Lihat diskusi, statistik, dan profil penulis untuk publikasi ini di: https://www.researchgate.

net/publication/284718649

Konflik dan Stres dalam Perawat Rumah Sakit: Meningkatkan Respons

Komunikatif untuk Menanggulangi Tantangan Profesional
Artikel dalam Komunikasi Kesehatan · November 2015
DOI: 10.1080 /10410236.2015.1007548
CITATIONS
Dibaca 12
3258
2 penulis:
Jennifer J. Moreland McGraw-Hill
18 PUBLIKASI 432 CITATIONS
MELIHAT PROFIL
Julie Apker Western Michigan University
21 PUBLIKASI 1416 CITATIONS
MELIHAT PROFIL
Semua konten berikut halaman ini diunggah oleh Jennifer J. Moreland pada Desember 7 2015.
Pengguna telah meminta peningkatan file yang diunduh.
 Syarat & Ketentuan lengkap tentang akses dan penggunaan dapat ditemukan di
http://www.tandfonline.com/action/journalInformation?journalCode=hhth20

Unduh oleh: [Perpustakaan Universitas Negeri Ohio] Tanggal: 03 Desember 2015, Di:
07:50

Konflik dan Stres dalam Perawat Rumah

Sakit: Meningkatkan Respons Komunikatif
untuk Bertahan Tantangan Profesional

Jennifer J. Moreland & Julie Apker

Mengutip artikel ini: Jennifer J. Moreland & Julie Apker (2015): Konflik dan
Stres di Keperawatan Rumah Sakit: Meningkatkan Tanggapan Komunikatif untuk
Bertahan dalam Tantangan Profesional , Komunikasi Kesehatan, DOI: 10.1080 /
10410236.2015.1007548

Untuk menautkan ke artikel ini:

http://dx.doi.org/10.1080/10410236.2015.1007548
Komunikasi Kesehatan

ISSN: 1041-0236 (Cetak) 1532-7027 (Online) Beranda homepage Jurnal :

http://www.tandfonline.com/loi/hhth20
 Diterbitkan online: 25 November 2015.

Kirimkan artikel Anda ke jurnal ini

: 10

Tampilan artikelLihat artikel terkait

Lihat data Crossmark

KOMUNIKASI KESEHATAN
http://dx.doi.org/10/1080
/10410236.2015.1007548

Konflik dan Stres in Nursing Hospital: Meningkatkan Respon Komunikatif untuk

Bertahan Tantangan Profesional
Jennifer J. Morelanda dan Julie
Apkerb

a The Research Institute, Nationwide Children's Hospital; bSchool of Communication, Western Michigan

University

ABSTRAK Perawat berfungsi sebagai tokoh sentral dari tim kesehatan, mengoordinasikan
perawatan langsung dan komunikasi antara anggota tim, pasien, dan keluarga mereka. Pentingnya
perawat untuk perawatan kesehatan tidak dapat dikecilkan, tetapi tidak juga perjuangan lingkungan
perawat secara rutin bertemu dalam pekerjaan mereka. Komunikasi organisasi dan beasiswa
keperawatan menunjukkan konflik dan stres sebagai dua tantangan yang terlihat dan
berkelanjutan. Studi kasus ini bertujuan untuk (a) mengeksplorasi cara komunikasi konflik dan stres
komunikatif dialami dan bertahan dalam keperawatan dan (b) memahami bagaimana perawat
secara diskursif (salah) mengelola konflik dan stres. Komentar survei terbuka dari perawat (N =
135) yang dipekerjakan di rumah sakit pendidikan dan penelitian yang besar dianalisis secara
kualitatif.WeickLModel pengorganisasian, khususnya gagasannya tentang siklus komunikasi,
muncul sebagai lensa konseptual yang membantu memahami konflik dan tekanan siklus. Hasil
menunjukkan bahwa komunikasi eksklusif, khususnya pesan yang tidak partisipatif dan tidak
mendukung, berkontribusi terhadap konflik dan stres perawat. Perawat cenderung (salah)
mengelola konflik dan stres dengan menggunakan wacana yang penuh hormat dan tidak sopan.
Pola komunikasi ini dapat memfasilitasi atau melarang perubahan positif. Secara metaforis, konflik
dan stres komunikatif perawat dapat digambarkan sebagai api. Hubungan bisa membara karena
api yang tak terkendali dalam bentuk konflik destruktif. Namun, konflik dan stres, seperti api, dapat
dimanfaatkan untuk tujuan positif seperti pengambilan keputusan dan inovasi organisasi. Temuan
menunjukkan rasa hormat dapat membantu perawat mengelola dan bahkan menghindari api
konflik dan stres. Solusi ditawarkan untuk mengurangi dampak konflik dan stres sambil
 mengembangkan budaya organisasi yang saling menghormati.

Profesional keperawatan yang berkualitas membentuk tulang © 2015 Taylor &

Francis
punggung pemberian perawatan kesehatan di Amerika Serikat. Studi kasus ini berfokus pada konflik dan stres, dua
Perawat yang paling terlihat di kitabangsarumah sakit dan topik yang dipertimbangkan dalam beasiswa keperawatan.
memberikan perawatan sekitar-the-clock untuk yang sangat Kami memanfaatkan organiza- tional komunikasi dan
akut, pasien yang kompleks. Perawat berfungsi sebagai keperawatan literatur untukyang lebih baik di bawah-
pengasuh yang paling sering dan konsisten di samping tempat berdiriperawat sikluskonflik kerja dan stres. Ini beasiswa
tidur, mengoordinasikan perawatan di antara anggota tim menunjukkan kompleksitas diskursifperawat ence
kesehatan dan menghubungkan profesional kesehatan dengan pengalaman- karena mereka memberikan perawatan dalam
pasien dan keluarga mereka (Departemen Kesehatan dan hubungan saling tergantung.
Layanan Kemanusiaan AS [HRSA], 2010).
perawat Lingkungan pekerjaanterdiri dari banyak
tantangan komunikasi mempengaruhi kualitas hidup mereka Konflik perawat dan stres komunikatif
kerja (Apker, Propp, & Ford, 2005;Kreps, 2009;Nicotera & Kontribusi dari keperawatan
Clinkscales, 2010).Misalnya, tanggapan dari HRS's 2008
Contoh Survei Nasional Terdaftar Perawat mengidentifikasi keperawatan Praktik keperawatan melibatkan bekerja sama
masalah nication tual berikut sebagai faktor utama dengan profesional perawatan kesehatan lainnya, dan, kadang-
dalamperawat keputusan untuk meninggalkan pekerjaan kadang, peran kerja yang saling mempengaruhi berkontribusi
mereka saat ini dan pengusaha: (a) kurang baik manajemen / terhadap konflik. Sarjana menggambarkanperawat konflik
kepemimpinan; (b) kurangnya kolaborasi / komunikasi; dan kerjasebagai sebagian besar karena tujuan tidak kompatibel
(c) kesulitan interpersonal dengan kolega. Sayangnya, dan berulang, perselisihan normatif (Brinkert, 2010;Cox,
kesulitan-kesulitan ini telah bertahan dari waktu ke waktu, 2003).Sumber konflik umum termasuk, namun tidak lim- ited
berkontribusi terhadap dekade konflik perawat, stres, untuk, perbedaan pendapat perawatan pasien, waktu tidak
kelelahan, dan pergantian (Willard & Luker, 2007), dan cukup untuk mengelolapasien dan keluarga
dikaitkan dengan biaya manusia dan keuangan yang mereka'keprihatinan, dan culty kesukaran bekerja bersama
signifikan. Pergantian dan kekurangan mempengaruhi orang yang terlatih dalam kapasitas yang berbeda (Azouley et
perawatan pasien secara negatif dengan meningkatkan al., 2009).Perawat sering berada di pusat konflik tim
kesalahan medis dan meningkatkan biaya rekrutmen dan kesehatan, karena tanggung jawab untuk mengelola perawatan
pelatihan (Waldman, Kelly, Arora, & Smith, 2010). pasien, begitu seorang dokter membuat keputusan diagnosis,
bertumpu pada perawat (American Nurses Association
[ANA], 2013).

HUBUNGI Jennifer J. Moreland jenniferjmoreland@gmail.com Lembaga Penelitian di Rumah Sakit Anak Nationwide, 700 Childrens Drive, Columbus, OH
43205.
Sarjana keperawatan telah mengidentifikasi cara di Perilaku ini tidak hanya menurunkan perawat moral,
mana perawat berkomunikasi konflik. Sebagai contoh, meningkatkan ketidakpuasan kerja, dan mengurangi prestasi
beberapa perawat “memakan anak mereka” dengan melakukan kerja (Cox, 2003),tetapi juga melawan ANA(2001)Kode Etik
peragaan konflik yang destruktif untuk mengajarkan untuk Perawat, panduan untukperawat melakukan sional guru
kekuasaan, otoritas, dan status kepada pendatang baru besardan kewajiban etis.
(Hippeli, 2009, p. 186). Perawat lain terlibat dalam Topik konflik sangat menonjol dalam keperawatan
penghindaran konflik yang memungkinkan masalah dan literatur kesehatan terkait sebagai penekan utama bagi
memburuk dan / atau memungkinkan perilaku keras untuk perawat. Sebagai contoh, beberapa sumber konflik (misalnya,
terus tidak terkendali (Mahon & Nicotera, 2011). Perawat juga kurang dari trol con, kegagalan untuk melibatkan perawat)
mungkin menemukan diri mereka mengalami konflik dalam faktor juga dikenal bahwa perawat memperburuk'stres dan
bentuk agresivitas pasif, pelanggaran sengaja terhadap standar burnout (Rosenstein, 2009).Perawat yang secara rutin
praktik, pengkhianatan, dan intimidasi (Dellasega, 2011). mengalami tekanan pekerjaan negatif lebih cenderung terlibat
dalam konflik dengan anggota tim kesehatan lainnya (Chang, komunikasi disfungsional dapat mempromosikan siklus
Hancock, Johnson, Daly, & Jackson, 2005). Kurangnya interaksi destruktif.
dukungan untuk mengatasi stres bahkan dapat mendorong Penelitian komunikasi organisasi menunjukkan perawat
perawat untuk kembali pada perilaku disfungsional, membuat mengalami beberapa stresor berbasis komunikasi dalam
konflik dengan orang lain spiral, menciptakan kondisi kerja pekerjaan mereka. Studi mengungkapkan bahwa perawat
yang lebih stres (Maslach & Leiter, 2008). menghadapi interaksi emosional yang intens dan luas,
Meskipun keperawatan dan beasiswa kesehatan melakukan beragam keterampilan komunikasi dengan banyak
bersekutu menyerukan perhatian pada konflik dan stres dalam konstituen, dan mengalami beban komunikasi yang tinggi
profesi keperawatan, literatur ini tidak memiliki pertimbangan (Miller & Considine, 2009). Interaksi kronis dan negatif
penuh tentang pentingnya komunikasi (Mahon & Nicotera, menciptakan ketegangan fisik, emosional, dan kognitif yang
2011). Kami beralih ke literatur komunikasi organisasi untuk berkontribusi terhadap kelelahan perawat (Kreps, 2009).
pemahaman yang lebih lengkap tentang konflik dan stres. Nicotera dan Mahon (2013) menemukan konflik berulang
Kami berpendapat bahwa ing pair- penelitian dari kedua berkaitan dengan stresor peran perawat, kelelahan, dan
disiplin, terutama mengingatpeneliti komunikasi'untuk depresi. Peneliti komunikasi organisasi juga telah menemukan
pendekatan multifaset interaksi dan komunikasi konflik, bahwa stres komunikatif tempat kerja menghasilkan konflik
memberikan dasar untuk ana- konflik lyzing perawat dan stres. bagi perawat dan berkontribusi pada bagaimana mereka
mengatasi / mengelola stres (misalnya, Apker, 2012). Sebagai
contoh, Real dan Poole (2011) menemukan bahwa masalah,
Kontribusi dari literatur komunikasi
seperti orientasi profesional yang berbeda untuk perawatan
organisasi Sarjana komunikasi organisasi berpendapat bahwa dan hierarki yang membatasi pengambilan keputusan dari
konflik dan stres secara inheren komunikatif dan memiliki anggota tim yang berstatus lebih rendah (yaitu, non-dokter),
kualitas yang berhubungan, transaksional, dan berpusat pada dapat menyebabkan interaksi yang bergejolak. Interaksi yang
makna. Penegasan semacam itu menunjukkan bagaimana bergejolak seperti itu pada akhirnya dapat menyebabkan
konflik dan tekanan berkembang, proses yang secara tekanan disfungsional bagi perawat dan semua anggota tim
relasional bergantung yang terbuka untuk interpretasi pihak- yang terlibat. Berdasarkan literatur penelitian ini, penelitian ini
pihak yang terlibat. Sebagai contoh, penelitian menunjukkan bertujuan untuk (a) mengeksplorasi cara konflik dan stres
bahwa konflik memungkinkan individu untuk komunikatif dialami dan bertahan dalam keperawatan dan (b)
mengidentifikasi kesulitan bersama bersama, yang sering memahami bagaimana perawat secara diskursif (salah)
dapat menyebabkan mereka saling memecahkan masalah mengelola konflik dan stres.
(Nicotera & Dorsey, 2006). Selain itu, mengalami stres
mendorong orang untuk menggunakan strategi koping dan
mencari dan / atau memberikan dukungan (Miller & Metode
Considine, 2009). Host rumah sakit dan karakteristik peserta
Putnam dan Poole (1987) menawarkan definisi
konflik yang masih berguna untuk mengeksplorasi konflik Peserta adalah perawat (N = 135) dari rumah sakit pengajaran
perawat. Mereka mendefinisikan konflik sebagai, “interaksi dan penelitian Midwestern yang besar. Lembaga ini telah
orang-orang yang saling bergantung yang memahami oposisi dianugerahi kehormatan nasional Status Magnet selama
terhadap tujuan, tujuan, dan (/ atau) nilai-nilai, dan yang bertahun-tahun dan melayani beragam populasi regional,
melihat pihak lain berpotensi mengganggu realisasi tujuan- nasional, dan internasional. Rumah sakit utama menampung
tujuan ini (tujuan, atau nilai-nilai)" (Hlm. 552). Putnam dan1.400+ tempat tidur pasien dan merupakan pusat perawatan
Poole'sdan Nicotera danrekan' (Mahon & Nicotera, kuaterner (yaitu, sangat terspesialisasi). Perawat pada
2011;Nicotera & Clinkscales, 2010)penelitian menunjukkan umumnya berkulit Putih / Kaukasia (92,5%), perempuan
bagaimana komunikasi (93,3%), dan perawat terdaftar (RN) (95,6%). Mereka
2 JJ MORELAND DAN J. APKER mempraktekkan perawat selama rata-rata hampir 19 tahun (M
= 18,96, SD = 13,31) dan telah bekerja hampir 131 (2 tahun
mengubah agensi manusia dan struktur organisasi selama (M = 13,63, SD = 11,23) dalam peran mereka saat ini (yaitu,
masa konflik. Wacana yang kompeten memiliki potensi untuk sebagai manajer perawat, perawat praktisi, perawat staf, dll.).
menghentikan atau mengurangi konflik negatif, sedangkan Perawat bekerja untuk majikan mereka saat ini, rata-rata,
selama 10 tahun (M = 10,12, SD = 8,95), dengan hampir 7 Pengumpulan data dan metode
tahun ini (M = 6,98, SD = 8,08) di / pada unit saat ini, lantai analitik
rumah sakit, atau tim mereka .Peserta usia rata-rata
Data dalam penelitian ini berasal dari proyek survei yang lebih
mendekati 46 tahun(M = 45,66, SD = 11,79), dan 61,9%
besar yang bertujuan mengeksplorasi identitas perawat,
dimiliki setidaknya gelarsarjana.Berkenaan dengan hierarki,
komunikasi,
71,9% perawat adalah perawat staf, 10,4% adalah
administrator atau manajer, dan 4,4% adalah perawat praktik
lanjutan (misalnya, praktisi perawat).
KOMUNIKASI KESEHATAN 3
dan tema konflik.1 Data yang dianalisis di sini terdiri dari respons terbuka terhadap prompt, “Di ruang berikut,
jangan ragu untuk menulis tentang identitas Anda, praktik komunikasi, dan pengalaman konflik sebagai
perawat.”Secara total, 135 perawat menanggapi, untuk tingkat respon 18,4% dari 734 perawat yang memenuhi
syarat. Respons dimasukkan ke dalam perangkat lunak analisis kualitatif NVivo v. 10.0.
Kami menggunakan ground, proses induktif yang terdiri dari beberapa tahapan analitik (Lindlof & Taylor, 2011;
Tracy, 2013). Pertama, kami meninjau data secara independen tanpa membuat catatan. Kedua, kami
mengidentifikasi 12 tema / kode menyeluruh untuk mengembangkan dan memperbaiki codebook (Moreland,
Krieger, Hecht, & Miller-Day, 2013). Ketiga, kami secara independen mengkode 50% dari data dan membahas
kode-kode di mana perbedaan mencapai di atas 15% (Saldana, 2013). Kami menyelesaikan perbedaan melalui
konsensus dan mengulangi proses ini sampai kejenuhan teoretis tercapai. Keempat, kami mengembangkan dan
menyempurnakan memo untuk setiap kode2 melalui diskusi.
Hasil dan interpretasi
Setelah menyelesaikan tematik coding, kami memutuskan Wieck's(1979)model pengorganisasian, khususnya
konseptualisasi tentang siklus komunikasi, sesuai dengan data. Siklus komunikasi adalah pola perilaku diskursif
yang digunakan berulang kali oleh anggota organisasi dalam lingkungan yang tidak pasti (Kreps, 2009). Dalam
keadaan yang sangat ambigu, seperti masa-masa stres dan konflik, anggota organisasi memperkenalkan dan
merespons gagasan untuk mengurangi ambiguitas.Nurses'puncak-cate Tanggapan bahwa konflik dan pakan stres
komunikatif dari satu sama lain dalam siklus yang berkontribusi untuk merusak, kondisi kerja samar-samar. Mereka
terlibat dalam komunikasi untuk memahami ambiguitas. Lebih lanjut, konflik dan stres memiliki banyak sumber dan
hasil yang beragam yang sangat mempengaruhi perawat dan pemberi kerja institusional mereka. Konflik dan fungsi
stres secara mandiri dalamperawat, kehidupan tetapi kekuatan-kekuatan ini juga tersebut berhubungan dengan
konflik kontribusi untuk stres dan sebaliknya.
Bersamaan dengan perspektif Weickian tentang siklus komunikatif, api muncul sebagai metafora yang tepat yang
berguna untuk memahami data. Barang-dan hubungan-bisa terbakar karena konflik komunikasi dan stres. Ketika
api, atau konflik / stres, tidak dimanfaatkan dengan baik (atau padam, jika benar-benar tidak terkendali), api
membara dan merusak lingkungan sekitar (dan hubungan). Atau, api dapat memberikan cahaya dan panas dan
menarik individu ke sana; juga, konflik dan stres dapat menandakan perlunya perubahan dalam suatu lingkungan.
Konflik kecil dan / atau percikan pemicu stres dapat memunculkan ide untuk memanfaatkan api dan meningkatkan
lingkungan kerja. Nyala api dalam konteks yang tepat juga menerangi cara perubahan konstruktif
Tema 1: Perilaku komunikasi eksklusif
Konflik dan stres komunikatif adalah fenomena siklus yang bertahan lama. Pesan pengecualian yang berasal dari
berbagai sumber berfungsi sebagai akselerasi, mengintensifkan dan / atau mempercepat siklus konflik dan stres yang
tidak berfungsi. Komunikasi eksklusif mengganggu interpensiensi perawat dan melemahkan kohesi tim, unit, dan
organisasi (Tabel 1).
Komunikasi tidak partisipatif. Perawat merasa tersisihkan ketika orang lain, terutama para pemimpin rumah sakit,
tidak jelas dan / atau tidak konsisten berkomunikasi kebijakan,don'tSolicitperawat, umpan balikdan gagal untuk
melibatkan perawat dalam pengambilan keputusan. Temuan menunjukkan efek siklus, destruktif di mana
pengecualian menciptakan stres dan konflik perawat, yang, pada gilirannya,perawatmeningkatkan pelepasan.
Kurangnya keterlibatan ini memperburuk konflik dan tekanan kronis dan negatif. Komentar seperti
“Inidoesn'tmerasa seperti mendengarkan manajemen atas untukkita” yang biasa diidentifikasi sebagai stres dan
 sumber-sumber konflik, terutama mengenai hal-hal penjadwalan dan kepegawaian kekurangan. Misalnya, seorang
asisten perawat ager manusia-katanya mengalami stres dan konflik ketika “[Aku'm]sering terjebak memberikan
semua berita buruk (perubahan, disiplin, kepegawaian keputusan, dll) dan memiliki hampir tidak ada otoritas.
Seringkali,
Tabel 1. Contoh Perilaku Komunikasi Eksklusif sebagai Kontributor Konflik dan Stres dalam Keperawatan.
Uraian Perilaku Contoh datanon-partisipatif
Komunikasi
Wacana yang mengecualikan perawat dari keputusan, seperti ketika orang lain secara tidak jelas dan tidak konsisten mengkomunikasikan
kebijakan dan tidak meminta umpan balik perawat.
“Saya diberitahu untuk menggunakan penilaian keperawatan saya dan kemudian ketika saya melakukannya, saya merasa bahwa beberapa
keputusan saya ternyata salah walaupun orang-orang yang membuat penilaian tentang keputusan saya tidak berada dalam situasi dan
harus membuat keputusan. Saya tidak merasa organisasi saya mengakui kontribusi saya atau kontribusi rekan kerja saya pada organisasi

ini. Saya tidak bahagia dalam posisi saya seperti saya bahkan 6 bulan yang lalu. " yang tidak mendukung
komunikasi
Interaksiyang menunjukkan kegagalan dari orang lain, seperti para pemimpin dan rekan-rekan, untuk mendukung kebutuhan perawat.
Termasuk pembicaraan yang menunjukkan status orang dalam, penghindaran, dan perlakuan istimewa yang tidak adil.
“Kebanyakan konflik muncul dari ketika unit RN kami tidak merasa manajemen kami mencari kepentingan terbaik unit tersebut, tetapi
mencoba untuk menyenangkan atasan mereka.”

1Metode rekrutmen tiga bagian digunakan untuk mendapatkan partisipasi dalam survei. Sebagai permulaan, penulis pertama

mengumumkan penelitian padasemua rumah sakit pertemuan manajer perawatdan selebaran dibagikan kepada para perawat
ini. Segera setelah itu, rekan administrasi ke kepala perawat (CNO) rumah sakit mengirim semua perawat (LPN dan RN dari
semua status) yang aktif dalam sistem sumber daya manusia sebuah email yang mengundang mereka untuk berpartisipasi
dalam penelitian ini. Tiga kelompok menerima undangan survei: (a) perawat di kampus utama sistem rumah sakit; (B)

manajer perawat di lembaga klinis rawat jalan; dan 2Memo (c) perawat terdiri manajer dari daerah deskripsi kode praktik

medis. dan sifat definisi (kriteria inklusi dan eksklusi), contoh ilustratif, kondisi anteseden,
konsekuensi, hubungan dengan kode lain, dan hipotesis yang berkembang.
doesn'tmerasa seperti mendengarkan manajemen atas kepada kami atau karyawan lini depan-!” Salah satu cara untuk
mengatasi siklus ini adalah dengan melepaskan, tetapi melepaskan diri mempromosikan kurangnya kontrol kinerja
(Rosenstein, 2009). Komentarnya diperkuat oleh seorang perawat baru, yang menyesalkan bagaimana para pemimpin tidak
berbagi kendali atas penjadwalan shift, yang berdampak negatif pada pekerjaannya-keseimbangan keluarga:

Banyak RN di sini telah berada di sini selama bertahun-tahun dan tidak menginginkan perubahan. Penjadwalan adalah masalah yang
membuat bekerja di unit ini sangat sulit karena tidak ada alternatif untuk memungkinkan saya menghabiskan waktu saya bersama keluarga.
Opsi untuk membantu penjadwalan sering diabaikan.

Komentar-komentar ini menggambarkan bagaimana kurangnya partisipasi dalam masalah-masalah kontroversial

berkontribusi pada siklus konflik dan tekanan. Tidak terlibat dapat mengancamperawat, otonomi peran sebuah stressor
pekerjaan diidentifikasi, dan mungkin memicu konflik, pitting perawat terhadap satu sama lain untuk bergeser lebih
diinginkan, dan sebagainya. Perawat dalam penelitian ini dilaporkan merasa tak berdaya dan frustrasi ketika mereka
don'tmemiliki kontrol atas pekerjaan mereka. Selain itu, mengecualikan perawat secara khusus dalam keputusan penjadwalan
dapat membatasi pekerjaan mereka-keseimbangan hidup. Mengalami tekanan pekerjaan tersebut dapat mengurangiperawat
kemampuanmengelola konflik kompeten (Nicotera & Mahon, 2013)dan dapat mempromosikan kompetisi yang tidak sehat.
Pada gilirannya, konflik yang dihasilkan oleh mencukupi pengambilan keputusan vement invol- dapat meningkatkanperawat
pengalamanstres negatif.
Peserta perawat juga mengidentifikasi kurangnya keterlibatan dalam keputusan perawatan pasien sebagai kontributor
konflik dan stres. Seorang perawat berkata, “Saya diberitahu untuk menggunakan penilaian keperawatan saya dan ketika saya
melakukannya, keputusan saya ternyata salah meskipun orang-orang yang membuat penilaian tentang keputusan saya tidak
berada dalam situasi tersebut.” Ketika perawat ditutup atau menghindari menawarkan keahlian, mereka mungkin mengalami
konflik dengan orang lain dan kurangnya rasa prestasi pribadi-keduanya merupakan indikator stres dan kelelahan (Propp et
al., 2010). Peserta mengatakan bahwa banyak dokter meremehkan keperawatan dan tidak mengundang kolaborasi perawat.
Seorang spesialis perawat klinis menjelaskan bahwa konflik terjadi ketika dia menegaskan pandangan profesionalnya:
 Konflik terbesar muncul ketika dokter percaya untuk mengetahui lebih banyak mengenai bidang-bidang tertentu dari keahlian saya daripada
saya. Itu sering terjadi karena saya dapat mendukung posisi saya dengan pengalaman dan bukti . . . sayangnya korban pertempuran adalah
pasien.

Data studi juga menunjukkan bahwa tidak hanya perawat merasa dikecualikan dari berpartisipasi dalam keputusan terkait
pekerjaan, mereka dikritik oleh pimpinan perawat, administrasi rumah sakit, dan dokter ketika terjadi perlambatan atau
ketidakefisienan kerja. Seorang perawat gawat darurat menjelaskan, “Pekerjaan itu secara fisik dan mental sulit; kita hampir
tidak pernah mendapatkan untuk mengambil istirahat untuk makan di pergeseran 12 jam, dan diharapkan untuk mengelola
segala sesuatu ... semuanya disalahkan pada perawat jika doesn'tmendapatkan dilakukan.” Kutipannya selaras dengan faktor-
faktor yang mendorong terjadinya konflik dan stres bersama: (a) kerja keras, (b) kerja berlebihan dengan sedikit waktu henti,
dan (c) pesan kesalahan perawat untuk kondisi yang berpotensi di luar kendali mereka (Apker, 2012; Chang et al., 2005).

Komunikasi yang tidak mendukung. Perawat juga mengalami komunikasi eksklusif ketika pengawas atau
JJ MORELAND DAN J. APKER lainnya

kolegagagal mendukung mereka. Temuan menunjukkan bahwa komunikasi suportif yang tidak memadai atau tidak ada
meningkatkan konflik dan stres perawat dan dapat menciptakan siklus di mana sedikit atau tidak ada dukungan sosial
diberikan selama masa-masa sulit. Bagi beberapa orang, kehadiran klik-klik unit dan komunikasi membatasi beberapa
perawat sebagai orang dalam dan yang lain sebagai orang luar berkontribusi pada pengalaman mereka dalam konflik dan
stres. Sebuah kutipan dari staf perawatan perawat paliatif menunjukkan pandangan ini:“lantaisaya sangat cliquey dan saya
merasa bahwa meskipun aku'telahbekerja di sini selama hampir satu tahun sulit untuk membuat teman-teman dan merasa
seperti saya'milik.'”Perawat lain berkomentar tentang bagaimana siklus dys- komunikasi fungsional diciptakan ketika
mereka membawa stres kerja dan konflik untuksupervisor' perhatian, hanya untuk pengalaman kurangnya dukungan dan
isolasi dari manajemen. Kutipan berikut dari perawat unit perawatan intensif mencontohkan pandangan ini:

Jika Anda mengatasi masalah apa pun dengan penyelia, Anda ditempatkan di kursi panas cara “Anda” harus menangani situasi dan kemudian
diperlakukan seperti orang buangan oleh orang itu. rekan kerja dan "kru" mereka selama beberapa hari / minggu tergantung pada masalah
yang ditangani terlepas dari dampak pada perawatan pasien.

Daripada mengabaikan masalah dan / atau konflik, perawat ini mencari atasannya untuk manajemen konflik. Dia mengalami
pengecualian bukannya resolusi. Pengawas tidak menawarkan dukungan emosional atau informasi dan mengembalikan
masalah kepada perawat. Pada saat yang sama,perawat- rekanrekanmengucilkannya karena menghadapi konflik secara
langsung. Dengan demikian, perawat terputus dari dua sumber dukungan sosial di tempat kerja, yang sangat penting
untukperawat COP kemampuan ing(Wright, Banas, Bessabarova, & Bernard, 2010).Selain tidak menerima saran atau
bantuan dalam menciptakan obat, kurangnya dukungan sosial dan pengucilan dari teman sebaya menambah bahan bakar ke
api konflik ini.
Anekdot di atas menunjukkan bagaimana komunikasi yang tidak mendukung memperkuat penghindaran konflik
sebagai norma yang diterima (atau setidaknya ditoleransi) dalam keperawatan (Mahon & Nicotera, 2011). Beberapa
responden melaporkan frustrasi dengan rekan kerja dan penyelia yang menghindari konflik sepenuhnya atau gagal
mendukung upaya manajemen konflik. Bagi para perawat ini, penghindaran tidak banyak membantu meredakan konflik; alih-
alih, membiarkan perselisihan menjadi spiral, bernanah, dan menjadi pemicu pekerjaan. Seorang perawat senior staf
perawatan luka berkata, “Konflik dalam unit saya belum ditangani secara langsung, yang mengarah ke lingkungan kerja yang
tidak sehat dan membuat frustrasi.” Komentarnya digaungkan oleh seorang perawat urologi, yang menjelaskan, “Selalu ada
konflik dalam keperawatan, selalu. Ini adalah sifat dari pekerjaan ... Itu dapat membuat pekerjaan Anda lebih sulit dan
menantang.” Untuk beberapa perawat, konflik yang tidak terselesaikan dan stres yang belum terselesaikan menciptakan siklus
disfungsi yang sulit untuk dikelola atau dikurangi.
Akhirnya, perawat merasakan kurangnya kation Communication mendukung ketika supervisor langsung mereka
menampilkan perilaku ble inequita- ketika mengelola bawahan dan gagal untuk mengadvokasiperawat kebutuhan kerjadan
kepentingan. Sebagai contoh, beberapa tanggapan menggambarkan manajer perawat sebagai "bermain favorit" karena usia
 dan senioritas (perawat muda percaya bias disukai perawat yang lebih tua dan sebaliknya). Perilakusemacam itu
biasmengadu perawat pada unit yang sama terhadap satu sama lain, berkontribusi terhadap lingkungan kerja yang penuh
konflik dan penuh tekanan. Perawat juga melaporkan stres dan frustrasi ketika atasan langsung mereka menggunakan
komunikasi satu arah ke bawah untuk menyenangkan “atasan.”Seorang perawat bedah jantung
berkomentar,‘Kebanyakanperawat yang bekerja dengan saya merasa manajer kami tidak menganjurkan
untukkami,’sedangkan perawat perawatan intensif kata supervisor nya don 't‘berdiriuntukkerumunan’untuk menegakkan
aturan dan protokol. Seorang perawat kardiotoraks melangkah lebih jauh, menyalahkan manajernya atasmeluas-konflik
perawat yangkonflik perawat dan stres yang terkait:

Manajer itu memisahkan kami. Dia lebih peduli dengan dirinya sendiri dan bagaimana dia pasti telah melakukan hal-hal di unit lama nya
meskipun tidak kebijakan dan mengatakan “baikitubagaimana Anda'kembalidiharapkan untuk melakukan hal-hal bahkan jikaitutidak ditulis
seperti itu.“ Semua orang tidak senang dengan cara dia mengelola dan kita semua berbicara tentang pergi karena DIA!

Pola siklus respon ini sangat disayangkan karena literatur penelitian menunjukkan bagaimana manajer perawat memainkan
peran komunikatif penting untuk perawat staf (misalnya, mengembangkan kohesi unit, perawatan koordinasi; Brinkert, 2010).
Selanjutnya, manajer perawat berfungsi sebagai kunci batas penting antara perawat dan perawat / eksekutif rumah sakit
(misalnya, menyampaikan umpan balik ke atas, mengkomunikasikan perubahan, dan menjelaskan kebijakan). Manajer yang
menampilkan praktik eksklusi semacam itu dapat mematikan interaksi dua arah antara berbagai tingkatan hierarki organisasi.

Tema 2:Nurses'diskursif manajemen (mis) konflik dan stres

Perawat (mis) mengelola konflik dan stres melalui komunikasi hormat dan tidak sopan. Komunikasi yang tidak sopan di
antara perawat satu sama lain memicu api frustrasi dan perselisihan, membuat manajemen konflik yang produktif menjadi
sulit. Sebaliknya, data menunjukkan bagaimana pengelolaan konflik dan situasi penuh tekanan dapat mengelola atau bahkan
memadamkan api yang merusak. Sebaliknya, komunikasi yang tidak sopan meningkatkan stres dan konflik perawat.
Manajemen konflik (mis) yang saling menghormati dan tidak hormat di tempat kerja dapat mengambil bentuk eksplisit
(misalnya, langsung ke sumbernya) atau implisit (misalnya, mengabaikan masalah dan menghindari). Hasil ini melengkapi
dan memperluas penelitian komunikasi kesehatan yang ada tentang dukungan sosial (Wright et al., 2010) dan memperkuat
pentingnya komunikasi yang saling menghormati dalam perawat (Willard & Luker, 2007). Selanjutnya, hasil dapat
memberikan pemimpin rumah sakit dan perawat dengan ide-ide untuk memperbaikiperawat'kondisi kerja komunikatif dan
menambahperawat toire reper- solusi komunikasi untuk stres dan konflik(Tabel2 dan 3).

Bentuk pengelolaan konflik yang eksplisit dan terhormat. Bentuk-bentuk manajemen konflik yang eksplisit dan
terhormat mengacu pada upaya langsung dan nyata untuk menyampaikan nilai dan kekaguman terhadap orang lain. Dalam
situasi konflik, komunikasi penuh hormat berarti mendekati konflik, ketidaksepakatan, atau kesulitan dengan orang lain
dengan cara yang menunjukkan keadilan, kejujuran, saling pengertian, dan keterusterangan. Menunjukkan rasa hormat dalam
KOMUNIKASI KESEHATAN 5

menghadapi tekanan dan / atau konflik memadamkan kobaran api konflik. Pergi ke sumber dan mengelola konflik dengan
cepat, efisien (sebagai lawan membiarkan bernanah konflik atau bergosip), danperawat cukup mencontohkan'konflik ment
mengelola- eksplisit di lingkungan rumah sakit. Sebagai contoh, seorang perawat staf kardiotoraks yang lebih baru
menegaskan,

saya biasanya tidak konfrontatif, tetapi sangat cocok dengan resolusi konflik. Saya sangat tenang dan sabar dan cenderung mendengarkan
semua perspektif sebelum terlibat. Saya benar-benar mencintai pekerjaan saya, dan mencintai unit saya. Semua orang di unit ini bekerja
dengan baik sebagai tim untuk kepentingan pasien.

Seorang asisten manajer perawat paru melaporkan, “Gaya komunikasi saya lurus ke depan. Saya tidak suka gula. Saya
berbicara jujur. Staf saya merasa saya adil.” Kutipan-kutipan ini, bersama dengan beberapa kutipan lainnya, menunjukkan
bagaimana beberapa perawat secara eksplisit menggunakan taktik komunikasi penuh hormat untuk mengelola situasi konflik.
Perawat lain mencatat bahwa mereka berusaha untuk bergaul, mencoba membantu orang lain ketika dibutuhkan, dan
menyebutkan bahwa mereka secara aktif mempromosikan lingkungan kerja yang positif. Perawat ini dengan demikian
melaporkan memerankanANA (2001Kode Etik): Perawat harus memberikan rasa hormat tidak hanya kepada pasien, tetapi
juga kepada kolega dan profesional lainnya, dan mengembangkan “hubungan peduli” dengan mereka.

Bentuk implisit hormat mengelola konflik. Seiring dengan teknik manajemen gangguan komunikatif eksplisit yang
disebutkan di atas, beberapa perawat melaporkan memilih cara yang lebih tersirat dan tidak langsung. Misalnya, dalam
konflik, beberapa perawat menyebutkan kegunaan menyajikan ketidaksetujuan dalam gaya yang tenang, tegas, dan penuh
perhatian, tidak termasuk konfrontasi dan agresi yang keras. Taktik tersirat semacam itu mencegah api konflik tumbuh ke
ukuran yang tidak terkendali. Perawat melaporkan bahwa perhatian dan mendengarkan secara empati--nilainilai yang melekat
pada keperawatan-membantu mereka dalam bekerja melalui situasi yang sulit (ANA, 2001). Perhatian dan mendengarkan
empatik melayani mengandung api konflik, seperti halnya perapian; konflik ada dan layak untuk dibahas, tetapi keterampilan
manajemen konflik yang berpusat pada orang seperti itu mendorong saling pengertian. While they did not specifically
mention communicat- ing it to others, nurses noted possessing mutual respect and admiration for their peers. This no doubt
created a supportive and functional organizational system. A staff nurse commented, “I truly enjoy working with the nurses on
my unit, they are caring and intelligent and I feel very lucky to have such strong support. ” In a more global statement, a nurse
glowed, “I respect nurses in all fields and everywhere. We are an amazing group of people.”
The preceding comment also demonstrates how pride and the valuing of others in this stressful environment can help
nurses manage conflict communication situations. Conflict is not as detrimental and lasting to the relation- ships between
nurses when mutual respect is demon- strated. The nurses in this study who reported management having a high opinion of
nurses seemed more supported in their role. Furthermore, nurses impli- citly demonstrated respect by helping their peers,
promot- ing a positive work environment, and exemplifying
6 JJ MORELAND AND J. APKER
Table 2. Nurse Perceptions of Respectful Workplace Communication.
Behavior Description Data examples Respectful
communication

Demonstrations of appreciation, admiration, and value for nurses personally and professionally. Expressions of pride Explicit ● and

Communicating self-respect. with others in a manner displaying fairness, honesty, mutual, understanding, and

● directness. Managing decisions and/or conflict quickly and effi-

● ciently Making while displaying an effort to get empathy along and help
“Fairness and gathering as much information to obtain the full picture of the occurrence is paramount in aid to a conflict resolution.” “I do not
believe in allowing things to fester. It is better to talk it over and move on, do not continue to beat an old horse.”
Implicit ● Communicating in a calm, assertive, caring style rather

● than Attentive, aggressive empathetic confrontation. listening.

“Every nurse has a very high standard in delivering patient care, everyone has the same goals, and conflicts are resolved with mutual
understanding and agreement. At the end of the day, everyone cares about each other.” “I am very calm and patient and tend to listen to all
perspectives before engaging.”
Table 3. Nurse Perceptions of Disrespectful Workplace Communication.
Behavior Description Data examples Disrespectful
communication

Symbolic displays perceived by nurses as purposeful demonstrations of negative regard, whether or not the Explicit forms ● sender Not

intended disrespect. listening to opinions, rudeness, gossiping,

● ● ● mocking. Going behind backs of people in conflict. Going over a person's head to boss. Minimizing professional contributions.
“Management on my floor plays favorites and is sometimes not encouraging but demeaning.” “Nurses can be very mean people, there are
many nurses who can't wait for you to screw up, and the lack of support on my unit with fellow nurses and management is appalling!”

Implicit forms ● ● ● Perceived lack of support. Ignoring/denying existence Passively accepting explicit of problems. disrespectful
 behaviors

● ● as the norm. Taking for granted nurse contributions. Attending to the needs of others considered more powerful/higher in status rather
than those lacking power/status.
“Sometimes talking to MD's, I feel frustrated to not be taken seriously.” “I have never seen such basic lack of respect for others as a person,
much less a patient, as I have here by the medical team . . . no one will step up and enforce making them comply.”
camaraderie with one another. For instance, a cardiology staff nurse stated,
I feel like my fellow staff nurses all act as a team and promote a positive work environment. I don 't believe I would have stayed on this
floor for so long if it weren't for the people I work with. We do our best to keep negativity down & help each other.
Explicit, disrespectful forms of (mis)managing conflict communication. Nurses discussed many forms of
disrespect- ful conflict communication, and this disrespect came in both explicit and implicit manners. Nurses
mentioned individuals at all levels of the hospital organization conveying disrespect via explicit means, like not
listening to viewpoints, rudeness, incivility, gossiping, and mocking; going behind others' backs rather than seeking
out the source in response to conflict; going over a person's head to his or her boss rather than working with the
source; and minimizing professional con- tributions. Such explicit disrespectful displays were sometimes done in
public, making the confrontation or disagreements especially heinous. The following quote from a staff intensive
care unit (ICU) nurse exemplifies many of these subthemes:
Conflicts are becoming more regular with no resolution, not only between our co-workers but also with the residents and interns. We are
shown no support by our supervisors other than
offering the “shoulder to cry on” but when it comes time to stand up for the rules and protocol, they appear to be afraid to stand up to the
crowd.
Implicit disrespectful forms of (mis)managing conflict communication. Finally, nurses in this study
encountered disrespectful, implicit means of managing communication with individuals at all levels of the hospital.
They reported nurse peers, managers, and physicians diminishing and/or ignoring work-related concerns, avoiding
seeking out others' input, and attending to the needs of others con- sidered more powerful/higher in status rather than
those lacking power/status. Several nurses felt nursing managers took their contributions for granted. Nurses
believed their environment suffered from a lack of transparency from management and felt supervisors and
physicians ignored them. Metaphorically, these management members ignored the smoke coming from underneath
the door. A veteran neurological nurse stated: “Despite contacting upper management with unit concerns, nothing
has chan- ged. A meeting was held with a formatted speech about the concerns, but it is apparent that nothing will be
addressed or solved.” Even though this nurse spoke out —going against nursing's conflict avoidance norm—she
was punished via another individual's choice to avoid issues.
Quite egregiously, some nurses in this study noted their peers passively accepted disrespectful communication
actions as the norm. For instance, several nurses reported frustrations centered on a perceived lack of support from peers.
Nurses in this study reported times when they did not have, but wanted another nurse to “have my back.” In this way, nurses
displayed implicit techniques for (mis) managing conflict communication. For example, a surgical telemetry staff nurse
lamented:

I do not trust anyone in the new management nor do I think they “have my back,” or support me, as the past management team did. Staff
turnover is unbelievable. I no longer know anyone; too many new faces; and these new nurses don 't stay very long either. I am looking to get
off this floor; no loyalty whatsoever!!

Related to a perceived lack of support, some nurses men- tioned that peers and/or the organization itself ignored, dis- missed,
and/or denied the existence of unit and/or organizational problems. When nurses expressed concern over personal or
organizational structural issues, peers and/ or management implicitly disrespected them. One nurse stated:

I am new to a NICU [neonatal ICU] unit where there has been many changes between old and new practices, staff doctors, and overall
affiliation between hospitals. There is much conflict and discord with management and hospital policies due to these changes. Many RNs
her[e] have been here for many years and want no changes.

The nurses in this study discussed several ways by which individuals mismanaged conflict by sidestepping issues
rather than dealing with confrontation directly and constructively. This finding is consistent with past research results
indicating nurses prefer to not confront conflict directly (Mahon & Nicotera, 2011). Such reactions allow conflict and stress to
ignite rather than subside and to extinguish rather than kindle key relational interdependencies.

Considerations for theorizing and practice

Implications for research

Weick's model of organizing provides a conceptual frame- work well-suited to understanding the complex communi- cation
dynamics comprising health organizations (Kreps, 2009). Rather than studying conflict and stress as linear processes, Weick's
(1979) notion of communicative cycles highlights the interrelated nature of conflict and stress and the combined pressures
conflict and stress put on indivi- duals. Nurses in our study commonly said conflict is stress- ful and their day-to-day
responsibilities functioned as job stressors, which cycled into conflict with others. These dynamics are unfortunate in most
organizations, but are particularly problematic in hospitals, as nurses and other health workers require holistic teamwork to
provide opti- mal patient care. Rather than promoting positive change, findings indicate conflict and stress weaken mutually
dependent relationships that are at the center of health care delivery.
HEALTH COMMUNICATION 7

Participants' comments support prior organizational com- munication research. The emotional work of health care
delivery may weaken nurses' communicative abilities to cope with stress and conflict (Wright et al., 2010)—thus, nurses
perpetuate the emotion-laden conflict cycle. Additionally, stress and conflict endure in nursing as these forces act in concert
and, when handled poorly, produce ongoing, uncom- fortable feelings (Mahon & Nicotera, 2011). When managers choose to
employ avoidance or disrespectful communication, they perpetuate destructive interaction cycles. In contrast, showing respect
appears to break the cyclical forces of conflict and stress by validating others' worldviews and displaying positive regard
through perspective-taking (Apker, 2012; Milton, 2005).

Implications for practice

Results of this study present a number of practical insights for health communication and nurse scholars and practitioners. To
begin, many nurses should seek to return to the founda- tions of nurses—mutual respect and caring—and continue to build
relationships with not just patients, but each other (ANA, 2001, 2013). Such relationship building will further promote
communication between nurses at all system levels. Hospital organizations can facilitate such relationship build- ing via
informal and informal social gatherings, mentoring programs, and social media platforms (eg, Intranet discus- sion boards,
Facebook groups). Nurses displaying respect to one another will bolster each other in difficult duties and may even encourage
administrators and physicians to do the same (Kupperschmidt, 2006).
Additionally, health communication scholars should seek to develop interventions aimed at getting nurses to not view
conflict as such an abnormality, given that nurses face repeated conflict and stress cycles inside the hospital environ- ment. To
date, few interventions have been designed to fully utilize the power of conflict “fire” in the nursing environment (for an
exception see Nicotera, Mahon, & Wright, 2014). Nurses can positively reframe communicative and environ- mental
frustrations such that conflict is viewed as an oppor- tunity for change. Interventions, such as communication training, should
teach nurses how to avoid isolation and side- stepping and create a culture of respect. Such education should begin in
undergraduate and graduate nursing pro- grams and include experiential learning techniques. Conflict and stress reduction
skills need to be introduced in the class- room long before nurses enter clinical rotations or their career. Conflict management,
communication, and perspec- tive-taking skills will go a long way in helping nurses expand their array of techniques to cope
with stress and burnout, in addition to managing conflict constructively.
Some hospital systems in the United States have turned to Crucial Conversations (Patterson, McMillan, Grenny, &
Switzler, 2002), a popular literature offering practical conflict management solutions. The authors encourage professionals to
examine their own motivations and create shared meaning in conflict situations. However, the authors neglect to provide
tactics for managing cyclical conflict situations and those times wherein professionals, like nurses, face repeated
disrespect and hostility. We argue that this book could be a reference tool, but the authors ' tips should be partnered with
theoretically grounded communication principles that explain the nuances of and reasons for conflict and stress resolution
(Critchfield, 2010). Hospital systems should tie communica- tion and conflict management training programs to the results of
employee engagement reviews and patient satisfaction surveys.
Our final recommendation is for nurse and hospital leaders to collaborate with staff nurses and middle managers to
adopt a systemwide culture more supportive of conflict discussion. Two strategies could be instrumental: (a) communication
between nurses and other health team members should pro- mote shared mental models (Haig, Sutton, & Whittington, 2006),
wherein individuals come to view system issues con- structively in order to confront conflict and make changes; and (b) both
health leaders and nonleaders should adopt policies aimed at reinforcing prosocial behavior, rather than a punitive culture
(Reason, 2000).

Strengths, limitations, and directions for future research

A number of strengths and limitations point to the need for continued research in this complex communication context. First,
the open-ended survey methods employed in this study allowed nurses an opportunity to privately speak their mind regarding
communication, stress, and conflict concerns. Obtaining such comments from busy professionals is a diffi- cult yet worthy
task. Furthermore, we subjected study data to multiple iterations of analysis and continuously evaluated themes and
subthemes for consistency and rigor. We advocate continued use of such methods to yield a rich, thick descrip- tion of today's
nursing role. Our study also presents some limitations. The nurses in this study (highly educated and mostly Caucasian) are
fairly homogeneous. Although these characteristics are not too unlike those of the national popu- lation of nurses (US
Department of Health and Human Services [HRSA], 2010), future studies would benefit from involving participants from
diverse nurse groups with a broader range of ethnicity, age, and tenure. Such studies may reveal how positional, generational,
and cultural differ- ences contribute to varied communication perceptions and skills. Another limitation is the case-study
focus on one hos- pital. In the future, research should examine nurse conflict and respect in varied hospital and health care
systems.

Conclusion

Hospital nurses are expected to provide exceptional qual- ity care while facing numerous communicative and rela- tional
difficulties. Guided by Weick's conceptualization of communication cycles, study findings show that stress and conflict
function cyclically in the nursing environment. Exclusionary communication practices contribute to dys- functional cycles of
conflict and stress that are difficult for nurses and nurse/hospital leaders to manage construc- tively. The ways in which nurses
discursively (mis)manage conflict and stress, using respectful and disrespectful com- munication, facilitates or prohibits
positive relational and
8 JJ MORELAND AND J. APKER

organizational transformations. Fire provides an apt meta- phor for considering conflict and stress and their effects. Respectful
communication can extinguish the fire, whereas disrespectful discourse fans the flames. Likewise, respectful conflict
management can lower stress, and conflict sparks can be harnessed for light or ideas signalling the need for change. Given the
centrality of nursing to health care delivery, combined with the ongoing problems of nurse burnout, turnover, and shortage,
more research into nurses' management of stress and conflict is necessary.

Acknowledgments

We thank the nurses of Cleveland Clinic for their time and partici- pating in this study. We also thank Nancy Albert, PhD, RN, CCNS, for her
advice and facilitation of data collection at Cleveland Clinic, Cleveland, OH.
References

American Nurses Association. (2001). Code of ethics for nurses with interpretive statements. Retrieved from http://www.nursingworld.org/
mainmenucategories/ethicsstandards/codeofethicsfornurses/code-of- ethics.pdf American Nurses Association. (2013). What nurses do. Retrieved
from http://nursingworld.org/EspeciallyForYou/What-is-Nursing/Tools- You-Need/RNsAPNs.html Apker, J. (2012). Communication in health
organizations. Malden, MA:
Polity Press. Apker, J., Propp, KM, & Ford, WSZ (2005). Negotiating status and identity tensions in healthcare team interactions: An
exploration of nurse role dialectics. Journal of Applied Communication Research, 33, 93–115. doi:10.1080/00909880500044620 Azouley, E.,
Timsit, J., Sprung, CL, Soares, M., Rusinova, K., Lafabrie, A., & Schlemmer, B. (2009). Prevalence and factors of intensive care unit conflicts:
The conflicus study. American Journal of Respiratory and Critical Care Medicine, 180, 853–860. doi:10.1164/rccm.200810-1614OC Brinkert, R.
(2010). A literature review of conflict communication causes, costs, benefits and interventions in nursing. Journal of Nursing Management, 18,
145–156. doi:10.1111/jnm.2010.18.issue-2 Chang, EM, Hancock, KM, Johnson, A., Daly, J., & Jackson, D. (2005). Role stress in nurses: Review
of related factors and strate- gies for moving forward. Nursing & Health Sciences, 7, 57–65. doi:10.1111/nhs.2005.7.issue-1 Cox, KB (2003). The
effects of intrapersonal, intragroup, and inter- group conflict on team performance effectiveness and work satis- faction. Nursing Administration
Quarterly, 27, 153–163. doi:10.1097/00006216-200304000-00009 Critchfield, TS (2010). Critical issues in the applied analysis of verbal behavior:
Reflections on crucial conversations: Tools for talking when the stakes are high. Annals of Verbal Behavior, 26, 133–145. Dellasega, C. (2011).
When nurses hurt nurses: Recognizing and over- coming the cycle of nurse bullying. Indianapolis, IN: Sigma Theta Tau International. Haig, KM,
Sutton, S., & Whittington, J. (2006). SBAR: A shared mental model for improving communication between clinicians. Journal on Quality and
Patient Safety, 32, 167–175. Hippeli, F. (2009). Nursing: Does it still eat its young, or have we progressed beyond this? Nursing Forum, 44, 186–
188. doi:10.1111/ nuf.2009.44.issue-3 Kreps, GL (2009). Applying Weick's model of organizing to health care and health promotion: Highlighting
the central role of health com- munication. Patient Education and Counseling, 74, 347–355. doi:10.1016/j.pec.2008.12.002
HEALTH COMMUNICATION 9
Kupperschmidt, BR (2006). Addressing multigenerational conflict:
View View publication publication stats stats

Propp, KM, Apker, J., Ford, WSZ, Wallace, N., Serbenski, M., & Mutual respect and carefronting as strategy. Online Journal of Issues
Hofmeister, N. (2010). Meeting the complex needs of the health care in Nursing, 11, 2.
team: Identification of nurse-team communication practices perceived Lindlof, TR, & Taylor, BC (2011). Qualitative communication
to enhance patient outcomes. Qualitative Health Research, 20, 15–28. research methods. Thousand Oaks, CA: Sage.
doi:10.1177/1049732309355289 Mahon, MM, & Nicotera, AM (2011). Nursing and conflict commu-
Putnam, LL, & Poole, MS (1987). Conflict and negotiation. In F. nication: Avoidance as preferred strategy. Nursing Administration
Jablin, L. Putnam, K. Roberts, & L. Porter (Eds.), Handbook of orga- Quarterly, 35, 152–163. doi:10.1097/NAQ.0b013e31820f47d5
nizational communication (pp. 549–599). Newbury Park, CA: Sage. Maslach, C., & Leiter, MP (2008). The truth about burnout: How
Real, K., & Poole, MS (2011). Health care teams: Communication and organizations cause personal stress and what to about it. San
effectiveness. In TL Thompson, R. Parrott, & JF Nussbaum (Eds.), Francisco, CA: John Wiley & Sons.
The Routledge handbook of health communication (pp. 100–116). New Miller, KI, & Considine, JR (2009). Communication in the
helping
York, NY: Routledge. professions. In LR Frey & KN Cissna (Eds.), Routledge handbook of
Reason, J. (2000). Human error: Models and management. British applied communication research (pp. 405–428). New York, NY:
Medical Journal, 320, 768–770. doi:10.1136/bmj.320.7237.768 Routledge.
Rosenstein, A. (2009). The Joint Commission disruptive behavior stan- Milton, CL (2005). The ethics of respect in nursing. Nursing
Science
dard: Intent and impact. Journal of the ASPR, 16, 6–7. Retrieved from Quarterly, 18, 20–23. doi:10.1177/0894318404272103
http://www.physiciandisruptivebehavior.com/admin/articles/15.pdf Moreland, JJ, Krieger, JL, Hecht, ML, & Miller-Day, M. (2013).
Saldana, J. (2013). The coding manual for qualitative researchers (2nd ed.). The conceptualization and communication of risk among
rural
Thousand Oaks, CA: Sage. Appalachian adolescents. Journal of Health Communication, 18,
Tracy, SJ (2013). Qualitative research methods: Collecting evidence, 668–685. doi:10.1080/10810730.2012.743620
crafting analysis, communicating impact. Malden, MA: Wiley- Nicotera, AM, & Clinkscales, MJ (2010). Nurses at the nexus: A
Blackwell. case study in structurational divergence. Health Communication,
US Department of Health and Human Services. (2010). The registered 25, 32–49. doi:10.1080/10410230903473516
nurse population: Findings from the 2008 National Sample Survey of Nicotera, AM, & Dorsey, LK (2006). Individual and interactive
pro-
Registered Nurses. Retrieved from http://bhpr.hrsa.gov/healthwork cesses in organizational conflict. In JG Oetzel & S. Ting-Toomey
force/rnsurveys/rnsurveyfinal.pdf (Eds.), The Sage handbook of conflict communication: Integrating theory,
Waldman, JD, Kelly, F., Arora, S., & Smith, HL (2010). The shocking research, and practice (pp. 293–326). Thousand Oaks, CA:
Sage.
cost of turnover in health care. Health Care Management Review, 35, Nicotera, AM, & Mahon, MM (2013). Between rocks and hard
places:
206–211. doi:10.1097/HMR.0b013e3181e3940e Exploring the impact of structurational divergence in the nursing
Weick, KE (1979). The social psychology of organizing (2nd ed.). workplace. Management Communication Quarterly, 27, 90–120.
Reading, MA: Addison-Wesley. doi:10.1177/0893318912458214
Willard, C., & Luker, K. (2007). Working with the team: Strategies Nicotera, AM, Mahon, MM, & Wright, KB (2014).
Communication
employed by hospital cancer nurse specialists to implement their that builds teams: Assessing a nursing conflict intervention. Nursing
role. Journal of Clinical Nursing, 16, 716–724. doi:10.1111/ Administration Quarterly, 38, 248–260. doi:10.1097/
jcn.2007.16.issue-4 NAQ.0000000000000033
Wright, KB, Banas, JA, Bessarabova, E., & Bernard, DR (2010). Patterson, K., Grenny, J., McMillan, R., & Switzler, A. (2002).
Crucial
A communication competence approach to examining health care conversations: Tools for talking when stakes are high. New York, NY:
social support, stress, and job burnout. Health Communication, McGraw-Hill Professional.
25, 375–382. doi:10.1080/10410231003775206