PENDAHULUAN
1
Tidak bisa dipungkiri bahwa komunikasi dari mulut ke mulut memang
mempunyai pengaruh yang sangat besar kepada seseorang karena informasi yang
didapat dianggap nyata dan jujur dan seseorang cenderung lebih mempercayai
informasi produk yang mereka dengar dari teman, kerabat atau orang terdekat yang
berpengalaman terhadap suatu produk tersebut dibandingkan dengan informasi dari
iklan.
Word Of Mouth atau komunikasi dari mulut ke mulut akan terjadi secara alami
ketika orang menjadi pendukung suatu merek atau produk karena puas dengan produk
yang dipakai atau juga berdasarkan pelayanan yang ia dapatkan, sehingga memiliki
hasrat yang muncul dari diri sendiri serta antusias untuk mengajak orang lain memilih
merek atau produk yang telah dipakainya atau bisa disebut sebagai Organic Word Of
Mouth. Amplified word of mouth juga terjadi ketika sebuah perusahaan melakukan
sebuah kampanye yang dibuat untuk mendorong atau mempercepat word of mouth
pada suatu komunitas yang ada (Ennew, Banerjee & Li dalam www.asiapr.net/2010).
Dalam menyikapi hal ini PT. RA Promosindo selalu mengedepankan pelayanan
dan melakukan peningkatan kualitas produksi berdasarkan keinginan konsumen, hal
ini dilakukan guna mempertahankan kepercayaan pelanggan sehingga pelanggan
senantiasa merasa puas dan akan memberikan feedback serta penilaian yang positif
terhadap pelayanan yang dilakukan PT. RA Promosindo. Sehingga pada akhirnya
konsumen akan menjadi pelanggan tetap dan akan mempengaruhi orang terdekatnya
untuk menggunakan jasa PT. RA Promosindo, karena penilaian konsumen dalam hal
ini word of mouth adalah hal yang kecil dan mudah dilakukan namun akan
berdampak sangat besar apabila tidak diperhatikan.
Penulis merasa tertarik untuk mengangkat topik Word Of Mouth dikarenakan,
prosesnya yang tidak terlihat, namun mampu memberikan dampak yang sangat besar
pengaruhnya, baik itu dampak negative sehingga mampu menghilangkan konsumen
ataupun dampak positif yang mampu menambah jumlah konsumen. Oleh karena itu
objek yang diangkat kali ini adalah Perusahaan Digital Printing dan Advertising PT.
RA Promosindo yang beroperasi di kawasan Bendungan Hilir, Jakarta Pusat.
2
1.2. Penetapan Topik Kajian PKL
Adapun topik kajian yang dapat ditemukan untuk diidentifikasai adalah
sebagai berikut :
Peran kualitas pelayan terhadap Word Of Mouth di PT. RA Promosindo ?
3
1.5. Ruang Lingkup PKL
Adapun ruang lingkup selama proses pelaksanaan PKL di PT. RA
Promosindo yaitu bergabung dengan divisi pemasaran yang memiliki tugas
utama untuk menjalin relasi dengan client dan berupaya meningkatkan jumlah
penjualan melalui proses promosi, dalam hal ini berusaha untuk menjaga
hubungan dengan seluruh konsumen yang datang langsung ke PT. RA
Promosindo dan memastikan mereka merasa puas sehingga nilai positif yang
akan mereka berikan.
Berdasarkan ruang lingkup tersebut, penulis memiliki gagasan untuk meninjau
“Peran Kualitas Pelayanan Terhadap Word Of Mouth (Wom) di PT. RA
Promosindo Jakarta Pusat”.