MAKALAH

MANAJEMEN PEMASARAN
“LOYALITAS KONSUMEN”

DISUSUN OLEH:

NAMA : FINALIA LUBIS

NIM : 18.10.089.530.134
SEMESTER : V SDM D

DOSEN PENGAMPUH MATA KULIAH:

WARNADI, SE,M.Si
MUKHLAS ADI PUTRA, SE,MM

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDRAGIRI (STIE-I)

TAHUN AJARAN 2020
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur kehadirat Allah Yang Maha Esa karena atas limpahan rahmat dan
hidayahNya-lah kami dapat menyelesaikan makalah mengenai Loyalitsa Konsumen
dalam sebuah mata kuliah Manajemen Pemasaran.
Penulis menyadari bahwa penulisan makalah ini masih jauh dari sempurna. Oleh
karena itu, jika terdapat kesalahan dalam penulisan makalah ini ataupun kata – kata
yang kurang berkenan, kami mohon maaf. Untuk perbaikan dan peningkatan tulisan ini,
kami sangat mengharapakan kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak.
Selanjutnya kami berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang berkepentingan khususnya pembaca.

Sidomulyo, 12 Oktober 2020

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.......................................................................................................ii

DAFTAR ISI....................................................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN.................................................................................................1

1.1 Latar Belakang.....................................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah....................................................................................................2

1.3  Tujuan Pembahasan................................................................................................3

BAB II PEMBAHASAN...................................................................................................3

2.1 Pengertian Loyalitas Konsumen..............................................................................3

2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Konsumen........................................5

2.3 Ciri-ciri Konsumen Yang Memiliki Rasa Loyal......................................................9

2.4 Jenis-jenis Loyalitas Konsumen............................................................................10

2.5 Tingkatan Konsumen Menuju Loyalitas................................................................11

2.6 Cara Mengukur Loyalitas......................................................................................13

2.7 Tahapan Loyalitas Konsumen................................................................................15

2.8 Manfaat Loyalitas Konsumen................................................................................15

2.9 Studi Kasus........................................................................................................16

BAB III PENUTUP.........................................................................................................22

3.1 Kesimpulan............................................................................................................22

3.2 Saran......................................................................................................................22

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................24
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat berubah, perusahaan tidak
dapat mempertahankan sikap menarik konsumen atau memperluas pasar baru. Faktor
kunci keberhasilan untuk bertahan hidup di pasar bergantung pada mempertahankan
hubungan jangka panjang dengan pemilik kepentingan pemasok dan pembeli.
Tantangan yang semua pemasar sedang hadapi saat ini adalah menemukan cara
meningkatkan loyalitas konsumen dan retensi. Transformasi konsumen acuh tak acuh
menjadi lebih setia dan membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen
adalah penting untuk keberhasilan organisasi.

Perusahaan menghadapi persaingan yang paling hebat, meskipun demikian, dengan

beralih dari filosofi produk dan penjualan yang lebih baik untuk memenangkan
persaingan. Dasar dari orientasi Perusahaanan yang dibentuk dengan baik ada
hubungan konsumen yang kuat. Perusahaan harus berhubungan dengan mereka
berproses dalam menciptakan nilai tambah, bahkan menikmati produknya, serta
menjadi konsumen yang loyal.

Perusahaan berkewajiban mengimpormasikan, melibatkan diri bahkan mendorong

mereka dengan baik ketika ia menyarangkan untuk membuat konsumen menjadi pusat
budaya perusahaan, karena perusahaan yang berpusat pada konsumen mempunyai
keahlian dalam membangun hubungan konsumen, bukan hanya produk, tetapi
mempunyai kemampuan atau keahlian dalam rekayasa pasar.

Perusahaan yang berhasil adalah Perusahaan yang secara total memuaskan

konsumen dengan menguntungkan. Perusahaan harus dapat mengetahui, memahami
serta dapat memcari jalan keluar terhadap kesulitan atau ketidak tauan dalam
mendapatkan akses informasi serta dinamika informasi sehingga konsumen dapat
memutuskan untuk membeli produk serta dari pengalaman dan apa yang di dapat dari
 karakteristik dari produk itu menjadikannya puas dan kembali membeli bahkan
menjadi pelanngan yang loyal.

Loyalitas konsumen selalu menjadi topik yang tidak habis untuk dieksplorasi.
Loyalitas konsumen telah dihubungkan dengan banyak sekali variabel lainnya. Dilihat
dari factor – factor yang mempengaruhi, ragam variable, maupun sisi psikologis
pencarian variasi dari konsumen terkait. Loyalitas Konsumen berhubungan dengan
kepuasan konsumen. Setiap perusahaan sangat mengharapkan memiliki konsumen /
konsumen yang loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan . Untuk itu, menarik
bagi saya menggarap masalah tentang loyalitas konsumen yang dilihat dari berbagai
aspek dan variable penting lainnya

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka dapat dirumuskan
permasalahan sebagai berikut :
1. Apa pengertian loyalitas konsumen ?
2. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen ?
3. Apa saja ciri-ciri konsumen yang memiliki rasa loyal ?
4. Apa saja jenis-jenis loyalitas Konsumen?
5. Bagaimana tingkatan konsumen menjadi loyalitas?
6. Bagaimana cara mengukur loyalitas konsumen?
7. Bagaimana tahapan loyalitas konsumen?
8. Apa saja manfaat loyalitas konsumen ?

1.3  Tujuan Pembahasan

Tujuan penulis membuat makalah yang berjudul “Loyalitas Konsumen” adalah
sebagai berikut:
1. Untuk menegtahuli penegrtian loyalitas konsumen.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen.
3. Untuk menegetahui ciri-ciri konsumen yang memiliki rasa loyal.
4. Untuk menegetahui jenis-jenis konsumen yang memiliki rasa loyal.
5. Untuk menegetahui tingkatan konsumen yang memiliki rasa loyal.
6. Untuk menegetahui cara mengukur loyalitas konsumen.
7. Untuk menegetahui bagaimana tahapan loyalitas konsumen.
8. Untuk menegtahui manfaat loyalitas konsumen.
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Loyalitas Konsumen

Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu
kesetiaan. Kesetiaan ini timbil tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran
sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan
konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep
loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.

Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi
bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks
sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis makananya. Dalam banyak
definisi Ali Hasan (2008:81) menjelaskan loyalitas sebagai berikut:

1. sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan konsumen

untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
2. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan denga
loyalitas merek (brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek
mencemirkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku
pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang
kali.
3. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi berhasil membuat produknya
menjadi satu-satunya alternative yang tersedia, yang terus-menerus melakukan
promosi untuk memikat dan membujuk konsumen membeli kembali merek
yang sama.

Konsumen adalah orang atau instansi/kantor yang membeli barang maupun jasa
secara berulang. Konsumen dapat berupa individu (perorangan) maupun kolektif
(organisasi).Secara umum konsumen dibagi menjadi 2 jenis, yaitu :
 1. Konsumen Internal (Internal Customer), yaitu konsumen yang berasal dari
dalam perusahaan itu sendiri, meskipun unit kerja atau bagian berbeda, tetapi
jika masih dilingkungan perusahaan maka dapat dikategorikan sebagai
konsumen internal.
2. Konsumen eksternal (External Customer), yaitu konsumen yang berasal dari
luar perusahaan, yang membeli barang atau jasa yang diproduksi oleh suatu
perusahaan atau mereka yang terkena dampak dari produk, tetapi bukan
anggota organisasi penghasil produk tersebut.

Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi konsumen adalah setiap orang yang
menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas
pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance)
pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, konsumen adalah orang-orang
atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung
pada orang tersebut. Oleh karena konsumen ini pembeli atau pengguna suatu produk
maka harus diberi kepuasan.

Menurut Oliver loyalitas konsumen adalah sebagai berikut :

“Customer Loyalty is deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred

product or service consistently in the future, despite situational influences and
marketing efforts having the potential to cause switching behaviour”.

Kalimat diatas memiliki arti: Loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari
konsumen untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa
yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menimbulkan perilaku untuk
berpindah.

Berdasarkan kesimpulan diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen

sebagai bagian dari kegiatan manusia yang selalu berubah sesuai dengan pengaruh
lingkungan dan sosial di mana dia berada. Namun perilaku konsumen yang diharapkan
tetap terus ada bagi perusahaan adalah loyalitas. Loyalitas berarti konsumen terus
melakukan pembelian secara berkala.
2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap suatu produk yaitu :

1. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan pengukuran gap antara harapan konsumen
dengan kenyataan yang mereka terima atau rasakan.
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunnggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut dalam memenuhi keinginan
konsumen (Wyckof dalam Tjiptono,1996).

Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu (Vanessa Gaffar, 2007):

1. Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan konsumen merupakan pengukuran gap

antara harapan konsumen dengan kenyataan yang mereka terima atau yang
dirasakan.
2. Ikatan emosi (Emotional bonding). Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah
merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat
diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat
mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari
sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan
konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
3. Kepercayaan (Trust). Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan
atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
4. Kemudahan (Choice reduction and habit). Konsumen akan merasa nyaman
dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi mereka melakukan
transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti
pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman
setiap saat.
5. Pengalaman dengan perusahaan (History with company). Sebuah pengalaman
seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika mendapatkan
pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan mengulangi perilaku pada
perusahaan tersebut.
 Marconi (dalam Priyanto Doyo 1998:45 ) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap suatu produk atau jasa adalah sebagai berikut :

1. Nilai (harga dan kualitas), penggunaan sepatu “specs“ dalam waktu yang lama akan
mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus bertanggung jawab
untuk menjaga merek tersebut. Perlu diperhatikan, pengurangan standar kualitas
dari suatu merek akan mengecewakan konsumen bahkan konsumen yang paling
loyal sekalipun begitu juga dengan perubahan harga. Karena itu pihak perusahaan
harus mengontrol kualitas merek beserta harganya.
2. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari merek tersebut),
citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran. Produk yang memiliki
citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas konsumen pada merek.
3. Kenyamanan dan kemudahan untuk mendapatkan sepatu “specs“. Dalam situasi
yang penuh tekanan dan permintaan terhadap pasar yang menuntut akan adanya
kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk menyediakan produk yang nyaman
dan mudah untuk didapatkan.
4. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
5. Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh sepatu
“specs“ dapat mempengaruhi loyalitas konsumen pada merek tersebut.
6. Garansi dan jaminan yang diberikan oleh sepatu “specs“.

Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004: 83) menyebutkan lima faktor utama yang
mempengaruhi loyalitas konsumen, sebagai berikut :

1. Kualitas Produk, kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi
tingkat kepuasan konsumen, dan bila hal tersebut berlangsung secara terus-menerus
akan mengakibatkan konsumen yang selalu setia membeli atau menggunakan
produk tersebut dan disebut loyalitas konsumen.
2. Kualitas Pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi
loyalitas konsumen yaitu kualitas pelayanan.
3. Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjual itu sendiri
agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan
ide-ide yang dapat meningkatkan usahanya.
4. Harga, sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan harga yang
lebih murah atau bersaing. Jadi harga di sini lebih diartikan sebagai akibat,atau
dengan kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang
bagus, atau harga yang tinggi sebagi akibat dari kualitas pelayanan yang bagus.
5. Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan biaya yang
banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk yang akan dihasilkan
akan bagus dan berkualitas, sehingga konsumen lebih loyal terhadap produk
tersebut.

Lupiyoadi (2001 :158) mengemukakan bahwa dalam meningkatkan kepuasan

konsumen atau loyalitas konsumen ada lima faktor yang perlu diperhatikan yaitu:

1) Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas jika membeli dan menggunakan produk tersebut
dan kualitasnya baik. Terdapat enam elemen dalam kualitas produk yaitu :
performance, durability, feature, reliability, consistency dan desaign.
2) Harga
Bagi konsumen yang sensitive harga yang lebih murah adalah sumber
kepuasan terpenting, karena mereka akan mendapatkan value for money yang
tinggi. Komponen ini sangat penting bagi beberapa perusahaan yang ingin
menciptakan kepuasan konsumen.

3) Service Quality
Komponen ini terdiri dari tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Factor
manusia memegang kontribusi terbesar 70% sehingga tidak mengherankan
kepuasan konsumen tidak dapat diikuti.
4) Emotional Factor
Komponen ini berlaku untuk konsumen dengan gaya hidup seperti : mobil,
pakaian, kosmetik dan sebaginya. Rasa bengga, symbol sukses dan rasa
 percaya diri, bagian orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh
emotional value yang mendasari kepuasan konsumen.
5) Biaya dan Kemudahan Mendapatkan Produk
Konsumen akan merasa puas jika biaya dan produk yang diperoleh relative
mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan.

Berdasarkan beberapa teori di atas dapat disimpulkan faktor yang mempengaruhi

loyalitas konsumen adalah sebagai berikut:

1. Kualitas adalah keandalan, kecepatan, daya tahan, kemudahan operasi dan

perbaikan secara atribut-atribut nilai lainnya. Dalam penelitian ini yaitu sepatu
“Specs”.
2. Kemasan sepatu “Specs” merupakan cara produsen dalam menampilkan
produk sepatu sehingga mereka beraneka ragam serta sesuai dengan apa yang
diharapkan konsumen.
3. Harga adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan untuk memperoleh sepatu
Specs. Produk “Specs” yang mempunyai kualitas baik, tetapi harganya relative
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.
4. Kenyamanan adalah suatu keadaan dimana seorang merasakan kenyamanan
menggunakan sepatu Specs.

2.3 Ciri-ciri Konsumen Yang Memiliki Rasa Loyal

Loyalitas konsumen merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi
pertumbuhan penjualan dan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2005).

1. Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur).

Melakukan pembelian secara teratur atau pembelian ulang. konsumen yang
telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau
lebih.
2. Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini produk
yang lainnya dari perusahaan Anda). Membeli di luar lini produk atau jasa
(pembelian antar lini produk). Membeli semua barang atau jasa yang
 ditawarkan dan mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan
dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama serta membuat
mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
3. Refers others; and (memberikan referensi pada orang lain). Merekomendasikan
produk atau jasa kepada orang lain. Membeli barang atau jasa yang ditawarkan
dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain
itu, mereka mendorong orang lain agar membeli barang atau jasa perusahaan
tersebut. Secara tidak langsung, mereka telah melakukan pemasaran untuk
perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan.
4. Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/ tidak mudah terpengaruh oleh bujukan
pesaing). Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau jasa sejenis, atau
dengan kata lain tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing.

2.4 Jenis-jenis Loyalitas Konsumen

Dick dan Basu (1994) menyatakan bahwa ada empat jenis loyalitas konsumen
berbeda serta muncul apabila ketertarikan rendah dan tinggi diklasifikasi silang
dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi.

a. Tanpa Loyalitas (No Loyalty)

Berdasarkan alasan tertentu, konsumen mungkin tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu. Perusahaan harus menghindari membidik para
pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi konsumen yang loyal,
mereka hanya memberikan sedikit kontribusi terhadap keuangan perusahaan
(Griffin, 2005).
b. Loyalitas yang Lemah (Spurious Loyalty)
Konsumen yang memiliki loyalitas yang lemah terhadap perusahaan maka mereka
akan membeli karena kebiasaan. Ketertarikan yang rendah dikombinasikan dengan
pembelian berulang yang tinggi akan menghasilkan loyalitas yang lemah. Pembeli
jenis ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tiada
kepuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang
sering dibeli atau toko yang sering dikunjungi (Griffin, 2005).
 c. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila konsumen memiliki
loyalitas yang tersembunyi maka yang menentukan pembelian berulang adalah
pengaruh situasi dan bukan sikap. Dengan memahami faktor situasi yang
berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat menggunakan
strategi untuk mengatasinya (Griffin, 2005).
d. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas premium adalah loyalitas yang paling dapat ditingkatkan. Loyalitas jenis
ini terjadi bila ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang
yang juga tinggi. Ini merupakan loyalitas yang lebih disukai ntuk semua konsumen
di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut membuat
orang bangga karena menemukan dan mengggunakan produk tertentu dan senang
berbagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga (Griffin, 2005).

2.5 Tingkatan Konsumen Menuju Loyalitas

Tingkatan konsumen menuju loyalitas menurut Syafruddin Chan (2003) dalam
Hurriyati di bagi menjadi empat tahapan, yaitu :
a. Emas (Gold)
Merupakan kelompok konsumen yang memberikan keuntungan terbesar kepada
perusahaan. Biasanya kelompok ini adalah Heavy user yang selalu membeli dalam
jumlah yang besar dan frekuensi pembeliannya tinggi. Mereka tidak sensitif
terhadap harga, tidak segan mengeluarkan uang untuk sesuatu yang hanya bisa
dinikmati pada masa yang akan datang, mau mencoba sesuatu yang baru yang
ditawarkan perusahaan, dan yang paling penting memiliki komitmen untuk tidak
berpaling kepada pesaing.
Ciri-ciri lain dari konsumen emas ini adalah:
1. Mereka masih memiliki potensi untuk terus memperbesar sumbangan profitnya
bagi perusahaan.
2. Mereka termasuk orang yang mapan, dan cenderung tidak punya masalah
dengan keuangannya.
 3. Mereka cukup pintar, dan sadar bahwa berpindah ke pesaing akan membawa
risiko bagi kelangsungan kenyamanan yang telah didapatkan selama ini.
4. Jumlah mereka tidak banyak, tetapi memiliki peran yang cukup besar dalam
menentukan kesuksesan perusahaan.
b. Perak (Silver)
Kelompok ini masih memberikan keuntungan yang besar walaupun posisinya
masih di bawah gold tier. Mereka mulai memperhatikan tawaran potongan harga, hl
ini dikarenakan mereka cenderung sensitif terhadap harga, mereka tidak seloyal
gold. Walaupun mereka sebenarnya heavy user, tetapi pemenuhan kebutuhannya di
peroleh dari berbagai perusahaan, tergantung penawaran yang lebih baik.
c. Perunggu (Bronze)
Kelompok ini paling besar jumlahnya. Mereka adalah kelompok yang spending
level-nya relatif rendah. Driver terkuatnya untuk bertransaksi semata-mata di
dorong oleh potongan harga yang besar, sehingga mereka juga dikenal sebagai
kelompok pemburu diskon. Dengan demikian margin yang diterima perusahaan
juga relatif kecil. Akibatnya, perusahaan tidak berpikir untuk memberikan
pelayanan premium kepada mereka. Terlepas dari average spending level yang
rendah, kelompok ini masih dibutuhkan oleh perusahaan untuk menggenapkan
pemenuhan target penjualan.
d. Besi (Iron)
Kelompok konsumen yang bukannya menghasilkan keuntungan justru membebani
perusahaan, tipe konsumen seperti ini memiliki kecendrungan untuk meminta
perhatian lebih besar dan cenderung bermasalah, membuat perusahaan berfikir
lebih baik menyingkirkan mereka dari daftar konsumen.
Hill (1996 ;332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu :

a. Suspect
Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi
suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai
kecenderungan terhadap pembelian.
b. Prospects
Prospects adalah konsumen potensial yang mempunyai daya tarik terhadap
 perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan
perusahaan.
c. Customers
Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa
pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.
d. Clients
Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih
memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.
e. Advocates
Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan
merekomendasikannya kepada orang lain.
f. Partners
Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang
keduanya saling memperlihatkan keuntungan.

2.6 Cara Mengukur Loyalitas

Mardalis (2005) menyatakan bahwa loyalitas dapat diukur dengan cara-cara
berikut:
a) Urutan pilihan (choice sequence)
Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai
dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian konsumen
lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket. Urutan itu dapat berupa:
1. Loyalitas yang tak terpisahkan (undivided loyalty), dapat ditunjukkan dengan
runtutan AAAAAA. Artinya konsumen hanya membeli di satu tempat tertentu
saja.
2. Loyalitas yang terbagi (divided loyalty) dapat ditunjukkan dengan runtutan
ABABAB. Artinya konsumen membeli di dua tempat atau toko secara
bergantian.
3. Loyalitas yang tidak stabil (unstableloyalty) dapat ditunjukkan dengan runtutan
AAABBB. Artinya konsumen memilih suatu tempat atau toko untuk beberapa
kali pembelian kemudian berpindah ke toko lain untuk periode berikutnya.
 4. Tanpa loyalitas (no loyalty), ditunjukkandengan runtutan ABCDEF. Artinya
konsumen tidak membeli di suatu tempat tertentu.
Kotler (2000) mempunyai istilah lain untuk loyalitas di atas, yaitu; Hardcore
loyals, split loyals, shifting loyals, dan switchers.
b) Proporsi pembelian (proportion of purchase).
Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam
sebuah kelompok produk tertentu.Data yang dianalisis berasal dari panel
konsumen.
c) Preferensi (preference).
Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau
pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang
positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat untuk
membeli.
d) Komitmen (commitment).
Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional/perasaan. Komitmen terjadi
dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan
kategori merek (Beatty, Kahle, Homer, 1988). Keterlibatan ego tersebut terjadi
ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan
konsep-diri konsumen. Cara pertama dan kedua di atas merupakan pendekatan
perilaku (behavioural approach). Cara ketiga dan keempat termasuk dalam
pendekatan attitudinal (attitudinal approach).

2.7 Tahapan Loyalitas Konsumen

Brown dalam Hurriyati (2005) mengungkapkan bahwa loyalitas konsumen terdiri
atas tiga tahap, yaitu sebagai berikut :
a. The Courtship
Pada tahap ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan konsumen
terbatas pada transaksi, konsumen masih mempertimbangkan produk dan harga.
Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik maka
mereka akan berpindah.
b. The Relationship
 Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan
konsumen. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan
harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen akan melihat produk
pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi hubungan saling menguntungkan bagi
kedua belah pihak.
c. The Marriage
Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak
dapat dipisahkan. Konsumen akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan
loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan
ketergantungan konsumen. Tahapan marriage yang sempurna diterjemahkan ke
dalam Advote customer yaitu konsumen yang merekomendasikan produk
perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan kepada perusahaan
apabila terjadi ketidakpuasan.

2.8 Manfaat Loyalitas Konsumen

Menurut Kotler, Hayes, dan Bloom (dalam Buchari Alma 2002:275) ada enam
alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya:

1. Konsumen yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk memberikan
keuntungan kepada perusahaan.
2. Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan memperthankan konsumen
yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari konsumen baru.
3. Konsumen yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis,
cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain.
4. Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak konsumen lama, maka perusahaan
tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi. Konsumen lama
sudah barang tentu tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan
mempertahankan mereka. Untuk melayani merekabisa digunakan karyawan-
karyawan baru dalam rangka melatih mereka, sehingga biaya pelayanan lebih
murah
 5. Konsumen lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positifyang
berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan
sosialisasi.
6. Konsumen lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan
perusahaan tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya.

2.9 Studi Kasus

Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen Produk Consumer Goods)

Konsumen produk consumer goods Indonesia mau membayar lebih untuk produk-
produk premium. Tidak seperti yang diperkirakan banyak produsen, konsumen
Indonesia tidak loyal pada merek tertentu. Isi keranjang belanjaan mereka cenderung
homogen. Mereka memilih ukuran keranjang dan kemasan produk yang kecil dan
berbelanja berulang kali. Dan mereka dipengaruhi oleh social media dan pemasaran
digital.

Meski pasar dikuasai oleh sejumlah pemain besar, bukan berarti tidak ada
kesempatan bagi small players maupun new players. Namun untuk memenangkan pasar
Indonesia, mereka harus memahami betul karakteristik konsumen, termasuk bagaimana
sikap dan perilaku mereka yang cenderung berubah ketika kondisi pasar fluktuatif.

Untuk memahami karakteristik konsumen Indonesia, Bain & Company bekerja

sama dengan lembaga survei Kantar Worldpanel melakukan studi pasar Indonesia
dengan merekam belanja harian 70 kategori produk dalam periode 1,5 tahun. Penelitian
tersebut mencakup 7.000 responden rumah tangga, 5.700 responden di perkotaan dan
1.300 di pedesaan di seluruh Indonesia (kecuali Papua, Kepulauan Maluku, dan Nusa
Tenggara).

“Kami merangkum temuan ini dari penelitian mendalam, antara lain melalui
wawancara dengan sejumlah pimpinan senior di berbagai perusahaan consumer goods,
wawancara dengan para ahli pasar, mendalami pengetahuan pribadi konsumen, dan
melakukan survei dengan data sekunder. Hasilnya, kami mengidentifikasi setidaknya
ada lima karakteristik konsumen Indonesia yang perlu diperhatikan oleh setiap
perusahaan consumer goods untuk memenangkan pasar,” ungkap Nader Elkhwet,
Partner Bain & Company di Jakarta.

Pertama, konsumen Indonesia membayar lebih untuk produk-produk bermerek

(premium) yang berkualitas atau bermanfaat secara fungsional. Merek-merek premium
memiliki pangsa jauh lebih besar dari pasar yang dibayangkan di Indonesia. Mereka
tumbuh lebih cepat daripada merek-merek non-premium di beberapa kategori. Pasar
shampoo adalah contoh yang tepat untuk menggambarkan karakteristik konsumen
pertama ini.

Merujuk pada hasil riset Kantar World Panel Survei 2012, merek-merek shampoo
premium seperti Dove, Clear, Pantene, Head & Shoulders, Sunsilk, dan Rejoice tercatat
tumbuh lebih cepat dibandingkan merek-merek non-premium (merek massal). Jika pada
2007 total revenue shampoo premium di Indonesia mencapai Rp 3 triliun, dengan
pertumbuhan rata-rata tahunan sebesar 11%, pada 2012 revenue-nya menjadi Rp 4,9
triliun.

Sedangkan shampoo non-premium, pada kurun waktu yang sama rata-rata

pertumbuhan tahunan revenue-nya 8% sehingga pada 2012 menjadi pendapatannya
menjadi Rp 1,7 triliun. Karena premium, sekitar 60% merek shampoo dapat dijual
dengan harga lebih tinggi karena persepsi tentang kualitas, yang sebagian dibentuk
melalui iklan.

“Tidak diragukan lagi, pasar premium yang tumbuh lebih cepat dibandingkan pasar
non-premium dikarenakan perusahaan multinasional dan lokal yang menawarkan
merek-merek premium cenderung memiliki jaringan distribusi dan ruang pajang yang
luas, yang memungkinkan mereka untuk menjangkau lebih banyak pelanggan. Namun,
kami juga percaya bahwa konsumen Indonesia percaya pada janji kualitas atau manfaat
fungsional yang lebih tinggi yang ditawarkan produk-produk bermerek. Bahkan 60%
merek shampoo dapat dijual dengan harga lebih tinggi karena persepsi tentang kualitas,
yang sebagian besar dibentuk melalui iklan. Dan yang terpenting, mereka bersedia
membayar lebih untuk itu,” ujar Nader.
 Hal ini berlaku juga pada kategori makanan dan minuman. Merek-merek premium
seperti Aqua, yang dimiliki oleh Danone, kata Nader, memperoleh 40% dari volume
dan menjual 30% lebih mahal dari harga pasaran untuk kategori air mineral dalam
kemasan, kemungkinan besar karena persepsi kualitas unggul dan keandalan sumber. Es
krim yang ditawarkan oleh Unilever dan Campina, lanjutnya, dijual 450% lebih mahal,
dan kembang gula coklat yang ditawarkan oleh merek terkenal Mondelez dan Petra
dijual 75% lebih mahal karena keunggulan rasa, bahan-bahan dan kualitas
(dikombinasikan dengan iklan TV yang efektif).

Karakteristik kedua, konsumen Indonesia tidak loyal pada merek tertentu seperti
yang diperkirakan banyak produsen. Banyak produsen consumer goods cenderung
melebih-lebihkan tingkat loyalitas konsumen untuk merek dan produk mereka.
Penelitian global Bain menunjukkan bahwa perilaku konsumen berada pada dua titik
ekstrem, loyalis dan repertoar. Sebagian besar konsumen menunjukkan perilaku loyalis
dan repertoar secara bersamaan, tergantung pada kategori.

Perilaku loyalis adalah berulang kali membeli merek yang sama untuk keperluan
tertentu. Kategori loyalis umumnya ditemukan pada konsumen atau pembeli susu
formula bayi, susu kental dan popok bayi. Sebaliknya, konsumen menunjukkan perilaku
repertoar ketika mereka membeli merek yang berbeda pada kesempatan atau kebutuhan
tertentu. Kategori repertoar umumnya mencakup kopi instan, biskuit, dan shampoo.
Dalam beberapa kategori produk terdapat perilaku belanja berbeda di berbagai Negara.

Nader menjelaskan, konsumen Indonesia lebih terpolarisasi dalam perilaku belanja

mereka dibandingkan konsumen di banyak negara berkembang lainnya. Konsumen
Indonesia sangat loyal dalam beberapa kategori produk, seperti sikat gigi dan tisu toilet.
Namun, konsumen Indonesia menunjukkan perilaku repertoar tingkat tinggi dalam
beberapa kategori lain, seperti mi instan dan shampoo, dengan membeli rata-rata hampir
6 merek per tahun. Sebaliknya, rata-rata jumlah merek yang dibeli per rumah tangga di
China, setiap tahunnya sedikit bervariasi di semua kategori, mulai dari sekitar 1,6 merek
(susu bubuk untuk bayi) sampai 4 merek (deterjen kain dan pasta gigi).

Perilaku loyalis di Indonesia sering didorong oleh terbatasnya pilihan dalam

beberapa kategori produk: sedikit merek tersedia, banyak kategori sangat terkonsolidasi,
dan ruang pajang terbatas di gerai-gerai ritel skala-kecil. Dengan demikian, banyak
konsumen berperilaku seolah-olah setia, padahal alasan sesungguhnya loyal karena
sedikitnya pilihan untuk mereka.

Di sisi lain, perilaku repertoar tinggi mungkin sering didorong oleh banyaknya
merek buatan lokal dalam beberapa kategori, seperti biskuit. Konsumen Indonesia juga
lebih memilih untuk berbelanja lebih sering dari pada konsumen di banyak negara lain.
Dalam hal ini, penelitian Bain menunjukkan bahwa ada korelasi antara frekuensi belanja
yang tinggi dengan jumlah merek yang dibeli di kategori repertoar.

Karakteristik ketiga, konsumen Indonesia mengisi keranjang mereka dengan

produk sejenis—dan umumnya bermerek sama di semua daerah. Penelitian Bain
menunjukkan bahwa perilaku belanja konsumen Indonesia tergolong homogen. Sebagai
contoh, pilihan sering terbatas karena konsolidasi pasar dan sedikitnya ruang pajang di
gerai-gerai ritel skala kecil yang mendominasi di Indonesia.

Terkait distribusi, hal ini berkaitan erat dengan lanskap ritel Indonesia yang
terfragmentasi dan didominasi oleh ritel tradisional dan gerai ritel skala kecil. Hingga
saat ini, total gerai ritel tradisional di Indonesia sangat mendominasi, yaitu mencapai 2
juta gerai yang terbagi atas physical space sebanyak 1 juta gerai, dan sisanya adalah
mobile points of sale. Sementara modern ritel diperkirakan berjumlah 19 ribu gerai.

Meski angkanya masih kecil, Bain memprediksi pada 2017 nilai bisnis ritel modern
yang terdiri dari Hypermarket, Supermarket, Convenience &Minimarket tumbuh hingga
16% dari tahun 2007 yang mencapai sekitar USD 47 miliar. Sedangkan ritel tradisional
yang nilai bisnisnya diprediksi mencapai sekitar USD 100 miliar pada 2017 rata-rata
tumbuh 8% per tahun. “Pertumbuhan pasar ritel modern memang cenderung cepat,
namun pasar ritel tradisional akan tetap mendominasi. Dan kami memperkirakan ritel
tradisional akan tetap dominan, bahkan ketika ritel modern skala kecil meraih pangsa
pasar,” tutur Dominik.

Karakteristik keempat, konsumen Indonesia memilih ukuran keranjang dan

kemasan produk yang kecil dan berbelanja berulang kali. Di lingkungan pasar yang
sedang berkembang seperti Indonesia, konsumen cenderung memilih ukuran kemasan
yang lebih kecil, terutama karena harganya lebih terjangkau dan lebih mudah untuk
dibawa. Menurut data Kantar World Panel Survey 2012, konsumen Indonesia membeli
rata-rata 60 mililiter shampoo per pembelian, dan biasanya dibundel dalam enam sachet
yang masing-masing 10 gram.

“Selain itu, belanja konsumen Indonesia untuk shampoo, sekitar sekali setiap
sembilan hari. Lalu, rata-rata ukuran keranjang untuk mi instan adalah 300 gram dimana
konsumen membeli mi tersebut setiap tiga hari sekali . Hal ini ini merujuk pada fakta
bahwa konsumen Indonesia memiliki daya beli rendah dan lebih mengandalkan pada
pasar tradisional, yang umumnya menawarkan produk dengan ukuran kemasan yang
lebih kecil. Infrastruktur yang kurang berkembang dan pilihan transportasi juga ikut
menyebabkan hal tersebut.”

Karakteristik terakhir, konsumen Indonesia memanfaatkan sekaligus dipengaruhi

social media dan pemasaran digital. Indonesia adalah salah satu pengguna media sosial
paling banyak dan paling setia di dunia. Dengan total 30 juta akun aktif, Indonesia
merupakan pasar nomor lima untuk Twitter dari 500 juta pengguna aktif secara global.

Selain itu, Indonesia juga tercatat sebagai negara keempat dengan lebih dari 60 juta
pengguna aktif Facebook dari 1,1 miliar pemilik akun Facebook di seluruh dunia. DKI
Jakarta pun dinobatkan sebagai kota Facebook terbesar kedua di dunia dengan lebih dari
7 juta pengguna aktif Facebook. Jejaring besar lain yang banyak digunakan konsumen
Indonesia adalah Mig33 dan YouTube.

“Hal tersebut sebagian dikarenakan pasar Indonesia dengan rata-rata usia 28 tahun
memiliki populasi anak muda yang cenderung menjadi pengguna jejaring sosial paling
aktif. Indonesia juga memiliki budaya mobile yang luar biasa, dengan ketertarikan yang
tinggi pada aplikasi-aplikasi social media di seluler.

Konsumen Indonesia, lanjutnya, juga sangat terbuka terhadap pemasaran digital.

Sebagai contoh, mereka menggunakan Twitter secara ekstensif untuk mendapatkan
informasi dan bantuan tentang suatu produk, dan mereka dengan mudah menyaksikan
iklan di Facebook atau YouTube. Sebagian, hal ini mungkin dikarenakan orang
Indonesia sangat bergantung pada informasi dari mulut ke mulut tentang suatu merek.
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang dipresentasjikan dalam
pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa sepanjang waktu dan ada sikap
yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk. Indikasi
loyalitas yang sesunggunhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap sikap yang
dikombinasikan dengan pengukuran terhadap perilaku.

Terdapat beberapa karakteristik konsumen untuk menentukan loyalitas konsumen

dan juga terdapat beberapa tahap untuk mengukur besar kecilnya loyalitas serta ada
beberapa factor keloyalitasan konsumen terhadap suatu produk barang maupun jasa dan
juga terdapat beberapa jenis loyalitas konsumen untuk mengetahui konsumen tersebut
bertipe seperti apa untuk keloyalitasannya dan juga terdapat tingkatan konsumen untuk
menuju loyalitas serta terdapat beberapa cara untuk mengukur loyalitas

3.2 Saran
Untuk mempertahankan keloyalitasan konsumen terhadap suatu produk, perusahaan
tersebut harus sering melakukan inovasi agar konsumen tidak jenuh dan tidak akan
beralih ke produk lain yang sejenis dan juga untuk menetapkan jenis konsumen yang
loyalitas harus dengan pengamatan yang lama dan juga dengan spesifikasi khusus

Selain meningkatkan kualitas peroduk, perusahaan juga harus meningkatkan

kualitas pelayanan agar pelanggan merasa puas. Jika pelanggan merasa puas pasca
pembelian produk maka profitabilitas perusahan semakin meningkat, disebabkan karena
perusahaan tersebut memiliki pelanggan yang loyal.
 DAFTAR PUSTAKA

1. http://wnugros.blogspot.com/2005/11/loyalitas-konsumen.html
2. http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/man/article/viewFile/1561/1563
3. http://missourina87.wordpress.com/2009/04/22/darliss-home-industry
4. https://nayaakyasazilvi.wordpress.com/2014/07/11/loyalitas-pelanggan/
5. http://menarailmuku.blogspot.com/2012/12/makalah-manajemen-
pemasaran-menciptakan.html
6. https://medium.com/@indotesis/pengertian-pembentukan-dan-faktor-yang-
mempengaruhi-loyalitas-cdc9c0dfc66c