UNIVERSITAS LAMPUNG

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM STUDI DIPLOMA ADMINISTRASI PERKANTORAN

RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER (RPS)

MATA KULIAH Kode Mata Bobot (sks) Semester Tgl Penyusunan
Kuliah
Pelayanan Prima APK520305 3(2-1) 5 17 Desember 2020
Otorisasi Nama Koordinator Koordinator Bidang Keahlian Ka PRODI
Pengenmbang RPS (jika Ada)

Nana Mulyana, S.IP, M.Si Damayanti, S.AN, MAB

Capaian Pembelajaran CPL-PRODI (Capaian Pembelajaran Lulusan Program Studi) yang dibebankan pada Mata Kuliah
Lulusan (CPL) Sikap:
1. Bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa dan mampu menunjukkan sikap religious
2. Tidak melakukan Plagiarism
Keterampilan Umum:
Mampu menerapkan pemikiran logis, kritis, sistematis, dan inovatif dalam konteks pengembangan atau implementasi ilmu pengetahuan
dan teknologi yang memperhatikan dan menerapkan nilai humaniora yang sesuai dengan bidang keahliannya
CP Keterampilan Khusus:
1. Mampu menjalankan perkerjaan administrasi perkantoran secara profesional dengan mengedepankan etika dan moralitas serta
kreativitas dan inovasi
2. Mampu menerapkan pelayanan prima
 CP Pengetahuan:
Menguasai konsep manajemen kantor dengan pengetahuan teknologi bidang administrasi perkantoran .

Capaian Pembelajaran Mata Kuliah Setelah mengikuti perkuliahan ini, diharapkan mahasiswa dapat:
(CPMK) 1. Menjelaskan pengertian, tujuan, manfaat dan ruang lingkup pelayanan prima.
2. Menguraikan prinsip-prinsip dan sikap pelayanan prima dengan tepat dan benar
3. Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan
4. Menguraikan harapan pelanggan
5. Menyebutkan Hak Konsumen dan perlindungan Konsumen
6. Menjelaskan Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude), perhatian (attention) dan tindakan (action).
7. Mengorganisir komplain baik via terpon maupun via tatap muka

Deskripsi Singkat MK Mata kuliah ini memberikan pemahaman, wawasan pengetahuan serta keterampilan kepada mahasiswa mengenai praktik memberikan
pelayanan kepada pelanggan secara profesional disesuaikan dengan karakteristik pelanggan dan seusai prinsip-prinsip pelayanan prima,
karakteristik pelanggan, menguraikan harapan pelanggan, hak konsumen dan perlindungan konsumen, layanan prima keseharian melalui
telepon, tatap muka dan mengorganisir complain

Bahan Kajian / Materi 1. Konsep Pelayanan

Pembelajaran 2. Karakteristik Pelanggan
3. Harapan Pelanggan dan Potensi Pelayanan
4. Konsep Pelayanan Prima
5. Melaksanakan Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)
6. Melaksanakan Pelayanan Prima berdasarkan Konsep Perhatian (attention)
7. Melaksanakan Pelayanan Prima berdasarkan Konsep Tindakan (action)
8. Manajemen Komplain

Pustaka 1. Ibrahim, Amin. Teori dan Konsep Pelayanan Pubik Serta Implementasinya. Mandar Maju. Bandung. 2008.
2. Rahmayanti, Nina, Manajemen Pelayanan Prima. Graha Ilmu. Yogyakarta. 2010.
3. Rasmadi, 2007. Pelayanan Prima. Depok: Pusat Pendidikan dan Pelatihan Pegawai.
4. Sinambela, Poltak, 2007. Reformasi Pelayanan Publik “Teori, Kebijakan dan Implementasi”. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Matakuliah syarat -
 Bentuk dan
Estimasi Penilaian
Metode Pengalaman
Sub-CPMK Waktu
Mg Bahan Kajian Pembelajaran Belajar
(Kemampuan akhir tiap
Ke- (Materi Pembelajaran) (Media & Mahasiswa
tahapan belajar)
Sumber
Belajar) Kriteria & Bentuk Indikator Bobot
(%)
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9)
1 Mahasiswa mengetahui 1. Penjelasan Kontrak Bentuk: Kuliah Tatap muka: 1. Membuat - - -
peraturan di kelas, mahasiswa Kuliah Teori 3 SKS Kesepakatan
mengetahui apa yang akan 2. Penjelasan Silabus Aktifitas di kelas: (3x50”) 2. Mencari literatur
dipelajari selama satu semester, 3. Penjelasan Literatur Metode: ceramah
mahasiswa mengetahui proses
tanya jawab
belajar yang akan diikuti
selama satu semester.
Media: Komputer
dan LCD Projector
atau gadget dan
internet

2 Mahasiswa mampu Konsep Pelayanan Bentuk: Kuliah Tatap Muka 1. Mengumpulkan Kriteria: 1. Ketepatan 10%
menjelaskan konsep 3x(3x50”) definisi Ketepatan dan menjelaskan pengertian
pelayanan Aktifitas di kelas: Pelayanan dari penguasaan dalam Pelayanan
Metode: ceramah berbagai literatur menjelaskan definisi 2. Ketepatan
tanya jawab 2. Mengklasifikasik pelayanan, manfaat menjelaskan Tujuan
an jenis pelayanan, tujuan Pelayanan
Media: Komputer pelayanan pelayanan, dan 3. Ketepatan
dan LCD Projector pengklasifikasian jenis menjelaskan manfaat
atau gadget dan pelayanan. Pelayanan
internet 4. Ketepatan
Bentuk Penilaian :
mengklasifikasi
 Tertulis, pelayanan
Lisan

3 Mampu mengidentifikasi Karakteristik Pelanggan Bentuk: Kuliah Tatap muka: 1. Menyimak Kriteria: 1. Ketepatan menjelaskan 10%
karakteristik Pelanggan Teori 1 SKS 2. Mengumpulkan Ketepatan dan konsep pelanggan
Aktifitas di kelas: (1x50”) informasi tentang penguasaan dalam 2. Ketepatan
Metode: Diskusi, tipe-tipe karakter mengidentifikasikan mengidentifikasin
latihan Praktikum pelanggan kebutuhan pelangan kebutuhan pelanggan
2 sks (2x170”) dan 3. Ketepatan
Media: Komputer mengklasifikasikan mengklasisifikasikan
dan LCD Projector karakteristik Karakteristik Pelanggan
atau gadget dan pelanggan
internet
Bentuk Penilaian :
Lisan

4-5 1. Mampu menjelaskan Harapan Pelanggan dan Potensi Bentuk: kuliah Tatap muka: 1. Menyimak Kriteria : a. Ketepatan 15%
Harapan Pelanggan Pelayanan Teori 1 SKS Melakukan Menyebutkan harapan
Aktifitas di kelas: pencarian Ketepatan dan
Internal (1x50”) pelanggan Internal
Diskusi, Presentasi informasi, memilah penguasaan dalam
2. Mampu menjelaskan b. Ketepatan
informasi, menjelaskan Harapan
Harapan Pelanggan Media: Komputer Praktikum Menyebutkan harapan
menguasai pelanggan Internal,
Eksternal dan LCD Projector 2 sks (2x170”) pelanggan eksternal
referensi, Harapan pelanggan
3. Mampu menjelaskan Hak atau gadget dan c. Ketepatan
mengkaitkan bahan Eksternal, Empat tipe
Konsumen dan internet kajian dengan Menyebutkan dan
harapan pelanggan
Perlindungan pengetahuan yang menjelaskan Hak dan
Konsumen dimiliki Bentuk penilaian : perlindungan
4. mampu Mengukur sebelumnya. Tertulis, konsumen
Potensi Layanan d. Ketepatan Mengukur
Lisan potensi layanan

6-7 1. Mahasiswa mampu Konsep Pelayanan Prima Bentuk: kuliah Tatap muka: 2. Menyimak Kriteria : 1. Ketepatan men 15%
menjalaskan Pengertian Teori 1 SKS 3. Melakukan jelaskan Pengertian
Aktifitas di kelas: 1. Ketepatan dan
pelayanan prima (1x50”) pencarian pelayanan prima
Diskusi, Presentasi informasi, memilah penguasaan dalam
2. Mahasiswa mampu ketepatan
informasi, menjelaskan
 menyebutkan dan Media: Komputer Praktikum menguasai Pengertian 2. menyebutkan dan
menjelaskan unsur-unsur dan LCD Projector 2 sks (2x170”) referensi, pelayanan prima menjelaskan unsur-
dalam pelayanan prima atau gadget dan mengkaitkan bahan 2. ketepatan unsur dalam
3. Mahasiswa mampu internet kajian dengan menyebutkan dan pelayanan prima
pengetahuan yang
menguraikan Standar menjelaskan 3. ketepatan
dimiliki
pelayanan prima unsur-unsur dalam menguraikan
sebelumnya.
pelayanan prima Standar pelayanan
3. ketepatan prima
menguraikan 4. Ketapatan
Standar pelayanan menguraikan
prima karakteristik
4. Ketapatan pelayanan prima
menguraikan dalam pelayanan
karakteristik yang yang ada
pelayanan prima kehidupan sehari-
dalam pelayanan hari
yang yang ada

Bentuk penilaian :
Tertulis,
Lisan

8 UTS
9 Mahasiswa mampu Melaksanakan Pelayanan prima Bentuk: kuliah Tatap muka: 1. Menyimak Kelengkapan dan Kelengkapan dan 5%
menjalaskan dan berdasarkan konsep sikap Teori 1 SKS 2. Melakukan kebenaran penjelasan, kebenaran penjelasan,
Aktifitas di kelas:
mempraktekkan pelayanan (attitude) (1x50”) pencarian Tingkat komunikatif Tingkat komunikatif
Diskusi, informasi, memilah
prima berdasarkan konsep presentase presentase
Presentasi, informasi,
sikap (attitude) Praktikum
memperagakan menguasai
2 sks (2x170”)
Media: Komputer referensi,
mengkaitkan bahan
dan LCD Projector
kajian dengan
atau gadget dan pengetahuan yang
internet dimiliki
sebelumnya.
 3. Mempraktekan
pelayanan
berdasarkan konsep
sikap
10 Mahasiswa mampu Melaksanakan Pelayanan Prima Bentuk: kuliah Tatap muka: 1. Menyimak Kelengkapan dan Kelengkapan dan 10%
menjalaskan dan berdasarkan Konsep Perhatian Teori 1 SKS 2. Melakukan kebenaran penjelasan, kebenaran penjelasan,
Aktifitas di kelas:
mempraktekkan pelayanan (attention) (1x50”) pencarian Tingkat komunikatif Tingkat komunikatif
Diskusi, informasi,
prima berdasarkan Konsep presentase presentase
Presentasi, 3. menguasai
Perhatian (attention) Praktikum
memperagakan referensi,
2 sks (2x170”)
Media: Komputer 4. mengkaitkan bahan
dan LCD Projector kajian dengan
atau gadget dan pengetahuan yang
dimiliki
internet
sebelumnya.
5. Mempraktekan
pelayanan
berdasarkan konsep
attention

11 Mahasiswa mampu Melaksanakan Pelayanan Prima Bentuk: kuliah Tatap muka: 1. Menyimak Kelengkapan dan Kelengkapan dan 10%
menjalaskan dan berdasarkan Konsep Tindakan Teori 1 SKS 2. Melakukan kebenaran penjelasan, kebenaran penjelasan,
Aktifitas di kelas:
mempraktekkan pelayanan (action) (1x50”) pencarian Tingkat komunikatif Tingkat komunikatif
Diskusi, informasi,
prima berdasarkan Konsep presentase presentase
Presentasi, 3. menguasai
Tindakan (action) Praktikum
memperagakan referensi,
2 sks (2x170”)
Media: Komputer 4. mengkaitkan bahan
dan LCD Projector kajian dengan
atau gadget dan pengetahuan yang
dimiliki
internet
sebelumnya.
5. Mempraktekan
pelayanan
berdasarkan konsep
attention
12-13 Mampu menjelaskan dan Layanan Prima Dalam Bentuk: kuliah Tatap muka: 1. Menyimak Kriteria : Kelengkapan dan 15%
mempraktekan Layanan Mengorganisir Komplain Via Teori 1 SKS 2. Melakukan kebenaran penjelasan,
Aktifitas di kelas: Ketepatan dan
 prima dalam menerima Telepon Diskusi, (1x50”) pencarian penguasaan dalam Tingkat komunikatif
telepon, Layanan konsumen Presentasi, informasi, menjelaskan Layanan presentase
keseharian melalui telepon, memperagakan Praktikum 3. menguasai prima dalam menerima
Langkah-langkah dalam 2 sks (2x170”) referensi, telepon, Layanan
Media: Komputer 4. Mempraktekan
menangani complain via konsumen keseharian
dan LCD Projector
telepon. melalui telepon,
atau gadget dan
Langkah-langkah
internet
dalam menangani
complain via telepon
Penilaian :
Tertulis,
Lisan

14-15 Mampu menjelaskan dan Layanan Prima Dalam Bentuk: kuliah Tatap muka: 1. Menyimak Kriteria : Kelengkapan dan 15%
mempraktekan Mengorganisir Komplain Via Teori 1 SKS 2. Melakukan Ketepatan dan kebenaran penjelasan,
Aktifitas di kelas:
Layanan prima keseharian Tatap Muka (1x50”) pencarian penguasaan dalam
Diskusi, Tingkat komunikatif
dalam bertatap muka, informasi, menjelaskan Layanan
Presentasi, presentase
Komunikasi non verbal dan Praktikum 3. menguasai prima keseharian
memperagakan
body language, Hal-hal 2 sks (2x170”) referensi, dalam bertatap muka,
yang harus dihindari ketika Media: Komputer 4. Mempraktek Komunikasi non
berbicara, Tindakan dan dan LCD Projector an verbal dan body
antisipasi menghadapi atau gadget dan language, Hal-hal yang
kritikan dan pelanggan internet tugas harus dihindari ketika
marah, Mengorganisir berbicara, Tindakan
complain dan rebut kembali dan antisipasi
pelanggan. menghadapi kritikan
dan pelanggan marah,
Mengorganisir
complain dan rebut
kembali pelanggan.
Penilaian :
Tertulis,
LisanLisan
16 UAS