BAB 6.

PESAN BISNIS
 Komunikasi organisasi tidak dapat dipisahkan dari pesan bisnis. Pesan bisnis disampaikan baik
melalui tulisan, seperti surat, memo, dan pengumuman, maupun secara lisan, misalnya melalui rapat,
telepon atau teleconference.

Dalam bab ini akan dibahas mengenai bagaimana menulis pesan bisnis dalam tiga tahapan,
yaitu perencanaan, pengorganisasian, dan revisi pesan bisnis. Setelah itu kita akan membahas
mengenai komunikasi melalui telepon.

A. PENULISAN PESAN BISNIS

PERENCANAAN PESAN BISNIS

Dalam fase perencanaan, dirancang hal-hal yang cukup mendasar, seperti maksud dan tujuan
komunikasi, pihak penerima pesan, ide pokok pesan yang akan disampaikan, dan media yang
digunakan. Dalam proses perencanaan, ada tiga hal yang harus diperhatikan yaitu mendefinisikan
tujuan, menganalisis audiens dan memilih saluran atau media komunikasi yang akan digunakan untuk
menyampikan pesan.

1) Penentuan tujuan

Tujuan yang jelas akan mengarahkan Anda mencapai tujuan yang dikehendaki dan dapat
membantu proses pengambilan keputusan seperti keputusan untuk meneruskan pesan, menanggapi
audiens, memusatkan isi pesan, atau Keputusan untuk menetapkan media yang akan digunakan.
Secara umum ada tiga macam tujuan komunikasi bisnis, yaitu:

a) Memberi informasi kepada pihak lain, misalnya pemberitahuan perubahan kebijakan kepada
masyarakat, dan perubahan struktur organisasi.
b) Melakukan persuasi, yaitu membujuk audiens untuk melakukan sesuatu, misalnya dalam rangka
negosiasi dengan perusahaan lain.
c) Melakukan kolaborasi atau kerjasama dengan pihak lain.

Penentuan tujuan ini juga menentukan tingkat partisipasi audiens yang tepat dan besarnya
kendali yang Anda miliki atas pesan Anda. Memberikan informasi kepada audiens membutuhkan
sedikit interaksi. Audiens akan menyerap informasi tersebut kemudian menerima atau menolaknya,
tetapi mereka tidak berkontribusi terhadap isi pesan. Untuk membujuk audiens, Anda membutuhkan
partisipasi audiens dalam jumlah moderat, seperti memberikan kesempatan audiens untuk bertanya.
Meksipun demikian, Anda perlu mempertahankan kendali atas pesan Anda dalam jumlah tertentu.
Sedangkan untuk bekerja sama, Anda membutuhkan partisipasi maksimum dari audiens. Kendali atas

1
pesan Anda menjadi berkurang karena Anda harus menyesuaikan diri atas reaksi dan masukan baru
dan tidak terduga.

Gambar 6.1 Hubungan antara Tujuan Umum Pesan Bisnis dan Kendali Komunikator

Sumber: Bovée dan Thill (2013)

Dalam ruang lingkup tujuan umum, setiap pesan juga memiliki tujuan yang spesifik untuk
mengidentifikasikan apa yang Anda harapkan untuk dicapai dari pesan Anda, dan apa yang seharusnya
dilakukan atau dipikirkan oleh audiens setelah mereka menerima pesan Anda. Ada empat pertanyaan
yang dapat Anda ajukan untuk menguji tujuan Anda:

a) Apakah sesuatu akan berubah sebagai akibat dari pesan Anda?

Pastikan pesan Anda berpengaruh terhadap sesuatu hal atau bermanfaat bagi penerima pesan.
Jika penyampaian pesan bukan merupakan wewenang Anda, maka pesan Anda akan berpotensi
tidak akan mengubah apapun dan tidak bermanfaat.
b) Apakah pesan Anda realistis?
Bila tujuan Anda melibatkan pergeseran radikal atas Tindakan atau sikap, lakukan dengan
perlahan. Pertimbangkanlah untuk mengusulkan langkah awal sehingga pesan Anda berperan
sebagai awal dari proses pembelajaran.
c) Apakah waktunya tepat?
Pikirkan dampak potensial pesan Anda, baik yang sengaja ataupun yang tidak sengaja, untuk
mengetahui apakah ini saat yang tepat untuk mengirimkan pesan tersebut. Jika pesan dikirim
selama waktu sibuk atau pada saat perubahan besar dalam organisasi tersebut -misalnya, ada
kemungkinan pesan akan diabaikan.
d) Apakah tujuan pesan selaras dengan tujuan organisasi?
Pesan yang disampaikan hendaknya sejalan dengan tujuan organisasi secara keseluruhan. Oleh
karena itu, penyampaian pesan bisnis kepada audiens hendaknya sesuai dengan kebijakan
organisasi.

2
Apabila jawaban terhadap pertanyaan di atas adalah tidak, sebaiknya pesan jangan disampaikan. Jika
tetap disampaikan, tujuan tidak akan tercapai atau hasilnya tidak seperti yang diharapkan.

2) Analisis audiens

Sebelum audiens meluangkan waktu untuk membaca dan mendengarkan pesan Anda, mereka
harus merasa tertarik dengan apa yang akan Anda katakana. Mereka perlu melihat apakah ada
manfaatnya bagi mereka. Semakin banyak Anda mengenal audiens, kebutuhan dan harapan mereka,
semakin efektif Anda akan dapat berkomunikasi dengan mereka.

Bila audiens adalah pihak yang Anda kenal, maka proses analisis audiens ini relatif mudah.
Namun jika audiens adalah orang baru atau pihak yang belum pernah Anda temui atau Anda kenal,
maka perlu disusun jenis informasi apa saja yang dibutuhkan untuk Menyusun profil audiens.
Informasi tersebut antara lain:

- Identifikasi audiens utama Anda.

Jika audiens terdiri atas beberapa orang atau pihak, pastikan Anda memberi perhatian kepada
para pengambil keputusan utama. Meskipun demikian tetap dengan tidak mengabaikan
kebutuhan audiens yang kurang berpengaruh.
- Tentukan jumlah dan distribusi geografis audiens.
Pesan yang ditujuan kepada ribuan orang akan membutuhkan pendekatan yang berbeda
daripada pesan yang hanya ditujukan untuk tujuh orang yang berada dalam bagian yang sama.
- Tentukan komposisi audiens.
Carilah persamaan dan perbedaan budaya, bahasa, umur, pendidikan, pangkat, status dalam
organisasi, sikap, pengalaman, motivasi, dan faktor lain apapun yang mungkin akan memengaruhi
keberhasilan pesan Anda.
- Ukur tingkat pemahaman para audiens.
Jika pesan Anda dikirimkan kepada audiens dengan latar belakang yang berbeda, maka pesan
Anda akan membutuhkan unsur edukasi. Masukkan informasi secukupnya untuk mencapai
tujuan spesifik dari pesan tersebut.
- Pahami harapan dan preferensi audiens.
Apakah audiens mengharapkan detail yang komplit atau hanya ringkasan saja? Apakah mereka
mengharapkan laporan resmi yang lengkap atau hanya email pemberitahuan saja? Secara umum,
semakin tinggi jenjang yang harus dilalui oleh pesan Anda dalam organisasi, semakin sedikit detail
yang ingin dilihat oleh yang bersangkutan, karena mereka memiliki lebih sedikit waktu untuk
membaca keseluruhan pesan.

3
- Prediksi reaksi audiens.
Reaksi audiens akan mempengaruhi pesan organisasi. Bila mengharapkan respons yang
mendukung, Anda dapat menyatakan konklusi dan rekomendasi di awal dan memberikan bukti
dukungan yang minimal. Namun bila mengharapkan respons yang skeptis, Anda dapat
menunjukkan konklusi secara bertahap dengan lebih banyak bukti.
- Hubungan komunikator dengan audiens
Jika komunikator adalah orang yang belum dikenal audiens, audiens harus dapat diyakinkan
sebelum penyampaian pesan dilakukan. Dalam komunikasi lisan, penampilan yang meyakinkan
akan membuat audiens menjadi termotivasi untuk mendengarkan dan memahami sehingga
pesan dapat diterima dengan baik.

Mengumpulkan informasi merupakan satu langkah yang sangat penting dalam merencanakan
pesan setelah kita menganalisis audiens. Beberapa teknik informal untuk memperkaya pengetahuan
Anda tentang audiens, yaitu: membaca laporan dan dokumen lain perusahaan audiens, berbicara
dengan para penyelia, kolega dan pelanggan, dan tentu saja, meminta masukan dari audiens yang
bersangkutan untuk menghindari kesalahan karena hanya menduga-duga.

Selain itu, ada beberapa hal yang harus dipertimbangkan untuk menjamin kualitas informasi
yang diberikan kepada audiens, yaitu:

- Pastikan informasi tersebut akurat.

Jika didapatkan dari sumber eksternal audiens, pastikan sumber informasi valid dan dapat
dihandalkan. Perlu kehati-hatian ekstra untuk menyaring informasi dari internet.
- Pastikan informasi tersebut etis.
Pastikan tidak ada informasi penting yang dihilangkan, Anda harus mempunyai alasan hukum
atau alasan bisnis jika memutuskan untuk tidak memasukkan suatu detail informasi tertentu.
Seandainya memasukkan informasi yang awalnya Anda kira benar, maka segera hubungi audiens
dan perbaiki kesalahan tersebut.
- Pastikan informasi tersebut berhubungan.
Ketika mengumpulkan informasi, ingatlah beberapa poin tertentu lebih dinikmati dan lebih
penting bagi audiens. Oleh karena itu kita harus memprioritaskan informasi yang lebih mereka
butuhkan dan paling menjadi perhatian.

4
3) Seleksi saluran atau media

Menyeleksi media terbaik bagi pesan Anda dapat menyebabkan komunikasi efektif atau
sebaliknya tidak efektif. Media adalah bentuk/saluran yang dipilih untuk mengomunikasikan pesan
Anda. Anda dapat memilih berbicara langsung, menulis surat, mengirimkan email (surat elektronik),
pesan visual, dan masih banyak media lainnya. Penggolongan media ini semakin kabur dalam tahun-
tahun terakhir karena semakin masifnya penggunaan elektronik.

a) Media lisan
Utamanya terdiri dari percakapan langsung tatap muka, pidato, presentasi dan rapat. Melihat,
mendengar dan bereaksi di antara satu orang dengan lainnya memberikan banyak manfaat bagi
komunikator untuk bertanya, memberikan komentar, dan bekerja sama untuk mencapai
keputusan bersama.
b) Media tulisan
Pesan tertulis mempunyai banyak bentuk, dari memo singkat sampai laporan lengkap pada kertas
tebal berkilat. Memo (atau dalam organisasi publik biasa disebut nota dinas) digunakan untuk
pertukaran informasi rutin sehari-hari dalam organisasi, sedangkan surat adalah pesan tertulis
kepada audiens di luar organisasi. Selain menyampaikan pesan tertentu, surat juga berfungsi
untuk membina hubungan yang baik dengan masyarakat. Surat bisnis biasanya dibuat
menggunakan format standar.
c) Media visual
Unsur visual selain teks yang ada pada pesan tertulis juga penting dalam komunikasi bisnis.
Dengan adanya unsur grafis seperti bagan, grafik, tabel atau diagram untuk membantu
mengilustrasikan hal-hal penting yang ada dalam teks. Pesan yang menggabungkan teks dan
visual yang kuat dalam satu pesan biasanya lebih mudah diterima dengan baik karena visual lebih
efektif dalam mendeskripsikan ide dan proses yang rumit. Visual juga dapat mengurangi
hambatan komunikasi terutama dalam dunia bisnis multibahasa. Selain itu bentuk visual juga
lebih mudah diingat dan dipahami daripada penjelasan yang murni teks.
d) Media elektronik
Cakupan media eletronik sangat luas dan terus berkembang. Jika ingin membuat kesan yang kuat,
penggunaan media elektronik dapat meningkatkan daya tarik visual dengan animasi computer,
video dan musik. Anda punya lebih banyak pilihan alat komunikasi dengan lebih banyak cara
penyampaikan informasi baik konten rasional maupun emosional.
- Versi elektronik media lisan, seperti telepon, teleconference, pesan voice-mail, dan
rekaman audio seperti compact disc (CD) dan podcast.
- Versi eletronik media tertulis, seperti email, pesan instan, blog, situs web, dan wiki.

5
- Versi elektronik media visual, seperti presentasi eletronik, animasi komputer, dan video.
Multimedia mengacu pada penggunaan dua media atau lebih untuk membuat pesan
tunggal, misalnya gabungan antara audio, video, teks dan grafik visual.

Dalam memilih media, ada faktor-faktor yang harus dipertimbangkan, antara lain:

- Kekayaan media, yaitu kemampuan media tertentu untuk menyampaikan pesan lebih dari
satu alat informasi (visual, verbal, vokal), memfasilitasi umpan balik, dan membentuk fokus
pribadi. Media yang paling kaya adalah komunikasi langsung dengan bertatap muka karena
bersifat pribadi, memberikan umpan balik segera (verbal dan nonverbal), dan
menyampaikan emosi di belakang pesan. Presentasi dan webpage multimedia juga cukup
kaya dengan kemampuan menampilkan gambar, animasi, teks, musik, efek suara, dan unsur
lain. Gunakan media yang paling kaya untuk mengirimkan pesan yang kompleks dan tidak
rutin dan gunakan media yang paling simple untuk pesan rutin yang sederhana.
- Formalitas pesan. Pesan formal disampaikan melalui surat resmi, sedangkan pesan yang
tidak terlalu formal bisa dikirimkan melalui email saja.
- Keterbatasan media. Menyampaikan pesan melalui tatap muka langsung mungkin paling
kaya tapi paling terbatas dalam arti hanya dapat di waktu dan tempat tertentu oleh Anda
dan audiens dengan jumlah kecil. Pesan instan cukup untuk mengirimkan pesan sederhana
tapi tidak efektif untuk pesan yang kompleks.
- Maksud pengirim. Bila ingin menekankan formalitas pesan, maka gunakan media yang lebih
formal seperti surat. Untuk menanamkan komitmen emosi, pertimbangkan menggunakan
media visual seperti pidato dan teleconference. Untuk mendapatkan umpan balik, gunakan
pertemuan tatap muka langsung, penggilan telepon, atau gunakan pesan instan.
- Urgensi dan biaya. Untuk pesan mendesak, telepon dan pesan instan adalah media yang
paling cepat. Tapi perlu juga mempertimbangkan besar biaya yang dikeluarkan, misalnya
jika panggilan telepon itu harus dilakukan ke luar negeri, maka email atau fax akan lebih
murah.
- Preferensi audiens. Pastikan untuk mempertimbangkan media yang lebih disukai audiens.
Beberapa budaya juga memiliki kecenderungan untuk menggunakan media tertentu,
misalnya Amerika menekankan pesan tertulis sedangkan Jepang menekankan pesan lisan.

6
 Tabel 6.1 Kelebihan dan Kekurangan Media

Media Kelebihan Kekurangan

Lisan - Menyediakan peluang akan umpan - Menghalangi partisipasi hanya
balik segera kepada audiens yang hadir secara
- Memungkinkan kemudahan fisik
interaksi - Jika tidak direkam, tidak ada yang
- Melibatkan kekayaan tanda bisa diverifikasi dari komunikasi
nonverbal tersebut
- Memungkin mengekspresikan - Mengurangi control komunikator
emosi di balik pesan terhadap pesan
- Dibanding pesan tertulis, tidak ada
kemungkinan untuk merevisi atau
mengedit pembicaraan Anda

Tulisan - Bisa merencanakan dan - Tidak bisa mendapatkan umpan

mengontrol pesan balik yang cepat
- Menjangkau rekaman yang - Kurangnya komunikasi nonverbal
permanen dan terverifikasi yang dimiliki media lisan
- Mengurangi distorsi yang dapat - Membutuhkan waktu yang lama
menyertai pesan lisan dan sumber yang lebih banyak
- Dapat digunakan untuk untuk menyalurkannya
menghindari interaksi yang cepat - Menggabungkan dokumen cetak
- Mengurangi penekanan komponen dapat mensyaratkan kemampuan
emosi yang tidak perlu khusus

Visual - Dapat menyampaikan ide dan - Mensyaratkan kemampuan artistis

hubungan rumit dengan cepat untuk mendesain
- Kurang mengintimidasi - Mensyaratkan kemampuan teknis
dibandingkan penjelasan yang untuk membuat sesuatu
Panjang - Mensyaratkan lebih banyak waktu
- Dapat mengurangi kesulitan - Lebih sulit diubah dan disimpan
audiens dalam memahami dibanding pesan teks
prosedur tertentu atau cara
merakit produk tertentu.

Elektronik - Menyampaikan pesan dengan - Risiko dan masalah privasi

cepat (menampilkan data rahasia,
- Menjangkau audiens yang sangat pengawasan atasan, penerusan
luas pesan yang tidak sengaja)
- Menawarkan kekuatan persuasif - Risiko keamanan (virus, spyware)
format multimedia - Maslah produktifitas (sering
- Dapat meningkatkan ketersediaan mendapat interupsi, surfing web
akses dan keterbukaan pada yang tidak berhubungan dengan
organisasi tertentu pekerjaan)

Sumber: Bovée dan Thill (2013, p 138)

7
PENGORGANISASIAN PESAN BISNIS

Dalam penyampaian pesan bisnis, kadang pesan tidak terorganisasi dengan baik sehingga pesan
tidak mengenai sasaran atau hasilnya tidak sesuai yang diharapkan. Beberapa hal yang mungkin terjadi
adalah pesan bertele-tele, memasukkan bahan-bahan yang tidak relevan dan tidak penting sehingga
maksud pesan menjadi kabur, menyajikan ide secara tidak logis, atau ketika informasi penting tidak
tercakup dalam pembahasan sehingga poin penting malah terabaikan.
Untuk mencapai pengorganisasian yang baik dapat dilakukan dengan membuat outline
(kerangka). Anda perlu melakukan dua tahap.
Tahap pertama adalah mendefinisikan dan mengelompokkan ide. Outline membantu
memvisualisasikan hubungan antara bagian yang satu dengan yang lainnya. Outline juga menuntun
Anda untuk mengomunikasikan ide-ide dengan cara yang lebih sistematik, efektif dan efisien,
termasuk mengekspresikan transisi antara ide-ide.
Susunan outline yang baik dimulai dengan mengemukakan ide pokok, yaitu apa yang Anda
ingin audiens pikirkan atau lakukan dan apa alasan yang mendasari pikiran atau tindakan tersebut.
Kemudian nyatakan poin-poin pendukung yang penting. Terakhir, berikan ilustrasi dengan
mengemukakan bukti-bukti yang solid.
Tahap kedua adalah menentukan urutan dengan rencana organisasional. Ada dua pendekatan
yang dapat dilakukan, yaitu pendekatan langsung dan tidak langsung. Pendekatan langsung atau
deduktif memunculkan ide pokok di awal dan diikuti bukti-bukti pendukung. Pendekatan ini bisa
digunakan bila reaksi audiens cenderung positif atau menyenangkan. Sedangkan pendekatan langsung
atau induktif dimulai dengan bukti-bukti baru kemudian ide pokoknya disampaikan belakangan.
Pendekatan ini dilakukan jika informasi yang disampaikan tidak menyenangkan sehingga reaksi
audiens akan cenderung negatif.

REVISI PESAN BISNIS

Pesan bisnis berbeda dengan pesan pribadi. Anda bisa menulis surat kepada teman tanpa draft
dan mengirimkannya langsung begitu Anda selesai menulis. Tetapi pesan bisnis tidak bisa sekali jadi,
diperlukan proses pemikiran dan waktu yang cukup untuk menghasilkan surat bisnis yang baik.

Pesan Bisnis Tertulis

Proses penulisan pesan bisnis dimulai dari penulisan draft/konsep. Selanjutnya dilakukan
penelaahan lebih lanjut berupa:
1. Mengedit isi, pengorganisasian dan gaya penulisan
Beberapa pertanyaan yang dapat Anda ajukan ketika mengevaluasi isi pesan:

8
 - Apakah poin-poin telah dimasukkan dengan urutan yang logis?
- Apakah terdapat keseimbangan yang baik antara hal-hal yang bersifat umum dengan hal
khusus?
- Apakah ide yang paling penting telah mendapat porsi pembahasan yang cukup?
- Apakah sudah terdapat fakta pendukung dan telah dilakukan cross-check terhadap fakta
itu?
- Apakah ada informasi baru yang ingin ditambahkan?
Pada tahap awal pengeditan, perhatikan awal dan akhir karena pesan tersebut mempunyai
pengaruh besar terhadap audiens. Gunakan kata atau frase yang mampu menghidupkan pesan
sehingga semakin menarik bagi audiens. Jika perlu buatlah subjudul, huruf tebal, baris bawah,
huruf berwarna, gambar, dan lainnya.
2. Mengedit mekanika/teknis penulisan, yang mencakup:
- Susunan kalimat sudah sesuai dengan kaidah bahasa dan mudah dipahami
- Penggunaan huruf kapital sudah tepat
- Penulisan tanda baca (koma, titik, titik dua, tanda tanya, dll) sudah benar
- Perhatikan makna keseluruhan dari kalimat
- Periksa pengulangan kata yang tidak tepat
3. Mengedit format dan layout, yaitu pemeriksaan ejaan, kesalahan tulis, tanda baca, format
penulisan, jenis kertas, posisi kop surat, jarak teks dengan pinggir kertas, dan lainnya.

Pesan Bisnis Lisan

Meskipun disampaikan langsung secara lisan, Anda tetap membutuhkan outline/kerangka apa
yang ingin disampaikan ketika pertemuan langsung dengan audiens. Hal-hal yang harus diperhatikan
adalah:
1. Substansi pesan: apakah inti pesan dan data pendukungnya telah tercantum
2. Pengorganisasian pesan: telah tersusun urut dari pembuka (salam, perkenalan diri), isi
(penyampaian substansi pesan), dan penutup (kesimpulan, saran, rekomendasi, implikasi)
3. Gaya Bahasa: disampaikan lebih menarik dan dinamis, lebih santai, luwes dan tidak monoton.

B. TATA NASKAH DINAS

Setiap instansi pemerintah akan melakukan komunikasi tertulis, baik kepada pihak internal
maupun eksternal. Pengaturan mengenai teknis tata cara penulisan bisa jadi berbeda-beda antara
instansi yang satu dengan yang lain. Sebagai contoh, dalam mata kuliah Komunikasi Publik ini, akan
dibahas secara singkat mengenai pedoman tata naskah dinas di Kementerian Keuangan sebagaimana

9
diatur dalam Peraturan Menteri Keuangan Nomor 136/PMK.01/2018 tentang Pedoman Tata Naskah
Dinas di Lingkungan Kementerian Keuangan.

Naskah Dinas adalah informasi tertulis sebagai alat komunikasi kedinasan yang dibuat dan/ atau
dikeluarkan oleh pejabat yang berwenang di lingkungan Kementerian tertentu. Tata Naskah Dinas
adalah pengelolaan Naskah Dinas yang mencakup pengaturan jenis, format, penyiapan, pengamanan,
pengabsahan, distribusi, dan penyimpanan serta media yang digunakan dalam komunikasi kedinasan.

Susunan naskah dinas terdiri atas kepala, batang tubuh, dan kaki naskah dinas. Kepala Naskah
Dinas unit organisasi menggunakan logo Kementerian Keuangan, nama unit organisasi, dan alamat
unit organisasi.
Gambar 6.2 Contoh Kepala Naskah Dinas

Penomoran naskah dinas berisi kode naskah dinas dan kode unit organisasi. Batang tubuh dan
kaki naskah dinas disusun sesuai dengan jenis naskah dinas.
Naskah dinas menurut jenisnya terdiri atas:
1. Naskah dinas arahan, seperti: peraturan, pedoman, surat edaran, surat tugas, dll
2. Naskah dinas korespondensi: seperti surat dinas untuk pihak eksternal, nota dinas untuk pihak
internal, dan surat undangan
3. Naskah dinas khusus, seperti: surat perjanjian, surat kuasa, berita acara, surat keterangan,
laporan, pengumuman, notula, dll.

10
Gambar 6.3 Contoh Surat Tugas

11
 Gambar 6.4 Contoh Surat Dinas

Sifat naskah dinas terdiri atas:

1. Tingkat keamanan: Sangat Rahasia (SR), Rahasia (R), Terbatas (T), dan Biasa (B)
2. Kecepatan penyampaian: Sangat Segera, Segera, dan Biasa.

C. KOMUNIKASI MELALUI TELEPON

“Tataplah mata lawan berbicara Anda agar ia merasa dihargai.” Frasa tersebut tentu tidak
sesuai dengan bentuk komunikasi yang dilakukan via telepon. Tetapi bukan berarti melakukan
percakapan jarak jauh tidak membutuhkan etika agar lawan bicara dapat merasa dihargai. Walaupun
terkesan tidak penting namun percakapan yang baik melalui telepon dapat meningkatkan citra positif
bagi perusahaan tempat Anda bekerja.

12
 Banyak orang menganggap komunikasi melalui telepon adalah hal yang sepele, akan tetapi
banyak hal baik dan keberhasilan didapat dari kesan pertama saat berkomunikasi. Salah satunya
melalui komunikasi via telepon. Telepon dapat membangun komunikasi yang efektif dengan
pelanggan maupun relasi bisnis dan masyarakat.

ETIKA KOMUNIKASI TELEPON

Berikut adalah beberapa etika umum yang harus dilakukan ketika menerima telepon di
kantor:
1. Mengangkat dengan segera bila telepon berdering.
2. Memperkenalkan diri terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang melalui
telepon.
3. Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan dan tepat.
4. Menyapa penelepon dengan sebutan Ibu atau Bapak.
5. Berbicara dengan jelas, ramah dan menyenangkan. Jangan bicara dengan terburu-buru.
6. Bertanya dengan bijaksana.
7. Mencatat pesan atau pembicaraan.
8. Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan.
9. Meletakkan gagang telepon dengan pelan.
Selain etika umum di atas, ada juga etika khusus yang perlu diperhatikan, yaitu:
1. Menggunakan bahasa formal, terutama kepada yang belum akrab atau mengetahui identitas
orang yang berbicara di telepon.
2. Tidak berbicara dengan orang lain ketika sedang berbicara di telepon.
3. Tidak berbicara sambil makan atau minum.
4. Berbicara tidak terlalu banyak basa-basi.
5. Tidak berbicara dengan nada kasar.
6. Janganlah berbicara dengan nada memerintah.
7. Jangan biarkan penelepon menunggu terlalu lama. Ketika kembali, ucapkan terima kasih karena
telah menunggu. Tidak mentransfer berkali-kali, apalagi ditransfer ke alamat yang keliru.
8. Nada dan intonasi tidak terkesan malas atau tidak ramah.

HAL TEKNIS DALAM MENELPON

Hal-hal teknis yang perlu kita ketahui dalam melakukan komunikasi melalui telepon di kantor:

13
1. Apabila orang yang dikehendaki penelpon ada, secepatnya dihubungkan kepada yang ditujunya.
Bila orang yang dikehendaki tidak ada, tanyakanlah kepada penelpon mengenai sesuatu yang
dapat membantunya, keperluannya, serta pesan yang akan disampaikan.
2. Apabila terjadi telepon salah sambung, jelaskan dengan ramah bahwa yang bersangkutan salah
sambung.
3. Bila penelpon akan menghubungi pimpinan, maka ada hal atau cara tertentu yang harus
diperhatikan, yaitu kita harus tanyakan lebih dahulu perihal identitas si penelpon, namanya, asal
kantor atau perusahaan, keperluannya, lalu secepatnya memberitahukan kepada pimpinan.
4. Bersikaplah sopan, ramah, hangat, dan akrab, karena sifat dan sikap kita akan terpantul melalui
nada suara.
5. Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud mengadu, tanganilah dengan cara
profesional. Tetap tenang, kendalikan diri, berbicara dengan sabar, bijaksana, namun tegas.
6. Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon (jadilah pendengar yang baik).
7. Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat, tepat.
8. Menyebut nama penelepon dengan tepat, jangan sampai keliru. Karena salah satu ciri akrab dan
perhatian ialah menyebut nama orang dengan tepat.

TIPS DALAM MENELPON

1. Persiapkan kertas dan alat tulis. Hindari lawan bicara Anda menunggu Anda mencari kertas atau
alat tulis. Catat nama si penelepon, pesan singkatnya yang ingin disampaikan penelepon jika tidak
tersambung dengan orang yang dicari.
2. Ucapkan salam. Saat menerima telepon, usahakan suara anda hangat dan antusias. Sambut si
penelpon dengan nada sopan dan jangan lupa sebutkan nama serta perusahaan Anda.
3. Selalu gunakan bahasa yang baik, utamakan menjawab dengan bahasa formal yang mampu
dimengerti secara umum. Jangan sekali-kali menggunakan bahasa keseharian.
4. Usahakan setiap kata yang keluar harus jelas dan dapat didengar dengan baik oleh penelpon.
5. Apabila penelpon harus menunggu pastikan mereka apakah mau menunggu untuk
menyambungkan dengan orang yang dituju. Jika saat disambungkan orang tersebut tidak ada,
pastikan kemana orang tersebut pergi, sebelum kembali bertanya pastikan penelpon apakah mau
meninggalkan pesan atau menghubungi beberapa saat lagi.
6. Ingatkan pada penelpon bahwa Anda akan menyampaikan kepada orang yang dituju bahwa
orang tersebut menghubunginya. Jika penelpon memberikan pesan pastikan pesan ditulis secara
lengkap dan benar.

14
7. Jika ada sesuatu yang anda kurang pahami atau tidak jelas mintalah pengulangan kembali kepada
penelpon secara sopan.
8. Aturlah waktu menelepon. Ketahui aktifitas orang yang ingin Anda telepon, sehingga percakapan
dapat berlangsung dengan leluasa tanpa mengganggu orang tersebut.
9. Jika Anda menelepon seorang pejabat yang sibuk, aturlah waktu berbicara dengan efisien.
Siapkan pesan yang ingin disampaikan dengan padat, singkat, dan jelas.
10. Pastikan nomor yang Anda tuju sudah benar. Jika dirasa nomor tersebut ternyata salah, jangan
langsung ditutup, karena akan terasa kasar bagi si penerima telepon. Sampaikanlah maaf bahwa
Anda salah menghubungi nomor tujuan.
11. Jangan memutus percakapan dengan tiba-tiba. Jangan berbicara dengan orang lain sewaktu
menelepon. Jangan sampai Anda terdengar tidak sabar. Dan kuasai product knowledge
perusahaan Anda.

Contoh komunikasi telepon

Saat menjawab telepon “KPP Pratama Pondok Aren, selamat pagi, saya Siska ada yang bisa
dibantu?”
Setelah si penelepon menjawab, tanyakan nama dan sebut namanya
dalam percakapan, namun tidak perlu berlebihan. Jangan gunakan
sebutan Mbaknya atau Masnya. Penelepon cenderung senang jika
namanya disebut. Dia akan merasa diperhatikan dan dihargai dan
terkesan lebih akrab.
Saat menelepon “Selamat pagi ibu Siska, saya Rahmat dari Sekretariat Jenderal
Kementerian Keuangan. Saya ingin berdiskusi mengenai proposal
yang kemarin bu, apakah ibu ada waktu?”
Sebutkan nama diri diikuti nama kantor atau instansi kita dengan
lengkap tanpa menyingkat agar penerima telepon tidak salah
tangkap.
Saat penelepon harus “Mohon ditunggu sebentar ya pak Rahmat, saya cek dulu apakah ibu
menunggu Euis ada di ruangannya atau tidak.”
Gunakan Hold Button agar penelepon tidak mendengar suara Anda.
Jangan menutup gagang telepon hanya dengan tangan. Jangan
biarkan ia menunggu terlalu lama.
Ketika kembali untuk menyampaikan jawaban, jangan lupa
sampaikan terima kasih. Jika ibu Euis tidak bisa menerima telepon

15
 maka sampaikan dengan sopan. Tanyakan apakah bapak Rahmat
bersedia menunggu atau ingin meninggalkan pesan.
“Terima kasih Pak Rahmat karena telah menunggu. Mohon maaf
pak, Bu Euis sedang tidak bisa menerima telepon karena sedang
rapat. Apakah bapak ingin meninggalkan pesan?”
Akhiri percakapan dengan Sebelum menutup telepon, konfirmasi kembali apakah masih ada
ucapan yang simpatik yang ingin disampaikan oleh penelpon. Jika tidak ada, maka berikan
salam penutup dengan sopan.
“Terima kasih sudah menghubungi KPP Pratama Pondok Aren,
selamat pagi, selamat beraktifitas.”

MENGGUNAKAN ALFABET KOMUNIKASI

International Radiotelephony Spelling Alphabet, biasa disebut alfabet fonetik ICAO, dan kadang
juga ditulis alfabet fonetik dan kode angka ITU dan alfabet fonetik NATO, adalah alfabet eja radio-
telepon yang paling banyak digunakan. Alfabet komunikasi ini adalah kode akrofoni yang disesuaikan
dengan huruf-huruf alfabet Inggris, jadi huruf dan angkanya harus bisa diucapkan dan dipahami oleh
orang-orang yang bertukar pesan suara lewat radio atau telepon tanpa memandang bahasa ibu atau
kualitas saluran komunikasinya (Wikipedia).
Alfabet komunikasi ini biasanya digunakan dalam komunikasi via telepon jika kita ingin
memastikan ejaan/penulisan kata atau nama sudah benar. Alfabet eja dipakai untuk mengeja bagian
pesan yang mengandung huruf dan angka agar menghindari kebingungan karena banyak huruf yang
terdengar sama, misalnya "n" dan "m", “b” dan “p”, atau "f" dan "s". Potensi kebingungan meningkat
apabila suara kabur atau tidak jelas. Contoh: “Nama saya Nina Sabnita. November-India-November-
Alpha Sierra-Alfa-Bravo-November-India-Tanggo-Alpha.”
Gambar 6.2 Alfabet komunikasi

16