MUTU PELAYANAN KEBIDANAN DAN KEBIJAKAN KESEHATAN

KEPUASAN PELANGGAN

DISUSUN OLEH :

KELOMPOK II

KELAS : II C DIII-KEBIDANAN

1. DEWI RAHAYU SAUD 751540119074

2. DINI MALAIYO 751540119075
3. DWI RAHMATIA BAKUE 751540119076
4. ENDARWATI ABUNIO 751540119077
5. INDRIANI ALIWU 751540119078
6. JHIAN BILONDATU 751540119079
7. VIRNAWATI U. NANI 751540119099

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES GORONTALO

PROGRAM STUDI DIII-KEBIDANAN

T.A 2019/2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat
dan hidayah-Nya kami dapat menyelesaikan tugas makalah ini dengan
judul “Kepuasan Pelanggan” tepat pada waktunya.

Kami sebagai manusia yang jauh dari kesempurnaan tentunya sadar

akan segala kekurangan dalam pembuatan makalah ini dan kami akan
sangat bangga apabila tugas yang kami susun ini mendapat saran dan
kritik yang bersifat membangun menyempurnakan makalah. Tak lupa pula
kami mengucapkan maaf apabila makalah ini terdapat kesalahan dalam
penulisan.

Dalam penulisan makalah ini, kami selaku penulis menyampaikan

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak yang telah membantu
dalam menyelesaikan tugas ini. Khususnya kepada Dosen Ibu Nancy Olii,
S.SiT, M.PH. yang telah memberikan tugas dan petunjuk dalam membuat
tugas kepada kami sehingga tuga sini dapat terselesaikan dengan tepat
waktu meskipun masih memiliki kekurangan.

Gorontalo , Jumat 11 September

2020

Penyusun

KELOMPOK II

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................................. i

DAFTAR ISI .......................................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................................ 1

A. Latar Belakang.............................................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................................................... 2
C. Tujuan ......................................................................................................................... 2
D. Manfaat ....................................................................................................................... 2

BAB II PEMBAHASAN ........................................................................................................ 3

A. Pelayanan Kebidanan .................................................................................................. 3

B. Kepuasan Pelanggan .................................................................................................... 5
C. Faktor yang Perlu Diperhatikan dalam Kepuasan Pelanggan .................................... 10

BAB III PENUTUP .............................................................................................................. 12

A. Kesimpulan ............................................................................................................... 12
B. Saran ......................................................................................................................... 13

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................14

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Salah satu upaya pemerintah untuk menurunkan AKI dan AKB
adalah dengan memberikan pelayanan kesehatan maternal dan neonatal
dasar berkualitas yaitu Pelayanan Obstetri dan Neonatal Emergensi Dasar
(PONED) di Puskesmas, dan Pelayanan Obstetri dan Neonatal Emergensi
Komprehensif (PONEK) di Rumah Sakit Kabupaten/Kota dan Rumah
Sakit Propinsi (Franata, dkk, 2017: 36).
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 56 Tahun 2014
mencantumkan pengertian bahwa rumah sakit adalah institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan
jenis penyakit (Franata, dkk, 2017: 36).
Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa kesehatan yang
semula hanya melaksanakan kegiatan penyembuhan dan pemulihan saja,
tetapi dengan adanya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, juga
melaksanakan upaya peningkatan pelayanan. Manajemen rumah sakit
harus jeli dalam melihat perubahan maupun perkembangan yang
dikarenakan rendahnyamutu pelayanan suatu rumah sakit akan
berpengaruh pada ketidakpuasanpasien. Pada mutu pelayanan dipengaruhi
oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh provider (Hesti Kurniasih,
dkk, 2020: 19).
Kepuasaan pasien merupakan hal paling utama yang perlu
diprioritaskan oleh Rumah Sakit. Mutu pelayanan yang buruk dapat
berakibat citra rumah sakit menjadi buruk pula. Untuk mencapai mutu
pelayanan yang sesuai harapan pasien, maka rumah sakit senantiasa
mengutamakan kkepuasaan pasien (Hesti Kurniasih, dkk, 2020: 19).

1
 Kepuasan pasien seringkali dipandang sebagai suatu komponen
yang penting dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien dalam
penilaian mutu dihubungkan juga dengan ketetapan pasien terhadap
terhadap kelayakan pelayanan dan merupakan pengukuran penting
mendasar bagi mutu pelayanan. Selain kepuasan merupakan salah satu
indicator mutu pelayanan, juga memperlihatkan kemampuan dalam
bersaing dengan sarana kesehatan lain terutama milik swasta. Kepuasan
pelanggan merupakan ujung dalam era persaingan saat ini. Pelanggan yang
puas akan membuat mereka setia untuk tetap menggunakan jasa yang
diberikan. Pelanggan yang loyal akan membuat institusi pemberi jasa
mampu bertahan
B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan pelayanan kebidanan?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan dalam pelayanan kebidanan?
3. Apa saja faktor yang perlu diperhatikan dalam kepuasan pelanggan?
C. Tujuan
Setelah mengikuti perkuliahan mahasiswa diharapkan mampu
untuk:
1. Memahami dan menjelaskan pelayanan kebidanan
2. Memahami dan menjelaskan bagaimana kepuasan pelanggan dalam
pelayanan kebidanan
3. Memahami dan menjelaskan faktor yang perlu diperhatikan dalam
kepuasan pelanggan
D. Manfaat
Adapun manfaat dari makalah ini untuk menambah wawasan
pengetahuan kepada pembaca tentang Kepuasan Pelanggan serta
diharapkan mampu menerapkan ilmu yang diperoleh selama mengikuti
perkuliahan.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pelayanan Kebidanan
Pelayanan kebidanan bermutu adalah pelayanan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan yang sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk dan diselenggarakan sesuai dengan kode etik
dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan. Kode etik dan standar
pelayanan profesi, pada dasarnya merupakan kesepakatan di antara
kalangan profesi schingga wajib digunakan sebagai pedoman dalam
penyelenggaraan setiap kegiatan profesi. Dimensi kepuasan pasien dapat
dibedakan menjadi dua macam: Pertama, kepuasan yang mengacu pada
penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi kebidanan. Kepuasan
tersebut pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien
mengenai hubungan bidan dengan pasien, kenyamanan pelayanan,
kebebasan melakukan pemulihan, pengetahuan dan kompetensi (scientific
kunon ledge dan technical skill) serta efektivitas pelayanan. Kedua,
kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kebidanan. Suatu pelayanan dikatakan bermutu jika penerapan semua
persyaratan pelayanan kebidanan dapat memuaskan pasien. Ukuran
pelayanan kebidanan yang bermutu adalah ketersediaan pelayanan
kebidanan (availablè), kewajaran pelayanan kebidanan (appropriatè),
kesinambungan pelayanan kebidanan (continue), penerimaan jasa
pelayanan kebidanan (acceptable), keterjangkauan pelayanan kebidanan
(affordable), efisiensi pelayanan kebidanan (efficient), dan mutu pelayanan
kebidanan (guality). Mutu pelayanan kebidanan berorientasi pada
penerapan kode etik dan standar pelayanan kebidanan, serta kepuasan
yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kebidanan.
Tujuan akhir kedua dimensi mutu pelayanan kebidanan tersebut adalah
kepuasan pasien yang dilayani bidan (Mamik, 2017: 283).

3
 Pelayanan bermutu atau berkualitas sering dikaitkan dengan biaya.
Rosemary E. Cross mengatakan bahwa secara umum pemikiran tentang
kualitas sering dihubungkan dengan kelayakan, kemewahan, kecantikan,
nilai uang, kebebasan dari rasa sakit dan ketidaknyamanan, usia harapan
hidup yang panjang, rasa hormat, kebaikan. Pelayanan kesehatan adalah
setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama
dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perseorangan, keluarga, kelompok maupun masyarakat. Semakin tinggi
tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk
mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan semakin kritis
dalam menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan kebidanan, oleh
karena itu peningkatan mutu kinerja setiap bidan perlu dilakukan terus
menerus.
Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu
banyak upaya yang dapat dilaksanakan. Upaya tersebut jika dilaksanakan
secara terarah dan terencana dalam ilmu administrasi kesehatan dikenal
dengan nama program menjaga mutu pelayanan kesehatan (Quality
Assurance Program). Sekalipun aspek kepuasan tersebut telah dibatasi
hanya yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk yang
menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan, namun karena ruang lingkup
kepuasan memang bersifat sangat luas, menyebabkan upaya untuk
menyelenggarakan pelayanan kesebatan yang bermutu tidaklah semudah
yang diperkirakan. Sesungguhnyalah seperti juga kepuasan pasien sangat
bervariasi sekali (Mamik, 2017: 282).
Kualitas pelayanan adalah salah satu penentu penting dari
kepuasan pelanggan dan secara langsung akan memengaruhi keberhasilan
organisasi terutama di industri jasa. Saat ini, hampir semua perusahaan
jasa fokus pada beberapa cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan
mereka dalam rangka untuk meningkatkan tingkat kepuasan di antara para
pelanggan mereka dan dengan demikian pembelian juga meningkatkan

4
 dan tingkat loyalitas juga akan meningkat. Ketika perusahaan sudah
mampu atau melampaui harapan pelanggan, pelanggan akan puas dengan
layanan tersebut. Oleh karena itu, layanan pengukuran kualitas harus
dilakukan dengan sering dan dalam waktu yang tepat untuk mendapatkan
tingkat akurasi dari kualitas layanan yang disediakan oleh organisasi
dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan serta mendorong
intensitas pembelian konsumen. Kepuasan pelanggan adalah persepsi
individu tentang kinerja produk atau jasa dalam kaitannya dengan
harapannya (Sumarwan, dkk, 2019: 234).
B. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2000) kepuasaan adalah tingkat kepuasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasaan atau ketidakpuasaan
adalah kesimpulan dan interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah
memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan
kepuasaan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, mudie dan cottom
menyatakan bahwa kepuasaan pelanggan total tidak mungkin
tercapai,sekalipun hanya untuk sementara waktu (tjiptono,2007).
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut di atas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasaan adalah perasaan senang, puas individu
karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang
diberikan terpenuhi.
Menurut Ekinci et al. (2008) bahwa setidaknya terdapat dua
formulasi umum tentang kepuasaan yaitu pertama, adalah kepuasaan yang
dirasakan hanya pada transaksi tertentu, dan yang ke dua adalah kepuasaan
yang dirasakan secara keseluruhan atau secara kumulatif. Sementara
kepuasaan hasil evaluasi dari peristiwa dan perilaku yang terjadi selama
adanya hubungan. Sebuah implikasi penting dari definisi ini menunjukkan
bahwa kepuasaan yang diperoleh ketika setelah perusahaan jasa
menyediakan beberapa layanan pertemuan (misalnya, kepuasaan dengan
layanan penerimaan, pelayanan restoran, dan ruang layanan). Selanjutnya

5
Danaher dan Mattson (1994) menyatakan bahwa kepuasaan di ukur
dengan pelayanan yang diperoleh pada setiap adanya transaksi. Di lain
pihak kepuasaan, secara keseluruhan di pandang sebagai fungsi dari
kepuasaan yang diperoleh dari beberapa pelayanan ketika merasakan
kinerja. Dengan semikian, kepuasaan secara keseluruhan adalah penilaian
evaluative tentang hasil dari pilihan atas pembelian tertentu (Bitner dan
hubbert,1994).
Ketika merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat
proses transaksi dan juga puas akan barang dan jasa yang mereka
dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan
pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan kepada
teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-
produknya, serta kecil kemungkinannya mereka berpaling ke pesaing-
pesaing perusahaan.
Mempertahankan kepuasaan pelanggan dari waktu ke waktu akan
membina hubungan yang baik dengan pelanggan. hal ini dapat
meningkatkan keutungan perusahaan dalam jangka panjang. Namun
demikian, perusahaan harus berhati hati agar tidak terjebak pada
keyakinan bahwa pelanggan harus dipuaskan tak peduli berapapun
biayanya. Tidak semua pelanggan memiliki nilai yang sama bagi
perusahaan. Beberapa pelanggan layak menerima perhatian dan pelayanan
yang lebih dibandingkan pelanggan lain. Ada pelanggan yang tidak akan
pernah memberikan umpan balik tak peduli beberapa banyak perhatian
yang kita berikan kepada mereka, dan tak peduli berapa puasnya mereka.
Dengan demikian antusiasme tentang kepuasaan pelanggan harus
didukung oleh analisa-analisa yang tajam.
Kepuasaan atau ketidakpuasaan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya (Almana, dkk, 2018:17-18).

6
 Kepuasan pasien menjadi bagian integral dari kegiatan jaminan
mutu pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien
harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu
layanan kesehatan. Dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi
mutu pelayanan kesehatan yang sangat penting. Kualitas pelayanan yang
baik akan menimbulkan kepuasan pada pelanggan atau pengguna jasa
layanan (pasien). Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar
suatu fasilitas kesehatan. Ukuran mutu pelayanan, kepuasan pelanggan
yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan
mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut. Sikap karyawan
terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan
dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk
mengukur penampilan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Pengawasan terhadap pelayanan yang diberikan pada pasien
harus selalu dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan
(Siti Kurnia, dkk, 2017: 162).
Persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau
terlampaui. Harapan adalah kunci pokok bagi setiap penyelenggara
pelayanan kesehatan yang terlibat dalam kepuasaan pasien atau pelanggan.
Faktor-faktor yang mendorong kepuasan pelanggan adalah kualitas
produk, harga, service quality, faktor emosional dan kemudahan.
Service quality bergantung pada 3 hal, yaitu sistem, teknologi dan
manusia. Adapun dimensi dari service quality adalah kemampuan untuk
memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan akurat. (reability),
kemampuan untuk menolong pelanggan dan menyediakan pelanggan
sangat cepat (responsiveness), kemampuan pengetahuan dan sopan santun
petugas untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada
pelanggannya (assurance), kepedulian, perhatian khusus kepada
pelanggan (empathy) dan penampakan dari fasilitas fisik, peralatan,
petugas, dan barang-barang komunikasi (tabgibles). Kepuasan pasien

7
sendiri pun memiliki dimensi yang sangat bervariasi, secara umum
dimensi kepuasaan dibedakan atas dua macam.
1. Kepuasaan yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta
standar pelayanan profesi
Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan
yang bermanfaaar apabila penerapan kode etik serta standar pelayanan
profesi dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini, maka ukuran-
ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada
penerapan kode etik serta standar pelayanan prfesi yang baik saja.
Ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian
terhadap kepuasaan pasien mengenai:
a. Hubungan bidan-pasien (midwife-patients relationship)
b. Kenyamanan pelayanan (amenities)
c. Kebebasan melakukan pilihan (choise)
d. Pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and
technical skill)
e. Efektifitas pelayanan (effectivess)
f. Keamanan tindakan (safety).
2. Kepuasaan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan
pelayanan kesehatan
Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan
yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelaynan
kesehatan dapat memuaskan pasien. Ukuran-ukuran pelayanan
kesehatan lebih bersifat luas, karena di dalamnya tercakup penilaian
terhadap kepuasaan mengenai:
a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (available), yaitu pelayanan
yang bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut tersedia
dimasyarakat.
b. Kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate), yaitu pelayanan
kesehatan bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah
kesehatan yang dihadapi.

8
 c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue), yaitu pelayanan
kesehatan tersedia saat, baik menurut waktu ataupun kebutuhan
pemakai jasa pelayanan kesehatan.
d. Penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable), yaitu pelayanan
kesehatan dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.
e. Ketercapaian pelayanan kesehatan (accessible) yaitu lokasi dapat
dicapai oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan
f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable) yaitu biaya
pelayanan kesehatan dapat dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan
kesehatan.
g. Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient), yaitu pelayanan
kesehatan dapat diselnggarakan secara efisien.
h. Mutu pelayanan kesehatan (Quality), yaitu dapat menyembuhkan
pasien serta tindakan yang diberikan adalah aman.
Jika dibandingkan kedua kelompok dimensi kepuasaan pasien ini,
dapat terlihat bahwa dimensi kepuasaan yang kedua bersifat ideal. Karena
sesungguhnya menyelenggarakan semua persyaratan pelayanan kesehatan
yang dapat memuaskan pasien tidaklah semudah yang diperkirakan. Untuk
mengetasi masalah ini, lazimnya diterapkan prinsip kepuasaan yang
terkombinasi secara selektif, dalam arti penerapan dimensi kepuasaan
kelompok pertama dilakukan secara optimal, sedangkan penerapan
dimensi kepuasan kemlompok kedua dilakukan secara selektif, yakni
hanya yang sesuai dengan kebutuhan serta kemampuan saja (Sriyanti,
2016:95-96).
Dampak dari pelayanan yang berkualitas adalah meningkatnya
cakupan. Ukuran berhasil mutu.
1. Physical outcomes: produksi dan jasa service yang lebih baik
2. Service outcomes:
a. Customers yang puas dan sedikit complain
b. Peningkatan keterlibatan staf pada instusi
c. Peningkatan moral dan kebanggaan staf pada instusi

9
 3. Cost outcomes:
a. Peningakatan produksi dan lebih efisien dalam penggunaan sumber
daya
b. Evaluasi terus-menerus dan perencanaan yang lebih baik untuk
masa datang (Sriyanti, 2016:97).
Kualitas pelayanan di rumah sakit di tunjukan juga dengan tingkat
pelayanan BOR (Bed Occupancy Rate) rendah atau tinggi, apabila angka
BOR rendah maka pihak manajemen rumah sakit yang bersangkutan harus
meningkatkan kualitas pelayananpada pasien, terutama bagi mereka yang
sedang rawat inap. Beberapa cara untuk menetahui tingkat. Kepuasan
pasien dari pelayanan kesehatan yang telah di berikan oleh tenaga
kesehatan, di antaranya yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Sistem keluhan dan saran dapat dinilai dari kusioner atau
wawancara langsung antara tenaga kesehatan dengan pasien.
2. Survei kepuasan pelangan
Survei kepuasan pasien dapat di lakukan dengan cara memberikan
kuisioner atau wawancara langsung kepada pasien, sehingga tinggkat
kepuasan pasien dapat secara langsung diketahui.
3. Pengamatan pada kepuasan pelangan
Pengamatan pada kepuasan pelanggan atas pelayanan kesehatan
yang diberikan dapat diketahui secra langsung dengan cara
pengamatan kepada pasien langsung setelah pelayanan telah diberikan.

Dengan demikian fokus pada kebutuhan/keiginan masyarakat

diartikan sebagai orientasi pemerintah terhadap kebutuhan dan keinginan
masrakat atas pelayanan kesehatan bersifat multi dimensional, yaitu
kualitas menurut pemakaian jasa layanan kesehatan (pasien, dan keluarga),
dan kualitas menurut penyelengara pelayanan kesehatan (dokter, farmasi,
perawat dan petugas lainnya) (Setya, 2017: 16).

C. Faktor yang Perlu Diperhatikan dalam Kepuasan Pelanggan

10
 Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

1. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan
berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi
kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk
ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari
faktor eksternal adalah citra merek.
2. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang
baik atau yang sesuai dengan harapan.
3. Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena
menggunakan merek yang mahal.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut (Meithiana,
2019:91-92).

Berdasarkan uraian di atas maka faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001) salah satunya adalah
kualitas produk. Produk dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan
konsumen berdasarkan kinerja aktual produk. Harapan ini bertumpu pada
citra produk (Wulansari, 2007). Selanjutnya citra produk merupakan
komponen dalam citra merek (Meithiana, 2019:92).

11
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
1. Pelayanan kebidanan bermutu adalah pelayanan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan yang sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk dan diselenggarakan sesuai dengan kode
etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan. Mutu
pelayanan kebidanan berorientasi pada penerapan kode etik dan
standar pelayanan kebidanan, serta kepuasan yang mengacu pada
penerapan semua persyaratan pelayanan kebidanan. Tujuan akhir
kedua dimensi mutu pelayanan kebidanan tersebut adalah kepuasan
pasien yang dilayani bidan.
2. Kepuasan pasien menjadi bagian integral dari kegiatan jaminan mutu
pelayanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien
harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran
mutu layanan kesehatan. Dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu
dimensi mutu pelayanan kesehatan yang sangat penting. Kualitas
pelayanan yang baik akan menimbulkan kepuasan pada pelanggan atau
pengguna jasa layanan (pasien). Kepuasan pelanggan adalah indikator
utama dari standar suatu fasilitas kesehatan. Ukuran mutu pelayanan,
kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah
kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan
tersebut. Sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak
terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu
ke waktu akan meningkat. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
salah satu cara untuk mengukur penampilan rumah sakit dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pengawasan terhadap
pelayanan yang diberikan pada pasien harus selalu dilakukan dengan
tujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan

12
 3. Lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan
kepuasan konsumen, antara lain kualitas produk, kualitas pelayanan,
emosional, harga, dan biaya.
B. Saran
1. Bagi Mahasiswa
Sebagai mahasiswa yang nantinya akan menjadi seorang tenaga
kesehatan, harusnya lebih mempelajari dan memahami tentang
kepuasan pelanggan. Oleh karena itu peran bidan sangatlah penting
dalam hal tersebut.
2. Bagi Kampus
Diharapkan makalah ini dapat meningkatkan mutu dalam proses
pembelajaran, dapat meningkatkan kompetensi dan pengetahuan
mahasiswa kebidanan mengenai kepuasan pelanggan.

13
 DAFTAR PUSTAKA

Almana Ode La, dkk. 2018. Tata Kelola Perguruan Tinggi Berbasis Akreditasi
Penjamin Mutu dan Pengelolaan Pengetahuan di Pendidikan Tinggi.
Yogyakarta: Deepublish.
Esthi Franata Suriana, dkk. 2017. Faktor-Faktor Mutu Pelayanan Kebidanan
Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Di Poli Kebidanan Rsud
Wonosari. Yogyakarta: Kesehatan Ibu dan Anak, Volume 11, No 2.
Indrasari Meithiana. 2019. Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya:
Unitomo Press
Kurniasih Hesti, dkk. 2020. Analisis Kepuasan Ibu Bersalin Di Ruang
Kebidanan. Semarang: JURNAL SAINS KEBIDANAN, Volume 2, No 1.
Mamik. 2017. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan.
Sidoarjo: Zifatama Jawara.
Rikomah Setya Enti, 2017. Farmasi Rumah Sakit. Yogyakarta: Deepublish.
Siti Kurnia Widi Hastuti, dkk. 2017. Hubungan Mutu Pelayanan Dengan
Kepuasan Pasien Peserta BPJS Di Rumah Sakit Umum Daerah
Yogyakarta. Yogyakarta: Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat, Volume
11, Issue 2.
Sriyanti Cut. 2016. Modul Bahan Ajar Mutu Layanan Kebidanan & Kebijakan
Kesehatan. Jakarta Selatan: Pusdik SDM Kesehatan
Sumarwan dkk, 2019. Riset Pemasaran Dan Konsumen Seri:3. Bogor: PT
PENERBIT IPB PRESS

14