REVIEW JURNAL

Dibuat sebagai Ujian Tengah Semester Ganjil 2018/2019

Mata Kuliah Manajemen Keuangan Bank
Pengajar : Luthfi Abdillah S.E

Direview oleh : ARDIANSYAH RIO SETIAWAN

NIM : 175020401111035

EKONOMI, KEUANGAN, DAN PERBANKAN

JURUSAN ILMU EKONOMI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2019
Judul Apps for mobile banking and customer satisfaction: a cross-
cultural study
Jurnal International Journal of Bank Marketing
Volume, Hal, doi Vol 35(7), 1133-1153. doi: 10.1108/IJBM-09-2015-0146
Tahun Penerbitan 2017
Penulis Cláudio Hoffmann Sampaio a), Wagner Junior Ladeira b) & Fernando
De Oliveira Santini c)
a> Postgraduate Program in Administration, Pontificia Universidade
Catolica do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, Brazil
b> Postgraduate Program in Administration, Universidade do Vale do
Rio dos Sinos, Porto Alegre, Brazil
c> Graduate School, Universidade do Vale do Rio dos Sinos, Porto
Alegre, Brazil

Penerbit Emerald Publishing Limited

Key Words Service failure, Customer satisfaction, Mobile Banking, Perceived Justice,
Apps for online banking

Pendahuluan Penggunaan aplikasi perbankan pada ponsel (mobile banking) telah

berkembang dalam beberapa tahun terakhir. Banyak Bank yang telah
melakukan perkembangan dalam strategi mobile banking meliputi
meningkatkan kualitas manfaat mobile banking-nya agar kepuasan nasabah
meningkat. Kualitas manfaat ini meliputi keamanan, kenyamanan,
kemudahan penggunaan, serta privasi yang lebih terjaga. Bill Gates
memberikan prediksinya mengenai penggunaan apikasi mobile banking
yang akan terus tumbuh dan memiliki lebih dari 2 miliar pelanggan pada
tahun 2030.

Namun, penggunaan mobile banking ini juga telah menyebabkan

peningkatan jumlah keluhan dari nasabah. Banyak pelanggan mengeluh
tentang masalah atau beberapa kegagalan layanan yang terkait dengan
aplikasi tersebut. Kegagalanan layanan ini harus dianalisis di semua sektor
bank, seperti yang terjadi ketika persepsi nasabah dari layanan tidak
memenuhi harapan mereka. Adanya keluhan tersebut Bank harus
menyadari dan menanggapinya secara efektif serta memperbaiki poin
kegagalan yang ada karena hal ini terkait dengan konsekuensi kepuasan
pelanggan dengan mobile banking, seperti kepercayaan, kesetian, dan
World-of-mouth. Pelanggan biasanya membuat 3 keluhan khusus tentang
mobile banking: keamanan, kemudahan penggunaan, dan kenyamanan.
Bank bertanggung jawab untuk masalah teknis ini. Dari keluhan yang
timbul tersebut, maka dilakukanlah penelitian yang menganalisis hubungan
antara keuntungan yang ditawarkan mobile banking dan konsekuensi
kepuasan pelanggan.
Tujuan Penelitian Tujuan dilakukannya penulisan makalah ini adalah sbb :
 Untuk memperluas penelitian yang pernah ada dan untuk mengetahui
 tentang hubungan manfaat yang ditawarkan oleh mobile banking dan
konsekuensi dari kepuasan pelanggan dengan mobile banking, yang
meliputi studi tentang kegagalan layanan yang dirasakan. Penelitian ini
menggunakan model dimana mobile banking menawarkan manfaat yang
komprehensif, kepuasan dan konsekuensi yang mendukung mobile
banking.
Subjek Penelitian Penelitian ini dilakukan di 3 negara yang berbeda antara lain, Brazil, India,
dan Amerika Serikat. Oleh karena itu, perbedaan budaya (penghindaran
ketidakpastian orientasi) digunakan sebagai variabel moderator dalam
model karena variabel ini secara langsung mempengaruhi konteks transaksi
antara Bank dan nasabah. Penelitian ini dilakukan antara nasabah bank
yang mengalami kegagalan layanan dengan aplikasi mobile banking.
Metode Penelitian Metode yang digunakan adalah analisis faktor konfirmatori (CFA) dan
pemodelan persamaan struktural (SEM) yang diterapkan untuk
menganalisis dan menguji hipotesis dari penelitian ini. Penelitian Survei
ini dilakukan antara nasabah bank yang mengalami kegagalan layanan
dengan aplikasi mobile banking tertentu. Survei dikumpulkan di tiga
negara yang berbeda: Brazil, India dan Amerika Serikat. Sebanyak 383
kuesioner dikumpulkan.
Variabel Dependen Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction)
Cara & Alat  Pertama, mengumpulkan sampel dari 3 negara yang berbeda yaitu
Mengukur Variabel Brazil, India, dan Amerika Serikat dengan cara mendistribusikan
Dependen kuesioner ke pelanggan bank yang terdapat di 3 negara tersebut. Sampel
3 negara ini didasarkan oleh Asosiasi GSM (Groupe Speciale
Association Mobile). Para responden yang mengisi kusioner akan dipilih
dari platform Mechanical Tur Amazon. Proses pengumpulan data ini
ditandai dengan penggunaan sampel non-probabilistk, sebagai
responden yang tidak dipilih secara acak. Selanjutnya responden
mengomentari kegagalan layanan aplikasi mobile banking pada kusioner
tersebut.
 Ada sebanyak 23 sampel yang dipilih untuk model struktural. Semua
sampel/item diukur pada tujuh poin skala Likert mulai dari 1 (sangat
tidak setuju) sampai 7 (sangat setuju). 6 item untuk mengukur manfaat
yang ditawarkan oleh mobile banking, 3 item digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan, 4 item untuk mengukur loyalitas, dan 5
item untuk mengukur WOM, serta 9 item untuk mengukur keadilan
yang dirasakan.
 Periode pengumpulan berlangsung dari bulan Februari 2015. Setelah
data terkumpul maka melakukan tabulasi dan analisis
Variabel Independen Manfaat yang ditawarkan aplikasi Mobile Banking
Hipotesis  H1: manfaat yang ditawarkan oleh mobile banking berhubungan positif
dengan kepuasan nasabah
 H2a: kepuasan nasabah berhubungan positif dengan konsekuensi positif
kepuasan dengan mobile banking (seperti kepercayaan nasabah)
 H2b: kepuasan nasabah berhubungan positif dengan konsekuensi positif
kepuasan dengan mobile banking (seperti kesetiaan nasabah)
  H2c: kepuasan nasabah berhubungan positif dengan konsekuensi positif
kepuasan dengan mobile banking (seperti WOM positif nasabah)
 H3a: Hubungan antara manfaat yang ditawarkan oleh mobile banking
dan nasabah (kepuasan dimoderatori ileh konteks keadilan distributif)
 H3b: Hubungan antara manfaat yang ditawarkan oleh mobile banking
dan nasabah (kepuasan dimoderatori ileh konteks keadilan interaksional)
 H3c: Hubungan antara manfaat yang ditawarkan oleh mobile banking
dan nasabah (kepuasan dimoderatori ileh konteks keadilan prosedural)
 H4: Hubungan antara manfaat yang ditawarkan oleh mobile banking dan
nasabah (kepuasan dimoderatori oleh penghindaran ketidakpastian)
Langkah-Langkah Langkah langkah penelitian dalam makalah ini sbb:
Penelitian  Bagian pertama memberikan penjelasan mengenai permasalahan tentang
mobile banking
 Selanjutnya, membahas tentang data, variabel, dan metode yang
digunakan dalam penelitian ini termasuk analisis faktor konfirmatori
(CFA) dan pemodelan persamaan struktural (SEM) yang diterapkan
untuk menganalisis dan menguji hipotesis dari penelitian ini
 Bagian selanjutnya hasil sampel ditabulasi dan mendiverifikasi data
outlier univariat dan multivariat dan kemudian menganalisisnya.
 Bagian terakhir adalah analisis tentang tingkat manfaat yang ditawarkan
oleh mobile banking terhadap tingkat kepuasan nasabah dengan (1) uji
reliabilitas dan validitas, (2) uji efek langsung, dan (3) efek moderasi
Hasil Penelitian  Hasil uji efek langsung dalam penelitian ini memilki hubungan positif
dan signifikan, menunjukkan bahwa manfaat yang dtawarkan oleh
mobile banking berdampak langsung terhadap kepuasan nasabah.
 Hasil penelitian menunjukkan bahwa mengenai hubungan antara
kepuasan dan konsekuensi positif kepuasan dengan mobile banking, 3
hubungan dinyatakan signifikan, yang dimana tercermin dalam asumsi
pada hipotesis H2a, H2b, dan H2c. Jadi, kepuasan nasabah yang
meningkat maka konsekuensi positif kepuasan dengan mobile banking
juga meningkat. Tingkat tertinggi ditemukan dalam model struktural
adalah antara kepuasan nasabah dan WOM sehingga memperkuat
temuan sebelumnya. Kepuasan nasabah dan kepercayaan, serta
kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan juga menunjukkan
hubungan yang positif dan signifikan.
 Hasil efek moderasi menunjukkan bahwa keadilan yang dirasakan
adalah moderator yang signifikan dalam penelitian, sebagai 3 hubungan
yang bervariasi secara signifikan (H3a,H3b,H3c). Distributif keadilan
yang dirasakan, interaksional keadilan yang dirasakan, serta prosedural
keadilan yang dirasakan menunjukkan adanya hubungan yang kuat
antara manfaat yang ditawarkan oleh mobile banking dan tingkat
kepuasan nasabah yang meningkat.
 Dari keseluruhan hipotesis, semua hipotesis diterima/di dukung kecuali
H4. Hal itu dikarenakan hasil penelitian menunjukkan penghindaran
ketidakpastian di Brazil, US, dan India bukan moderator yang signifikan
 sehingga H4 ditolak.
 Secara umum hasil penelitian menunjukkan bahwa manfaat yang
ditawarkan oleh mobile banking yang berhubungan positif dengan
kepuasan nasabah. Selain itu, tiga konsekuensi dari kepuasan pelanggan
dianalisis: kepercayaan, kesetiaan dan word-of-mouth (WOM) memiliki
hasil yang positif. Mengenai konteks kegagalan layanan, pengaruh
manfaat yang ditawarkan pada kepuasan pelanggan secara signifikan
berbeda antara pelanggan dengan tinggi dan rendah, serta keadilan yang
dirasakan. Penghindaran ketidakpastian (Brazil, Amerika Negara dan
India) bukan moderator yang signifikan dalam penelitian ini..

Kekuatan Penelitian Kekuatan penelitian ini adalah banyak referensi penelitian mengenai topik
yang sama sebelumnya yang bisa dijadikan dasar untuk melakukan
penelitian. Sampel yang digunakan pada penelitian ini bersifat objektif dan
benar-benar mengalami kegagalan layanan dalam aplikasi mobile banking.
Kelemahan Kelemahan penelitian ini adalah terlalu lama dalam menyebar kuesioner
Penelitian dan mengumpulkannya. Hal ini dikarenakan kuesioner disebar di 3 negara
yang besar.
Inspirasi Jurnal Setelah mempelajari dengan mendalam jurnal ini, inspirasi yang bisa kita
diambil adalah ;
 Berkenaan dengan analisis konteks kegagalan layanan dan keadilan
yang dirasakan, beberapa faktor dapat membantu bank untuk
mengembangkan kepuasan nasabah yang lebih besar dengan aplikasi.
Kegagalan yang parah langsung mempengaruhi hubungan antara
manfaat yang ditawarkan mobile banking dan kepuasan pelanggan. Hal
ini dapat dijadikan manajer untuk mempertimbangkan besarnya masalah
yang dirasakan nasabah dan mencoba untuk memecahkan masalah ini
secepat mungkin.
 Untuk Bank, model penelitian ini dapat berguna untuk memahami
kegagalan layanan dan untuk mengembangkan strategi baru