4.

1 DATA PRODUK
4.1.1 Sejarah Perusahaan PT Telkomunikasi Seluler (Telkomsel)
PT Telkomsel adalah sebuah perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia.
Telkomsel merupakan operator telekomunikasi seluler GSM kedua di Indonesia, dengan layanan
paskabayarnya yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei 1995. Waktu itu kepemilikan saham
Telkomsel adalah PT Telkom (51%) dan PT Indosat (49%). Kemudian pada November 1997
Telkomsel menjadi operator seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM.
Telkomsel merupakan operator telekomunikasi dengan pelanggan operator seluler terbanyak di
Indonesia, dengan 157,4 juta pelanggan dan market share sebesar 51% pada (Maret 2008).
Telkomsel memiliki tiga produk GSM, yaitu SimPATI (prabayar), KartuAS (prabayar), serta
KartuHALO (paskabayar).
Dalam perjalanan sejarahnya Telkomsel menjadi operator telekomunikasi seluler pertama
di Asia yang memperkenalkan jasa GSM pra-bayar pada bulan November 1997. Telkomsel
merupakan operator pertama di Indonesia yang meluncurkan layanan 3G pada bulan September
2006, lalu layanan 4G pada bulan Juli 2015 dan saat ini Telkomsel tengah mempersiapkan dan
melakukan uji coba pada layanan 5G. Sejak tanggal 30 April 2011, Telkomsel telah
memecahkan rekor baru dengan jumlah pelanggannya yang mencapai 100 juta orang dari 245
juta penduduk Indonesia. Sebagai tambahan, merek ini juga telah menggarap kerjasama dengan
negara-negara tetangga untuk menawarkan produk simPATI Kangen untuk pelanggan Indonesia
yang berada di negara-negara tetangga tersebut.
4.1.2 Graha Prai Saraya (GRAPARI)
GraPARI adalah akronim dari Graha Pari Sraya yang dijadikan nama pusat layanan
pelanggan Telkomsel. Nama tersebut berasal dari bahasa Sanskerta yang diberian oleh Sri Sultan
Hamengkubuwono X sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan
Telkomsel di Yogyakarta. Sejak saat itu, seluruh pusat layanan pelanggan Telkomsel ditetapkan
dengan nama GraPARI Telkomsel. Selain bertindak sebagai pusat layanan pelanggan yang
memfokuskan diri untuk melayani para pelanggannya, GraPARI juga menyediakan penjualan
produk sendiri seperti kartuHALO dan simPATI.
GraPARI tidak menjual perangkat telepon seluler kecuali apabila ada kebijaksanaan
tertentu untuk menjual dalam bentuk paket produk Telkomsel yang tidak selalu dilakukan. Bila
ada pelanggan yang ingin membeli perangkat telepon seluler terpisah dari produk Telkomsel,
maka GraPARI akan menyarankan untuk mendapatkannya di dealer resmi, toko eksklusif,
maupun ritel yang telah bekerja sama dengan Telkomsel.

4.2 DATA RESPONDEN

4.3 ANALISA DATA
4.3.1 Deskriptive Statistic Variabel
4.3.1.1 Deskriptive Statistic Item Variable X1
Hasil deskriptive statistic item variable X1 bisa dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.1 Deskriptive Statistic Item Variable X1
STS TS N S SS
ITEM MEAN
F % F % F % F % F %
5
X11 0 0 0 0 2 3.6 1 92.7 2 3.6 4.00
3
X12 0 0 0 0 13 23.6 1 56.4 11 20.0 3.96
3
X13 0 0 0 0 9 16.4 6 65.5 10 18.2 4.02
Sumber: data diolah (2020)
Pada item X11 (Pemberian bagi hasil yang menguntungkan), mayoritas responden memilih
setuju dengan jumlah 51 responden (92.7%), kemudian untuk yang memilih sangat setuju
sejumlah 2 responden (3.6%) dan yang memilih netral sejumlah 2 responden (3.6%). Nilai rata-
rata skor adalah 4.00, artinya rata-rata responden setuju bahwa Grapari Telkomsel memberikan
bagi hasil yang menguntungkan.
Pada item X12 (Pemberian hadiah), mayoritas responden memilih setuju dengan jumlah 31
responden (56.4%), kemudian untuk yang memilih netral sejumlah 13 responden (23.6%) dan
yang memilih sangat setuju sejumlah 11 responden (20.00%). Nilai rata-rata skor adalah 3.96,
artinya rata-rata responden setuju bahwa Grapari Telkomsel memberikan hadiah.
Pada item X13 (Pemberian fasilitas), mayoritas responden memilih setuju dengan jumlah 36
responden (65.5%), kemudian untuk yang memilih sangat setuju sejumlah 10 responden (18.2%)
dan yang memilih netral sejumlah 9 responden (16.4%). Nilai rata-rata skor adalah 4.02, artinya
rata-rata responden setuju bahwa Grapari Telkomsel memberikan fasilitas.
4.3.1.2 Deskriptive Statistic Item Variable X2
Hasil deskriptive statistic item variable X2 bisa dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.2 Deskriptive Statistic Item Variable X2
STS TS N S SS MEAN
ITEM
F % F % F % F % F %
1 4
X21 0 0 0 0 1 20.0 3 78.2 1 1.8 3.82
1 3
X22 0 0 0 0 4 25.5 8 69.1 3 5.5 3.80
 4
X23 0 0 0 0 9 16.4 3 78.2 3 5.5 3.89
Sumber: data diolah (2020)
Pada item X21 (Memberikan pelayanan terbaik), mayoritas responden memilih setuju dengan
jumlah 43 responden (78.2%), kemudian untuk yang memilih netral sejumlah 11 responden
(20.0%) dan yang memilih sangat setuju sejumlah 1 responden (1.8%). Nilai rata-rata skor
adalah 3.82, artinya rata-rata responden setuju bahwa Grapari Telkomsel memberikan pelayanan
terbaik.
Pada item X22 (Karyawan selalu tersenyum dalam melayani), mayoritas responden memilih
setuju dengan jumlah 38 responden (69.1%), kemudian untuk yang memilih netral sejumlah 14
responden (25.5%) dan yang memilih sangat setuju sejumlah 3 responden (5.5%). Nilai rata-rata
skor adalah 3.80, artinya rata-rata responden setuju bahwa Grapari Telkomsel memiliki
karyawan selalu tersenyum dalam melayani.
Pada item X23 (Menyediakan ruang tunggu yang nyaman), mayoritas responden memilih setuju
dengan jumlah 43 responden (78.2%), kemudian untuk yang memilih netral sejumlah 9
responden (16.4%) dan yang memilih sangat setuju sejumlah 3 responden (5.5%). Nilai rata-rata
skor adalah 3.89, artinya rata-rata responden setuju bahwa Grapari Telkomsel menyediakan
ruang tunggu yang nyaman.
4.3.1.3 Deskriptive Statistic Item Variable X3
Hasil deskriptive statistic item variable X3 bisa dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.3 Deskriptive Statistic Item Variable X3

STS TS N S SS MEAN
ITEM
F % F % F % F % F %
4
X31 0 0 0 0 6 10.9 1 74.5 8 14.5 4.04
3
X32 0 0 0 0 9 16.4 3 60.0 13 23.6 4.07
3
X33 0 0 0 0 8 14.5 2 58.2 15 27.3 4.13
Sumber: data diolah (2020)
Pada item X31 (Karyawan menyampaikan informasi dengan baik), mayoritas responden memilih
setuju dengan jumlah 41 responden (74.5%), kemudian untuk yang memilih sangat setuju
sejumlah 8 responden (14.5%) dan yang memilih netral sejumlah 6 responden (10.9%). Nilai
rata-rata skor adalah 4.04, artinya rata-rata responden setuju bahwa Grapari Telkomsel memiliki
karyawan yang menyampaikan informasi dengan baik.
Pada item X21 (Memberikan layanan customer service via telepon dan internet), mayoritas
responden memilih setuju dengan jumlah 33 responden (60.0%), kemudian untuk yang memilih
netral sejumlah 13 responden (23.6%) dan yang memilih sangat setuju sejumlah 9 responden
(16.4%). Nilai rata-rata skor adalah 4.07, artinya rata-rata responden setuju bahwa Grapari
Telkomsel memberikan layanan customer service via telepon dan internet
Pada item X33 (Memberikan jaminan keamanan), mayoritas responden memilih setuju dengan
jumlah 32 responden (58.2%), kemudian untuk yang memilih sangat setuju sejumlah 15
responden (27.3%) dan yang memilih netral sejumlah 8 responden (14.5%). Nilai rata-rata skor
adalah 4.13, artinya rata-rata responden setuju bahwa Grapari Telkomsel memberikan jaminan
keamanan.
4.3.1.4 Deskriptive Statistic Item Variable Y
Hasil deskriptive statistic variable item Y bisa dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4.3 Deskriptive Statistic Item Variable Y
STS TS N S SS MEAN
ITEM
F % F % F % F % F %
1 1 2
Y1 0 0 0 0 4 25.5 9 34.5 2 40.0 4.15
1 2 2
Y2 0 0 1 1.8 0 18.2 3 41.8 1 38.2 4.16
3 1
Y3 0 0 6 10.9 6 10.9 0 54.5 3 23.6 3.91
Sumber: data diolah (2020)
Pada item Y1 (Ada keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain), mayoritas responden
memilih sangat setuju dengan jumlah 22 responden (40.0%), kemudian untuk yang memilih
setuju sejumlah 19 responden (34.5%) dan yang memilih netral sejumlah 14 responden (25.5%).
Nilai rata-rata skor adalah 4.15, artinya rata-rata responden setuju bahwa memiliki keinginan
untuk merekomendasikan kepada orang lain.
Pada item Y2 (Keinginan menambah jumlah transaksi), mayoritas responden memilih setuju
dengan jumlah 23 responden (41.8%), kemudian untuk yang memilih sangat setuju sejumlah 21
responden (38.2%), yang memilih netral sejumlah 10 responden (18.2%), dan terakhir yang
memilih tidak setuju ada 1 responden (1.8%). Nilai rata-rata skor adalah 4.16, artinya rata-rata
responden setuju bahwa memiliki keinginan menambah jumlah transaksi.
Pada item Y3 (Menunjukkan kesetiaan dengan tidak membeli produk pesaing), mayoritas
responden memilih setuju dengan jumlah 30 responden (54.5%), kemudian untuk yang memilih
sangat setuju sejumlah 13 responden (23.6%), yang memilih netral sejumlah 6 responden
(10.9%), dan terakhir yang memilih tidak setuju ada 6 responden (10.9%). Nilai rata-rata skor
adalah 3.91, artinya rata-rata responden setuju bahwa akan menunjukkan kesetiaan dengan tidak
membeli produk pesaing.
4.3.2 Uji Validitas
Uji validitas adalah uji kuesioner yang membandingkan item-item variabel dengan variabelnya
(apakah item-item variabel benar-benar mengukur variabel). Uji validitas dilakukan dengan cara
membandingkan r hitung (pearson correlative dari hasil pengolahan spss) dengan r table (df= n-
2, dan pada signifikan/sig./p<=5% atau 0,05). Kriteria untuk menyatakan bahwa item-item
variabel adalah valid yaitu:
a. Jika r hitung positif > r table dan sig. <=0.05 maka item-item variabel tersebut
dinyatakan valid.
b. Jika r hitung > r table atau sig. > 0.05 maka item-item variabel tersebut dinyatakan tidak
valid.

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas untuk item-item variabel X1

Item r hitung r tabel Sig. Keterangan
X11 0.361 0.2241 0.003 Valid
X12 0.836 0.2241 0.000 Valid
X13 0.802 0.2241 0.000 Valid
Sumber: data diolah (2020)
Dari tabel 4.4 diatas terlihat bahwa hasil uji validitas dari semua item untuk variabel X1
(X11,X12,X13) adalah dinyatakan valid.
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas untuk item-item variabel X2
Item r hitung r tabel Sig. Keterangan
X21 0.697 0.2241 0.000 Valid
X22 0.896 0.2241 0.000 Valid
X23 0.866 0.2241 0.000 Valid
Sumber: data diolah (2020)
Dari tabel 4.5 diatas terlihat bahwa hasil uji validitas dari semua item untuk variabel X2
(X21,X22,X23) adalah dinyatakan valid.
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas untuk item-item variabel X3
Item r hitung r tabel Sig. Keterangan
X31 0.810 0.2241 0.000 Valid
X32 0.818 0.2241 0.000 Valid
X33 0.836 0.2241 0.000 Valid
Sumber: data diolah (2020)
Dari tabel 4.6 diatas terlihat bahwa hasil uji validitas dari semua item untuk variabel X3
(X31,X32,X33) adalah dinyatakan valid.
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas untuk item-item variabel Y
Item r hitung r tabel Sig. Keterangan
 Y1 0.835 0.2241 0.000 Valid
Y2 0.809 0.2241 0.000 Valid
Y3 0.557 0.2241 0.000 Valid
Sumber: data diolah (2020)
Dari tabel 4.7 diatas terlihat bahwa hasil uji validitas dari semua item untuk variabel Y
(Y1,Y2,Y3) adalah dinyatakan valid.
4.3.3 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah menguji kuesioner dimana kuesioner dinyatakan reliabel (dapat
diandalkan) jika kuesioner tersebut memberikan hasil yang sama ketika dipakai berulang kali.
Kriteria kuesioner dinyatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha >0.6
a. Hasil uji reliabilitas variabel X1
Tabel 4.8 Reability Statistic

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.480 3
Sumber: data diolah (2020)
Berdasarkan tabel 4.8 diatas, nilai Cronbach Alpha untuk item variabel X1 adalah 0.480 < 0.6,
maka item dari variabel X1 dinyatakan tidak reliabel.
b. Hasil uji reliabilitas variabel X2
Tabel 4.9 Reability Statistic

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.761 3
Sumber: data diolah (2020)
Berdasarkan tabel 4.9 diatas, nilai Cronbach Alpha untuk item variabel X2 adalah 0.761 > 0.6,
maka item dari variabel X2 dinyatakan reliabel.
c. Hasil uji reliabilitas variabel X3
Tabel 4.10 Reability Statistic

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.753 3
Sumber: data diolah (2020)
Berdasarkan tabel 4.10 diatas, nilai Cronbach Alpha untuk item variabel X3 adalah 0.753 > 0.6,
maka item dari variabel X3 dinyatakan reliabel.
d. Hasil uji reliabilitas variabel Y
Tabel 4.11 Reability Statistic

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.551 3
Sumber: data diolah (2020)
Berdasarkan tabel 4.11 diatas, nilai Cronbach Alpha untuk item variabel Y adalah 0.551 < 0.6,
maka item dari variabel Y dinyatakan tidak reliabel.
e. Hasil uji reliabilitas variabel Total X1, X2, X3 dan Y
Tabel 4.12 Reability Statistic

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.678 12
Sumber: data diolah (2020)

Berdasarkan tabel 4.12 diatas, nilai Cronbach Alpha untuk item variabel Total dari X1, X2, X3
dan Y adalah 0.678 < 0.6, maka item dari variabel Total dinyatakan reliabel.

4.3.4 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan sebelum analisa regresi berganda dan uji hipotesa. Syarat untuk
analisa regresi berganda dan uji hipotesa bisa dilakukan adalah uji asumsi klasik harus terpenuhi
semua. Berikut ada 3 uji asumsi klasik yaitu:
1. Uji Normalitas
Untuk melihat apakah data dapat terdistribusi normal itu dengan cara uji normalitas dapat
dilakukan dengan melihat pola data grafik Normal P-P Plot. Data dikatakan terdistribusi
normal jika titik-titik data berada di sekitar garis diagonal atau mengikuti garis diagonal.
Grafik P-P Plot dapat dilihat pada gambar 4.1 dibawah ini:
 Gambar 4.1: Grafik Normal P-P Plot
Sumber: data diolah (2020)
Berdasarkan gambar 4.13 (Grafik Normal P-P Plot), terlihat bahwa titik-titik atau pola
data berada disekitar garis diagonal. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa data
terdistribusi normal.

2. Uji Multikolonieritas
Uji Multikolonieritas untuk melihat apakah antara variabel bebas terjadi korelasi yang
tingggi (menyalahi asumsi regresi). Ini persyaratan yang harus dipenuhi adalah data harus
terbebas dari masalah multikolonieritas. Persyaratan data terbebas dari masalah
multikolonieritas adalah nilai VIF < 10 (nilai tolerance > 0.1). Nilai VIF dapat pada tabel
Coefficients (kolom VIF)
Tabel 4.13 Coefficients
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics

Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF

1 (Constant) 6.710 3.182 2.109 .040

X1TOTAL .095 .223 .060 .427 .671 .762 1.313

X2TOTAL -.197 .199 -.128 -.992 .326 .892 1.121

X3TOTAL .543 .167 .441 3.244 .002 .802 1.247

a. Dependent Variable: YTOTAL

Sumber: data diolah (2020)

Berdasarkan tabel 4.13 terlihat bahwa semua nilai VIF < 10 dan nilai tolerance > 0.1.
Dengan demikian data terbebas dari masalah Multikolonieritas.

3. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas adalah uji untuk melihat variance residual dari variabel X. Syarat
yang harus dipenuhi jika data terbebas dari masalah heteroskedastisitas yaitu data dapat
dilihat dari grafik Scatterplot. Data dapat dikatakan terbebas dari masalah
heteroskedastisitas jika data menyebar diantara sumbu (0,y) dan (0,-y) serta tidak
membentuk pola tertentu.
Gambar 4.2: Grafik Scatterplot
Sumber: data diolah (2020)
Berdasarkan gambar 4.2 terlihat bahwa data menyebar diantara sumbu (0,2) dan (0,-2) serta tidak
membentuk pola tertentu. Maka dari itu, dapat disimpulkan bahwa data terbebas dari masalah
heteroskedastisitas.