta 55253.
Email : ypsupri@staff.usd.ac.id
Email : yovisg@yahoo.com
Kidul.
Email : niko_raditya@yahoo.com
Bantul 55198.
Email : wiwikperpus@yahoo.com
50
Email : amarsudi@staff.usd.ac.id
Email : sunu_purwoko@lycos.com
Yogyakarta.
Email : et_supri@yahoo.com
Yogyakarta.
Email : mathilda@staff.usd.ac.id
51
Yogyakarta 55133.
Email : solkimin@staff.usd.ac.id
Sleman 55294.
Email : ag.iswarjono@staff.usd.ac.id
Email : catursubag@staff.usd.ac.id
Nama : Y. Pargiyono
Email : pargiyono@staff.usd.ac.id
Yogyakarta.
Email : dradjat@staff.usd.ac.id
52
Email : susanto_ant@staff.usd.ac.id
Email : ristsaint@staff.usd.ac.id
Email : katarinasumini@gmail.com
Yogyakarta.
Nama : C.Suratinah
Email : cicilia.tina@gmail.com
Email : joh.widd@gmail.com
Depok Sleman
BAB V
A. Analisis Data
Pada bagian ini akan diuraikan hasil analisis data yaitu hasil
Mrican. Sesuai dengan tujuan utama penelitian ini maka responden yang
sebesar 100%.
53
54
Tabel V.1
Hasil Uji Validitas
empati dan tingkat kepuasan memiliki nilai r hitung > r tabel. Hal
ini berarti item pada kuesioner penelitian ini seluruhnya valid, atau
55
Tabel V.2.
Hasil Uji Reliabilitas
Nilai alpha tersebut lebih besar dari r tabel yaitu 0,165 yang berarti
2. Identitas Responden
a. Jenis Kelamin
Tabel V.3
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Persentase
Jenis Kelamin Jumlah
(%)
Pria 45 45,0
Wanita 55 55,0
Total 100 100,0
Sumber: Lampiran 4
b. Usia
Tabel V.4
Identitas Responden Berdasarkan Usia
Persentase
Usia Jumlah
(%)
17 – 20 tahun 23 23,0
21 – 24 tahun 72 72,0
> 24 tahun 5 5,0
Total 100 100,0
Pada Tabel V.4 di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar
Tabel V.5
Identitas Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal
Status Persentase
Jumlah
Tempat Tinggal (%)
Rumah Orang Tua 43 43,0
Rumah Saudara 10 10,0
Kontrak/Sewa 4 4,0
Kos 43 43,0
Total 100 100,0
Sumber: Lampiran 4
(43%) tinggal bersama orang tua dan kos, 10 orang (10%) tinggal
58
tinggal dengan orang tua dan ada pula yang menyewa kamar (kos).
Tabel V.6
Deskriptif Data Variabel Penelitian
Kisaran Kisaran
Variabel Rata-rata
Teoritis Empiris
Bukti fisik 7 – 35 19 – 35 27,96
Keandalan 5 – 25 10 – 25 17,36
Daya tanggap 2 – 10 2 – 10 7,21
Jaminan 6 – 30 14 – 30 23,45
Empati 5 – 25 6 – 25 17,50
Tingkat Kepuasan 5 – 25 5 – 25 18,28
Sumber: Lampiran 5
variabel-variabel penelitian.
maksimal = 5 × 7 = 35.
positif (baik).
Perpustakaan
× 5 = 25.
60
Perpustakaan
yang cepat dan tanggap. Dalam penelitian ini daya tanggap diukur
maksimal = 5 × 5 = 25.
perpustakaan.
Perpustakaan
× 5 = 25.
puas.
4. Pengujian Hipotesis
ryx2 1 + ryx2 2 + ryx2 3 + ryx2 4 + ryx2 5 − 5ryx1ryx 2 ryx 3ryx 4 ryx 5 rx1x 2 x 3 x 4 x 5
R y (12345 ) =
1 − rx21x 2 x 3 x 4 x 5
= 0,829
R2 k
Fhitung = = 41,159
( )
1 − R 2 (n − k − 1)
Fhitung sebesar 41,159 dan nilai Ftabel sebesar 2,311. Oleh karena
nilai Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti
Ho Ditolak
Ho Diterima
2,311
Gambar V.1.
Daerah Penolakan Ho Untuk Uji F
perpustakaan
berikut:
n ∑ X 1 Y − (∑ X 1 )(∑ Y )
rx1y = = 0,581
[n∑ X 2
1 − (∑ X 1 )
2
] [n∑ Y 2
− (∑ Y )
2
]
Dari hasil tersebut diketahui besarnya hubungan bukti
sebaliknya.
r n−2
t=
1− r2
0,581 98
=
(
1 − 0,5812 )
5,752
= = 7,067
0,814
Oleh karena nilai thitung = 7,067 > 1,984 maka Ho ditolak dan
-1,984 1,984
7,067
Gambar V.2.
Daerah Penolakan Ho Untuk Variabel Bukti fisik
69
perpustakaan
berikut:
n ∑ X 2 Y − (∑ X 2 )(∑ Y )
rx 2 y = = 0,676
[n∑ X 2
2 − (∑ X 2 )
2
] [n∑ Y 2
− (∑ Y )
2
]
Dari hasil tersebut diketahui besarnya hubungan
r n−2
t=
1− r2
0,676 98
=
(
1 − 0,676 2 )
6,692
= = 9,081
0,737
Oleh karena nilai thitung = 9,081 > 1,984 maka Ho ditolak dan
-1,984 1,984
9,081
Gambar V.3.
Daerah Penolakan Ho Untuk Variabel Keandalan
perpustakaan
berikut:
n ∑ X 3 Y − (∑ X 3 )(∑ Y )
rx 3 y = = 0,590
[n∑ X 2
3 − (∑ X 3 )
2
] [n∑ Y 2
− (∑ Y )
2
]
Dari hasil tersebut diketahui besarnya hubungan daya
sebaliknya.
r n−2
t=
1− r2
0,590 98
=
(
1 − 0,590 2 )
73
5,841
= = 7,234
0,807
Oleh karena nilai thitung = 7,234 > 1,984 maka Ho ditolak dan
-1,984 1,984
7,234
Gambar V.4.
Daerah Penolakan Ho Untuk Variabel Daya tanggap
perpustakaan
berikut:
n ∑ X 4 Y − (∑ X 4 )(∑ Y )
rx 4 y = = 0,709
[n∑ X 2
4 − (∑ X 4 )
2
] [n∑ Y 2
− (∑ Y )
2
]
74
r n−2
t=
1− r2
0,709 98
=
(
1 − 0,709 2 )
7,019
= = 9,953
0,705
Oleh karena nilai thitung = 9,953 > 1,984 maka Ho ditolak dan
berikut ini.
Gambar V.5.
Daerah Penolakan Ho Untuk Variabel Jaminan
76
perpustakaan
berikut:
n ∑ X 5 Y − (∑ X 5 )(∑ Y )
rx 5 y = = 0,753
[n∑ X 2
5 − (∑ X 5 )
2
] [n∑ Y 2
− (∑ Y )
2
]
Dari hasil tersebut diketahui besarnya hubungan empati
r n−2
t=
1− r2
0,753 98
=
(
1 − 0,753 2 )
7,454
= = 11,328
0,658
Oleh karena nilai thitung = 11,328 > 1,984 maka Ho ditolak dan
berikut ini.
78
-1,984 1,984
11,328
Gambar V.6.
Daerah Penolakan Ho Untuk Variabel Empati
B. Pembahasan
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat
signifikan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati baik
Umar (2003 : 8) adalah bukti fisik. Bukti fisik merupakan bukti fisik
0,581. Ini berarti hubungan bukti fisik dengan tingkat kepuasan pemakai
perpustakaan tidak terlalu luas. Ini dapat dilihat dari rata-rata skor
80
terhadap indikator ini adalah 2,91. Oleh karena itu untuk dapat
dengan janji yang ditawarkan dengan rata-rata skor 17,36. Untuk dapat
tersebut yang masih dinilai kurang baik oleh sebagian besar responden.
untuk variabel daya tanggap adalah 7,21 yang berarti sebagian besar
cepat dan tanggap. Dari 2 indikator, yang dinilai paling rendah adalah
82
jasa perpustakaan.
responden. Rata-rata skor yang paling rendah adalah 3,76 yaitu petugas
dengan rata-rata skor sebesar 3,40. Untuk itu diharapkan petugas dapat
B. Saran
rendah pada dimensi bukti fisik adalah area parkir yang dimiliki
85
86
2. Dimensi keandalan
3. Dimensi empati
DAFTAR PUSTAKA
87
88
LAMPIRAN 1
¾ KUESIONER PENELITIAN
89
KUESIONER
Kepada
Yth. Mahasiswa dan Mahasiswi
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Dengan hormat,
Hormat saya,
Hari Margono
90
BAGIAN I
IDENTITAS RESPONDEN
Berilah tanda silang (X) pada salah satu alternatif jawaban yang sesuai
dengan keadaan Anda yang sebenarnya.
1. Nama responden : ................................(Boleh tidak diisi)
2. Jenis kelamin :
a. Pria
b. Wanita
3. Usia Anda :
a. 17 tahun – 20 tahun
b. 21 tahun – 24 tahun
c. Lebih dari 24 tahun
4. Status tempat tinggal Anda :
a. Rumah orang tua
b. Rumah saudara
c. Kontrak / sewa
d. Kos
BAGIAN II
Untuk pernyataan bagian II telah disediakan 5 alternatif jawaban.
Anda dimohon untuk memilih alternatif jawaban dengan memberi tanda (√)
pada kolom yang telah tersedia sesuai dengan keadaan anda sebenarnya.
Keterangan dari tabel :
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
N : Netral
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
1. Perpustakaan mememiliki bangunan yang luas dan kokoh.
SS S N TS STS
SS S N TS STS
91
SS S N TS STS
SS S N TS STS
SS S N TS STS
SS S N TS STS
SS S N TS STS
SS S N TS STS
SS S N TS STS
SS S N TS STS
SS S N TS STS
SS S N TS STS
92
13. Petugas segera merespon apabila ada keluhan dan kesulitan dalam
memanfaatkan layanan perpustakaan.
SS S N TS STS
SS S N TS STS
SS S N TS STS
SS S N TS STS
SS S N TS STS
SS S N TS STS
SS S N TS STS
SS S N TS STS
SS S N TS STS
SS S N TS STS
SS S N TS STS
SS S N TS STS
SS S N TS STS
SS S N TS STS
SS S N TS STS
SS S N TS STS
29. Anda merasa puas dengan respon petugas dalam melayani anda.
SS S N TS STS
SS S N TS STS
94
LAMPIRAN 2
LAMPIRAN 3
Correlations
totall
P1 Pearson Correlation .557**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
p2 Pearson Correlation .506**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
p3 Pearson Correlation .635**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
p4 Pearson Correlation .599**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
p5 Pearson Correlation .641
Sig. (2-tailed) .000
N 100
P6 Pearson Correlation .740**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
p7 Pearson Correlation .462**
Sig. (2-tailed) .000
N i0o
**. Correlation is significant at the 0.01 level
115
N
Cases Valid 100 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 100 100.0
a . L i s t wi s e d e l e t i o n b a s e d o n a l l
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.691 7
Item-Total Statistics
Correlations
total2
P8 Pearson Correlation .689**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
P9 Pearson Correlation .753**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
p10 Pearson Correlation .736**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
P11 Pearson Correlation .687**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
p12 Pearson Correlation .510**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level
117
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a . Li s t w i s e d e l e t i o n b a s e d o n a l l
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.706 5
Item-Total Statistics
Correlations
total3
p13 Pearson Correlation .961
Sig. (A2-tailed) .000
N 100
p14 Pearson Correlation .953*
Sig. (2-tailed) .000
N 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.906 2
Item-Total Statistics
Correlations
total4
p15 Pearson Correlation .782*
Sig. (2-tailed) .000
N 100
P16 Pearson Correlation .779*
Sig. (2-tailed) .000
N 100
p17 Pearson Correlation .701
Sig. (2-tailed) .000
N 100
p18 Pearson Correlation .449*
Sig. (2-tailed) .000
N 100
P19 Pearson Correlation .736*
Sig. (2-tailed) .000
N 100
p20 Pearson Correlation .769*
Sig. (2-tailed) .000
N 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level
120
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.800 6
Item-Total Statistics
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.813 5
Item-Total Statistics
Correlations
total6
p26 Pearson Correlation .811**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
p27 Pearson Correlation .757**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
p28 Pearson Correlation .864**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
p29 Pearson Correlation .886**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
p30 Pearson Correlation .859**
Sig. (2-tailed) .000
N 100
*. Correlation is significant at the 0.01 level
123
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.885 5
Item-Total Statistics
LAMPIRAN 4
¾ IDENTITAS RESPONDEN
125
Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Pria 45 45.0 45.0 45.0
Wanita 55 55.0 55.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Usia
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 17-20 tahun 23 23.0 23.0 23.0
21-24 tahun 72 72.0 72.0 95.0
> 24 tahun 5 5.0 5.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Rumah Orang Tua 43 43.0 43.0 43.0
Rumah Saudara 10 10.0 10.0 53.0
Kontrak/Sewa 4 4.0 4.0 57.0
Kos 43 43.0 43.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
126
LAMPIRAN 5
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Bukti fisik 100 19 35 27.96 3.175
Keandalan 100 10 25 17.36 2.990
Daya tanggap 100 2 10 7.21 1.610
Jaminan 100 14 30 23.45 3.217
Empati 100 6 25 17.50 3.208
Tingkat Kepuasan 100 5 25 18.28 3.467
Lampiran 6. Regression
128
Correlations
Tingkat Responsi
Kepuasan Tangible Reliability veness Assurance Emphaty
Pearson Correlation Tingkat 1.000 .581 .676 .590 .709 .753
K
Tangible .581 1.000 .657 .515 .538 .437
Reliability .676 .657 1.000 .586 .597 .562
Responsive .590 .515 .586 1.000 .750 .654
ness
Assurance .709 .538 .597 .750 1.000 .773
Emphaty .753 .437 .562 .654 .773 1.000
Sig. (1-tailed) Tingkat .000 .000 .000 .000 .000
Kepuasan
Tangible .000 .000 .000 .000 .000
Reliability .000 .000 .000 .000 .000
Responsive .000 .000 .000 - .000 .000
ness
Assurance .000 .000 .000 .000 .000
Emphaty .000 .000 .000 .000 .000
N Tingkat 100 100 100 100 100 100
Kepuasan
Tangible 100 100 100 100 100 100
Reliability 100 100 100 100 100 100
Responsive 100 100 100 100 100 100
ness
Assurance 100 100 100 100 100 100
Variables Entered/Removed
Variables
Model Variables Entered Removed Method
1 Bukti fisik, Keandalan,
Daya Tanggap,
Jaminan,Empati Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Tingkat Kepuasan
Model Summary
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 32.680 5 6.536 41.159 .000I
Residual 14.927 94 .159
Total 47.606 99
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -.704 .391 -1.798 .075
Bukti Fisik .240 .122 .157 1.974 .051
Keandalan .295 .100 .254 2.962 .004
Daya Tanggap -.055 .079 -.064 -.695 .489
Jaminan .225 .141 .174 1.604 .112
Empati .484 .102 .448 4.765 .000
a.
Dependent Variable: Tingkat Kepuasan
130
Table r
X = 5%
Tabel F
cc = 5%
df1
df2
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
10 4.96 4.10 3.71 3.48 3.33 3.22 3.14 3.07 3.02 2.98
20 4.351 3.493 3.098 2.866 2.711 2.599 2.514 2.447 2.393 2.348
30 4.171 3.316 2.922 2.690 2.534 2.421 2.334 2.266 2.211 2.165
40 4.085 3.232 2.839 2.606 2.449 2.336 2.249 2.180 2.124 2.077
50 4.034 3.183 2.790 2.557 2.400 2.286 2.199 2.130 2.073 2.026
60 4.001 3.150 2.758 2.525 2.368 2.254 2.167 2.097 2.040 1.993
70 3.978 3.128 2.736 2.503 2.346 2.231 2.143 2.074 2.017 1.969
80 3.960 3.111 2.719 2.486 2.329 2.214 2.126 2.056 1.999 1.951
81 3.959 3.109 2.717 2.484 2.327 2.213 2.125 2.055 1.998 1.950
82 3.957 3.108 2.716 2.483 2.326 2.211 2.123 2.053 1.996 1.948
83 3.956 3.107 2.715 2.482 2.324 2.210 2.122 2.052 1.995 1.947
84 3.955 3.105 2.713 2.480 2.323 2.209 2.121 2.051 1.993 1.945
85 3.953 3.104 2.712 2.479 2.322 2.207 2.119 2.049 1.992 1.944
86 3.952 3.103 2.711 2.478 2.321 2.206 2.118 2.048 1.991 1.943
87 3.951 3.101 2.709 2.476 2.319 2.205 2.117 2.047 1.989 1.941
88 3.949 3.100 2.708 2.475 2.318 2.203 2.115 2.045 1.988 1.940
89 3.948 3.099 2.707 2.474 2.317 2.202 2.114 2.044 1.987 1.939
90 3.947 3.098 2.706 2.473 2.316 2.201 2.113 2.043 1.986 1.938
91 3.946 3.097 2.705 2.472 2.315 2.200 2.112 2.042 1.984 1.936
92 3.945 3.095 2.704 2.471 2.313 2.199 2.111 2.041 1.983 1.935
93 3.943 3.094 2.703 2.470 2.312 2.198 2.110 2.040 1.982 1.934
94 3.942 3.093 2.701 2.469 2.311 2.197 2.109 2.038 1.981 1.933
95 3.941 3.092 2.700 2.467 2.310 2.196 2.108 2.037 1.980 1.932
96 3.940 3.091 2.699 2.466 2.309 2.195 2.106 2.036 1.979 1.931
97 3.939 3.090 2.698 2.465 2.308 2.194 2.105 2.035 1.978 1.930
98 3.938 3.089 2.697 2.465 2.307 2.193 2.104 2.034 1.977 1.929
99 3.937 3.088 2.696 2.464 2.306 2.192 2.103 2.033 1.976 1.928
100 3.936 3.087 2.696 2.463 2.305 2.191 2.103 2.032 1.975 1.927
132
Tabel t
df
a
0.10 0.05 0.025 0.01 0.005