Nama/Nim : Christin Asumbak/711540118021

Prodi : D III Kebidanan

Tingkat : IIA

RESUME QUALITY MANAJEMEN DALAM PELAYANAN KESEHATAN

DI INDONESIA

A. Total Quality Manajemen

Merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk
memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungannya.
1. Konsumen/pasien
Mampu mengatasi keluhannya secara cepat-tanggap dan dengan sopan santun.
Kepuasan pasien akan memengaruhi kesehatan masyarakat.
2. Pemberi pelayanan kesehatan
Kesesuaian pelayanan (output) dengan iptekdok mutakhir. Kepuasan providerakan
menghasilkan pelayanan bermutu.
3. Penyandang dana (asuransi)
Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan kesehatan
yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif.
4. Perspektif pemilik sarana layanan kesehatan
Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang
bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang
mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan
kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien/ masyarakat, yaitu pada tingkat
biaya ketika belum terdapat keluhan pasien dan masyarakat.
5. Perspektif administrator layanan kesehatan
Administator layanan kesehatan walau tidak langsung memberikan layanan
kesehatan, ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan.
B. Kepuasan Pelanggan
1. Pelanggan Internal
Orang atau pihak yang berada didalam organisasi atau perusahaan atau RS atau
Klinik.
Harapan pelanggan internal :
a. Kerjasama
b. Saling membantu
c. Kualitas kerja
d. Struktur dan sistem kerja yang baik
2. Pelanggan Eksternal
Orang atau pihak yang berada di luar organisasi atau perusahaan atau RS atau
klinik yang menerima atau menggunakan produk atau jasa.
Harapan pelanggan eksternal :
 a. Pelayanan yang berkualitas
b. Harga kompetitif
c. Lokasi strategis
C. Dimensi Kualitas
1. Evans JR
a. Perfection
b. Consistency
c. Eliminating waste
d. Speed of delivery
e. Compliance with procedure and policies
f. Providing a good, usable product
g. Doing it right the first time
h. Delighting or pleasing customers
i. Total customers service and satisfaction
2. Gravin
a. Features (gambaran karakteristik sekunder)
b. Reliabilitas (konsisten dalam kinerja dan ketahanannya)
c. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi)
d. Daya tahan produk
e. Credibility (kepercayaan, keandalan, kejujuran, reputasi perusahaan,
karakteristik pribadi dari karyawan perusahaan)
f. Estetika
g. Kualitas yang dipersepsikan
3. Mutu pelayanan kesehatan
Syarat pokok kelima pelayanan kesehatan yang baik adalah yang bermutu
(quality). Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu
pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan di pihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah di tetapkan.
a. Dimensi Mutu
1. Dimensi kompetensi teknis
Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan dan
penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan.
2. Dimensi keterjangkauan atau akses
Dimensi keterjangkauan atau akses, artinya layanan kesehatan itu harus
dapat dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis,
sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa.
3. Dimensi efektivitas
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau
mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta
berkembangnya atau meluasnya penyakit yang ada.
4. Dimensi efisiensi
Dengan melakukan analisis efisiensi dan efektivitas, kita dapat memilih
intervensi yang paling efisien.
 5. Dimensi kesinambungan
Dimensi kesinambungan artinya pasien harus dapat dilayani sesuai
kebutuhannya, termasuk rujukan jika di perlukan tanpa mengulangi
prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu.
6. Dimensi keamanan
Dimensi keamanan maksudnya layanan kesehatan itu harus aman, baik
bagi pasien, bagi pemberi layanan, maupun bagi masyarakat sekitarnya.
7. Dimensi kenyamanan
Tidak berhubungan langsung dengan efektivitas layanan kesehatan, tetapi
memengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien
untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut.
8. Dimensi informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi
yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana layanan
kesehatan itu akan dan/ atau telah dilaksanakan.
9. Dimensi ketepatan waktu
Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam waktu dan
cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat,dan menggunakan
peralatan dan obat yang tepat, serta dengan biaya yang efisien (tepat).
10. Dimensi hubungan antarmanusia
Hubungan antarmanusia merupakan interaksi antara pemberi layanan
kesehatan (provider) dengan pasien atau konsumen, antar sesama pemberi
layanan kesehatan, hubungan antara atasan-bawahan, dinas kesehatan,
rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah, LSM, masyarakat, dan lain-
lain.
b. Dimensi kualitas jasa
1. Reliability (kehandalan)
2. Responsivitas (daya tanggap)
3. Kompetensi
4. Akses
5. Kesopanan
6. Komunikasi
7. Kredibilitas
8. Keamanan
9. Kemampuan memahami pelaanggan
10. Bukti fisik
c. Prinsip dimensi kualitas jasa
1. Reliabilitas
2. Daya tanggap
3. Jaminan
4. Empati
5. Bukti fisik
d. Prinsip kualitas jasa
1. Kepemimpinan
2. Pendidikan
3. Perencanaan strategik
 4. Review
5. Komunikasi
6. Total human reward
D. Manajemen Mutu
Saat ini mutu layanan kesehatan merupakan focus utama bagi masyarakat.
1. Indikator (tolak ukur)
Ukuran kepatuhan terhadap standar yang ditetapkan.
2. Protokol (petunjuk pelaksanaan)
Pernyataan tertulis sistematis,sebagai pedoman dalam mengambil
keputusan/melaksanakan pelayanan kesehatan.
3. Teknik pengukuran mutu
Pengukuran mutu prospektif
a. Pengukuran mutu konkruen
Dilakukan selama pelayanan kesehatan diselenggarakan / pengukuran
terhadap proses.
b. Pengukuran mutu retrospektif
Obyek dipantau tidak langsung, melalui :
1. Menilai rekam medis
2. Tissue review
3. Wawancara
Konsep dasar paradigma
1. Continuous Quality Improvement
2. Quality Assurance
3. Six Sigma
4. Clinical Governance
E. Customer statisfaction
1. Pengertian kepuasan pelanggan
Persepsi pelanggan terhadap penyedia peoduk/jasa untuk memenuhi atau melebihi
harapannya.
2. Manfaat kepuasan pelanggan
Sebagai upaya untuk mendorong terciptanya loyalitas pelanggan dan juga
hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis.
3. Karakteristik pelanggan
a. Agresif
b. Ramah
c. Detail dan kritikus
d. Pasif
4. Dimensi Kepuasan Pelanggan
a. Tangibles
Bukti fisik adanya jasa (service).
b. Reliability
Konsisten dalam kinerja dan ketahanannya.
c. Responsivenes
Tanggap terhadap klaim/protes konsumen.
 d. Assurance
Memiliki sumber daya manusia dan teknologi serta fasilitas untuk
memberikan jaminan memenuhi kebutuhan konsumen dengan jasa purnajual
jangka panjang, bukan sesaat saja sewaktu menyerahkan barang.
e. Emphaty
Memberikan perhatian tulus yang bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami keinginannya.
5. Metode pengukuran kepuasan pelanggan
a. Melalui Keluhan dan Saran
Keluhan maupun saran yang dapat disampaikan secara langsung oleh
pelanggan akan sangat berharga bagi perusahaan untuk mengetahui sejauh
mana kepuasan telah diberikan. Adapun media yang dapat digunakan untuk
menampung keluhan dan saran para pembeli dapat berupa kotak saran yang
dapat diletakkan pada tempat strategis.
b. Ghost Shoping
Salah satu cara memperoleh gambaran kepuasan pelanggan dengan cara
mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk menjadi atau bersikap
sebagai pembeli atau pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing
perusahaan.
c. Lost customer analysis
Dalam metode ini perusahaan seharusnya menelpon para pelanggan yang telah
berhenti menjadi pembeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa pelanggan tersebut pindah atau berhenti agar dapat
mengambil kebijakan atau penyempurnaan selanjutnya. Dengan begitu
perusahaan dapat mencari solusi yang tepat agar pelanggan tersebut kembali
membeli produk perusahaan itu lagi.

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya dilakukan dengan cara survei melalui pos, telepon, online, maupun
wawancara langsung.
Organisasi dapat menciptakan komunikasi dua arah dan menunjukkan
perhatiannya kepada pelanggan.
6. Hal akibat ketidakpuasaan
a. Tidak melakukan hal apa-apa
b. Melakukan komplain :
1. Keluhan secara langsung
2. Memberitahu teman, keluarga, dll
3. Meminta ganti rugi melalui tuntutan hukum
Sumber :
 Juharni.2017.Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).Makassar:CV
SAH MEDIA
 Pongtuluran Aris.2017.Total Quality Management Manajemen Kualitas Dalam
Pendidikan.Yogyakarta:ANDI
 Aisyah Siti.2014.Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan.jl.Taman
Pondok Jati J 3, Taman Sidoarjo:Zifatama Jawara
 Pohan S Imbalo.2007.Jaminan Mutu Layanan Kesehatan dasar-dasar pengertian dan
penerapan.Jakarta:EGC
 Zebua Manahati.2018.Pemasaran Produk Jasa Kesehatan.Yogyakarta:CV BUDI
UTAMA
 http://jurnal.fkm.unand.ac.id/index.php/jkma/article/view/31/62
 SKENARIO KEPUASAAN IBU HAMIL DALAM KINERJA BIDAN
di suatu desa beringin ada sebuah puskesmas yang baru di bangun , bidan dedek, bidan deta,
dan bidan agustin . bidan-bidan itu ditempatkan dipuskesmas itu, mereka dengan senang hati
bertugas di puskesmas desa beringin itu suatu pagi mereka bertiga siap bertugas untuk
mengecek keadaan ibu-ibu hamil.
Bidan Dedek : pagi ini kita mulai bertugas ya?
Bidan agustin : iya bidan dedek saya deg deg degan.
Bidan dedek : sama, seperti apa ya pasien di desa ini, semoga nggak ada yang
bawel-bawel.
Bidan deta : iya semoga aja , memang harus banyak sabar ya kalo Jadi bidan.
(sambil tertawa)
Mereka asik bercakap-cakap datanglah pak RT mengunjungi puskesmas tersebut Dengan
pakaian yang rapi dan wangi.
Pak RT : assalamualaikum
Bidan deta : waalaikumsalam,oh pak rt masuk pak, silahkan duduk.
Pak RT : terima kasih bu bidan, oh iya gimana bu bidan Bertugas di sini sudah
siap ?
Bidan dede : insyaallah kami siap pak rt mohon doa nya.
Pak RT : ya, para warga sudah saya umumkan kalo puskesmas
Baru sudah ada bidan-bidannya, kalo begitu selamat Bertugas.
Bidan dedek : iya pak rt terima kasih.
Pak RT : kalo begitu saya pamit pulang dulu ya bu bidan. Assalamualiakum
Bidan dedek : waalaikumsalam

Pak RT pun berlalu, setengah jam kemudian datanglah seorang ibu hamil , ia Datang dengan
lemah dan lesu.
Ibu midah : assalamualikum
Bidan agustin : waalaikumsalam ibu kenapa ,ya tunggu di situ ya bu , duduk dulu.
Ibu midah : aduh aku lemes sekali ya ,apa aku belum makan.
Bidan agustin : ibu silahkan masuk.
Ibu midah : ya bu.
Bidan agustin : duduk bu.

Bidan agustin menanyakan identitas pasien, keluhan pasien.

bidan agustin : mari buk saya tensi dulu.
ibu midah : kenapa saya lemas bu bidan, saya kayak masuk angin deh.
bidan agustin : tensi ibu rendah bu, kita periksa hb ya bu ?
ibu midah : iya bu bidan
bidan agustin pun mulai memeriksa hb ibu midah , hasil pemeriksaannya ternyata ibu midah
mengalami anemia sedang pada kehamilannya.
bidan agustin : ibu harus banyak istirahat ya dan makan- makanan bergizi, soalnya
ibu mengalami anemia sedang, kekurangan darah bu.
Ibu midah : oh begitu ya bu bidan , pantas saya merasa lemas bu bidan.
Bidan agustin : Ini bu saya berikan tablet FE 90 tablet ya bu ,diminum selama
90 hari , baiknya ibu minum di malam hari ya ,terus ibu Makan buah-
buahan yang mengandung vitamin c, seperti jambu biji, pepaya, kiwi,
stroberi, dan mangga agar Memaksimalkan kerja obat nya , ya bu.
Ibu midah : iya bu bidan makasih banyak.
Ibu midah pun pulang dengan hati yang lega, di perjalanan pulang ada ibu-ibu Ibu midah
mampir sebentar, untuk menceritakan tentang ia berobat ke puskesmas Tadi.
Ibu midah : hei ibu-ibu lagi pada ngapain ?
Ibu rojah : lagi ngegosip jeng, gimana jeng apa keluhan tadi?
Ibu midah : bidannya ramah jeng, eh jeng saya tadi terkena anemia pada Masa
kehamilan saya ini,kata bu bidan bahaya jeng. Tapi Sudah di kasih
vitamin sama obat jeng.
Ibu siti : aduh kalo begitu saya mau ajak suami saya ke puskesmas, Siapa tahu
kandungan saya bermasalah, jadi takut.
Ibu rojah : iya bu harusnya ibu periksakan juga,anemia itu bahaya bu, Kalo
ibunya kurang darah gimana anaknya.
Ibu siti : aduh kalo begitu saya pulang dulu ya ibu-ibu, Assalamualikum.
Ibu rojah : hati-hati ya bu.
Ibu midah : kalo begitu saya pamit juga bu rojah
Ibu siti pun pulang kerumah, menceritakan kekhawatirannya Ibu siti menghampirinya
suaminya yang sedang meminum kopi.
Ibu siti : assalamualikum pak (cemas)
Pak dono : waalaikumsalam
Ibu siti : pak ayo kita kepuskesmas sekarang.
Pak dono : kenapa buk, cerita dulu sama bapak jangan tergesa-gesa Bapak kan
masih menikmati weeken bapak.
Ibu siti : begini pak tadi ibu midah bilang kalo dia terkena anemia, ibu Juga
takut pak, (mengelus-elus perut)
Pak dono :ya sudah, ayo bapak ganti baju dulu
Pak dono pun bersedia menemani istrinya pergi kepuskesmas Di perjalanan ibu siti dan pak
dono bertemu dengan pak kasino dan ibu romlah.
Pak dono : itu kayaknya kenal
Ibu siti : siapa pak
Pak kasino : eh pak dono, sahabat lama ku(berpelukkan)
Pak dono : kamu mau berobat juga, walah tambah ganteng saja, Ini istrimu walah
tambah cantik ya.
Pak kasino : ah bisa saja, siti ngandung lagi don
Ibu siti : ia kami mau tambah anak.
Ibu romlah : wah kandungannya besar sekali jangan-jangan anak kembar (tertawa)
Mereka berbincang-bincang di jalan, sesampainya di puskesmas.
Ibu romlah : saya bisa duluan ga bu,soalnya saya belum masak hari ini.
Ibu siti : ga papa duluan aja.
Ibu romlah : assalamualikum bu bidan.
Bidan deta : waalaikumsalam silahkan duduk bu
Ibu romlah : iya makasih bu. bu saya mau periksa kandungan saya bu.
Bidan deta : ibu merasa pusing,mual,muntah,letih,lesu,lunglai?
Ibu romlah : iya bu bidan, sering juga muka saya pucat.
Bidan deta : mari saya periksa dulu ,ibu kena anemia berat bu ini. Ini berbahaya
untuk kandungan ibu
Ibu romlah : aduh saya takut, mas.
Pak kasino : jadi bagaiman bu bidan.
Bidan deta : ibu banyak-banyak istirahat ya ,makan-makanan yang Mengandung
vitamin seperti kangkung, bunga kol, kubis brussel dan juga buaha-
buahan ya bu seperti jambu biji, mangga, stroberi , pepaya, kiwi. Dan
ini saya beri tablet FE ya bu 90 tablet di minum 90 hari selama
kehamilan.
Pak kasino : makasih ya bu bidan, kalo minum obat itu sembuh ya bu Bidan.
Bidan deta : insyaallah pak, asal ibu patuhi ya apa yang saya bilang tadi pasti ibu
sembuh.
Pak kasino dan ibu romlah pun keluar .
Pak kasino : pak silahkan pak, pak kami duluan pulang ga papa pak?
Pak dono : ga papa kok.
Ibu siti : ayo pak masuk.
Pak dono : assalamualikum
Bidan dedek : waalikumsalam silahkan pak bu duduk.
Ibu siti : iya makasih bu. sebenarnya saya kesini mau periksa aja bu bidan,
saya sehat-sehat saja cuman saya takut kalo saya terkena anemia.
Bidan dedek : mari saya periksa dulu, (dalam pemeriksaan) ok ibu jadi saya sudah
melakukan pemeriksaan jadi ibu baik-baik saja ,janin sehat, tapi ibu
Sudah memasuki gejala anemia, darah ibu sedikit rendah.
Ibu siti : aduh saya takut bu.
Pak dono : ga usah takut bu,kan baru gejala.
Bidan dedek : iya ibu. Jadi asalkan ibu tetap menjaga kesehatan kandungan ibu
dengan cara istirahat cukup, makan makanan yang mengandung
vitamin C seperti brokoli, kubis brussel, kangkung, bunga kol dan juga
buah-buahan yang mengandung vitamin C seperti kiwi, jambu biji,
pepaya dan juga ibu saya akan berikan tablet FE 90, jangan sampai ga
diminum ya bu , di minum Setiap hari ya bu selama 90 hari.
Ibu siti : makasih bu bidan.

Bidan dedek : iya ibu pak terima kasih sudah datang berkunjung ke puskesmas ini.
Ibu siti pun pulang tanpa cemas lagi Bidan-bidan mengadakan rapat di
ruang bidan ,mereka khawatir di desa ini Banyak sekali ibu hamil
yang mengalami anemia.
Bidan dedek : para bidan sekalian, besok kita adakan penyuluhan, karna di
Desa ini banyak sekali ibu-ibu hamil yang anemia.
Bidan agustin : iya bu sebaiknya kita berikan informaasi kepada ibu-ibu di desa ini.
Bidan deta : kalo begitu saya pun setuju.
Keesokan harinya para bidan pun melakukan penyuluhan tentang cara mencegah Anemia dini
pada ibu hamil, di koordinasi oleh bapak RT.
Pak rt : (kata sambutan)
Bidan dedek : ibu –ibu sekalian ,sangatlah penting kita menjaga kesehatan Karna
apa , jika ibu sehat maka janin yang ibu kandung pun sehat,jadi karna
itulah bu makanlah makanan yang bergizi seperti yang mengandung
karbohidrat yaitu nasi, roti, kentang. Sayuran seperti brokoli, kangkung
 dan juga buah-buahan seperti pepaya, kiwi, jambu biji dan juga
makanan yang mengandung protein misalnya susu, yogurt, dan juga
keju Untuk membantu tumbuh kembang anak ya bu.kemaren ada 3 ibu
hamil yang anemia, alhamdulilah sekarang sudah semakin membaik.
jadi jangan lupa jaga pola makan dan istirhat yang
Cukup ya ibu-ibu sekalian
Penyuluhan pun selesai ,di desa tersebut mulai mengubah pola makan dan Mencoba untuk
hidup sehat . S E K I A N