BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Puskesmas siontapina merupakan puskesmas yang berada di

Kecamatan Siontapina yang terletak di Desa Matanawue berjarak 26

km dari ibu kota Kabupaten Buton. Puskesmas siontapina di resmikan

pada tanggal 1 April 1992 yang menjadi tantangan dalam

menjalankan program kerjanya adalah luas wilayah kerja, kondisi

alam dan penyebaran penduduk yang tidak merata.

Puskesmas Siontapina mempunyai luas wilayah kerja 188.38

Km2 dan merupakan salah satu dari pusat pelayanan kesehatan dasar

di Kabupaten Buton yang cakupan wilayanya terdiri dari 11 Desa ,

dimana 9 desa diantaranya pemukiman penduduknya berada di

daerah pesisir dan atau berbatasan langsung dengan bibir pantai, 2

desa diantaranya terdapat didaerah daratan yang berbatasan

langsung dengan kawasan hutang lindung Lambusango, dengan

jumlah penduduk 14. 160 jiwa dan 3.371 KK.

Pada ruang perawatan Puskesmas Siontapina memiliki tiga

ruangan rawat inap, dan masing masing ruangan memiliki dua fasilitas

tempat tidur. Adapun petugas kesehatan yang berkaitan dengan

ruang perawatan yaitu dokter umum 1 orang, Perawat 14 orang ,

farmasi 1 orang, loket pelayanan 2 orang dan cleaning service 1

orang.
 Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Siontapina Kecamatan

Siontapina Kabupaten Buton pada bulan Feburuari 2017 – Maret 2017

dengan sampel 56 orang pasien rawat inap. Data diolah dan dianalisis

sesuai dengan tujuan penelitian. Hasil analisis data disajikan dalam

bentuk tabel sebagai berikut:

1. Anailisis Univariat

a. Karakteristik Demografi

Tabel 5.1

Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik

Demografi di Puskesmas Cendrawasih Kota
Makassar 2018

  Karakteristik Frekuensi (n) Presentase (%)

a. Umur
<20 7 12,5
21-29 17 30,4
30-39 12 21,4
40-49 8 14,3
50-59 6 10,7
>60 6 10,7
  Total 56 100
b. Jenis Kelamin
Laki-laki 24 42,9
Perempuan 32 57,1
  Total 56 100
c. Pendidikan
Tidak Sekolah 4 7,1
/Tidak tamat SD
SD Sederajat 9 16,1
SLTP Sederajat 13 23,2
SLTA Sederajat 27 48,2
Diploma 2 3,6
Sarjana 1 1,8
Magister
  Total 56 100

d. Pekerjaan
PNS/TNI/POLRI 3 5,4
Wiraswasta 8 14,3
Swasta/Karyawan 5 8,9
Petani/Nelayan 12 21,4
Urusan Rumah
Tangga 21 37,5
Belum/Tidak Bekerja 7 12,5
  Total 56 100
Sumber: Data primer, 2017

Karakteristik demografi responden meliputi kelompok

umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan dari total 56

pasien rawat inap di Puskesmas Cendrawasih Kota Makassar

2018. Berdasarkan tabel 5.1 menunjukan bahwa kelompok

reponden <20 tahun 7 orang (12,5%), 21-29 tahun 17 orang

(30,4%), 30-39 tahun 12 orang (21,4%), 40-49 tahun 8 orang

(14,3%), 50-59 tahun 6 orang (10,7%) dan >60 tahun 6 orang

(10,7%). Berdasarkan tabel diatas menunjukan jumlah terbesar

kelompok umur 21-29 tahun, yaitu sebesar 17 orang (30,45%),

sedangkan jumlah terkecil terdapat pada kelompok umur 50-59

tahun dan >60 tahun dengan 6 orang (10,7%).

Gambaran responden berdasarkan jenis kelamin dari total

56 yang berjenis kelamin laki laki 24 orang (42,9%) dan yang

berjenis kelamin perempuan terbanyak dengan 32 orang

(57,1%).
 Berdasarkan tingkat pendidikan dari total 56 responden

yang tidak sekolah/tidak tamat SD 4 orang (7,1%), SD

sederajat 9 oarang (16,1%), SLTP sederajat 13 orang (23,2%),

SLTA sederajat 27 orang (48,2%), Diploma 2 orang (3,6%) dan

sarjana 1 orang (1,8%). Dari tabel diatas menunjukan jumlah

terbanyak berdasarkan tingkat pendidikan yaitu SLTA sederajat

dengan 27 orang (48,2%) dan jumlah paling sedikit yaitu

sarjana 1 orang (1,8%).

Gambaran responden dari jenis pekerjaan dari total 56

responden PNS/TNI/POLRI 3 orang (5,4%), wiraswasta 8

orang (14,3%), Swasta/kariawan 5 orang (8,9%),

Petani/Nelayan 12 orang (21,4%), Urusan rumah tangga 21

orang (37,5%) dan Belum/tidak bekerja (12,5%). Berdasarkan

tabel diatas menunjukan responden dengan jenis pekerjaan

terbanyak yaitu: urusan rumah tangga 21 orang ((37%), dan

yang paling sedikit PNS/TNI/POLRI 3 orang (5,4%).

b. Reliability

Distribusi responden menurut reliability dapat dilihat pada

tabel 5.2 sebagai berikut:

Tabel 5.2
Distribusi Responden Dengan Reliability Puskesmas
Cendrawasih Kota Makassar 2018

Reliability Frekuensi (n) Persentase (%)

Setuju 76 91,6
Kurang Setuju 7 8,4
Total 83 100

Sumber: Data Primer 2018

Distribusi responden menurut realibility dapat dilihat

pada tabel 5.2 diatas sebagai berikut : menunjukkan bahwa

realibility terbanyak adalah setuju sebanyak 76 responden

(91,6%), dan terendah adalah kurang setuju sebanyak 7

responden (8,4%).
b. Assurance

Distribusi responden menurut Assurance dapat dilihat

pada tabel 5.3 sebagai berikut:

Tabel 5.3
Distribusi Responden Dengan Assurance Puskesmas
Cendrawasih Kecamatan Mamajang Kota Makassar
2018

Assurance Frekuensi (n) Persentase (%)

Setuju 78 94
Kurang Setuju 5 6
Total 83 100

Sumber: Data Primer 2018

Distribusi responden menurut assurance dapat dilihat

pada tabel 5.3 diatas sebagai berikut : menunjukkan bahwa

assurance terbanyak adalah setuju sebanyak 78 responden

(94%), dan terendah adalah kurang setuju sebanyak 5

responden (6%).
.

c. Tangibles

Distribusi responden menurut engibles dapat dilihat

pada tabel 5.4 sebagai berikut:

Tabel 5.4
Distribusi Responden Dengan Tangibles Puskesmas
Cendrawasih Kota Makassar 2018

Tangibles Frekuensi (n) Persentase (%)

Setuju 65 78,3
Kurang Setuju 18 21,7
Total 83 100

Sumber: Data Primer 2018

Distribusi responden menurut tangibles dapat dilihat

pada tabel 5.4 diatas sebagai berikut : menunjukkan bahwa

tangibles terbanyak adalah setuju sebanyak 65 responden

(78,3%), dan terendah adalah kurang setuju sebanyak 18

responden (21,7%).
d. Emphaty

Distribusi responden menurut emphaty dapat dilihat pada

tabel 5.5 sebagai berikut:

Tabel 5.5
Distribusi Responden Dengan Emphaty Puskesmas
Siontapina Kec. Siontapina Kab. Buton Tahun 2017

Emphaty Frekuensi (n) Persentase (%)

Setuju 72 86,7
Kurang Setuju 11 13,3
Total 83 100

Sumber: data primer 2018

Distribusi responden menurut emphaty dapat dilihat

pada tabel 5.5 diatas sebagai berikut : menunjukkan bahwa

emphaty terbanyak adalah setuju sebanyak 72 responden

(86,7%), dan terendah adalah kurang setuju sebanyak 11

responden (13,3%).
e. Responsifeness

Distribusi responden menurut responsiveness dapat

dilihat pada tabel 5.6 sebagai berikut:

Tabel 5.6
Distribusi Responden Dengan Responsifeness
Puskesmas Siontapina Kec. Siontapina
Kab. Buton Tahun 2017

Responsifeness Frekuensi (n) Persentase (%)

Setuju 78 94
Kurang Setuju 5 6
Total 83 100

Sumber: data primer 2018

Distribusi responden menurut responsifeness dapat

dilihat pada tabel 5.6 diatas sebagai berikut : menunjukkan

bahwa responsifeness terbanyak adalah setuju sebanyak 78

responden (94 %), dan terendah adalah kurang setuju sebanyak

5 responden (6%).
 2. Analisis Bivariat

Untuk melihat pengaruh antara variabel independen

dengan variabel dependen digunakan analisis bivariat

dilanjutkan dengan uji koefisien regresi

a. pengaruh realibility terhadap kepuasan pasien

rawat inap pada Puskesmas Cendrawasih Kota
Makassar

Tabel 5.7
Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pasien
rawat inap pada Puskesmas Cendrawasih Kota
Makassar 2018

Kepuasan Pasie
      n      
Reliabilit Pua Tota Sig
y s % Kurang Puas % l %
65,
Setuju 50 8 26 34,2 76 100
Kurang 57, 0,65
Setuju 4 1 3 14,3 7 100 1
65,
Jumlah 54 1 29 34,9 83  100

Sumber: data primer 2018

dasarkan tabel 5.7 menunjukan bahwa mayoritas dari total 76

responden dengan reliability setuju, terdapat 26 responden atau sebesar

 34,2% yang merasakan kurang puas terhadap pelayanan.

Sedangkan sebanyak 50 responden atau sebesar 65,8%

yang merasa puas terhadap pelayanan rawat inap

puskesmas Cendrawasih. Selain itu, dari total 7 responden

reliability kurang setuju, terdapat 4 responden atau sebesar

57,1% yang menyatakan puas terhadap pelayanan dan 3

responden atau sebesar 14,3% yang menyatakan kurang

puas.

Berdasarkan hasil perhitungan uji keberartian koifisien

regresi antara reliability dengan kepuasan pasien rawat inap

Puskesmas Cendrawasih diperoleh nilai koifisien reliability

dengan p = 0,651 > α = 0,05. Hasil ini berarti tidak ada

pengaruh yang signifikan antara reliability terhadap

kepuasan pasien rawat inap puskesmas Cendrawasih Kota

Makassar.

b. pengaruh assurance terhadap kepuasan pasien

rawat inap pada Puskesmas Cendrawasih Kota
Makassar

Tabel 5.8
Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Pasien
rawat inap pada Puskesmas Cendrawasih Kota
Makassar 2018
 Kepuasan Pasie
      n      
Assuranc Pua Tota sig
e s % Kurang Puas % l %
 64,  10
Setuju  50 1 28 35,9  78 0
Kurang  10 0,47
Setuju 4
 80 1 20  5 0 6
 65,  10
Jumlah  54 1 29 34,9  83 0
Sumber: data primer 2017

Berdasarkan tabel 5.8 diketahui bahwa mayoritas dari

total 78 responden dengan assurance menyatakan setuju,

terdapat 28 responden atau sebesar 35,9% yang merasakan

kurang puas terhadap pelayanan rawat inap dan terdapat 50

responden atau sebesar 64,1% yang merasakan puas

terhadap pelayanan rawat inap yang di peroleh. Selain itu,

dari total 5 responden yang assurance kurang setuju,

terdapat 1 responden atau sebesar 20% yang menyatakan

kurang puas terhadap pelayanan rawat inap yang di peroleh

dan terdapat 4 responden atau sebesar 80% yang merasa

puas terhadap pelayanan rawat inap yang di peroleh.

Berdasarkan hasil perhitungan uji keberartian koifisien

regresi antara assurance terhadap kepuasan pasien

terhadap pelayanan rawat inap Puskesmas Cendrawsih

diperoleh p = 0,476 > α = 0,05. Hasil ini berarti menunjukan

bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara assurance

 terhadap kepuasan pasien rawat inap puskesmas

Cendrawasih

c. Pengaruh tengibles terhadap kepuasan pasien

rawat inap pada Puskesmas Cendrawasih Kota
Makassar

Tabel 5.9
Pengaruh Tengibles Terhadap Kepuasan Pasien
rawat inap pada Puskesmas Cendrawasih Kota
Makassar 2018

Kepuasan Pasie
      n      
Pua Tota Sig
Tengible s % Kurang Puas % %l
Setuju  52  80  13 20 65
100
Kurang  11, 0,00
Setuju 2 1
Sumber: data primer 2017  16 88,1 18 100 0
 65,
Jumlah  54 1  29 34,9  83 100
Berdasarkan tabel 5.9 diketahui bahwa dari total 65

responden dengan tangibles setuju, terdapat 13 responden

atau sebesar 20% yang merasakan kurang puas terhadap

pelayanan rawat jalan yang di rasakan oleh pasien dan

terdapat 52 responden atau sebesar 80% yang puas

terhadap pelayanan rawat inap yang di rasakan oleh pasien.

Selain itu, dari total 18 responden yang tangibles kurang

setuju, terdapat 16 responden atau sebesar 88,1% yang

menyatakan kurang puas terhadap pelayanan rawat inap

 yang telah diperoleh dan terdapat 2 responden atau sebesar

11,1% yang menyatakan puas.

Berdasarkan hasil perhitungan uji keberartian koifisien

regresi didapatkan dinilai p = 0,000 < α = 0,05. Hasil ini

berarti ada pengaruh signifikan tangible terhadap kepuasan

pasien rawat inap puskesmas Cendrawasih Kota Makassar.

d. pengaruh emphaty terhadap kepuasan pasien

rawat inap pada Puskesmas Cendrawasih Kota
Makassar
Tabel 5.10
Pengaruh Emphaty Terhadap Kepuasan Pasien
rawat inap pada Puskesmas Cendrawasih Kota
Makassar 2018

Kepuasan Pasie
      n      
Pua Tota sig
Emphaty s % Kurang Puas % l %
 72,
Setuju  52 2  20 27,8  72 100
Kurang  18, 0,00
Setuju 2 2  9 81,8  11 100 0
 65,
Jumlah  54 1  29 34,9  56  100
Sumber :data primer 2018

Berdasarkan tabel 5.10 diketahui bahwa dari total 72

responden dengan emphaty setuju, terdapat 20 responden

(27,8%) yang merasakan kurang puas dan terdapat 52

responden (72,2%) yang puas. Selain itu, dari total 11

responden yang emphaty kurang setuju, terdapat 9

responden (81,8%) yang menyatakan kurang puas dan

terdapat 2 responden (18,2%) yang puas.

 Berdasarkan hasil perhitungan uji keberartian koifisien

regresi didapatkan dinilai p = 0,000 < α = 0,05. Hasil ini

berarti ada pengaruh signifikan emphaty terhadap kepuasan

pasien rawat inap puskesmas Cendrawasih Kota Makassar

e. Pengaruh responsiveness terhadap kepuasan

pasien rawat inap pada Puskesmas Cendrawasih Kota
Makassar

Tabel 5.11
Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan
Pasien rawat inap pada Puskesmas Cendrawasih
Kota Makassar 2018

Kepuasan Pasie
      n      
Responsivenes Pua Tota sig
s s % Kurang Puas % l %
Setuju 49 62,8 29 37,2 78 100
Kurang Setuju 5 40 0 6 5 100 0,093
Jumlah 54 65,1 29 34,9 56 100
Sumber: data primer 2017

Berdasarkan tabel 5.11 diketahui bahwa dari total 78

responden dengan responsiveness setuju, terdapat 29

responden atau sebesar 37,2% yang merasakan kurang

puas terhadap pelayanan rawat inap yang diperoleh dan

terdapat 49 responden atau sebesar 62,8% yang merasa

puas terhadap pelayanan rawat inap yang di peroleh. Selain

itu, dari total 5 responden yang responsiveness kurang

setuju, tidak ada yang menyatakan kurang puas terhadap

 pelayanan rawat inap yang di peroleh dan terdapat 5

responden atau sebesar 40% yang merasakan puas.

Berdasarkan hasil perhitungan uji keberartian koifisien

regresi didapatkan dinilai p = 0,093 >α = 0,05. Hasil ini

berarti tidak ada pengaruh responsiveness terhadap

kepuasan pasien rawat inap puskesmas Cendrawasih Kota

Makassar.

3. Analisis Multivariat

Analisis multivariat digunakan untuk menguji secara

bersamaan variabel reliability, assurance, tangible, emphaty dan

responsivenes terhadap kepuasan pasien rawat inap puskesmas

Cendrawasih Kota Makassar. Untuk melihat signivakasi variabel

bebas yang paling berpengaruh terhadap variabel terikat. Maka

dapat dibandingkan dengan tingkat kepercayaan (sig 5%). Jika

angka taraf signifikansi penelitian lebih kecil dibandingkan taraf

signifikansi sebesar 0,05 maka ada hubungan linier (pengaruh)

antara variabel independen dengan variabel independen.

Variabel yang bermakna diuji dengan menggunakan uji regresi

logistik menggunakan SPSS for Windows dengan metode Enter.

Selain itu, variabel yang juga ikut dimasukan dalam uji regresi

logistik adalah variabel memenuhi syarat p <0,25. Berikut hasil

analisis multivariat

Tabel 5.12
 Model Akhir Hasil Analisis Multivariat Regresi Logistik
Pengaruh Reliability, Assurance, Tenjible, Emphaty,
Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Inap Puskesmas Cendrawasih Kota Makassar
Tahun 2018

Variabel B SE Wald Df Sig.

-1,972 2,401 ,675 1 ,411
Reliability
-1,972 1,452 1,845 1 ,174
Assurance
3,895 ,903 18,610 1 ,000
Tangibles
3,228 ,974 10,989 1 ,001
Emphaty
-19,466 17974,857 ,000 1 ,999
Responsiveness
14,551 17974,857 ,000 1 ,999
Constant
Sumber: Data primer 2018

Berdasarkan hasil analisis pada tabel 5.12 diatas maka

dapat diketahui ρ = 0,000 (ρ ≤ 0,00). Jadi, dapat dikatakan

bahwa tangibles memiliki hubungan linier (pengaruh) paling kuat

terhadap kepuasan pasien di puskesmas Cendrawasih Kota

Makassar.

A. Pembahasan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan petugas kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat

inap pada puskesmas Cendrawasih Kota Makassar tahun 2017.

Variabel yang diteliti mengikuti teori Parasuraman dkk yaitu

tangible, reliability, responsiviness, empaty, assurance terhadap

kepuasan. Adapun pembahasan dari untuk masing-masing

variabel independen berdasarkan hasil analisis data yang telah

dilakukan selengkapnya sebagai berikut :

1. Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pasien

Reliability (keandalan) merupakan kemampuan untuk

memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang

ditawarkan (Zeithalm, 1988 dalam Umar, 2000). Dari hasil

penelitian menunjukkan bahwa jumlah responden yang

mempersepsikan kesesuaian antara harapan dengan

pelayanan yang diterimanya rata-rata memiliki tingkat

kesesuaian yang sangat tinggi. Tingkat kesesuaian yang

memiliki skor paling rendah pada dimensi reliability adalah

ketepatan waktu tenaga kesehatan dalam melakukan

pelayanan

Berdasarkan tabel 5.7 di ketahui yaitu dari total 76

responden dengan reliability setuju, terdapat 26 responden

atau sebesar 34,2% yang merasakan kurang puas terhadap

pelayanan. Sedangkan sebanyak 50 responden atau

sebesar 65,8% yang merasa puas terhadap pelayanan rawat

inap puskesmas Cendrawasih.

Hasil analisi ini diketahui bahwa yang merasakan

kurang puasa cukup tinggi yang disebabkan pembukaan

pelayanan kesehatan yang tidak sesuai jadwal, kedatangan

tenaga kesehatan yang tidak sesuai jadwal. Hal ini yang

menyebabkan tingkat ketidak puasan cukup tinggi, jadi untuk

melangsungkan pelayanan pada puskesmas tersebut

khusunya pada unit rawat jalan dengan sangat terpaksa

pucuk pimpinan dalam hal ini kepala puskesmas tersebut

yang latar belakan pendidikan sebagai dokter umum yang

mengambilalih dalam melakukan pemeriksaan pada proses

pemeriksaan pasien baik.

Hasil uji statistik diperoleh nilai p value (0,651)> α (0,05), ini

berarti tidak ada pengaruh signifikan reliability terhadap

kepuasan pasien rawat inap pada Puskesmas Cendrawasih

Kota Makassar. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil

penelitian, Arsad (2016) menujukkan signifikan dari dimensi

tanggapan (responsiviness), jaminan (assurance), bukti fisik

(tangible), empati (empaty), kehandalan (reliability) memiliki

nilai signikan terbesar 0,209 (ρ> 0,05). Artinya kelima

dimensi tersebut tersebut secara bersama-sama mempunyai

hubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan terhadap

kepuasan pasien rawat inap di RSUD Satelit Tobadak

Mamuju Tegah.

Sejalan pula dengan teori bahwa kemampuan

melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan

 terpercaya dapat memnuhi keinginan, harapan, dan

kebutuhan pasien

2. Pengaruh Asurance Terhadap Kepuasan Pasien

Berdasarkan tabel 5.8 diketahui bahwa dari total 78

responden dengan assurance menyatakan setuju, terdapat

28 responden atau sebesar 35,9% yang merasakan kurang

puas terhadap pelayanan rawat inap dan terdapat 50

responden atau sebesar 64,1% yang merasakan puas

terhadap pelayanan rawat inap yang di peroleh. Selain itu,

dari total 5 responden yang assurance kurang setuju,

terdapat 1 responden atau sebesar 20% yang menyatakan

kurang puas terhadap pelayanan rawat inap yang di peroleh

dan terdapat 4 responden atau sebesar 80% yang merasa

puas terhadap pelayanan rawat inap yang di peroleh.

. faktor yang menyebabkan sehingga tingkat yang

menyatakan kurang puas yaitu antara lain petugas

kesehatan perawat ataupun dokter kurang dalam

menumbuhkan semangat dan kepercayaan pasien untuk

sembuh, memberikan rasa aman kepada pasien ketika

menerima pelayanan, keramahan perawat, serta terampilnya

petugas pendaftaran/rekam medis dalam melayani pasien.

Hasil uji statistic diperoleh nilai p value (0,476)> α (0,05), ini

berarti tidak ada pengaruh assurance terhadap kepuasan

pasien rawat inap pada Puskesmas Cendrawasih Kota

Makassar

Hasil penelitian ini tdk sejalan dengan hasil penelitian, Arsad

(2016) menujukkan signifikan dari dimensi tanggapan

(responsiviness), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible),

empati (empaty), kehandalan (reliability) memiliki nilai

signikan terbesar 0,209 (ρ> 0,05). Artinya kelima dimensi

tersebut tersebut secara bersama-sama mempunyai

hubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan terhadap

kepuasan pasien rawat inap di RSUD Satelit Tobadak

Mamuju Tegah.

Sejalan dengan teori bahwa dimensi assurance meliputi

potensi/kemampuan dalam memberi pelayanan, kesopanan

dan rasa hormat pada pelanggan, sifat yang dapat diercaya,

jaminan rasa aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan

serta komunikasi yang efektif terhadap pelanggan.

Istilah assurance diartikan sebagai jaminan yang

mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimilki pegawai, bebas dari bahaya,

risiko dan keragu-raguan selain itu berkaitan pula dengan

kemampuan, pengetahuan, ketrampilan staf dalam

menangani setiap pelayanan yang diberikan sehinggga

mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada

pelanggan.

Assurance adalah upaya perlindungan yang disajikan

untuk masyarakat bagin warganya terhadap resiko yang

apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan

gangguan dalam struktur kehiduan yang normal. Assurance

adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan

kemampuan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan

rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.

Pelanggan sulit percaya bahwa kualitas pelayanan akan

dapat tercipta dari front line staf yang tidak kompeten

Kesembuhan merupakan ekspektasi atau

kepentingan utama pasien yang mempengaruhi kepuasan

berdasarkan hasil studi kepuasan pasien (Muninjaya, 2011).

Kepuasan pasien terhadap mutu layanan dinyatakan oleh

sikap terhadap kompetensi teknik dokter dan petugas serta

keluaran atau perubahan yang dirasakan oleh pasien

sebagai hasil dari layanan kesehatan yang diterima (Pohan,

2006). Dapat disimpulkan pasien yang mendapatkan

pelayanan kesehatan oleh petugas yang kompeten dan

 mendapatkan keluaran berupa kesembuhan merupakan hal

utama yang diinginkan oleh pasien.

3. Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pasien

Tangible (bukti fisik) merupakan salah satu faktor yang

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Dari hasil penelitian

menunjukkan bahwa jumlah responden yang

mempersepsikan kesesuaian antara harapan dengan

pelayanan yang diterimanya rata-rata memiliki tingkat

kesesuaian yang sangat tinggi. Tingkat kesesuaian yang

memiliki skor paling rendah pada dimensi tangible adalah

ketersedian kursi di ruang tunggu pelayanan, buku rekam

medis tidak terawat dengan baik, dan kenyamanan ruang

tunggu,

Citra pelayanan akan tumbuh dari penampilan fisik baik dari

segi fasilitas yang digunakan pada ruang perawatan ataupun

penampilan fisik tenaga kesehatan pada saat memberikan

pelayanan. Misalnya, pada penampilan fisik tenaga

kesehatan yang meliputi pakaian seragam dan atribut yang

dipakai, riasan wajah, postur tubuh, kebersihan diri,

kerapian, cara senyum, cara berjalan, cara bertutur kata,

maupun penggunaan dan kepekaan terhadap bahasa tubuh

yang akan memberikan citra yang prima.

 Berdasarkan tabel 5.9 diketahui bahwa dari dari total 65

responden dengan tangibles setuju, terdapat 13 responden

atau sebesar 20% yang merasakan kurang puas terhadap

pelayanan rawat inap yang di rasakan oleh pasien dan

terdapat 52 responden atau sebesar 80% yang puas

terhadap pelayanan rawat inap yang di rasakan oleh pasien.

Selain itu, dari total 18 responden yang tangibles kurang

setuju, terdapat 16 responden atau sebesar 88,1% yang

menyatakan kurang puas terhadap pelayanan rawat inap

yang telah diperoleh dan terdapat 2 responden atau sebesar

11,1% yang menyatakan puas. Hasil analisi ini diketahui

bahwa yang merasakan kurang puas lumayan tinggi, hal ini

disebabkan pasien rawat jalan kurang nyaman dengan

suasana puskesmas yang kursi ruang tunggunya yang di

anggab masih kurang serta air kamar mandi yang tidak

mengalir ketika pasien ingin buang air.

Hasil uji statistikdiperoleh nilai p value (0,000)< α (0,05), ini

berarti ada pengaruh tangible terhadap kepuasan pasien

rawat inap pada Puskesmas Cendrawasih Kota Makassar.

Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian,

Arsad (2016) menujukkan signifikan dari dimensi tanggapan

(responsiviness), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible),

empati (empaty), kehandalan (reliability) memiliki nilai

 signikan terbesar 0,209 (ρ> 0,05). Artinya kelima dimensi

tersebut tersebut secara bersama-sama mempunyai

hubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan terhadap

kepuasan pasien rawat inap di RSUD Satelit Tobadak

Mamuju Tegah.

Sejalan dengan teori bahwa penampilan fasilitas fisik,

peralatan, personil dan media komunikasi yang

berhubungan dengan kepuasan pasien.

4. Pengaruh Emphaty Terhadap Kepuasan Pasien

Variabel empathy merupakan kemampuan para

petugas puskesmas untuk memberikan pelayanan secara

individu, memberikan bantuan dan perhatian khusus kepada

pasien dan tanggung jawab pasien atas kenyaman dan

keamanan dan keinginan dokter dan perawat untuk

membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

Berdasarkan tabel 5.10 diketahui bahwa dari total 72

responden dengan emphaty setuju, terdapat 20 responden

(27,8%) yang merasakan kurang puas dan terdapat 52

responden (72,2%) yang puas. Selain itu, dari total 11

responden yang emphaty kurang setuju, terdapat 9

responden (81,8%) yang menyatakan kurang puas dan

terdapat 2 responden (18,2%) yang puas. Hal ini berkaitan

 dengan kenyamanan pasien yang tidak terpenuhi ketika

menunggu pelayanan.

Hasil uji statistik diperoleh nilai p value (0,000)< α (0,05), ini

berarti ada pengaruh signifikan empathy terhadap kepuasan

pasien rawat inap pada Puskesmas Cendrawasih Kota

Makassar.

Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian, Arsad

(2016) menujukkan signifikan dari dimensi tanggapan

(responsiviness), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible),

empati (empaty), kehandalan (reliability) memiliki nilai

signikan terbesar 0,209 (ρ> 0,05).

Sejalan pula denga teori bahwa rasa empaty dengan

memberi perhatian peribadi bagi pelanggan dapat memenuhi

keinginan, harapan, dan kebutuhan pasien dapat dipenuhi.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut

dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.

5. Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien

Responsiveness (ketanggapan) merupakan respon atau

kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap (Zeithalm,

1988 dalam Umar, 2000). Hasil penelitian menunjukkan

bahwa jumlah responden yang mempersepsikan kesesuaian

antara harapan dengan pelayanan yang diterimanya rata-

rata memiliki tingkat kesesuaian yang sangat tinggi.

Kepuasan terhadap dimensi responsipiness adalah

berdasarkan persepsi bukan aktualnya. Karena persepsi

mengandung makna psikologis, makna faktor komunikasi

dan situasi fisik disekeliling pelanggan yang menerima

pelayanan merupakan hal yang penting dalam

menmpengaruhi penilaian pelanggan. Mengkomunikasikan

kepada pelanggan mengenai proses pelayanan yang

diberikan akan membentuk persepsi yang lebih positif,

pelayanan yang tanggap juga sangat berpenaruh.

Berdasarkan hasil analisi bivariat pada tabel 5.11

menunjukkan bahwa dari dari total 78 responden dengan

responsiveness setuju, terdapat 29 responden atau sebesar

37,2% yang merasakan kurang puas terhadap pelayanan

rawat inap yang diperoleh dan terdapat 49 responden atau

sebesar 62,8% yang merasa puas terhadap pelayanan

rawat inap yang di peroleh. Selain itu, dari total 5 responden

yang responsiveness kurang setuju, tidak ada yang

menyatakan kurang puas terhadap pelayanan rawat inap

yang di peroleh dan terdapat 5 responden atau sebesar 40%

yang merasakan puas. Hal ini di sebabkan karena kurangnya

respons petugas kesehatan terhadap keluhan pasien rawat

jalan di tambah dengan ketidak jelasan informasi yang di

berikan petugas.

bahwa dari Hasil uji statistikdiperoleh nilai p value (0,093) >

α (0,05), ini berarti tidak ada pengaruh reliability terhadap

kepuasan pasien rawat inap pada Puskesmas Cendrawasih

Kota Makassar.

Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian, Arsad

(2016) menujukkan signifikan dari dimensi tanggapan

(responsiviness), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible),

empati (empaty), kehandalan (reliability) memiliki nilai

signikan terbesar 0,209 (ρ> 0,05). Artinya kelima dimensi

tersebut tersebut secara bersama-sama mempunyai

hubungan dengan kualitas pelayanan kesehatan terhadap

kepuasan pasien rawat inap di RSUD Satelit Tobadak

Mamuju Tegah.

Sejalan juga dengan teori bahwa daya tanggap terhadap

kualitas pelayanan yang dipersepsi oleh pelanggan,

termasuk dalam dimensi ini adalah waktu tunggu untuk

mendapatkan pelayanan, pelanggan yang terpaksa harus

menunggu tampalama untuk mendapatkan pelayanan tampa

alas an yang jelas akan menimbulkan persepsi negative

terhadap kualitas pelayanan.

BAB V
 KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan dengan

menggunakan analisa regresi linier dapat disimpulkan bahwa :

1. Tidak ada pengaruh antara reliability terhadap kepuasan

pasien rawat inap pada Puskesmas Cendrawasih Kota

Makassar.

2. Tidak ada pengaruh antara assurance terhadap kepuasan

pasien rawat inap pada Puskesmas Cendrawasih Kota

Makasar

3. Ada pengaruh antara tengible terhadap kepuasan pasien

rawat inap pada Puskesmas Cendrawasih Kota Makassar

4. Ada pengaruh antara emphaty terhadap kepuasan pasien

rawat inap pada Puskesmas Cendrawasih Kota Makassar

5. Tidak ada pengaruh antara responsiveness terhadap

kepuasan pasien rawat inap pada Puskesmas Cendrawasih

Kota Makassar

B. Saran
1. Bagi pihak Puskesmas Cendrawasih Kota Makassar dari

hasil penelitian ini dapat menjadi acuan agar lebih

memerhatikan kualitas pelayan yang diberikan terhadap

pasien, program pelayanan yang maksimal kepada para

pengguna jasa pelayanan, baik dari sarana maupun

prasarana agar pasien bisa merasakan kepuasan selama

mendapat pelayanan di ruang perawatan.

2. Bagi peneliti selanjutnya perlu dilakukan studi yang lebih

mendalam terhadap faktor-faktor baru yang dapat

mempengaruhi kepuasan. Diharapkan dapat memberikan

manfaat terhadap pengembangan ilmu penhetahuan

khususnya bagi mereka yang berminat melakukan penelitian

yang berhubungan dengan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pasie