Hlm 104 - 112

4. Pembayaran
Tagihan mengharuskan pelanggan melakukan pembayaran. Untuk memastikan
pelanggan benar-benar membayar tagihannya, beberapa bisnis jasa memiliki sistem
pengawasan yang terorganisasi.

Layanan Tambahan yang Memperkuat

1. Konsultasi
Bentuk sederhana dari konsultasi mencaku saran langsung dari petugas jasa yang ahli
sebagai respon terhadap pertanyaan pelanggan.
2. Keramahan
Penyedia jasa harus menunjukkan keramahan saat bertemu pelanggan dan menyambut
kembali pelanggan yang lama. Kualitas layanan ramah yang ditawarkan perusahaan
sangat penting dalam hal kepuasan pelanggan.
3. Penyimpanan
Ketika pelanggan mengunjungi tempat layanan, seringkali mereka memerlukan
bantuan untuk barang bawaan mereka. Layanan penyimpanan di tempat meliputi
penyimpanan mantel, pemindahan, pengurusan, dan penyimpanan bagasi, barang
berharga, dan bahkan penitipan anak ataupun hewan peliharaan. Tambahan laynan
penyimpanan mungkin berkaitan dengan produk fisik yang dibeli atau disewa oleh
pelanggan.

4. Pengecualian
Meliputi layanan tambahan yang berada di luar kebiasaan proses penghantaran
layanan. Prosedur yang didefinisikan denga baik akan memudahkan pegawai untuk
merespons dengan cepat dan efektif. Berikut ada beberapa jenis pengecualian :
a. Permintaan khusus
b. Pemecahan masalah
c. Penanganan keluhan/saran/pujian
d. Restitusi

Implikasi Manajerial
Delapan kategori layanan tambahan secara kolektif memberikan banyak pilihan untuk
meningkatkan produk inti, dan mewakili tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.
Sifat produk membantu menetapkan layanan tambahan mana yang harus ditawarkan
kepada pelanggan. Dan tidak semua layanan tambahan cocok dengan semua sifat
produk. Flower of service disini berfungsi sebagai daftar periksa dalam pencarian cara
baru untuk meningkatkan produk inti dan untuk mendesain penawaran baru.

Branding Produk dan Pengalaman Jasa

Strategi Branding Untuk Jasa
A. Branded House
David Aaker dan E. Joachimsthaler menggunakan istilah tersebut untuk
menggambarkan sebuah perusahaan yang mengaplikasikan satu merek untuk berbagai
penawaran yang berbeda. Contonya, perusahaan Samsung yang menggunakan merek
Samsung untuk setiap produknya mulai dari HP,TV, laptop dan lemari es.
B. Subbrands
Dimana merek perusahaan menjadi sudut pandang utama tapi produknya memiliki
sebuah nama yang berbeda. Contohnya, perusahaan Google yang membedakan merek
untuk kategori produknya. Untuk e-mail diberi nama “Gmail”, untuk aplikasa
handphone diberi nama “GooglePlay”, dan untuk aplikasi maps diberi nama “Google
maps”. Merek utama masih melekat pada produk yaitu Google.

C. Endorsed Brands
Merek produk lebih mendominasi tetapi nama perusahaan tetap ditampilkan. Setiap
merek harus memberikan proposisi nilai yang berbeda, dan ditunjukkan kepada
segmen pelanggan yang berbeda.

D. House of Brands
keadaan dimana perusahaan menggunakan merek terpisah untuk setiap
penawarannya. Keunggulannya adalah dimana setiap merek memiliki target market
dan positioning sendiri-sendiri