SEA's CORNER

Give you more information about stories and knowledges. Have a nice read....

Tuesday, May 20, 2014

PELAYANAN PRIMA RUMAH SAKIT

PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

DISUSUN OLEH

Nama : SEA PARADISE

NIM : C1013071

KELAS 1B S1 ILMU KEPERAWATAN

MATA KULIAH : IKD II (PSIKOLOGI PENGEMBANGAN)

DOSEN PEMBIMBING : ESSY PRAVIRA

STIKES BHAKTI MANDALA HUSADA SLAWI

Jl. Cut Nyak Dien Kalisapu slawi Kab. Tegal

Telp.(0283) 6197570,6197571
TAHUN 2013 / 2014

PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

A. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah usaha
melayani kebutuhan orang lain. Menurut Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2003:9) bahwa
pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.

Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang
terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima
merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar
kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan
bahwa pelayanan prima adalah:

1. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.

2. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

3. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar.

4. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.

B. UNSUR POKOK PELAYANAN PRIMA

Menurut Barata (2004), pelayanan prima terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :

1. Kemampuan (Ability)
 Meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang di tekuni, melaksanakan komunikasi yang
efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan puplic relations sebagai instrument dalam
membina hubungan ke dalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

2. Sikap (Attitude)

Meliputi melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis dan melayani
pelanggan dengan sikap selalu menghargai

3. Penampilan (Appearance)

Penampilan (appearance) adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja
maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

4. Perhatian (Attention)

Pehatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan
dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan
kritiknya. Meliputi mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya an mencurahkan perhatian
penuh kepada para pelanggan.

5. Tindakan (Action)

Tindakan (action) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus di lakukan dalam memberikan
layanan kepada pelanggan. Meliputi mencatat kebutuhan pelayanan, menegaskan kembali kebutuhan
pelayanan, mewujudkan kebutuhan pelanggan, menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan
masih mau kembali setia untuk memanfaatkan pelayanan.

6. Tanggung jawab (Accounttability)

Tanggung jawab (accountability) adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan

sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau menimbulkan kerugian atau ketidak puasan
pelanggan.

Menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain:
kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan.

Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu: kesederhanaan, kejelasan
dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, dan keadilan yang merata.

C. TUJUAN PELAYANAN PRIMA

1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan

2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan

3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa yang
ditawarkan.

4. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

5. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang

6. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang

ditawarkan.

7. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap
produsen..

D. PELAYANAN PRIMA BIDANG KESEHATAN

Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan

Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa:

Berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi, ekonomis,

keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka pelaksanaan pelayanan
prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal – hal sebagai berikut :

1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami
dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut
prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif
pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.

2. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus
dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang
berlaku.

3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap persyaratan yang
diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung dengan
kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat penerima pelayanan.

4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat / dijumpai
pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi
tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.

5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau
kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan pemberian
pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti yang
sah.
6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan jenis
pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam
pelaksanaannya.

7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan kemampuan
masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan
pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya
harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.

8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status social
masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata.

9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin melalui
pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah / kotoran
secukupnya sesuai dengan kepentingannya.

10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta
berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia
dalam jumlah dan jenis yang cukup.

E. DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

Menurut Burhanuddin Gamrin, SKM dan M. Joeharno, SKM, dimensi pelayanan kesehatan adalah
sebagai berikut:

1. Jumlah Petugas

Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada pasien di
rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan dilaksanakan
tidak maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan. Selain itu,
petugas sendiri akan mengalami kewalahan dalam menjalankan tugasnya yang pada nantinya akan
menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan petugas kepada pasien di rumah sakit.

2. Ketanggapan petugas (Responsiveness)

Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam

memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan. Tingkat kesigapan dari petugass
kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi penilaian
pasien atas mutu pelayanan yang diselenggarakan.

3. Kehandalan petugas (Reliability)

Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki

petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Tingkat
kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan memberikan
pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian terhadap mutu
pelayanan.

4. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas

Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam menyelenggarakan
pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan fasilitas yang memadai akan membantu terhadap
penyelenggaraan pelayanan kepada pasien.

F. PRINSIP PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada masyarakat yang berjumlah
puluhan/bahkan ratusan orang setiap hari oleh Rumah Sakit, secara teknis berbeda satu sama lain. Dari
sekian ribu pelayanan itu, hanya sedikit yang terhitung sebagai pelayanan prima, karena memenuhi
beberapa prinsip, yaitu:

1. Mengutamakan Pelanggan (Pasien)

Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit. Tanpa
pelanggan pelayanan tidak pernah ada, dan pelanggan memiliki kekuatan untuk menghentikan atau
meneruskan pelayanan itu.

Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai berikut:

ü Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan (pasien), bukan
untuk memperlancar pekerjaan petugas Rumah Sakit.

ü Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external, maka harus ada prosedur yang berbeda
dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi pelanggan external harus diutamakan dari pada pelanggan
internal.

ü Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain langsung, maka dipersiapkan jenis-jenis layanan
yang sesuai untuk keduanya. Pelayanan bagi pelayan tak langsung perlu lebih diutamakan.

2. Sistem yang Efektif

Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata, yaitu tatanan yg memadukan hasil-
hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi Rumah Sakit. Jika perpaduan itu cukup baik, pelanggan
(pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda. Dari
segi design pengembangan, setiap pelayanan selayaknya memiliki prosedur yang memungkinkan
perpaduan hasil kerja dapat mencapai batas maximum.

Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak (soft system), yaitu sebuah tatanan yang
mempertemukan manusia yang Satu dengan yang lain. Pertemuan itu tentu melibatkan sentuhan-
sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri, nilai, sikap dan perilaku. Agar kita dapat
merebut hati konsumen, proses pelayanan sebagai “soft system” harus berjalan efektif, artinya mampu
mengungkit munculnya kebanggaan pada diri petugas dan membentuk citra positif di mata pelanggan.

3. Nilai semangat melayani dengan hati

ü Semangat sebagai abdi Tuhan.

Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani para utusan Tuhan yang dikirimkan
secara khusus ke rumah sakit kita. Kita akan melayani mereka dengan penuh cinta kasih bila kita merasa
sebagai hamba yang dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai hamba yang dikasihi Allah maka mustahil
kita mampu mengasihi orang lain

ü Semangat tanpa pamrih.

Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan melayani karena ada motif-motif
tertentu. Memperoleh keuntungan materi, biar lebih dikenal orang atau keinginan menonjolkan diri.
Jadi, ketika ada orang yang sedang membutuhkan sesuatu, kita berusaha melayani orang tersebut
dengan penuh keikhlasan sebisa kita, bukan semau kita.

ü Semangat tidak pilih-pilih.

Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang tingkat ekonomi, jabatan, suku,
agama atau jenis kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap pelayanan yang kita lakukan.
Meski pelayanan itu bukan yang disukai tetapi kita tetap mengerjakannya dengan senang hati.

ü Semangat memberi

Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan sesuatu. Jangan pernah berpikir, kita akan
mendapat apa dari pelayanan yang kita berikan lebih-lebih berharap keuntungan. Sebab jika demikian
yang terjadi, kita hanyalah pedagang, yang selalu menghitung untung dan rugi.

4. Perbaikan Berkelanjutan

Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses pelayanan petugas
Rumah Sakit. Berdasarkan catatan petugas Rumah Sakit, semakin baik mutu pelayanan yang diberikan,
kadang-kadang akan menghasilkan konsumen yang semakin sulit untuk dipuaskan, karena tuntutannya
yang semakin tinggi dan meluas.

5. Memberdayakan Pelanggan
Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat digunakan sebagai
sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya
sehari-hari. Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam menciptakan citra
keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan.

6. Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan

Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa memuaskan pelanggan memang tidak
mudah, dan untuk merebut hati pelanggan perlu melakukan pengembangan dengan menambah
beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik. Hanya saja pengembangan itu perlu terencana dengan
baik agar diperoleh hasil yang optimum. Pelayanan memiliki tingkat-tingkat prioritas pengembangan
sebagai berikut:

G. TAHAPAN PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

Proses pelayanan di Rumah sakit bukan saja meliputi kegiatan- kegiatan pada saat pasien bertatap
muka secara langsung dengan petugas pelayanan (perawat dan dokter).

Pelayanan prima adalah pelayanan paripurna, sebelum petugas bertatap muka dengan pasien mereka
harus mempersiapkan banyak hal, seperti menata ruangan, menyiapkan bahan dan peralatan,
menyiapkan arsip/record pasien. Setelah selesai tatap muka dengan pelanggan, petugas masih harus
berbenah, merekam data pelayanan, menyusun laporan, menyimpan arsip, mengganti peralatan, dll.

Dengan demikian, berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di Rumah Sakit dapat dibagi menjadi 3
jenis, yaitu:

1. Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sebelum melakukan tatap muka dengan pasien.

2. Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka dengan pasien.

3. Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka dengan pasien.

H. PERILAKU LAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

1. Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan pandai menghargai dirinya sendiri, akan
berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan (pasien)
dengan baik.

2. Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang
diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.
3. Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban masalah
namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengarkan
pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.

4. Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya kerja
atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan prima,
visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.

5. Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus
(Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan.
Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri
dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi,
menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan pelayanan yang baik bersama
karyawan sejak awal.

6. Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus. Memenuhi
kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai dengan
standar ukuran yang diharapkan.

7. Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan

tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

I. TINDAKAN NYATA PELAYANAN PRIMA DI RUMAH SAKIT

1. Menyapa dan memberi salam kepada pasien

Ramah dan senyum manis kepada pasien

Cepat dan tepat waktu dalam bertindak

Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien

Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan

Terangkan apa yang anda lakukan

Jangan lupa mengucapkan terima kasih

Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan

Mengingat nama pelanggan

J. MODAL DASAR PERAWAT DALAM PELAYANAN PRIMA

 Beberapa modal dasar perawat dalam melaksanakan pelayanan prima (Tauchid, 2001):

1. Profesional dalam bidang tugasnya.

Keprofesionalan perawat dalam memberikan pelayanan dilihat dari kemampuan perawat

berinspirasi, menjalin kepercayaan dengan pasien, mempunyai pengetahuan yang memadai dan
kapabilitas terhadap pekerjaan (Priharjo, 1995).

2. Mempunyai kemampuan dalam berkomunikasi.

Keberhasilan perawat dalam membentuk hubungan dan situasi perawatan yang baik antara lain
ditentukan oleh kemampuannya berhubungan dengan orang lain, berkomunikasi dan bekerja sama
(Gunarsa, 1995).

3. Memegang teguh etika profesi

Asuhan keperawatan yang professional sangat tergantung pada bagaimana perawat dalam
melaksanakan tugas-tugasnya selaku tenaga profesional berusaha memegang teguh etika profesi.

4. Mempunyai emosi yang stabil

Seorang perawat diharapkan mempunyai emosi yang masak, stabil dalam menjalankan profesinya. Jika
perawat dalam menjalankan tugasnya diiringi dengan ketenangan, tanpa adanya gejolak emosi, maka
akan memberikan pengaruh yang besar pada diri pasien.

5. Percaya Diri

Kepercayaan diri menjadi modal bagi seorang perawat karena perawat dituntut untuk bersikap tegas,
tidak boleh ragu-ragu dalam melaksanakan dan memenuhi kebutuhan pasien (Gunarsa, 1995).

6. Bersikap wajar

Sikap yang wajar dan tidak dibuat-buat akan memberikan makna yang besar bagi pasien bahwa perawat
dalam melaksanakan tugasnya berdasarkan ketentuan keperawatan dan profesionalismenya.

7. Berpenampilan memadai

Perawat dengan penampilan yang bersih, seragam yang bersih, dengan penampilan yang segar dalam
melakukan tugas-tugas perawatan diharapkan mampu mengubah suasana hati pasien (Gunarsa, 1995).

K. HAL – HAL YANG PERLU DIKEMBANGKAN PERAWAT DALAM PELAYANAN PRIMA

1. Komunikasi Efektif
 Dalam melaksanakan tugasnya, perawat senantiasa melakukan komunikasi dengan pasien. Oleh
karena itu perawat dituntut untuk mampu melakukan komunikasi secara efektif agar pasien dapat
menerima informasi yang diberikan oleh perawat dengan tepat. Selain dengan pasien, komunikasi juga
dilakukan antar paramedis. Komunikasi yang baik antar paramedis tidak hanya memperbaiki pelayanan
yang diterima pasien tetapi juga menjaga pasien dari bahaya potensial akibat salah komunikasi
(Sarafino, 1990).

2. Mendengarkan Aktif

Mendengarkan secara aktif mempunyai makna bahwa mendengar bukan untuk menjawab akan tetapi
mendengar untuk mengerti dan memahami. Dengan demikian jika perawat dalam mendengarkan
keluhan pasien tentang penyakitnya, maka perawat akan dapat mengerti bahwa apa yang dikeluhkan
merupakan kondisi yang sebenarnya, sehingga respon yang diberikan perawat terasa tepat dan benar
bagi pasien, karena ekspresi yang muncul baik verbal maupun non verbal dari perawat sesuai dengan
keluhan dan kondisi pasien.

3. Empati

Empati merupakan kemampuan dan kesediaan untuk mengerti, memahami dan ikut merasakan apa
yang dirasakan, apa yang dipikirkan dan apa yang diinginkan pasien. Di dalam empati perawat
diharapkan akan mengerti dunia pasien, alam pikiran pasien atau internal frame of reference. Di dalam
empati perawat harus masuk ke dalam alur pemikiran dan perasaan pasien tanpa terbawa oleh pasien.

L. UPAYA MEMPERBAIKI PELAYANAN KESEHATAN

Menurut Fahriadi, SKM, M.KM ada beberapa hal yang harus kita tanamkan dalam pikiran kita agar bisa
memberikan pelayanan yang prima. Yaitu tentang pentingnya pasien bagi para tenaga kesehatan. Hal
tersebut adalah sebagai berikut:

1. Pelanggan (pasien) adalah tamu kita yang terpenting di tempat kerja, dia tidak tergantung kepada
kita, tapi kitalah yang tergantung kepada mereka.

2. Kita tidak memberikan pertolongan dengan melayaninya, Dialah yang memberikan pertolongan
dengan memberi kesempatan bekerja pada kita yaitu dengan melayani kepentingannya.

3. Keluhan pasien adalah suatu pemberian hadiah yang harus diterima dengan tulus (Complaint is a
give).

4. Lakukanlah apa yang dapat anda lakukan dengan apa yang anda miliki ditempat anda berada.

Upaya yang bisa di lakukan oleh pihak rumah sakit adalah membentuk tim untuk menyelediki
bagaimana pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Lalu mengevaluasinya dan memberikan tindak
lanjut
M. KASUS DAN ANALISIS

KASUS I

Saat itu saya berniat akan periksa kesehatan dan rontgen, saya memilih rumah sakit yang bernama
Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga karena saya lebih memfokuskan pada rontgen paru-paru.
Karena belum tahu letak tempat pendaftarannya saya menanyakan kepada salah satu satpam rumah
sakit, dan dengan sabar satpam itu menunjukkan tempatnya. Lalu setelah sampai didalam,
receptionisnya menanyakan apa yang bisa dibantu, dan akhirnya saya didata. Mereka melayani dengan
ramah dan dengan senyum yang terlihat sangat ikhlas.

Dari proses rontgen, menunggu hasil rontgen, tes urin hingga penjelasan yang diberikan dokter atas
hasil tes, semuanya berjalan sangat cepat dan cekatan. Ditambah lagi pegawai-pegawai rumah sakit
yang ramah-ramah membuat saya tidak berasa kalau waktu itu saya melakukan banyak tes kesehatan.
Rumah Sakit Paru dr. Ario Wirawan Salatiga yang berstatus Badan Layanan Umum merupakan salah satu
contoh pelayanan pemerintah dalam hal ini dalam bidang kesehatan khususnya pelayanan rumah sakit,
sudah cukup baik dalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat. Bahkan pelayanannya sudah
agak bisa menyamai pelayanan rumah sakit swasta.

KASUS II

Sore sekitar jam 04.00 saya pergi kerumah sakit karena anak saya mengalami sakit kepala, persendian
sakit dan suhu badan sangat tinggi.Sesampai di RS ternyata kami harus menunggu ½ jam sebelum
diperiksa oleh dokter jaga. Setelah diperiksa ternyata tidak dilakukan tindakan yang semestinya.
Sementara menunggu tersebut tidak ada tindakan apapun untuk menenangkan pasien. Setelah itu
dokter pun memeriksa anak saya, dokter terlihat bingung dan hanya memberi obat saja padahal pasien
demam tinggi dan persendiannya sakit. Kemudian saya tanyakan mengapa tidak diinfus? Dengan
berbagai alasan dokter tersebut menolak untuk menginfus pasien. Dokter menganjurkan untuk mencari
kamar rawat di bagian pendaftaran pasien rawat inap. Namun menurut petugas ruang rawat inap
ternyata penuh, dan kami disuruh menunggu. Jadi kami terpaksa kembali ke UGD untuk melaporkan
saat ini ruangan penuh kepada dokter. Yang menjadi pertanyaan adalah ”Apa tindakan selanjutnya?”,
sedangkan kondisi pasien semakin mencemaskan. Dokter menyarankan mencari rumah sakit lain saja,
dan dengan mendongkol saya minta untuk dilakukan tindakan infus bagi si pasien, tetapi dokter tetap
menolak dengan alasan peraturan rumah sakit tidak membolehkan tindakan infus bagi pasien yang tidak
dirawat. Terjadi adu argumentasi dan karena saya sudah tidak lagi dapat menahan rasa marah karena
dokter tersebut tidak mau meinfus anak saya yang keadaanya sudah kesakitan. Saya langsung pergi
meninggalkan RS dan mencari RS yang lain.

URAIAN KASUS
Dua contoh kasus diatas merupakan satu kegiatan yang sama namun dengan pelaksanaan yang sangat
jauh berbeda. Pada kasus 1 setelah keluar dari tempat tersebut klien akan merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan. Namun pada kasus 2 klien pasti akan merasa kecewa dan mungkin akan
berjanji tidak akan datang kesana lagi. Disinilah pentingnya pelayanan prima pada pasien/klien.

Pelayanan prima yang dimaksudkan adalah dengan cara

1. Membuat pelanggan merasa penting,

2. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat.

3. Pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelangan.

4. Menempatkan pelanggan sebagai mitra.

Dengan diberikan pelayanan prima artinya diberikan pelayanan yang sesuai standar mutu yang
memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan dari klien.

Disini petugas kesehatan harus bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada klien. Sehingga didapatkan
pelayanan yang berorientasi kepada klien dan mampu memberikan kepuasan yang optimal. Ingat watak
pelanggan (klien) “jika ia puas maka ia akan datang kembali kepada kita, namun jika ia kecewa maka ia
akan menceritakan kekecewaannya kepada 10 orang dan tiap 1 orang tersebut akan menceritakan
kepada 5 orang lainnya”

Jadi kesimpulannya, dokter, perawat, maupun petugas kesehatan lainnya harus tahu bagaimana
pelayanan prima yang baik, apa itu pelayanan prima, apa tujuannya, apa manfaatnya dan apa konsep
konsep pelayanan prima tersebut. Bukan hanya sekedar mengetahuinya saja. Tetapi, juga harus
mempraktekannya dilapangan bagaimana memberikan pelayanan yang baik. Supaya tidak terjadi lagi
kasus kasus yang tidak diinginkan.

REFERENSI

PDF JURNAL PSIKOLOGI oleh Hadjam, M Noor Rochman. 2001. Efektivitas Pelayanan Prima Sebagai
Upaya Meningkatkan Pelayanan Di Rumah Sakit (Perspektif Psikologi). Yogyakarta : Penerbit UGM

http://www.pelayanan-prima-pelayanan-prima.html

http://www.makalah-pelayanan-prima-service_15.html

http://www.pelayanan-prima-sebuah-rumah-sakit.html
Unknown at 9:03:00 AM

Share

1 comment:

MESIN ANTRIAN TERRAGUNOFebruary 19, 2020 at 2:12 AM

Artikel yang sangat bagus sekali, bermanfaat dan menambah wawasan. Untuk keperluan pelayanan ada
mesin yang sangat penting, mesin yang akan di produksi massal, mesin fenomenal dan viral di masa
sekarang dan masa depan yaitu : klik di bawah ini ...

MESIN ANTRIAN

MESIN ANTRIAN BANK

MESIN ANTRIAN PUSKESMAS

MESIN ANTRIAN RUMAH SAKIT

MESIN ANTRIAN KANTOR

MESIN ANTRIAN KECAMATAN

Pabrik mesin antrian terraguno, handal dan terpercaya.

MATURNUWUN .. SEMOGA BAROKAH

Reply

Home

View web version

It's me ^^
Unknown

View my complete profile

Powered by Blogger.