Paradigma pelanggan

Atna Permana
 Pelanggan

 Pelanggan adalah orang yang paling penting

dalam urusan kita
 Mereka bukanlah pengganggu pekerjaan kita,
tetapi mereka adalah tujuan utama pekerjaan kita
 Kita bukanlah bermurah hati dengan melayani
mereka, merekalah yang bermurah hati dengan
memberikan kesempatan untuk melayani mereka
 lanjutan

 Mereka bukanlah orang luar dalam urusan kita, tetapi

mereka adalah urusan kita
 Mereka bukanlah barang, tetapi mereka adalah
daging dan darah, makhluk manusia dengan rasa dan
perasaan yang bisa menyukai dan tidak menyukai, puas
dan tidak puas.
Pasien adalah orang yang menyampaikan keluhan
kepada kita, adalah tugas kita menangani keluhan itu
dengan cara yang menyenangkan dan penuh kesediaan
membantu
 Tehnik berkomunikasi

 Komunikasi Lisan (verbal)

1. Suara ( dlm keadaan normal, emosi)
2. Kualitas suara (sengau, kasar, dll)
3. Volume suara
4. Irama suara (cepat, lambat)
5. Jeda bicara
6. Aksen (kedaerahan)
7. Suara yang melemah pada akhir kalimat
# Komunikasi, selain perlu PENGETAHUAN,
juga perlu Keterampilan, sehingga perlu di
latihan #
QUALITY SERVICE
Team Laboratory
Hajj Hospital
Kesepakatan Bersama

Selalu siap
 Semangat...antusias yang luar biasa
 Singkirkan hal negatif/bersikap positif
 Saling menghargai/menghormati
 Saling menyapa
 Senyum/tulus
Lakukan 5 S dengan sepenuh hati
 Tujuan

 Mengetahui alasan mengapa layanan

penting
 Memahami pengertian layanan
 Mengetahui bagaimana cara
menciptakan sebuah layanan yang baik
 Menerapkan layanan yang baik dalam
pekerjaan sehari-hari
 Mengapa Service Quality ?

 Lingkungan yang penuh persaingan

 Menempatkan fokus pelayanan pelanggan
sebagai suatu cara mendapatkan keunggulan
kompetitif
 Perubahan sifat pelayanan terhadap
pelanggan/dinamis
 Dituntut untuk selalu menemukan cara - cara
inovatif yg mampu meningkatkan daya saing.
 Perilaku dan harapan pelanggan
Pelanggan semakin pintar
berpendidikan dan sadar informasi.
Mereka memiliki harapan yg tinggi
terhadap pelayanan.
KUNCI PERSAINGAN-PASAR GLOBAL
ADALAH TOTAL QUALITY

1. Kualitas produk (Product quality)

2. Kualitas biaya/harga (cost/price quality)
3. Kualitas pelayanan ( service Quality)
4. Kualitas pengiriman tepat waktu (delivery
quality )
5. Kualitas moral (morale quality)
 Makna Service

Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan

seseorang atau organisasi untuk
memberikan kepuasan pelanggan.

Tindakan yang dilakukan guna memenuhi

keinginan pelanggan akan sesuatu produk
atau jasa yang mereka butuhkan.
DEFINISI LAYANAN(HERMAWAN
KERTAJAYA)

Layanan adalah......
Paradigma perusahaan untuk
menciptakan sebuah Value
added bagi pelanggan melalui
produk barang dan jasa.
 SERVICE
Kita harus tahu sebelum mereka
meminta, dan berikan kepada
pelanggan anda :
 Apa yang mereka inginkan
 Kapanpun mereka ingin
 Bagaimana mereka ingin dilayani
 SERVICE BUSINESS

Service adalah solusi

Solusi nyata bagi kebutuhan pelanggan
Sensitif mendeteksi kebutuhan dan
permasalahan pelanggan

Dampak : Pelanggan puas & loyal

IMPLEMENTASI SERVICE QUALITY

Handling
customer
complaint

Building
Handling positive
Service Attitude &
moment
of truth Excellence proffesional
grooming

Developing
communica
tions skill
 CIRI PELAYANAN YANG BAIK

 Memikili karyawan yang profesional

 Tersedia sarana dan prasarana yang baik
 Tersedia ragam produk yang diinginkan
 Bertanggung jawab terhadap pelanggan
 Mampu melayani secara cepat dan tepat
 Mampu berkomunikasi secara jelas
 Memberikan jaminan kerahasiaan
 Memiliki pengetahuan yang baik
 Mampu memberikan kepercayaan pd pelanggan
 SIKAP DAN PERILAKU DALAM
PELAYANAN
 Jujur dalam bertindak dan bersikap
 Rajin,tepat waktu
 Selalu murah senyum
 Lemah lembut dan ramah
 Sopan santun tutur kata dan hormat
 Periang, ceria dan pandai bergaul
 Simpatik
 Fleksibel
 Serius
 Memiliki rasa tanggung jawab
 Rasa memiliki perusahaan
 Suka menolong
 PERSONAL GROOMING

Rambut

Aksesoris Wajah

Personal
Busana Grooming Tangan

Mulut
Tubuh
Dan gigi
 KUNCI SUKSES

 SEMANGAT
 BISA
 PERCAYA DIRI (bahwa anda memiliki
kekuatan)
 JADILAH DIRI SENDIRI
 BELAJAR DARI ORANG SUKSES
 Semua orang bisa menjadi hebat...sebab
setiap orang bisa melayani
 Anda tidak harus memiliki gelar sarjana
untuk melayani.
 Anda tidak harus memiliki bahasa atau
kondisi yang baik untuk melayani.
 Anda hanya perlu hati
 SEMUA YANG KAU BISA

 Lakukan semua sebaik yang kau bisa

 Dengan sepenuh hati yang kau bisa
 Dalam segala cara yang kau bisa
 Disegala tempat yang kau bisa
 Pada setiap waktu yang kau bisa
 Kepada semua orang yang kau bisa
 Selama mungkin
 Sukses is My Right !
 Sukses adalah hak saya
 Sukses bukan milik orang tertentu
 Sukses milik Anda, milik Saya, dan milik
siapa saja yang benar-benar menyadari,
menginginkan, dan memperjuangkan
dengan sepenuh hati.
TERIMA KASIH