BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kepuasan pasien masih menjadi masalah di beberapa rumah

sakit di Indonesia. Penelitan REFERENSI (TAHUN) mengungkap

bahwa ........................ Penelitian REFERENSI (TAHUN) .....................

Penelitian REFERENSI (TAHUN) ......................... Simpulan Paragraf.

Paragraf ini membahas tentang Standar kepuasan pasien.

Kumpulkan beberapa referensi yang relvan (kalau bisa dapat 3 lebih

bagus). Buat simpulan paragraf.

Paragraf ini membahas tentang tipe-tipe pasien yang

mempengaruhi kepuasan. Kumpulkan beberapa referensi yang relvan

(kalau bisa dapat 3 lebih bagus). Buat simpulan paragraf.

Paragraf ini membahas tentang faktor yang mempengaruhi

kepuasan. Kumpulkan beberapa referensi yang relvan (kalau bisa dapat

3 lebih bagus). Buat simpulan paragraf.

Paragraf ini membahas tentang dampak kepuasan pasien.

Kumpulkan beberapa referensi yang relvan (kalau bisa dapat 3 lebih

bagus). Buat simpulan paragraf.

Paragraf ini membahas tentang fenomena kasus kurang

baiknya mutu pelayanan keperawatan. Kumpulkan beberapa referensi

1
Universitas Kader Bangsa
 2

yang relvan (kalau bisa dapat 3 lebih bagus). Buat simpulan paragraf.

Paragraf ini membahas tentang jenis/dimensi mutu pelayanan

keperawatan. Kumpulkan beberapa referensi yang relvan (kalau bisa

dapat 3 lebih bagus). Buat simpulan paragraf.

Paragraf ini membahas tentang faktor yang mempengaruhi

mutu pelayanan keperawatan. Kumpulkan beberapa referensi yang

relvan (kalau bisa dapat 3 lebih bagus). Buat simpulan paragraf.

Paragraf ini membahas tentang dampak mutu pelayanan

keperawatan. Kumpulkan beberapa referensi yang relvan (kalau bisa

dapat 3 lebih bagus). Buat simpulan paragraf.

Paragraf ini membahas tentang fenomena kasus pembedaan

pelayanan keperawatan oleh perawat pada pasien jaminan kesehatan,

umum, dll (cara bayar). Kumpulkan beberapa referensi yang relvan

(kalau bisa dapat 3 lebih bagus). Buat simpulan paragraf.

Paragraf ini membahas tentang penelitian tentang hubungan

mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien. Kumpulkan

beberapa referensi yang relvan (kalau bisa dapat 3 lebih bagus). Buat

simpulan paragraf.

Berdasarkan pengalaman peneliti saat bekerja di Ruang Rawat

Inap RSUD Siti Fatimah, didapatkan ada beberapa pasien atau pun

keluarga yang mengeluhkan kelambanan perawat dalam

menindaklanjuti keluhan pasien. Selain itu juga, kurangnya komunikasi

yang dilakukan oleh sebagian perawat membuat pasien ataupun

Universitas Kader Bangsa

 3

keluarga sering kali ketinggalan informasi mengenai tindakan yang

dilakukan ke pasien. Terbatasnya fasilitas yang disediakan oleh rumah

sakit, juga menjadi alasan bagi perawat dalam menangani pasien.

Namun di sisi lain, tidak sedikit juga pasien ataupun keluarga yang

mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perawat sudah

sangat baik. Bahkan ada beberapa keluarga pasien yang

membandingkan kualitas pelayanan di ruang rawat inap RSUD Siti

Fatimah tak kalah baik dengan pelayanan di rumah sakit swasta

lainnya.

Melalui latar belakang masalah di atas peneliti menjadi tertarik

untuk melakukan penelitian tentang “Hubungan Mutu Pelayanan

Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSUD

Siti Fatimah Provinsi Sumatera Selatan Tahun 2020.”

1.2 Identifikasi Masalah

Setiap orang memiliki pandangan berbeda mengenai mutu

pelayanan kesehatan, sehingga dalam menilai mutu pelayanan

kesehatan setiap orang dapat menggunakan dimensi yang berbeda.

Dengan demikian, mutu pelayanan dapat dikatakan Multidimesi.

Menurut Zeitlhalm dan Parasuraman dalam Satrianegara (2014)

dimensi-dimensi dari mutu pelayanan kesehatan yang banyak

digunakan sebagai landasan konsep penelitian ada lima dimensi. Lima

dimensi mutu pelayanan tersebut adalah a) Dimensi Tangibles, yaitu

Universitas Kader Bangsa

 4

penampilan dan kelengkapan fasilitas, b) Dimensi Reability, yaitu

ketepatan waktu pelayanan dan kesesuaian antara harapan dengan

realisasi waktu bagi pasien, c) Dimensi Responsiveness, yaitu

kesigapan karyawan dalam membantu pasien dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap, d) Dimensi Assurance, yaitu

Kompetensi, kesopanan, dan kredibilitas, dan e) Dimensi Emphaty,

yaitu kemudahan untuk menghubungi, kemampuan untuk

berkomunikasi, perhatian yang tinggi dari petugas, dan kemudahan

dalam administrasi.

Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan

kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari

kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran

tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat

dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan. Konsekuensi

dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan pasien menjadi

salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan yang penting.

Pengalaman membuktikan bahwa transformasi ekonomi pasti akan

mengubah keinginan dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan

kesehatan. Oleh sebab itu pengukuran kepuasan pasien perlu dilakukan

secara berkala dan akurat. Hal ini dimaksudkan agar dapat digunakan

sebagai dasar untuk mendukung perubahan sistem pelayanan kesehatan.

Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan

Universitas Kader Bangsa

 5

tidak efisien. Kepuasan pelanggan merupakan suatu determinan kunci

dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi atau operasionalisasi

pemasokan.

1.3 Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini, yang diteliti hanya indikator mutu

pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien. Adapun faktor yang

lain tidak diteliti karna keterbatasan waktu dan tenaga.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut maka rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan

Dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSUD Siti Fatimah

Provinsi Sumatera Selatan Tahun 2020.

1.5 Tujuan Penelitian

1.5.1 Tujuan Umum

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui

hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di

ruangan Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Siti Fatimah

Provinsi Sumatera Selatan.

1.5.1.1 Tujuan Khusus

Tujuan khusus dari penelitian ini sebagai berikut :

Universitas Kader Bangsa

 6

1. Untuk mengetahui distribusi frekuensi karakteristik responden

meliputi: jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan dan jenis

pelayanan di ruang rawat inap RSUD Siti Fatimah Provinsi Sumatera

Selatan.

2. Untuk mengetahui distribusi frekuensi mutu pelayanan keperawatan

meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy)

di ruang rawat inap RSUD Siti Fatimah Provinsi Sumatera Selatan.

3. Untuk mengetahui distribusi frekuensi kepuasan pasien di ruang

rawat inap RSUD Siti Fatimah Provinsi Sumatera Selatan.

4. Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan

kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Siti Fatimah Provinsi

Sumatera Selatan.

5. Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan keperawatan meliputi

bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy) dengan

kepuasan pasien di ruang rawat inap RSUD Siti Fatimah Provinsi

Sumatera Selatan.

1.6 Manfaat Penelitian

1.6.1 Bagi Rumah Sakit

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi

RSUD Siti fatimah dan juga petugas kesehatan di RSUD Siti Fatimah

Universitas Kader Bangsa

 7

dalam upaya meningkatkan pelayanan kesehatan yang prima kepada

pasien.

1.6.2 Bagi Institusi Pendidikan

Diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan

masukan informasi bagi peserta didik dan dapat menambah bahan

kepustakaan di Universitas Kader Bangsa Palembang.

1.6.3 Bagi Peneliti

Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan

pengetahuan, kemampuan, dan wawasan peneliti tentang hubungan

antara mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien.

1.6.4 Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan atau

bahan materi bagi peneliti selanjutnya apabila ingin menliti faktor lain

yang berhubungan dengan mutu pelayanan ataupun kepuasan pasien.

Universitas Kader Bangsa