Materi 9 & 10 - Harapan Dan Kebutuhan Pelanggan PDF
Materi 9 & 10 - Harapan Dan Kebutuhan Pelanggan PDF
ummikha@uny.ac.id
Kepuasan pelanggan
ummikha@uny.ac.id
Kepuasan pelanggan
• Adalah tingkat perasaan pembeli setelah
membandingkan produk atau kinerja dengan
kebutuhan dan harapannya (Kotler, 1994).
ummikha@uny.ac.id
Mengelola keluhan pelanggan
• Bersikap empati terhadap pelanggan yang
kecewa
• Kecepatan dalam menangani keluhan
pelanggan
• Kewajaran dalam menangani keluhan
pelanggan
• Kemudahan bagi pelanggan untuk
menghubungi perusahaan
• Menerapkan konsep total quality service (TQS)
ummikha@uny.ac.id