26

BAB II

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

II.1. Penelitian Terdahulu

Novianthi (2006), dalam penelitiannya yang berjudul “Hubungan Antara

Deferensiasi Dengan Keputusan Menggunakan Jasa Logistik di PT. Pos Indonesia

(Persero) (Survey pada konsumen jasa logistik Kantor Pos Bandung 40000)”. Populasi

dalam penelitian ini adalah konsumen Bisnis Logistik Kantor Pos Bandung 40000,

dengan jumlah sampel yang diteliti yaitu 120 orang. Variabel bebas dalam penelitian

ini adalah diferensiasi, dengan indikator yang terdiri dari diferensiasi produk,

diferensiasi pelayanan, diferensiasi personil, diferensiasi saluran, dan diferensiasi citra.

Sedangkan variabel terikatnya adalah keputusan pembelian yang terdiri dari kualitas

produk, pelayanan, kinerja karyawan, saluran distribusi, dan citra. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara diferensiasi dengan

keputusan menggunakan jasa logistik PT. Pos Indonesia (Persero) dengan penjelasan

bahwa rekomendasi yang diberikan untuk PT. Pos Indonesia (Persero) adalah dengan

meningkatkan kualitas produk dan pelayanan melalui diferensiasi.

Kristiani (2008), dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran

Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Memilih Perusahaan Jasa Pengiriman Barang

(Studi Kasus Pada PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR Pandaan di Kabupaten

Pasuruan)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh

pelaksanaan bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan

10

Universitas Sumatera Utara

 27

layanan konsumen) terhadap keputusan pemilihan konsumen yang melakukan

pengiriman barang di JNE Pandaan di Kabupaten Pasuruan. Sampel yang diperoleh

dalam penelitian ini sebanyak 73 orang dari populasi berjumlah 913 orang. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara signifikan variabel tempat,

orang, dan proses secara parsial terhadap keputusan konsumen dalam memilih

perusahaan jasa pengiriman barang JNE Pandaan. Terdapat pengaruh secara signifikan

variabel produk, harga, tempat, promosi, orang, proses, dan layanan konsumen secara

simultan terhadap keputusan konsumen dalam memilih perusahaan jasa pengiriman

barang JNE Pandaan. Sub variabel dari bauran pemasaran jasa yang dominan

berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam memilih perusahaan jasa

pengiriman barang JNE Pandaan adalah tempat.

Dari hasil review di atas, terdapat perbedaan antara penelitian Novianthi (2006)

dan Kristiani (2008) dengan penelitian yang dilakukan ini yaitu :

1. Variabel penelitian yang ditentukan oleh Novianthi dan Kristiani adalah

logistik/barang; sementara penelitian ini menentukan produk pos express sebagai

variabel yang diteliti.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Novianthi adalah melihat pengaruh diferensiasi

terhadap keputusan konsumen; sementara penelitian ini melihat pengaruh strategi

bauran pemasaran (promosi, personil, proses, dan layanan pelanggan) terhadap

keputusan konsumen.

Universitas Sumatera Utara

3. Tempat penelitian yang dilakukan oleh Kristiani di PT. TIKI JNE Pandaan;

sementara penelitian ini dilakukan di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang

Pematangsiantar.

Sedangan persamaan penelitian Novianthi (2006) dan Kristiani (2008) dengan

penelitian yang dilakukan ini yaitu :

1. Sama-sama mengukur nilai (value) yang dihasilkan terhadap keputusan

konsumen walaupun dari sudut pandang variabel X yang berbeda.

2. Sama-sama melihat korelasi/hubungan variabel X dengan keputusan konsumen.

II.2. Teori tentang Jasa

II.2.1. Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri

mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal services) sampai jasa

sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran yang telah berusaha

mendefinisikan pengertian jasa.

Lupiyoadi (2001) menyatakan jasa sebagai “A service is an activity or a series

of activities which take place in interactions with a contact person or physical
machine and which provide consumer satisfaction”.

Jasa adalah sebuah aktivitas atau serangkaian aktivitas yang mengambil tempat
dalam interaksi dengan seorang petugas atau mesin-mesin dan yang
memberikan kepuasan kepada konsumen.

Selanjutnya Kotler (2005) menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atas
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik.
 Dari berbagai definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa di dalam jasa selalu

ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa. Meskipun pihak-pihak

yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang, jasa adalah suatu

proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

II.2.2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa

Kotler (2005) menyebutkan jasa memiliki 4 (empat) karakteristik utama yang

sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran jasa, antara lain :

1. Tidak berwujud (intangibility). Tidak seperti produk berwujud fisik, tidak dapat

dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dibaui sebelum dibeli. Untuk mengurangi

ketidakpastian, pembeli akan melihat tanda dan bukti dari kualitas jasa. Menurut

Lupiyoadi (2001) nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang

dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.

2. Tidak dapat dipisah (inseparability). Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara

bersamaan. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan produk yang

dihasilkan dan tidak didistribusikan melalui banyak distributor.

3. Variabilitas (variable). Kualitas jasa sangat berbeda-beda (variabel) karena

tergantung pada siapa yang memberikannya dan kapan dan dimana mereka

diberikan.

4. Tidak dapat di simpan (perishable). Sifat jasa yang tidak dapat di simpan tidak

menimbulkan masalah jika permintaan stabil karena untuk menyediakan staf jasa

sebelumnya. Namun masalah sulit terjadi apabila saat permintaan berfluktuasi.

II.3. Teori tentang Pemasaran Jasa dan Bauran Pemasaran Jasa

II.3.1. Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa

Tjiptono (2005) menyatakan bahwa “Pemasaran merupakan proses dimana

struktur permintaan terhadap produk dan jasa diantisipasi atau diperluas dan
dipuaskan melalui konsepsi, promosi, distribusi, dan pertukaran barang”.

Kotler (2005) menyatakan bahwa “Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan

pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif. Pemasaran
eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan perusahaan untuk
menyiapkan dan menetapkan harga, mendistribusikan dan mempromosikan
jasa itu kepada pelanggan. Pemasaran internal menggambarkan pekerjaan yang
dilakukan perusahaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya agar
melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan
keahlian karyawan dalam melayani pelanggan”.

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran poduk. Pemasaran jasa lebih

bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat

diraba, produk jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga

pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera, interaksi antara konsumen dan

petugas adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk.

II.3.2. Pengertian Bauran Pemasaran dan Bauran Pemasaran Jasa

Kotler (2002) menyatakan bahwa “Bauran pemasaran adalah seperangkat alat

pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan
pemasarannya di pasar sasarannya”.

Para pemasar pada umumnya menggunakan bauran pemasaran ini sebagai alat

untuk mendapatkan tanggapan yang diinginkan oleh perusahaan dari pasaran mereka

atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan atau untuk menciptakan pembelian atas

produk perusahaan.
 Lupiyoadi (2001) menyatakan definisi di atas menggambarkan bauran

pemasaran untuk produk barang nyata. Namun bauran pemasaran pada produk barang

yang kita kenal selama ini berbeda dengan bauran pemasaran untuk produk jasa.

Bauran pemasaran untuk barang mencakup 4P; Product, Price, Place, Promotion,

sedangkan untuk jasa para ahli menambah tiga unsur lagi yaitu People, Process and

Customer Service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa dimana produksi/operasi

hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dan

mengikutsertakan konsumen dan pemberian jasa secara langsung. Atau terjadi

interaksi langsung antara keduanya. Dengan demikian elemen bauran pemasaran jasa

terdiri dari tujuh hal yaitu Produk (Product): jasa seperti apa yang ingin ditawarkan.

Harga (Price): bagaimana strategi penentuan harga. Promosi (Promotion) : bagaimana

promosi yang harus dilakukan. Tempat (Place): bagaimana sistem penghantaran yang

akan diterapkan. Personil (People): tipe kualitas dan kuantitas personil yang akan

terlibat dalam pemberian jasa. Proses (Process): bagaimana proses dalam operasi jasa

tersebut, dan Layanan Pelanggan (Customer Service): tingkat pelayanan yang

bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen.

Payne (2000) menyatakan bahwa “kami mendukung bauran pemasaran yang

diperluas seperti yang ditunjukkan dalam gambar. Ini mencerminkan unsur-unsur

tradisional bauran pemasaran produk (product), harga (price), promosi (promotion)

dan tempat (place) ditambah tiga unsur tambahan orang (people), proses (process) dan

penyediaan layanan pelanggan (customer service).

 Produk

Promosi Harga

Layanan
Pelanggan

Tempat Orang

Proses

Sumber: Payne (2000)

Gambar II.1. Bauran Pemasaran yang Diperluas Untuk Jasa

Berdasarkan definisi di atas maka variabel dari bauran pemasaran jasa adalah

sebagai berikut :

1. Produk (Product)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan kebutuhan

dan keinginan. Produk merupakan titik pusat dari kegiatan pemasaran karena

produk merupakan hasil dari suatu perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar

untuk dikonsumsi dan merupakan alat bagi suatu perusahaan untuk mencapai

tujuan dari perusahaan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2001) mengemukakan bahwa “Produk adalah

segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk menarik perhatian, dimiliki,
digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan;
sementara produk jasa merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen
untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, dan digunakan”.
 Menurut Payne (2000) menyatakan bahwa “Produk jasa merupakan rangkaian
pemuasan nilai yang kompleks. Orang membeli jasa untuk memecahkan masalah
dan mereka melekatkan nilai pada jasa-jasa dalam kaitannya dengan kemampuan
jasa yang dipersepsikan untuk memecahkan masalah tersebut”.

2. Harga (price)

Harga menjadi faktor penentu dalam pembelian dan menjadi salah satu unsur

penting dalam menentukan bagian pasar dan tingkat keuntungan perusahaan.

Dengan kata lain harga itu merupakan apa yang kita bayarkan untuk mendapatkan

sesuatu.

Menurut Tjiptono (2002) menyatakan “Harga merupakan satuan moneter atau

ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa”.

Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa “Strategi penentuan harga sangat signifikan

dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk serta
keputusan konsumen untuk membeli. Keputusan penetapan harga sedemikian
penting dalam menentukan seberapa jauh pelayanan layanan pelanggan dinilai
oleh konsumen, dan juga dalam proses membangun citra”.

3. Promosi (promotion)

Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang penting

untuk dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa. Kegiatan

promosi bukan hanya berfungsi sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen,

melainkan juga sebagai salah satu faktor penentu keberhasilan suatu progam

pemasaran.

Promosi digunakan untuk menginformasikan kepada orang mengenai produk-

produk dan meyakinkan para pembeli dalam pasar sasaran suatu perusahaan,

organisasi saluran, dan masyarakat umum untuk membeli barangnya.

 Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa “Peranan promosi pada pemasaran jasa
adalah untuk membangun kesadaran (awareness) terhadap keberadaan jasa yang
ditawarkan, untuk menambah pengetahuan konsumen tentang jasa yang
ditawarkan, untuk membujuk calon konsumen untuk membeli atau menggunakan
jasa tersebut, dan untuk membedakan diri perusahaan satu dengan yang lain
(differentiate service) yang mendukung positioning jasa”.

Menurut Tjiptono (2002), “Promosi berkaitan dengan upaya untuk mengarahkan

seseorang agar dapat mengenal produk perusahaan, lalu memahaminya, berubah
sikap, menyukai, yakni kemudian akhirnya membeli dan selalu ingat akan produk
tersebut”.

Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Maksud

dari komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha

menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk dan atau mengingatkan pasar

sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan

loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

4. Tempat (place)

Tempat dalam pemasaran jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan

atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara

penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.

Payne (2000) menyatakan bahwa “tempat yang digunakan untuk memasok jasa
kepada pelanggan sasaran merupakan bidang keputusan kunci. Keputusan-
keputusan tempat (lokasi dan saluran) meliputi pertimbangan mengenai cara
penyampaian jasa kepada dan dimana jasa harus ditempatkan”.

Pentingnya lokasi untuk jasa tergantung pada jenis dan tingkat interaksi yang

terlibat. Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan tersebut terdiri dari

pelanggan yang mendatangi penyedia jasa, penyedia jasa yang mendatangi

pelanggan, atau penyedia jasa dan pelanggan mentransaksikan bisnis dalam jarak

jauh.
 Menurut Payne (2000) bahwa “tempat yang digunakan untuk memasok jasa
kepada pelanggan sasaran merupakan dua bidang keputusan kunci. Keputusan-
keputusan tempat (lokasi dan saluran) meliputi pertimbangan mengenai cara
menyampaikan jasa kepada pelanggan dan dimana jasa harus ditempatkan”.

Yazid (2001) menjelaskan pula bahwa “faktor-faktor tempat/distribusi yang

terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari jenis saluran, perantara, lokasi outlet,
transportasi, penyimpanan, dan mengelola saluran”.

Menentukan lokasi bisnis tidak mudah karena membutuhkan pertimbangan yang

teliti dan informasi yang benar agar dapat memproyeksi keadaan lingkungan

pada masa yang akan datang apabila perusahaan melakukan ekspansi usaha.

Tujuan dari penentuan lokasi yang tepat bagi perusahaan adalah agar perusahaan

dapat beroperasi dengan efisien dan dapat mencapai sasaran yang telah

ditetapkan. Dalam memilih lokasi, perusahaan harus memperhatikan faktor-

faktor yang mempengaruhi biaya, kecepatan waktu, dan kemudahan sarana yang

diperlukan.

5. Proses (process)

Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti

pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian

dari jasa itu sendiri. Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat

penting untuk suksesnya pemasaran jasa.

Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa “proses merupakan gabungan semua

aktivitas umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktivitas dan hal-hal
rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen”.

Menurut Yazid (2001) definisi dari “proses adalah sebuah tindakan prosedur
aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas jasa yang disampaikan yang merupakan
sistem penyajian operasi jasa”.
 Beberapa hal yang terkait dengan proses antara lain siklus pelayanan, urutan

pelayanan dan prosedur pelaksanaan standar. Obyek utama dari pemasaran jasa

adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar. Oleh karena itu jasa

harus didesain untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Desain jasa mencakup

desain dari proses jasa dan bagaimana jasa disampaikan. Pada akhirnya proses

mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran dikoordinasikan

untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen.

6. Personil/Orang (people)

Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa “dalam hubungannya dengan pemasaran

jasa, maka people berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi
kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam personil/orang ini berarti
sehubungan dengan seleksi, training, motivasi, dan manajemen sumber daya
manusia”.

Pentingnya personil/orang dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan

pemasaran internal yaitu interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan

departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai

internal customer dan internal supplier. Tujuan dari adanya hubungan tersebut

adalah mendorong personil dalam bekerja memberikan kepuasan kepada

konsumen.

Payne (2000) menyatakan bahwa “pentingnya orang dalam pemasaran jasa

mengarah pada minat yang lebih besar dalam pemasaran internal. Ini menyadari
pentingnya menarik, memotivasi, melatih, dan mempertahankan kualitas
karyawan dengan mengembangkan pekerjaan-pekerjaan untuk memuaskan
kebutuhan-kebutuhan individu”.

Sedangkan Yazid (2001) menyatakan bahwa orang (people) adalah semua

pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi

 persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan,

konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.

Jadi personil/orang yang dimaksud adalah staf seperti pimpinan dan jajarannya

dan karyawan yang memainkan peranannya selama berlangsungnya proses dan

komunikasi jasa.

7. Layanan Pelanggan (customer service)

Layanan pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan

distribusi dan logistik, dimana layanan yang diberikan kepada konsumen untuk

mencapai kepuasan.

Kotler (2005) menyatakan bahwa “fasilitas dan layanan adalah suatu tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, dimana
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.

Sedangkan Yazid (2001) menyatakan bahwa “peran orang yang ada dalam hal
penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya dibagian
belakang, sangat penting bagi keberhasilan organisasi jasa. Customer Service
pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan
logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai
kepuasan”.

Semakin banyak fasilitas dan layanan yang ditawarkan kepada konsumen, maka

semakin banyak keinginan konsumen untuk menggunakan produk tersebut. Oleh

karena itu, setiap perusahaan harus bisa lebih kreatif dan inovatif dalam

memproduksi suatu produk yang bisa membuat konsumen tertarik untuk

menggunakannya. Dengan adanya fasilitas dan layanan tersebut, konsumen akan

berfikir dapat memudahkan mereka dalam melakukan kegiatannya setiap hari.

Fasilitas layanan berperan penting meningkatkan harga jual suatu produk. Oleh
 karena itu perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen

dengan sebaik-baiknya.

Lupiyoadi (2001) menyatakan “customer service meliputi aktivitas untuk

memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utilities) termasuk
pelayanan pra-transaksi, saat transaksi dan pasca transaksi. Oleh karena itu
kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan
respons yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi”.

II.4. Pengertian tentang Penerapan Teknologi Informasi yang Mempengaruhi

Proses Kerja

II.4.1. Pengertian Teknologi Informasi

Pesatnya perkembangan teknologi informasi beberapa tahun belakangan ini

menjadikannya sebagai senjata dalam bersaing (competitive weapon) yang wajib

(mandatory) dimiliki oleh perusahaan dalam memenangkan persaingan bisnis. Untuk

itu, investasi teknologi informasi yang dilakukan oleh perusahaan haruslah

direncanakan sebaik mungkin, agar investasi yang dilakukan tidak sia-sia. Prinsipnya

investasi teknologi informasi yang dilakukan haruslah mendukung strategi bisnis untuk

mencapai tujuan bisnis perusahaan. Hal ini dapat diartikan bahwa untuk setiap

investasi teknologi informasi yang dilakukan oleh perusahaan haruslah dapat

meningkatkan kinerja (performance) dari perusahaan tersebut. Sebab jika tidak, maka

investasi yang dilakukan dapat dikatakan sia-sia karena tidak membawa dampak

positif bagi perusahaan. Dampak positif ini diartikan mencapai sasaran yang sudah

digariskan dalam perencanaan perusahaan.

Pada perusahaan jasa layanan pengiriman barang, peningkatan layanan yang

diberikan kepada pelanggan menjadi kunci utama dalam keberlangsungan bisnis

perusahaan. Para pesaing akan menggunakan berbagai cara untuk merebut pelanggan

yang dimiliki oleh perusahaan dengan berusaha untuk memperoleh keunggulan

kompetitif (competitive advantage) dengan strategi keunggulan biaya dalam bentuk

harga jual (cost leadership), memberikan bentuk layanan yang unik dengan harga

bersaing (differentiation), atau fokus pada segmentasi pasar.

Laudon (2007) menyatakan bahwa “Informasi (information) berarti data yang

telah dibentuk menjadi sesuatu yang memiliki arti dan berguna bagi manusia.
Sebaliknya, data merupakan sekumpulan fakta mentah yang mewakili
kejadian-kejadian yang terjadi dalam organisasi atau lingkungan fisik
perusahaan”.

Teknologi informasi dapat memainkan peranan penting dalam membantu

pihak manajemen perusahaan untuk merancang dan menciptakan produk dan jasa baru

dalam mengelola serta merancang kembali organisasi. Teknologi informasi dapat

benar-benar mengubah arus informasi menggantikan urutan tugas yang dapat

dilakukan bersamaan secara paralel, dan menghilangkan penundaan pada pembuatan

keputusan. Teknologi informasi bahkan dapat mengubah cara bisnis bekerja/berproses

dan mendorong model bisnis yang baru serta membuka peluang untuk menemukan

cara-cara baru yang lebih efektif dan efisien. Dengan menganalisis proses layanan

pelanggan, pihak manajemen perusahaan dapat mempelajari waktu yang dibutuhkan

untuk menjawab permintaan pelanggan atas layanan, berapa banyak tahap yang

dilibatkan, berapa banyak orang yang terlibat, dan berapa banyak biayanya. Sehingga

pihak manajamen dapat mengerti bagaimana untuk mengubah bisnis agar menjadi

lebih efisien atau efektif.

Laudon (2007) menyatakan bahwa “Teknologi Informasi-TI (information

technology-IT) terdiri atas perangkat kerja dan peranti lunak atau alat yang
 digunakan perusahaan untuk menghadapi perubahan dan pencapaian tujuan
bisnisnya”.

Dari perspektif bisnis, teknologi dan sistem informasi memberikan nilai

ekonomis bagi perusahaan. Teknologi informasi memungkinkan perusahaan untuk

meningkatkan pendapatan atau menurunkan biayanya dengan memberikan informasi

yang dapat membantu manajer membuat keputusan yang lebih baik atau memperbaiki

serta meningkatkan efisiensi kegiatan proses bisnis yang telah ada.

Dari pengertian di atas, secara umum pengertian dari teknologi informasi

adalah cara menggunakan peralatan atau metode kerja yang lebih canggih dengan

menyajikan data-data yang telah diolah dan siap digunakan oleh pengguna (users)

untuk pengambilan keputusan dalam rangka kelancaran organisasi secara keseluruhan.

Menurut Indrajit (2002), ada 3 hal pokok yang perlu diperhatikan oleh perusahaan

dalam penerapan teknologi informasi tersebut, antara lain:

1. Infrastruktur jaringan

2. Aksesibilitas

3. Kemampuan teknis dari SDM

Pengembangan infrastruktur dan kemampuan teknis dari sumber daya yang

ada diharapkan mampu beradaptasi dengan teknologi terbaru yang lahir hampir setiap

hari. Hal itu menjadi perhatian utama dari sistem yang ideal karena dengan besarnya

investasi yang harus ditanam untuk membangun suatu sistem, ketidak layakan sebagai

akibat teknologi membuat nilai sistem informasi yang dibangun pada saat ini menjadi

tidak berarti dimasa mendatang dalam rangka pelayanan kepada masyarakat.

Disamping itu aksesibilitas juga harus mendapat perhatian lebih mengingat bahwa
keberhasilan dalam membangun akses informasi terbaik bagi masyarakat akan

menentukan keberhasilan pengembangan suatu sistem informasi. Secanggih apapun

teknologi yang diterapkan, tidak akan berarti apa-apa bilamana hanya dapat diakses

oleh sebagian kecil masyarakat pengguna jasa tersebut. Tetapi sayangnya sampai saat

ini Indonesia masih terkendala dengan masalah kesenjangan digital, artinya masih

banyak masyarakat yang belum terjangkau dengan layanan teknologi informasi ini.

II.4.2. Pengertian Proses Kerja

Di dalam industri jasa, proses tidak dapat “disembunyikan” karena justru

proses itulah yang dijual. Bagaimana keseluruhan sistem berlangsung, kebijakan dan

prosedur yang dipilih, keleluasan yang dimiliki oleh para staf, keterlibatan konsumen

dengan penyelenggaraan jasa, aliran informasi dan jasa, merupakan beberapa hal yang

menentukan mutu dan kelancaran proses penyelenggaraan jasa dan memberi kesan

khusus kepada konsumen.

Menurut Yazid (2001) definisi dari proses adalah “sebuah tindakan prosedur
aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas jasa yang disampaikan yang
merupakan sistem penyajian operasi jasa”.

Sementara Laudon (2007) menyatakan bahwa “proses bisnis adalah arus kerja
dari bahan baku, informasi dan pengetahuan—seperangkat aktivitas. Proses
bisnis juga mengacu pada cara unik dimana manajemen memilih untuk
mengoordinasikan pekerjaan”.

Tetapi sering kali didapati kendala yang muncul akibat adanya perubahan

proses kerja karena diterapkannya sistem baru, yaitu perilaku kerja yang sudah dijiwai

oleh pemimpin dan para stafnya. Perubahan proses kerja akan menuntut pemimpin dan

para stafnya untuk beradaptasi dengan sistem yang baru, jika pemimpin dan para
stafnya tidak siap untuk beradaptasi dengan sistem yang baru akan mengkibatkan

sistem tidak dapat bekerja secara maksimal.

Oleh karena itu, proses pelaksanaan standar kerja harus disusun sedemikian

rupa sehingga memiliki stabilitas dan fleksibilitas yang turut juga ditunjang oleh

kelengkapan fasilitas kerja terlebih sumber daya manusia yang mengoperasikannya.

Kestabilan dan kefleksibelan prosedur kerja ini akan menghasilkan efektifitas dan

efisiensi kerja sehingga menjamin kelancaran dan kemantapan dalam pelaksanaan

kerja itu sendiri.

II.5. Teori tentang Keputusan Konsumen

Proses keputusan konsumen merupakan urutan-urutan kejadian yang dimulai

dari pengenalan akan kebutuhan kemudian pencarian informasi atas kebutuhan

tersebut setelah itu melakukan evaluasi alternatif dan akhirnya melakukan keputusan

menggunakan serta diakhiri dengan perilaku setelah menggunakan. Jadi jelas sekali

proses penggunaan dimulai jauh sekali sebelum penggunaan aktual dilakukan dan

mempunyai konsekuensi yang lama setelah penggunaan terjadi.

Setiadi (2003) menyatakan “proses pengambilan keputusan yang rumit sering

melibatkan beberapa keputusan. Suatu keputusan melibatkan pilihan di antara

dua atau lebih alternatif tindakan atau perilaku. Keputusan selalu

mensyaratkan pilihan di antara beberapa perilaku yang berbeda”.

Perilaku konsumen akan mempengaruhi proses keputusan yang diambil oleh

konsumen dalam pembelian atau penggunaan sebuah produk dan/atau jasa. Keputusan

pembelian sangat dipengaruhi oleh pengenalan kebutuhan.

 Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian

adalah suatu proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh seorang konsumen

sebelum membeli suatu produk dimana dalam hal ini konsumen terlebih dahulu

mengevaluasi berbagai alternatif yang ada sebelum memutuskan untuk membeli suatu

produk tertentu yang dianggap sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen

tersebut.

Menurut Kotler (2009) bahwa “proses keputusan pembeli konsumen berbeda-

beda, bergantung pada jenis keputusan pembelian. Selanjutnya dikatakan
bahwa para konsumen melewati lima tahap dalam proses keputusan pembelian
yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi keputusan, dan
perilaku sesudah pembelian yang tidak terlepas dari karakter pembeli yang
terdiri dari faktor budaya, sosial, perorangan, dan kejiwaan”.

Jelaslah bahwa proses pembelian dimulai jauh sebelum pembelian aktual

dilakukan dan memiliki dampak yang lama setelah itu. Proses pembelian yang spesifik

terdiri dari urutan kejadian yang dapat digambarkan sebagai berikut :

Mengenali Pencarian Perilaku

Evaluasi Keputusan
Kebutuhan Informasi Pasca
Alternatif Pembelian
Pembelian
Sumber: Kotler (2009)

Gambar II.2. Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen

Dalam proses pengambilan keputusan pembelian dijelaskan secara rinci

tahapan tersebut, yaitu:

1. Pengenalan kebutuhan. Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari

suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal dan

eksternal. Pada situasi ini pembeli merasakan adanya perbedaan yang signifikan

antara keadaan yang sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan.

2. Pencarian informasi. Salah satu faktor kunci bagi pemasar adalah sumber-sumber

informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dikarenakan masing-

masing sumber melaksanakan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi

keputusan-keputusan pembelian. Sumber informasi konsumen antara lain

pribadi, komersial, publik, dan eksperimental.

3. Evaluasi alternatif. Sebagian besar model terbaru melihat konsumen membentuk

sebagian besar penilaian secara sadar dan rasional. Konsumen akan memberikan

perhatian terbesar pada atribut yang menhantarkan manfaat yang memenuhi

kebutuhan.

4. Keputusan Pembelian. Dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat

membentuk lima subkeputusan: merek, penyalur, kuantitas, waktu, dan metode

pembayaran. Umumnya pertimbangan konsumen pada merek, jadi kepercayaaan

mereka pada citra merek.

5. Perilaku sesudah pembelian. Setelah pembelian terhadap produk dilakukan

konsumen mengalami dua hal yaitu puas atau tidak puas. Maka dalam hal ini

pekerjaan pemasar tidak akan berakhir pada saat produk dibeli, tetapi akan terus

berlangsung hingga periode sesudah pembelian.

Kotler (2009) menjelaskan dalam gambar mengenai langkah-langkah antara

evaluasi alternatif dan keputusan adalah sebagai berikut:

 Sikap Orang Lain

Evaluasi Niat Untuk Pembelian Maksud

Alternatif Faktor Situasi Tidak Pembelian
Dapat Diantisipasi

Sumber: Kotler (2009)

Gambar II.3. Langkah-langkah Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian

Kepuasan sesudah pembelian terjadi setelah konsumen mendeteksi produk yang

dikonsumsikannya sehingga menentukan konsumen akan merasa sangat puas, cukup

puas atau tidak puas atas suatu pembelian. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari

dekatnya antara harapan dari pembeli tentang produk dan kinerja anggapan dari

produk tersebut. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, konsumen kecewa; jika

memenuhi harapan, konsumen puas; jika melebihi harapan, konsumen sangat puas.

Perasaan ini menentukan apakah pelanggan membeli produk kebali dan membicarakan

hal-hal menyenangkan atau tidak menyenangkan tentang produk itu kepada orang lain.

Setelah konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian dan merasa puas

atas suatu produk atau jasa maka langkah selanjutnya dari perusahaan adalah

bagaimana memberikan pengaruh secara konsisten terhadap konsumen melalui

strategi-strategi pemasaran yang dilakukan perusahaan sehingga tercipta konsumen

yang loyal dan mereka mau melaksanakan tindakan adopsi yaitu suatu keputusan

untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan secara terus-menerus.

Terdapat 2 (dua) faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu: sikap

atau pendirian orang lain dan situasi yang tidak dapat diantisipasi.

Faktor sikap atau pendirian orang lain dapat mengurangi alternatif yang disukai

seseorang tergantung pada intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap
alternatif yang disukai konsumen. Faktor situasi yang tidak dapat diantisipasi

dijelaskan bahwa konsumen membentuk suatu maksud pembelian, atas dasar faktor-

faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan

manfaat produk yang diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang

tidak diantisipasi mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut.

II.6. Kerangka Berpikir

Setiap perusahaan pasti akan berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan

pelanggannya sebagai tujuan pemasarannya, demikian juga dengan jasa pengiriman

pasti akan berusaha memenuhi keinginan dan kebutuhan dari konsumennya agar

tercapai tujuannya. Strategi bauran pemasaran untuk produk nyata dan jasa adalah

berbeda. Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang. McCarthy

dalam Kotler (2009), mengklasifikasikan sarana bauran pemasaran dalam empat jenis

yang luas yang disebut 4P dari pemasaran yaitu produk (product), harga (price),

tempat (place), dan promosi (promotion). Dalam perkembangannya untuk layanan jasa

dikenal juga istilah 7P dimana selain 4P pertama terdapat juga 3P yang selanjutnya

yaitu personil (Person), proses (Process), dan layanan pelanggan (Customer Service).

Payne (2000) menyatakan bahwa “Salah satu bentuk yang dapat

mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh
perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur marketing
mix. Unsur-unsur marketing mix dalam pemasaran jasa terdiri dari: 1)
Produk/Jasa;
2) Harga; 3) Tempat; 4) Promosi; 5) Orang-orang; 6) Proses; dan 7) Layanan
Pelanggan”.

Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa “Elemen marketing mix services

strategic (strategi bauran pemasaran jasa) memiliki tujuh faktor dalam

 menetapkan keputusan pembelian oleh konsumen yaitu: product, price,

promotion, place, people, process dan customer service”.

Dalam menentukan keputusan pembelian, ada kaitan erat antara bauran

pemasaran dengan keputusan konsumen membeli suatu produk, terlepas apakah ia

perusahaan industri atau perusahaan jasa sekalipun. Dengan demikian, faktor yang ada

dalam bauran pemasaran merupakan variabel-variabel yang diharapkan mampu

menciptakan kepuasan konsumen, atau dengan kata lain variabel-variabel tersebut

akan mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih menggunakan jasa pos.

Disamping itu, dalam perkembangan teknologi yang pesat saat ini, kemajuan

suatu organisasi sangat tergantung pada Teknologi dan Sistem Informasi karena

teknologi informasi ini memungkinkan manusia untuk memperoleh informasi dari

tempat yang berjauhan dalam waktu yang singkat dan dengan biaya yang murah.

Manajemen organisasi harus tanggap pada perubahan lingkungan ini jika ingin

organisasinya dapat bertahan dan meningkat kinerjanya. Manajemen organisasi juga

harus sensitif terhadap pengaruh perkembangan teknologi yang mencakup informasi,

peralatan teknik, dan proses dalam mengubah input menjadi output. Dengan adanya

teknologi tersebut secara tidak langsung akan mempengaruhi kinerja organisasi untuk

dapat bersaing dengan organisasi-organisasi lain. Oleh karena itu, manajemen harus

dapat memahami dengan baik peran teknologi informasi dalam organisasi. Hal inilah

yang melatarbelakangi sebuah organisasi untuk menginvestasikan sebagian besar

modal usahanya.
 Laudon (2007) menyatakan bahwa “Teknologi Informasi-TI (information

technology-IT) terdiri atas perangkat kerja dan peranti lunak atau alat yang

digunakan perusahaan untuk menghadapi perubahan dan pencapaian tujuan

bisnisnya”.

Bagi perusahaan jasa pengiriman juga perlu menerapkan teknologi informasi

seperti ini karena sangat membantu dalam pengolahan data pelanggan sehubungan

dengan produk yang dikirim serta komunikasi semakin dapat ditingkatkan atau lebih

baik dari sebelumnya. Penggunaan teknologi informasi ini akan mempengaruhi

keputusan pengguna jasa yang berkaitan dengan layanan proses kerja yang diberikan

oleh jasa pengiriman. Layanan yang berbasis teknologi informasi ini diciptakan untuk

menjamin kepuasan pelanggan, disamping itu teknologi informasi juga dapat

memainkan peranan penting dalam membantu pihak manajemen perusahaan untuk

merancang dan menciptakan produk dan jasa baru dan mengelola serta merancang

kembali organisasi.

Berdasarkan uraian di atas maka kerangka pemikiran penelitian ini dapat

digambarkan sebagai berikut:

Produk
Harga
Tempat
Promosi
Keputusan
Personil Menggunakan
Proses
Teknologi Layanan Pelanggan
Informasi

Gambar II.4. Kerangka Berpikir

II.7. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka diperoleh hipotesis yaitu :

1. Strategi bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, tempat, promosi,

personil, proses, dan layanan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap keputusan konsumen untuk menggunakan jasa pos di PT. Pos

Indonesia (Persero) Cabang Pematangsiantar.

2. Penerapan teknologi informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap

proses kerja jasa pengiriman di PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang

Pematangsiantar.