PEMERINTAH KABUPATEN MINAHASA

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS WOLAANG
Kompleks Pasar Lama Desa Amongena II Kecamatan Langowan Timur Minahasa SULUT
Kode Pos: 95694,Email : Puskesmaswolaang@gmail.com

KEPUTUSAN KEPALA UPT PUSKESMAS WOLAANG

NOMOR : /SK/PKM-WLG/ /2019

TENTANG
PEMBENTUKAN TIM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

KEPALA UPT PUSKESMAS WOLAANG

Menimbang : a. bahwa dalam rangka untuk mengetahui keberhasilan pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat mengenai pelayanan
puskesmas, maka dipandang perlu dilaksanakan penyusunan
indeks kepuasan masyarakat;
b. bahwa untuk melaksanakan maksud tersebut di atas, maka perlu
dibentuk Tim yang ditetapkan dengan keputusan Kepala UPT
Puskesmas Wolaang.

Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan;

2. Peraturan Presiden Nomor 72 Tahun 2012 tentang Sistem
Kesehatan Nasional;
3. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1475 Tahun 2003 tentang
Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat;
5. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 46 Tahun 2015 Tentang
Akreditasi Puskesmas;
6. Keputusan Men PAN No. 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Indeks
Kepuasan Masyarakat;

MEMUTUSKAN
Menetapkan : KEPUTUSAN KEPALA UPT PUSKESMAS WOLAANG TENTANG
PEMBENTUKAN TIM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT.
Kesatu : Tim penyusunan indeks kepuasan masyarakat bertugas untuk:
a. Menyusun, menyiapkan dan membagikan bahan kuesioner;
b. Mengolah,memverifikasi hasil isian kuesioner dari masyarakat
c. Membuat laporan pengukuran indeks kepuasan pelayanan
d. Melaporkan hasil pelaksanaan Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat kepada Kepala UPT Puskesmas Wolaang
Kedua : Petugas Puskesmas yang namanya tercantum dalam Lampiran Surat
Keputusan ini sebagai Ketua, Sekertaris serta Anggota Tim Indeks
Kepuasan Masyarakat UPT Puskesmas Wolaang
Ketiga : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan, dan apabila dikemudian
hari terdapat kekeliruan / perubahan akan dilakukan perbaikan
sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Langowan Timur

pada tanggal :
PENANGGUNG JAWAB
KEPALA UPT PUSKESMAS WOLAANG

dr. Patricius V. Roring

PEMBINA
NIP. 196407212002121002

LAMPIRAN : KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS WOLAANG

NOMOR : /SK/PKM-WLG/ /2019
TANGGAL :
TENTANG : PEMBENTUKAN TIM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

TIM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Ketua : dr. Fransiskus. V.S. Karamoy

Sekertaris : Esti Eine Sambeka, S.Kep

Anggota : 1. Elvando Manaroinsong, Amd.Kep

2. dr. Linda. F.J. Koloay

3. Ns. Faisonrito B. Tuju S.Kep

4. Fitria Amd.Keb

5. Ns. Inri C.G Malonda, S.Kep

Ditetapkan di : Langowan Timur

pada tanggal :
PENANGGUNG JAWAB
KEPALA UPT PUSKESMAS WOLAANG

dr. Patricius V. Roring

PEMBINA
NIP. 196407212002121002

A. Pendahuluan
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tahun 2018 ini merupakan survei
pertama yang dilaksanakan di Puskesmas Wolaang. Dalam rangka usaha meningkatkan
mutu pelayanan, diperlukan adanya perubahan-perubahan, terutama restrukturisasi tim
strategi pelayanan. Strategi ini diharapkan dapat mendongkrak peningkatan kinerja
 pegawai yang akhirnya akan menghasilkan outcome yang memuaskan yang dapat dilihat
dari hasil survei.
Survey yang dilaksanakan ini adalah untuk mengukur kepuasan penerima layanan
puskesmas selama tahun 2019. Evaluasi kepuasan pelayanan tahun 2018 ini diharapkan
ada perubahan yang lebih signifikan lagi pada tahun berikutnya. Adapun perubahan yang
dalam pelayanan ini akan meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas Wolaang serta
menjadikan puskesmas ini siap untuk diakreditasi.

B. Tahapan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

1. Persiapan
Tahapan persipan kegiatan survei tahun 2018 tahap ini dilakukan penetapan waktu
pelaksanaan, persiapan bahan-bahan yang diperlukan dan penetapan jumlah
responden yang akan disurvei.
a. Penetapan waktu pelaksanaan survei
Waktu pelaksanaan survei dimulai dari tanggal pada jam kerja. Adapun waktu
pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat pada jadwal berikut ini :

NO KEGIATAN TANGGAL PELAKSANAAN

1 Persiapan

2 Pengumpulan Data / Survei IKM

3 Pengolahan Data

4 Penyusunan dan Pelaporan

b. Persiapan bahan dan alat pendukung survei

Dalam rangka pelaksanaan survey perlu dipersiapkan bahan-bahan yang
diperlukan sesuai kebutuhan, antara lain format kuesioner, format pengumpulan
data dan lain-lain yang dianggap perlu.
c. Penetapan jumlah responden, lokasi dan tehnik pelaksanaan survei
Untuk akurasinya hasil yang didapatkan, jumlah responden yang disurvey
sebanyak 150 orang responden, jumlah tersebut sesuai dengan yang ditetapkan
oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Minahasa dengan dasar “(Jumlah Unsur + 1) x
10 atau (14 +1) x 10 = 150 Responden. Responden dipilih secara acak dari pasien
yang datang ke Puskesmas.
Lokasi pengumpulan data melalui survei, dilaksanakan di dalam gedung
Puskesmas Wolaang disetiap unit pelayanan dalam gedung sambil pasien
menunggu pelayanan.

2. Pelaksanaan Survei
 Sesuai dengan jadwal yang telah disepakati, survei dilaksanakan mulai dari tanggal
sampai dengan. Pelaksanaan survei tidak dapat dilaksanakan dalam waktu satu
minggu karena melihat jumlah pasien yang tidak mencukupi. Jumlah responden,
lokasi dan teknik pelaksanaan telah dilaksanakan sesuai perencanaan.

3. Pengolahan Data
a. Metode Pengolahan Data
Data yang telah terkumpul dilakukan pengolahan data untuk mengetahui nilai
Indeks Kepuasan Masyarakat. Nilai IKM didapatkan dari nilai rata-rata tertimbang
masing-masing ke 12 unsur pelayanan. Setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus :

BOBOT NILAI RATA-RATA TERTIMBANG = JUMLAH BOBOT = 1 = 0,071

JUMLAH UNSUR

Selanjutnya untuk mendapatkan nilai IKM dilakukan penghitungan dengan rumus

sebagai berikut :

IKM = TOTAL DARI NILAI PERSEPSI PER UNSUR X NILAI PENIMBANG

TOTAL UNSUR YANG TERISI
b. Perangkat Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan menggunakan program microsof exel 2010

C. Hasil Survey
Dari hasil pengolahan data yang dilakukan didapatkan jumlah nilai sebagai berikut :

JUMLAH NILAI PER UNSUR PELAYANAN

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12

JUMLAH NILAI RATA-RATA PER UNSUR PELAYANAN

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12

JUMLAH NILAI RATA-RATA TERTIMBANG PER UNSUR PELAYANAN x

0,071
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12
 Dari data table tersebut setelah diolah menggunakan software yang ada didapatkan nilai
seperti di bawah ini :

IKM
Mutu
Kinerja

D. Karakteristik Responden
1. Karakteristik Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Jumlah
1 Laki-laki
2 Perempuan
Jumlah

2. Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden

No Pendidikan Terakhir Jumlah
1 SD
2 SMP
3 SMU
4 D3
5 S1
6 S2
Jumlah

3. Karakteristik Pekerjaan Responden

No Pekerjaan Jumlah
1 PNS/TNI/POLRI
2 Pegawai Swasta
3 Wiraswasta
4 Pelajar
5 Lainnya
Jumlah

E. Karakteristik Jawaban Responden Per Unsur Pertanyaan

Pilihan Responden_Tingkatan
U1 U2 U3 U4 U5 U6
Penilaian
1 0 0 0 0 0 0
2
3
4

Pilihan Responden_Tingkatan
U7 U8 U9 U10 U11 U12
Penilaian
1
 2
3
4

Dari tabel karakteristik Jawaban Responden di atas, terdapat 2 unsur yang menurut
responden (pasien) tidak baik :
1. Ketepatan jadwal waktu pelayanan (U10)
Responden yang menyatakan ketepatan jadwal waktu pelayanan pegawai tidak baik
adalah orang atau %
2. Kecepatan Pelayanan (U7)
Responden yang menyatakan kecepatan pelayanan tidak baik adalah orang atau %

F. Urutan Prioritas Perbaikan

Hasil analisis data survei kepuasan masyarakat dengan 150 responden menunjukan
harapan masyarakat untuk perbaikan unsur-unsur pelayanan yang dilaksanakan oleh
Puskesmas Wolaang dengan urutan prioritas berdasarakan nilai kepuasan terkecil hingga
yang terbesar.

URUTAN
NILAI
NO PRIORITAS UNSUR PELAYANAN
UNSUR
PERBAIKAN
1 0.206 Ketepatan jadwal waktu pelayanan (U10)
2 0.208 Kecepatan Pelayanan (U7)
3 0.219 Kenyaman Lingkungan (U9)
4 0.221 Kedisiplinan Petugas (U4)
5 0.222 Kesesuaian persyaratan pelayanan (U2)
6 0.224 Tanggung jawab petugas pelayanan (U5)
7 0.226 Keadilan mendapatkan pelayanan (U8)
8 0.228 Kepastian Petugas (U3)
9 0.229 Kesopanan dan keramahan putugas (U9)
10 0.231 Kemampuan petugas dalam pelayanan (U6)
11 0.233 Kemudahan prosedur pelayanan (U1)
12 0.237 Keamanan pelayanan (U10)

G. Kesimpulan
Berdasarkan hasil survey Indeks Kepuasan Pelanggan, mutu pelayanan puskesmas
mendapat nilai yang berarti kinerja puskesmas Wolaang

JADWAL PELAKSANAAN

N URAIAN WAKTU PELAKSANAAN

MINGGU MINGGU MINGGU MINGGU
O KE 1V KE I KE II KE III
BULAN BULAN BULAN BULAN

1. Persiapan X
2. Pengumpulan X
Data
3. Pegolahan data X
indeks
4. Penyusunan X
dan pelaporan
hasil
 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

Bapak/Ibu/Saudara Yang Terhormat

Pemerintah dan dunia usaha sangat membutuhkan informasi unit pelayanan instansi pemerintah
secara rutin. Untuk itu Pemerintah berupaya menyajikan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin, yang
diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada
masyarakat. Indeks tersebut diperoleh berdasarkan pendapat masyarakat, yang dikumpulkan melalui SURVEI
KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP UNIT PELAYANAN PUBLIK PUSKESMAS TARATARA.

Survei ini MENANYAKAN PENDAPAT masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh

pelayanan instansi pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan.

PERTANYAAN SENGAJA DIRANCANG SESEDERHANA MUNGKIN, untuk tidak mengambil waktu

Bapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan
survei ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan
Puskesmas Taratara kepada masyarakat.

KEPUASAN MASYARAKAT
 PERHATIAN

1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan public
2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat
dipertanggungjawabkan
3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan massyarakat
terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi peningkatan pelayanan di Puskesmas
Taratara

I. DATA MASYARAKAT ( RESPONDEN )

Diisi oleh Petugas
(Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden)

Nomor responden

Umur Tahun

Jenis Kelamin 1. Laki laki 2. Perempuan

1. SD kebawah
2. SMP
3. SMA/SEDERAJAT
Pendidikan Terakhir
4. D1-D3-D4
5. S-1
6. S-2 KEATAS
1. PNS/TNI/POLRI
2. Pegawai swasta
3. Wiraswasta/Usahawan
Pekerjaan Utama
4. Petani
5. Pelajar / Mahasiswa
6. Lainnya
II. DATA PENGUMPUL DATA

NAMA :

NIP/ DATA LAIN :

PERHATIAN

4. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan public
5. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat
dipertanggungjawabkan
6. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan massyarakat
terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi peningkatan pelayanan di Puskesmas
Taratara