Ikm Sem Ii Rsam

UPTRSUD
AL-MULK
•
L P N
HASILSURVEI INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER2
TAHUN2019
UPT RSUD AL- 2
MULK
Laporan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat TW II 2019
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami haturkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan segala
kenikmatan dan karunia-Nya sehingga dapat menyelesaikan Laporan Hasil Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) Semester II Tahun 2019 pada UPT RSUD AL-
Mulk. Laporan ini disusun sebagai pertanggungjawaban Pengelola Indeks
Kepuasan Masyarakat pada UPT RSUD AL-Mulk, bagian Hubungan Masyarakat
dan Marketing dalam rangka pelaksanaan survey IKM yang telah dilakukan pada
akhir Semester II Tahun 2019.
Banyak pihak yang telah membantu terlaksananya penyusunan Laporan
Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat ini mulai dari pelaksanaan survey sampai
dengan penyusunan laporan ini. Untuk itu, penyusun mengucapkan terimakasih
yang sebesar-besarnya kepada :
1. Kepala UPT RSUD Al-Mulk
2. Kepala Sub Bagian Tata Usaha UPT RSUD Al-Mulk
3. Masyarakat pengguna layanan pada Pengelolaan Informasi Publik
4. Semua pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu.
Laporan ini masih jauh dari kesempurnaan, kritik dan saran yang membangun dari
semua pihak sangat kami harapkan demi peningkatan kualitas laporan. Akhir kata
semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, terutama bermanfaat
dalam peningkatan kinerja dan mutu pelayanan pada Pengelolaan Informasi
Publik khususnya dan umumnya pada semua unit pelayanan di UPT RSUD Al-
Mulk Kota Sukabumi.
Sukabumi, 12 November 2019
Tim Penyusun
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

KATA PENGANTAR ..................................................................................... ii
DAFTAR ISI ................................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... iv
DAFTAR TABEL............................................................................................ v
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... vi
I. PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang ..................................................................................... 1
B. Dasar Hukum........................................................................................ 3
C. Maksud dan Tujuan ............................................................................. 3
D. Manfaat ................................................................................................ 3
E. Unsur SKM .......................................................................................... 3
II. PELAKSANAAN ...................................................................................... 5

A. Persiapan .............................................................................................. 5
B. Penetapan Responden Lokasi dan Waktu ........................................... 6
C. Cara Pengumpulan Data....................................................................... 7
D. Pengolahan Data .................................................................................. 7
E. Penyusunan Laporan ............................................................................ 7
III. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................... 8

A. Hasil ..................................................................................................... 8
B. Pembahasan 31
..........................................................................................
IV. KESIMPULAN DAN SARAN................................................................ 33
A. Kesimpulan .......................................................................................... 33
B. Saran..................................................................................................... 34
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................... 35
LAMPIRAN.................................................................................................... 36
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 9

Gambar 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur................. 10
Gambar 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .......................... 11
Gambar 4. Karakteristik Respon den Berdasarkan Pekerjaan ........................... 13
Gambar 5. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat ................................................. 14
Gambar 6. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Unit Pendaftaran ............ 15
Gambar 7. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Unit Farmasi................... 17
Gambar 8. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Rawat Jalan Umum ........ 18
Gambar 9. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Rawat Jalan Gigi ............ 19
Gambar 10. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Poli KIA ....................... 21
Gambar 11. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Perawatan Anak ........... 22
Gambar 12. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Laboratorium................ 23
Gambar 13. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Poli TB/DOTS.............. 24
Gambar 14. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Perawatan Dewasa ....... 26
Gambar 15. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Poli Spesialis Anak ...... 27
Gambar 16. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Poli Spesialis Penyakit
Dalam.............................................................................................. 28
Gambar 17. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Poli Spesialis Obgyn .... 30
Gambar 18. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Gawat Darurat. 31
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Persepsi Penilaian IKM ............................................................................... 5
Tabel 2. Persepsi Penilaian IKM ............................................................................... 5
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Semester II
di UPT Rumah Sakit Umum Daerah Al-Mulk Tahun 2019................... 8
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Usia Pada Semester
II di UPT Rumah Sakit Umum Daerah Al-Mulk Tahun 2019 ............... 9
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Pada Semester II
Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pada Semester II
Tabel 7. Nilai Rata-Rata (NRR) Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Pada Semester II di UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019........ 13
Tabel 8. Nilai Rata-Rata (NRR) Indeks Kepuasan Masyarakat Semester II
Pada Pendaftaran di UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019......................... 14
Pada Unit Farmasi di UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019....................... 16
Pada Rawat Jalan Umum di UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019……….17
Pada Rawat Jalan Gigi Darurat di UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019…18
Pada Poli KIAdi UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019……………………20
Pada Perawatan Anak di UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019…………...21
Pada Laboratorium Darurat di UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019……..22
Pada Poli TB/DOTS di UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019…………….24
Pada Perawatan Dewasa di UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019………..25
Pada Poli Spesialis Anak di UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019……….26
Pada Poli Spesialis Penyakit Dalam di UPT RSUD Al-Mulk Th 2019. 28
Pada Poli Spesialis Obgyn di UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019………29
Pada Instalasi Gawat Darurat di UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019…...30
UPT RSUD AL- 6
MULK
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran1. Kuesioner........................................................................................ 36
Lampiran 2. Data Survey Kepuasan Masyarakat............................................... 38
Lampiran 3. SK Tim Survey Kepuasan Masyarakat ......................................... 45
LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER III TAHUN 2019
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Berdasarkan Undang-Undang No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit,
definisi Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan
karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan
kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang
harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau
oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Rumah
sakit merupakan suatu organisasi yang dilakukan oleh tenaga medis profesional
yang terorganisir baik dari sarana prasarana kedokteran yang permanen, pelayanan
kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta
pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien (Supartiningsih, 2017).
Rumah sakit mempunyai berbagai macam jenis pelayanan kesehatan yang

dapat diunggulkan untuk mempertahankan loyalitas pasien. Apabila suatu
perusahaan mampu menciptakan kepuasan pelanggan, maka akan tercipta loyalitas
pelanggan (tjiptono, 2005) dalam (Fitri & Ainy, 2016). Kepuasan pasien
didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian,
kepuasan pasien/pelanggan adalah inti dari pemasaran yang berorientasi kepada
pasien/pelanggan (Kuntoro & Istiono, 2017).
Kepuasan pelanggan merupakan representasi dari pengukuran antara

kinerja dan kebutuhan pelanggan (Hill et al, 2003) dalam (Nurfarida, 2015),
dengan mengukur kepuasan pelanggan melalui pengukuran kualitas layanan. Salah
satu pelayanan publik yang dilakukan aparatur pemerintah adalah menyusun
Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur terhadap optimalisasi kinerja
publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat (Sukanti, Sri, 2015).
UPT RSUD Al-Mulk merupakan Rumah Sakit Umum Daerah milik
Pemerintah Kota Sukabumi sebagai salah satu unit pelaksana teknis Dinas
Kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan publik bidang kesehatan.
UPT RSUD AL- 2
MULK
Sebagaimana diamanatkan dalam Undang – Undang Republik Indonesia No. 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, bahwa penyelenggara berkewajiban
melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala.
Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah telah
mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Di samping itu, data indeks
kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur
pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan mutu pelayanannya.
Sehubungan dengan hal tersebut diatas, pada tahun 2019 ini bagian
Hubungan Masyarakat dan Marketing UPT RSUD Al-Mulk melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan pada unit pelayanan dengan mengacu
pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun2017.
B. Dasar Hukum
1. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi
Publik (UU KIP);
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik;
3. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215);
4. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara PelayananPublik;
C. Maksud danTujuan
Maksud diadakan survey kepuasan masyarakat ini adalah untuk
memperoleh data dan informasi tentang kepuasan masyarakat. Sedangkan
tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kinerja UPT RSUD Al-Mulk Kota
Sukabumi sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan selanjutnya.
D. Manfaat
Dengan dilakukan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperoleh
manfaat antara lain:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayananpublik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak
lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat
4. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
E. Unsur SKM
1. Persyaratan yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif yaitu Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara
dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan yaitu hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi pelaksana yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan yaitu tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindaklanjut.
9. Sarana dan Prasarana, Sarana yaitu segala sesuatu yang dapat dipakai
sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana yaitu segala
sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu
proses. Sarana digunakan untuk benda yang bergerak, sedangkan
prasarana untuk benda yang tidak bergerak.
II. PELAKSANAAN
A. Persiapan
1. Penetapan Pelaksana
Survey dilakukan dua (2) kali dalam satu tahun dan dilakukan setiap enam
(6) bulan sekali
2. Persiapan Pelaksanaan
a. Penyusunan Kuesioner.
Untuk menyusun IKM ini digunakan kuisioner yang mengacu pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.
Kuesioner secara umum terbagi dalam:

1) Bagian Pertama
Pada bagian pertama berisikan judul kuesioner dan nama instansi
2) Bagian Kedua
Bagian kedua berisikan identitas responden
3) Bagian Ketiga
Bagian ketiga berisikan daftar pertanyaan yang terstruktur
berisikan jawaban dengan pilihan.
Bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kusioner

berupa jawaban pilihan ganda. Pilihan jawaban terdiri dari 4 kategori
sebagai contoh :
1) Tidak baik, diberi nilai persepsi 1
2) Kurang baik diberi nilai persepsi 2
3) Baik diberi nilai persepsi 3
4) Sangat baik diberi nilai persepsi 4
b. Langkah Pengolahan Data

Berikut ini merupakan interpretasi terhadap persepsi penilaian IKM:
Tabel 1. Persepsi Penilaian IKM
NILAI
NILAI
NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT
PERSEPSI INTERVAL KONVERSI PELAYANAN PELAYANAN
IKM IKM
1 1,00 - 2,5996 25 - 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 - 3,064 65,00 - 76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 - 3,532 76,61 - 88,30 B Baik
4 3,5324 - 4,00 88,31 – 100 A Sangat Baik
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu

a. Penetapan Jumlah Sampel
Populasi ditentukan berdasarkan kunjungan masing- masing unit
pelayanan rata-rata setiap hari dalam enam (6) bulan terakhir sebelum
dilaksanakan survey IKM kemudian penentuan jumlah sampel berdasrkan
Table perhitungan sampel Morgan dan Krejcie.
Jumlah responden yang berpartisipasi dalam kegiatan ini seluruhnya
berjumlah 384 orang. Adapun rincian jumlah responden sebagai berikut:
Tabel 2. Sebaran Jumalah Sampel Survey IKM
No. Nama Unit Jumlah Sampel
1. Unit Pendaftaran 95
2. Instalasi Farmasi 107
3. Instalasi Gawat Darurat 46
4. Poli Rawat Jalan Umum 74
5. Poli Rawat Jalan Gigi Umum 7
6. Poli Rawat Jalan Spesialis Anak 7
7. Poli Rawat Jalan Spesialis Dalam 1
8. Poli Rawat Jalan Spesialis Obgyn 4
9. Poli KIA 3
10. Perawatan Dewasa 5
11. Perawatan Anak 3
12. Poli TB/DOTS 1
13. Laboratorium 31
Jumlah Sampel 384
b. Lokasi
Lokasi penelitian dilakukan pada unit pelayanan yang secara langsung
memberikan pelayanan pada masyarakat yang terdapat di UPT RSUD Al-
Mulk Kota Sukabumi.
c. Waktu PengumpulanData
Waktu pengumpulan data dilakukan pada tanggal 30 Oktober 2019 s/d 11
November 2019
C. Cara PengumpulanData
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan survey IKM merupakan data
primer yang diperoleh langsung dari responden yang menjadi pelanggan UPT
RSUD Al-Mulk Kota Sukabumi melalui pengisian kuesioner.
D. Pengolahan Data
Setelah data terkumpul selanjutnya dilakukan pengolahan yang
dilakukan secara kuantitatif dengan mempergunakan aplikasi Excel.
E. Penyusunan Laporan
Hasil survey disusun dalam bentuk laporan yang menyajikan informasi

tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh UPT RSUD Al-Mulk, di
samping itu, data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan
penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi
pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan mutu
pelayanannya. Hasil ini juga juga dapat dijadikan sebagai bahan dasar
pengusulan peningkatan pelayanan publik atau keperluan lain berdasarkan
ketentuan yang berlaku.
III. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil
1. Karakteristik Responden
1.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada SEMESTER

II Tahun 2019 di UPT RSUD Al-Mulk Kota Sukabumi
KARAKTERISTIK RESPONDEN
TOTAL
UNIT PELAYANAN LAKI-LAKI PEREMPUAN
SAMPEL
n % n %
Unit Pendaftaran 95 20 21% 75 79%
Instalasi Farmasi 107 25 23% 82 77%
Instalasi Gawat Darurat 46 13 28% 33 72%
Poli Rawat Jalan Umum 74 2 3% 72 97%
Poli Rawat Jalan Gigi Umum 7 2 29% 5 71%
Poli Rawat Jalan Spesialis Anak 7 1 14% 6 86%
Poli Rawat Jalan Spesialis Dalam 1 0 0% 1 100%
Poli Rawat Jalan Spesialis Obgyn 4 0 0% 4 100%
Poli KIA 3 0 0% 3 100%
Perawatan Dewasa 5 0 0% 5 100%
Perawatan Anak 3 1 33% 2 67%
Poli TB/DOTS 1 1 100% 0 0%
Laboratorium 31 3 10% 28 90%
JUMLAH TOTAL 384 68 18% 316 82%
Dari Tabel 3 tampak responden secara umum untuk jenis kelamin

perempuan lebih banyak yaitu sebanyak 316 orang (82%) dan laki-laki
sebanyak 68 orang (18%).
Laboratorium
Poli TB/DOTS
Perawatan Anak
Perawatan Dewasa
Poli KIA
Poli Rawat Jalan Spesialis Obgyn
Poli Rawat Jalan Spesialis Dalam
Poli Rawat Jalan Spesialis Anak
Poli Rawat Jalan Gigi Umum
Poli Rawat Jalan Umum
Instalasi Gawat Darurat
Instalasi Farmasi
Unit Pendaftaran
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Poli Poli
Instala Poli Poli
Instala Poli Rawat Rawat
Unit si Rawat Rawat Perawa Poli
si Rawat Jalan Jalan Poli Perawa
Pendaf Gawat Jalan Jalan tan TB/DO Labora
Farmas Jalan Spesiali Spesiali KIA tan
taran Darura Gigi Spesiali Dewas a TS torium
i Umum s s Anak
t Umum s Anak
Dalam Obgyn
Perempuan 75 82 33 72 5 6 1 4 3 5 2 0 28
Laki-laki 20 25 13 2 2 1 0 0 0 0 1 1 3
Gambar 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur.

Pengelompokan umur dilakukan berdasarkan ketentuan Kementerian
kesehatan yang terbagi dalam 2 kelompok umur seperti terlihat dalam
tabel di bawah ini.
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur di UPT

RSUD Al-Mulk Kota Sukabumi SEMESTER II 2019
JUMLAH < 40 Th ≥ 40 Th
UNIT PELAYANAN
SAMPAEL n % n %
Unit Pendaftaran 95 52 55% 43 45%
Instalasi Farmasi 107 57 53% 50 47%
Poli Rawat Jalan Umum 74 42 57% 32 43%
Poli Rawat Jalan Gigi Umum 7 4 57% 3 43%
Poli KIA 3 2 67% 1 33%
Perawatan Anak 3 0 0% 3 100%
Laboratorium 31 12 39% 19 61%
Poli TB/DOTS 1 0 0% 1 100%
Perawatan Dewasa 5 4 80% 1 20%
Poli Rawat Jalan Spesialis Anak 7 5 71% 2 29%
Poli Rawat Jalan Spesialis Dalam 1 1 100% 0 0%
Poli Rawat Jalan Spesialis Obgyn 4 3 75% 1 25%
Instalasi Gawat Darurat 46 26 57% 20 43%
TOTAL SAMPEL 384 208 54% 176 46%
Dari total responden untuk Kelompok umur 40 tahun dan kelompok umur
≥ 40 tahun tidak terdapat perbedaan yang cukup signifikan. Responden
yang terbanyak adalah pada kelompok umur < 40 tahun yaitu sebanayak
208 orang (54%) dan reponden pada kelompok umur ≥ 40 tahun sebanyak
176 orang (46%). Selengkapnya distribusi kelompok umur responden
dapat dilihat pada grafik berikut ini:

Perawatan Dewasa
Poli TB/DOTS
Laboratorium
Perawatan Anak
Poli KIA
Instalasi Farmasi
Unit Pendaftaran
0 10 20 30 40 50 60
Poli Poli Poli Poli

Poli
Unit Rawat Poli Perawat Rawat Rawat Rawat Instalasi
Instalasi Rawat Perawat Laborat
Pendaft Jalan Poli KIA TB/DOT an Jalan Jalan Jalan Gawat
Farmasi Jalan an Anak orium
aran Gigi S Dewasa Spesiali Spesiali Spesiali Darurat
Umum
Umum s Anak s Dalam s Obgyn
≥ 40 Th 43 50 32 3 1 3 19 1 1 2 0 1 20
< 40 Th 52 57 42 4 2 0 12 0 4 5 1 3 26
Gambar 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur
1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Dari total responden terbanyak dengan pendidikan SLTA 152 orang
(40%), SLTP sebanyak 128 orang (28%), SD sebanyak 99 orang (26%),
Dan Perguruan Tinggi (PT) SD sebanyak 25 orang (7%). Distribusi
masing-masing bagian seperti tampat dalam table 4.
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Di Rumah Sakit Umum Daerah Al-Mulk SEMESTER II Tahun 2019
TINGKAT PENDIDIKAN
UNIT PELAYANAN SD SLTP SLTA PT
N
n % n % n % n %
Unit Pendaftaran 95 27 28% 28 29% 30 32% 10 11%
Instalasi Farmasi 107 29 27% 31 29% 38 36% 9 8%
Poli Rawat Jalan Umum 74 14 19% 17 23% 41 55% 2 3%
Poli Rawat Jalan Gigi Umum 7 1 14% 4 57% 1 14% 1 14%
Poli KIA 3 0 0% 1 33% 2 67% 0 0%
Perawatan Anak 3 2 67% 0 0% 0 0% 1 33%
Laboratorium 31 9 29% 11 35% 11 35% 0 0%
Poli TB/DOTS 1 1 100% 0 0% 0 0% 0 0%
Perawatan Dewasa 5 0 0% 1 20% 4 80% 0 0%
Poli Rawat Jalan Spesialis Anak 7 1 14% 4 57% 1 14% 1 14%
Poli Rawat Jalan Spesialis Dalam 1 0 0% 1 100% 0 0% 0 0%
Poli Rawat Jalan Spesialis Obgyn 4 0 0% 2 50% 2 50% 0 0%
Instalasi Gawat Darurat 46 15 33% 8 17% 22 48% 1 2%
JUMLAH TOTAL 384 99 26% 108 28% 152 40% 25 7%
Selengkapnya terlihat dalam gambar berikut ini:

Perawatan Dewasa
Poli TB/DOTS
Laboratorium
Perawatan Anak
Poli KIA
Instalasi Farmasi
Unit Pendaftaran
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Poli
Poli Poli Poli
Poli Rawat
Unit Instalas i Rawat Perawat Poli Perawat Rawat Rawat Instalas
Rawat Poli Laborat Jalan
Pendaft Farmasi Jalan an Anak TB/DO an Jalan Jalan i Gawat
Jalan KIA orium Spesiali
aran Gigi TS Dewasa Spesiali Spesiali Darurat
Umum s
Umum s Anak s Dalam
Obgyn
PT 10 9 2 1 0 1 0 0 0 1 0 0 1
SMA 30 38 41 1 2 0 11 0 4 1 0 2 22
SMP 28 31 17 4 1 0 11 0 1 4 1 2 8
SD 27 29 14 1 0 2 9 1 0 1 0 0 15
Gambar 3. Karakteristik responden Berdasarkan Pendidikan

1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
di Rumah Sakit Umum Daerah Al-Mulk Semester II Tahun 2019
PEKERJAAN RESPONDEN
TNI/PO WIRAUSA
UNIT PELAYANAN PNS SWASTA LAINNYA
N LRI HA
n % n % n % n % n %
Unit Pendaftaran 95 2 2% 0 0% 15 16% 9 9% 69 73%
Instalasi Farmasi 107 1 1% 0 0% 15 14% 5 5% 86 80%
Poli Rawat Jalan Umum 74 1 1% 0 0% 13 18% 5 7% 55 74%
Poli Rawat Jalan Gigi Umum 7 0 0% 0 0% 2 29% 1 14% 4 57%
Poli KIA 3 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 3 100%
Perawatan Anak 3 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 3 100%
Laboratorium 31 0 0% 0 0% 4 13% 4 13% 23 74%
Poli TB/DOTS 1 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 1 100%
Perawatan Dewasa 5 0 0% 0 0% 1 20% 0 0% 4 80%
Poli Rawat Jalan Spesialis
7 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 7 100%
Anak
1 0 0% 0 0%i 1 100% 0 0% 0 0%
Dalam
4 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 4 100%
Obgyn
Instalasi Gawat Darurat 46 0 0% 0 0% 6 13% 4 9% 36 78%
JUMLAH TOTAL 384 4 1% 0 0% 57 15% 28 7% 295 77%
Dari total responden yang ada, terbanyak dari pekerjaan lain-lain sebanyak
295 orang (77%) diikuti dengan jenis pekerjaan wiraswasta 57 orang
(15%), pegawai swasta 28 orang (15%), dan PNS sebanyak 4 orang
(1%), sedangkan untuk TNI/POLRI tidak ada responden (0%).
Selengkapnya terlihat dalam gambar berkutini:
Rajal Spesialis Obgyn
Rajal Spesialis Dewasa
Rajal Spesialis Anak
Perawatan Dewasa
Poli TB/DOTS
Laboratorium
Perawatan Anak
Poli KIA
Rajal Gigi
Rajal Umum
Instalasi Farmasi
Unit Pendaftaran
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Unit Poli Perawat Rajal Rajal Rajal Instalasi

Instalasi Rajal Rajal Poli Perawat Laborat
Pendafta TB/DO an Spesialis Spesialis Spesialis Gawat
Farmasi Umum Gigi KIA an Anak orium Dewasa Anak Dewasa Obgyn Darurat
ran TS
LAINNYA 69 86 55 4 3 3 23 1 4 7 0 4 36
WIRAUSAHA 9 5 5 1 0 0 4 0 0 0 0 0 4
SWASTA 15 15 13 2 0 0 4 0 1 0 1 0 6
TNI/POLRI 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
PNS 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Gambar 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
2. Hasil Penilaian Survey Kepuasan Masyarakat(SKM)

Penilaian Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) yang ada di RSUD secara
keseluruhan baik pada IRNA, IRJ, dan IRD didapatkan nilai besar 81,14
dengan Nilai Rata-Rata (NRR) per unsur sebesar3.24.
2.1 Hasil Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Berdasarkan

Sembilan Unsur Penilaian
Tabel 7. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Pada Semester II Di UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019
Kualitas
No Unsur Penilaian NRR Pelayanan
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan
3,982 Sangat Baik
di UPT RSUD Al-Mulk
2 Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini 3,966 Sangat Baik
3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan 3,432 Baik
4 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan 3,872 Sangat Baik
5 Kesesuaian hasil pelayanan antara yang
tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang 3,948 Sangat Baik
diberikan.
6 Kompetensi/kemampuan pelayanan petugas dalam
3,906 Sangat Baik
pelayanan
7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan 3,911 Sangat Baik
dan keramahan
8 Penanganan pengaduan pengguna layanan 3,963 Sangat Baik
Kualitas
9 Kualitas sarana dan prasarana di UPT
3,607 Sangat Baik
RSUD Al-Mulk Kota Sukabumi
Jumlah Rata-Rata 3.84 Sangat Baik
Dari Tabel 7 diatas terlihat bahwa jumlah NRR secara keseluruhan sebesar
3.84. Nilai Rata-Rata (NRR) tertinggi terdapat pada unsur pernyataan
“Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan di UPT
RSUD Al-Mulk” sebesar 3.982 dan yang terendah ada pada pernyataan
“Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan” yaitu sebesar 3.432.
Dari tabel tersebut juga terlihat bahwa terdapat 1 unsur yang mempunyai
nilai di bawah rata-rata yaitu pada pernyataan: “Kualitas sarana dan
prasarana di UPT RSUD Al-Mulk Kota Sukabumi” dengan nilai 3.607.
Selengkapnya terlihat dalam Gambar berikut ini
4,000
3,800
3,600
3,400
3,200
3,000
Penangan
Sistem, Produk an
Kompeten Sarana
Persyarata Mekanism Waktu Biaya/Tari Spesifikasi Perilaku Pengadua
si dan
n e dan Pelayanan f Jenis Pelaksana
Pelaksana Prasarana n, Saran
Prosedur Pelayanan dan
Masukan
NRR 3,982 3,966 3,432 3,872 3,948 3,906 3,911 3,963 3,607
Gambar 5. Nilai Rata-Rata Indek Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Sembilan Unsur

Penilaian
2.2 Hasil Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Pada Unit
Pendaftaran.
Tabel 8. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Pendaftaran II di UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019
Kualitas
3,947 Sangat Baik
di UPT RSUD Al-Mulk
tercantum dalam standar pelayanan denganhasil yang 3,894 Sangat Baik
diberikan.
3,842 Sangat Baik
pelayanan
7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait
3,821 Sangat Baik
kesopanan dan keramahan
9 Kualitas sarana dan prasarana di UPT RSUD
3,431 Baik
Al-Mulk Kota Sukabumi
Dari Tabel 8 diatas terlihat bahwa jumlah NRR secara keseluruhan

sebesar 3.75. Nilai Rata-Rata (NRR) tertinggi terdapat pada unsur
pernyataan “Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini” sebesar 3.957
dan yang terendah ada pada pernyataan “Kecepatan waktu dalam
memberikan pelayanan” yaitu sebesar 3.189. Dari tabel tersebut juga
terlihat bahwa terdapat 2 unsur yang mempunyai nilai di bawah rata-rata
3,75 diantaranya pada pernyataan: “Kecepatan waktu dalam memberikan
pelayanan” dengan nilai 3.189 dan “Kualitas sarana dan prasarana di
UPT RSUD Al-Mulk Kota Sukabumi” dengan nilai 3.431. Selengkapnya
Pendaftaran
4,1
3,9
3,7
3,5
3,3
3,1
Penanga
Produk
Sistem, Kompete Sarana nan
Waktu Spesifika Perilaku
Persyara Mekanis Biaya/Ta nsi dan Pengadu
Pelayana si Jenis Pelaksan
tan me dan rif
Pelayana Pelaksan
n Prasaran an, Saran
a
Prosedur a dan
Masukan
Pendaftaran 3,947 3,957 3,189 3,789 3,894 3,842 3,821 3,915 3,431
terihat pada gambar berikutini:
Gambar 6. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada Unit Pendaftaran
2.3 Hasil Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi
Farmasi
Tabel 9. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Pada

Instalasi Farmasi UPT RSUD Al-Mulk Semester II Tahun 2019
Kualitas
No Unsur NRR Pelayanan
Penilaian
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanan di UPT RSUD Al-Mulk 3,991 Sangat Baik
diberikan.
3,962 Sangat Baik
pelayanan
7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan
3,943 Sangat Baik
dan keramahan
3,691 Sangat Baik
Dari Tabel 9 diatas terlihat bahwa jumlah NRR secara keseluruhan

pernyataan “Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan di
UPT RSUD Al-Mulk” sebesar 3.991 dan yang terendah ada pada
pernyataan “Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan” yaitu
sebesar 3.439. Selengkapnya terlihat dalam gambar 7:
Instalasi Farmasi
4,2
4
3,8
3,6
3,4
3,2
3
Penanga
Sistem, Produk nan
Mekanis Waktu Spesifik Kompet Perilaku Sarana Pengad
Persyar Biaya/T ensi dan
atan me dan Pelayan arif asi Jenis Pelaksa Pelaksa Prasara uan,
Prosedu an Pelayan na Saran
na na
r an dan
Masuk…
Instalasi Farmasi 3,991 3,981 3,439 3,925 3,962 3,962 3,943 3,953 3,691
Gambar 7. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Unit Pendaftaran
2.4 Hasil Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Pada Poli
Rawat Jalan
Tabel 10. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Semester II

Pada Poli Rawat Jalan UmumUPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019
NRR Kualitas
No Unsur Penilaian Pelayanan
4,000 Sangat Baik
pelayanan di UPT RSUD Al-Mulk
3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan
3,594 Sangat Baik
5 Kesesuaian hasil pelayanan antara
yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil 3,959 Sangat Baik
yang diberikan.
6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan 3,932
Sangat Baik
7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan 3,945
Sangat Baik
dan keramahan
9 Kualitas sarana dan prasarana di UPT RSUD Al- 3,635
Sangat Baik
Mulk Kota Sukabumi
Dari Tabel. 10 diatas terlihat bahwa jumlah NRR secara keseluruhan

pernyataan “Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan di
UPT RSUD Al-Mulk” sebesar 4.000 dan yang terendah ada pada
pernyataan “Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan “ yaitu
sebesar 3.594. Dari tabel tersebut juga terlihat bahwa terdapat 1 unsur
yang mempunyai nilai di bawah rata-rata yaitu pada pernyataan:
“Kualitas sarana dan prasarana di UPT RSUD Al-Mulk Kota Sukabumi”
4,000
3,800
3,600
3,400
3,200
Persya Siste Waktu Biaya/ Produ Komp Perila Saran Penan
ratan m, Pelaya Tarif k etensi ku a dan ganan
Meka nan Spesifi Pelaks Pelaks Prasar Penga
nisme kasi ana ana ana duan,
dan Jenis Saran
Prose Pelaya dan
dur nan Masu
kan
Poli Rawat Jalan Umum 4,000 3,959 3,594 3,891 3,959 3,932 3,945 3,986 3,635
dengan nilai 3.635. Selengkapnya terlihat dalam Gambar 8.

Gambar 8. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada Poli Rawat Jalan Umum
Rawat Jalan Gigi Umum

Pada Poli Rawat Jalan Gigi Umum UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019
NRR Kualitas
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan 4,000 Sangat Baik
di UPT RSUD Al-Mulk
3 Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan 3,571 Sangat Baik
diberikan.
6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam
4,000 Sangat Baik
pelayanan
dan keramahan
9 Kualitas sarana dan prasarana di UPT RSUD Al-
3,714 Sangat Baik
Mulk Kota Sukabumi
sebesar 3.90. Nilai Rata-Rata (NRR) tertinggi terdapat pada 6 unsur
pernyataan yaitu pada pernyataan: “Kesesuaian persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanan di UPT RSUD Al-Mulk” sebesar 4.000,
“Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini”,” Kewajaran biaya/tarif
dalam pelayanan”, “Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan”,
“Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan
keramahan” dan “Penanganan pengaduan pengguna layanan”yang
terendah ada pada pernyataan “Kecepatan waktu dalam memberikan
pelayanan “ yaitu sebesar 3.571. Dari tabel tersebut juga terlihat bahwa
terdapat 2 unsur yang mempunyai nilai di bawah rata-rata yaitu pada
pernyataan: “Kualitas sarana dan prasarana di UPT RSUD Al-Mulk
Kota Sukabumi” dengan nilai 3.714. dan pada pernyataan “Kesesuaian
hasil pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan
Poli Gigi
4,000
3,900
3,800
3,700
3,600
3,500
3,400
3,300
Persyar Sistem, Waktu Biaya/T Produk Kompet Perilaku Sarana Penang
atan Mekanis Pelayan arif Spesifik ensi Pelaksa dan anan
me dan an asi Jenis Pelaksa na Prasara Pengad
Prosedu Pelayan na na uan,
r an Saran
dan
Masuka
n
Poli Gigi 4,000 4,000 3,571 4,000 3,857 4,000 4,000 4,000 3,714
hasil yang diberikan”. Selengkapnya terlihat dalam Gambar 9.
Gambar 9. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada Poli Rawat Jalan

Gigi Umum
2.6 Hasil Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Pada Poli KIA

Pada Poli KIA UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019
Kualitas
No Unsur Penilaian
NRR Pelayanan
4,000 Baik
di UPT RSUD Al-Mulk
2 Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini 3,666 Baik
4 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan 4,000 Baik
tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang 4,000 Baik
diberikan.
6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan
4,000 Baik
4,000 Baik
dan keramahan
8 Penanganan pengaduan pengguna layanan 4,000 Baik
9 Kualitas sarana dan prasarana di UPT RSUD Al- Mulk Kota
3,000 Kurang Baik
Sukabumi
Jumlah Rata-Rata 3.78 Baik

dengan jenis pelayanan di UPT RSUD Al-Mulk” sebesar 4.000, “
Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan”, “Kesesuaian hasil pelayanan
antar yang tercantum dalam standar pelayanan denga hasil yang
diberikan”, “Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan”,
“Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan
keramahan” dan “Penanganan pengaduan pengguna layanan” dengan
nilai 4.000. yang terendah ada pada pernyataan “Kualitas sarana dan
prasarana di UPT RSUD Al-Mulk Kota Sukabumi “ yaitu sebesar 3.000.
nilai di bawah rata-rata yaitu pada pernyataan: “Kemudahan prosedur
pelayanan di unit ini” dengan nilai 3.666, dan “Kecepatan waktu dalam
memberikan pelayanan” dengan nilai 3.333. Selengkapnya terlihat
dalam Gambar 10.
Poli KIA
4,000
3,900
3,800
3,700
3,600
3,500
3,400
3,300
Persyara Sistem, Waktu Biaya/Ta Produk Kompet Perilaku Sarana Penanga
tan Mekanis Pelayan rif Spesifik ensi Pelaksa dan nan
me dan an asi Jenis Pelaksa na Prasara Pengad
Prosedu Pelayan na na uan,
r an Saran
dan
Masuka
n
Poli Gigi 4,000 4,000 3,571 4,000 3,857 4,000 4,000 4,000 3,714
Gambar 10. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada Poli KIA
2.7 Hasil Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Pada Perawatan
Anak
Tabel 13. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Semester

II Pada Perawatan Anak UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019
Kualitas
Unsur Penilaian
No NRR Pelayanan
4,000 Baik
pelayanan di UPT RSUD Al-Mulk
2 Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini 4,000 Baik
4 Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan 4,000 Baik
tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang 4,000
diberikan. Baik
3,667 Baik
4,000 Baik
dan keramahan
8 Penanganan pengaduan pengguna layanan 4,000 Baik
9 Kualitas sarana dan prasarana di UPT RSUD Al-
2,667 Kurang Baik
Mulk Kota Sukabumi

dengan jenis pelayanan di UPT RSUD Al-Mulk”, “Kemudahan prosedur
pelayanan di unit ini”, “Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan”,
“Kesesuaian hasil pelayanan antar yang tercantum dalam standar
pelayanan denga hasil yang diberikan”, “Perilaku petugas dalam
pelayanan terkait kesopanan dan keramahan” dan “Penanganan
pengaduan pengguna layanan” dengan nilai masing-masing 4.000. yang
terendah ada pada pernyataan “Kualitas sarana dan prasarana di UPT
RSUD Al-Mulk Kota Sukabumi“ yaitu sebesar 2,667. Dari tabel tersebut
juga terlihat bahwa terdapat 1 unsur yang mempunyai nilai di bawah
rata-rata yaitu pada pernyataan: “Kompetensi/kemampuan petugas
dalam pelayanan” dengan nilai 3.667.
Perawatan Anak
4,000
3,500
3,000
2,500
2,000
Persya Siste Waktu Biaya/ Produ Komp Perila Saran Penan
ratan m, Pelaya Tarif k etensi ku a dan ganan
Meka nan Spesifi Pelaks Pelaks Prasar Penga
nisme kasi ana ana ana duan,
dan Jenis Saran
Prose Pelaya dan
dur nan Masu
kan
Perawatan Anak 4,000 4,000 3,000 4,000 4,000 3,666 4,000 4,000 2,666
Gambar 11. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada Perawatan Anak
2.8 Hasil Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Pada Unit
Laboratorium

III Pada Laboratorium UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019
Kualitas
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis 3,968
pelayanan di UPT RSUD Al-Mulk Sangat Baik

Kualitas
5 Kesesuaian hasil pelayanan antara yang 3,968 Sangat Baik
tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil
yang diberikan.
6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam 3,935 Sangat Baik
pelayanan
7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait 3,968 Sangat Baik
9 Kualitas sarana dan prasarana di UPT RSUD Al- Mulk 3,677 Sangat Baik
Kota Sukabumi

pernyataan yaitu pada pernyataan: “Penanganan pengaduan pengguna
layanan”, yang terendah pada pernyataan “Kecepatan waktu dalam
memberikan pelayanan“ yaitu sebesar 3,516. Dari tabel tersebut juga
terlihat bahwa terdapat 1 unsur yang mempunyai nilai di bawah rata-rata
yaitu pada pernyataan: “Kualitas sarana dan prasarana di UPT RSUD
Al-Mulk Kota Sukabumi” dengan nilai 3.677. Selengkapnya terlihat
dalam Gambar 12.
4,000 Lab
3,500
3,000
Persyarat Sistem, Waktu Biaya/Tari Produk Kompete Perilaku Sarana Penangan
an Mekanis Pelayana f Spesifikas nsi Pelaksana dan an
me dan n i Jenis Pelaksana Prasarana Pengadua
Prosedur Pelayana n, Saran
n dan
Masukan
Lab 3,968 3,935 3,516 3,903 3,967 3,935 3,967 4,000 3,677
Gambar 12. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada Unit Laboratorium
TB/DOTS

III Pada TB/DOTS UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019
NRR Kualitas
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan 4,000
Sangat Baik
di UPT RSUD Al-Mulk
5 Kesesuaian hasil pelayanan antara yang 4,000 Sangat Baik
tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang
diberikan.
6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan 4,000 Sangat Baik

dan keramahan
9 Kualitas sarana dan prasarana di UPT RSUD Al- 4,000 Sangat Baik
Mulk Kota Sukabumi
Jumlah Rata-Rata 4,00 Sangat Baik

sebesar 4,000. Dari sembilan unsur pertanyaan mendapatkan nilai 4,000
semua. Selengkapnya terlihat dalam Gambar 13.
Poli TB/DOTS
4,000
3,000
2,000
1,000
-
Persyarat Sistem, Waktu Biaya/Tar Produk Kompete Perilaku Sarana Penanga
an Mekanis Pelayana if Spesifikas nsi Pelaksan dan nan
me dan n i Jenis Pelaksan a Prasaran Pengadu
Prosedur Pelayana a a an, Saran
n dan
Masukan
Poli TB/DOTS 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000
Gambar 13. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada Poli TB/DOTS

2.10 Hasil Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Pada Perawatan
Dewasa

III Pada Perawatan Dewasa UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019
Kualitas
Unsur Penilaian
No NRR Pelayanan
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan 4,000 Sangat
di UPT RSUD Al-Mulk Baik
5 Kesesuaian hasil pelayanan antara yang 4,000
tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil Sangat Baik
yang diberikan.
6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam 3,800
pelayanan Sangat Baik
7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait 4,000
kesopanan dan keramahan Sangat Baik
9 Kualitas sarana dan prasarana di UPT RSUD Al- 4,000
Sangat Baik
Mulk Kota Sukabumi

sebesar 3,95. Nilai Rata-Rata (NRR) tertinggi terdapat pada 7 unsur
dengan jenis pelayanan di UPT RSUD Al-Mulk“, “Kemudahan prosedur
pelayanan di unit ini“, “Kecepatan waktu dalam memberikan
pelayanan“, “Kesesuaian hasil pelayanan antara yang tercantum dalam
standar pelayanan dengan hasil yang diberikan”, “Perilaku petugas
dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan”, “Penanganan
pengaduan pengguna layanan”, “Kualitas sarana dan prasarana di UPT
RSUD Al-Mulk Kota Sukabumi” dengan nilai masing-masing unsur
4,000. Dari tabel tersebut juga terlihat bahwa terdapat 2 unsur yang
mempunyai nilai di bawah rata-rata yaitu pada pernyataan: “Kewajaran
biaya/tarif dalam pelayanan” dan pada unsur pernyataan
Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan“ dengan masing-
masing nilau 3,800. Selengkapnya terlihat dalam Gambar 14.
Ranap Dewasa
4,00
3,95
3,90
3,85
3,80
3,75
3,70
Persyara Sistem, Waktu Biaya/Ta Produk Kompete Perilaku Sarana Penanga
tan Mekanis Pelayana rif Spesifika nsi Pelaksan dan nan
me dan n si Jenis Pelaksan a Prasaran Pengadu
Prosedur Pelayana a a an,
n Saran
dan
Masukan
Ranap Dewasa 4,00 4,00 4,00 3,80 4,00 3,80 4,00 4,00 4,00
Gambar 14. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada Ruang Perawatan Dewasa
Spesialis Anak

III Pada Poli Spesialis Anak UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019
NRR Kualitas
No Unsur Pelayanan
Penilaian
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis 4,000
pelayanan di UPT RSUD Al-Mulk Sangat Baik
3 Kecepatan waktu dalam memberikan 2,857 Kurang Baik
pelayanan
5 Kesesuaian hasil pelayanan antara 4,000 Sangat Baik
yang tercantum dalam standar pelayanan dengan
hasil yang diberikan.
6 Kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan 3,857 Sangat Baik
7 Perilaku petugas dalam pelayanan 4,000 Sangat Baik

terkait kesopanan dan keramahan
9 Kualitas sarana dan prasarana di UPT RSUD Al-Mulk 3,571 Sangat Baik
Kota Sukabumi
dengan jenis pelayanan di UPT RSUD Al-Mulk “, “Kemudahan
prosedur pelayanan di unit ini “, “Kecepatan waktu dalam memberikan
pelayanan“, “Kesesuaian hasil pelayanan antara yang tercantum dalam
standar pelayanan dengan hasil yang diberikan”, “Perilaku petugas
pengaduan pengguna layanan”, dengan nilai masing-masing unsur 4,000.
nilai di bawah rata-rata yaitu pada pernyataan: “Kecepatan waktu dalam
memberikan pelayanan” dan pada unsur pernyataan “Kualitas sarana dan
prasarana di UPT RSUD Al-Mulk Kota Sukabumi“ dengan masing-
masing nilai secara berturut-turut 2,857 dan 3,571. Selengkapnya terlihat
dalam Gambar 15.
Poli Spesialis Anak
4,000
3,500
3,000
2,500
2,000
an Mekanis Pelayanan f Spesifikas nsi Pelaksana dan an
me dan i Jenis Pelaksana Prasarana Pengadua
Prosedur Pelayanan n, Saran
dan
Masukan
Spesialis Anak 4,000 4,000 2,857 3,857 4,000 3,857 4,000 4,000 3,571
Gambar 15. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada Poli Spesialis Anak
Spesialis Dalam
Tabel 18. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Semester III
Pada Poli Spesialis Dalam UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019
Kualitas
Unsur Penilaian
No NRR Pelayanan
4,000 Sangat Baik
di UPT RSUD Al-Mulk
diberikan.
4,000 Sangat Baik
4,000 Sangat Baik
dan keramahan
9 Kualitas sarana dan prasarana di UPT RSUD Al- Mulk Kota
4,000 Sangat Baik
Sukabumi

sebesar 4,000. Dari sembilan unsur pertanyaan semua mendapatkan nilai
4,000. Selengkapnya terlihat dalam Gambar 16.
Poli Spesialis Penyakit Dalam
4,000
3,000
2,000
1,000
-
Persyarat Sistem, Waktu Biaya/Tar Produk Kompete Perilaku Sarana Penanga
an Mekanis Pelayana if Spesifikas nsi Pelaksan dan nan
me dan n i Jenis Pelaksan a Prasaran Pengadu
Prosedur Pelayana a a an, Saran
n dan
Masukan
Poli Sp.D 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000
Gambar 16. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada Poli Spesialis Dewasa
Spesialis Obgyn

III Pada Poli Spesialis Obgyn UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019
Kualitas
Unsur Penilaian
No NRR Pelayanan
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan
4,000 Sangat Baik
jenis pelayanan di UPT RSUD Al-Mulk
3,500 Baik
diberikan. 4,000 Sangat Baik
4,000 Sangat Baik
pelayanan
4,000 Sangat Baik
3,750 Sangat Baik

dengan jenis pelayanan di UPT RSUD Al-Mulk “, “Kemudahan
prosedur pelayanan di unit ini “, “Kewajaran biaya/tarif dalam
pelayanan “, “Kesesuaian hasil pelayanan antara yang tercantum dalam
standar pelayanan dengan hasil yang diberikan”,
“Kompetensi/kemampuan petugas dalam Pelayanan”, “Perilaku petugas
pengaduan pengguna layanan”, dengan nilai masing-masing unsur 4,000.
nilai di bawah rata-rata yaitu pada pernyataan: “Kecepatan waktu dalam
memberikan pelayanan” dan pada unsur pernyataan “Kualitas sarana dan
prasarana di UPT RSUD Al-Mulk Kota Sukabumi“ dengan masing-
dalam Gambar 17.
Poli Spesialis Kebidanan dan Kandungan
4,000
3,500
3,000
an Mekanis Pelayana f Spesifikas nsi Pelaksana dan an
me dan n i Jenis Pelaksana Prasarana Pengadua
Prosedur Pelayana n, Saran
n dan
Masukan
Poli Sp.OG 4,000 4,000 3,500 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 3,750
Gambar 17. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada Poli Spesialis Obgyn
2.14 Hasil Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi
Gawat Darurat

II Pada IGD UPT RSUD Al-Mulk Tahun 2019
Kualitas
Unsur Penilaian Pelayanan
No NRR
1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan
4,000 Sangat Baik
jenis pelayanan di UPT RSUD Al-Mulk
3,614 Sangat Baik
5 Kesesuaian hasil pelayanan antara
yang tercantum dalam standar pelayanan dengan 3,977 Sangat Baik
hasil yang diberikan.
3,841 Sangat Baik
pelayanan
3,864 Sangat Baik
3,705 Sangat Baik
dengan jenis pelayanan di UPT RSUD Al-Mulk“, “Penanganan
pengaduan pengguna layanan“, dengan nilai masing-masing unsur 4,000.
Nilai Rata-Rata (NRR) terendah terdapat pada unsur pernyataan
“Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan” dengan nilai 3,614.
nilai di bawah rata-rata yaitu pada pernyataan: “Kualitas sarana dan
prasarana di UPT RSUD Al-Mulk Kota Sukabumi” dan pada unsur
pernyataan “Kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan“ dengan masing-
dalam Gambar 18.
IGD
4,000
3,500
3,000
Persyarat Sistem, Waktu Biaya/Tari Produk Kompeten Perilaku Sarana Penangan
an Mekanism Pelayanan f Spesifikasi si Pelaksana dan an
e dan Jenis Pelaksana Prasarana Pengadua
Prosedur Pelayanan n, Saran
dan
Masukan
IGD 4,000 3,977 3,613 3,818 3,977 3,840 3,863 4,000 3,704
Gambar 18. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada Instalasi Gawat Darurat (IGD)
B. Pembahasan
Berbagai unsur yang terkandung dalam kuesioner dapat dijadikan acuan
untuk melihat sistem pelayanan, dan secara rinci dapat dijadikan suatu pedoman
perbaikan kinerja. Sehingga dari indek per unsur ini dapat digunakan untuk
melihat kekurangan dari sistem di suatu unit kerja, keluhan masyarakat, hal-hal
yang harus diutamakan, unsur yang harus ditingkatkan dan harus dipertahankan.
Terdapat dua hal penting yang harus diutamakan dalam memaksimalkan kinerja
di sektor pelayanan publik. Pertama, indikator efisiensi yang dapat dilihat dari
mudahnya prosedur pelayanan dipahami oleh masyarakat, kecepatan pelayanan
dan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Kedua, indikator sufisiensi yang
dapat dilihat dari bagaimana menyikapi keluhan dari masyarakat dan pelayanan
yang ada memang dibutuhkan oleh masyarakat.
Dari survey yang dilakukan pada minggu ketiga pada Semester II
didapatkan nilai IKM yang didapat sebesar 3,84 berada dalam nilai interval
IKM
3,5324 - 4,00. Demikian juga nilai persepsi IKM sebesar 95,977 berada dalam
nilai interval konversi antara 88,31 – 100. Angka ini menunjukkan bahwa Mutu
Pelayanan yang ada di UPT RSUD Al-Mulk mendapatkan nilai A yang berarti
Kinerja Unit Pelayanan “Sangat Baik”. Namun bila dibandingkan dengan hasil
survey pada Semester I tahun 2018 nilai IKM sebesar 78,62, maka nilai tersebut
terjadi peningkatan.
Secara rinci dari beberapa pernyataan dalam Indeks Kepuasan Masyarakat
mempunyai nilai rata-rata lebih rendah 3.24 diantaranya tentang:
1. Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan. Kecepatan waktu
pelayanan sangat ditentukan dengan ketepatan waktu pelayanan. Hal ini
dirasakan oleh masyarakat bahwa pihak UPT RSUD Al-Mulk belum
konsisten dalam pelaksanaannya. Untuk itu perlu dilakukan pembenahan
terhadap unit pemberi pelayanan tentang kedisiplinan waktu buka
pelayanan.
2. Kualitas sarana dan prasarana di UPT RSUD Al-Mulk Kota Sukabumi.

Penilaian yang kurang dari masyarakat dalam hal ini karena UPT RSUD Al-
Mulk merupakan rumah sakit baru yang baru berdiri 5 tahun, sehingga beberapa
fasilitas belum tersedia dengan lengkap. Luas bangunan yang kecil, terutama untuk
area tunggu poli rawat jalan sangat berpengaruh terhadap penilaian masyarakat.
Dengan telah mendapatkan predikat akreditasi utama, UPT RSUD Al-Mulk
harus menerapkan prinsip- prinsip layanan prima pada setiap tahap kegiatan
pelayanan yang berbasis keselamatan pasien. Dengan layanan prima akan
menggambarkan etos/budaya kerja organisasi dan karyawannya. Apapun
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tentunya sesuai dengan
tatalaksana, prosedur dan kewenangan sehingga penerima layanan dapat
menjadi puas terhadap apa yang diterimanya. Untuk itu UPT RSUD Al-Mulk
perlu memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima yang merupakan
suatu sistem pelayanan yang bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan
pelanggannya.
Kecepatan pelayanan merupakan suatu hal yang mesti menjadi perhatian.
Kecepatan merupakan kemampuan untuk membantu pelanggan/pasien
memberikan layanan yang cepat namun juga tepat. Pada era era revolusi industri
4.0 sekarang ini, Pelanggan sangat menginginkan pelayanan yang serba cepat
dan tidak memakan waktu yang lama. Strategi tindakan yang diambil contohnya
menampilkan sikap positif, mengambil langkah segera membantu pelanggan
dan memenuhi keperluan mereka. Yang tidak kalah penting dalam mewujudkan
pelayanan yang cepat adalah penerapan pelayanan berbasis tekhnologi seperti
Sistem Informasi Manajamen rumah sakit yang terintegrasi untuk
mempermudah pelayanan bagi pelanggan internal rumah sakit yaitu
staff/karyawan rumah sakit dan tentunya akan berdampak pada pelanggan
eksternal rumah sakit yaitu pengunjung atau pasien rumah sakit. Selain itu juga
keramahan diperlukan untuk menciptakan kerjasama yang baik antara petugas
dengan pelanggan yang dilayani, keramahan merupakan kunci keberhasilan
suatu pelayanan.
IV. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Secara keseluruhan nilai IKM terhadap pelayanan UPT RSUD Al-Mulk
Tahun 2019 adalah Sangat Baik (95,977).
2. Ada beberapa hal yang perlu mendapat perhatian adalah mengenai:
Kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan dan Kualitas sarana dan
prasarana di UPT RSUD Al-Mulk Kota Sukabumi.
B. Saran
1. Meningkatkan sarana dan prasarana rumah Sakit sesuai dengan standar
Klasifikasi RS Tipe D berdasarkan Permenkes No 56 Tahun 2016
tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit;
2. Mengingatkan kembali kepada semua karyawan tentang kewajiban
sebagai pelayanan publik untuk dapat memberikan pelayanan yang
terbaik bagi pengguna layanan pada UPT RSUD Al-Mulk dan lama
pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan;
3. Menciptakan pelayanan kesehatan berbasis tekhnologi dalam upaya
peningkatan pelayanan yang cepat dan akurat;
4. Sudah saatnya untuk mengubah mindset dan perilaku kerja sesuai
dengan perkembangan pelayanan kesehatan yang berorientasi pada
pelanggan/pasien.
Mengetahui Sukabumi, 28 Desember 2019

Kepala UPT RSUD Al-Mulk Koordinator Humas dan Marketing
dr. Munifah Budi Isnaeni, MMRS Lisna Agustiyah, SKM

Pembina Tk. I/IVb Penata Muda TK I/IIIb
NIP. 19700210 200604 2 007 NIP. 19840806 200604 2 006
DAFTAR PUSTAKA
Fitri, A., & Ainy, A. (2016). SUMATERA SELATAN CORRELATION BETWEEN SERVICE
QUALITY AND PATIENT LOYALTY AT OUTPATIENT DEPARTMENT IN SPECIALITY
EYE HOSPITAL OF SOUTH SUMATERA PROVINCE PENDAHULUAN Beberapa
Profesional Berpendapat Bahwa Walaupun Persaingan Semakin Ketat , Kepedulian , Pro.
7, 22–31.
Kuntoro, W., & Istiono, W. (2017). Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan di Tempat
Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek Bantul Yogyakarta. Jurnal Kesehatan
Vokasional, 2(1), 140. https://doi.org/10.22146/jkesvo.30327
Nurfarida, I. N. (2015). Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan Untuk Peningkatan Kualitas
Layanan. Jurnal Ekonomi MODERNISASI, 11(2), 135.
https://doi.org/10.21067/jem.v11i2.874
Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang- Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun
2012 Nomor 215)
Peraturan Menteri Kesehatan No 56 Tahun 2014, tentang klasifikasi dan perizinan Rumah Sakit
Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017, tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik
Sukanti, Sri, H. U. (2015). Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (Ikm) Pada Pelayanan Publik
Di Puskesmas Kalicacing Kota Salatiga. Jurnal Ilmiah Among Makarti, 8(15), 1–15.
Supartiningsih, S. (2017). Kualitas Pelayanan an Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus Pada
Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit
10.18196/Jmmr.2016, 6(1), 9–15. https://doi.org/10.18196/jmmr.6122
Trisnantoro, L. (2005) Aspek Strategis Manajemen Rumah Sakit: Antara Misi Sosial dan
Tekanan Pasar, Penerbit Andi, Yogyakarta
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Lampiran 1. Kuesioner
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Bapak/Ibu/Sdr Yang Terhormat

Mohon kesediaan untuk berpartisipasi dalam survey terkait dengan
pengalaman Bapak/Ibu/sdr memperoleh pelayanan di UPT RSUD Al-Mulk.
Tidak ada jawaban yang benar atau salah dalam survey ini sehingga apapun
jawaban yang dipilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap
Bapak/Ibu/Sdr.
Atas kesediaan Bapak/Ibu/Sdr untuk meluangkan waktu dalam mengisi
kuesioner, kami ucapkan terima kasih.
PERHATIAN:
1. Tujuan Survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di RSUD Al-Mulk Kota Sukabumi
2. Pilihan jawaban yang diberikan oleh responden diharapkan sebagai nilai yang
dapat dipertanggungjawabkan
3. Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingansurvey
4. Hasil survey akan dipublikasikan secara terbuka melalui website, media sosial RSUD
Al-Mulk Kota Sukabumi
I. DATA MASYARAKAT(RESPONDEN) * Diisi Oleh
(Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden) Petugas
Tanggal Survey ………………………..
Umur ………..Thn *
Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan
Pendidikan Terakhir *
1. SD Kebawah 4. D1-D3
2. SLTP 5. S1
*
3. SLTA 6. S2
Pekerjaan Utama
1. PNS 5. Petani/Nelayan
2. TNI/POLRI 6. Pelajar/Mhs
3. PegSwasta 7. Lain-lain
4. Wiraswasta
II. PENDAPAT MASYARAKAT TENTANG PELAYANAN

PUBLIK (Lingkari kode huruf sesuai jawaban
masyarakat/responden)
1 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Sdr tentang P*) 6 Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/sdr tentang P*)
kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis kompetensi/kemampuan petugas dalam
pelayanan di UPT RSUD Al-Mulk pelayanan
a. Tidak Sesuai a. TidakKompeten
b. Kurang Sesuai b. KurangKompeten
c. Sesuai c. Kompeten
d. SangatSesuai d. SangatKompeten
2 Bagaimana pemahaman Bapak/Ibu/Sdr tentang P*) 7 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Sdr, P*)
kemudahan prosedur pelayanan di unit ini perilaku petugas dalam pelayanan terkait
a. Tidak Mudah kesopanan dan keramahan
b. Kurang Mudah a. Tidak Sopan danRamah
c. Mudah b. Kurang Sopan danRamah
d. SangatMudah c. Sopan danRamah
d. Sangat Sopan danRamah
3 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Sdr tentang P*) 8 Bagaimanapendapat Bpk/Ibu/sdr tentang P*)
kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan penanganan pengaduan penggunalayanan
a. TidakCepat a. TidakAda
b. KurangCepat b. Ada tetapi tidakberfungsi
c. Cepat c. Berfungsi kurangmaksimal
d. SangatCepat d. Dikelola denganbaik
4 Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Sdr tentang P*) 9 Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Sdr tentang P*)
kewajaran biaya/tarif dalampelayanan kualitas sarana dan prasarana di UPT RSUD
a. TidakWajar Al-Mulk
b. KurangWajar a. Buruk
c. Wajar b. KurangBaik
d. SangatWajar c. Baik
d. SangatBaik
5 Bagaimana pendapat Bpk/Ibu/Sdr tentang P*)
kesesuaian hasil pelayanan antara yang
tercantum dalam standar pelayanan dengan
hasil yang diberikan
a. TidakSesuai
b. KurangSesuai
c. Sesuai
d. SangatSesuai
*)Keterangan: P:Nilai pendapat masyarakat/responden (diisi oleh Petugas)

Lampiran 2. Data Hasil Survey Kepuasan
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN

DAN PER UNSUR PELAYANAN
NILAI UNSUR PELAYANAN

NO. RESP
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 4 4 2 4 4 4 3 4 4
2 4 3 3 4 4 4 3 4 4
3 4 4 2 4 4 4 3 4 4
4 4 4 3 4 4 4 3 4 3
5 4 4 1 2 4 4 4 4 3
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 4 4 4 1 4 4 4 4 4
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10 4 4 3 4 4 4 4 4 4
11 4 4 2 4 4 4 4 4 4
12 4 4 3 4 4 4 4 4 4
13 4 4 3 4 4 4 4 4 4
14 4 4 3 4 4 4 4 4 4
15 4 4 4 4 4 4 4 4 2
16 4 4 3 4 4 4 4 4 3
17 4 4 3 4 4 4 3 4 3
18 4 4 2 4 4 4 4 4 2
19 4 3 3 4 4 4 4 4 2
20 4 4 3 4 4 3 4 4 3
21 4 4 2 2 4 4 4 4 3
22 4 4 4 4 4 4 4 4 3
23 4 4 3 3 4 4 4 4 3
24 4 4 4 4 4 4 4 3 2
25 4 4 3 4 4 4 4 4 3
26 4 4 4 4 4 4 4 4 3
27 4 4 3 4 4 4 4 4 2
28 4 4 3 4 4 4 3 4 3
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 4 4 3 4 4 4 4 3 4
31 4 4 4 4 4 3 3 4 4
32 4 4 3 4 4 4 4 4 3
33 4 4 3 4 4 4 4 4 4
34 4 4 2 4 4 3 4 4 4
35 4 4 3 3 4 4 4 4 4
36 4 4 3 4 4 3 4 3 4
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4
38 4 4 3 4 4 3 3 4 4
39 4 4 3 4 4 3 3 4 3
40 4 4 3 4 4 4 4 4 4
41 4 4 3 4 4 4 4 4 4
42 4 4 3 3 4 4 4 4 4
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 4 4 3 4 4 4 4 4 4
46 4 4 4 4 4 3 3 3 3
47 4 4 3 4 4 4 3 3 3
UPT RSUD AL- 39
MULK
48 4 4 4 Laporan4Hasil Survey
4 Kepuasan
4 Masyarakat
4 TW4 II 2019 4
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4
50 4 4 2 4 4 4 4 4 4
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4
52 4 4 4 4 4 4 4 4 3
53 3 4 2 4 3 3 3 3 3
54 4 4 4 3 4 4 4 4 4
55 4 4 2 4 2 3 4 3 2
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4
57 4 4 2 4 2 4 4 4 4
58 3 4 4 4 4 4 4 4 4
59 3 3 3 4 3 3 3 4 3
60 3 3 3 4 3 3 3 3 3
61 4 4 4 3 3 4 4 4 4
62 4 4 3 4 4 4 4 4 4
63 4 4 2 4 4 3 2 4 2
64 3 4 4 3 4 4 4 4 4
65 4 4 2 4 4 4 4 4 3
66 4 4 3 4 4 4 4 4 3
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4
68 4 4 4 4 4 4 4 4 3
69 4 4 4 3 4 4 4 4 4
70 4 4 2 4 3 4 4 4 2
71 4 4 3 4 4 3 4 4 4
72 4 4 2 3 3 4 4 4 4
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4
74 4 4 3 4 4 4 4 4 4
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4
76 4 4 3 4 4 4 4 4 3
77 4 4 4 4 4 4 4 4 4
78 4 4 2 4 4 3 3 4 3
79 4 4 3 2 4 4 4 4 2
80 4 4 4 4 4 4 4 4 4
81 4 4 4 4 4 4 4 4 4
82 4 4 4 4 4 4 4 4 4
83 4 4 3 3 4 3 4 4 2
84 4 4 2 3 4 4 4 4 2
85 4 4 3 4 4 4 4 4 2
86 4 4 4 4 4 4 4 4 4
87 4 4 3 4 4 4 4 4 4
88 4 4 4 4 4 4 4 4 4
89 4 4 2 4 4 4 4 4 2
90 4 4 3 4 4 4 4 4 3
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4
92 4 4 4 4 4 4 4 4 3
93 4 4 2 3 4 4 4 4 4
94 4 4 4 4 4 4 4 4 2
95 4 4 4 4 4 4 4 4 4
96 4 4 3 4 4 4 4 4 4
97 4 4 4 4 4 4 4 4 4
98 4 4 4 4 4 4 4 4 4
99 4 4 4 4 4 4 4 4 2
100 4 4 3 4 4 4 4 4 4
101 4 4 4 4 4 4 4 4 4
102 4 4 2 4 4 4 4 4 3
103 4 4 2 4 4 4 4 4 3
104 4 4 3 4 4 4 4 4 4
105 4 4 4 4 4 4 4 4 4
106 4 4 2 4 4 4 4 4 3
107 4 4 2 4 4 4 4 4 4
108 4 4 4 4 4 4 4 4 3
109 4 4 4 4 4 4 4 4 4
110 4 4 2 4 4 4 4 4 4
111 4 4 4 4 4 4 4 4 4
112 4 3 2 4 4 4 4 4 4
113 4 4 3 4 4 4 4 4 4
114 4 4 4 4 4 4 4 4 4
115 4 4 4 4 4 4 4 4 4
116 4 4 4 4 4 4 4 4 4
117 4 4 3 4 4 4 4 4 2
118 4 4 4 4 4 4 4 4 4
119 4 4 3 4 4 4 4 4 4
120 4 4 3 4 4 4 4 4 3
121 4 4 4 4 4 4 4 4 2
122 4 4 2 3 4 4 4 3 3
123 4 4 2 4 4 4 4 4 4
124 4 4 4 4 4 4 4 4 4
125 4 4 4 4 4 4 4 4 4
126 4 4 4 4 4 4 4 4 4
127 4 4 4 4 4 4 4 4 4
128 4 4 4 4 4 3 3 3 3
129 4 4 4 4 4 4 4 4 4
130 4 4 4 4 4 4 4 4 4
131 4 4 4 4 4 4 4 4 4
132 4 4 3 4 4 4 4 4 3
133 4 4 4 4 4 4 4 4 3
134 4 4 3 4 4 3 4 4 4
135 4 4 2 4 4 4 4 4 4
136 4 4 4 4 4 4 4 4 4
137 4 4 4 4 4 4 4 4 4
138 4 4 4 4 4 4 4 4 4
139 4 4 4 4 4 4 4 4 4
140 4 4 4 4 4 4 4 4 3
141 4 4 4 4 4 4 4 4 4
142 4 4 4 4 4 4 4 4 4
143 4 4 4 4 4 4 3 4 4
144 4 4 3 4 4 4 4 4 3
145 4 4 2 4 4 3 3 4 3
146 4 4 2 4 4 4 4 4 4
147 4 4 3 4 4 4 4 4 3
148 4 4 2 4 4 4 4 4 4
149 4 4 3 4 4 4 4 4 3
150 4 4 4 4 4 4 4 4 4
151 4 4 4 4 4 4 4 4 4
152 4 4 4 4 4 4 4 4 4
153 4 4 4 4 4 4 4 4 4
154 4 3 3 4 4 4 4 4 4
155 4 4 4 3 4 4 4 4 4
156 4 4 3 4 4 4 4 4 4
157 4 4 2 4 4 4 4 4 4
158 4 4 4 4 4 4 4 4 4
159 4 4 4 4 4 4 4 4 4
160 4 4 3 4 4 4 4 4 4
161 4 4 4 4 4 4 4 4 4
162 4 4 3 4 4 4 4 4 4
163 4 4 4 4 4 4 4 4 4
164 4 4 4 4 4 4 4 4 4
165 4 4 2 4 4 4 4 4 4
166 4 4 3 4 4 4 4 4 4
167 4 4 4 4 4 4 4 4 4
168 4 4 2 4 3 4 4 4 4
169 4 4 3 4 4 4 4 4 4
170 4 4 3 4 4 4 4 4 4
171 4 4 3 4 4 4 4 4 3
172 4 4 4 4 4 4 4 4 4
173 4 4 4 4 4 4 4 4 4
174 4 4 4 4 4 4 4 4 4
175 4 4 2 4 4 4 4 4 4
176 4 4 4 4 4 4 4 4 4
177 4 4 4 4 4 4 4 4 4
178 4 4 4 3 4 4 4 4 2
179 4 4 4 4 4 4 4 4 4
180 4 4 3 4 4 4 3 4 4
181 4 4 4 4 4 4 3 3 3
182 4 4 4 4 2 4 4 3 4
183 4 4 1 3 4 3 4 3 4
184 3 4 3 3 3 4 4 4 4
185 4 4 4 4 4 4 3 4 4
186 4 4 4 4 4 4 4 4 2
187 4 4 4 4 4 4 4 4 4
188 4 4 4 4 4 4 4 4 4
189 4 4 4 4 4 4 4 4 3
190 4 4 4 4 4 4 4 4 3
191 4 4 4 4 4 4 4 4 4
192 4 4 4 2 4 4 4 4 4
193 4 4 4 4 4 4 4 4 2
194 4 4 4 4 4 4 4 4 3
195 4 4 4 4 4 4 4 4 4
196 4 4 4 4 4 4 4 4 4
197 4 4 4 4 4 4 4 4 4
198 4 4 4 4 4 4 4 4 4
199 4 4 4 4 4 4 4 4 3
200 4 4 3 4 4 4 4 4 3
201 4 4 4 3 4 4 4 4 4
202 4 4 2 4 4 4 4 4 4
203 4 4 3 4 4 4 4 4 3
204 4 4 3 4 4 4 4 4 3
205 4 4 3 3 3 4 4 4 4
206 4 4 2 4 4 4 4 4 4
207 4 4 2 4 4 4 4 4 3
208 4 4 3 4 4 4 4 4 3
209 4 4 4 4 4 4 4 4 4
210 4 4 4 4 4 4 4 4 2
211 4 4 2 4 4 4 4 4 3
212 4 4 4 4 4 4 4 4 4
213 4 4 4 4 4 3 4 4 2
214 4 4 4 4 4 4 4 4 4
215 4 4 4 3 4 4 4 4 4
216 4 4 3 4 4 3 4 4 4
217 4 4 4 4 4 4 4 4 4
218 4 4 4 4 4 4 4 4 4
219 4 4 2 4 4 4 4 4 4
220 4 4 4 4 4 4 4 4 4
221 4 4 4 3 4 4 4 4 4
222 4 4 4 4 4 4 4 4 3
223 4 4 4 4 4 4 4 4 4
224 4 4 3 4 4 4 4 4 3
225 4 4 2 4 4 4 4 4 3
226 4 4 4 4 4 3 3 4 4
227 4 4 4 4 4 4 4 3 4
228 4 4 3 4 4 4 4 4 3
229 4 4 4 4 4 4 4 4 4
230 4 4 3 4 4 4 4 4 4
231 4 4 4 4 3 4 4 4 4
232 4 4 4 4 3 4 4 4 4
233 4 4 4 4 4 4 4 4 4
234 4 4 4 4 4 4 4 4 4
235 4 4 4 4 4 4 4 4 3
236 4 4 3 4 4 3 3 4 3
237 4 4 4 4 4 4 4 4 3
238 4 4 4 4 4 4 4 4 3
239 4 4 2 4 4 4 4 4 3
240 4 3 4 3 4 4 4 4 3
241 4 4 3 3 4 4 4 4 4
242 4 4 3 4 4 4 4 4 3
243 4 3 4 4 4 4 4 4 2
244 4 4 4 4 4 4 4 4 4
245 4 4 4 4 4 4 4 4 4
246 4 4 4 4 4 4 4 4 4
247 4 4 4 4 4 4 4 4 4
248 4 4 4 4 4 4 4 4 4
249 4 4 4 4 4 4 4 4 4
250 4 4 4 4 4 4 4 4 4
251 4 4 4 4 4 4 4 4 4
252 4 4 4 4 4 4 4 4 4
253 4 4 4 4 4 4 4 4 4
254 4 4 4 4 4 4 4 4 4
255 4 4 4 4 4 4 4 4 4
256 4 4 4 4 4 4 4 4 4
257 4 4 4 4 4 4 4 4 4
258 4 4 3 4 4 4 4 4 4
259 4 4 4 4 4 4 4 4 4
260 4 4 4 4 4 4 4 4 4
261 4 4 4 4 4 4 4 4 4
262 4 4 4 4 4 4 4 4 4
263 4 4 4 4 4 4 4 4 4
264 4 4 3 4 4 4 4 4 4
265 4 4 4 4 4 4 4 4 4
266 4 4 4 4 4 4 4 4 3
267 4 4 3 4 4 4 4 4 4
268 4 4 4 4 4 4 4 4 4
269 4 4 4 2 4 3 3 4 4
270 4 4 4 4 4 4 4 4 4
271 4 4 4 4 4 4 4 4 3
272 4 4 4 4 4 4 4 4 4
273 4 3 3 3 4 4 4 4 3
274 4 4 3 4 4 4 4 4 4
275 4 4 4 4 4 4 4 4 3
276 4 4 2 4 4 4 3 4 3
277 4 4 4 4 4 4 4 4 3
278 4 4 4 4 4 4 4 4 4
279 4 4 1 4 4 4 4 4 3
280 4 4 4 4 4 4 4 4 4
281 4 4 4 4 3 4 4 4 4
282 4 4 4 4 4 4 4 4 4
283 4 4 4 4 4 4 4 4 4
284 4 3 3 4 4 4 4 4 3
285 4 4 4 4 4 4 4 4 3
286 4 4 3 4 4 4 4 4 3
287 4 4 4 4 4 4 4 4 3
288 4 4 2 4 4 3 4 4 3
289 4 4 3 4 4 4 4 4 2
290 4 4 4 4 4 4 4 4 4
291 4 4 3 4 4 4 4 4 4
292 4 4 4 4 4 4 4 4 4
293 4 4 2 4 4 4 4 4 4
294 4 4 4 4 4 4 4 4 4
295 4 4 4 4 4 4 4 4 4
296 4 4 3 3 4 4 4 4 3
297 4 4 2 4 4 4 4 4 4
298 4 4 4 4 4 4 4 4 4
299 4 4 2 4 4 4 4 4 4
300 4 4 3 4 4 4 4 4 3
301 4 4 4 4 4 4 4 4 4
302 4 3 3 4 4 4 4 4 3
303 4 4 3 4 4 4 4 4 3
304 4 4 4 3 4 4 4 4 4
305 4 4 3 4 4 4 4 4 4
306 4 3 3 4 4 3 3 4 2
307 4 4 3 4 4 4 4 4 3
308 4 4 4 4 4 4 4 4 3
309 4 4 4 4 4 4 4 4 4
310 4 4 4 4 4 4 4 4 4
311 4 4 4 4 4 4 4 4 4
312 4 4 4 4 4 4 4 4 4
313 3 4 4 4 4 3 4 4 4
314 4 4 4 4 4 4 4 4 4
315 4 4 4 4 4 4 4 4 4
316 4 4 4 4 4 4 4 4 4
317 4 4 4 4 4 4 4 4 4
318 4 4 3 4 4 4 4 4 4
319 4 4 4 3 4 4 4 4 2
320 4 4 4 4 3 4 4 4 4
321 4 4 4 4 4 4 4 4 4
322 4 4 4 3 4 3 4 4 4
323 4 4 4 4 4 4 4 4 4
324 4 4 4 4 4 4 4 4 4
325 4 4 4 4 4 4 4 4 4
326 4 4 4 4 4 4 4 4 4
327 4 4 3 4 4 4 4 4 4
328 4 4 4 3 4 4 4 4 4
329 4 4 2 4 4 4 4 4 4
330 4 4 2 4 4 4 4 4 3
331 4 4 1 4 4 3 4 4 2
332 4 4 4 4 4 4 4 4 4
333 4 4 4 4 4 4 4 4 4
334 4 4 4 4 4 4 4 4 4
335 4 4 4 4 4 4 4 4 4
336 4 4 4 4 4 4 4 4 3
337 4 4 3 4 4 4 4 4 4
338 4 4 3 4 4 4 4 4 4
339 4 4 4 4 4 4 4 4 4
340 4 4 4 3 4 4 4 4 3
341 4 4 4 4 4 4 4 4 4
342 4 3 4 4 4 3 4 4 3
343 4 4 3 4 4 3 3 4 4
344 4 4 3 4 4 4 3 4 4
345 4 4 4 4 4 4 4 4 3
346 4 4 4 4 4 4 4 4 3
347 4 4 2 4 4 3 2 4 4
348 4 4 4 4 4 4 4 4 4
349 4 4 4 4 4 4 4 4 4
350 4 4 2 4 4 4 4 4 2
351 4 4 2 4 3 2 3 4 2
352 4 4 3 4 4 3 3 4 3
353 4 4 4 4 4 4 4 4 4
354 4 4 4 4 4 4 4 4 4
355 4 4 2 4 4 4 4 4 3
356 4 4 3 4 4 4 4 4 4
357 4 4 3 3 4 4 4 4 4
358 4 4 4 4 4 4 4 4 4
359 4 4 3 4 4 4 4 4 4
360 4 4 4 4 4 4 4 4 3
361 4 4 4 4 4 4 4 4 4
362 4 4 4 4 4 4 4 4 4
363 4 4 4 4 4 4 4 4 4
364 4 4 3 3 4 4 4 4 4
365 4 4 3 3 4 4 4 4 4
366 4 4 4 3 4 4 4 4 3
367 4 4 4 4 4 4 4 4 4
368 4 4 4 4 4 3 4 4 4
369 4 4 4 4 4 4 4 4 4
370 4 4 4 4 4 4 4 4 4
371 4 4 4 4 4 4 4 4 4
372 4 4 4 4 4 4 4 4 4
373 4 4 4 4 4 4 4 4 4
374 4 4 3 4 4 4 4 4 4
375 4 4 4 4 4 4 4 4 4
376 4 4 4 4 4 4 4 4 4
377 4 4 4 4 4 4 4 4 4
378 4 4 4 2 4 4 4 4 4
379 4 4 4 4 4 4 4 4 4
380 4 4 4 4 4 4 4 4 4
381 4 4 4 3 4 4 4 4 4
382 4 4 4 4 4 4 4 4 3
383 4 4 4 4 4 4 4 4 4
384 4 4 4 4 4 4 4 4 4
ΣNilai
1521 1515 1311 1479 1508 1492 1494 1514 1378
/Unsur
NRR /
3,982 3,966 3,432 3,872 3,948 3,906 3,911 3,963 3,607 3,839
Unsur
NRR 0,442 0,440 0,381 0,430 0,438 0,434 0,434 0,440 0,400 95,977
tertbg/
unsur

Ikm Sem Ii Rsam

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Ikm Sem Ii Rsam

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

UPTRSUD

Sukabumi, 12 November 2019

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

II. PELAKSANAAN ...................................................................................... 5

III. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................... 8

Gambar 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 9

Rumah sakit mempunyai berbagai macam jenis pelayanan kesehatan yang

Kepuasan pelanggan merupakan representasi dari pengukuran antara

Sebagaimana diamanatkan dalam Undang – Undang Republik Indonesia No. 25

2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

3. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-

4. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Kuesioner secara umum terbagi dalam:

Bentuk jawaban dalam setiap pertanyaan unsur pelayanan dalam kusioner

b. Langkah Pengolahan Data

B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu

Tabel 2. Sebaran Jumalah Sampel Survey IKM

No. Nama Unit Jumlah Sampel

Hasil survey disusun dalam bentuk laporan yang menyajikan informasi

Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada SEMESTER

JUMLAH TOTAL 384 68 18% 316 82%

Dari Tabel 3 tampak responden secara umum untuk jenis kelamin

Gambar 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur.

Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur di UPT

Instalasi Gawat Darurat

Poli Poli Poli Poli

Gambar 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur

1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Selengkapnya terlihat dalam gambar berikut ini:

Gambar 3. Karakteristik responden Berdasarkan Pendidikan

Unit Poli Perawat Rajal Rajal Rajal Instalasi

Gambar 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

2. Hasil Penilaian Survey Kepuasan Masyarakat(SKM)

2.1 Hasil Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Berdasarkan

Gambar 5. Nilai Rata-Rata Indek Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Sembilan Unsur

Dari Tabel 8 diatas terlihat bahwa jumlah NRR secara keseluruhan

Gambar 6. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada Unit Pendaftaran

Tabel 9. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Pada

Dari Tabel 9 diatas terlihat bahwa jumlah NRR secara keseluruhan

Gambar 7. NRR Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Unit Pendaftaran

Tabel 10. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Semester II

Dari Tabel. 10 diatas terlihat bahwa jumlah NRR secara keseluruhan

Poli Rawat Jalan Umum

dengan nilai 3.635. Selengkapnya terlihat dalam Gambar 8.

Tabel 11. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Semester II

hasil yang diberikan”. Selengkapnya terlihat dalam Gambar 9.

Gambar 9. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada Poli Rawat Jalan

Tabel 12. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Semester II

Dari Tabel. 12 diatas terlihat bahwa jumlah NRR secara keseluruhan

Gambar 10. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada Poli KIA

Tabel 13. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Semester

Dari Tabel. 13 diatas terlihat bahwa jumlah NRR secara keseluruhan

Gambar 11. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada Perawatan Anak

Tabel 14. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Semester

2 Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini 3,935 Sangat Baik

Dari Tabel. 14 diatas terlihat bahwa jumlah NRR secara keseluruhan

Gambar 12. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada Unit Laboratorium

Tabel 15. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Semester

7 Perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan 4,000 Sangat Baik

Dari Tabel. 15 diatas terlihat bahwa jumlah NRR secara keseluruhan

Gambar 13. NRR Indek Kepuasan Masyarakat Pada Poli TB/DOTS

Tabel 16. Nilai Rata-Rata (NRR) Indek Kepuasan Masyarakat Semester