Bab I-5

1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kualitas pelayanan merupakan indikator kinerja bagi
penyelenggara pelayanan kesehatan. Institusi kesehatan akan
semakin maju jika kinerjanya dapat dipertahankan. Oleh karena itu
pelayanan harus berubah mengarah pada kekuatan pasar sehingga
orientasi rumah sakit maupun institusi kesehatan lain bergeser arah
dari organisasi sosial kearah sosial ekonomi, dengan demikian
mempertahankan pelanggan adalah tujuan utama yang harus dicapai.
Kualitas jasa atau kualitas pelayanan (service quality)
berkontrabisi signifikan dengan penciptaan diferefisensi, positioning,
dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan
manifektur maupun penyedia jasa. Sayangnya, minat dan perhatian
pada pengukuran kualitas jasa dapat dikatakan baru berkembang
pada dekade 1980-an. Perspektif pengukuran kualitas biasa
dikelompokan jadi dua jenis yaitu internal dan eksternal (Tjiptono,
2016).
Terdapat 5 indikator kualitas pelayanan dan dijadikan indikator
dalam penelitian ini yaitu bukti fisik (tangibles) berupa penampilan
fasilitas fisik, kehandalan (reliability) berupa kemampuan petugas
kesehatan dalam menangani masalah dengan cepat,tanggung jawab
(responsiviness) berupa kesediaan petugas kesehatan dalam

2
membantu pasien saat mengalami kesulitan,jaminan (assurance)
berupa kemampuan menjawab pertanyaan pasien perihal sakitnya,
dan empaty (empathy) berupa perhatian kepada semua
pasien(Tjiptono, 2016).
Kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah perbandingan
antara persepsinya terhadap pelayanan dengan harapan sebelum
mendapatkan pelayanan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi,
berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar
biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya
apabila harapanya itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas
pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkannya
(Saragih, 2009).
Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat
abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang
sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap
individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh
terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahamipula
sebab-sebab kepuasan.Pelanggan tidak suka lebih banyak kecewa
pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh.
Salah satu alasannya adalah karena juga ikut terlibat dalam proses
penciptaan jasa (Wahdi, 2006).

3
Petugas kesehatan dalam meningkatkan kualitas pelayanan
kepada pasien diharapkan sesuai dengan standar profesi masing-
masing yang dalam hal ini adalah standar praktek asuhan
keperawatan yang telah ditetapkan. Semakin patuh semua tenaga
profesional kepada standar yang diakui oleh masing-masing profesi,
akan semakin tinggi pula kualitas asuhan keperawatan terhadap
pasien. Yang berarti bahwa kualitas pelayanan tenaga kesehatan atau
keperawatan semakin meningkat (Zakiyah Yasin & Puspitasari, 2014).
Pusat Kesehtan Masyarakat adalah organisasi kesehatan
fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan
masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat dan
memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada
masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Depkes
RI, 1991). Dengan kata lain puskesmas mempunyai wewenang dan
tanggungjawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam
wilayah kerjanya. Menurut kemenkes RI No. 128/Menkes/SK/II/2004
Puskesmas merupakan Unit Pelayanan Teknis Dinas Kesehatan
Kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja (H. H. Hapid, 2015)
Di Puskesmas Cendrawasih Kota Makassar Prov. Sulawesi
Selatan dengan jumlah kunjungan pasien rawat jalan terhitung dengan
rata-rata per bulan 2017 sebanyak 611 pasien rawat jalan, sebagai
unsur pelaksana pemerintah kabupaten/kota dalam hal ini Puskesmas

4
perlu mendeteksi masalah kualitas pelayanan kesehatan sehubungan
dengan pentingnya kepuasan pasien, pemberian insentif dan promosi
jabatan. Sehingga pegawai dan tenaga medis mampu
memaksimalkan peran agar dapat menjawab perubahan-perubahan
yang terjadi (Puskesmas,2017)
Berdasarkan hasil wawancara singkat pada pasien rawat jalan
Puskesmas Cendrawasih kota Makassar ada beberapa keluhan
pasien tentang pelayanan yang di peroleh antara lain proses
pendaftaran yang cukup lama, empati perawat terhadap pasien,
proses penanganan pasien yang rumit pada pasien rawat jalan
(puskesmas, 2017)
Uraian di atas jelas diketahui bahwa kualitas suatu pelayanan
kesehatan khususnya di puskesmas memiliki kesenjangan antara
harapan dan kenyataan, dari dasar ini yang menjadi acuan dan
pertimbangan sehingga mengapa perlu dilakukan penelitian terhadap
kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di
Puskesmas Cendrawasih Kota Makassar Prov. Sulawesi Selatan.
Untuk itu diperlukan pemecahan masalah sebagai titik temu melalui
suatu pendekatan manajemen dalam rangka meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan yang akan dapat meningkatkan tingkat
kepuasan pasien di Puskesmas Cendrawasih Kota Makassar Prov.
Sulawesi Selatan Provinsi Sulawesi Selatan.

5
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah maka yang menjadi rumusan
masalah adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan kesehatan dilihat dari segi
tangibles terhadap tingkat kepuasan pasien rawat Jalan dii
Puskesmas Cendrawasih Kota Makassar ?
reliability terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan di
3. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan dilihat dari segi
responsiveness terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan di
assurance terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan di
empathy terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan di
C. Tujuan Penelitian
a. Tujuan Umum
Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan petugas
kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas
Cendrawasih Kota Makassar Prov. Sulawsesi Selatan 2018.

6
b. Tujuan Khusus
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kesehatan
terhadap kepuasan pasien rawat jalan ditinjaudari segi
tangibles.
terhadap kepuasan pasien rawat jalan ditinjaudari segi
reliability.
terhadap kepuasan pasien rawat jalan ditinjau dari segi
responsiveness.
assurance.
empathy.
6. Untuk menganalisis variable paling berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat
jalan.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat akademik
Peneliti ini diharapkan dapat memperkuat teori – teori yang
mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan untuk

7
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang menyebabkan
kepuasan pasien serta dapat dimanfaatkan bagi peneliti
selanjutnya, khususnya dibidang yang sesuai.
2. Manfaat praktis
Hasil penelitian ini kiranya dapat dipergunakan sebagai
salah satu bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan yang
berkaitan dengan kualias pelayanan petugas kesehatan khususnya
pada Puskesmas Cendrawasih.

8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan umum tentang kualitas
a. Pengertian Kualitas
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada presepsi pelanggan (Kotler, 1994). Hal ini berarti bahwa citra
kualitas yang baikbukanlah berdasarkan sudut pandang atau
persepsi pihak penyedia jasa, melainkanberdasarkan sudut
pandang atau presepsi pelanggan.Persepsi pelanggan
terhadapkualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu jasa(Wahdi, 2006).
Kualitas adalah kumpulan kepuasan para pelanggan pada
berbagai pengalaman layanan. Penyedia layanan yang berkualitas
adalah penyedia layanan yang secara konsisten memberikan
pengalaman layanan selama periode waktu yang lama.Hubungan
antara kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan penting
bagi perusahaan (penyedia layanan) karena perusahaan perlu
mengetahui apakah tujuan perusahaan memiliki pelanggan yang
puas dengan kinerja perusahaan atau memberikan kulitas
pelayanan yang dipersepsikan pada tingkat maksimum.Ciri
kepuasan adalah keterkejutan pelanggan setelah melakukan
pembelian dan keterkejutan ini mengakibatkan sikap pelanggan
kurang dinamis, karena adanya kecenderungan untuk megulangi

9
pembelian tersebut. Dengan demikian kepuasan dapat
mempengaruhi evaluasi pelanggan terhadap kualitas layanan.
Pentingnya isu tersebut telah mendorong usaha usaha untuk
memperjelas hubungan antara kepuasan dan kualitas pelayanan
(Utama, 2003)
Rumah Sakit memiliki masalah utama yaitu mengenai
pelayanan yang diberikan apakah sudah sesuai harapan pasien
atau tidak. Oleh karena itu, pihak rumah sakit dituntut untuk selalu
menjaga kepercayaan pasien dengan meningkatkan kualitas
pelayanannya. Menurut Azwar (1996), pelayanan kesehatan yang
bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan
setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat
kepuasan rata rata penduduk serta yang penyelenggaraannya
sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
Pihak rumah sakit perlu memberikan pelayanan sesuai dengan
yang diharapkan pasien, dengan pelayanan yang sesuai maka
harapan pasien terhadap pelayanan suatu jasa dapat terpenuhi
atau bahkan melebihi harapannya, sehingga menimbulkan
kepuasan dalam diri pasien. Rumah Sakit perlu mengetahui
bagaimana cara melayani pasien yang efektif dan cepat. Pelayanan
jasa telah berorientasi pada pasien karena ukuran persepsi kualitas
bukan berada pada pandangan penyedia jasa kesehatan namun
terletak pada diri pasien. Apabila pelayanan yang diterima oleh

10
pasien sesuai dengan yang diharapkan maka pelayanan tersebut
dapat dikatakan baik. Dalam mencapai tujuan pelayanan yang
berorientasi pada kepuasan pasien maka perlu diperhatikan hal
yang berperan penting dalam menentukan persepsi kualitas pasien
antara lain meliputi fasilitas, peranan dokter, tenaga medis dan
perawat (Arifah, 2013).
Kualitas pelayanan merupakan indikator kinerja bagi
penyelenggara pelayanan kesehatan. Institusi kesehatan akan
semakin maju jika kinerjanya dapat dipertahankan. Oleh karena itu
pelayanan harus berubah mengarah pada kekuatan pasar sehingga
orientasi rumah sakit maupun institusi kesehatan lain bergeser dari
arah dari organisasi sosial ke arah sosial ekonomi, dengan
demikian mempertahankan pelanggan adalah tujuan utama yang
harus dicapai(Wahdi, 2006).
Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit
maupun institusi kesehatan lainnya dituntut selalu menjaga
kepercayaan konsumen dengan memperhatikan secara cermat
kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan
dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Konsumen dalam hal
ini pasien tidak hanya mengharapkan pelayanan medik dan
keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi
yang baik dan hubungan yang harmonis antara staf Rumah Sakit
dan pasien. Dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas

11
pelayanan kesehatan di rumah sakit dan institusi kesehatan
lainnya(Arifah, 2013).
Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat dilakukan
dari berbagai aspek pelayanan seperti peningkatan kualitas fasilitas
kesehatan, peningkatan kualitas profesionalisme sumber daya
manusia dan peningkatan manajemen rumah sakit maupun institusi
kesehatan lain. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan
melakukan pengukuran secara terus menerus, agar diketahui
kekurangan dan kelemahan dari jasa pelayanan yang diberikan,
dan dibuat tindak lanjut sesuai prioritas permasalahannya.
Kualitas meliputi setiap aspek dari suatu perusahaan dan
sesungguhnya merupakan suatu pengalaman emosional bagi
pelanggan. Pelanggan ingin merasa senang dengan pembelian
mereka, merasa bahwa mereka telah mendapatkan nilai terbaik
dan ingin memastikan bahwa uang mereka telah dibelanjakan
dengan baik, dan mereka merasa bangga akan hubungan mereka
dengan sebuah perusahaan yang bercitra mutu tinggi.
Kualitas sangat bersifat subjektif, tergantung pada persepsi,
sistem nilai, latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya,
dan banyak faktor lain pada masyarakat atau pribadi yang terkait
dengan jasa pelayanan perusahaan tersebut.
Kualitas pelayanan adalah merupakan fungsi harapan pasien
pada saatsebelum melakukan keputusan atas pilihan yang

12
dilakukan, pada proses penyediaan kualitas yang diterima pada
dan pada kualitas output yang diterima. Kualitas pelayanan harus
dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir dengan kepuasan
pasien.Dua faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pasien
terhadap kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected
service) dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan
(perceivedservice). Apabila perceived service sesuai dengan
expected service, maka kualitas jasa akan dipersepsikan baik atau
positif. Jika perceived servicemelebihi expected service, maka
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal atau excellence.
Apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected
service, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau
buruk(Anjaryani, 2009).
Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa
kualitaspelayanan adalah ukuran seberapa bagus pelayanan yang
diberikan kepada pasien melalui pemenuhan kebutuhan pasien
sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan pasien.
Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat dilakukan
dari berbagai aspek pelayanan seperti peningkatan kualitas fasilitas
kesehatan, peningkatan kualitas profesionalisme sumber daya
manusia dan peningkatan manajemen rumah sakit maupun institusi
kesehatan lain. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan
melakukan pengukuran secara terus menerus, agar diketahui

13
kekurangan dan kelemahan dari jasa pelayanan yang diberikan,
dan dibuat tindak lanjut sesuai prioritas permasalahannya(Arifah,
2013).
Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk memperoleh dan
mempertahankan kepuasan pelanggan adalah dengan
mempertahankan sekaligus meningkatkan kinerja karyawan, agar
tetap baik merupakan pekerjaan yang sulit dilakukan oleh
perusahaan jasa. Hal ini terjadi karena yang merekajual adalah
jasa/pelayanan kepada pelanggan. Jika pelanggan tidak merasa
terpuaskan, dapat menandakan terjadinya penurunan kinerja
karyawan. Kinerja karyawan diperlukan agar mutu pelayanan
kepada pelanggan tetap tinggi sesuai dengan harapan perusahaan.
Tranggono (2008) dalam penelitiannya memperoleh kesimpulan
bahwa kinerja karyawan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen.Semakin baik kinerja karyawan, maka konsumen akan
semakin terpuaskan. Pelanggan akan menyatakan puas, jika
perusahaan yang diwakili karyawan mereka mampu memberikan
kinerja layanan sesuai denganharapan konsumen. Hal ini akan
menyebabkan konsumen melakukan pembelian ulang atas jasa
yang ditawarkan perusahaan. Jadi, kepuasan pelangganakan
terbentuk jika karyawan berkinerja tinggi untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan. Terry and Israel (2004) menyatakan bahwa
faktor yang dapatmempengaruhi kualitas layanan kepada

14
konsumen sehingga konsumen merasa terpuaskan adalah kinerja
karyawan (Indrawati, 2013).
pelayanan yang diberikan petugas (dokter) merupakan salah
satu penunjang keberhasilan pelayanan kepada pasien yang
sedang menjalani pengobatan serta perawatan khususnya pasien
rawat jalan. Perilaku pelayanan diantaranya ditunjukkan sikap
dokter dalam melayani pasien. Sikap yang ditunjukkan dengan
tingkah laku hendaknya memenuhi norma yang dikehendaki oleh
masyarakat terutama oleh penderita dan keluarga pasien. Dalam
memberikan pelayanan seorang dokter harus bersikap sopan,
sabar, ramah, tidak ragu-ragu, penuh perhatian terhadap penderita,
selalu memberikan pertolongan yang di berikan, membina
hubungan yang baik dengan perawat yang menangani pasien,
menjalin hubungan yang baik dengan pasien dan keluarganya agar
timbul kepercayaan penderita kepada dokter tersebut(Sarage,
Lubis, & Ningsih, 2010).
Kualitas dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai
kepuasan danikatan. Tujuan keseluruhan bisnis adalah
menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus
menjalin bisnis dengan perusahaan. Oleh karena itu memberikan
kualitas yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu
keharusan apabila ingin mencapai tujuan pelanggan yang puas dan
setia.
15
Melalui serangkaian penelitian terdapat berbagi industri
jasa.Parasuraman, Zeithaml, Dan Berry. Berhasil mengidentifikasi
sepuluh dimensi pokok kualitas jasa atau pelayanan(Tjiptono,
2016).
1. Relibialitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan sipat dapat dipercaya (dependability). Hal ini
berarti perusahaan manpumenyampaikan jasanya secara
terpat semenjak saat pertama (right the firsttime). Memenuhi
janjinya secara akurat(misalnya menyampaikan jasanya sesuai
dengan jadwal yang disepakati), menyimpan data (recotd)
secara tepat, dan mengimkan kiriman secara akurat.
2. Responsivenessatau daya tangkap, yaitu kesedian atau
kesiapan para karayawan untuk membantu para pelanggan dan
menyampaikan secara tepat. Beberapa contoh diantaranya
ketepatan waktu layanan, pengiriman slip teransaksi secara
cepatnya kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan
menyampaikan layanan secara cepat.
3. Kompotensi, penguasaanketerampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasasesuai kebutuhan
pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuandan
keterampilan tenaga kontrak, pengetahuan dan keterampilan
porsonil dukungan oprasional, dan kapabilitas riset organisasi.

16
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungkan dan ditemui
(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi
fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu mengantri atau
menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi
perusahaanmudah dihubungi (contohnya, telepon, surat email,
fax dan seterusnya), dan operasi nyaman.
5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, respek,
perhatian, keramahan yang dimiliki para contact personnel
(seperti resepsionis, petugas pendaftaran, kasir, operator
telepon, dan lain-lain).
6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta
selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk
di dalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang
ditawarkan, biaya jasa, trade-off antara jasa dan biaya, serta
proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup namaorganisasi pelayanan kesehatan,reputasi,
karakteristik pribadi contact personel, dan interaksi dengan
pelanggan.
8. Keamanan (security)yaitu aman dari bahaya, risiko, atau
keragu-raguan. Termasuk didalanya adalah keamanan secara

17
fisik (physical safety), keamanan finansial (finansial security),
prifasi dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaituberupaya memahami
pelanggan kebutuhan sfesifik mereka, memberikan perhatian
individual, mengenal pelanggan reguler.
10. Bukti Fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, peralatan, porsonil,
dan bahan bahan komunikasi perusahaan.
Dalam riset selanjutnya, Parasurahman, Zeithaml, dan
Berry.Menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi
diatas. Oleh sebab itu, mereka menyerdehanakan kesepuluh dimensi
tersebut menjadi limadimensi pokok. kompotensi, kesopanan,
kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance).
Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan melayani pelanggan
diintegrasikan menjadi empati (empaty) dengan demikian terdapat
lima dimensi utama yang disusun sesuai dimensi tingkat kepentingan
relatifnya sebagai berikut (Tjiptono, 2016)
1. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,
dan dengan akurasi yang tinggi.

18
2. Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan
yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
3. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
4. Perhatian (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik
(gedungdan sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

19
B. Tinjauan Umum Tentang Kepuasan pasien
Kepuasan adalah reaksi emosional terhadap kualitas pelayanan
yang dirasakan dan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan
pendapat menyeluruh atau sikap yang berhubungan dengan
keutamaan pelayanan.Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah
kualitas pelayanan yang dipandang dari kepentingan konsumen dalam
hal ini adalah pasien.
Kepuasan pelanggan adalah keluaran dari proses kualitas kinerja
sebuah perusahaan yang dirasakan oleh seorangkonsumen, dimana
hasilnya sesuai dengan harapan konsumen tersebut (Kotler, 2000).
Seorang pelanggan akan terpuaskan jika harapannya terpenuhi dan
merasa sangat gembira jika harapannya terlampaui. Kepuasan
pelanggan berkaitan erat dengan kualitas, dimana akanberdampak
langsung pada prestasi produk. Jikadikaitkan dengan industri jasa,
seperti rumah sakit maka yang dimaksud dengan produk adalah
pelayanan yang diberikan oleh sumber daya manusia SDM/karyawan
perusahaan kepada konsumennya, dalam hal pasien.Hal ini
menunjukkan bahwa peranan sdm/karyawan untuk tetap menjaga
kepuasan pelanggan sangat besar.
Kepuasan masyarakat sebagai sebagai penerima layanan
merupakan perbandingan antara pelayanan yang diterima dan
pelayanan yang diharapkan. Bila hasilnya mendekati satu maka
masyarakat akan puas, begitu juga sebaliknya bila harganya jauh lebih
20
kecil dari satu maka masyarakat semakin tidak puas. Idealnya adalah
melebihi satu yang berarti jasa layanan yang diberikan melebihi
harapan, atau ada harapan yang tidak diduga (antisipasi) yang
dipuaskan, bila hal ini tercapai maka masyarakat akan sangat puas
terhadap layanan yang diterima (Syahruddin, 2012)
Kepuasan konsumen dalam hal ini pasien penting karena
konsumen yangpuas akan menjaga hubungannya dengan provider.
Sedangkan Strasser danDavies, menyatakan bahwa konsumen
memainkan peran yang besarsebagai evaluator mutu atau kualitas,
maka keberhasilan organisasi di masadepan akan tergantung pada
derajat kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai sikap konsumen,
yakniberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap
pelayanan yangpernah dirasakan. Oleh karena itu perilaku konsumen
dapat juga sebagaimodel perilaku pembeli, sedangkan kepuasan dan
kesetiaan (loyalitas)pasien sebagai pengguna pelayanan adalah unsur
pokok diantara kepuasandan kesetiaan lainnya.
Berdasarkan kajian literatur, data wawancara kelompok, dan
wawancara personal.Giese dan Cote (2000).Mengajukan kerangka
defisional untuk menyusun definisi kepuasan pelanggan yang sifatnya
spesifik untuk konten tertentu. Kerangka tersebut bukanlah definisi
generik untuk istilah kepuasan, menurut mereka definisi kepuasan tidak
bias lepas dari chameleon effects, artinya interpretasi terhadap sebuah

21
defenisi sangat bervariasi antar individu dan antar situasi(Tjiptono,
2016).
Tingkat kepuasan pelanggan institusi pelayanan kesehatan
adalah added value bagi dokter, paramedis, perusahaan farmasi,
pemasok alat-alat kesehatan, termasuk pimpinan, institusi penyedia
jasa pelayanan kesehatan. Value berasal dari jenis pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan atau, system manejemen institusi tersebut,
atau sesuatu yang bersifat emosional. Kalau pelanggan mengatakan
value mereka adalah kesembuhan dari serangan penyakit atau
gangguan kesehatan yang mereka derita, kepuasan pelanggan
kesehatan adalah pelayanan yang memberikan kesembuhan kepada
mereka(Muninjaya, 2002).
Ketidakpuasan pasien diartikan sama dengan keluhan
terhadaprumah sakit, berikut pelayanan yang dilakukan oleh
tenagakesehatan (dokter, perawat, apoteker, psikolog dan lainnya)
danstruktur sistem perawatan kesehatan (biaya, sistem
asuransi,kemampuan dan prasarana pusat kesehatan dan lain-lain).
Pasienmengharapkan interaksi yang baik, sopan, ramah, nyaman
dengantenaga kesehatan, sehingga kompetensi, kualifikasi serta
kepribadianyang baik dari pelayan kesehatan. Faktor utama dalam
mempengaruhikepuasan pasien adalah lengkapnya peralatan medis,
bangunan danfasilitas yang memadai, kelengkapan sarana
pendukungdalam pelayanan(Anjaryani, 2009).

22
Seiring meningkatnya kebutuhan dan keinginan pasien dalam
memperoleh pelayanan kesehatan, maka peningkatan kualitas
pelayanan sangatlah penting agar rumah sakit dan puskesmas mampu
berkompetisi baik di tingkat regional, nasional bahkan internasional.
Oleh karena itu, tuntutan yang semakin meningkat terhadap pelayanan
kesehatan yang bermutu sehingga mengakibatkan persaingan yang
semakin keras di antara provider pelayanan kesehatan untuk
meningkatkan kualitas maupun kuantitas pelayanan sesuai dengan
standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh
masyarakat(Nur Ifah Intan Suaib, Sukri Palutturi, & Amir, 2014).
Kepuasan adalah salah satu hasil pelayanan kesehatan.
Pengguna pelayanan kesehatan mempunyai kaitan dengan hasil
pelayanan kesehatan yang penting, baik secara medis maupun secara
ekonomis seperti kepatuhan terhadap pengobatan, pemahaman
terhadap informasi medis dan kelangsungan perawatan.
Kepuasan pasien mempunyai kaitan dengan hasil pelayanan.
Pasien merasa puas apabila diberi pelayanan yang baik, diperlakukan
dengan baik dan mendapat kemudahan dalam pelayanan. Variable
yang dapat memprediksi kepuasan pasien adalah faktor kualitas
pelayanan, faktor hubungan antar pribadi, faktor system dan prosodur,
faktor kemudahan pelayanan, faktor pendidikan, sosial budaya dan
ekonomi.
23
Kepuasan adalah terpenuhinya harapan pelanggan. Kepuasan
pasien adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang
merupakan hasil dari membandingkan penampilan.Prosedur yang
dirasakan dalam hubunganya dengan harapannya.
Dengan demikian tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari
perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan.
Ada tiga tingkat kepuasan :
a. Bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak
merasakan kepuasan.
b. Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan pakan
merasa puas dan
c. Apabila penampilanmelebihi harapan, pelanggan akan merasa
amat puas atau senang.
Untuk menentukan kebutuhan bagi pelanggan, maka
memerlukan persyaratan yang amat vital untuk dipergunakan dalam
program pengukuran kebutuhan pelanggan adalah mempelajari
kebutuhan saat ini dan akan datang.
Penilaian pasien terhadap pelayanan perawat bersumber dari
pengalamanpasien. Aspek pengalaman pasien dapat diartikan sebagai
suatu perlakuan atautindakan dari perawat yang sedang atau pernah
dijalani, dirasakan dan ditanggungoleh seseorang yang menggunakan
pelayanan perawat.
24
Menurut Kenedy dan Young (dalam Supranto 2006,107) untuk
mengukur kepuasan konsumen dengan indikator sebagai berikut :
1. Keberadaan pelayanan (availability of service). merupakan
tingkatan dimana pasien mendapatkan kontak langsung dengan
pemberi jasa yang bertugas.
2. Ketanggapan pelayanan(responsiveness of service). Merupakan
tingkatan di mana pemberi jasa beraksi dengan cepat terhadap
permintaan pasien.
3. Jangka waktu pelayanan (timeliness of service). merupakan
tingkatan dimana pekerjaan diselesaikan dalam kerangka waktu
sesuai dengan perjanjian.
4. Profesionalisme pelayanan (profesionalism of
service).merupakan tingkatan dimana pemberi jasa
menggunakan prilaku dan gaya profesional yang tepat selama
bekerja dengan pasien.
Dari penjelasan di atas, indikator digunakan sebagai standar
pengukuran data kepuasan pasien, data dapat diperoleh dari
pengukuran secara kualitatif maupun kuantitatif atas pendapat
masyarakat
C. Tinjauan Umum Tentang Rawat jalan
Pelayanan rawat jalan merupakan kegiatan pelayanan medis yang
berkaitan dengan kegiatan poliklinik (Cecep A, 2012). Karena bersifat
rawat jalan maka pasien yang berobat hanya jam kerja saja, pasien
25
tidak menginap dirumah sakit. Alur pelayanan pasien yang berkunjung
ke poliklinik rawat jalan yaitu mulai dari pendaftaran, menunggu
pemeriksaan di ruang tunggu dan mendapatkan pelayanan
pemeriksaan/ pengobatan di ruang periksa. Kemudian pelayanan
pengambilan obat di apotik, pemeriksaan laboratorium ataupun
pemeriksaan penunjang lainnya.
Menurut Sabarguna B (2012), pelayanan rawat jalan fokus pada
elemen penting dari segi: pasar; pelayanan; organisasi termasuk pula:
sistem pembayaran; sistem pemberian pelayanan; batasan hukum;
kepuasan pasien; hasil manajemen; dan status kesehatan masyarakat.
Keterkaitannya sebagai berikut:
Sistem pem- Batasan hukum Sistem pemberian pelayanan
Pasar Pemberi pela- Organisasi Pembayaran
Kepuasan pasien Status kesehatan Hasil Manajemen

Masyarakat
Peran masing-masing segi akan tergantung pada jenis pelayanan.
Pelayanan rawat jalan harus memperhatikan dan melibatkan segi yang
terkait dan berperan termasuk didalamnya yaitu kepuasan pasien
(Sabarguna B, 2012)
26
1. Proses Pelayanan Rawat Jalan
Prosedur pelayanan rawat jalan di rumah sakit menurut Bagus
(2010) adalah sebagai berikut:
a. Penerimaan Pasien Rawat Jalan
Pelayanan bagian penerimaan memegang peranan penting
di rumah sakit. Kesan baik atau buruknya manajemen rumah
sakit tergantung pada pelayanan ini. Untuk itu kesiapan
petugas, kelengkapan dan prasarana dibagian penerimaan
pasien haruslah optimal. Diperlukan petugas yang memiliki
dedikasi tinggi seperti terampil, ramah, sopan, simpatik,
luwes, penuh pengertian, mempunyai kemampuan
berkomunikasi dengan baik.prosedur kerja yang jelas dan
tegas serta tersusun rapi, data yang akurat, tariff serta
peralatan untuk pelayanan harus sesuai standar.
b. Pemeriksaan Dokter
Pelayanan dokter dalam proses rawat jalan merupakan
pelayanan utama rumah sakit, dengan tujuan
mengupayakan kesembuhan bagi pasien secara optimal,
melalui prosedur serta tindakan yang dapat dipertanggung
jawabkan. Mereka dapat memberikan dampak langsung
pada mutu pelayanan dan dapat memberikan prestige pada
rumah sakit. Dokter umum maupun doker spesialis
memeriksa pasien dengan menjalankan penatalaksanaan

27
perawatan pasien tersebut yang meliputi pemeriksaan,
diagnosa, pemeriksaan tambahan, pemeriksaan lanjutan,
ajuran-anjuran dan lain-lain.
c. Hak Perawatan oleh Dokter
Hak perawatan pasien di ruang pemeriksaan/poli ialah oleh
dokter yang jaga/ bertugas. Pasien mendapatkan proses
pengobatan dan nasihat yang diberikan oleh dokter akan
tercapai dengan baik bila dokter dapat mengadakan
komunikasi timbal balik dengan pasiennya. Dokter sangat
memperhatikan kepentingan pasien, dan bersedia
mendengarkan pendapat dan keluhan pasien, akan
menyebabkan pasien lebih bersedia mematuhi
bimbingan/nasihatnya sehingga kesembuhan sebagai
produk yang diinginkan oleh kedua belah pihak akan segera
terwujud (Isfandyarie A, 2006).
d. Pemberian Informasi
Dalam memperoleh penjelasan tentang diagnosis dan terapi
dari dokter yang mengobati, bisa disebut sebagai hak atas
informasi. Inti dari hak informasi ini adalah hak pasien dalam
memperoleh informasi yang sejelas-jelasnya tentang hal-hal
yang berhubungan penyakitnya. Dalam hal ini terjadi
hubungan dokter- pasien, hak pasien atas informasi ini
secara otomatis menjadi kewajiban dokter untuk dijalankan

28
baik diminta atau tidak oleh pihak pasien.
Menurut Isfandyarie (2006), beberapa kendala dalam
memberikan informasi yang mungkin kurang dapat dilakukan
oleh banyak dokter:
a) Kesibukan dan rutinitas pekerjaan dokter yang
banyak menyita waktu, sehingga dokter kurang
mempunyai waktu untuk memberikan seluruh
informasi.
b) Banyaknya pasien yang dihadapi dokter setiap hari
mungkin dapat menyebabkan dokter mengalami
kebosanan atau kejenuhan dalam memberikan
informasi yang berlebihan.
Keadaan pasien yang sakit baik secara fisik maupun
psikis menimbulkan kesulitan pula bagi dokter. Informasi
yang terlalu banyak dapat menyebabkan pasien menjadi
takut sehingga dapat memperburuk proses penyembuhan.
Bahkan pasien mungkin akan menolak tindakan medis
karena ketakutan. Sedangkan pemberian terlalu sedikit
informasi dapat menyebabkan salah penafsiran.
2. Mutu Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan

29
orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan
pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.
Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No 81/93 menyatakan
pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah pusat/daerah, BUMN/BUMD dalam
rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas
dan sesuai (yang berhubungan dengan standar –standar) dari
suatu intervensi yang diketahui aman yang dapat memberikan
hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan telah
mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada
kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi
(Thabrany, 2001)
Menurut Montgomery yang dikutip Supranto (1997), kualitas
dinyatakan sebagai berikut: Quality is the extent to which
products meet the requirements of people who use them. Jadi,
suatu produk dikatakan berkualitas bagi seseorang kalau
produk tersebut memenuhi kebutuhannya (Wijono D, 2009).

30
Kualitas pelayanan kesehatan sering kali dipertanyakan banyak
orang namun pembahasannya
juga seringkali tidak utuh sehingga setiap pengguna memiliki
persepsi berbeda. Bagi seorang pasien kualitas yang baik ia
kaitkan dengan kesembuhan penyakitnya, meningkatnya derajat
kesehatan, kecepatan pelayanan kesehatan, kepuasannya
terhadap lingkungan fisik sarana kesehatan dan tarif yang
dianggapnya memadai.
Setiap orang yang menilai kualitas pelayanan kesehatan
berdasarkan standar atau kriteria karakteristik yang berbeda-
beda. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh perbedaan
dalam latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan,
pengalaman, lingkungan dan kepentingan . Setiap pasien yang
berkunjung ke rumah sakit tentu mempunyai keinginan atau
harapan terhadap pelayanan yang diberikan. Rumah sakit
selayaknya memahami keinginan dan harapan pasien tersebut.
Dengan memperhatiakan berbagai sudut pandang, dapat
dirangkum dalam sembilan dimensi kualitas (Wijono
Djoko,2009).
a. Manfaat, pelayanan yang diberikan menunjukan manfaat dan
hasil yang diinginkan.
b. Ketepatan, pelayanan yang diberikan relevan dengan
kebutuhan pasien sesuai dengan standar keprofesian.

31
c. Ketersediaan, pelayanan yang dibutuhkan tersedia.
d. Keterjangkauan, pelayanan yang diberikan dapat dicapai dan
mampu dibiayai.
e. Kenyamanan, pelayanan diberikan dalam suasana nyaman.
f. Hubungan interpersonal, pelayanan yang diberikan
memperhatikan komunikasi, rasa hormat, perhatian dan
empati yang baik.
g. Waktu, pelayanan yang diberikan memperhatikan waktu
tunggu pasien dan tepat waktu sesuai perjanjian.
h. Kesinambungan, pelayanan kesehatan yang diberikan
dilaksanakan berkesinambungan yang memerlukan tindak
lanjut perawatan.
i. Legitimasi dan akuntabilitas, pelayanan yang diberikan dapat
dipertanggung jawabkan, baik dari aspek medik maupun
aspek hukum.
Pada hakikatnya sebuah perusahaan memberikan pelayanan
yang terbaik kepada pelanggannya adalah untuk memperoleh
dan mempertahankan keuntungan (Lerbin R, 2005). Kunci dari
hal ini adalah kepuasan pelanggan. Sehingga penting sekali
untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan sebaik-
baiknya. Dapat dikatakan bahwa pelayanan pelanggan adalah
menyediakan segala sesuatu untuk orang lain yang dilakukan
berdasarkan kesadaran untuk melayani, berpandangan ke masa

32
depan, penuh inisiatif, menunjukkan perhatian serta selalu
melakukan evaluasi salah satunya adalah melakukan survey
kepuasan pelanggan.
D. Tinjauan Umum Tentang Puskesmas
Puskesmas adalah suatu organisasi kesehatan fungsional yang
merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat disamping
memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada
masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan
pokok(Ingratubun, 2009).
Fungsi pelayanan puskesmas memberikan pelayanan kesehatan
secara menyeluruh (promotif, prefentif, kuratif, dan rehabilitatif) yang
berkualitas dan terjangkau dalam rangkah meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat.
Wilayah kerja puskesmas satu kecamatan atau lebih dari satu
kecamatan.Faktor pendapatan penduduk, luas daerah, keadaan
geografis, dan keadaan infrastruktur lainyamerupakan bahan
pertimbangan dalam menentukan wilaya kerja puskesmas.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam intraksi langsung antara seorang dengan orang lain atau
mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam
kamus besar Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani
kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu
menyiapkan apa yang diperlukan seseorang.

33
Disamping itu puskesmas harus dapat memberikan pelayanan
kesehatan yang cepat, akurat dan sesuai dengan kemajuan teknologi
kedokteran sehingga dapat berfungsi sebagai rujukan puskesmas
sesuai dengan tindakannya.
Pelayanan puskesmas adalah kegiatan pelayanan berupa
pelayanan rawat jalan, rawat jalan dan pelayanan rawat darurat yang
mengcakup pelayanan medis dan penunjang medis, sedangkan untuk
dapat disebut sebagai bentuk pelayanan kesehatan baik dari jenis
pelayanan kedokteran maupun pelayanan kesehatan masyarakat harus
memiliki berbagai syarat pokok yaitu :
1. Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayan kesehatan yang baik adalah
pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia dimasyarakat serta
bersifat berkesinambungan.
2. Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok yang kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah
dapat diterima oleh masyarakat serta bersifat wajar, Artinya
pelayan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan
kepercayaan dan keyakinan masyarakat.
3. Mudah dicapai
Syarat pokok yang ketiga pelayanan kesehatan yang baik
adalahmudah dicapai oleh masyarakat.
4. Mudah dijangkau
34
Syaratpokok yang keempatpelayan kesehatan yang baik adalah
mudah dijangkau oleh masyarakat.Pengertian keterjangkauan yang
dimaksud disini termasuk dalam sudut biaya.Untuk mewujudkan
keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan pelayanan
kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi
masyarakat.
5. Bermutu
Syarat pokok kelima pelayan kesehatan yang baik adalah yang
bermutu. Pengertian yang dimaksud adalah yang menuju pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan,
yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan,
dan dipihak lain tatacara penyelenggaraannya sesuai dengan kode
serta standar yang telah ditetapkan.
Dalam upaya pelayanan dipuskesmas, maka pasien yang
memperoleh jasa pelayanan memiliki harapan tertentu. Bila jasa
puskesmas yang diterimanya dapat memenuhi bahkan melebihi apa
yang diharapkan dari waktu kewaktu tumbuh pemikiran dalam diri
pasien bahwa inilah suatu jasa pelayan puskesmas.
Puskesmas di Indonesia yang semula bersifat sosial, dalam
proses selanjutnya mengalami perubahan menjadi badan usaha yang
bersifat sosial ekonomi, sebagai suatu badan usaha puskesmas harus
menciptakan dan mempertahankan para pelangganya. Dengan

35
memahami pelanggan maka organisasi akan bertahan hidup dan
meningkat.
36
E. Peneliti Terdahulu
No Judul Peneliti Metode Variabel Hasil

/Tahun
1 Analisis ting (Hardi, Cross  Mutu Hasil uji Chi Square
kat kepuasan 2010) Sectional pelayanan menemukan adanya
umum dan  Tingkat hubungan yang
pasien kepuasan siknifikan antara mutu
jamkesmas pasien pelayanan dan
terhadap tingkat kepuasan
mutu pasien (p=0,000)
pelayanan
rawat jalan di
RSUD
pasaman
barat.
2 Hubungan (M. a. Cross  Kinerja p-Value sebesar
kinerja Hapid, sectional petugas 0,008 hasil uji statistic
perawat 2014)  Kepuasan menunjukan ada
terhadap pasien hubungan antara
tingkat kinerja perawat
kepuasan dengan kepuasan
pasien pasien karena nilai
pengguna p< Alpha 0,05 dapat
yankestis disimpulkan bahwa
dalam kinerja perawat
pelayanan dalam pelayanan
keperawatan keperawatan pada
di RSUD pasien yankestis.
syeh yusuf.
3 Kepuasan (Anjariani, Cross Karakteristik  Nilai p sebesar
pasien rawat 2009) sectional pasien, 0,002 yang berarti
jalan umur, jenis ada hubungan
terhadap kelamin, antara karakterustik
pelayanan pendidikan lama pasien dengan
perawatan di , pekerjaa, kepuasan
RSUD jenis
tugurejo penyakit.
semarang Kepuasan
pasien
total
4 Pengaruh (Chitami, Probality X1 sebagai  Hasilperhitungan
kualitas 2013) Sampling variabel RS sebesar 0,776
pelayanan bebas artinya variabel
dan X2 sebagai kualitas pelayanan
37
kepuasan variabel (X1), dan kepuasan

terhadap bebas (X2) memiliki
loyalitas Y sebagai keeratan hubungan
pasien rawat variabel yang kuat dengan
jalan dan terikat loyalitas pasien (Y)
rawat jalan rawat jalan dan inap
Rumah Sakit  Hasil hipotesis
Otorita Batam diperoleh bahwa
nilai
Fhitung(68,740)>Ft
abel (3,232) artinya
Ho ditolak dan Ha
diterimah.
5 Kualitas (Hermanto, Cross Umur  Dimensi efisiensi
pelayanan 2010) sectional Efisiensi (p=0.000) dan
kesehatan Stady Akses dimensi kompotensi
dengan Pelayanan teknis (p=0,000)
kepuasan Kompotensi dengan kepuasan
pasien BPJS Teknis pasien BPJS di
di RSUD Dr. RSUD Dr. H.
H. Soemarno SoemarnoSosroatm
Sosroatmodjo odjo
bulungan  Dimensi akses
kalimantan pelayanan
timur (p=0,693) dengan
kepuasan pasien
BPJS di RSUD
Dr.H.
SoemarnoSosroatm
odjo
6 Pengaruh (Sihombing, Hipotesis Kineerja  Koleransi antara
kinerja 2007) pegawai kinerja pegawai dan
pegawai Kepuasan kepuasan pasien
terhadap pasien sebesar 0,625
tingkat artinya adanya
kepuasan pengaruh kinerja
pasien pegawai memiliki
pengguna hubungan yang
asuransi tinggi dengan nilai
kesehatan 0,625 atau 62,5%
PT.ASKES terhadap kepuasan
pasien pengguna
PT.ASKES
F. Kerangka Teori
Dari mulut Kebutuhan Pengalaman Komunikasi

kemulut pribadi masalalu
Dimensi kualitas
 Tangibles (Bukti Fisik) Pelayanan yang
 Reliability (Kehandalan) diterima
 Responsivenness
(Ketanggapan) Tingkat
 Emphaty kepuasan
(empati/kepedulian) pasien
 Assurance (Jaminan)
Pelayanan yang
diharapkan
Sumber : Kerangka teori Servqual oleh Parasuraman, Zaintral, Berry dan
Bitner (Tosirahmadian, 2015)

BAB III
KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN
A. Kerangka Konsep
Dimensi Kualitas
 Tangibles (Bukti Fisik)
 Reliability (Kehandalan)
 Responsivenness KEPUASAN PASIEN

(Ketanggapan)
 Emphaty
(empati/kepedulian)
 Assurance (Jaminan)
Keterangan :
: Variabel Independent
: Variabel Dependent
B. Hipotesis Penelitian
1. Hipotesis nol (Ho)
a. Tidak ada pengaruh tangibles terhadap kualitas pelayanan
Cendrawasih Kota Makassar tahun 2018.
b. Tidak ada pengaruh realibility terhadap kualitas pelayanan
c. Tidak ada pengaruh responsiveness terhadap kualitas pelayanan
d. Tidak ada pengaruh assurance terhadap kualitas pelayanan
e. Tidak ada pengaruh empathy terhadap kualitas pelayanan
2. Hipotesis Alternatif (Ha)
a. Ada pengaruh tangibles terhadap kualitas pelayanan kesehatan
terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas

b. Ada pengaruh realibility terhadap kualitas pelayanan kesehatan
c. Ada pengaruh responsiveness terhadap kualitas pelayanan
d. Ada pengaruh assurance terhadap kualitas pelayanan kesehatan
e. Ada pengaruh empathy terhadap kualitas pelayanan kesehatan
Cendrawasih Kota Makassar tahun 2018

BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah Survey analitik untuk
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan petugas kesehatan
terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Cendrawasih
Kota Makassar Prov. Sulawesi Selatan.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Cendrawasih Kota
Makassar Prov. Sulawesi Selatan
2. Waktu
Penelitian ini dilaksanakan 1 Maret 2018 – 02 April 2018.
C. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer dilakukan dengan melakukan pengamatan langsung
terhadap responden dan wawancara dengan menggunakan
kuisioner untuk pengumpulan data tentang pengaruh kualitas
pelayanan petugas kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat
jalan Puskesmas Cendrawasih Kota Makassar Prov. Sulawesi
Selatan tahun 2018

2. Data Sekunder
Pengumpulan data sekunder dilakukan pada bagian pencatatan
dan pelaporan, dokumen-dokumen Puskesmas Cendrawasih Kota
Makassar Prov. Sulawesi Selatan tahun 2018
D. Tehnik Pengumpulan Data
Tehnik pengumpulan data terlebih dahulu melakukan persuratan
pada instansi terkait. Pelaksanaan penelitian meliputi :
1. Menentukan sampel
penelitian dengan uji instrumen kuesioner untuk menguji validitas
dan reliabilitas kuesioner yang hasilnya digunakan untuk peroses
penelitian.
2. Peneliti menjelasan
maksud dan tujuan penelitian dan menandatangani kesediaan
menjadi responden.
3. Proses pelaksanaan
penelitian dimulai dengan wawancara langsung pada pasien
dengan alat bantu kuesioner.
4. Melakukan pengecekan
kembali terhadap kuesioner yang telah dilakukan responden.
E. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan
yang ada di Puskesmas Cendrawasih Kota Makassar Prov.
Sulawesi Selatan.
2. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan adalah
dengan cara teknik accidental sampling. Accidental sampling
yaitu pengambilan sampel secara aksidental (accidental) dengan
mengambil kasus atau responden yang kebetulan ada atau
tersedia di suatu tempat sesuai dengan konteks penelitian
(Notoatmodjo, 2010). Sehingga dalam teknik sampling ini peneliti
mengambil responden pada saat itu juga di Puskesmas
Cendrawasih Kota Makassar.
3. Ukuran Sampel
Menentukan ukuran sampel yang akan diteliti

2
N .Z . p.q
n = d .(N −1)+Z 2 . p . q
2
Keterangan
N : Populasi
n : Sampel
d :Derajat Kebebasan (0,1)
Z :Nilai standar distribusi normal (1,96)
P:Proporsi variabelyang diteliti 50% (0,5)
Q :Proporsi populasi yang dihitung dengan 1-p(0,5).

Dik :
n= 611. 1,962 . 0,5 . 0,5

0,12 . (611 – 1) + 1,962 . 0,5 . 0,5
n= 611 . 3,84 . 0,25
0,01 . 610 + 3,84 . 0,25
n= 586,56
6,1 + 0,9625
n= 586,58
7,0625
n= 83,05
Dengan menggunakan teknik Accidental Sampling
didapatkan jumlah sampel 83 orang.
4. Kriteria Sampel
Adapun kriteria sampel pada penilitia ini terbagi atas dua
macam yaitu kriteria inklusi dan kriteria eksklusi.
a. Kriteria inklusi
1) Pasien rawat jalan yang bersedia menjadi responden
2) Pasien rawat jalan yang sebelumnya pernah datang
minimal 3 kali menggunakan pelayanan rawat jalan.
3) Pasien berada diusia > 16 tahun
4) Dapat berkomunikasi dengan baik
b. Kriteria eksklusif
Kriteria eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan
subjek yang memenuhi kriteria inklusi dari studi karena
berbagai sebab (Nursalam,2008).
Kriteria eksklusi dalam pengambilan sampel pada
penelitian ini adalah

a) Tidak bersedia menjadi responden.
b) Pasein berumur ≤ 16 tahun.
c) Tidak bisa membaca dan menulis.
F. Metode AnalisisData
Pada tahap ini metode analisis data yang digunakan adalah :
1. Analisis univariat
Analisis univariat dilakukan untuk menggambarkan distribusi
masing masing variabel, baik variabel bebas, variabel terikat
maupun deskripsi karakteristik responden.
2. Analisis bivariat
Analisis bivariat dilakukan untuk melihat pengaruh variabel
bebas dan variabel tidak bebas dengan uji nomalitas data terlebih
dahulu. Apabila data berdistribusi normal maka dilakukan uji
indepent sampel test dan pairet tes. Apa bila data berdistribusi
tidak normal maka digunakan uji wilcoxon.
3. Analisis Multivariat
Analisis multivariat dilakuakan untuk melihat pariabel yang
oaling pengaruh antara variabel bebas dab variabel tidak bebas.
G. Defenisi Operasional Dan Kriteria Objektif
1. Tangibles (Tampilan)
Dimensi ini merujuk pada penampilan petugas kesehatan
yang melakukan pelayanan.

Merujuk pada skala dimana setiap item dengan jawaban
diberi skor Sangat setuju = 5, Setuju = 4, Ragu ragu = 3, Tidak
Setuju = 2, Sangat Tidak setuju= 1 Kriteria penilaian didasarkan
atas jumlah pertanyaan.
1. Skor tertinggi = 5 x 30 pertanyaan
= 150 (100%)
2. Skor terendah = 1 x 30 pertanyaan
= 30 (20%)
Kemudian dikur dengan rumus.I = R/K
Dimana :
I : Interval kelas
R : Range = kisaran = Nilai skor tertinggi dikurangi nilai
skor terendah (100% - 20% = 80%)
K : Jumlah kategori = 2 (Setuju dan Kurang setuju)
Maka interval kelasnya :
I = 80%
2
= 40%
Standar penilaian adalah : 100% - 40% = 60%
Setuju : Bila total jawaban responden ≥ 60%
Kurang kurang : Bila total jawaban responden < 60%
2. Realibility (Kehandalan)
Dimensi ini merujuk pada kemapuan untuk menghantarkan
pelayanan sesuai yang telah dijanjikan tampa suatu kesalahan
(konsisten) serta akurat.
sangat puas diberi skor Sangat setuju = 5, Setuju = 4, Ragu ragu
= 3, Tidak Setuju = 2, Sangat Tidak setuju= 1 Kriteria penilaian
didasarkan atas jumlah pertanyaan
1. Skor tertinggi = 5 x 24 pertanyaan
= 120 (100%)
2. Skor terendah = 1 x 24 pertanyaan
= 24 (20%)
Dimana :
I : Interval kelas
skor terendah (100% - 20% = 80%)
K : Jumlah kategori = 2 (Setuju dan Kurang Setuju)
I = 80%
= 40%

Kurang Setuju : Bila total jawaban responden < 60%
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Dimensi ini merujuk pada kemauan untuk menolong para
pasien dan menyediakan suatu layanan segera/tepat waktu.
sangat puas diberi skor Sangat setuju = 5, Setuju = 4, Ragu ragu
= 3, Tidak Setuju = 2, Sangat Tidak setuju= 1 Kriteria penilaian
didasarkan atas jumlah pertanyaan.
1.Skor tertinggi = 5 x 15 pertanyaan

= 75 (100%)
2.Skor terendah = 1 x 15 pertanyaan
= 15 (20%)
Dimana :
I : Interval kelas
skor terendah (100% - 20% = 80%)
I = 80%
2
= 40%

4 Assurance(Kepercayaan)
Dimensi ini merujuk pada pengetahuan dan kesopanan dari
para petugas kesehatan serta kemampuan mereka untuk
menimbulkan rasa percaya dan yakin.
Merujuk pada skala dimana setiap item dengan jawaban sangat
puas diberi skor Sangat setuju = 5, Setuju = 4, Ragu ragu = 3,
Tidak Setuju = 2, Sangat Tidak setuju= 1 Kriteria penilaian
= 110 (100%)
= 22 (20%)
Dimana :
I : Interval kelas
skor terendah (100% - 20% = 80%)

I = 80%
= 40%
5. Empathy (Empati)
Dimensi ini merujuk pada sejauh mana tingkat
pemahaman/simpati serta perhatian secara individual yang
diberikan petugas kesehatan terhadap pasien.
puas diberi skor Sangat setuju = 5, Setuju = 4, Ragu ragu = 3,
Tidak Setuju = 2, Sangat Tidak setuju= 1 Kriteria penilaian
= 135 (100%)
= 27 (20%)
Dimana :
I : Interval kelas
skor terendah (100% - 20% = 80%)

K : Jumlah kategori = 2 (Setuju dan Kurang setuju)
I = 80%
2
= 40%
6. Kepuasan Pasian
Kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan kulitas pelayanan
yang diterima, meliputi kualitas proses pelayanan yang dikaitkan
jumlah pertanyaan dari keseluruhan variable.
puas diberi skor Sangat Puas = 5, Puas = 4, Cukup Puas = 3,
Kurang Puas = 2, Tidak Puas = 1 Kriteria penilaian didasarkan atas
jumlah pertanyaan.
= 50 (100%)
= 10 (20%)
Dimana :
I : Interval kelas
skor terendah (100% - 20% = 80%)
K : Jumlah kategori = 2 (puas dan Kurang puas)
I = 80%
= 40%
Puas : Bila total jawaban responden ≥ 60%
Kurang Puas : Bila total jawaban responden < 60%
.
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Puskesmas Cendrawasih berada di Kelurahan Sambung Jawa
Kecamatan Mamajang berjarak 4km dari Pusat Pemerintahan Kota
Makassar. Puskesmas Cendrawasih sebelumnya adalah Puskesmas
Pembantu yang ditingkatkan menjadi Puskesmas Rawat Jalan sejak
tahun 1985. Adapun yang menjadi tantangan dalam merealisasikan
program kerja selama ini adalah luasnya wilayah kerja, kompleksitas
gangguan kesehatan masyarakat perkotaan dan jumlah penduduk
yang besar.
Puskesmas Cendrawasih mempunyai luas wilayah kerja 6 Km 2
dan merupakan salah satu pusat pelayanan kesehatan masyarakat tdi
Kota Makassar dengan wilayah kerja terdiri dari 7 Kelurahan
perkotaan dengan jumlah penduduk 19.765.jiwa dan 3.765 KK.
Bangunan fisik Puskesmas Cendrawasih terdiri atas 2 lantai
yang dibagi beberapa ruangan pelayanan. Pada lantai satu terdiri dari
ruang pendaftaran pasien, ruang KIA, ruang periksa dan tindakan
serta ruang apotek, sedangkan di lantai dua terdiri dari ruang

pemeriksaan gigi, ruang laboratorium, aula dan ruang tata usaha.
Adapun petugas kesehatan yang berkaitan dengan ruang
pemeriksaan yaitu dokter umum 2 orang, Perawat 8 orang , farmasi 2
orang, loket pelayanan 3 orang dan cleaning service 1 orang.
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Cendrawasih Kecamatan
Mamajang Kota Makassar pada bulan Maret 2018 – April 2018
dengan sampel 84 orang pasien rawat jalan. Data diolah dan
dianalisis sesuai dengan tujuan penelitian. Hasil analisis data disajikan
dalam bentuk tabel sebagai berikut:
1. Anailisis Univariat
a. Karakteristik Demografi
Tabel 5.1
Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik

Demografi di Puskesmas Cendrawasih Kota
Makassar 2018
Karakteristik Frekuensi (n) Presentase (%)

a. Umur
<20 5 6
21-29 10 11,9
30-39 24 28,6
40-49 20 23,8
50-59 12 14,3
>60 13 15,5
Total 84 100
b. JenisKelamin
Laki-laki 38 45,2
Perempuan 46 54,8
Total 84 100
c. Pendidikan
TidakSekolah 0 0,0
Tamat SD 9 10,7
Tamat SMP 18 21,4
Tamat SMA 39 46,4
Tamat D1/D2/D3/S1 13 15,5
Tamat S2/S3 5 6
Total 84 100
d. Pekerjaan
PNS 5 6
Wiraswasta 14 16,7
Karyawan Swasta 17 20,2
Buruh/Sopir 6 7,1
Pelajar/Mahasiswa 7 8,3
TNI/Polri 3 3,6
Lainnya 9 10,7
IRT 23 27,4
Total 84 100
Sumber: Data primer, 2018
Karakteristik demografi responden meliputi kelompok

umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan dari total 84
pasien rawat inap di Puskesmas Cendrawasih Kota Makassar
2018. Berdasarkan tabel 5.1 menunjukan bahwa kelompok
reponden <20 tahun 5 orang (6 %), 21-29 tahun 10 orang (11,9
%), 30-39 tahun 24 orang (28,6 %), 40-49 tahun 20 orang (23,8
%), 50-59 tahun 12 orang (14,3 %) dan >60 tahun 13 orang
(15,5 %). Berdasarkan tabel diatas menunjukan jumlah terbesar
kelompok umur 30-39 tahun, yaitu sebesar 24 orang (28,6 %),
sedangkan jumlah terkecil terdapat pada kelompok umur < 20
tahun dengan 5 orang (5 %).
Gambaran responden berdasarkan jenis kelamin dari total
84 yang berjenis kelamin laki-laki 38 orang (45,2 %) dan yang
berjenis kelamin perempuan dengan 46 orang (54,8 %).
Berdasarkan tingkat pendidikan dari total 84 responden,
yang tidak sekolah (0,0 %), yang tamat SD 9 oarang (10,7 %),
tamat SMP 19 orang (22.60 %), tamat SMA 41 orang (48,80
%), Diploma 18 orang (21,4 %) dan tamat D1/D3/S1 13 orang (
15,5 %) tamat S2/S3 5 orang (6 %). Dari tabel diatas
menunjukan jumlah terbanyak berdasarkan tingkat pendidikan
yaitu SMU dengan 39 orang (46,4%) dan jumlah paling sedikit
yaitu tamat S2/S3 sebanyak 11 orang (6 %).
Gambaran responden dari jenis pekerjaan dari total 84
responden PNS 5 orang (6 %), wiraswasta 14 orang (16,7
%), Karyawan Swasta 17 orang (20,2 %), Buruh/sopir 6 orang
(7,1%), Pelajar/mahasiswa 7 orang (8,3 %),yang bekerja
sebagai TNI/Polri 3 orang (3,6%). Yang bekerja lainnya
sebanyak 9 responden (10,7 %) ibu rumah tangga sebanyak
23 responden (27,4 %) Berdasarkan tabel diatas menunjukan
responden dengan jenis pekerjaan terbanyak yaitu:
pelajar/mahasiswa 23 orang (27,4 %), dan yang paling sedikit
TNI/Polri orang (5,95 %)
b. Reliability
Distribusi responden menurut reliability dapat dilihat pada

tabel 5.2 sebagai berikut:
Tabel 5.2
Distribusi Responden Menurut Reliability Puskesmas

Cendrawasih Kota Makassar 2018
Reliability Frekuensi (n) Persentase (%)

Setuju 77 91,7
Kurang Setuju 7 8,3
Total 84 100
Sumber: Data Primer 2018

Distribusi responden menurut realibility dapat dilihat
pada tabel 5.2 diatas sebagai berikut : menunjukkan bahwa
realibility terbanyak adalah setuju sebanyak 77 responden
(91,7%), dan terendah adalah kurang setuju sebanyak 7
responden (8,3%).
c. Assurance
Distribusi responden menurut Assurance dapat dilihat

pada tabel 5.3 sebagai berikut:
Tabel 5.3
Distribusi Responden Menurut Assurance

Puskesmas Cendrawasih Kecamatan Mamajang Kota
Makassar 2018
Assurance Frekuensi (n) Persentase (%)

Setuju 79 94
Kurang Setuju 5 6
Total 84 100
Distribusi responden menurut assurance dapat dilihat
pada tabel 5.3 diatas sebagai berikut :menunjukkan bahwa
assurance terbanyak adalah setuju sebanyak 79 responden

(94%), dan terendah adalah kurang setuju sebanyak 5
responden (6%).
d. Tangibles
Distribusi responden menurut tangibles dapat dilihat

pada tabel 5.4 sebagai berikut:
Tabel 5.4
Distribusi Responden Menurut Tangibles Puskesmas

Tangibles Frekuensi (n) Persentase (%)

Setuju 66 78,6
Kurang Setuju 18 21,4
Total 84 100
Distribusi responden menurut tangibles dapat dilihat
tangibles terbanyak adalah setuju sebanyak 66 responden
responden (21,4%).
e. Emphaty
Distribusi responden menurut emphaty dapat dilihat pada

tabel 5.5 sebagai berikut:
Tabel 5.5
Distribusi Responden Menurut Emphaty Puskesmas

Emphaty Frekuensi (n) Persentase (%)
Setuju 74 88,1
Kurang Setuju 10 11,9
Total 84 100
Sumber: data primer 2018
Distribusi responden menurut emphaty dapat dilihat
emphaty terbanyak adalah setuju sebanyak 74 responden
responden (11,9%).
f. Responsiveness
Distribusi responden menurut responsiveness dapat
dilihat pada tabel 5.6 sebagai berikut:
Tabel 5.6
Distribusi Responden Menurut Responsiveness

Puskesmas Cendrawasih Kota Makassar Tahun 2018
Responsifeness Frekuensi (n) Persentase (%)

Setuju 79 94
Kurang Setuju 5 6
Total 84 100

Distribusi responden menurut responsiveness dapat
dilihat pada tabel 5.6 diatas sebagai berikut :menunjukkan

bahwa responsiveness terbanyak adalah setuju sebanyak
79 responden (94 %), dan terendah adalah kurang setuju
sebanyak 6 responden (6%).
3. Analisis Bivariat
Untuk melihat pengaruh antara variabel independen
dengan variabel dependen digunakan analisis bivariat
dilanjutkan dengan uji koefisien regresi
a. Pengaruh reliability terhadap kepuasan pasien

rawat jalan pada Puskesmas Cendrawasih Kota
Makassar
Tabel 5.7
Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pasien
Makassar 2018
Kepuasan Pasie
n
Reliabilit Pua Tota Sig
y s % Kurang Puas % l %
64,
Setuju 50 9 27 35,1 77 100
Kurang 57, 0,68
Setuju 4 1 3 42,9 7 100 5
64,
Jumlah 54 3 30 35,7 84 100
berdasarkan tabel 5.7 menunjukan bahwa mayoritas
dari total 77 responden dengan reliability setuju, terdapat 27
responden atau sebesar 35,1 % yang merasakan kurang
puas terhadap pelayanan. Sedangkan sebanyak 50
responden atau sebesar 64,9 % yang merasa puas terhadap
pelayanan rawat jalan Puskesmas Cendrawasih. Selain itu,
dari total 7 responden reliability kurang setuju, terdapat 4
responden atau sebesar 57,1% yang menyatakan puas
terhadap pelayanan dan 3 responden atau sebesar 42,9 %
yang menyatakan kurang puas.
Berdasarkan hasil perhitungan uji keberartian koifisien
regresi antara reliability dengan kepuasan pasien rawat inap
Puskesmas Cendrawasih diperoleh nilai koifisien reliability
dengan p = 0,685> α = 0,05. Hasil ini berarti tidak ada
pengaruh yang signifikan antara reliability terhadap
kepuasan pasien rawat inap puskesmas Cendrawasih Kota
Makassar.
b. Pengaruh assurance terhadap kepuasan pasien

Makassar
Tabel 5.8
Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Pasien
Makassar 2018
Kepuasan Pasie
n
Assuranc Pua Tota sig
e s % Kurang Puas % l %
65, 10
Setuju 52 8 27 34,2 79 0
Kurang 10 0,24
Setuju 2 40 3 60 5 0 8
64, 10
Jumlah 54 3 30 35,7 84 0
Berdasarkan tabel 5.8 diketahui bahwa sebanyak 52
orang responden (65,8%) dari total 79 responden dengan
assurance menyatakan setuju, terdapat 27 responden atau
sebesar 34,2 % yang merasakan kurang puas terhadap
pelayanan rawat jalan yang di peroleh. Selain itu, dari total 5
responden yang assurance kurang setuju, terdapat 3
responden atau sebesar 60 % yang menyatakan kurang
puas terhadap pelayanan rawat inap yang di peroleh dan
terdapat 2 responden atau sebesar 40 % yang merasa puas
terhadap pelayanan rawat jalan yang di peroleh.
regresi antara assurance terhadap kepuasan pasien
terhadap pelayanan rawat jalan Puskesmas Cendrawasih
diperoleh p = 0,248>α= 0,05. Hasil ini menunjukan bahwa

tidak ada pengaruh signifikan antara assurance terhadap
kepuasan pasien rawat jalan puskesmas Cendrawasih
c. Pengaruh tangibles terhadap kepuasan pasien

Makassar
Tabel 5.9
Pengaruh Tangibles Terhadap Kepuasan Pasien
Makassar 2018
Kepuasan Pasie
n
Pua Tota Sig
Sumber: data primer
Tangible s 201 % Kurang Puas % l %
8 78,
Setuju 52 8 14 21,2 66 100 0,00
Kurang 11, 0
Setuju 2 1 16 88,9 18 100
64,
Jumlah 54 3 30 35,7 84 100
Berdasarkan tabel 5.9 diketahui bahwa dari total 66
responden dengan tangibles setuju, terdapat 14 responden
atau sebesar 21,2 % yang merasakan kurang puas terhadap
pelayanan rawat jalan yang di rasakan oleh pasien dan
terdapat 52 responden atau sebesar 78,8% yang puas
terhadap pelayanan rawat jalan yang di rasakan oleh pasien.
Selain itu, dari total 18 responden yang tangibles kurang
setuju, terdapat 16 responden atau sebesar 88,9 % yang
menyatakan kurang puas terhadap pelayanan rawat jalan

yang telah diperoleh dan terdapat 2 responden atau sebesar
11,1 % yang menyatakan puas.
regresi didapatkan dinilai p = 0,000<α = 0,05. Hasil ini berarti
ada pengaruh signifikan tangible terhadap kepuasan pasien
rawat jalan puskesmas Cendrawasih Kota Makassar.
d. Pengaruh emphaty terhadap kepuasan pasien

Makassar
Tabel 5.10
Pengaruh Emphaty Terhadap Kepuasan Pasien
Makassar 2018
Kepuasan Pasie
n
Pua Tota sig
Emphaty s % Kurang Puas % l %
71,
Setuju 53 6 21 28,4 74 100
Kurang 0,00
Setuju 1 10 9 90 10 100 0
64,
Jumlah 54 3 30 35,7 84 100
Sumber :data primer 2018
responden dengan emphaty setuju, terdapat 21 responden
(28,4%) yang merasakan kurang puas dan terdapat 53
responden (71,6%) yang puas. Selain itu, dari total 10
responden yang emphaty kurang setuju, terdapat 9
responden (90 %) yang menyatakan kurang puas dan
terdapat 1 responden (10 %) yang puas.

regresi didapatkan dinilai p = 0,000<α = 0,05. Hasil ini berarti
ada pengaruh signifikan emphaty terhadap kepuasan pasien
rawat jalan puskesmas Cendrawasih Kota Makassar
e. Pengaruh responsiveness terhadap kepuasan

pasien rawat jalan pada Puskesmas Cendrawasih Kota
Makassar Tahun 2018
Tabel 5.11
Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan
Pasien rawat jalan pada Puskesmas
Kepuasan Pasie
n
Responsivenes Pua Tota sig
s s % Kurang Puas % l %
Setuju 49 62 30 38 79 100
Kurang Setuju 5 100 0 0 5 100 0,093
Jumlah 54 64,3 30 35,7 84 100
responden dengan responsiveness setuju, terdapat 30
responden atau sebesar 38% yang merasakan kurang puas
terhadap pelayanan rawat jalan yang diperoleh dan terdapat
49 responden atau sebesar 62,8% yang merasa puas
terhadap pelayanan rawat jalan yang di peroleh. Selain itu,
dari total 5 responden dengan responsiveness kurang setuju,
tidak ada yang menyatakan kurang puas terhadap pelayanan
rawat inap yang di peroleh dan terdapat 6 responden atau
sebesar 100 % yang merasakan puas.

regresi didapatkan dinilai p = 0,088 >α= 0,05. Hasil ini berarti
tidak ada pengaruh responsiveness terhadap kepuasan
pasien rawat jalan puskesmas Cendrawasih Kota Makassar.
4. Analisis Multivariat
Analisis multivariat digunakan untuk menguji secara
bersamaan variabel reliability, assurance, tangible, emphaty dan
responsivenes terhadap kepuasan pasien rawat jalan
puskesmas Cendrawasih Kota Makassar. Untuk melihat
signifikansi variabel bebas yang paling berpengaruh terhadap
variabel terikat. Maka dapat dibandingkan dengan tingkat
kepercayaan ( sig 5% ). Jika angka taraf signifikansi penelitian
lebih kecil dibandingkan taraf signifikansi sebesar 0,05 maka ada
hubungan linier (pengaruh) antara variabel independen dengan
variabel independen. Variabel yang bermakna diuji dengan
menggunakan uji regresi logistik menggunakan SPSS for
Windows dengan metode Enter. Selain itu, variabel yang juga
ikut dimasukan dalam uji regresi logistik adalah variabel
memenuhi syarat p <0,25. Berikut hasil analisis multivariat
Tabel 5.12
Model Akhir Hasil Analisis Multivariat Regresi Logistik

Pengaruh Reliability, Assurance, Tenjible, Emphaty,
Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
jalan Puskesmas Cendrawasih Kota Makassar
Tahun 2018
Variabel B SE Wald Df Sig.
Reliability -2,046 2,445 ,700 1 ,403
Assurance -131 1,356 ,009 1 ,923
Tangibles 3,601 ,854 17,792 1 ,000
Emphaty 3,578 1,153 9,634 1 ,002
Responsiveness -19,511 17974,851 ,000 1 ,999
Constant 12,554 17974,857 ,000 1 ,999
Sumber: Data primer 2018
Berdasarkan hasil analisis pada tabel 5.12 diatas maka
dapat diketahui ρ = 0,000 (ρ ≤ 0,00). Jadi, dapat dikatakan
bahwa tangibles memiliki hubungan linier (pengaruh) paling kuat
terhadap kepuasan pasien di puskesmas Cendrawasih Kota
Makassar.
A. Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan petugas kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat
jalan pada Puskesmas Cendrawasih Kota Makassar tahun 2018.
Variabel yang diteliti mengikuti teori Parasuraman dkk yaitu
tangible, reliability, responsiviness, empaty, assurance terhadap
kepuasan. Adapun pembahasan dari untuk masing-masing
variabel independen berdasarkan hasil analisis data yang telah
dilakukan selengkapnya sebagai berikut :
1. Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pasien
Reliability (keandalan) merupakan kemampuan untuk
memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang

ditawarkan (Zeithalm, 1988 dalam Umar, 2000).Dari hasil
penelitian menunjukkan bahwa jumlah responden yang
mempersepsikan kesesuaian antara harapan dengan
pelayanan yang diterimanya rata-rata memiliki tingkat
kesesuaian yang sangat tinggi. Tingkat kesesuaian yang
memiliki skor paling rendah pada dimensi reliability adalah
ketepatan waktu tenaga kesehatan dalam melakukan
pelayanan
Berdasarkan tabel 5.7 diketahui yaitu dari total 77
responden dengan reliability setuju, terdapat 27 responden
atau sebesar 35,1% yang merasakan kurang puas terhadap
pelayanan. Sedangkan sebanyak 50 responden atau
sebesar 64,9% yang merasa puas terhadap pelayanan rawat
jalan puskesmas Cendrawasih.
Hasil analisis ini diketahui bahwa yang merasakan
kurang puas cukup tinggi yang disebabkan pembukaan
pelayanan kesehatan yang tidak sesuai jadwal, kedatangan
tenaga kesehatan yang tidak sesuai jadwal. Hal ini yang
menyebabkan tingkat ketidak puasan cukup tinggi, jadi untuk
melangsungkan pelayanan pada puskesmas tersebut
khususnya pada unit rawat jalan dengan sangat terpaksa
pucuk pimpinan dalam hal ini kepala puskesmas tersebut
yang latar belakang pendidikan sebagai dokter umum yang

mengambil alih dalam melakukan pemeriksaan pada proses
pemeriksaan pasien.
Hasil uji statistik diperoleh nilai p value (0,685)> α (0,05), ini
berarti tidak ada pengaruh signifikan reliability terhadap
kepuasan pasien rawat jalan pada Puskesmas Cendrawasih
Kota Makassar. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil
penelitian, Arsad (2016) menujukkan signifikan dari dimensi
tanggapan (responsiviness), jaminan (assurance), bukti fisik
(tangible), empati (empaty), kehandalan (reliability) memiliki
nilai signikan terbesar 0,209 (ρ>0,05). Artinya kelima dimensi
tersebut tersebut secara bersama-sama mempunyai
hubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien rawat inap di RSUD Satelit Tobadak
Mamuju Tegah.
Sejalan pula dengan teori bahwa kemampuan
melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya dapat memnuhi keinginan, harapan, dan
kebutuhan pasien
2. Pengaruh Asurance Terhadap Kepuasan Pasien
responden dengan assurance menyatakan setuju, terdapat
27 responden atau sebesar 34,2 % yang merasakan kurang
puas terhadap pelayanan rawat jalan yang di peroleh. Selain

itu, dari total 5 responden yang assurance kurang setuju,
terdapat 3 responden atau sebesar 60 % yang menyatakan
kurang puas terhadap pelayanan rawat inap yang di peroleh
dan terdapat 2 responden atau sebesar 40 % yang merasa
puas terhadap pelayanan rawat jalan yang di peroleh. Ada
beberapa faktor yang menyebabkan sehingga responden
menyatakan kurang puas yaitu antara lain petugas
kesehatan perawat ataupun dokter kurang dalam
menumbuhkan semangat dan kepercayaan pasien untuk
sembuh, memberikan rasa aman kepada pasien ketika
menerima pelayanan, keramahan perawat, serta terampilnya
petugas pendaftaran/rekam medis dalam melayani pasien.
Hasil uji statistic diperoleh nilai p value (0,248)> α (0,05), ini
berarti tidak ada pengaruh assurance terhadap kepuasan
Makassar
Hasil penelitian ini tdk sejalan dengan hasil penelitian, Arsad
(2016) menujukkan signifikan dari dimensi tanggapan
(responsiviness), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible),
empati (empaty), kehandalan (reliability) memiliki nilai
signikan terbesar 0,209 (ρ> 0,05). Artinya kelima dimensi

Mamuju Tegah.
Sejalan dengan teori bahwa dimensi assurance meliputi
potensi/kemampuan dalam memberi pelayanan, kesopanan
dan rasa hormat pada pelanggan, sifat yang dapat diercaya,
jaminan rasa aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan
serta komunikasi yang efektif terhadap pelanggan.
Istilah assurance diartikan sebagai jaminan yang
mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimilki pegawai, bebas dari bahaya,
risiko dan keragu-raguan selain itu berkaitan pula dengan
kemampuan, pengetahuan, ketrampilan staf dalam
menangani setiap pelayanan yang diberikan sehinggga
mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada
pelanggan.
Assurance adalah upaya perlindungan yang disajikan
untuk masyarakat bagin warganya terhadap resiko yang
apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan
gangguan dalam struktur kehiduan yang normal.Assurance
adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan
kemampuan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan
rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.

Pelanggan sulit percaya bahwa kualitas pelayanan akan
dapat tercipta dari front line staf yang tidak kompeten
Kesembuhan merupakan ekspektasi atau
kepentingan utama pasien yang mempengaruhi kepuasan
berdasarkan hasil studi kepuasan pasien (Muninjaya, 2011).
Kepuasan pasien terhadap mutu layanan dinyatakan oleh
sikap terhadap kompetensi teknik dokter dan petugas serta
keluaran atau perubahan yang dirasakan oleh pasien
sebagai hasil dari layanan kesehatan yang diterima (Pohan,
2006). Dapat disimpulkan pasien yang mendapatkan
pelayanan kesehatan oleh petugas yang kompeten dan
mendapatkan keluaran berupa kesembuhan merupakan hal
utama yang diinginkan oleh pasien.
3. Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pasien
Tangible (bukti fisik) merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Dari hasil penelitian
menunjukkan bahwa jumlah responden yang
mempersepsikan kesesuaian antara harapan dengan
pelayanan yang diterimanya rata-rata memiliki tingkat
kesesuaian yang sangat tinggi. Tingkat kesesuaian yang
memiliki skor paling rendah pada dimensi tangible adalah
ketersedian kursi di ruang tunggu pelayanan, buku rekam

medis tidak terawat dengan baik, dan kenyamanan ruang
tunggu,
Citra pelayanan akan tumbuh dari penampilan fisik baik dari
segi fasilitas yang digunakan pada ruang perawatan ataupun
penampilan fisik tenaga kesehatan pada saat memberikan
pelayanan. Misalnya, pada penampilan fisik tenaga
kesehatan yang meliputi pakaian seragam dan atribut yang
dipakai, riasan wajah, postur tubuh, kebersihan diri,
kerapian, cara senyum, cara berjalan, cara bertutur kata,
maupun penggunaan dan kepekaan terhadap bahasa tubuh
yang akan memberikan citra yang prima.
responden dengan tangibles setuju, terdapat 14 responden
atau sebesar 21,2 % yang merasakan kurang puas terhadap
pelayanan rawat jalan yang di rasakan oleh pasien dan
terdapat 52 responden atau sebesar 78,8% yang puas
terhadap pelayanan rawat jalan yang di rasakan oleh pasien.
Selain itu, dari total 18 responden yang tangibles kurang
setuju, terdapat 16 responden atau sebesar 88,9 % yang
menyatakan kurang puas terhadap pelayanan rawat jalan
yang telah diperoleh dan terdapat 2 responden atau sebesar
11,1 % yang menyatakan puas.

Hasil uji statistik diperoleh nilai p value (0,000)< α (0,05), ini
berarti ada pengaruh tangible terhadap kepuasan pasien
rawat jalan pada Puskesmas Cendrawasih Kota Makassar.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian,
Arsad (2016) menujukkan signifikan dari dimensi tanggapan
Mamuju Tegah.
Sejalan dengan teori bahwa penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personil dan media komunikasi yang
berhubungan dengan kepuasan pasien.
4. Pengaruh Emphaty Terhadap Kepuasan Pasien
Variabel empathy merupakan kemampuan para
petugas puskesmas untuk memberikan pelayanan secara
individu, memberikan bantuan dan perhatian khusus kepada
pasien dan tanggung jawab pasien atas kenyaman dan
keamanan dan keinginan dokter dan perawat untuk
membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
responden dengan emphaty setuju, terdapat 21 responden
(28,4%) yang merasakan kurang puas dan terdapat 53
responden (71,6%) yang puas. Selain itu, dari total 10
responden yang emphaty kurang setuju, terdapat 9
responden (90 %) yang menyatakan kurang puas dan
terdapat 1 responden (10 %) yang puas.
Hasil uji statistik diperoleh nilai p value (0,000)< α (0,05), ini
berarti ada pengaruh signifikanempathy terhadap kepuasan
Makassar.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian, Arsad
signikan terbesar 0,209 (ρ> 0,05).
Sejalan pula denga teori bahwa rasa empaty dengan
memberi perhatian peribadi bagi pelanggan dapat memenuhi
keinginan, harapan, dan kebutuhan pasien dapat dipenuhi.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.
5. Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien

Responsiveness (ketanggapan) merupakan respon atau
kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap (Zeithalm,
1988 dalam Umar, 2000).Hasil penelitian menunjukkan
bahwa jumlah responden yang mempersepsikan kesesuaian
antara harapan dengan pelayanan yang diterimanya rata-
rata memiliki tingkat kesesuaian yang sangat tinggi.
Kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalah
berdasarkan persepsi bukan aktualnya. Karena persepsi
mengandung makna psikologis, makna faktor komunikasi
dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima
pelayanan merupakan hal yang penting dalam
menmpengaruhi penilaian pelanggan. Mengkomunikasikan
kepada pelanggan mengenai proses pelayanan yang
diberikan akan membentuk persepsi yang lebih positif,
pelayanan yang tanggap juga sangat berpenaruh.
Berdasarkan hasil analisi bivariat pada tabel 5.11
menunjukkan bahwa dari total 79 responden dengan
responsiveness setuju, terdapat 30 responden atau sebesar
38% yang merasakan kurang puas terhadap pelayanan
rawat jalan yang diperoleh dan terdapat 49 responden atau
sebesar 62,8% yang merasa puas terhadap pelayanan
rawat jalan yang di peroleh. Selain itu, dari total 5 responden

dengan responsiveness kurang setuju, tidak ada yang
menyatakan kurang puas terhadap pelayanan rawat inap
yang di peroleh dan terdapat 6 responden atau sebesar 100
% yang merasakan puas.
bahwa dari Hasil uji statistik diperoleh nilai p value (0,088) >
α (0,05), ini berarti tidak ada pengaruh reliability terhadap
kepuasan pasien rawat inap pada Puskesmas Cendrawasih
Kota Makassar.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian, Arsad
Mamuju Tegah.
Sejalan juga dengan teori bahwa daya tanggap terhadap
kualitas pelayanan yang dipersepsi oleh pelanggan,
termasuk dalam dimensi ini adalah waktu tunggu untuk
mendapatkan pelayanan, pelanggan yang terpaksa harus
menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan tanpa alas

an yang jelas akan menimbulkan persepsi negative terhadap
kualitas pelayanan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan dengan
menggunakan analisa regresi linier dapat disimpulkan bahwa :
1. Tidak ada pengaruh antara reliability terhadap kepuasan
Makassar.
2. Tidak ada pengaruh antara assurance terhadap kepuasan
Makasar
3. Ada pengaruh antara tangible terhadap kepuasan pasien
rawat jalan pada Puskesmas Cendrawasih Kota Makassar
4. Ada pengaruh antara emphaty terhadap kepuasan pasien
rawat jalan pada Puskesmas Cendrawasih Kota Makassar
5. Tidak ada pengaruh antara responsiveness terhadap
kepuasan pasien rawat jalan pada Puskesmas Cendrawasih
Kota Makassar
B. Saran
1. Bagi pihak Puskesmas Cendrawasih Kota Makassar dari
hasil penelitian ini dapat menjadi acuan agar lebih
memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap
pasien, program pelayanan yang maksimal kepada para
pengguna jasa pelayanan, baik dari sarana maupun
prasarana agar pasien bisa merasakan kepuasan selama
mendapat pelayanan di Puskesmas Cendrawasih
2. Bagi peneliti selanjutnya perlu dilakukan studi yang lebih
mendalam terhadap faktor-faktor baru yang dapat
mempengaruhi kepuasan. Diharapkan dapat memberikan
manfaat terhadap pengembangan ilmu penhetahuan
khususnya bagi mereka yang berminat melakukan penelitian
yang berhubungan dengan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien.
DAFTAR PUSTAKA
Anjaryani, W. D. (2009). Kepuasan Pasien Rawat jalan Terhadap

Pelayanan Perawat di Rsud Tugurejo Semarang Pascasarjana
Universitas Diponegoro Semarang.
Arifah, U. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Di Balai Besar Kesehatan Paru Masyarakat
( Bbkpm) Surakarta. Pascasarjana Universitas Muhammadiyah
Surakarta, Surakarta.
Arsad. (2016). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap

Kepuasan Pasien Rawat jalan di RSUD Satelit Tobadak Mamuju
Tengah Universitas Muslim Indonesia Makassar.
Chitami, W. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan

Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan Dan Rawat jalan Rumah
Sakit Otorita Batam. Universitas Widyatama, Bandung.
Hapid, H. H. (2015). Hubungan Antara Kinerja Petugas Kesehatan

dengan Kepuasan Pasien di Puskiesmas Minasate'ne Kab.
Pangkep. Universitas Hasanuddin, Makassar.
Hapid, M. a. (2014). Hubungan Kinerja Perawat Terhadap Tingkat

Kepuasan Pasien Pengguna Yankestis Dalam Pelayanan
Keperawatan Di Rsud Syekh Yusuf Kab Gowa. Universitas Islam
Negeri Alauddin Makassar.
Hardi, J. (2010). Analisis Tingkat Kepuasan Umum Dan Pasien

Jamkesmas Terhadap Mutu Pelayanan Rawat jalan Di Rsud
Pasaman Barat. Universitas Andalas, Pasaman Barat.
Hasanuddin. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pasien Rawat jalan Rumah Sakit Umum Sinjai Universitas Muslim
Indonesia, Makassar.
Hermanto, D. (2010). Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan Kebidanan Di Rsud Dr. H.
Soemarno Sosroatmodjo Bulungan Kalimantan Timur. Universitas
Diponegoro Semarang, Semarang.
Isfandyarie, Anny, 2006, Tanggung Jawab Hukum dan Sanksi bagi Dokter
Buku 1,Prestasi Pustaka Publisher, Jakarta
Indrawati, A. D. (2013). Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja

Karyawan dan Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Sakit Swasta di
Kota Denpasar. Universitas Udayana, Bali.
Ingratubun, N. (2009). Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan dengan

Kepuasan Pasien (Sebuah Studi Kasus Pelayanan Kesehatan
Gratis di Puskesmas Cendrawasih Makassar 2009). Fakultas
Keseshatan Masyarakat.
Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran, Jakarta :Indeks.
Muninjaya. (2002). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta

Kedokteran EGC.
Nur Ifah Intan Suaib, Sukri Palutturi, & Amir, M. Y. (2014). Kualitas
Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien BPJS di RSUD
Kabupaten Luwu Journal of public health policy, 1-13.
Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka

Cipta
Nursalam. 2008. Konsep dan penerapan metodologi penelitian

keperawatan. Jakarta
Sabarguna B, 2012, Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit, Sagung Seto,
Jakarta.
Sarage, R., Lubis, A. N., & Ningsih, L. S. (2010). Pengaruh Mutu

Pelayanan Kesehatan terhadap Loyalitas Pasien RSU Herna
Medan Journal of public health policy.
Saragih, S. (2009). Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien

dengan Kunjungan di balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota
PekanBaru Universitas Sumatra Utara Medan
Sihombing, O. (2007). Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Tingkat

Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Kesehatan PT. Askes.
universitas Lampung, Bandar Lampung.
Syahruddin. (2012). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat jalan di rumah sakit Swasta
di Kota Makassar. Universitas Muslim Indonesia, Makassar.
Tjiptono, F. (2016). Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: CV Andi

Offset.
Tosirahmadian. (2015). Analisis Pelayanan apotek terhadap Tingkat

Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Lubuk Buaya Kota
Padang Universitas Baiturahma, Padang
Utama, A. (2003). Analisis Persepsi Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umam Cakra Husada
Klaten Journal of public health policy.
Wahdi, N. (2006). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pasien Sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Pasien Program
Pasca Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang
Zakiyah Yasin, & Puspitasari, D. I. (2014). Pengaruh Kinerja Dalam
Meningkatkan Kepuasan Kerja Perawat di Ruang Interna RSUD
Moh. Anwar Kabupaten Sumenep Journal Ilmu Keperawatan, 1-9.

Bab I-5

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bab I-5

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

1

Kualitas pelayanan merupakan indikator kinerja bagi

penyelenggara pelayanan kesehatan. Institusi kesehatan akan

semakin maju jika kinerjanya dapat dipertahankan. Oleh karena itu

pelayanan harus berubah mengarah pada kekuatan pasar sehingga

orientasi rumah sakit maupun institusi kesehatan lain bergeser arah

dari organisasi sosial kearah sosial ekonomi, dengan demikian

mempertahankan pelanggan adalah tujuan utama yang harus dicapai.

Kualitas jasa atau kualitas pelayanan (service quality)

berkontrabisi signifikan dengan penciptaan diferefisensi, positioning,

dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan

manifektur maupun penyedia jasa. Sayangnya, minat dan perhatian

pada pengukuran kualitas jasa dapat dikatakan baru berkembang

pada dekade 1980-an. Perspektif pengukuran kualitas biasa

dikelompokan jadi dua jenis yaitu internal dan eksternal (Tjiptono,

Terdapat 5 indikator kualitas pelayanan dan dijadikan indikator

dalam penelitian ini yaitu bukti fisik (tangibles) berupa penampilan

fasilitas fisik, kehandalan (reliability) berupa kemampuan petugas

kesehatan dalam menangani masalah dengan cepat,tanggung jawab

(responsiviness) berupa kesediaan petugas kesehatan dalam

membantu pasien saat mengalami kesulitan,jaminan (assurance)

berupa kemampuan menjawab pertanyaan pasien perihal sakitnya,

dan empaty (empathy) berupa perhatian kepada semua

Kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah perbandingan

antara persepsinya terhadap pelayanan dengan harapan sebelum

mendapatkan pelayanan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi,

berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar

biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya

apabila harapanya itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas

pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkannya

Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat

abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang

individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh

terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahamipula

sebab-sebab kepuasan.Pelanggan tidak suka lebih banyak kecewa

pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh.

penciptaan jasa (Wahdi, 2006).

Petugas kesehatan dalam meningkatkan kualitas pelayanan

kepada pasien diharapkan sesuai dengan standar profesi masing-

masing yang dalam hal ini adalah standar praktek asuhan

keperawatan yang telah ditetapkan. Semakin patuh semua tenaga

profesional kepada standar yang diakui oleh masing-masing profesi,

akan semakin tinggi pula kualitas asuhan keperawatan terhadap

pasien. Yang berarti bahwa kualitas pelayanan tenaga kesehatan atau

keperawatan semakin meningkat (Zakiyah Yasin & Puspitasari, 2014).

Pusat Kesehtan Masyarakat adalah organisasi kesehatan

fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan

masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat dan

memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada

masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Depkes

RI, 1991). Dengan kata lain puskesmas mempunyai wewenang dan

tanggungjawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam

wilayah kerjanya. Menurut kemenkes RI No. 128/Menkes/SK/II/2004

Puskesmas merupakan Unit Pelayanan Teknis Dinas Kesehatan

Kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan

pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja (H. H. Hapid, 2015)

Di Puskesmas Cendrawasih Kota Makassar Prov. Sulawesi

Selatan dengan jumlah kunjungan pasien rawat jalan terhitung dengan

unsur pelaksana pemerintah kabupaten/kota dalam hal ini Puskesmas

perlu mendeteksi masalah kualitas pelayanan kesehatan sehubungan

dengan pentingnya kepuasan pasien, pemberian insentif dan promosi