Customer Value &

Satisfaction

3-1
Copyright © 2003 Prentice-Hall, Inc.
MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS
PELANGGAN

• ORGANISASI BERORIENTASI PELANGGAN

(MODERN)
PELANGGAN YANG UTAMA

3-2
Copyright © 2003 Prentice-Hall, Inc.
 Nilai (Value)
• Mencerminkan sejumlah manfaat, baik
yang berwujud maupun yang tidak
berwujud dan biaya yang dipersepsikan
pelanggan
• Kombinasi kualitas, pelayanan dan harga
(qsp)

4-3
Copyright © 2003 Prentice-Hall, Inc.
 Pemahaman Customer Value
• Customer Perceived Value (CPV)
merupakan selisih antara evaluasi calon
pelanggan atas semua manfaat (customer value)
dengan semua biaya yang dikeluarkan pelanggan
(customer cost)
– Total customer value: nilai yang diharapkan
pelanggan berkaitan dengan manfaat
ekonomis, fungsional dan psikologis suatu
produk
– Total customer cost: sekumpulan biaya yang harus
dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi,
mendapatkan dan menggunakan produk
(termasuk biaya moneter, waktu, energi, psikis)
3-4
Copyright © 2003 Prentice-Hall, Inc.
Determinants of
Customer
Delivered Value

3-5
Copyright © 2003 Prentice-Hall, Inc.
• KUNCI MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
ADALAH KEPUASAN KONSUMEN
• KEPUASAN, LOYALITAS, DELIGHT
KEPUASAN

LOYALITAS

DELIGHT

3-6
Copyright © 2003 Prentice-Hall, Inc.
 Kepuasan Konsumen (Customer
Satisfaction)

• Total Customer Satisfaction

– Satisfaction =Perasaan senang atau
kecewaseseorang yang muncul setelah
membandingkan harapan dengan hasil
– Customer Expectation (Harapan
Pelanggan) =standar internal yang
digunakan pelanggan untk menilai kualitas
produk

3-7
Copyright © 2003 Prentice-Hall, Inc.
 Elemen Program Kepuasan Pelanggan

• Barang dan Jasa berkualitas

• Relationship marketing
• Program promosi loyalitas
• Fokus pada pelanggan terbaik
• Sistem penanganan komplain scr efektif
• Program pay for performance
• TQM (Pendekatan seluruh organisasi untuk
terus memperbaiki mutu produk dan proses)

3-8
Copyright © 2003 Prentice-Hall, Inc.
 Mengukur Kepuasan Konsumen
• Sistem komplain dan Saran
• Ghost shopping
• Lost Customer Analysis
• Survei Kepuasan Pelanggan
Di Indonesia  ICSA
Penilaian meliputi:
QSS (Quality Satisfaction Score)
VSS (Value Satisfaction Score)
PBS (Perceived Based Score)
TSS (Total Satisfaction Score)
3-9
Copyright © 2003 Prentice-Hall, Inc.
Delivering Customer Value and
Satisfaction
• Value Chain
– Value chain
– Benchmark

3-10
Copyright © 2003 Prentice-Hall, Inc.
 LOYALITAS
• Keputusan pelanggan untuk secara suka
rela terus berlangganan dengan
perusahaan tertentu dalam jangka waktu
yang lama

3-11
Copyright © 2003 Prentice-Hall, Inc.
 KUNCI LOYALITAS PELANGGAN

• Menyerahkan nilai pelanggan yang

tinggi
• Proposisi nilai: Seluruh kelompok
manfaat yang dijanjikan perusahaan
untuk diserahkan

3-12
Copyright © 2003 Prentice-Hall, Inc.
HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN DAN LOYALITAS
PELANGGAN
Loyalitas Pelanggan
Rendah Tinggi
Failures Forced Loyalty
Kepuasan Pelanggan
Rendah

Tdk puas & Tdk puas namun

tdk loyal terikat pada program
promosi loyalitas
pelanggan
Defectors Successes
Tinggi

Puas tetapi tdk Puas, loyal dan paling

loyal mungkin memberi
gethok tular positif
3-13
Copyright © 2003 Prentice-Hall, Inc.
 MEMAKSIMALKAN NILAI MASA HIDUP PELANGGAN

• Profitabilitas Pelanggan
• Nilai seumur hidup pelanggan (Customer
Lifetime Value)
• Ekuitas Pelanggan (total nilai seumur
hidup semua pelanggan perusahaan
yang didiskontokan). Dipengaruhi oleh:
ekuitas nilai, ekuitas merek, ekuitas
relasional

3-14
Copyright © 2003 Prentice-Hall, Inc.
 MEMBANGUN RELASI PELANGGAN

1. Partner relationship
management (PRM) : membangun hubungan
dengan mitra
2. Customer relationship management
management (CRM): membangun dan
mengembangkan ikatan kuat dengan
pelanggan

3-15
Copyright © 2003 Prentice-Hall, Inc.
 RELATIONSHIP MARKETING

• Aktivitas yang ditujukan untuk

membina hubungan jangka panjang
dan berbiaya efektif antara
perusahaan dan pelanggannya demi
keuntungan bersama kedua belah
pihak

3-16
Copyright © 2003 Prentice-Hall, Inc.
 Customer Relationship Management
• Strategi yang difasilitasi teknologi untuk
mengubah keputusan berbasis data menjadi
tindakan bisnis dalam rangka merespons dan
mengantisipasi perilaku pelanggan aktual .
• Berdasarkan perspektif teknolgi, CRM
mencerminkan proses utk mengukur dan
mengalokasikan sumber daya organisasional
ke dalam aktivitas –aktivitas yang memberikan
hasil terbesar dan berdampak pada profitable
customer

3-17
Copyright © 2003 Prentice-Hall, Inc.
 BASIS DATA PELANGGAN DAN PEMASARAN
BERBASIS DATA

• Basis Data Pelanggan: kumpulan terorganisir atas

informasi menyeluruh tentang masing-masing
pelanggan atau calon pelanggan terbaru, dapat
diakses dan ditindaklanjuti untuk tujuan
pemasaran
• Pemasaran Berbasis Data: proses membentuk,
mempertahankan dan menggunakan basis data
pelanggan dan basis data lain (produk, pemasok,
pedagang, perantara) untuk tujuan mengontak,
melakukan transaksi dan menjalin relasi

3-18
Copyright © 2003 Prentice-Hall, Inc.
 MEMBANGUN RELASI PELANGGAN

3. Menarik, mempertahankan dan

Menumbuhkan pelanggan
– Customer Lifetime Value

3-19
Copyright © 2003 Prentice-Hall, Inc.
 MEMBANGUN RELASI PELANGGAN
4. Membangun Loyalitas
• Lima tingkat investasi utk membangun relasi
pelanggan
– Basic marketing
– Reactive marketing
– Accountable marketing
– Proactive marketing
– Partnership marketing
5. Mengurangi Peralihan Pelanggan
6. Membentuk ikatan yang kuat
3-20
Copyright © 2003 Prentice-Hall, Inc.
 Manfaat Basis Data
• Mengidentifikasi calon pelanggan
• Memutuskan pelanggan yang menerima
tawaran khusus
• Memperdalam loyalitas pelanggan
• Mengaktifkan kembali pembelian oleh
pelanggan
• Mencegah kesalahan pelanggan yang serius

3-21
Copyright © 2003 Prentice-Hall, Inc.
Kendala Pemasaran Berbasis Data dan CRM

1. Investasi Besar tidak cocok utk: pembelian

sekali seumur hidup; unit sangat kecil; biaya
pengumpulan informasi tinggi)
2. Kesulitan membuat komitmen anggota
organisasi untuk berorientasi pada pelanggan
3. Tidak semua pelanggan bersedia diketahui
informasi mengenai pribadinya

3-22
Copyright © 2003 Prentice-Hall, Inc.