MINI PROPOSAL

1. BIDANG KEAHLIAN : MANAJEMEN MUTU PELAYANAN

2. KASUS :TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP
MUTU PELAYANAN DI RS. KARTIKA CIBADAK
3. JUDUL :HUBUNGAN MUTU PELAYANAN
KEPERAWATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RS. KARTIKA
CIBADAK
4. KAJIAN MASALAH
F-1 (Insidensi Kasus/Variabel Dependen)
a. Rumah sakit adalah pusat pelayanan kesehatan masyarakat dalam upaya
mencegah, memulihkan serta menyembuhkan penyakit dan meningkatkan
status     kesehatan. Oleh sebab itu, rumah sakit berupaya untuk meningkatkan
berbagai fasilitas pelayanan dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
(Sudarwanto, 2000).
b. pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit, yaitu sebagai konsumen,
sebagai pasien yang mempercayakan penyembuhannya kepada rumah sakit yang
dipilih, mereka mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh melalui
rumah sakit tersebut. Harapan pasien dari pelayanan rumah sakit dalam proses
pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan yang diharapkan dapat
mempercepat proses penyembuhan. (Soejadi, 2001).
c. Kepuasan pasien merupakan indicator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan
dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah
akan berdampak terhadap jumlah kunjungan pasien yang akan
mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan, sedangkan sikap petugas
terutama perawat terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien,
dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula
tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Atmojo, 2006).
d. Menurut Tjiptono,1997  dalam Purwanto,2007 Kepuasan pasien ditentukan oleh
beberapa faktor antara lain, yaitu :
1. Kinerja (performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari
pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang
dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan
kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan
 terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,
kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang
diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan
kelengkapan peralatan rumah sakit.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik
sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan,
misalnya: kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound
system, dan sebagainya.
3. Keandalan (reliability), sejauhmana kemungkinan kecil akan mengalami
ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang
diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat
didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan
pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah
sakit.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh
mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah
ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi
seperti peralatan pengobatan.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut
digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis
dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat
transportasi, dan sebagainya.
6. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan
yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan
memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap
keluhan pasien sewaktu-waktu.
7. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca
indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap
dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan
ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), citra dan reputasi rumah
sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima
pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah
sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama
 proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah
sakit dalam keadaan sehat.
e. Menurut Kotler ( 2005 ) metode dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran.
Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara
menerima saran, keluhan masukan mengenai produk atau jasa layanan. Jika
penanganan keluhan, masukan dan saran ini baik dan cepat, maka pelanggan
akan merasa puas, sebaliknya jika tidak maka pelanggan akan merasa kecewa.
Contoh dengan menggunakan formulir, kotak saran, kartu komentar.
2. Survei kepuasan pelanggan.
Model ini berusaha menggali  tingkat kepuasan dengan survei kepada
pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan. Jika dilakukan
dengan baik , survei akan mencerminkan kondisi lapangan yang sebenarnya
mengenai sikap pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakan.
3. Ghost Shopping (pembeli bayangan)
Yaitu model yang mirip dengan marketing intelligence yaitu pihak pemberi
jasa dari pesaingnya dengan cara berpura – pura sebagai pembeli atau
pengguna jasa dan melaporkan hal – hal yang berkaitan dengan cara
memahami kelemahan dan kekuatan produk jasa atau cara pesaing dalam
menangani keluhan.
4. Analisa pelanggan yang hilang
Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk jasa dan
melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka.
f. Menurut Leonard L. Barry dan pasuraman “marketing servis competin trough
quality” (New york Freepress, 1991: 16) yang dikutip (Efendy, 2010)
mengidentifikasi lima kelompok karekteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas jasa layanan, antara lain :
1. Tangibles ( keadaan yang ada, kenyataan sarana yang ada )
Meliputi penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi. Kelancaran
pelayanan kesehatan posyandu di pengaruhi oleh beberapa aspek antara lain
adalah : sumber daya manusia yang memadai baik kuantitas maupun kualitasnya,
tersedianya berbagai sumber atau fasilitas yang mendukung pencapaian kualitas
pelayanan yang di berikan (Nurachmah, 2001).
2. Realibility( dapat di percaya ).
 Yakni kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang di janjikan
terpecaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan. Pelayanan yang di
berikan kepada pasien merupakan bentuk pelayanan yang profesianal yang
berfokus pada berbagai kegiatan pemenuhan kebutuhan pasien ( Nurachmah,
2001) 
3. Responsiveness   ( ketanggapan atau tanggung jawab )
Yakni kemauan para petugas kesehatan untuk membantu para pasien dan
memberikan pelayanan dengan cepat, serta mendengarkan dan mengatasi keluhan
yang di ajukan pasien, pasien dapat informasi secara lengkap dan jelas tentang
kondisi kesehatannya(Nurachmah, 2001).
4. Assurance   ( kepastian atau jaminan )
Mencakup kemampuan para petugas kesehatan untuk menimbulkan keyakinan
dan kepercayaan terhadap janji yang telah di kemukakan kepada
pelanggan.Bentuk pelayanan ini seyogyanya di berikan oleh para petugas
kesehatan yang memiliki kemampuan serta sikap daan kepribadian yang sesuai
dengan tuntutan perkembangan profesi yang ada.Seorang petugas kesehatan harus
mempunyai kemampuan yang cukup dalam menjawab pertanyaan pasien, mampu
memberikan kepercayaan kepada pasien dan keluarga, mampu menjaga
kesopanan dalam memberikan pelayanan kesehatan.
5. Empathy ( perhatian )
Kesediaan para petugas kesehatan untuk peduli memberikan perhatian secara
pribadi pada pasien. Hubungan antara para petugas dengan pasien adalah suatu
bentuk hubungan terapiutik/ professional dan timbal balik yang bertujuan untuk
meningkatkan efektifitas hasil suatu tindakan melalui suatu proses pembinaan,
pemahaman tentang dua pihak yang sedang berhubungan(Nurachmah 2001).
g. Indikator Mutu Pelayanan ( Depkes RI, 2001 )
1. Indikator mutu pelayanan rumah sakit.
a. Indikator pelayanan non bedah.
b. Angka pasien yang dekubitus
c. Angka kejadian infeksi karena jarum infus.
d. Angka kejadian infeksi karena tranfusi darah.
e. Angka ketidak lengkapan catatan medik.
f. Angka keterlambatan pertama gawat darurat.
2. Indikator Pelayanan bedah
 a. Angka infeksi luka operasi.
b. Angka komplikasi pasca operasi.
c. Waktu Tunggu sebelum operassi.
3. Indikator pelayanan ibu bersalin dan bayi.
a. Angka kematian ibu karena eklamsi.
b. Angka kematian ibu karena perdarahan
c. Angka kematian ibu karena sepsis
d. Angka perpanjangan waktu rawat inap ibu melahirkan.
e. Angka kematian bayi dengan BB ≤ 2000 gr.
f. Indikator untuk mutu standar asuhan keperawatan.
4. Standar dokumentasi
Instrumen yang digunakan untuk mengetahui catatan keperawatan yang dibuat
oleh perawat dilakukan dalam rekam medis sesuai aturan dokumentasi atau tidak.
5. Observasi
Dilakukan selama pemberian asuhan keperawatan berlangsung yang dilakukan
oleh observer.
6. Angket.
Indikator masukan untuk memahami persepsi pasien terhadap proses asuhan
keperawatan yang diberikan oleh perawat selama proses asuhan keperawatan
berlangsung.
F-2 (Solusi/Kenapa Variabel independen yang dipilih)
Contoh: kasus post katarak
a. Salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yaitu mutu
pelayanan keperawatan yang sangat penting dan dibutuhkan sebagai suatu
saranan untuk meningkatkan penyembuhan pasien.
b. Mutu pelayanan keperawatan bertujuan untuk memberikan terapi yang baik
terhadap kelangsungan kesembuhan pasien yang membutuhkan pelayanan
keperawatan.
c. Mutu pelayanan kesehatan ( Azwar, 2003 : 17 ) mempunyai banyak segi atau
bersifat multi dimensional, yaitu mutu menurut pemakai pelayanan kesehatan (
pasien dan keluarga ) dan menurut penyelenggaraan  pelayanan kesehatan
( rumah sakit ). Pengertian mutu menurut berbagai segi diuraikan sebagai
berikut:
 1. Dari segi pemakai jasa pelayanan, pengertian mutu terutama berhubungan
erat dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam
memenuhi kebutuhan pasien dan komunikasi petugas dengan pasien,
termasuk di dalamnya keramahan dan kesungguhan.
2. Dari pihak rumah sakit sendiri, termasuk didalamnya dokter, paramedis,
derajat mutu terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan
ilmu dan teknologi.
5. KERANGKA TEORI (Identifikasi faktor-faktor lain/spider web)
a. Kerangka Teori
 Indikator Mutu Pelayanan ( Depkes RI, 2001 )
1. Indikator mutu pelayanan rumah sakit.
2. Indikator pelayanan non bedah.
a. Angka pasien yang dekubitus
b. Angka kejadian infeksi karena jarum infus.
c. Angka kejadian infeksi karena tranfusi darah.
d. Angka ketidak lengkapan catatan medik.
e. Angka keterlambatan pertama gawat darurat.
3. Indikator Pelayanan bedah
a. Angka infeksi luka operasi.
b. Angka komplikasi pasca operasi.
c. Waktu Tunggu sebelum operassi.
4. Indikator pelayanan ibu bersalin dan bayi.
a. Angka kematian ibu karena eklamsi.
b. Angka kematian ibu karena perdarahan
c. Angka kematian ibu karena sepsis
d. Angka perpanjangan waktu rawat inap ibu melahirkan.
e. Angka kematian bayi dengan BB ≤ 2000 gr.
5. Indikator untuk mutu standar asuhan keperawatan.
a. Standar dokumentasi
Instrumen yang digunakan untuk mengetahui catatan keperawatan
yang dibuat oleh perawat dilakukan dalam rekam medis sesuai aturan
dokumentasi atau tidak.
b. Observasi
 Dilakukan selama pemberian asuhan keperawatan berlangsung yang
dilakukan oleh observer.
6. Angket.
Indikator masukan untuk memahami persepsi pasien terhadap proses asuhan
keperawatan yang diberikan oleh perawat selama proses asuhan keperawatan
berlangsung.
7. Menurut Yazid (2004: 286), ada enam faktor menyebabkan timbulnya rasa
tidak puas pelanggan terhadap suatu produk yaitu :
a. Tidak sesuai harapan dan kenyataan
b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
c. Prilaku personel kurang memuaskan
d. Suasana kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang
e. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang
dan harga tidak sesuai;
f. Promosi/iklan tidak sesuai dengan kenyataan. 
b. Kerangka kerja
Populasi : pasien ruangan perawatan
Sampling : Non Probability Sampling:Purposive Sampling
Sampel : Pasien ruang perawatan yang memenuhi
Pengumpulan data : Data Primer
Variabel Independen : Mutu Pelayanan
Variabel Dependen : Kepuasan Pasien
Penyajian Data : Penyajian Data Dalam Bentuk Tabel Distribusi
c. Variabel Penelitian
Variable-variabel penelitian yang digunakan oleh peneliti ada dua kategori,
yaitu:
1. Variable bebas (independen variable)
Variable independen (bebas) dalam penelitian ini adalah mutu pelayanan
berupa tindakan dan asuhan keperawatan yang propesional dan bertindak
sesuai dengan SOP yang berlaku di RS serta memberikan kepuasan
pelayanan kepada pasien.
2. Variable Terkait (dependen variabel)
Variable Devenden (Terkait) dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien.
 d. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif
Variabel Definisi Operasional Parameter Alat ukur Skala

Variabel Kualitas pelayanan -  Kinerja, kuesioner Ordinal

independen: yang diberikan oleh - Keistimewaan,
Mutu pelayanan perawat sesuai dengan
keperawatan standar asuhan
keperawatan.

Variabel Kepuasan pasien -  Dimensi kuesioner Ordinal

dependen : adalah kenyataan
Tingkat ungkapanperasaan -  Dimensi
Kepuasan pasien setelah kepercayaan
pasien membandingkan -  Dimensi tanggung
pelayanan jawab
keperawatan yang -  Dimensi jaminan
diterima  dengan -  Dimensi empati
harapannya di instalasi
rawat inap RSI Sitti
Maryam Manado