KEPRIBADIAN PENAMPILAN dan KOMUNIKASI PENJUALAN

Kepribadian didefinisikan sebagai ciri-ciri kejiwaan dalam diri yang menentukan dan
mencerminkan bagaimana seseorang berespon terhadap lingkungannya. Penekanan dalam
definisi ini adalah pada sifat-sifat dalam diri atau sifat-sifat kewajiban yaitu kualitas, sifat,
pembawaan, kemampuan mempengaruhi orang dan perangai khusus yang membedakan satu
individu dari individu lainnya. Kepribadian cenderung mempengaruhi pilihan seseorang
terhadap produk. Sifat-sifat inilah yang mempengaruhi cara konsumen merespon usaha
promosi para pemasar, dan kapan, di mana, dan bagaimana mereka mengkonsumsi produk
dan jasa tertentu. Karena itu, identifikasi teerhadap karakteristik kepribadian khusus yang
berhubungan dengan perilaku konsumen sangat berguna dalam penyusunan strategi
segmentasi pasar perusahaan

Sifat-sifat Dasar Kepribadian

1)  Kepribadian mencerminkan perbedaan individuKarena karakterisitik dalam diri yang

memebentuk kepribadian individu merupakan kombinasi unik berbagai faktor, maka tidak
ada dua individu yang betul-betul sama. Kepribadian merupakan konsep yang berguna karena
memungkinkan kita untuk menggolongkan konsumen ke dalam berbagai kelompok yang
berbeda atas dasar satu atau beberapa sifat.

Sifat-sifat Dasar Kepribadian

1)  Kepribadian mencerminkan perbedaan individuKarena karakterisitik dalam diri yang

memebentuk kepribadian individu merupakan kombinasi unik berbagai faktor, maka tidak
ada dua individu yang betul-betul sama. Kepribadian merupakan konsep yang berguna karena
memungkinkan kita untuk menggolongkan konsumen ke dalam berbagai kelompok yang
berbeda atas dasar satu atau beberapa sifat

2) Kepribadian bersifat konsisten dan bertahan lamaSuatu kepribadian umumnya sudah

terlihat sejak manusia berumur anak-anak, hal ini cenderung akan bertahan secara konsisten
membentuk kepribadian ketika kita dewasa. Walaupun para pemasar tidak dapat merubah
kepribadian konsumen supaya sesuai dengan produk mereka, jika mereka mengetahui,
mereka dapat berusaha menarik perhatian kelompok konsumen yang menjadi target mereka
melalui sifat-sifat relevan yang menjadi karakteristik kepribadian kelompok konsumen yang
bersangkutan. Walaupun kepribadian konsumen mungkin konsisten, perilaku konsumsi
mereka sering sangat bervariasi karena berbagai faktor psikologis, sosiobudaya, lingkungan,
dan situasional yang mempengaruhi perilaku.

PENGERTIAN KEPRIBADIAN

Kepribadian didefinisikan sebagai ciri-ciri kejiwaan dalam diri yang menentukan dan
mencerminkan bagaimana seseorang berespon terhadap lingkungannya. Penekanan dalam
definisi ini adalah pada sifat-sifat dalam diri atau sifat-sifat kewajiban yaitu kualitas, sifat,
pembawaan, kemampuan mempengaruhi orang dan perangai khusus yang membedakan satu
individu dari individu lainnya. Kepribadian cenderung mempengaruhi pilihan seseorang
terhadap produk. Sifat-sifat inilah yang mempengaruhi cara konsumen merespon usaha
promosi para pemasar, dan kapan, di mana, dan bagaimana mereka mengkonsumsi produk
dan jasa tertentu. Karena itu, identifikasi teerhadap karakteristik kepribadian khusus yang
berhubungan dengan perilaku konsumen sangat berguna dalam penyusunan strategi
segmentasi pasar perusahaan.

Sifat-sifat Dasar Kepribadian

1)  Kepribadian mencerminkan perbedaan individuKarena karakterisitik dalam diri yang

memebentuk kepribadian individu merupakan kombinasi unik berbagai faktor, maka tidak
ada dua individu yang betul-betul sama. Kepribadian merupakan konsep yang berguna karena
memungkinkan kita untuk menggolongkan konsumen ke dalam berbagai kelompok yang
berbeda atas dasar satu atau beberapa sifat.

2) Kepribadian bersifat konsisten dan bertahan lamaSuatu kepribadian umumnya sudah

terlihat sejak manusia berumur anak-anak, hal ini cenderung akan bertahan secara konsisten
membentuk kepribadian ketika kita dewasa. Walaupun para pemasar tidak dapat merubah
kepribadian konsumen supaya sesuai dengan produk mereka, jika mereka mengetahui,
mereka dapat berusaha menarik perhatian kelompok konsumen yang menjadi target mereka
melalui sifat-sifat relevan yang menjadi karakteristik kepribadian kelompok konsumen yang
bersangkutan. Walaupun kepribadian konsumen mungkin konsisten, perilaku konsumsi
mereka sering sangat bervariasi karena berbagai faktor psikologis, sosiobudaya, lingkungan,
dan situasional yang mempengaruhi perilaku.

3) Kepribadian dapat berubahKepribadian dapat mengalami perubahan pada berbagai

keadaan tertentu. Karena adanya berbagai peristiwa hidup seperti kelahiran, kematian, dan
lain sebagainya. Kepribadian seseorang berubah tidak hanya sebagai respon terhadap
berbagai peristiwa yang terjadi tiba-tiba, tetapi juga sebagai bagian dari proses menuju ke
kedewasaan secara berangsur-angsur.

TEORI KEPRIBADIAN

Teori Freud

Teori ini dibangun atas dasar pemikiran bahwa kebutuhan atau dorongan yang tidak disadari,
terutama dorongan seksual dan dorongan biologis lainnya, merupakan inti dari motivasi dan
kepribadian manusia. Didasarkan kepada analisisnya, Freud mengemukakan bahwa
kepribadian manusia terdiri dari 3 sistem yang saling mempengaruhi yaitu id, superego, dan
ego. Id dirumuskan sebagai “gudang” dari berbagai dorongan primitif dan impulsif berupa
kebutuhan fisiologis dasar seperti rasa haus, lapar, dan seks yang diusahakan individu untuk
segera dipenuhi, terlepas dari bagaimana cara yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan
itu. Sedangkan superego dirumuskan sebagai pernyataan diri individu mengenai moral dan
kode etik yang berlaku di dalam masayarakat. Peran superego adalah menjaga agar individu
tersebut memuaskan kebutuhan dengan cara yang dapat diterima masyarakat. Terakhir, yaitu
ego, merupakan pengendalian individu secara sadar. Fungsinya sebagai pemantau dalam diri
manusia yang berusaha menyeimbangkan tuntutan id yang impulsif dengan kendala sosial
buadaya atas superego.Freudjuga menekankan bahwa kepribadian individu dibentuk ketika ia
melalui beberapa tahap khas perkembangan bayi dan masa kanak-kanak. Tahap-tahap ini
terdiri dari tahap oral, anal, phallic, laten, dan genital. Menurut teori Freud, kepribadian orang
dewasa ditentukan oleh seberapa baik dia menghadapi krisis yang dialami selama melalui
setiap tahap ini.Para peneliti yang menerapkan teori psikionalitis Freud pada studi
kepribadian konsumen percaya bahwa dorongan pada manusia sebagian besar tidak disadari
dan bahwa para konsumen terutama tidak menyadari alasan mereka yang sebenarnya atas
pembelian suatu jenis barang / jasa tertentu. Para oeneliti ini cenderung memandang bahwa
pembelian konsumen dan kepemilikan barang oleh konsumen sebagai cerminan dari
kepribadian individu yang bersangkutan.

Teori Kepribadian Neo-Freud

Penganut Neo-Freud percaya bahwa hubungan sosial menjadi dasar pembentukan dan
pengembangan kepribadian. Alfred Adler memandang manusia berusaha supaya dapat
mencapai berbagai sasaran yang rasional yang disebutnya gaya hidup. Dia juga banyak
menekankan pada usaha individu untuk mengatasi perasaan rendah diri. Harry Stack Sullivan
menekankan bahwa manusia terus menerus berusaha membangun hubungan yang berarti dan
bermanfaat dengan orang lain. Ia terutama tertarik pada berbagai usah individu untuk
mengurangi tekanan, seperti kegelisahan. Karen Horney juga memfokuskan pada pengaruh
hubungan anak-orang tua, dan keinginan individu untuk mengatasi perasaan gelisah. Horney
mengemukakan bahwa para individu dikelompokkan ke dalam 3 golongan kepribadian
sebagai berikut:- Individu yang patuh adalah mereka yang ingin mendekati orang lain
(mereka ingin disayangi, dibutuhkan, dan diharapkan.- Indivisu yang agresif adalah mereka
yang ingin menjauhi orang lain (mereka ingin mengungguli dan dikagumi)Individu yang
ingin lepas adalah mereka yang ingin lepas dari orang lain yang dulu berhubungan dengan
dirinya (mereka menginginkan kebebasan, kepracayaan diri, mencukupi kebutuhan sendiri,
dan bebas dari kewajiban)Banyak pemasar menggunakan teori Neo-Freud ini secar intuitif.
Misalnya jika seorang pemasar ingin memposisikan produk mereka sebagai produk yang
memberikan kesempatan menjadi bagian dan dihargai orang lain dalam lingkkungan
kelompok / sosial tertentu, maka pemposisian produk tersebut berdasarkan pengggambaran
karakterisitik individu yang yang patuh menurut Horney.

Teori Sifat

Teori sifat merupakan awal penting berpisahnya dari pengukuran kualitatif yang menjadi ciri
khas gerakan pengikut Freud dan Neo-Freud. Orientasi Teori Sifat terutama bersifat
kuantitatif / empiris. Teori ini memfikuskan pada pengukuran kepribadian menurut
karakteristik psikologis khusus yang disebut  sifat. Sifat didefinisikan sebagai cara yang khas
dan relatif bertahan lama yang dapat membedakan seorang individu dari
individu lain.Tessifat kepribadian tunggal yang dipilih (yang hanya mengukur satu sifat)
sering disusun terutama untuk dipakai dalam studi perilaku konsumen. Tes kepribadian ini
mengukur berbagai sifat seperti keinovatifan konsumen (seberapa besar kemauan seseorang
untuk menerima berbagai pengalaman baru), materialisme konsumen (tingkat kecenderungan
konsumen pada “kepemilikan duniawi”), dan etnosentrisme konsumen (kemungkinan
konsumen untuk menerima/ menoilak berbagai produk buatan luar negeri).Para peneliti sifat
telah menemukan bahwa biasanya lebih realistis mengharapkan kepribadian berhubungan
dengan cara konsumen membuat pilihan mereka atas konsumsi golongan produk yang luas,
bukan atas merk tertentu.

KEPRIBADIAN DAN MEMAHAMI PERBEDAAN KONSUMEN

Keinovatifan konsumen dan sifat kepribadian yang berkaitan

Para praktisi pemasaran berusaha mempelajari semua yang dapat mereka pelajarai mengenai
invator konsumen karena respon pasar para inovator konsumen sering menjadi petunjuk atas
faktor-faktor yang akhirnya akan menentukan sukses tidaknya produk / jasa baru tertentu.
Inovator konsumen yaitu mereka yang cenderung menjadi orang pertama mencoba berbagai
produk, jasa atau praktik baru.Sifat kepribadian yang berguna untuk membedakan anatar
inovator konsumen dan bukan inovator meliputi sifat-sifat konsumen sebagai berikut:

–          Keinovatifan

Para peneliti konsumen telah berusaah menyusun instrumen pengukuran untuk menaksir
tingkat keinovatifan konsumen, karena ukuran sifat kepribadian tersebut memberikan
wawasan yang penting mengenai sifat dan batas-batas kesediaan konsumen untuk berinovasi.

–          Dogmatisme

Dogmatisme adalah sebuah sifat kepribadian yang mengukur tingkat kekakuan (versus
keterbukaan) yang ditunjukkan individu terhadap hal yang belum dikenal dengan baik dan
terhadap informasi yang berlawanan dengan kepercayaan mereka yang sudah mendalam.

–          Karakter Sosial

Karakter sosial adalah sifat kepribadian yang berkisar dari pengarahan diri sendiri dan
pengarahan oleh orang lain. Para konsumen yang diarahkan oleh diri sendiri cenderung
menyandarkan pada nilai-nilai / standar dalam diri mereka sendiri dalam menilai berbagai
produk barudan berkemungkinan menjadi konsumen inovator. Mereka cenderung tertarik
pada tipe pesan promosi yang berbeda terutama iklan yang menkankan sifat-sifat produk dan
manfaat pribadi. Sedangkan poara konsumen yang diarahkan oleh orang lain cenderung
mencari petunjuk dari orang lain mengenai apa yang betul dan apa yang salah. Mereka
cenderung menyukai iklan-iklan yang menonjolkan lingkungan masyarakat / penerimaan
masyarakat yang disetujuinya. Jadi, para individu yang diarahkan oleh orang lain mungkin
lebih mudah dipengaruhi.

–          Tingkat stimulasi optimum(TSO)

Tingkat stimulasi optimum(TSO) berkaitan dengan kesediaan yang lebih besar untuk
mengambil resiko, mencoba berbagai produk baru, menjadi inovatif, mencari informasi yang
berhubungan dengan pembelian, dan menerima fasilitas eceran yang baru daripada TSO yang
rendah. Skor TSO juga kelihatan mencerminkan tingkat stimulasi gaya hidup yang diingini
seseorang. Sebagai contoh, para konsumen yang gaya hidup sebenarnya sama dengan skor
TSO mereka kelihatan sangat puas, sedangkan orang-orang yang gaya hidupnya kurang
memperoleh stimulasi, mungkin pemborosan. Sedangkan mereka yang mempunyai gaya
hidup yang berlebihan, mungkin mencari ketenangan atau kelegaan. Hal ini menunjukkan
bahwa hubungan antara gaya hidup konsumen dan TSO mereka mungkin mempengaruhi
pilihan mereka akan produk dan jasa serta cara mereka mengatur dan menggunakan waktu
mereka.

–          Pencari Variasi-Kesenangan Baru

Ada berbagai tipe konsumen pencari variasi : perilaku pembelian yang bersifat penyelidikan (
misalnya berpindah merek untuk mengalami berbagai pilihan baru dan mungkin alternatif
yang lebih baik), penyelidikan pengalaman orang lain ( misalnya memperoleh informasi
mengenai pilihan baru atau berbeda dan kemudian memikirkan atau merenungkan pilihan
tersebut), dan keinovatifan pemakaian ( menggunakan produk yang sudah bisa dipakai
dengan cara baru). Para pemasar sampai tingkat tertentu diuntungkan jika menawarkan
berbagai pihan tambahan kepada para konsumen yang lebih mencari variasi produk, karena
konsumen yang mempunyai kebutuhan yang tinggi akan variasi cenderung mencari pasar
yang menyediakan berbagai lini produk. Namun jika produk yang ditaearkan terlalu banyak
memiliki keistimewaan, konsumen mungkin akan berpaling dan menghindari lini produk
yang mempunyai terlalu banyak variasi. Akhirnya parapemasar harus menempuh jalan yang
tepat, yaitu jangan terlalu banyak, dan jangan terlalu edikit pilihan yang ditawarkan kepada
konsumen.

Faktor Kepribadian Kognitif

Kepribadian kognitif mempengaruhi berbagai aspek perilaku konsumen. Khusunya – dua

sifat kepribadian kognitif – kebutuhan akan kognisi dan orang-orang yang suka visual
(pengamat) versus orang-orang yang suka verbal (kata-kata)

–          Kebutuhan Akan Kognisi

Kebutuhan ini mengukur kebutuhan atau kesenangan seseorang untuk berpikir. Konsumen
yang tinggi Kknya mungkin lebih responsif terhadap bagian iklan yang banyak memuat
informasi atau dekripsi yang berhubungan dengan produk. Konsumen yang relatif rendah
Kknya mungkin lebih tertarik pada latar belakang atau aspek di sekitar iklan, seperti model
yang menarik atau selebriti yang terkenal. Riset yang berkaitan mengemukakan bahwa
konsumen yang tinggi Kknya mungkin akan lebih banyak menggunakan waktu untuk
mempelajari berbagai iklan cetak yang menghasilkan merek yang unggul dan pernyataan
iklan yang banyak diingat. Orang yang Suka Visual versus Orang yang suka VerbalRiset
kepribadian kognitif menggolongkan konsumen ke dalam kelompok orang yang suka visual
( konsumen yang lebih menyukai informasi visual dan produk yang menekankan pada
penawaran visual, seperti keanggotaan dalam klub videotape) dan orang yang suka verbal
( konsumen yang lebih menyukai informasi dan produk tertulis atau verbal, seperti
keanggotaan dalam klub buku atau klub audiotape). Beberapa pemasar menekankan dimensi
visualyang kuat untuk menarik orang yang suka visual, yang lain mengajukan pertanyaan dan
memberikan jawaban, atau menonjolkan uraian atau penjelasan yang terinci untuk menarik
perhatian orang yang suka verbal.

Dari Materialisme Konsumen Samapai Ke Konsumen Yang Kompulsif

–          Materialisme Konsumen

Materialisme sebagai sifat kepribadian membedakan antara individu yang mengangga

kepemilikan barang sangat penting bagi identitas dan kehidupan mereka, dan orang-orang
yang menganggap kepemilikan barang merupakan hal yang sekunder. Ciri-ciri orang yang
materialistis yaitu : (1) mereka sangat menghargai barang-barang yang dapat diperoleh dan
dapat dipamerkan; (2) mereka sangat egosentris dan egois; (3) mereka mencari gaya hidup
dengan banyak barang ( misalnya mereka ingin mempunyai berbagai barang, bukannya gaya
hidup yang teratur dan sederhana saja); (4) kebanyakan milik mereka tidak memberikan
kepuasan pribadi yang lebih besar (maksudnya barang-barang milik mereka tidak
memberikan kebahagiaan yang lebih besar).

–          Perilaku Konsumen yang Mendalam

Diantara materialisme dan desakan untuk membeli atau memiliki terdapat gagasan
keterikatan yang mendalam dalam mengkonsumsi atau memiliki. Seperti materialisme,
perilaku konsumsi yang mendalam termasuk perilaku yang normal dan diterima secara sosial.
Para konsumen yang berperasaan mendalam tidak merahasiakn barang-barang atau
pembelian barang yang diminatinya sebaliknya mereka sering mempertunjukkannya, dan
keterlibatan mereka secara terbukadilakukan bersama-sama orang lain yang mempunyai
minat yang sama. Dalam dunia kolektor serius, terdapat berjuta-juta konsumen yang
medalam ang berusaha memenuhi minat mereka dan menambah koleksi mereka.
Karakteristik konsumen yang mendalam yaitu : (1) minat yang dalam (mungkin penuh
gairah) terhadap barang atau golongan produk tertentu (2) kesediaan untuk bepergian jauh
dalam rangka menambah contoh-contoh barang atau golongan produk yang diminati, dan (3)
dedikasi untuk mengorbankan uang dan waktu yang banyak secara bebas untuk mencari
barang atau produk tersebut. Bagi konsumen yang mendalam, bukan hanya muncul
keterlibatan yang berjangka panjang atas golongan barang itu sendiri tetapi juga intensifnya
keterlibatan atas proses memperoleh barang itu ( kadang-kadang disebut perburuan).

–          Perilaku Konsumsi yang Kompulsif

Konsumsi yang kompulsif termasuk perilaku yang abnormal yang merupakan contoh ”sisi
gelap konsumsi”. Para konsumen yang kompulsif cenderung kecanduan; dalam beberapa hal
mereka tidak dapat mengendalikan diri, dan tindakan mereka dapat berakibat merusak diri
sendiri dan orang-orang di sekeliling mereka. Contohnya adalah berjudi yang tidak dapat
dikendalikan, kecanduan obat bius alkoholisme, dan berbagai penyimpangan makanan dan
minuman. Untuk mengendalikan atau menghilangkanmasalah kompulsif tersebut biasanya
diperlukan beberapa tipe terapi atau perlakuan klinis.

KEPRIBADIAN MERK

Kepribadian merk menghubungkan berbagai sifat atau karakteristik ”mirip-kepribadian” pada

berbagai merk di berbagai macam golongan produk. Contohnya pada jeans Levi’s 501 adalah
dapat diandalkan dan kuat, sejati dan asli, dan orang Amerika dan orang Barat. Citra merek
yang mirip kepribadian seperti itu mencerminkan visi konsumen mengenai intisari dari
berbagai merek produk konsumen yang kuat.

Personifikasi Merk

Personifikasi merek yaitu berusaha menuangkan kembali persepsi konsumen mengenai sifat-
sifat produk atau jasa ”karakter manusiawi”. Banyak konsumen yang menyatakan perasaan
diri mereka mengenai produk atau merek menurut kepribadian yang mereka kenal. Mengenali
hubungan kepribadian merek konsumen sekarang ini atau menciptakan hubungan kepribadian
untuk produk baru merupakan tugas pemasaran yang penting. Mr. Coffee, merek alat
pembuat kopi yang populer dan menetes secara otomatis menggambarkan hubungan
konsumen-merek. Para konsumen menyebut Mr.Coffee seolah-olah produk tersebut adalah
seseorang. Jadi Mr.Coffee dipandang sebagai seseorang yang dapat diandalkan, bersahabat,
efisien, cerdas, dan hebat. Ada lima dimensi yang menentukan kepribadian merek yaitu
ketulusan, kegairahan, kemampuan, kecanggihan, dan kekuatan, dan segi-segi kepribadian
yang mengalir dari tiap dimensi seperti ketulusan hati, keberanian, cerdas, dan luwes.
Kerangka in cenderung menampung berbagai kepribadian merek yang dikejar oleh berbagai
produk konsumen.

Kepribadian Produk Dan Gender

Kepribadian produk atau pesona sering melengkapi produk atau merek dengan gender.
Pemberian gender sebagai bagian dari gambaran kepribadian produk sesuai sekali dengan
realitas pasar bahwa produk dan jasa, pada umumnya dipandang oleh konsumen mempunyai
gender. Misalnya kopi dan pasta gigi merupakan produk maskulin, sedangkan sabun mandi
dan shampo dipandang sebagai produk feminin. Kepribadian Dan WarnaKonsumen tidak
hanya mengaitkan sifat-sifat kepribadian ke produk dan jasa tetapi mereka juga cenderung
menghubungkan berbagai faktor kepribadian ke berbagai warna khusus. Contohnya, Coca
Cola dihubungkan dengan merah yang mengandung arti kegembiraan. Kuning dihubungkan
dengan sesuatu yang baru, dan hitam sering mengandung arti kecanggihan. Kombinasi hitam
dan putih menunjukkan bahwa produk dibuat dengan teliti, berteknologi tinggi, dan
desainnya canggih. Nike menggunakan warna hitam, putih, dan sedikit merah untuk berbagai
model sepatu olahraganya yang terpilih yang secara tidak langsung menyatakan ”sepatu
olahraga berkinerja tinggi”. Untuk mengungkapkan pandangan tersebut, para peneliti
menggunakan berbagai macam teknik pengukuran kualitatif,seperti observasi, kelompok
fokus, wawancara yang mendalam, dan teknik proyektif.

DIRI DAN CITRA DIRI

Citra diri atau persepsi mengenai diri sangat erat hubungannya dengan kepribadian, di mana
orang cenderung membeli produk dan jasa serta menjadi pelanggan perusahaan ritel yang
mempunyai citra atau kepribadian yang cocok dengan citra diri mereka sendiri.

Satu Atau Banyak Pribadi

Secara historis, individu dianggap mempunyai ciri-diri tunggal dan tertarik, sebagai
konsumen, pada produk dan jasa yang dapat memuaskan pribadi yang tunggal itu. Tetapi
akan lebih tepat menganggap bahwa konsumen mempunyai banyak pribadi. Konsumen
tunggal mungkin bertindak sangat berbeda terhadap orang lain yang berbeda-beda dan dalam
keadaan yang berbeda-beda. Sebagai contoh, seseorang mungkin akan berperilaku dengan
cara yang berbeda kepada orang tua, di sekolah, di kantor, menunjukkan kepribadian atau
peran yang berbeda-beda sesuai situasi yang dihadapi. Gagasan bahwa seseorang individu
mewujudkan sejumlah pribadi yang berbeda meminta para pemasar supaya membidik produk
dan jasa mereka kepada konsumen dalam konteks pribadi yang khusus dan dalam kasus-
kasus tertentu, pilihan produk yang berbeda untuk diri yang berbeda.

Susunan Citra Diri

Produk dan merk mempunyai nilai simbolis bagi para individu yang menilainya atas dasar
konsistensi ( kesesuaian ) dengan citra pribadi mereka sendiri. Pada umumnya, orang percaya
bahwa konsumen berusaha memelihara atau meningkatkan citra diri mereka dengan memilih
produk atau merk yang mempunyai citra atau kepribadian yang mereka yakini sesuai dengan
citra diri mereka sendiri dan menghindari produk yang tidak sesuai. Riset menunjukkan
bahwa para konsumen yang mempunyai hubungan yang kuat dengan merk-merk khusus –
hubungan pribadi – merk yang positif – memandang merk tersebut sebagai mewakili aspek
tertentu dalam diri mereka.

Beberapa  ragam citra-diri sebagai berikut:

1. Citra-diri aktual, yaitu bagaimana konsumen memandang diri mereka dalam kenyataanya.

2. Citra-diri ideal, yaitu bagaimana konsumen ingin memandang diri mereka.

3. Citra-diri sosial, yaitu bagaimana konsumen merasa orang lain memendang mereka.

4. Citra-diri sosial ideal, yaitu bagaimana konsumen ingin dipandang oleh orang lain.

5. Citra-diri yang diharapkan, yaitu bagaimana konsumen diharapkan memandang diri

mereka di waktu tertentu di masa yang akan datang.
Citra diri yang diharapkan berada di antara citra diri aktual dan citra diri ideal, yang
merupakan kombinasi yang berorientasi ke masa depan antara ”apa adanya” (citra diri aktual)
dan ”menjadi” apa yang diingini konsumen (citra diri ideal) sehingga dijadikan pedoman
untuk merancang dan mempromosikan produk. Konsep citra diri mempunyai implikasi
strategis bagi para pemasar yaitu dengan membagi pasar mereka atas dasar citra konsumen
yang relevan dan kemudian mengatur posisi produk atau jasa mereka menurut posisi citra diri
tersebut.

Perluasan Diri

Saling keterkaitan antara citra-diri konsumen dan kepemilikannya (barang-barang yang

mereka sebut ”milik” mereka) menegaskan atau memperluas citra diri mereka. Contohnya,
seorang anak belasan tahun dapat memandang dirinya sebagai ”lebih didambakan, lebih
modern, dan lebih sukses” karena ia memiliki ”sepasang sepatu karet model tahun terakhir”
yang diburu banyak emosi manusia dapat dihubungkan dengan kepemilikan yang berharga
sehingga kepimilikan tersebut dapat dianggap sebagai perluasan diri.  Kepemilikan dapat
memperluas diri dengan beberapa cara:

1. Secara aktual, dengan memberi kesempatan seseorang melakukan hal-hal yang biasanya
akan sangat sulit atau mustahil diselesaikan sendiri.

2. Secara simbolis, dengan membuat orang itu merasa lebih baik  atau ”lebih besar”.

3. Dengan memberikan status atau peringkat.

4. Dengan memberikan  perasaan abadi dengan mewariskan barang milik yang berharga
kepada angggota keluarga yang lebih muda.

5. Dengan memberkahi dengan kekuatan gaib.

Mengubah Diri

Kadang-kadang para konsumen ingin mengubah diri mereka menjadi pribadi yang berbeda
”bertambah baik”. Pakaian, alat bantu perawatan atau kosmetik, dan segala macam asesori
memberikan peluang kepada konsumen untuk mengubah penampilan mereka dan dengan
cara demikian mengubah pribadi mereka. Dengan berbagai produk untuk mengubah diri, para
konsumen serring menyatakan individualisme dan keunikan mereka dengan menciptakan
pribadi yang baru, dengan mempertahankan pribadi yang sudah ada, dan memperluasnya.

Keangkuhan Dan Perilaku KonsumenMenurut hasil penelitian, ada dua jenis keangkuhan :

1. Keangkuhan fisik, perhatian yang berlebihan terhadap dan/atau pandanganyang positif atau
terlalu tinggi terhadap penampilan fisik seseorang.

2. Keangkuhan prestasi, perhatian yang berlebihan terhadap dan /atau pandangan yang positif
atau terlalu tinggi terhadap prestasi pribadi seseorang. Kedua gagasan ini berkaitan dengan
materialisme, pemakaian kosmetik, perhatian pada pakaian, dll
 KEPRIBADIAN ATAU DIRI YANG SESUNGGUHNYA

Gagasan kepribadian virtual atau diri virtual memberi kesempatan kepada individu untuk
mencoba kepribadian yang berbeda atau identitas yang berbeda. Jika kepribadian itu sesuai,
maka kepribadian dapat ditingkatkan, orang mungin akan memutuskan untuk memelihara
kepribadian baru dengan memperbaiki kepribadian lama. Adanya internet telah
mendefinisikan kembali identitas manusia dengan menciptakan ”pribdi online”. Dari sudut
pandang perilaku konsumen, kesempatan untuk mencoba kepribadian baru dapat
menimbulkan perubahan dalam bentuk perilaku membeli yang dipilih, yang pada gilirannya
dapat memberikan peluang baru kepada para pemasar untuk menargetkan berbagai ”pribadi
online”.

Peranan Kepribadian Unggul

Kepribadian unggul merupakan salah satu kunci keberhasilan Sales Executives,

semua teknik menjual modern tidak dapat membantu meningkatkan kinerja Sales Executives
apabila mereka tidak membangun kepribadiannya. Sebagus apapun produk apabila
diserahkan ke Sales Executives yang lemah, maka penjualannya tidak bisa maksimal,
sebaliknya produk yang biasa-biasa saja apabila diserahkan ke tangan Sales Executives yang
kuat, maka penjualan produknya akan berhasil.

Kepribadian seseorang terbentuk oleh kombinasi berbagai macam sifat bawaan atau
watak dan corak lingkungan sosial yang mengelilinginya sejak kecil hingga dewasa. Oleh
karena itu kepribadian dasar setiap orang tidak pernah sama satu sama yang lainnya.

B       Kepribadian Yang Menunjang Keberhasilan Penjualan Produk

Ada empat kepribadian yang diperlukan untuk menunjang keberhasilan penjualan

produk, diantaranya:

1        Merak Ati-Menyenangkan

Seseorang dengan kepribadian merak ati atau menyenangkan menyebabkan orang lain

menyukainya. Kepribadian merak ati sangat diperlukan untuk mendorong keberhasilan Sales
Executives dalam menjual produk jenis apapun. Kepribadian seperti ini sangat diperlukan,
apalagi dalam penjualan produk yang sangat ketat saingannya, dimana perbedaan mutu
produk, harga, jadwal pengiriman barang, ketenaran merk produk dan sebagainya sangat
minim. Dalam situasi seperti itu calon pembeli cenderung untuk membeli produk dari Sales
Executives yang mereka sukai.
 Beberapa pedoman untuk membangun kepribadian merak ati

a        Tidak Membicarakan Diri Sendiri Secara Berlebihan

Seorang Sales Executives wajib selalu berusaha untuk menjauhi kebiasaan memuji diri
sendiri di depan orang lain. Calon pembeli manapun tidak berminat mendengarkan kehebatan
Sales Executives yang melayaninya. Mereka menginginkan Sales Executives itu
membicarakan diri mereka atau perusahaannya, kebutuhan mereka dan barang atau jasa yang
mereka butuhkan.

b        Selalu Mencari Hal-Hal Yang Positif Tentang Orang-Orang Yang Ditemui

Sales Executives wajib menghindari kebiasaan mengkritik orang lain di belakang punggung.
Disamping kekurangannya setiap orang mempunyai kelebihan sendiri-sendiri. Hendaknya
kelebihan itu dicari dan mengomentarinya secara menyenangkan pada saat bertemu calon
pembeli. Dengan demikian, Sales Executives akan mendapatkan dua manfaat sekaligus,
pertama mereka akan tumbuh menjadi tokoh yang disukai orang lain, kedua dengan
memberikan komentar mengenai kebaikan orang lain, sifat baik tersebut akan bersemi dalam
pribadi Sales Executives itu sendiri.

c            Menghormati Diri Sendiri Tetapi Tidak Memanjakannya Secara Berlebihan

Setiap Sales Executives wajib menghormati kelebihan-kelebihan yang mereka punyai. Hal itu
diperlukan untuk mempertebal rasa percaya diri serta tidak membiarkan dirinya dilecehkan
oleh calon pembeli.

d           Mengendalikan Pendapat

Salah satu pantangan seorang sales adalah berdebat atau berselisih pendapat dengan calon
pembeli, karena apabila dalam suatu tawar menawar terdapat suatu perdebatan argumen,
kemungkinan calon pembeli tidak akan jadi membeli produk. Tentu hal ini akan merugikan
Sales Executives sendiri.

e            Penuh Perhatian Kepada Orang Lain

Sikap perhatian kepada orang lain wajib dimiliki oleh Sales Executives, karena dengan
perhatian kepada pihak-pihak lain, hal ini bisa memperlancar penjualan produk yang mereka
tawarkan. Misalnya, perhatian kepada penjaga pintu kantor, sehingga mereka akan diijinkan
masuk ke kantor. Perhatian kepada sekretaris direktur, sekretaris direktur merupakan pintu
terakhir, karena ia yang berhubungan langsung dengan direktur (orang yang memutuskan
mengenai pembelian), sehingga membina sikap perhatian kepada sekretaris juga sangat
penting.

f             Murah Senyum
 Senyuman akan memberikan sausana lebih hangat dan menyenangkan. Senyuman seorang
Sales Executives akan membuka sebuah pertemanan kepada para calon pembeli yang juga
akan membuka pertemuan ke arah suasana pertemuan jual-beli.

2        Kepribadian Meyakinkan

Kepribadian yang meyakinkan menyebabkan orang lain mempercayai orang yang

bersangkutan dan dapat menerima sarannnya dengan penuh
kepercayaan. Kepribadian meyakinkan sangat penting perancangan dalam menunjang
keberasilan penjualan produk.

a        Memiliki Pengetahuan Yang Mendalam Tentang Produk Yang Ditawarkan

Pengetahuan mengenai produk sangat penting bagi seorang Sales Executives. Mereka
diharapkan dapat menjawab semua pertanyaan yang ditanyakan oleh calon pembeli secara
memuaskan. Sales Executives diharapkan mengetahui semua hal-hal yang penting mengenai
produk yang ia tawarkan. Mereka juga harus mengetahui pasar persaingan yang ia hadapi,
perusahaan-perusahaan saingan yang di atasnya maupun dibawahnya dilihat dari kualitasnya.

b        Tidak Berbohong

Sales Executives sangat diharapkan tidak membohongi calon pembeli dan pelanggannya.
Apabila seorang pembeli sudah mencium bau kebohongan Sales Executives dalam
menjelaskan mengenai produk, dapat dipastikan calon pembeli tidak akan jadi membeli
produk. Apabila pembeli telah membeli produk, namun ia kecewa karena produk yang ia beli
tidak sesuai dengan apa yang dibicarakan oleh Sales Executives, Sales Executives tersebut
untuk waktu selanjutnya tidak akan mendapat kepercayaan dari calon pembeli.

3        Kepribadian Berwibawa

Memiliki kepribadian berwibawa tidak mudah, namun seperti halnya kepribadian

meyakinkan, kepribadian berwibawa mempunyai peranan penting dalam keberhasilan
penjualan produk. Kepribadian berwibawa dapat membimbing orang lain melakukan sesuatu
sesuai dengan anjuran atau saran pemilik kepribadian. Semakin menonjol kepribadian
berwibawa Sales Executives semakin besar pula kemungkinan mereka dapat menyakinkan
konsumen membeli produknya.

a        Membangun Kepandaian Menguasai Diri

 Sales Executives harus dapat memaksa dirinya sendiri melakukan berbagai macam hal yang
diperlukan guna memperlancar proses penjualan produk walaupun sebenarnya mereka tidak
menyukai hal itu. Sebagai pedoman umum, dikatakan agar dapat menguasai orang lain, setiap
orang harus dapat menguasai dirinya sendiri terlebih dahulu. Pedoman itu juga berlaku bagi
para Sales Executives. Sebelum mereka dapat menguasai calon pembeli sehingga bersedia
melakukan himbauan membeli produk, Sales Executives harus mampu menguasai dirinya
sendiri terlebih dahulu.

b        Membangun Kebulatan Tekad Menyelesaikan Tugas

Sales Executives harus mengikuti proses pengambilan keputusan membeli dengan tekun, ulet
dan sabar. Apabila mereka setengah-setengah dalam menjalankan tugas itu, hasilnya juga
tidak akan optimal.

Untuk penjualan produk yang mahal harganya dan harus bersaingan dengan perusahaan lain
seperti halnya dalam proses penjualan harapan keberhasilan menjual produk seringkali timbul
tenggelam sejalan dengan berjalannya proses pengambilan keputusan membeli. Dalam
keadaan seperti itu kebulatan tekad Sales Executives untuk menyelesaikan tugas secara
berhasil sangat diperlukan.

c         Membangun Kecepatan Berfikir Dalam Menghadapi Konsumen

Kemampuan berfikir cepat dalam presentasi produk atau menghadapi konsumen dapat
dibangun dengan menganalisa keberhasilan Sales Executives dalam setiap pertemuan mereka
dengan pembeli, kemudian mempraktekkannya pada pembeli yang lain. Untuk itu, setiap saat
menyelesaikan pertemuan hendaknya Sales Executives beristirahat sejenak dengan mencatat
keberhasilannya dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh calon pembeli
selama pertemua tersebut. Mereka tidak perlu memikirkan ketidakberhasilan mereka, kecuali
itu adalah hal yang fatal. Kebiasaan seperti itu akan membuat Sales Executives selalu berfikir
positif pula.

4        Kepribadian Dinamis

Agar seseorang memiliki kepribadian yang dinamis, ia harus mempunyai tiga

kepribadian yaitu merak ati, meyakinkan dan berwibawa secara seimbang serta ditunjang
oleh rasa percaya diri yang tinggi dan penuh antusiasme.

Bagi para Sales Executives rasa percaya diri yang tinggi dan antusiasme akan tumbuh,
apabila mereka telah berkali-kali melakukan presentasi penjualan atau berkali-kali pula
memperoleh order pembelian yang substansial. Sebaiknya apabila mereka seringkali
mengalami kegagalan dalam presentasi penjualan pekerjaan menjual produk menjadi sesuatu
yang tidak menyenangkan.
 Dalam setiap pertemuan dengan calon pembeli Sales Executives harus dapat
menunjukkan antusiasme yang tinggi serta mencoba membangunkan antusiasme calon
pembeli. Hanya apabila calon pembeli secara antusias mendengarkan berbagai macam
penjelaskan Sales Executives yang bersangkutan dengan manfaat barang atau jasa ada
harapan pembeli akan membeli produk yang ditawarkan.

C      Mengatasi Rasa Takut Dan Kurang Percaya Diri

Sales Executives kaliber apapun kadang-kadang tidak dapat menghindari kejangkitan

rasa takut atau khawatir mendapat perlakuan kurang menyenagkan dari calon pembeli.
Mereka dianggap khawatir menjual produk setengah memaksa, mengganggu ketenangan
kerja di kantor atau waktu istirahat di rumah, dipermalukan dan sebagainya. Apabila itu
terjadi terus menerus tanpa diatasi, ia akan berkembang menjadi pribadi yang kurang percaya
diri. Dalam banyak kejadian rasa khawatir mendapatkan perlakuan kurang menyenangkan
dari calon pembeli tersebut sebenarnya timbul dari angan-angan para Sales Executives
sendiri.

Rasa khawatir mendapatkan sikap kurang menyenangkan dari calon pembeli dapat
diatasi dengan dua macam cara, yang pertama dan yang paling mudah, adalah dengan jalan
mengabaikannya atau menyadari sikap kurang menyenangkan tersebut kemungkinan timbul
karena ketidakpandaian Sales Executives yang bersangkutan dalam membawakan dirinya.

Super Salesman

             Cara yang kedua adalah dengan menanamkan keyakinan bahwa tugas kunjungan
mereka     kepada calon pembeli adalah tugas bisnis. Sales Executives adalah jabatan yang
terhormat dan mewakili sebuah perusahaan yang terhormat pula. Mereka menawarkan
produk yang berharga dan bermanfaat bagi pembelinya. Mereka tidak meminta sesuatu dari
pembeli tanpa memberikan sesuatu yang nilainya minimal sama dengan yang diberikan oleh
pembeli. Dalam  setiap kunjungan mereka tidak akan memaksa calon pembeli untuk membeli
produk, melainkan mencari tahu apakah calon pembeli membutuhkan produk yang
ditawarkan.

Sumber : http://kuinginbaca.blogspot.com/2016/11/membangun-kepribadian-sales-
executive.html#ixzz5WEB0ny6y

Ciri PERKEMBANGAN KEPRIBADIAN MANUSIA :

 1. Kepribadian berkembang terus menerus sepanjang kehidupan organisme
manusia.

2. Tiap individu memiliki pola kepribadiannya masing-masing yang bersifat unik

dan berbeda dengan yang lainnya.

3. Kepribadian individu tak pernah menetap (statis) melainkan selalu bergerak

(dinamis), berubah dan berkembang.

Karena tuntutan tugas dan berfungsi memberikan pelayanan kepada pelanggan, maka petugas
pelayanan hendaknya memiliki kepribadian yang baik, menarik dan menyenangkan semua
pihak.

A.        Tahap Persiapan Penjualan

Kecuali Retail Sales Executives sebagian besar waktu kerja para Sales

Excecutives dihabiskan di lapangan; menemukan pembeli potensial (prospecting),
mengunjungi mereka, menawarkan produk dan mendapatkan order pembelian. Disamping itu
mereka juga mengunjungi pelanggan lama untuk menawarkan produk lama atau baru,
mendapatkan order pembelian dan dalam hal-hal tertentu sesuai dengan kebijaksanaan
perusahaan juga menagih pembayaran. Bagi Sales Executive waktu kerja di lapangan
sungguh besar nilainya. Tidak hanya jenjang karier pekerjaan saja yang dapat terpengaruhi
oleh hasil penjualan yang di dapat di lapangan, melainkan juga jumlah penghasilan bulanan
dan tahunan terutama yang berbentuk komisi dan bonus penjualan.

Di lain pihak keberhasilan mereka memeroleh pesanan pembelian produk juga akan
memengaruhijumlah hasil penjualan dan keuntungan perusahaan secara keseluruhan. Dari
uraian secara singkat di atas nampak pentingnya Sales Executive mempersiapkan tugas di
lapangan secara cermat.

Apabila disusun secara berkelompok kegiatan persiapan penjualan dapat dibagi menjadi
empat jenis, yaitu:

1.         Persiapan penampilan,

2.         Persiapan komunikasi,

3.         Menguasai pengetahuan produk,

4.         Menemukan pembeli potensial.

Dalam artikel ini dibahas hal-hal yang bersangkutan dengan teknik penampilan dan
komunikasi penjualan, sedangkan penguasaan pengetahuan tentang produk yang
diperdagangkan dan kegiatan menemukan pembeli potensial.
B.        Peranan Penampilan dalam Keberhasilan Penjualan

Seberapa banyaknya pengetahuan yang dimiliki Sales Executive tentang produknya,

mereka harus dapat “menjual” dirinya terlebih dahulu sebelum calon pembeli tertarik untuk
memertimbangkan membeli produk tersebut.

Sebagian besar konsumen pertama kali menilai mutu produk dan penampilannya. Namun
disamping itu mereka juga akan menarik kesan tentang mutu produk dan produsennya dari
penampilan Sales Executive yang menawarkan produk itu. Kecuali mereka telah mengenal
betul produk yang ditawarkan, apabila Sales Executive yang menwarkannya nampak kumuh
atau cara berpakaian acak-acakan, tidak mudah pembeli potensial yang ditawari diyakinkan
bahwa produk tersebut bermanfaat baginya, apalagi untuk membeli.

Apabila ingin mendapat tanggapan yang menyenagkan Sales Executive  harus selalu

berpenampilan rapi di depan pembeli potensial (prospect) dan para pelanggannya. Rapi
mengandung unsur kebersihan badan, pakaian, dan barang bawaan serta penampilan yang
segar. Dalam banyak hal kerapian menggambarkan kepribadian manusia. Kerapian juga
menggambarkan penghargan seseorang terhadap dirinya sendiri; pekerjannya, atasannya serta
orang lain yang dilayaninya. Apabila orang tidak memperdulikan kerapian rambutnya,
kebersihan badan, maupun pakaian yang dikenakan, sebenarnya dia menunjukkan ketidak
peduliannya terhadap hal-hal lain dan reaksi orang lain kepadanya. Sikap tak acuh atau peduli
amat tidak boleh menghinggapi Sales Executive manapun. Setiap orang Sales
Executives harus selalu bersikap acuh atau peduli, karena sikap itu menjadi salah satu sarana
untuk menumbuhkan kepercayaan calon pembeli kepadanya.

1.         Penampilan Bersih

Kebersihan badan dan pakaian adalah syarat mutlak berpenampilan rapi. Pakaian
mewah bukan suatu keharusan tetapi pakaian bersih tidak dapat ditawar lagi.

Kiranya tidak perlu dibahas panjang lebar perlunya seiap orang Sales Executive mandi
dua kali sehari, apalagi karena mereka bertempat tinggal di iklim yang tropis. Rambut wajib
 di keramas dengan shampo minimal satu kali setiap minggunya. Rambut berminyak atau
berketombe mengurangi kerapian penampilan.

Mereka yang beberapa halbtidak sedap bau keringatnya hendaknya membiasakan diri
memakai deodorant sebelum berangkat ke lapangan. Gigi berlubang dapat menimbulkan bau
nafas yang tidak sedap (sesuatu yang dapat menganggu penampilan selama presentasi
penjualan). Oleh karena itu disarankan Sales Executive rajin memelihara gigi mereka; kalau
mungkin memeriksakan gigii ke dokter gigi minimal setahun sekali.

Dalam presentasi penjualan tangan selalu dipergunakan dengan aktif, misalnya untuk
memamerkan produk atau brosur produk yang ditawarkan. Oleh karena itu tangan harus
selalu kelihatan bersih; kuku hasrus selalu dipotong pendek rapi dan tidak nampak kotoran
didalamnya. Pakaian tidak boleh bernoda (noda kecap, sambal, getah dan sebagainya), oleh
karena itu harus berganti pakaian setiap hari. Sales Executive tidak harus memliki jumlah
pakaian yang banyak, bisa jadi pakaian hari kemarin disetrika kembali supaya rapi dan bisa
dipakai untuk hari berikutnya. Dampak psikologis yang diperoleh dengan berganti pakaian
setiap hari adalah merasakan dirinya baru setiap hari.

2.         Penampilan Rapi Sales Executives Wanita

Semua saran berpenampilan rapi di atas juga berlaku bagi Sales Executive wanita,

bahkan wajib dilakukan lebih ketat lagi. Sales Executive wanita tidak hanya harus
berpenampilan rapi melainkan juga harus nampak anggun. Berikut penyajiannya.

a)         Model pakaian yang dikenakan di lapanagn hendaknya konservatif. Hindari model dan
warna pakaian yang seronok atau model pakaian untuk menghadiri pesta,

b)        Make up muka sederhana namun indah. Hindarilah pemakaian lipstick, eye shadow,
mascara secara berlebihan. Bahkan kalau tidak perlu jangan memakai eye shadow
danmascara, kecuali bagi Retail Sales Executives yang bertugas mempromosikan produk
kosmetika atau perfume eksklusif di toko-toko serba ada,

c)         Hindari model potonganrambut yang seronok; jangan mencat rambut kecuali dengan
warna hitam.

d)        Hati-hatilah dalam pemakaian perhiasan seperti kalung, cincin, subang, gelang dan
sebagainya. Perhiasan adalah sarana untuk nampak anggun, namun pemakaian perhiasan
yang berlebihan akan menganggu penampilanprofesional seorang Sales Executives.

e)        Apabila ingin gunakanlah perfume hendaklah memilih yang baunya lembut. Hindarilah

membeli perfume murahan dengan bau menyengat.

f)          Tidak dapat ditawar lagi tangan harus selalu nampak bersih; kuku dipotong pendek dan
rapi, apabila ingin mencat kuku gunakanlah warna cutex yang lembut.

g)         Sepatu dan tas harus rajin disikat dan disemir.

3.         Penampilan Rapi Sales Executie Pria

Seperti halnya Sales Executive wanita pakaian yang dikenakan Sales Executive pria

selama tugas di lapangan wajib mendapat perhatian cermat. Pakaian tidak harus mewah
namun kebersihan dan model perlu disesuaikan dengan tugas pekerjaan. Model pakaian
hendaknya cukup konservatif. Perpaduan warna kemeja dan celana diusahakan serasi;
seyogyanya tidak mengenakan kemeja dengan warna yang menyolok karena hal itu dapat
menganggu perhatian calon pembeli.

Warna kemeja putih selalu dapat diterima oleh kebanyakan calon pembeli, selebihnya
birumuda, abu-abu, hijau muda, dan warna-warna muda yang lain. Kemeja bergaris juga
dapat menunjukkan kesan profesional sepanjang garis-garis tersebut kecil atau tipis. Apabila
demi tugas diperlukan dasi, hendaknya diusahakan  perpaduan warna dasi dan kemeja juga
serasi tidak “menyala”. Ikatan dasi di leher harus disusun secara rapi, pangkal dasi menempel
di kerah kemeja. Apabila kerah kemeja memakai kancing hendaknya kancing tersebut di
masukkan ke kerah. Hendaknya tidak memasukkan barang volume besar ke dalam saku
celana karena hal tersebut dapat menyebabkan saku menggelembung dan celana nampak
kedodoran.

Seyogyanya model sepatu dikenakan Sales Executive proa juga konservatif.

Hendaknya dihindari memakai sepatu model olahraga untuk mengunjungi calon pembeli dan
para pelanggan. Sepatu warna hitam dapat sesuai dengan kebanyakan warna celana.

Tidak hanya bagi para wanita, bagi para pria rambut adalah mahkota. Potongan rambut
memengaruhi kerapian penampilan, jangan biarkan gondrong, awut-awutan atau dipotong
model “nyeni”.

Sumber : http://kuinginbaca.blogspot.com/2016/10/teknik-penampilan-dan-
komunikasi.html#ixzz5SqKg5dA7

Komunikasi Penjualan

Pada dasarnya pekerjaan mewarkan produk kepada para pembeli potensial dan
pelanggan adalah kegiatan berkomunikasi. Dalam komunikasi bisnis tersebut Sales
Executive menyampaikan berbagai produk lama atau baru, sedangkan para pembeli potensial
dan pelanggan memberikan tanggapan mereka. Agar dapat menjadi seorang komunikator
yang mumpuni mereka perlu menguasai dua macam teknik komunikasi, yaitu:

1.         Keterampilan mendengarkan secara efektif (skill of effective listening), dan

2.         Keterampilan berbicara secara efektif (skill of effective speaking).

 Pendapat bahwa dalam setiap proses penjualan hendaknya Sales Executive menguasai
seluruh pembicaraan, sedangkan konsumen hanya mendengarkan penjelasan yang diberikan
dan melihat demonstrasi penggunaan produk telah lama ditinggalkan. Dalam konsep
penjualan produk di zaman modern Sales Executive berkewajiban memberikan kesempatan
calon pembeli mengeluarkan pendapatnya, mengajukan pertanyaan dan memberikan
komentar tentang demonstrasi penggunaan produk dan mendengarkan tanggapan itu secara
hati-hati.

Disamping kedua teknik berkomunikasi tersebut diatas dalam bukunya Simple Ways to

Manage Your Service Customers yang diterbitkan oleh hink Inc, New Delhi, India, Promod
Batra menyatakan masih ada dua teknik berkomunikasi lain yang harus dikuasai setiap Sales
Executive, yaitu keterampilan menulis secara efektif dan keterampilan membaca secara
efektif. Mendengarkan secara efektif menurut Promod paling penting kedudukannya di antara
keempat teknik berkomunikasi. Menurut beliau urutan peranan keempat teknik
berkomunikasi tersebut diatas dalam sumbangannya terhadap keberhasilan berkomunikasi
dengan pembeli potensial adalah sebagai berikut.

        Mendengarkan secara efektif             59%,

        Berbicara secara efektif                         26%,

        Menulis secara efektif                            9%,

        Membaca secara efektif                        6%.

a.    Mendengarkan Secara Efektif

 Bagi setiap orang Sales Executive yang sedang berbicara dengan pembeli potensial,
mendengarkan dengan hati-hati adalah kewajiban yang tidak bisa ditawar. Apabila tidak
melakukan hal itu mereka dapat kehilangan kesempatan memeroleh tanggapan penting dari
konsumen misalnya komentar, pertanyaan, keberatan atau keinginan yang bersangkutan
dengan produk yang ditawarkan.

Keterampilan mendengarkan secara efektif harus dilatih dan dikembangkan terus

menerus karena mendengarkan orang lain berbicara tidak sedikit gangguannya. Gangguan
pertama mendengarkan secara efektif adalah adanya perbedaan kecepatan orang berpikir dan
mendengarkan. Para pakar Human Communication menyatakan kecepatan rata-rata orang
berbicara sekitar 150-175 kata setiap menit sedangkan kecepatan berpikir berkisar sekitar
400-500 kata tiap menit. Apabila pembicara tidak dapat mengikat perhatian pendengarnya
terus-menerus perbedaan kecepatan berbicara dan berpikir tersebut dapat menggoda si
pendengar untuk melamun atau memikirkan hal lain. Mendengarkan pembeli potensial secara
efektif dapat dilatih dalam hal yang berikut.

           Mendengarkan mereka dengan penuh perhatian. Apabila ingin memahami apa yang
dikatakan atau dimaui pembeli potensial. Sales Executive harus mendengarkan mereka
dengan penuh perhatian. Untuk itu mereka wajib berlatih untuk menjadi pendengar yang
baik. Mereka harus melatih diri setiap saat orang lain berbicara kepadanya, mereka
memandang wajah orang itu dan memberikan ekspresi bahwa mereka mendengarkan setiap
kata yang diucapkan.

           Membangun kesabaran mendengarkan. Salah satu pantangan bagi Sales

Executive adalah bersikap negatif terhadap apa yang dikatakan pembeli. Mendengarkan
secara sabar dapat membantu memecahkan banyak persoalan dibandingkan dengan banyak
melakukan interupsi pembicaraan. Sales Executive wajib memiliki sikap terbuka dan bersedia
menerima kritik atau saran membangun dari calon pembeli. Sales Executive harus melatih
diri untuk menguasai kemahiran yang satu ini terus-menerus.

           Mendengarkan hal yang penting. Disamping mendengarkan dengan penuh

perhatian Sales Exeutive harus dapat membedakan antara hal-hal yang penting dan hal-hal
biasa yang diutarakan pembeli potensial selama pembicaraan. Sales Executive yang terlatih
akanmencatat ucapan tersebut sebagai salah satu motivasi pembelian.

           Mengesampingkan gangguan. Sales Executive hendaknya dapat mengesampingkan

gangguan-gangguan yang terjadi selama pembicaraan dengan pembeli potensial misalnya
deringan telepon atau pembicaraan di ruang kantor yang lain, gerakan orang lewat di samping
meja pertemuan, jeritan anak-anak calon pembeli di rumah dan sebagainya. Apabila mereka
tidak dapat mengatasi gangguan-gangguan seperti itu perhatiannya akan terbagi dua yaitu
mendengarkan ucapan calon pembeli dan gangguan yang muncul. Akibatnya mereka tidak
dapat mendengarkan pembeli secara efektif.

b.    Berbicara Secara Efektif

 Kata-kata adalah alat utama untuk berbicara secara efektif. Semakin banyak
perbendaharaan kata seseorang semakin mudah baginya untuk berbicara dengan orang lain.
Semakin banyak perbendaharaan kata seseorang semakin pandai dia memberikan ilustrasi
tentang barang atau jasa yang dibicarakan dan semakin pandai pula dia mengekspresikan
pendapatnya.

Sales Executive yang miskin kata-kata tidak dapat diharapkan mampu berpikir cepat dan
cenderung mengulang-ulang kata yang sama dalam setiap pembicaraan, dengan akibat
pendengarnya akan cepat bosan.

1)         Memilih kata-kata yang akan diucapkan untuk mengekspresikan pendpat atau saran
kepada pembeli potensial harus dilakukan secara berhati-hati. Mempergunakan kata yang
salah dapat membawa hasil yang tidak diinginkan. Dalam memilih kata-kata yang akan
diucapkan Sales Executive wajib menghindari kata-kata yang berbau “menantang(offensive)”
misalnya “saya yakin ibu akan merasa kecewa kalau tidak membeli produk ini sekarang
juga”.

Kata-kata harga murah untuk menguraikan manfaat produk sedapat mungkin dihindari,

apalagi kalau motivasi pembelian yang mendominir keputusan pembelian produk tergolong
motivasi emosional, seperti peningkatan status sosial atau kebanggan memiliki produk. Kata-
kata “harganya bersaing” lebih dapat diterima di banyak kalangan pembeli dibandingkan
dengan kata “harganya murah”. Produk yang dinyatakan berharga murah kadang-kadang
dikonotasikan sebagai produk murahan, rendah mutunya, tidak laku atau produk yang telah
diafkir.

2)      Menambah perbendaharaan kata. Semakin banyak kata-kata yang dikuasai Sales

Executive semakin banyak variasi kalimat yang dapat mereka ucapkan. Oleh karena itu
disarankan setiap orang Sales Executives berusaha menambah perbendaharaan katanya.

3)      Berupaya agar dapat dimengerti. Agar dapat berkomunikasi secara efektif Sales

Executive harus berusaha agar kalimat dan kata-kata yang mereka ucapkan dapat dimengerti
dengan mudah oleh para calon pembeli yang mereka kunjungi.

4)      Pemakaian tata bahasa yang benar juga membantu pembeli potensial mudah mengerti apa
yang dikatakan para Sales Executive. Apabila dalam percakapan mereka selama bertahun-
tahun Sales Executive mengabaikan penggunaan tat bahasa secara benar, hendaknya
kebiasaan buruk tersebut segera diperbaiki.Sales Executive yang ingin berhasil tidak merubah
kata-kata baku seenaknya sendiri.

5)      Menunjukkan sikap memerhatikan. Hal itu dilakukan antara lain dengan jalan memandang
orang yang mereka ajak berbicara.

c.         Membangun Suara yang Enak Didengar

 Suara yang enak didengar dapat membantu menciptakan suasana presentasi penjualan yang
hangat. Suara manusia dapat dikatakan enak didengar apabila memenuhi syarat-syarat yang
berikut.

           Tidak bernada terlalu tinggi tetapi juga tidak terlalu rendah,

           Tidak terlalu keras tetapi juga tidak terlalu lemah,

           Diatur secara tepat dan terkendali,

           Tidak monoton,

           Tidak tajam.

Sumber : http://kuinginbaca.blogspot.com/2016/10/teknik-penampilan-dan-
komunikasi_22.html#ixzz5SqKvJ4s6

KEPRIBADIAN

2.   1.   PENGERTIAN KEPRIBADIAN

            2.   1.   1.     MENURUT DEPARTEMEN KESEHATAN

Kepribadian adalah semua corak perilaku dan kebiasaan individu yang terhimpun dalam
dirinya dan digunakan untuk bereaksi serta menyesuaikan diri terhadap segala rangsangan
baik dari luar maupun dari dalam. Corak perilaku dan kebiasaan ini merupakan kesatuan
fungsional yang khas pada seseorang. Perkembangan kepribadian tersebut bersifat dinamis,
artinya selama individu masih bertambah pengetahuannya dan mau belajar serta menambah
pengalaman dan keterampilan, mereka akan semakin matang dan mantap kepribadiannya.

2.   1.   2.     MENURUT BAHASA LATIN DAN ILMU PSIKOLOGI

                 Dalam bahasa latin asal kata personaliti dari persona (topeng), sedangkan dalam
ilmu psikologi menurut Gordon W.Allport : suatu organisasi yang dinamis dari sistem psiko-
fisik individu yang menentukan tingkah laku dan pemikiran individu secara khas. Interaksi
psiko-fisik mengarahkan tingkah laku manusia.

                 Berdasarkan pengertian di atas maka corak perilaku individu dalam menyesuaikan

diri dengan lingkungan akan berbeda-beda. Misalnya corak perilaku mahasiswa
AKPER dalam mengisi waktu luang atau saat tidak ada dosen menunjukkan seperti
apa kepribadiannya. Ada mahasiswa yang ngobrol, ada mahasiswa yang cenderung makan,
ambil air wudlu untuk sholat, memakai-maki dosen dan pendidikan, ada yang segera pulang
atau pergi ke perpustakaan. Semua perilaku tersebut bersifat khas artinya hanya dimiliki oleh
individu itu. Meskipun orang lain memiliki perilaku yang sama mungkin pemaknaannya
berbeda. Misalnya ada yang makan karena belum sarapan, ada yang makan karena kesal
menunggu, ada yang makan karena ikut teman atau makan karena mengisi waktu
saja. Kepribadian adalah ciri, karakteristik, gaya atau sifat-sifat yang memang khas dikaitkan
dengan diri kita. Dapat dikatakan bahwa kepribadian itu bersumber dari bentukan-bentukan
yang kita terima dari lingkungan, misalnya bentukan dari keluarga pada masa kecil kita dan
juga bawaan-bawaan yang dibawa sejak lahir. Jadi yang disebut kepribadian itu sebetulnya
adalah campuran dari hal-hal yang bersifat psikologis, kejiwaan dan juga yang bersifat fisik.

Berdasarkan beberapa pengertian di atas maka ada beberapa kata kunci yang dapat
dirumuskan dalam menguraikan kepribadian yaitu : Cara seseorang berespon terhadap
masalah, bersifat unik, dinamis, yang merupakan hasil interaksi fisik/genetik, environment,
emosional, cognition, serta menunjukan cara individu dalam mengelola (management)
waktunya.

2.   2.   FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPRIBADIAN

            2.   2.   1.   FAKTOR GENETIK

Dari beberapa penelitian bayi-bayi baru lahir mempunyai temperamen yang

berbeda, Perbedaan ini lebih jelas terlihat pada usia 3 bulan. Perbedaan meliputi: tingkat
aktivitas, rentang atensi, adaptabilitas pada perubahan lingkungan. Sedangkan menurut hasil
riset tahun 2007 kazuo Murakami di Jepang menunjukan bahwa gen Dorman bisa
distimulasi dan diaktivasi pada diri seseorang dalam bentuk potensi baik dan potensi buruk.

            2.   2.   2.   FAKTOR LINGKUNGAN

Perlekatan (attachment): kecenderungan bayi untuk mencari kedekatan dengan pengasuhnya

dan untuk merasa lebih aman dengan kehadiran pengasuhnya dapatmempengaruhi
kepribadian. Teori perlekatan (Jhon Bowlby) menunjukkan : kegagalan anak membentuk
perlekatan yang kuat dengan satu orang atau lebih dalam tahun pertama kehidupan
berhubungan dengan ketidakmampuan membentuk hubungan dengan orang lain pada masa
dewasa (Bowlby , 1973).

            2.   2.   3.   FAKTOR STIMULASI GEN DAN CARA BERPIKIR

Berdasarkan penelitian akhir 2007, yang dilakukan oleh Kazuo Murakami, Ph.D dari Jepang
dalam bukunyaThe Divine message of the DNA. Menyimpulkan bahwakepribadian
sepenuhnya dikendalikan oleh gen yang ada dalam sel tubuh manusia. Gen tersebut ada yang
bersifat Dorman (tidur) atau tidak aktif dan yang bersipat aktip. Bilakita sering menyalakan
gen yang tidur dengan cara positif thinking maka kepribadian dan nasib kita akan lebih baik.
Jadi genetik bukan sesuatu yang kaku, permanen dan tidakdapat dirubah.
2.   3.   PELAYANAN PRIMA

            2.   3.   1.   PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

      Pelayanan Prima / excelent service  adalah suatu sikap atau cara  Karyawan dalam

melayani pelanggan secara memuaskan.

•         Pelayanan : suatu usaha membantu menyiapkan apa yang diperlukan orang lain.

•         Prima : terbaik, bermutu, bermanfaat.

•         Pelayanan Prima : Pelayanan terbaik yang diberikan sesuai standar mutu yang
memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan.

2.   3.   2.   CIRI-CIRI

                  Ada 4 unsur pokok, antara lain :

·         Kecepatan

·         Ketepatan

·         Keramahan

·         Kenyamanan

                              Untuk dapat memberikan pelayanan prima, karyawan dituntut memiliki:

·         K = Knowledge (Pengetahuan)

·         S = Skill (Ketrampilan)

·         A = Attitude (Perilaku yang baik)

                              Ciri-ciri pelayanan prima antara lain :

1.      Penampilan yang baik dan rapi

2.      Sikap Ramah

3.      Antusiasme (gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani )

4.      Tenang dalam bekerja

5.      Tidak sombong karena merasa dibutuhkan

6.      Menguasai pekerjaan

7.      Mampu berkomunikasi dengan baik

8.      Mampu menangani keluhan secara professional

2.   3.   3.   STANDAR  DAN PRINSIP PELAYANAN PRIMA

            Standar Pelayanan : Tolok ukur yang digunakan sebagai rujukan mutu pelayanan

yang akan diberikan/dijanjikan kepada pelanggan/orang lain/masyarakat.

Prinsip Pelayanan Prima :

•         Fokus pada pelanggan

•         Pelayanan nurani

•         Perbaikan berkelanjutan

•         Pemberdayaan pelanggan

2.   3.   4.   HARAPAN DAN KARAKTERISTIK PELAYANAN

                                    Keinginan/harapan Pelanggan

•         Dilayani dengan cepat, tepat, akurat, murah/mudah, dan ramah

•         Diberlakukan dengan sungguh-sungguh, penuh hormat, dan adil

•         Tindak lanjut sesegera mungkin

•         Didengarkan

Karakteristik Pelanggan

1.      Gemar berdebat

2.      Pendiam

3.      Tidak sabaran

2.   3.   5.   JENIS DAN KUNCI SUKSES PELAYANAN

                              Jenis Pelayanan

1.      Pelayanan Internal

•         Pelayanan Vertical ( Atasan dengan bawahan )

•         Pelayanan horizontal dan diagonal (Rekan kerja)

2.      Pelayanan Eksternal
•         Pelayanan makro/manajerial

•         Pelayanan mikro dan front liner

Kunci Sukses Dalam Pelayanan :

1.      Menciptakan produk dan layanan yang excellent (ExcellentProduct).

2. Perlunya sistem penyerahan yang hebat agar produk sampai di pelanggan tepat waktu
(Excellent Delivery Systems).

3.   Menarik dan memelihara staff yg hebat dgn pola pikir pelayanan  terbaik (Excellent
Service Mindset).

4.  Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Excellent Relationships).

2.   4.   PELAYANAN SEPENUH HATI

            2.   4.   1.   PENGERTIAN PELAYANAN SEPENUH HATI

Layanan sepenuh hati berasal dari dalam diri kita sendiri. Sanubari merupakan tempat
bersemayamnya emosi-emosi, watak, keyakinan-keyakinan, nilai-nilai, sudut pandang dan
perasaan-perasaan. Ia juga membentuk dasar pribadi dan cara berperilaku kita sebagai
manusia. Apapun yang kita lakukan, jabatan apapun yang kita sandang, dan jalur karier
apapun yang kita pilih, inti keberadaan itu semua berasal dari hati (perasaan) dan pikiran
(logika), dan sangat ditentukan oleh fungsi-fungsi otak serta sirkuit neural  pada jaringan
sistem syaraf kita. Perasaan merupakan simbol sisi emosional kita. Perasaan biasanya
dipandang sebagi kesatuan lahir bermatra tunggal. Ia terpisah dari pikiran dan fisiologi tubuh.
Benar bahwa emosi memiliki kehendaknya sendiri, merongrong dan bahkan memperbudak
pikiran, namun pada umumnya dia berinteraksi dengan pikiran dan membentuk pusat-pusat
jaringan sangat canggih yang menciptakan pribadi kita sebagai manusia secara keseluruhan

Di dalam hubungan dengan konsumen, emosi dan perasaan yang terdalam terbawa dalam
setiap interaksi dan hubungan kerja. Dengan itu layanan sepenuh hati dapat menembus sisi
kecerdasan dan terfokus pada apa yang dijadikan diri kita sebagai manusia.

            2.   4.   2.   PARADIGMA PELAYANAN SEPENUH HATI

                  Apa yang bisa membuat perhatian dan kualitas pelayanan yang kita berikan pada
pelanggan selalu prima? Dr. Patricia Patton dalam bukunya Service With Emotional Quotient
menyebutkan bahwa pelayanan sepenuh hatilah yang bisa membedakan kualitas pelayanan
suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga
paradigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang kita lakukan menjadi
istimewa.
                  Bagaimana kita memandang diri sendiri. Sebelum kita dapat menghargai orang
lain, dalam hal ini adalah pelanggan, kita perlu memberikan perhatian dan penghargaan pada
diri sendiri: pada kemampuan kita, pada pengetahuan kita, pada keterampilan kita, dan pada
penampilan kita. Jika kita sudah bisa menghargai diri sendiri, sebagai pribadi yang istimewa,
maka kita akan membangun motivasi dan rasa percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan
yang terbaik bagi orang-orang di sekitar kita, termasuk pelanggan yang kita layani.
Antusiasme kita yang tinggi akan memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak
orang suka bekerja sama dengan kita. Harga diri tidak diukur dari apa yang kita miliki dan
apa pekerjaan kita. Apa pun bisnis kita, apa pun pekerjaan kita, jika kita menghargai
keberadaan kita sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut, maka otomatis kita akan
berusaha maksimal untuk selalu tampil prima, termasuk juga dalam memberikan pelayanan
pada pelanggan.

                  Bagaimana kita memandang orang lain Kita perlu melakukan hubungan yang
emosional secara positif dengan orang-orang yang berhubungan dengan bisnis kita dan
dengan apa pun yang kita kerjakan. Kita tidak boleh meremehkan ataupun menganggap
mereka rendah. Sebaliknya, kita perlu menghargai keberadaan mereka. Kita perlu menyadari
bahwa dalam hidup, kita harus saling membantu dan saling menolong sehingga kita
menganggap orang lain itu juga penting. Untuk orang-orang yang kita anggap penting, pasti
kita akan berusaha untuk melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka. Sehingga orang-
orang akan merasa apa yang kita kerjakan istimewa karena memberi manfaat bagi mereka.
Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha kita, dan percaya bahwa apa yang kita
lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya.

                  Bagaimana kita memandang pekerjaan Selain menghargai diri sendiri, dan orang
lain, kita juga perlu menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang kita lakukan. Jadi, kita perlu
memilih bisnis ataupun pekerjaan yang kita anggap penting dan khusus. Dengan cara
pandang seperti ini kita dapat menambah nilai pekerjaan kita dengan melakukan pekerjaan
tersebut dengan sepenuh hati dan penuh perhatian. Kita tidak ragu menganggap pekerjaan
dan bisnis kita sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari kita. Orang yang menganggap
pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan antusiasme
yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik dari pekerjaan dan bisnis yang
ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima yang diberikan dengan sepenuh hati.
Setelah mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan pelayanan sepenuh hati (yang
bisa kita terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis, tetapi juga dalam konteks lain dalam
kehidupan kita), langkah berikutnya adalah menanamkan sikap yang diperlukan dalam
memberikan pelayanan prima.

            2.   4.   3.   SIKAP DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN SEPENUH HATI

Pelayanan sepenuh hati berarti mempergunakan pikiran (logika) dan perasaan sehingga dapat
menembus sisi kecerdasan dan membantu kita untuk memahami orang lain dan peduli
terhadap perasaan mereka.
Nilai sebenarnya layanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan enpat sikap
’P’ : Passionate, Progressive, Proactive, Positive.

1)      Passionate (sikap bergairah).

Menghasilkan semangat yang besar terhadap pekerjaan, diri sendiri, dan orang lain. Dari
tingkah laku dan cara memberi pelayanan kepada para konsumen, mereka mengetahui apakah
Anda menghargai mereka atau tidak. Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas
dalam pekerjaan.

2)      Progressive (sikap progresif)

Menciptakan cara-cara baru dan menarik untuk meningkatkan layanan dan gaya pribadi.
Bersikap kreatif dimulai dari berpikir dan bukannya membatasi diri sendiri terhadap cara-cara
memberikan pelayanan yang monoton.

3)      Proactive (sikap proaktif)

Supaya aktif harus melibatkan pekerjaan. Untuk mencapai kualitas layanan yang lebih bagus
diperlukan inisiatif yang tepat. Berdiri saja dan tanpa berbuat sesuatu dapat membuat
konsumen merasa tidak dihargai.

4)      Positive (sikap positif)

Senyum merupakan bahasa isyarat dan universal yang dipahami semua orang di muka bumi
ini. Bersikap positif sangat menarik dan merupakan keyakinan keyakinan bahwa siapa saja
bisa menemukan penyelesaian terhadap semua masalah. Ini merupakan modal yang sangat
berguna dalam membangun hubungan-hubungan antar pribadi.

            2.   4.   4.   LIMA KOMPONEN LAYANAN SEPENUH HATI

1.      Memahami emosi-emosi kita : di dalam layanan sepenuh hati, kunci keberhasilannya

adalah memahami penyebab-penyebab pemicu emosi-emosi kita, mampu mengenali, dan
menandainya serta mengungkapkan perasaan-perasaan dengan tepat.

2.      Kompetensi : ambillah tindakan-tindakan yang diperlukan untuk memberi bantuan atau

menjawab apa yang diperlukan. Berdiri saja dengan perilaku negatif atau defensive sama saja
menaburkan garam pada luka terbuka.

3.      Mengelola emosi-emosi kita : kemampuan mengungkapkan emosi secara efektif dan

mengontrol suasana hati dalam bertindak merupakan ukuran kecerdasan emosional.
Kemampuan menjaga keseimbangan merupakan tujuan yang positif dan produktif.

4.      Bersikap kreatif dan memotivasi diri sendiri : untuk emnambah gairah terhadap
pekerjaan dan juga memecahkan masalah bisnis.
5.      Menyelaraskan emosi-emosi orang lain : dapat mengatasi segala macam
pemberontakan. Pemberontakan yang sering terjadi adalah aktivitas tersembunyi, konfrontasi
terbuka, dan pertikaian.

            2.   4.   5.   TANTANGAN MENJADI PENYEDIA LAYANAN SEPENUH HATI

                              Faktor-faktor mengapa mengelola diri sendiri merupakan tantangan :

Ø  Keras kepala

-             Sulit mengubah kebiasaan

-             Lebih suka statis dan menunggu orang lain supaya berubah dulu

-             Untuk berubah perlu motivasi, pendidikan, ketrampilan dan dedikasi.

Ø  Takut tantangan

-             Diliputi oleh ketidakpastian, resiko kegagalan, dan konflik.

-             Orang yang maju justru berani mangambil tantangan dan resiko.

Ø  Khawatir terhadap apa yang akan dikatakan atau dipikirkan orang lain tentang diri kita.

-             Takut akan penilaian orang lain dan takut dianggap tidak cerdas.

-             Kuncinya adalah tidak membuat masalah.

Ø  Terlalu mudah menilai

-                Menilai diri sendiri terlalu keras akan mebatasi potensi dan menghambat
pengembangan diri.

-                         Kritik yang konstruktif bisa sangat membantu, jika berhenti akan membuat
berhenti mengembangkan diri.

-                         Menilai kekurangan orang lain.

2.   5.   PERAN KEPRIBADIAN DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA DAN

PELAYANAN SEPENUH HATI

            Kepribadian memiliki peran yang sangat penting. Kepribadian harus kita bentuk dan
bina sejak dini juga agar membentuk kepribadian yang baik. Kepribadian yang dipengaruhi
oleh beberpa faktor yaitu faktor genetik, faktor lingkungan dan faktor stimulasi gen dan cara
berpikir. Dengan kepribadian yang baik berdampak pada keprofesionalisme kerja kita, jika
didasari pengabdian yang tulus. Dengan mempunyai kepribadian yang prima, seperti
berdedikasi dengan mencintai pekerjaan, berlaku loyal dan berusaha meningkatkan
produktivitas dan juga membangun citra diri. Salah satu cara menerapkan manajemen
perusahaan tersebut dengan benar dan baik dalam bentuk, design, kecepatan dan ketepatan
dalam melayani.