MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No.Dokumen : 440/02/SOP-
UKP/35.07.103.124/2015
SOP No. Revisi : 00
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/3
PUSKESMAS Didik
BESOLE Nusantoro,SKM.MM
NIP. 19601217 198301 1 001

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan

dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
2. Tujuan Sebagai pedoman menilai kepuasan pelanggan di Puskesmas Besole.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Besole No. 440/03/SK/35.07.103.124/2015
tentang Kebijakan Layanan Klinis Puskesmas Besole
4. Prosedur 1. Tim Survey memasang kotak saran, kotak smiley dan
menginformasikan contact person SMS pengaduan serta melakukan
survey berkala melalui kuisioner setiap 6 bulan sekali,

2. Tim Survey setiap hari membuka kotak saran, merekap hasil kotak
smiley dan SMS pengaduan, kemudian mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak saran,

3. Keluhan/saran yang berasal dari SMS langsung ditindak

lanjuti/dibalas oleh Kepala Puskesmas

4. Tim Survey dan Tim Mutu melaporkan keluhan kepada Kepala

Puskesmas untuk menindaklanjuti keluhan yang bersifat urgent

5. Tim Survey melakukan pencatatan keluhan dalam buku khusus

6. Tim Survey menyampaikan keluhan padap Tim Mutu

7. Bila Tim Mutu belum mendapatkan rekomendasi atas keluhan maka

menindaklanjuti keluhan dalam rapat tinjauan manajemen

8. Tim Mutu menganalisa dan membuat tindak lanjut untuk perbaikan

 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No.Dokumen : 440/02/SOP-
UKP/35.07.103.124/2015
SOP No. Revisi : 00
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/3
PUSKESMAS Didik Nusantoro,SKM.MM
BESOLE NIP. 19601217 198301 1 001

5. Diagram Alir

Pasang kotak saran dan sms pengaduan, survey

kepuasan tiap 6 bulan sekali

Identifikasi keluhan setiap hari

Menindaklanjuti keluhan yang urgent

Mencatat keluhan dan tindak lanjut dalam buku bantu

Melaporkan keluhan pada tim Mutu

Bila perlu menindaklanjuti keluhan dalam rapat tinjauan

manajemen
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No.Dokumen : 440/02/SOP-
UKP/35.07.103.124/2015
SOP No. Revisi : 00
Tanggal Terbit :
Halaman : 3/3

PUSKESMAS Didik Nusantoro,SKM.MM

BESOLE NIP. 19601217 198301 1 001

6. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,

Kementerian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
7. Dokumen Terkait  Daftar Keluhan Pelanggan

 Survey Kepuasan Pelanggan

8. Unit Terkait Tim Mutu, Tim Survey

9. Rekaman historis perubahan

No Yang diubah Isi Perubahan Tgl.mulai diberlakukan