1

GAMBARAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
PEKANBARU RIAU
TAHUN 2020

PROPOSAL PENELITIAN

OLEH:

WIWIK RAHYU SALISA ASHANITA R

NABILA RIZKY AZMIL UMUR
ANGEL NOVELYENI C HERLI YULIANTI

PROGRAM STUDI SARJANA KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
HANG TUAH PEKANBARU
2020
 2

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di Indonesia Rumah Sakit sebagai salah satu bagian system pelayanan

kesehatan secara garis besar memberikan pelayanan untuk masyarakat berupa
pelayanan kesehatan mencakup pencakup pelayanan medik, pelayanan
penunjang medik, rehabilitas medik dan pelayanan perawatan, pelayanan
tersebut dilakukan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat
inap.
Perkembangan Rumah Sakit awalnya hanya hanya memberi pelayanan
yang bersertifikat penyembuhan (kuartif) terhadap pasien melalui rawat inap.
Selanjutnya, Rumah Sakit karena kemajuan ilmu pengetahuan khususnya
teknologi kedokteran , peningkatan pendapatan dan pendidikan masyarakat.
Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit saat ini tidak saja bersifat kuartif tetapi
juga bersifat pemulihan (rehabilitatif). Kedua pelayanan tersebut secara
terpadu melalui upaya promosi kesehatan ( promotif) dan pencegahan
(preventif).
Dengan demikian, sasaran pelayanan kesehatan Rumah Sakit bukan
hanya untuk individu pasien, tetapi juga berkembang untuk keluarga pasien
dan masyarakat umum. Focus perhatiannya memang pasien yang datang atau
yang dirawat sebagai individu dan bagian dari keluarga. Atas dasar sikap
seperti itu, pelayanan kesehatan di Rumah Sakit merupakan pelayanan
kesehatan yang paripurna.
Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
tentang rumah sakit, menyebutkan rumah sakit adalah institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat.
 3

Berdasarkan PerMenKes Nomor 269/MeenKes/Per/III/2008, rekam

medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas
pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan, dan pelayanan lain yang telah
diberikan kepada pasien.
Mutu merupakan gambaran dan karakteristik menyeluruh dari barang
atau jasa yang menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan
pelanggan baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang
tersirat. (Supriyanto dan Wulandari, 2011)
Mutu adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan yang di satu pihak dapat memuaskan para
pemakai jasa layanan dan pihak lain tata cara penyelenggarannya sesuai
dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. (Azwar, 2010).
Mengukur mutu pelayanan rumah sakit dilakukan secara tidak langsung
melalui petunjuk-petunjuk yang dianggap relevan dengan aspek-aspek tertentu
yang ada perannya dalam produksi jasa. Indicator pelayanan rumah sakit
dipakai untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efesiensi pelayanan.
(Jacobalis, 1998)
Menurut Wijono (1997) mutu pelayanan kesehatan yang sering juga
diartikan mutu pemeliharaan kesehatan atau mutu perawatan yang menjadi
acuan pelaksanaan operasional sehari-hari adalah derajat terpenuhinya standar
profesi yang baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil seperti yang
diharpakn yang menyangkut pelayanan diagnose, proseduratau tindakan
pemecahan masalah klinis.
Menurut Undang-Undang No. 38 tahun 2014 tetang perawat, perawat
adalah seseorang yang telah lulus pendidikan tinggi keperawatan, baik di
dalam maupun luar negri yang diakui oleh pemerintah sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undang. Mengingat perawat adalah sumber daya
terpenting dalam menjalankan pelayanan suatu rumah sakit, maka perawat
dituntut untuk memiliki kemampuan intelektual, komunikasi interpersonal,
kemampuan teknis dan moral yang baik dengan keadaan tersebut perawat dapat
memberikan pelayanan kesehatan terbaik kepada pasiennya. Semua hal ini
 4

merupakan bagian dari mutu pelayanan yang diberikan oleh perawat kepada
pasiennya sebagai konsumen.
Menurut Undang-Undang No. 38 Tahun 2014 tentang perawat, tugas
pokok perawat dalam menyelenggarakan praktik keperawatan yaitu a.
memberikan asuhan keerawatan meliputi pengkajian, diagnose, perencanaan,
pelaksanaan, dan evaluasi, b. sebagai penyuluh dan konselor bagi pasien, c.
mengelola pelayanan kesehatan, d. peneliti keperawatan, e. melaksanaan tugas
berdasarkan pelimpahan wewenang, f. melaksanakan tugas dalam keadaan
keterbatasan tertentu.
Mutu pelayanan keperawatan indicator kualitas pelayanan kesehatan
menjadi salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan di mata
masyarakat. Hal ini terjadi karena keperawatan merupakan kelompok profesi
dengan jumlah terbanyak, paling depan dan terdekat dengan penderitaan,
kesakitan, serta kesengsaraan yang dialami pasien dan keluarga. Salah satu
indkator dari mutu pelayanan keperawatan itu adalah apakah pelayanan
keperawatan yang diberikan itu memuaskan pasien atau tidak. Kepuasan
merupakan perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang didapat dengan
keinginan, kebutuhan, dan harapan. (Tjiptono, 2001)
Dari latar belakang di atas, maka penulis tertartarik mengambil judul
“Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Di Rumah Sakit Umum
Daerah Kota Pekanbaru Tahun 2020”
 5

B. Rumusan Masalah

1. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas makan yang

akan dibahas lebih lanjut dalam penelitian ini adalah Gambaran Mutu
Pelayanan Keperawatan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Pekanbaru
Tahun 2020.

2. Batasan Masalah

Agar penelitian tidak menyimpang dari pokok pembahasan, maka

penulis membatasi penelitian ini tentang Bagaimana Gambaran Mutu
Pelayanan Keperawatan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Pekanbaru
Tahun 2020 ?

C. Tujuan

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui Bagaimana Gambaran Mutu Pelayanan

Keperawatan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Pekanbaru Tahun 2020.

2. Tujuan khusus

a. Untuk mengetahui gambaran mutu pelayanan keperawatan di rumah

sakit umum daerah kota pekanbaru tahun 2020 ditinjau dari dimensi
ketepatan waktu (Perjanjian tepat waktu, tepat waktu melakukan visite,
tepat waktu pemberian pelayanan).
b. Untuk mengetahui gambaran mutu pelayanan keperawatan di rumah
sakit umum daerah kota pekanbaru tahun 2020 di tinjau dari dimensi
informasi (Informasi tindakan dokter/perawat, jam berkunjung, biaya
layanan, jam visite dokter).
c. Untuk mengetahui gambaran mutu pelayanan keperawatan di rumah
sakit umum daerah kota pekanbaru tahun 2020 di tinjau dari dimensi
 6

kenyamanan (Kebersihan lingkungan, ruang perawatan, tersedia tempat

sampah, air yang cukup).

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis
Menambah pengetahuan, menerapkan ilmu serta pengetahuan yang
telah diperoleh selama penelitian tentang gambaran mutu pelayanan
keperawatan di rumah sakit dan bisa bertanggung jawab terhadap suatu
pekerjaan, dan untuk menembangkan pengetahuan di penelitian
selanjutnya.
2. Bagi Institusi Pendidikan
Sebagai bahan informasi dan sebagai bahan referensi serta
masukan bagi mahasiswa/i STIKes Hang Tuah Pekanbaru serta bahan utuk
melengkapi pustaka.
3. Bagi Rumah Sakit
Sebagai bahan acuan atau masukan dalam menunjang agar
mengoptimalkan kualitas Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Di
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Pekanbaru Tahun 2020.
 7

BAB II
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
A. Telaah Pustaka
2.1 Mutu Pelayanan
Direktur Jendral Pelayanan Medik Departemen Kesehatan (1994),
mengemukakan mutuadalah suatu kesempurnaan pelayan rumah sakit untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang
sesuai standar profesi, sumberdaya yang tersedia di rumah sakit secara wajar,
efesien dan eektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika
hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatsan dan kemampuan
pemerintah dan masyarakat konsumen.
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat
kepuasan rata rata serata penyelenggaraannya sesuai dengan standard an kode etik
profesi (Azrul Azwar, 1996)
Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui
peningkatan yang berkelanjutan atau eluruh proses. Pelanggan meliputi pasien,
keluarga, dan lainnya yang datang untuk pelayanan dokter, karyawan (Mary R.
Zimmeman).
2.2 Dimensi Mutu
Jaminan mutu didefinisikan dalam lokakarya tentang jaminan mutu
yang diselenggarakan di Cisarua 1991 yaitu suatu proses pengukuran derajat
kesempurnaan penampilan kerja, dibandingkan dengan standard dilakukan
tindakan perbaikan yang sistematis dan berkesinambungan, untuk mencapai mutu
penampilan kerja yang optimum, sesuai standar dan sumber daya yang ada.
Prinsip pendekatan jaminan mutu terdiri atas:

1) Bekerja dalam tim,

2) Memberikan fokus perubahan pada proses,

3) Mempunyai orientasi kinerja pada pelanggan

 8

4) Pengambilan keputusan berdasarkan data,

5) Adanya komitmen pimpinan dan keterlibatan staf dalam perbaikan proses

pelayanan.

Jika kelima prinsip tersebut dapat dirasakan dan dibuktikan keberadaanya

di suatu Rumah Sakit, maka dapat dikatakan bahwa Rumah Sakit tersebut telah
menerapkan prinsip-prinsip jaminan dalam manajemennya. Menurut pendapat
pakar mutu dari berbagai sudut pandang, dapat dirangkum sembilan dimensi
mutu, yaitu :

1. Manfaat: pelayanan kesehatan yang diberikan menunjukkan manfaat dan hasil

yang diinginkan.

2. Ketepatan: pelayanan kesehatan yang diberikan relevan dengan kebutuhan

pasien dan sesuai dengan standar keprofesian.

3. Ketersediaan: pelayanan kesehatan yang dibutuhakan tersedia.

4. Keterjangkauan: pelayanan kesehatan yang diberikan dapat dicapai dan mampu

dibiayai pasien.

5. Kenyamanan: pelayanan kesehatan dalam suasanan yang nyaman.

6. Hubungan intrapersonal: pelayanan kesehatan yang diberikan memperlihatkan

komunikasi, rasa hormat, perhatian dan empati yang baik.

7. Waktu: pelayanan kesehatan yang diberikan memperlihatkan waktu tunggu

pasien dan tepat waktu sesuai perjanjian.

8. Kesinambungan: pelayanan kesehatan yang diberikan dilaksanakan secara

berkesinambungan, pasien yang memerlukan tindak lanjut perawatan perlu
ditindak lanjuti.

9. Legitimasi dan akuntabilitas: pelayanan kesehatan yang diberikan dapat

dipertanggungjawabkan baik dari aspek medik maupun aspek hukum (Sulaeman,
2009).
 9

Dimensi-dimensi yang dikemukakan diatas, berbagai dimensi dalam versi

lain banyak dikemukakan oleh para ahli mutu. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
1985 menggabungkan beberapa dimensi menjadi satu yaitu:

1) Reliabilitas (reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan dengan

segera, tepat (akurat) dan memuaskan. Secara umum dimensi reliabilitas
merefleksikan konsistensi dan kehandalan (hal yang dapat dipercaya dan
bertanggung jawabkan) dari penyedia pelayanan. Dengan kata lain, reliabilitas
berarti sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada
pelanggannya dengan memuaskan. Hal ini berkaitan pelayanan yang sama dari
waktu ke waktu, apakah perusahaan/instansi memenuhi janjinya, membuat catatan
yang akurat, dan melayani secara benar.

2) Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para karyawan/staf membantu

semua pelanggan serta keinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan
tanggap. Dimensi ini menekan pada sikap dari penyedia jasa penuh perhatian,
cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah
dari masalah pelanggan. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan komitmen
perusahaan atas instansi untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya
dan persiapan perusahaan/ instansi sebelum memberikan pelayanan.

3) Jaminan (assurance) artinya karyawan/staf memiliki kompotensi, kesopanan

dan dapat dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keragu-raguan.
Dimensi-dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan (sopan
santun) kepada pelanggan, dan keamanan operasinya.Kompetensi ini berkaitan
dengan pengetahuan dan ketrampilan dalam memberikan jasa.

4) Empati (empathy) dalam hal ini karyawan/staf mampu menempatkan dirinya

pada pelanggan, dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan
komunikasi termasuk perhatiannya terhadap para pelanggannya, serta dapat
memahami kebutuhan dari pelanggan. Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian
yang diberikan kepada setiap pelanggan dan merefleksikan kemampuan pekerja
(karyawan) untuk menyelami perasaan pelanggan.
 10

5) Bukti fisik atau bukti langsung (tangible) dapat berupa ketersediaan sarana dan
prasarana termasuk alat yang siap pakai serta penampilan karyawan/ staf yang
menyenangkan. (Bustami, 2011).

Menurut Donabedian 1999, mutu pelayanan dapat diukur dengan mengunakan

tiga variable, yaitu input, proses dan output/outcome seperti berikut :

1) Input adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk melaksanakan kegiatan
seperti tenaga, dana obat, fasilitas peralatan, teknologi, organisasi dan informasi.

2) Proses adalah ineraksi professional antara pemberi pelayanan dengan

konsumen (pasien dan masyarakat). Setiap tindakan medis/ keperawatan harus
selalu mempertimbangkan nilai yang dianut pada diri pasien.

3) Output/outcome adalah hasil pelayanan kesehatan atau pelayanan keperawatan,

yaitu berupa perubahan yang terjadi pada konsumen termasuk kepuasan diri
konsumen. Tanpa mengukur hasil kinerja rumah sakit/ keperawatan tidak dapat
diketahui apakah input dan proses yang baik telah menghasilkan output yang baik
pula (Nursalam, 2011)

2.3 Mutu Pelayanan Keperawatan

Mutu merupakan gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa
pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan
kebutuhan kepuasan (American society for quality control). Mutu pelayanan
keperawatan adalah suatu proses kegiatan yang dilakukan oleh profesi
keperawatan dalam mempertahankan keadaan dari segi biologis, psikologis,
sosial, dan spiritual pasien (Suarli dan Bahtiar 2012).

Mutu pelayanan keperawatan adalah asuhan keperawatan professional

yang mengacu pada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu, reability, tangibles,
assurance, responsiveness, dan empathy) (Bauk et al, 2013).

Mutu pelayanan keperawatan merupakan suatu pelayanan yang

menggambarkan produk dari pelayanan keperawatan itu sendiri yang meliputi
 11

secara biologis, psikologis, sosial, dan spiritual pada individu yang sakit maupun
sehat dan dilakukan sesuai standar keperawatan (Asmuji, 2012).

Berdasarkan pernyataan teori tersebut, dapat disimpulkan bahwa

pelayanan keperawatan merupakan kegiatan atau upaya pelayanan yang dapat
dilakukan secara mandiri atau bersama-sama dengan tujuan untuk memenuhi
kebutuhan pasien secara holistik.

2.3.1 Pelayanan Keperawatan

Definisi mengenai pelayanan telah banyak dijelaskan, dan kottler (2000,

dalam supranto, 2006) menjelaskan mengenai definisi pelayanan adalah suatu
perbuatan dimana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada
kelompo/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya
berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk.

Pelayanan keperawatan adalah kinerja pelayanan keperawatan dengan

penampilan dari hasi karya atau jasa yang telah diberikan kepada inividu atau
kelompok (Ilyas, 2001). Depkes (2008) mendefinisikan perawat adalah seseorang
yang memberikan pelayanan kesehatan secara professional dimana pelayanan
tersebut berbentuk pelayanan biologis, psiologis sosial, spiritual yang ditunjukkan
kepada individu., keluarga dan masyarakat.

Menurut Nikmatur R & Saipul W (2012) Proses keperawatan adalah

serangkaian tindakan sistematik berkesinambungan, yang meliputi tindakan untuk
mengidentifikasi masalah kesehatan individu, kelompok atau masyarakat.

2.3.2 Indikator Mutu Asuhan Keperawatan

Mutu asuhan keperawatan sebuah rumah sakit akan selalu terkait dengan struktur,
proses, dan outcome sistem pelayanan RS tersebut. Secara umum aspek penilaian
meliputi evaluasi, dokumen, instrumen, dan audit (EDIA) (Nursalam, 2014).
Penilaian terhadap mutu dilakukan dengan menggunakan pendekatan yang
dikelompokkan dalam tiga komponen, yaitu:

1. Aspek struktur (Input)

 12

Donabedian (1987,dalam wijono 2000) mengatakan bahwa struktur merupakan

masukan yang meliputi sarana fisik perlengkapan, organisasi, maanjemen,
keuangan, sumberdaya manusia dan sumberdaya lainnya dalam fasilitas
keperawatan.
2. Proses
Proses adalah langkah yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan. Proses ini dikenal dengan nama manajemen.
3. Hasil (Outcome)
Pendekatan ini adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan perawat terhadap pasien.

Indicator penilaian mutu asuhan keperawatan yaitu:

a) Indikator yang mengacu pada aspek medis

b) Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS
c) Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien
d) Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien.

Menurut Nursalam (2014) ada enam indicator utama asuhan keperawatan dirumah
sakit:

1) Patien safety
2) Pengelolaan nyeri dan kenyamanan
3) Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
4) Perawatan diri
5) Kecemasan pasien
6) Perilaku (pengetahuan, sikap, dan keterampilan) pasien.

2.3.2.2 Indikator Mutu Pelayanan Keperawatan

Setiap instansi kesehatan akan lebih mengedepankan mutu pelayanan

dibandingkan dengan hal lainnya. Mutu pelayanan itu sendiri dapat terwujud
apabila didalam setiap instansi memiliki peranan dan tugas sesuai dengan profesi.
 13

Mutu pelayanan keperawatan sebagai alat ukur dari kualitas pelayanan kesehatan
dan menjadi salah satu faktor penentu citra instansi pelayanan kesehatan
dimasyarakat. Mutu pelayanan keperawatannya sendiri dapat dilihat dari kepuasan
pasien terhadap pelayanan yang diberikan puas atau tidak puas (Nursalam, 2011).

Menurut Nursalam (2013) suatu pelayanan keperawatan harus memiliki mutu yag
baik dalam pelaksanaannya. Yaitu:

a. Caring, adalah sikap peduli yang ditunjukkan oleh perawat kepada

pasiennya.
b. Kolaborasi, adalah tindakan kerja sama antara perawat dengan angota
medis lain, pasien, keluarga pasien, dan tim sejawat keperawatan dalam
menyelesaikan prioritas perencanaan pasien.
c. Kecepatan, suatu sikap perawat yang cepat dan tepat dala memberikan
asuhan keperawatan.
d. Empati, adalah sikap yang harus ada pada diri perawat sendiri.
e. Courtesy, adalah sopan santun yang ada pada diri perawat sendiri.
f. Sincerity, adalah kejujuran dalam diri perawat.
g. Komunikasi terapeutik merupakan salah satu cara yang paling mudah
untuk dilakukan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan.

Mutu pelayanan keperawatan yang baik merupakan ujung tombak pelayanan

dirumah sakit. Agar terwujudnya pelayanan keperawatan yang berkualitas perawat
professional harus memiliki kemampuan intelektual yang cukup, teknikal dan
interpersonal, melaksanakan asuhan berdasarkan standar praktik dan berdasarkan
etik legal (Syahrudin et al, 2014).

2.4 Perawat

2.4.1 Pengertian Perawat

Perawat adalah seorang yang memiliki kemampuan dan kewenangan

melakukan tindakan keperawatan berdasarkan ilmu yang dimilikinya yang
diperoleh melalui pendidikan keperawatan (UU kesehatan No 23 tahun 1992).
 14

Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik di dalam
maupun di luar negeri sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
yang berlaku. (Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1239/MenKes/SK/XI/2001
tentang Registrasi dan Praktik Perawat pada pasal 1 ayat 1). Perawat harus
mempunyai pengetahuan yang dapat diberikan kepada klien diantaranya
mempelajari respons klien terhadap penerimaan penyakitnya secara mendalam.
Menurut Kubler – Ross, 2009.

2.4.2 Hak perawat

1. Perawat berhak untuk mendapatkan perlindungan hukum dalam

melaksanakan tugas dan profesinya

2. Perawat berhak untuk mengembangkan diri melalui kemampuan spesialisasi

sesuai dengan latar belakang pendidikannya.

3. Perawat berhak untu menolak keinginan klien yang bertentangan dengan

peraturan perundang-undangan serta standar dan kode etik profesi.

4. Perawat berhak mendapatkan informasi lengkap dari klien dan keluarganya

tentang keluhan kesehatan dan ketidak puasan terhadap pelayanan yang
diberikan.

5. Perawat berhak untuk mendapatkan ilmu pengetahuannya berdasarkan

perkembangan ilmu berdasarkan perkembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi dalam bidang keperawatan atau kesehatan secara terus-menerus.

6. Perawat berhak diperlakukan secara adil dan jujur baik oleh institusi
pelayanan maupun oleh klien.

7. Perawat berhak mendapatkan jaminan perlindungan terhadap resiko kerja

yang dapat menimbulkan bahaya baik secara fisik maupun stress emosional.

8. Perawat berhak diikut sertakan dalam penyusunan dan penetapan

kebijasanaan pelayanan kesehatan.
 15

9. Perawat berhak atas privasi dan berhak menuntut apabila nama baiknya
dicemarkan oleh klien dan keluarganya serta tenaga kesehatan yang lainnya.

10. Perawat berhak menolak dipindahkan ketempat tugas lain, baik melalui
anjuran ataupun pengumuman tertulis karena diperlukan, untuk melakukan
tindakan yang bertentangan dengan standar profesi atau kode etik perawat
atau peraturan perundang-undangan lainnya.

11. Perawat berhak untuk medapatkan penghargaan dan imbalan yang layak atas
jasa profesi yang diberikannya berdasarkan perjanjian atau ketentuan yang
berlaku di institusi pelayanan yang bersangkutan.

12. Perawat berhak memperoleh kesempatan mengembangkan karier sesuai

dengan bidang profesinya.

2.4.3 Tanggung jawab perawat

Tanggung jawab perawat sebagai tenaga kesehatan :

1. Pasal 1 angka 2 Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 disebutkan bahwa

Sumber daya di bidang kesehatan adalah segala bentuk dana, tenaga,

perbekalan kesehatan, sediaan farmasi dan alat kesehatan serta fasilitas pelayanan
kesehatan dan teknologi yang dimanfaatkan untuk menyelenggarakan upaya
kesehatan yang dilakukan oleh Pemerintah, pemerintah daerah, dan/atau
masyarakat.

2. Pasal 1 ayat 6 Undang-Undang No. 36 Tahun2009

Tentang Kesehatan menyatakan bahwa Tenaga kesehatan adalah setiap orang

yang mengabdikan diri dalam bidang kesehatan serta memiliki pengetahuan
dan/atau keterampilan melalui pendidikan di bidang kesehatan yang untuk jenis
tertentumemerlukan kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan.

Secara umum perawat mempunyai tanggung jawab dalam memberikan

asuhan atau pelayanan keperawatan, meningkatkan ilmu pengetahuan dan
 16

meningkatkan diri sebagai profesi. Tanggung jawab dalam memeberikan asuhan

keperawatan meliputi aspek bio-psiko-sosial-kultural dan spiritual dalam upaya
pemenuhan kebutuhan dasarnya dengan menggunakan pendekatan proses
keperawatan yang meliputi :

1. Membantu klien memperoleh kembali kesehatannya.

2. Membantu klien yang sehat untuk mempertahankan kesehatannya.

3. Membantu klien yang tidak dapat disembuhkan untuk menerima kondisinya

4. Membantu klien yang menghadapi ajal untuk diperlakukan secara manusiawi

sesuai martabatnya sampai meninggal dengan tenang.

2.5 Kepuasan Pasien

2.5.1. Definisi Kepuasan

Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan
diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan
atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Kepuasan pasien
adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya
dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007).
2.5.2. Tingkat Kepuasan Pasien
Tingkat kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif atauun
kualitatif (dengan membandingkannya) dan banyak cara mengukur tingkat
kepuasan pasien. Jika kita akan melakukan upaya peningkatan mutu layanan
kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak dilakukan.
Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi
mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi
harapan pasien. Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut
akan menjadi suatu masukan bagi organisasi layanan kesehatan agar
 17

berupaya memenuhinya. Jika kinerja layanan kesehatan yang diperoleh

pasien di suatu fasilitas layanan sesuai dengan harapannya, pasien pasti akan
selalu datang berobat ke fasilitas layanan kesehatan tersebut (Pohan, 2007).
Jika kita ingin meningkatkan pemanfaatan fasilitas layanan kesehatan
milik pemerintah, tingkat kepuasan pasien harus diukur dan di analisa. Hasil
analisa tersebut mungkin akan menunjukkan apakah mutu pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan telah memenuhi harapan pasien atau belum.
Jika belum memenuhi harapan pasien, harus dilakukan segera suatu upaya
peningkatan mutu layanan kesehatan (Pohan, 2007).
Berbagai pengalaman pengukuran kepuasan pasien menunjukkan
bahwa upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah, karena
upaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur
tingkat kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu kendala kultural,
yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak
mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas layanan kesehatan
milik pemerintah. Seperti yang kita ketahui saat ini, sebagian besar fasilitas
pelayanan kesehatan yang digunakan oleh masyarakat dari golongan strata
bawah adalah fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah (Pohan, 2007).

2.5.3. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien

Ada dua komponen yang akan memengaruhi tingkat kepuasan pasien,
yaitu komponen harapan pasien dan komponen kinerja layanan kesehatan.
Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan membuat kuesioner,
yang berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap penting oleh
pasien. Kemudian pasien diminta menilai setiap aspek sesuai dengan tingkat
kepentingan tingkat aspek bagi pasien.
Tingkat kepentingan diukur dengan menggunakan Skala Likert
dengan graduasi penilaian kepentingan, misalnya sangat penting, cukup
penting, penting, kurang penting, dan tidak penting. Kemudian tingkat
penilaian tersebut diberi pembobotan misalnya, sangat penting bobot 5,
 18

cukup penting diberi bobot 4, penting diberi bobot 3, kurang penting diberi
bobot 2, dan tidak penting diberibbobotnya 1.
Penilaian pasien terhadap kinerja layanan kesehatan juga dilakukan
dengan menggunakan Skala Likert dengan menggunakan graduasi tingkat
penilaian, misalnya sangat baik, cukup baik, baik, kurang baik, dan tidak
baik. Sangat baik diberi bobot 5, cukup baik diberi bobot 4, baik diberi
bobot 3, kurang baik diberi bobot 2, dan tidak baik di beri bobot 1 (Pohan,
2007).
Adapun aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien:
1. Kesembuhan
2. Ketersediaan obat
3. Keleluasaan pribadi atau privasi sewaktu berada dalam kamar periksa.
4. Kebersihan
5. Mendapat informasi yang menyeluruh
6. Mendapat jawaban yang dapat dimengerti terhadap pertanyaan pasien
7. Memberi kesempatan bertanya
8. Pengunaan bahas daerah
9. Waktu tunggu
10. Tersedianya toilet
11. Biaya pelayanan
12. Tersedianya temapt duduk atau bangku untuk pasien di ruang tunggu.
 19

2.6 Kerangka Teori

Kerangka teori adalah uraian sistematis tentang teori dan bukan sekedar
pendapat atau penulis dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variabel
yang di teliti (Sugiyono,2018)

Variabel Independen : Variabel Dependen :

Mutu Pelayanan
1. Reliabilitas (reliability)
2. Daya tangkap (responsiveness)
3. Jaminan (assurance)
4. Empati (emphaty)
5. Bukti fisik (tangible)

Asuhan Keperawatan
1. Aspek struktur (input) Gambaran mutu
2. Proses
3. Hasil (outcome) pelayanan
keperawatan

Kepuasan Pasien
1. Komponen harapan pasien
2. Komponan kinerja layanan
kesehatan

Gambar 2.1
Kerangka Teori
 20

C. Kerangka Konsep
Kerangka konsep menggambarkan aspek-aspek yang telah dipilih dari
kerangka teori untuk dijadikan dasar masalah penelitian. Kerangka konsep
berasal dari kerangka teori dan berhubungan dengan masalah penelitian yang
spesifik

Variabel Independen : Variabel Dependen :

Mutu pelayanan
Terjapainnya
bagaimana gambaran
mutu pelayanan
Asuhan Keperawatan
keperawatan di
RSUD Pekanbaru
Riau
Kepuasan pasien

Gambar 2.2
Kerangka Konsep
 21

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan
metode deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah suatu metode
penelitian yang dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran atau
deskriptif tentang suatau keadaan objektif. Penelitian ini dilakukan dengan
menempuh langkah-langkah pengumpulan data, membuat kesimpulan dan
laporan (Notoatmodjo,2005). Data kuantitatif adalah data yang berbentuk
angka atau data yang diangkakan (Sugiyono,2011).
Tujuan penelitian ini untuk Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Di
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Pekanbaru Tahun 2020

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi penelitian

Penelitian ini dilakukan di salah satu ruangan paru terpadu di Rumah

Sakit Umum Daerah Kota Pekanbaru

2. Waktu Penelitian

Waktu Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2020 sampai

dengan April 2020.
 22

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi Penelitian

Populasi merupakan keseluruhan sumber data yang diperlukan dalam

suatu penelitian (Suryono, 2011 :61). Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh perawat di ruangan paru terpadu di Rumah Sakit Umum Daerah
Kota Pekanbaru yang berjumlah 6 orang.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian yang diamabil dari keseluruhan objek yang

diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi (Notoatmodjo,2005 :79).
Pengambilan sampel menggunakan cara total populasi yaitu seluruh perawat
di ruang paru terpadu dengan jumlah 6 orang.

D. Teknik Sampling

Teknik sampling adalah dalam mengambil sampel penelitian ini

digunakan cara atau teknik-teknik tertentu, sehingga sampel tersebut sedapat
mungkin mewakili populasinya (Notoatmodjo,2005 :79)

Teknik sampling dalam penelitian ini adalah dengan cara Non

probability sampling atau non random sampling artinya setiap individu atau
unit yang diambil dari populasi dipilih dengan sengaja menurut pertimbangan
tertentu ( hanya perawat diruang paru terpadu saja). Sehingga tidak semua
populasi memiliki kesempatan sama untuk menjadi calon responden atau
sampel.

E. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Untuk mengetahui ruang lingkup atau pengertian variable-variabel yang

diteliti perlu sekali variable-variabel tersebut diberi batasan atau definisi
operasional (Notoatmodjo, 2005 :46). Definisi operasional adalah uraian
 23

tentang batasan variable yang dimaksud, atau tentang apa yang diukur oleh
variable yang bersangkutan (Notoatmodjo,2010 :112).

Tabel 3.1

Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional

No Variabel Defenisi Alat Cara Skala Hasil Ukur

Operasinal Ukur Ukur Ukur
1. Pengaruh Menganalisa Lembar Kuesioner Ordinal 0 = tidak
gambaran mutu isian
1 = ya
mutu perawat
pelayanan terhadap
pelayanan
keperawatan
2. Pengaruh Menganalisa Lembar Kuesioner Ordinal 0= Tidak
gambaran asuhan isian
1 = ya
asuhan perawat
kepewatan terhadap
yang pelayanan
diberikan keperawatan
3. Pengaruh Menganalisa Lembar Kuesioner Ordinal 0= tidak
gambaran kepuasan isian
1 = ya
kepuasan pasien
pasien terhadap
pelayanan
keperawatan
 24

F. Jenis dan Cara Pengumpulan Data

1. Jenis Data

a. Data Primer

Data yang diperoleh langsung dari jawaban kuesioner responden

melalui pembagian angket/kuesioner untuk mendapatkan informasi
tentang mutu pelayanan, asuhan keperawatan, dan kepuasan pasien di
ruangan paru terpadu di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Pekanbaru.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti dari sumber

yang sudah ada. Data sekunder dalam penelitian ini yaitu data yang
diperoleh dari penelusuran yang berkaitan dengan objek penelitian berupa
laporan/catatan di ruangan paru terpadu di Rumah Sakit Umum Daerah
Kota Pekanbaru.

2. Teknik Pengumpulan Data

a. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawab. Peneliti memberikan kuesioner kepada responden dan
mengumpulkan data dari kuesioner yang telah diisi oleh responden.

G. Instrumen Penelitian

Instrument penelitian berupa kuesioner yaitu sejumlah pertanyaan tertulis

yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden tentang perilaku
perekam medis terhadap keamanan rekam medis. Adapun alat bantu dalam
pengumpulan data meliputi:
 25

a. Lembar Kuesioner
b. Alat tulis
c. Komputer

H. Pengolahan Data

Setelah data terkumpul, kemudian data diolah dengan langkah-langkah

sebagai berikut :
1. Editing
Proses untuk memeriksa kelengkapan pengisian jawaban, relevansi
jawaban dan konsistensi isian kuesioner.
2. Coding
Proses memberikan kode pada variabel yang ada pada penelitian ini untuk
mempermudah pengolahan data.
Untuk variabel, diberi kode yaitu :
a. Mutu Pelayanan : 0 – Tidak
1 – ya
b. Asuhan Keperawatan : 0 – Tidak
1 – ya

c. Kepuasan Pasien : 0 – Tidak

1 – ya
3. Processing
Tahap meng-entry data dari kuesioner kepaket program komputer. Pada
penelitian ini, entry data dilakukan dengan menggunakan program SPSS
21.0
4. Cleaning
Melakukan pengecekan kembali data yang sudah di entry, apakah terdapat
salah entry atau tidak.
I. Analisis Data

Data akan dianalisis dengan menggunakan statistik deskriptif yakni teknik

analisa data yang menggambarkan situasi objek penelitian apa adanya sesuai
 26

dengan yang terkumpul. Analisa pada penelitian ini dilakukan dengan bantuan
komputer menggunakan program SPSS.

1. Analisis Univariat
Analisis Univariat digunakan untuk membuat gambaran umum
tentang suatu fenomena yang diamati dengan cara /menggunakan :
a. Frekuensi
b. Proposal atau Persentase
c. Rasio
d. Ukuran gejala pusat (mean, modus, median)
e. Ukuran sebaran atau dispersi (varians, Deviasi standar, range dan
sebagainya)
2. Analisis Bivariat
Kelanjutan analisis univariat adalah analisis bivariat yang kebih
bersifat eksplanatif. Termasuk di dalamnya :
a. Membandingkan karakteristik dari suatu variabel yang sama pada
kelompok yang berbeda.
b. Menjelaskan kekuatan hubungan antar variabel
 27

J. Jadwal Penelitian

Tabel 3.2
Jadwal Penelitian

No Kegiatan Jan Feb Mar Apr

1. Bimbingan Proposal

2. Seminar Proposal

3. Perbaikan proposal

4. Penelitian dan
bimbingan proposal

5. Ujian Hasil proposal

6. Perbaikan proposal

Daftar Pustaka
 28

Kusnanto.2004. Pengantar profesi dan praktik keperawatan profesional . EGC.

Jakarta

Setiani, Baiq. Pertanggung jawaban Hukum Perawat Dalam Hal Pemenuhan

Kewajiban Dan Kode Etik Dalam Praktik Keperawatan.Jurnal Ilmiah Ilmu
Keperawatan Indonesia vol.8 no.4 Desember 2018, Jakarta Timur

Suhaemi, Mimn Emi, Hj.2003. Etika Keperawatan : aplikasi dan praktik. Editor
Monica Ester. EGC: Jakarta

Notoadmodjo, Soekidjo.(2010). Promosi Kesehatan Teori & Aplikasi. Jakarta:

Rineka Cipta
Hadi, Irwan. 2017. Buku Ajar Manajemen Keselamatan Pasien Yogyakarta:

Sugiyono.(2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung:

Alfabeta

Pohan, Imbalo S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar Pengertian da

Penerapan. Jakarta EGC: 2006. E-book diakses pada 24 Maret 2020
 29

PERSETUJUAN RESPONDEN

GAMBARAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PEKANBARU RIAU

Kepada Yth :

Bp/ibu/sdr/i...............................

Di tempat

Dengan hormat,

Ditengah rutinitas dan kesibukan saat ini, perkenankanlah saya untuk meminta
sedikit waktu saudara untuk mengisi daftar pertanyaan yang ada pada halaman
berikut. Daftar pertanyaan ini dibuat untuk melengkapi data yang diperlukan
dalam penyusunan proposal dengan judul “Gambaran Mutu Pelayanan
Keperawatan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Pekanbaru Tahun 2020”

Saya berharap jawaban saudara merupakan informasi yang sungguh-

sungguh dan sesui dengan pendapat saudara sendiri, karna hal tersebut merupakan
sambungan yang tak terkira bagi terciptanya kesahihan dan tujuan penelitian ini,
akhir katya, atas segala bantuan dan partisipasi saudara dalam penelitian ini saya
ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

(............................................)
 30

1. Identitas Responden
Beri tanda (√) pada kolom yang tersedia sesui dengan identitas saudara.
1. Nama :..............................................

2. Jenis Kelamin : □Laki-laki □Perempuan

3. Usia :

□< 20 tahun
□ 21 s/d 30 tahun
□31 s/d 40 tahun
□41 s/d 50 tahun
□> 50 tahun
4. Pendidikan Terakir :

□SD sederajat
□ SMP sederajat
□SMA sederajat
□Diploma (D1 – D3)
□ Serjana (S1/S2/S3)
5. Pekerjaan :

□Pegawai Negeri (PNS,TNI,POLRI)

□ Pegawai Suasta
□Wiraswasta
□Pelajar
□ Lainya
 31

Pilih jawaban yang paling sesui dengan pendapat saudara dengan memberi
tanda (√) pada kolom yang tersedia.

No Pertanyaan Ya Tidak
1. Apakah perawat memberikan perhatian secara khusus
kepada setiap pasien?
2. Pelayanan yang diberikan tanpa memandang status
sosial?
3. Apakah perawat selalu ramah dalam memberikan
pelayanan?
4. Apakah kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang
digunakan perawat terjamin?
5. Apakah perawat berpenampilan rapi dan bersih saat
bekerja?
6. Pemeriksaan dan tindakan yang dilakukan perawat
dijalankan dengan benar?
7. Ketika pasien sampai diruang rawat, apakah perawat
segera menanyakan keluhan atau kebutuhan pasien?
8. Apakah perawat meminta persetujuan dari pasien
ataupun keluarga sebelum melakukan tindakan
keperawatan?
9. Apakah tindakan yang diberikan perawat kepada pasien
sesuai dengan standar operasional prosedur rumah
sakit?
10. Apakah perawat bertanya tentang perkembangan dan
selalu mengontrol pasien setelah melakukann tindakan?
11. Pasien merasa puas dengan pelayanan tepat waktu yang
 32

diberikan perawat?
12. Pasien merasa puas dengan pengobatan yang diberikan
terhadap penyembuhan penyakit?
13. Pasien merasa puas dengan sikap ramah perawat?
14. Apakah perawat peduli terhadap kebutuhan dan
keinginan pasien?
15. Apakah kebersihan dan kerapain ruang inap terjaga?