BAB III

LANDASAN TEORI

3.1 Pengertian Hotel

Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambing, perusahaan atau badan
usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia
makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu
diperuntuhkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel
tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang di
miliki hotel itu.
Pengertian hotel ini dapat di simpulkan dari beberapa definisi hotel seperti
tersebut dibawah ini:
a. Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan
bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta
jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil (keputusan
menteri parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987)
b. Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas
penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut:
1) Pelayanan makanan dan minuman
2) Jasa penginapan
3) Pelayanan barang bawaan
4) Pencucian pakaian
5) Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada didalamnya. (Endar Sri,
1996:8)

14
c. Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan
jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat
pembayaran (Lawson, 1976:27)
Karakteristik Hotel :
Perbedaan antara hotel dengan industry lainnya adalah:
a. Industri hotel tergolong industri yang padat modal serta padat karya yang artinya
dalam pengelolaannya memerlukan modal usaha yang besar dengan tenaga
pekerja yang banyak pula.
b. Dipengaruhi oleh keadaan dan perubahan yang terjadi pada sector ekonomi,
politik, sosial, budaya dan keamanan dimana hotel tersebut berada.
c. Menghasilkan dan memasarkan produknya bersamaan dengan tempat dimana
jasa pelayanannya dihasilkan.
d. Beroperasi selama 24 jam sehari, tanpa adanya hari libur dalam pelayanan jasa
terhadap pelanggan hotel dan masyarakat pada umumnya.
e. Memperlakukan pelanggan seperti raja selain juga memperlakukan pelanggan
sebagai patner dalam usaha karena jasa pelayanan hotel sangat tergantung pada
banyaknya pelanggan yang menggunakan fasilitas hotel tersebut.

Jenis-Jenis Hotel :
Penentuan jenis hotel tidak terlepas dari kebutuhan pelanggan dan ciri atau
sifat khas yang dimiliki wisatawan (Tarmoezi, 2000) :
Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat dari lokasi dimana hotel tersebut
dibangun, sehingga dikelompokkan menjadi:
a) City Hotel
Hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya diperuntukkan bagi masyarakat
yang bermaksud untuk tinggal sementara (dalam jangka waktu pendek). City
hotel disebut juga sebagai transit hotel karena biasanya dihuni oleh para pelaku
bisnis yang memanfaatkan fasilitas dan pelayanan bisnis yang disediakan oleh
hotel tersebut.

15
b) Residential Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pinggiran kota besar yang jauh dari keramaian
kota, tetapi mudah mencapai tempat-tempat kegiatan usaha. Hotel ini berlokasi di
daerah-daerah tenang, terutama karena diperuntukkan bagi masyarakat yang ingin
tinggal dalam jangka waktu lama. Dengan sendirinya hotel ini diperlengkapi
dengan fasilitas tempat tinggal yang lengkap untuk seluruh anggota keluarga.
c) Resort Hotel
Hotel yang berlokasi di daerah pegunungan (mountain hotel)atau di tepi
pantai (beach hotel), di tepi danau atau di tepi aliran sungai. Hotel seperti ini
terutama diperuntukkan bagi keluarga yang ingin beristirahat pada hari-hari libur
atau bagi mereka yang ingin berekreasi.
d) Motel (Motor Hotel)
Hotel yang berlokasi dipinggiran atau disepanjang jalan raya yang
menghubungkan satu kota dengan kota besar lainnya, atau dipinggiran jalan raya
dekat dengan pintu gerbang atau batas kota besar. Hotel ini diperuntukkan
sebagai tempat istirahat sementara bagi mereka yang melakukan perjalanan
dengan menggunakan kendaraan umum atau mobil sendiri. Oleh karena itu hotel
ini menyediakan fasilitas garasi untuk mobil.
Segi Jumlah Kamar Hotel :
Menurut tarmoezi (Tarmoezi, 2000:3), dari banyaknya kamar yang
disediakan, hotel dapat dibedakan menjadi :
a. Small Hotel
Jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar.
b. Medium Hotel
Jumlah kamar yang disediakan antara 28-299 kamar.
c. Large Hotel
Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar.
Klasifikasi Hotel :
Menurut keputusan direktorat Jendral Pariwisata, Posdan Telekomunikasi
no 22/U/VI/1978 tanggal 12 Juni 1978 (Endar Sri, 1996 : 9), klasifikasi hotel

16
 dibedakan dengan menggunakan symbol bintang antara 1-5. Semakin banyak
bintang yang dimiliki suatu hotel, semakin berkualitas hotel tersebut. Penilaian
dilakukan selama 3 tahun sekali dengan tata cara serta penetapannya dilakukan
oleh direktorat Jendral Pariwisata.
Departement Hotel :
a) Marketing Departement (Departemen Pemasaran)
b) Front Office Departement (Departemen Kantor Depan)
c) Housekeeping Departement (Departemen Tata Graham)
d) Engineering & Maintenance Departement (Departemen Pengoperasian dan
perbaikan)
e) Food And Beverage Departement (Departemen Makanan dan Minuman)
f) Finance Departement (Departemen Keuangan)
g) Personnel Departement (Departemen personalia)
h) Training Departement (Departemen Pelatihan)
i) Security Departement (Departemen Keamanan)

3.2 Deskripsi Housekeeping

Tata graha (Housekeeping) mempunyai arti seperti berikut ;
House artinya rumah, gedung, wisma, hotel. Sedangkan keeping mempunyai
arti memelihara, merawat, menjaga. Oleh sebab itu Housekeeping disebut juga
Tata Graha Housekeeping (tatagraha) adalah bagian dari departemen yang
mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, melaporkan kerusakan dan
memberi dekorasi dengan tujuan agar rumah (hotel) tersebut tampak rapi, bersih,
menarik dan menyenangkan bagi penghuninya.
Departemen housekeeping tidak hanya mempersiapkan kamar-kamar tamu,
namun secara keseluruhan bertanggung jawab menjaga, merawat dan
membersihkan semua fasilitas hotel tersebut bersih, rapi dan nyaman. Oleh sebab
itu, semua aktivitas housekeeping bertujuan untuk memaksimalkan pemeliharaan,
perawatan dan kebersihan hotel secara menyeluruh dapat terjaga baik.

17
 Housekeeping atau Tata Graha adalah salah satu bagian atau departement
yang ada didalam hotel yang menangani hal-hal yang berkaitan dengan
keindahan, kerapian, kebersihan, kelengkapan dan kesehatan seluruh kamar, juga
area-area umum lainnya, agar seluruh tamu maupun karyawan dapat merasa
nyaman dan aman berada di dalam hotel. Selain itu housekeeping departement
merupakan bagian rumah tangga hotel yang bertugas membuat perencanaan,
perawatan/ pembersihan semua kamar tamu, ruang kantor, lobby, terrace,
corridors, lift/ elevator, toilet umum, public space, locker’s room, linen dan
uniform room, halaman, taman, kolam renang, dan ruang parkir.
Bagian-Bagian Housekeeping :
a) Public Area
Seksi yang mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk menjaga kebersihan,
kerapihan, keindahan dan kenyamanan seluruh area hotel, baik yang ada diluar
gedung maupun didalam gedung hotel, antara lain : Lobby area, restroom,
restaurant, meeting room, garden, parking area dan fasilitas untuk karyawan
hotel.

b) Laundry
Seksi yang mempunyai tanggung jawab untuk menyediakan linen-linen
yang bersih untuk keperluan kamar, restaurant dan meeting room, menyediakan
seragam bersih bagi karyawan dan membersihkan pakaian tamu yang kotor.
c) Room Section/ Room Attendant
Seksi yang mempunyai tanggung jawab untuk mempersiapkan dan menjaga
kebersihan, kerapihan dan kelengakapn kamar tamu.
Adapun departemen yang saya jalani selama training yaitu room attendent.
Pengertian Room Attendant :
Seksi kamar (Room Section) merupakan bagian yang bertugas dalam hal
pemeliharaan kamar-kamar hotel. Seperti kebersihan, keindahan dan kenyamanan
tamu selama tamu berada di hotel tersebut. Room attendant ialah petugas floor
section yang menjaga kebersihan, kerapihan, kenyamanan dan kelengkapan kamar-

18
 kamar tamu. Room attendant harus memiliki penampilan baik dan rapi meliputi
tingkah laku kejujuran, sopan santun pada tamu, atasan maupun teman sejawat.
Untuk petugas pria disebut Room Boy dan wanita disebut Room Maid. Selain unsur-
unsur penting itu pihak tata graha khususnya seksi kamar dituntut untuk
memberikan pelayanannya yang istimewa kepada tamu melalui room attendant
sehingga tamu merasa puas selama tinggal di hotel dan diharapkan dapat menjadi
pelanggan hotel.

Cara kerja Room Attendant :

1. Persiapan :
Pada tahap persiapan ini, Room Attendant melakukan persiapan sebagai berikut:
1) Mengambil room assignment sheet yang merupakan daftar kamar-kamar yang
harus dikerjakan oleh room attendant. Room assignment sheet ini dipersiapkan
oleh floor supervisor untuk mengatur lokasi room attendant dalam pembersihan
semua kamar di hotel.
2) Mengikuti “Morning Breefing” yang dipimpin oleh supervisor untuk
mendapatkan informasi mengenai aktivitas hotel misalnya : EA, ED, VIP, dan
lain-lain.
3) Mengambil kunci kamar (Master Key) sesuai dengan daftar kamar pada room
assignment sheet kemudian menandatangani pada (Key Log Book) pada kolom
key out.
4) Room attendant menuju section masing-masing sesuai dengan lantainya
kemudian mengambil “trolley” sebagai tempat penyimpanan semua peralatan
penunjang kamar.
5) Kemudian, mengecek semua kamar untuk memastikan status kamar sesuai dari
system komputer sama dengan status fisik. Selain itu, tujuan lainnya adalah
mengecek laundry tamu, mengecek kamar yang ada tanda “PMR dan DND” dan
sebagai laporan untuk room discrepancy.

19
6) Hasil pengecekan fisik ini akan dilaporkan ke floor supervisor sebagai laporan
morning housekeeping report setelah dikumpulkan dari semua room attendant
yang bertugas.
7) Room attendant sudah siap melakukan pembersihan kamar. Biasanya akan
dimulai dari kamar-kamar yang ada tanda “PMR”.

2. Pembersihan
a) Entering the guestroom
- Ketuk pintu kamar kemudian sebutkan “Housekeeping”, bila tidak ada respon
ulangi lagi sampai tiga kali. Jika juga tidak ada respon, buka pintu perlahan
sambil mengatakan housekeeping.
- Jika ada respon dari dalam, tunggu hingga pintu dibuka oleh tamu kemudian minta
ijin apakah kamarnya dapat dibersihkan.
b) Begining Task
- Bawa masuk caddy tray dan linen bersih ke dalam kamar. Letakan caddy ke
bathroom dan linen diatas luggage rack.
- Buka curtain supaya penerangan di dalam kamar lebih terang.
- Bawa gelas, ashtray, cangkir ke basin di bathroom. Bila ada tray dari room service
hubungi room service untuk pick up.
- Bersihkan tempat sampah dan buang sampah tersebut ke rubbish bag di trolley.
- Periksa semua ruangan untuk melihat apakah ada barang-barang tamu yang
tertinggal.
c) Stripping the bed
- Pindahkan bila ada barang/ pakaian tamu ke tempat, setelah selesai making
kembalikan ke posisi awal.
- Lepaskan sarung bantal satu per satu kemudian letakan bantal diatas meja/ sofa.
- Tarik sheet kotor satu per satu agar barang yang ada di bed tersebut tidak terbawa
ke laundry.
- Pindahkan semua linen kotor ke linen bag pada trolley.
d) Making the bed

20
- Periksa kebersihan bed pad, ganti bila kotor.
- Letakan sheet pertama di tengah bed, kemudian kunci masing-masing sudutnya
dengan membentuk sudut 45 derajat.
- Letakan duvet cover seperti sheet pertama, ujung atas duvet sejajar dengan tepi bed,
kemudian rapikan hingga terlihat kencang.
- Letakan bantal yang sudah dipasang sarung bantal pada ujung bed dekat head
board.
- Letakan bed runner sebelah bawah dari bed.
e) Dusting
- Proses dusting sebaiknya dilakukan secara terarah (se-arah jarum jam) untuk
memastikan semua furniture tidak ada yang terlewatkan termasuk door entrance,
skirting, desk table, chairs, window frame, coffe table, bed side table, wardrobe,
dan lain-lain.
- Lengkapi semua guest amenities yang dipakai oleh tamu dengan yang baru sebagai
syarat kelengkapan kamar.
f) Cleaning the bathroom
- Bersihkan glass tumbler yang kotor.
- Bersihkan toilet, bathup, shower, basin dan mirror.
- Ganti towel yang kotor dengan yang bersih sesuai dengan standar.
- Ganti dengan yang baru semua amenities yang dipakai. Letakan sesuai dengan
standar.
- Bersihkan lantai kamar mandi, pastikan bahwa rambut tidak ada yang tertinggal.
g) Vacuuming the room
- Vacum lantai dari area yang paling jauh dari pintu dengan cara berjalan mundur.
Pastikan semua permukaan lantai tidak ada yang terlewatkan.

3. Pengecekan
a) Kebersihan merupakan tujuan dari proses pembersihan, target kebersihan
termasuk wall, furnitures, paintings, lamps, floor, linen dan ceiling.

21
b) Kerapihan merupakan pengaturan terhadap semua peralatan didalam kamar agar
tertata baik dan rapi agar kelihatan menarik.
c) Kelengkapan merupakan proses pengecekan terhadap semua amenities dan linen
yang menjadi standar dari kamar tersebut dilengkapi setelah dipakai oleh tamu.
d) Kerusakan bertujuan unuk memastikan semua perlengkapan di kamar dapat
berfungsi dengan baik, misalnya lampu yang mati, remot control, furniture yang
tergores, dan lain-lain.
e) Kesegaran merupakan proses pengecekan terhadap kesegaran kamar. Kamar yang
baik adalah “fresh” bukan bau rokok, bau parfum dan lain-lain.
Jenis-jenis kamar :
- Suite
- Deluxe
- Superior King / Twin
- Handicapped

Peralatan pembersih untuk menyiapkan kamar :

- Caddy Cary : kotak perlengkapan pembersih untuk menyimpan perlengkapan
dan bahan pembersih yang berbentuk kecil.
- Sponge/ Scourer : alat untuk menggosok bathub, dinding kamar mandi, dan
wash bsin.
- Hand Brush : Sikat yang dipakai untuk menggosok kotoran dan noda-noda
pada lantai atau dinding pada kamar mandi.
- Dry Cloth : Kain untuk mengelap objek furniture, keramik, porcelain, dan
sejenisnya.
- Glass Cloth : Kain untuk mengeringkan gelas-gelas dalam kamar.
- Polishing Cloth : Potongan kain masih baru maupun bekas handuk rusak yang
tidak terpakai yang digunakan untuk mengkilapkan metal.
- Glass Squeegee : Alat untuk menyeka air atau bahan pembersih pada kaca.
- Sprayer Bottle : Alat penampung bahan kimia pembersih kaca lengkap
dengan penyemprotnya.

22
 - Toilet Bowl Brush : Alat untuk menggosok bagian dalam toilet bowl.
- Wet Mop : Mop untuk mengepel lantai keramik.
- Dust Mop : Mop kering untuk mengangkat debu pada lantai marmer, keramik
dan kayu.
- Dry Vacuum Cleaner : Penyedot debu dan sampah-sampah berukuran kecil yang
terdapat dalam kamar.

Chemical :
- Disinfectant : Bahan kimia pembunuh kuman.
- Glass Cleaner : Bahan pembersih kaca.
- Floor Cleaner : Bahan untuk membersihkan lantai.
- Furniture Polish : Bahan untuk mengkilapkan perabot.
- Detergent : Bahan untuk mencuci gelas, porcelain, dan sejenisnya.
- Metal Polish : Bahan untuk mengkilapkan metal.
- Multi Purpose Cleaner : Bahan kimia pembersih yang memiliki beberapa fungsi
seperti untuk membersihkan kaca, gelas, furniture, dan lantai.
- Air Freshner : Pengharum ruangan.

Perbedaan room :
- Suite Room memiliki fasilitas yang lebih lengkap dibandingkan dengan Superior,
Handicapped, dan Deluxe Room. Nama lain dari Suite Room adalah Royal atau
Presidential. Fasilitas yang ada seperti, kamari tidur, ruang tamu, dan furniture
yang menggunakan kualitas terbaik.
- Deluxe Room
Tipe kamar ini satu level lebih tinggi dari Superior Room. Mulai dari luas
ruangannya sekitar 40m2 hingga fasilitas-fasilitas lain yang ditambahkan seperti
Coffe Maker, Kulkas dan lainnya.
- Superior Room
Tipe kamar hotel yang lebih baik dari standard room.
Perbedaan Twin bed dan King bed :

23
 Twin dan King itu satu tempat tidur. Perbedaan hanya terletak pada ukuran.
Single itu biasanya queen size untuk satu atau dua orang. Sementara double itu
king size untuk dua orang.
a. King bed : ukuran tempat tidur king size yang cukup untuk dua orang.
b. Twin bed : dua tempat tidur ukuran single.

Waktu mengerjakan kamar :

1) Pengerjaan dengan type 1 bed double dan status kamar vacant dirty ke vacant
clean.
a) Area kamar : 4 s/d 5 menit.
(trash removal, clear up dirty linen, cleaning, dusting, sweeping, mooping,
make sure standar kelengkapan dan kebutuhan tamu).
b) Making bed : 4 s/d 5 menit.
c) Rest Room/ Toilet : 7 s/d 10 menit.
(trash removal, clear up dirty towel, cleaning, sanitizes, dusting, sweeping,
mooping, make sure standar kelengkapan dan kebutuhan tamu).
2) Pengerjaan dengan type 2 bed twin dan status kamar vacant dirty ke vacant
clean.
a) Area kamar : 4 s/d 5 menit.
(trash removal, clear up dirty linen, cleaning, dusting, sweeping, mooping,
make sure standar kelengkapan dan kebutuhan tamu).
b) Making bed : 7 menit
c) Rest Room/ Toilet : 7 s/d 10 menit
(trash removal, clear up dirty towel, cleaning, sanitizes, dusting, sweeping,
mooping, make sure standar kelengkapan dan kebutuhan tamu).
Total : 18 s/d 20 menit.

Housekeeping Terminalogy :
1) VCI (Vacant Clean Inspected) : kamar yang sudah dibersihkan oleh
housekeeping dan sudah di check oleh Spv HK dan siap dijual.

24
2) VCN (Vacant Clean Non Inspected) : kamar yang sudah dibersihkan tetapi
belum di check oleh Spv HK.
3) VDI (Vacant Dirty Inspected) : kamar tamu yang sudah check out dalam
keadaan kotor tetapi belum di check oleh HK.
4) VDN (Vacant Dirty Non Inspected) : kamar tamu yang sudah check out
dalam keadaan kotor tetapi sudah di check oleh HK.
5) OCI (Occupied Clean Inspected) : kamar yang terisi dan sudah dibersihkan
oleh HK.
6) OCN (Occupied Clean Non Inspected) : kamar yang terisi dalam keadaan
bersih tetapi belum di check oleh HK Spv.
7) ODN (Occupied Dirty Non Inspected) : kamar yang terisi dalam keadaan
kotor tetapi belum di check oleh HK Spv.
8) ODI (Occupied Dirty Inspected) : kamar yang terisi dalam keadaan bersih dan
sudah di check oleh HK Spv.
9) OO : kamar yang sedang dalam perbaikan dan membutuhkan waktu untuk
diperbaiki.
10) SR/ RS (Refuse Service) : tamu yang menolak untuk di bersihkan kamarnya.
11) DND (Do Not Distrub) : tamu yang berada dikamar dan tidak ingin di ganggu
oleh siapa pun.
12) DL (Double Lock) : kamar tamu yang di kunci dari dalam oleh tamu itu
sendiri.
13) ONL : tamu yang masih menginap tetapi tidak ada barangnya di dalam
kamar.
14) PMR (Please Make Up Room) : permintaan tamu agar kamarnya di
bersihkan.
15) Guest Aminities : perlengkapan yang dipakai oleh tamu dan bisa di bawa
pulang (sabun, shampo).
16) Guest Supplies : perlengkapan yang di pinjamkan kepada tamu di kamar dan
tidak boleh di bawa pulang (bantal, gelas, dll).

25
17) No Show : tamu yang telah melakukan pemesanan kamar, tetapi tidak datang/
tidak check in.
18) Day Use : tamu yang check in tidak sampai menginap.
19) Sleep Out : tamu yang menginap dan menyimpan barang-barangnya di kamar
tetapi tamunya tidur di luar hotel.
20) Compliment : kamar yang terigester oleh seorang tamu, namun kamar
tersebut free of charge (gratis).
21) House Use : kamar yang di gunakan untuk staff internal.
22) Guest Request : service atau barang yang di minta oleh tamu.
23) Expected Arrival : data kedatangan tamu yang akan menginap pada tanggal
tertentu.
24) Expected Departure : data tamu yang akan melakukan check out pada tanggal
tertentu.
25) Guest History : data tamu selama menginap di hotel.
26) Work Order : permintaan pengerjaan karena adanya kerusakan di kamar yang
bisa di minta oleh housekeeping kepada engineering.
27) Block Room : pengalokasian kamar-kamar untuk tamu yang akan menginap
pada tanggal tertentu.
28) Extra Bed : penambahan tempat tidur yang di minta oleh tamu.
29) In House Guest : tamu sudah check in dan masih tinggal di hotel.
30) Room Discrepancy : perbedaan status kamar antara housekeeping dengan
front office (sistem).
31) Room Change : perpindahan kamar tamu ke kamar lain karena ada kerusakan
di kamar sebelumnya.
32) Key Control : pengitungan kunci yang dilakukan oleh setiap shift agar tidak
terjadi kehilangan.
33) Stay Over : tamu yang memperpanjang masa tinggalnya di hotel.

26