BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Terciptanya suatu tata kelola pemerintahan yang baik (good govermance)

salah satunya tercermin pada kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh

pemerintahnya. Pemberian pelayanan yang baik kepada masyarakat akan memberi

nilai positif dalam menciptakan dukungan terhadap kinerja pemerintah. Apabila

aparat pemerintah melalui bentuk-bentuk pelayanannya mampu menciptakan

suasana yang kondusif dengan masyarakat, maka kondisi semacam itu dapat

dikategorikan sebagai keadaan yang mengarah pada terselenggaranya asas-asas

good govermance (Matsuri, 2002).

Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh lembaga pemerintah di

Indonesia masih belum maksimal. Menurut Danang Girindrwardana, mengatakan

bahwa kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan Kementerian dan

Lembaga Negara secara makro dinilai masih sangat rendah baik tingkat kebijakan

maupun implementasi peraturan. Rendahnya kualitas pelayanan publik

dipengaruhi oleh rendahnya kualitas kebijakan dan sumber daya manusia

(Sitoresmi, 2013).

Sebagian besar masyarakat belum memahami bahwa dalam pelayanan publik

terdapat hak masyarakat untuk menyampaikan keluhan atau masukan atas

pelayanan yang diterima apabila terdapat ketidaksesuaian dalam standar

pelayanan. Selain itu, masyarakat juga berhak untuk memperoleh tanggapan atas
pengaduannya. Hal ini sebagaimana yang diatur dalam UU nomer 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik Pasal 18 ayat (c), bahwa masyarakat berhak

mendapatkan tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan. Kondisi ini tentu

memerlukan perhatian serius dalam upaya memperbaiki manajemen pelayanan

pengaduan pelayanan publik.

Kantor Kepala Desa merupakan instansi pemerintahan yang paling bawah

yang melakukan pelayanan publik seperti pendataan penduduk terutama dalam

proses pembuatan kartu keluarga (KK), surat kelahiran, surat kematian, surat

keterangan pendatang, dan surat keterangan pindah.

Kecamatan Jatiluhur merupakan satu dari 17 kecamatan yang ada di

Kabupaten Purwakarta Provinsi Jawa Barat, dan terbagi atas 10 desa yang

diantaranya adalah Bunder, Cibinong, Cikaobandung, Cilegong, Cisalada,

Jatiluhur, Jatimekar, Kembangkuning, Mekargalih, dan Parakanlima. Setiap desa

dipimpin oleh Kepala Desa yang mempunyai fungsi sebagai mana tercantum

dalam Permendagri Nomor 84 Tahun 2015 tentang Susunan Organisasi dan Tata

Kerja Pemerintah Desa (SOTK) mulai dari Pasal 6 sampai Pasal 10. Disebutkan

bahwa kepala desa memiliki fungsi-fungsi sebagai berikut:

1. Menyelenggarakan Pemerintahan Desa

2. Melaksanakan Pembangunan

3. Pembinaan Kemasyarakatan

4. Pemberdayaan Masyarakat
 5. Menjaga hubungan kemitraan dengan lembaga masyarakat dan lembaga

lainnya.

Wilayah yang cukup luas serta sistem penyampaian laporan seperti

pengaduan, kritik dan saran ke pihak desa yang dilakukan secara manual

mengharuskan masyarakat datang secara langsung ke kantor Desa akan memakan

waktu, sehingga masyarakat akan kesulitan dalam menyampaikannya. Dalam

pengelolaan laporan pun dibutuhkan sistem yang memudahkan admin dari pihak

desa, sehingga laporan dapat terkelola dengan baik. Hal tersebut berpengaruh

pada penindakan dari pihak desa, karena pihak desa pun harus membuat surat

pengantar ke camat atau dinas terkait untuk menindak laporan tersebut.

Penanganan pengaduan berbasis aplikasi web yang saat ini berlangsung pada

umumnya memiliki 3 tahapan. Pertama, operator menerima laporan melalui web,

kemudian memberikan respon kepada pelapor bahwa laporan akan segera

diproses. Kedua, mencetak lembar pengaduan yang akan di verifikasi oleh bagian

perencanaan, kemudian diserahkan ke sekretaris desa untuk dapat di disposisikan

oleh desa. Ketiga, diberikan kembali pada bagian perencanaan dan ditangani

sesuai instruksi kepala desa.

Pelayanan pengaduan informasi, kritik dan saran akan lebih mudah diakses

jika disajikan dalam sebuah perangkat lunak yang bisa dibawa kemana saja.

Sistem operasi Android saat ini semakin menjadi pilihan utama pengguna

smartphone. Selain dapat dimodifikasi bebas dan didistribusikan oleh para

pembuat perangkat, juga memiliki aplikasi dalam jumlah sangat besar. Android
merupakan platform paling populer bagi para pengembang dan digunakan oleh

71% pengembang aplikasi seluler. Android juga menjadi sistem operasi telepon

pintar paling teratas yang paling banyak digunakan di dunia, mengalahkan posisi

berturut-turut Symbian, Blackberry, IoS, dan Windows.

Dengan aplikasi berbasis android yang dapat menampilkan seluruh laporan

yang masuk beserta status dan respon dari pihak desa tentang perkembangan

laporan yang dapat dilihat oleh pihak pelapor. Selain itu juga mudah diakses

untuk mempermudah pelayanan publik.

Berdasarkan permasalahan yang terjadi, maka dibutuhkan sebuah aplikasi

pelaporan yang dapat memfasilitasi masyarakat dalam menyampaikan keluhan,

krtik dan saran pada pihak desa Cilegong kecamatan Jatiluhur Kabupaten

Purwakarta. Sistem yang akan dirancang dan dibangun adalah sebuah aplikasi

berbasis android dan sistem pengelolaan laporan berbasis web. Penyampaian

pelaporan dari masyarakat menggunakan perangkat elektronik berupa smartphone

android yang terhubung dengan internet. Berdasarkan latar belakang yang telah

dipaparkan diatas, maka penulis mengambil judul “Sistem Pelayanan Pengaduan

dan Pelaporan Keluhan serta Kritik dan Saran Masyarakat untuk Wilayah Desa

Cilegong”
1.2 Tujuan dan Manfaat PPL

1.2.1 Tujuan PPL

Tujuan dari pelaksanaan Program Praktik Lapangan di Kantor Desa

Cilegong kecamatan Jatiluhur Kabupaten Purwakarta antara lain sebagai berikut:

a. Mengimplementasikan ilmu teori yang didapat dari Program Praktek

Lapangan yang sesuai dengan jurusan Manajemen Informatika Program

Diploma III AMIK-YPAT PURWAKARTA

b. Untuk menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama mengikuti

pembelajaran dalam perkuliahan di Akademi Manajemen Informatika dan

Komputer YPAT Purwakarta.

c. Untuk menerapkan teori ilmiah yang telah dipelajari dibangku perkuliahan

terhadap objek yang diteliti pada perusahaan/lembaga/intansi.

d. Untuk mengetahui dan mengenal secara langsung dunia kerja yang nyata

atau pada masa sekarang.

1.2.2 Manfaat PPL

Laporan Program Praktek Lapangan yang dilaksanakan oleh penulis mempunyai

manfaat tersendiri. Adapun manfaat yang penulis harap dapat dicapai dalam

pelaksanaan Program Praktek Lapangan (PPL) ini adalah :

a. Manfaat bagi Mahasiswa

1. Mengetahui dan mengenal lingkungan kerja pada

perusahaan/lembaga/instansi dengan secara nyata.

 2. Mendapatkan kesempatan untuk menerapkan teori-teori ditempat

Pogram Praktek Lapangan yang telah diperoleh selama masa

perkuliahan.

3. Mendapatkan pengalaman yang berbeda dari yang didapatkan

selama masa pembelajaran dibangku perkuliahan.

b. Manfaat bagi Perguruan Tinggi

1. Memperluas jaringan kerja sama dengan

perusahaan/lembaga/instansi, khususnya di wilayah kabupaten

Purwakarta.

2. Memperoleh informasi terbaru mengenai perkembangan teknologi

yang ada di dunia kerja pada masa ini.

c. Manfaat bagi Perusahaan/Lembaga/Instansi

1. Mahasiswa yang mengikuti Program Praktek Lapangan dapat

membantu kegiatan yang ada di perusahaan/lembaga/instansi

selama masa PPL yang telah ditentukan.

1.3 Tempat dan Waktu Pelaksanaan PPL

1.3.1 Tempat Pelaksanaan PPL

Penulis melaksanakan kegiatan Program Praktik Lapangan (PPL) di

Kelurahan Desa Cilegong Kecamatan Jatiluhur Kabupaten Purwakarta yang

beralamat di Jl. Ir. H. Djuanda No. 161 Cilegong pada bagian Operator.
1.3.2 Waktu Pelaksanaan PPL

Program Praktek Lapangan (PPL) dilaksanakan lima hari dalam satu

minggu selama dua bulan penuh, dimulai dari tanggal 29 Juni 2020 sampai

dengan 31 Agustus 2020.

1.4 Sistematika Penulisan

Demi memberikan gambaran menyeluruh mengenai Laporan Program

Praktek Lapangan (PPL) yang sesuai dengan aturan dalam penulisan ini, maka

penulis menyiapkan susunan dengan sistematika penulisan sebagai berikut.

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini berisikan pokok – pokok laporan yang berisikan latar

belakang PPL, tujuan dan manfaat PPL, tempat dan waktu

pelaksanaan PPL dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN UMUM DAN LANDASAN TEORI

Bab ini berisikan penjelasan mengenai landasan teori untuk

pembahasan bab selanjutnya.

BAB III PEMBAHASAN MASALAH

Pada bab ini berisikan pembahasan, kegiatan selama Program

Praktek Lapangan (PPL), serta berisi mengenai tinjauan umum

tentang sejarah dan profil instansi.

BAB IV PENUTUP

Pada bab ini berisi kesimpulan yang Penulis ambil dari

pelaksanaan PPL serta saran yang dapat Penulis sampaikan.