KRISIS:

Dalam Kaitannya dengan

Media dan Media Sosial

dr. Syafiq Basri Assegaff, MA, IAPR

Sekolah Pascasarjana Universitas Sahid
Jakarta, 11 Juli 2020

syafiqb@gmail.com
 • RS OMNI vs Prita Mulya Sari (2004)  MALPRAKTIK?
Beberapa Krisis • Lion Air yang jatuh di Karawang
• Ariel & Luna Maya case, 2010
• Air Asia QZ8501 Flight, Surabaya – Singapore 2014;
• Pimpinan DPR kunjungi Donald Trump
• Ketua PSSI Edy Rachmayadi
• Tylenol (1982).
• Shooting in 2 New Zealand Mosques
• Intel Pentium flaws
• Exxon Valdez (1989), BP.
Saat Komunikasi ‘Antar-Pribadi’ RISIKO
Kian Terbatas  Makin
Mengancam:

KRISIS
- Covid-19.
- Krisis Lain.
ISSUE

* Media Massa
* Media Sosial TIGA SEKAWAN
Page 3
 Crisis = Danger + Opportunity

• Krisis = ancaman.
• Outcomes-nya tergantung bagaimana Anda mengelola krisis itu.
• Ingat pepatah China tentang kata ‘Whei Chi’.
• Dua di antara Definisi:
– Merupakan persepsi terhadap kejadian tidak terduga yang mengancam harapan
penting stakeholders, dan dapat berdampak secara serius pada performance
organisasi, dan menghasilkan outcomes negative.”
– Critical event or point of decision  handle it or turn into a disaster.
– Krisis = anomali  akibat melanggar harapan stakeholders.

• Crisis Management: berusaha mencegah terjadinya krisis.

• Pencegahan melindungi: Manusia, Property, Keuangan, dan Reputasi.
• Crisis management is more than Reaction;  Ia dapat sebagai:
– Pencegahan (prevention)
– Persiapan (preparation)
Proses 4 Tahap (Fink):
1.
2.
Prodromal: tanda bahaya.
Acute: ‘terjadi’ saat ini.
3. Chronic  Periode “recovery”:
1. Mulai ada perbaikan,
2. Tetap bertahan, atau  “kita
hidup dengan Corona terus?
3. Sama sekali hilang. 
4. Crisis Resolution: organisasi
kembali beroperasi secara normal.
Tahapan Krisis
MODEL 3 FASE – untuk Crisis Management :
1. Pre-Crisis  Deteksi signal, Pencegahan,
dan Persiapan.
2. Crisis: kejadian yang memicu respon.
3. Post-Crisis: Tindakan-tindakan sesudah
kondisi kembali normal.
– Menyajikan informasi tindak-lanjut
kepada stakeholders,
– Kerjasama dan investigasi, serta
– Learning: pelajaran apa yang dapat
dipetik.

Source: Fearn-Banks
Jenis Krisis sesuai Atribusi Tanggungjawab
1. Victim Crises: Minimal Crisis Responsibility;
– Bencana Alam.
– Rumors: sas-sus, gossip, hoax; informasi keliru yang dapatmerusak
organisasi,.
– Kekerasan di tempat kerja.
– Product Tampering: perusakan pada organisasi atau produk.

2. Accident Crises: Low Crisis Responsibility.

 Challenges: klaim pemangkukepentingan bahwa organisasi beroperasi
dengan cara yang tidak benar.
 Technical-error: kegagalan teknologi, alat atau produk cacat.

3. Preventable Crises: Strong Crisis Responsibility.

Human-error accidents: kecelakaan akibat kesalahan

manusia.
 Human-error product harm: produk cacat / membahayakan,
akibat human error. Bahan Selengkapnya, Kontak:
 Organizational misdeed: management sebabkan risiko atau
melanggar hukum. Email: syafiqb@gmail.com
Tuntutan Malpraktek  Krisis  Reputasi

• TUNTUTAN MALPRAKTEK di INDONESIA:

• 2006-2015  317 kasus dugaan malpraktik.
• 2013: 770 ribu berobat ke Malaysia, mayoritas dari Indonesia.
• 2011: Rp. 5,6 trilyun dari pasien Indonesia ke Singapura.
• Persepsi: Bukan karena hasil akhir (outcome) yang buruk,
• Marah: persepsi kurangnya komunikasi atau caring dokter.
• Hubungan buruk antara pasien dan dokter.
• Tuntutan (AS): 70-80 % masalah relationship dan komunikasi.
• Saat krisis: pihak ketiga lebih dipercaya daripada RS.
• Spti di bawah MIKROSKOP: selama krisis, organisasi disorot.
  Negosiasi
Nature of Crises
 Kompromi
Organizations with on going TWO-WAY Communication  Bargain
often:  Menyimak (listen)
 Engage
• Avoid crises, or
• Endure crises of shorter duration, or
• Lesser magnitude.

• Organizations with Crisis Management Plan come out

from a Crisis with more positive image.

KUNCI MENCEGAH: PLANNING

• Apa yang bisa terjadi?
• Antisipasi, persiapan.

Page 8
Source: Fearn-Banks
 E ssential Role of Crisis Communication
 To affect the public opinion process;
NOT FACTUAL
 To prove that The Prevailing Truth is:
 Not Factual, or
 Not wholly factual
NOT WHOLLY FACTUAL

Use Media
(Conventional & Social)
BUTUH JUGA:
Needs Writing Skill, and other skills. Community relations
Tetapi JANGAN hanya Consumer Relations
mengandalkan News Release Employee relations; Etc

Source: Fearn-Banks Page 9

 Liputan pada
Intel
Berbulan-
bulan

• Pada Krisis: publik mempersepsi (m’anggap)

kebenaran sesuai dengan apa yang dikatakan
opini publik.  Ada “Court of Public”, beda
dengan ‘Court of Law’.
• Organisasi harus membuktikan bahwa opini
yang muncul TIDAK Bedasarkan Fakta.
 PROBABILITAS: TINGKAT KEPARAHAN - Damage:
Crisis Inventory -
Questions must 0 – Impossible: no chance 0 – No damage: not a serious
be answered to happen. consequence.
1 – Little damage: can be handled,
1 – Nearly impossible media (- )
2 – Remotely possible 2 – Some damage: slight chance
3 – Possible media will be involved
4 – More than possible – 3 – Considerable damage: but not a
probable major media issue
5 – Highly probable: have 4 – Considerable damage : media ++
Tax problem occurred, evidence of 5 – Devastating: media +++ 
Keracunan warning signs halaman depan; bisa bangkrutkan
Kekerasan Probability bisnis.
Kebakaran Damage

0
2
4
6
Tujuan Komunikasi
dengan Media

• Mengubah Opini,
• Menangani krisis komunikasi,
• Membangun (membina) reputasi (nama baik), Pengaruh Media biasanya kumulatif dan jangka
• Membangun hubungan baik (relationships), panjang.
• Meluncurkan sebuah produk (jasa, ide), – Satu laporan: dampak kecil.
• Memanfaatkan pihak ketiga – Dampak besar: jika waktu panjang atau
berkali-kali).
Kini BEDA:
 Siapa pun bisa jadi “wartawan” – bisa bahaya • Kekuatan utama media adalah membuat kita
‘aware’.
 Cara Anda berhubungan dengan media. • Ada peran ‘Agenda Setting’ Media.
 Video Release; Social Media Release • Media fokus pada berita buruk: 7 x (untuk
kebutuhan marketing?)
Respon Awal pada Krisis -- Best Practices

1. Cepat merespon: satu jam.

2. Akurat, pastikan semua fakta.
3. Konsisten, jurubicara memberi informasi yang sesuai.
4. Keamanan publik sebagai prioritas nomor satu.
5. Gunakan semua kanal komunikasi, media sosial, websites, dsb.
6. Sampaikan pernyataan peduli dan simpati bagi korban.
7. Libatkan karyawan sejak respon awal.
8. Siapkan ‘stress and trauma counseling’ bagi korban dll.
 The Social
Berurusan dengan Media Sosial Technographics
Ladder

Banyak yang aktif

• Part of your strategy, but not ‘the driver’ sebagai Critics atau
Creators
• Valuable resources for:
– Monitoring, listening
– Sharing perspective
– Interacting with users/customers/clients  2 i
• Can be a time/resource “vampire”
• Choose those that work for your business
• Interact with professionalism, authenticity

• PROSUMER: Producer + Consumer  banyak yang

menjadi CRITICS & CREATORS
• CONVERSATION  Penting memonitor dan
update perbincangan yang terjadi.
 Sub-groups on the Net – 8 C 15

Communicate Connect Collaborate Collect

• Blogs • Social Networks • Wikis • Tagging
• Podcast • Text Messaging • Consumer Created • Social Bookmarking
• Video Blogs • Instant Messaging | Media • Search Engines
• Video / Photo Twitter • Open Source
Sharing • Skype • Creative Commons
• Mash-Ups

Collective
Customization Conversation Community
Wisdom
• Ratings Sites • RSS • Blog Comments/ • Created by all of
• Wikipedia • Widgets Responses the above
• Social News • Virtual • Meme Trackers • Fostered by
Worlds/Avatars common interests
• Built through
conversations

NETWORK THEORY
• Everything you do or say is discoverable  Ada ‘jejak digital’.
• Semua Bisa TERUNGKAP: comments, friends, location your followers, friends and their networks too.
 Beberapa petunjuk (Guidelines)

1. Kumpulkan kisah yg potensial punya nilai berita, evaluasi, edit,

‘bungkus’ sesuai untuk setiap media.
2. Tetapkan ‘juru bicara’ yang ada.
3. Kelola: imbangi berita buruk dengan ‘berita baik’ (ciptakan).
4. Bersikap proaktif: hadirkan ‘berita baik’ sebagai penyeimbang.
5. Jangan bersikap defensif semata terhadap berita buruk.
6. Latihlah juru bicara agar terbiasa hadapi media.
Best pro-active Practices in
7. Berikan advokasi pihak terkait mengenai masalah kemasyarakatan
(public issues) dan penerimaan media terhadap hal itu. Crisis communications:
8. Siap terhadap yang ‘tidak diharapkan’ dan bersiaga terus. Siapkan
rencana penanganan krisis. • Formulate a crisis communications plan
9. Ciptakan HUBUNGAN yang baik dengan wartawan  agar bergantung • Role-play crisis scenarios
(‘cinta’). Ingat: semua orang adalah ‘PR’ bagi organisasinya. • Update crisis plans regularly
10. Pelajari informasi apa yang wartawan suka, atau ‘disukai publik’. • Train staff on crisis communications
11. Manage NEWS WORTHINESS: timeliness, unusualness, conflict, dll. • Meet and cultivate the media
• Engage and connect with online communities
• Use online tracking tools to monitor and flag
possible crisis situations
Tools for Responding
to All Media
in a Crisis

Social Media
• Nyalakan “dark website”, update
”Crisis Site”.
Traditional Media • Video on YouTube
• Holding statement • Social network update: Twitter or
• Press release Facebook
• Fact sheet
• Q & A or F.A.Q. • Set up a blog or forum.
• Press conference • Crowd-sourced survivor lists
• Memo or letter Siapkan “Social Media Listening Command Center”
• 5-digit SMS hotline
• Advertisement  Ingat Tony Fernandes: AIR ASIA (2011).
• One-on-one • Beri pelajaran mengelola crisis communication dengan baik.
interview • Hamish McLean (professor ahli risk and crisis communication
Griffith University): Fernandes “understands that social media
• 24-hour hotline can save reputations in a crisis.” 17
 SYAFIQ ASSEGAFF, MA, MD, IAPR

• Email: syafiqb@gmail.com

18
 Crisis Management is Essential for Productivity
during Coronavirus Situation
EXTRA - BONUS
The positive effects of good crisis
management
 Survei 123.000 karyawan di Eropa: Maret- Juni
2020.
 Karyawan yang puas pada cara organisasi
(tempatnya bekerja) mengelola krisis, dapat
perform secara lebih baik.  28 percent better.
 Merasa lebih confident tentang masa depan.
 Organisasi yang menunjukkan ‘strong leadership’
saat krisis akan membantu mengembangkan
solidaritas.
 Karyawan menganggap, “kita akan sukses
menghadapi situasi buruk ini.”  Memotivasi
bekerja lebih baik.

Sumber: https://www.effectory.com/knowledge/good-crisis-