Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol. 5, No.

1, 2014

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (SURVEI
TERHADAP PENGGUNA LAPTOP MEREK TOSHIBA DAN
PENGGUNA LAPTOP MEREK ACER)

Mohamad Rizan
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta
Email: dr_rizan@yahoo.com

Rheza Prasetya
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta
Email: rheza.prasetya@gmail.com

Agung Kresnamurti
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta
Email: ak_prabu@yahoo.com

ABSTRACT

The purpose of this research are: to know the description of product quality,
service quality, and customer satisfaction of Toshiba Notebook Users and Acer
Notebook Users, test empirically the influence of product quality toward customer
satisfaction of Toshiba notebook users and Acer notebook users, test empirically the
influence of service quality toward customer satisfaction of Toshiba notebook users
and Acer notebook users, test empirically the influence of product quality and service
quality toward customer satisfaction of Toshiba notebook users and Acer notebook
users. Object of the research consist of Toshiba notebook users who has came to
service center Toshiba and Acer notebook users who has came to service center Acer.
The result of descriptive test shows that product quality and service quality Toshiba
and Acer still less so that customer satisfaction also less. The hypothesis test shows:
there is significant influence from product quality toward customer satisfaction; there
is significant influence from service quality toward customer satisfaction; there is
significant influence from product quality and service quality toward customer
satisfaction.

Keywords: product quality, service quality, customer satisfaction

1
PENDAHULUAN
Komputer yang pada tahun 1990 merupakan barang langka, kini sudah
menjadi barang yang sangat populer di kalangan masyarakat kota-kota besar. Hal ini
bisa dirasakan dengan memperhatikan perilaku masyarakat sekarang bahwa bukan
hanya kalangan dewasa saja yang menggunakan komputer melainkan juga kalangan
remaja maupun anak-anak. Merebaknya penggunaan komputer ini tidak hanya
terbatas pada komputer jenis desktop melainkan juga komputer jenis portable atau
yang biasa disebut laptop.
Tingginya tingkat penggunaan laptop tentu saja menjadi peluang yang baik
bagi perusahaan yang memproduksi laptop. Dengan pasar yang semakin berkembang,
para perusahaan yang memproduksi laptop saling bersaing memasarkan produknya
untuk memikat hati konsumen.
Toshiba sebagai salah satu perusahaan pemroduksi laptop yang memasarkan
produknya di Indonesia, sudah memiliki posisi pasar yang cukup kuat di Indonesia.
Hal ini dibuktikan dengan prestasinya memeringkati posisi tiga besar dalam survey
yang dilakukan oleh Top Brand. Namun meskipun sudah memiliki posisi pasar yang
kuat, rupanya Toshiba kerap mendapatkan keluhan-keluhan yang dilayangkan oleh
pelanggannya. keluhan itu diungkapkan oleh mereka ketika mereka merasa tidak puas
karena produk Toshiba yang mereka miliki tidak sesuai dengan harapan mereka.
Seorang pengguna laptop Toshiba menuliskan keluhannya di halaman sebuah
blog bahwa Laptop Toshiba yang dimilikinya mengalami kerusakan pada regulator
laptopnya sehingga mengalami masalah ketika di charge. Keluhan tersebut tentu saja
menimbulkan pertanyaan besar tentang kualitas produk laptop merek Toshiba.
Keluhan yang ditujukan terhadap Toshiba terjadi tidak hanya kepada kualitas
produknya saja tetapi juga kepada kualitas pelayanannya. Seorang pemilik Toshiba
menuliskan keluhannya di forum chip.co.id, di situ ia mengeluhkan bahwa waktu
reparasi yang dijanjikan oleh Toshiba tidak sesuai. Ia menuliskan bahwa pihak
service center menjanjikan laptop milik pelanggan tersebut akan selesai direparasi

2 Mohamad Rizan & Rheza Prasetya

 Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol. 5, No. 1, 2014

dalam waktu satu bulan, namun ternyata sampai bulan keempat pun laptop milik
pelanggan tersebut belum selesai direparasi.
Banyaknya keluhan terhadap produk dan layanan menggambarkan
ketidakpuasan konsumen terhadap Toshiba. Dalam artikel tentang pengukuran
kepuasan pelanggan yang terdapat pada laman www.ciputraentrep reneurship.com,
menjelaskan bahwa tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur melalui sistem keluhan
dan saran pelanggan.
Tabel 1. Top Brand Index
Survey Top Brand 2013
Merek TB I
1 Acer 41.6% TOP
2 Toshiba 14.2% TOP
3 HP 9.9% TOP
Sumber: http://www.topbrand-award.com

Pada penelitian ini akan menggunakan laptop merek Acer sebagai

pembanding. Laptop merek Acer dipilih sebagai pembanding karena laptop merek
Acer memiliki peringkat yang lebih baik daripada Toshiba di Top Brand Index

KAJIAN TEORI
Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2012: 259), “product quality is the ability of
a product to perform its function, it includes the product’s several durability,
reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes”.
Artinya ialah kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk melakukan
fungsinya, hal ini termasuk masa kegunaan produk, keandalan, ketepatan, kemudahan
dalam mengoperasikan dan membetulkan, nilai atribut lainnya.
Menurut Perreault dan Cannon (2011:232) kualitas produk merupakan
kemampuan produk untuk memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keperluan
pelanggan. Definisi tersebut berfokus pada pelanggan serta berfokus pada
bagaimana pelanggan berpikir bahwa produk tersebut sesuai dengan tujuan mereka.

3
 Menurut Kanuk dan Schiffman (2008:87) kualitas produk dapat didefinisikan
sebagai seberapa konsisten produk yang dihasilkan dapat memenuhi pengharapan
dan kebutuhan internal dan eksternal pelanggan. Sedangkan menurut Lupiyoadi
(2006: 175) kualitas produk adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-
spesifikasinya
Apabila ditarik kesimpulan dari beberapa pengertian yang dikemukakan oleh
peneliti di atas, kualitas produk merupakan kemampuan produk dalam memuaskan
kebutuhan dan keinginan pelanggan secara konsisten. Kualitas produk memiliki
sudut pandang eksternal perusahaan yaitu dari sudut pandang pelanggan. Hal ini
memiliki arti bahwa kualitas produk merupakan hasil penilaian dari pelanggan yang
mengukur seberapa sesuai produk tersebut dengan tujuan mereka.
Menurut Mullins dan Walker (2008: 374) kualitas produk memiliki aspek
dimensi yang apabila dikelola dengan baik oleh perusahaan dapat memperkuat
keunggulan kompetitif produk tersebut di pasar. Aspek dimensi kualitas produk itu
terdiri dari:
1. Kinerja (Performance). kinerja produk merupakan dimensi paling dasar dari
suatu produk. Konsumen atau pelanggan akan kecewa jika kinerja produk
tidak sesuai dengan harapan mereka.
2. Daya tahan (Durability). daya tahan merupakan dimensi kualitas produk yang
menunjukkan berapa lama suatu produk digunakan sebelum produk tersebut
harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap suatu
produk, maka semakin besar pula daya tahan produk tersebut.
3. Kesesuaian (Conformance). Kesesuaian merupakan dimensi kualitas produk
yang sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi
spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk
tersebut.
4. Fitur (Features). Fitur merupakan karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah fungsi dasar, berkaitan

4 Mohamad Rizan & Rheza Prasetya

 Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol. 5, No. 1, 2014

dengan pilihan–pilihan produk dan pengembangannya. Sehingga akan

menambah ketertarikan konsumen atau pelanggan terhadap produk tersebut.
5. Reliabilitas (Reliability). Reliabilitas adalah probabilitas bahwa produk akan
bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin
kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat
diandalkan.
6. Estetika (Aesthetics). Estetika merupakan karakteristik yang bersifat subjektif
mengenai nilai–nilai estetika yang berkaitan dengan penilaian pribadi dan
preferensi dari setiap individu atau konsumen. Dapat berupa penampilan
produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk, atau daya
tarik produk terhadap panca indera. Misalnya, bentuk fisik sofa yang menarik,
model, warna, tekstur dan sebagainya
7. Kesan kualitas (Perceived quality), Merupakan hasil dari penggunaan
pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat
kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas
produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat
dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal.
Kualitas Pelayanan
Wirtz (2012:368) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai kegiatan
ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan
tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan
dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut
Menurut Kotler dan Keller (2012:153) kualitas pelayanan adalah totalitas fitur
dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang menanggung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Dari beberapa pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan ialah seberapa jauh usaha dalam memberikan serta menciptakan ma nfaat
bagi pelanggan sehingga pelanggan dapat terpenuhi kebutuhan dan harapannya

5
 James dan Mona (2011:134) mendefinisikan kelima dimensi kualitas pelayanan
sebagai berikut:
1. Realibility. Kemampuan untuk melakukan layanan secara baik dan akurat
sesuai dengan yang telah dijanjikan. Kinerja yang handal adalah harapan
pelanggan dan memiliki arti bahwa pelayanan diselesaikan tepat waktu,
berjalan dengan baik dan tanpa kesalahan.
2. Responsiveness. Merupakan keinginan untuk membantu pelanggan dan untuk
menyediakan pelayanan yang tanggap. Membiarkan pelanggan menunggu
tanpa alasan yang jelas dapat membuat persepsi negatif tentang kualitas
pelayanan. Jika terjadi kesalahan dalam penyediaan pelayanan, kemampuan
untuk recover secara cepat dan profesional dapat membawa persepsi positif
terhadap kualitas.
3. Assurance. Pengetahuan dan kesopanan dari karyawan yang dapat
meningkatkan rasa percaya pelanggan. Dimensi ini memilliki fitur:
kompetensi karyawan dalam melakukan pelayanan, sikap sopan dan
menghormati kepada pelanggan, komunikasi efektif terhadap pelanggan, dan
sikap-sikap baik lain yang berdampak baik bagi pelanggan.
4. Empathy. Sikap kepedulian terhadap pelanggan. Empati memiliki fitur:
pendekatan, sensitifitas, dan usaha untuk mengerti kebutuhan pelanggan
5. Tangibles. Penampakan dari fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi
komunikasi. Kondisi dari baiknya tempat pelayanan merupakan merupakan
bukti perhatian penyedia layanan.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2012:137) kepuasan pelanggan ialah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang
diterima dari suatu produk/layanan dengan ekspektasi mereka. Jika kinerja dibawah
ekspektasi maka pelanggan tidak puas, jika kinerja sesuai dengan ekspektasi maka
pelanggan puas, sedangkan jika kinerja melebihi ekspektasi maka pelanggan akan
merasa sangat puas.

6 Mohamad Rizan & Rheza Prasetya

 Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol. 5, No. 1, 2014

Menurut Ise dan McCarthy (2005:5) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana
perusahaan memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Menurut Zeithaml, Bitner (2006:110) kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari konsumen. Hal ini merupakan penilaian mengenai bentuk dari produk dan
layanan, atau mengenai produk atau layanan itu sendiri, dalam menyediakan tingkat
kepuasan dari konsumsi yang terpenuhi.
Dapat disimpulkan bahwa definisi dari kepuasan pelanggan ialah respon
senang atau kecewa pelanggan ketika membandingkan nilai yang diberikan suatu
produk/layanan terhadap harapan mereka.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 127), kepuasan pelanggan dapat
diidentifikasi dalam beberapa faktor dimensi, yaitu:
1. Product-related factors, yaitu faktor- faktor yang digunakan untuk
pengembangan suatu produk yang melibatkan penantian manfaat yang akan
diberikan.
2. Service-related factors, yaitu faktor- faktor yang berkaitan dengan pelayanan
suatu perusahaan
3. Purchase factors, yaitu faktor- faktor yang berkaitan dengan pembelian

METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini ialah penelitian
kuantitatif. Penelitian kuantitatif menurut Malhotra (2009: 288) merupakan penelitian
yang memperhatikan pengukuran data. Pengukuran tersebut ditentukan berdasarkan
besar, sampel representatif dan memanfaatkan analisa statistika. Berlainan dengan
penelitian kualitatif, hasil dari penelitian kuantitatif dapat diperlakukan sebagai
penentu dan biasa digunakan sebagai rekomendasi final.
Disain penelitian yang akan dipakai adalah deskriptif. Penelitian deskriptif
menurut Sekaran (2006:158) dilakukan untuk mengetahui dan menjadi mampu untuk
menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi.

7
Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2010:72), populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek atau subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Penelitian ini memilih populasi semua orang yang berada di Universitas Negeri
Jakarta. Jenis populasi yang akan diteliti adalah populasi infinite, karena peneliti tidak
mengetahui jumlah seluruh orang yang berada pada lingkungan Universitas Negeri
Jakarta.
Menurut Malhotra (2009:364) sampel adalah subkelompok elemen yang
terpilih untuk berpartisipasi dalam studi. Dalam penelitian ini jumlah populasi tidak
diketahui. Menurut Hussein dalam Agung Prasetya (2008) apabila populasi tidak
diketahui, maka penebtuan sampel dapat menggunakan rumus sebagai berikut:

n = 96,04
Keterangan:
n = Ukuran sampel
= 0.05
= 1.96 (berdasarkan tabel distribusi normal)
Dari penghitungan tersebut peneliti mendapatkan jumlah sampel sejumlah
96,04. Agar memudahkan penghitungan peneliti membulatkan 96,04 menjadi 100.
Jumlah sampel 100 digunakan untuk satu merek laptop. Karena penelitian ini
menggunakan dua merek, maka peneliti akan menggunakan sampel sejumlah 200
yang terdiri dari 100 sampel pengguna laptop merek Toshiba dan 100 sampel
pengguna laptop merek Acer.
Metode sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive
sampling. Menurut Sekaran dan Bougie (2010:276) pada metode purposive sampling

8 Mohamad Rizan & Rheza Prasetya

 Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol. 5, No. 1, 2014

peneliti memperoleh informasi dari mereka yang paling siap dan memenuhi beberapa
kriteria yang dibutuhkan dalam memberikan informasi.
Batasan dalam metode purposive sampling ini adalah pengguna laptop merek
Toshiba dan pengguna laptop Acer yang pernah datang ke service center laptop
tersebut.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Analisis Deskriptif Variabel Kualitas produk
Dalam dimensi perfomance responden Toshiba 41% menjawab setuju dan
15% menjawab sangat setuju bahwa laptop tidak mengalami lag (lambat) dan over
heating ketika digunakan. Sementara pada responden Acer yang menjawab setuju
sebanyak 37% responden dan menjawab sangat setuju terdapat 26% responden.
Kecenderungan responden Toshiba memberikan respon negatif pada dimensi ini
mencapai 45.5% (akumulasi dari jawaban sangat tidak setuju, tidak setuju, dan biasa
saja). Tingginya persentase tersebut mungkin disebabkan oleh pengalaman responden
yang merasakan bahwa laptop Toshiba sering mengalami lag (lambat) dan over
heating ketika digunakan.
Pada dimensi durability responden Toshiba yang menjawab setuju pada
pernyataan laptop memiliki masa pakai yang lama ada sebanyak 41% dan yang
menjawab sangat setuju ada 22%. Sedangkan responden Acer yang menjawab setuju
terdapat 38.5% dan yang menjawab sangat setuju 31.5%. Kecenderungan respon
negatif Toshiba pada dimensi ini ialah 39% (akumulasi dari jawaban sangat tidak
setuju, tidak setuju, dan biasa saja). Hal ini memberikan gambaran bahwa masih
banyak pengguna laptop Toshiba yang merasa bahwa produk Toshiba tidak memiliki
masa pakai yang lamanya melebihi produk laptop kompetitor.
Pada dimensi conformance responden Toshiba yang menjawab setuju ada
sebanyak 37% dan yang menjawab sangat setuju ada sebanyak 48%. Sementara
responden Acer yang menjawab setuju sebanyak 41% dan sangat setuju juga 41%.
Pada dimensi conformance dimana menunjukan peluang suatu produk mengalami

9
kecacatan, produk Toshiba ternyata memperoleh jawaban yang lebih baik daripada
produk Acer.
Pada dimensi feature responden Toshiba yang menjawab setuju terdapat 41%
dan yang menjawab sangat setuju terdapat 28.5%. Uniknya pada dimensi feature ini
responden Acer juga memberikan total skor yang identik seperti responden Toshiba
yaitu 41% untuk jawaban setuju dan 28.5% untuk jawaban sangat setuju.
Untuk dimensi feature responden Toshiba yang menjawab sangat tidak setuju
terdapat 1% dan yang menjawab tidak setuju terdapat 3%. Pada butir pernyataan
apakah fitur produk memiliki manfaat, ternyata responden Toshiba memberikan
kecenderungan respon negatif sebesar 38% (akumulasi dari jawaban sangat tidak
setuju, tidak setuju, dan biasa saja). Sementara pada butir pernyataan apakah fitur
produk mengikuti perkembangan teknologi, responden Toshiba hanya memberikan
kecenderungan respon negatif sebesar 23%. Hal ini memberikan gambaran
pandangan pelanggan yang menilai bahwa fitur yang ditawarkan Toshiba cukup up to
date terhadap perkembangan teknologi namun belum tentu memberikan manfaat yang
nyata kepada penggunanya.
Pada dimensi realibility responden Toshiba yang menyatakan setuju bahwa
komponen laptop tidak mengalami kecacatan terdapat sebanyak 35% dan yang
menjawab sangat setuju terdapat 41%. Sementara pada responden Acer yang
menjawab setuju terdapat 48% dan yang menjawab sangat setuju terdapat 32%.
Pada dimensi perceived quality responden Toshiba yang menjawab setuju
sebanyak 46% dan yang menjawab sangat setuju sebanyak 35.5% sementara pada
responden Acer yang menjawab setuju ada sebanyak 42% dan yang menjawab sangat
setuju terdapat sebanyak 35%. Dalam dimensi ini terlihat bahwa pelanggan Toshiba
lebih melihat Toshiba sebagai merek yang terkenal dibandingkan dengan pelanggan
Acer ketika melihat merek Acer.
Secara garis besar dapat disimpulkan bahwa kualitas produk Toshiba cukup
baik di mata pelanggan. Namun kualitas produk Acer masih lebih unggul

10 Mohamad Rizan & Rheza Prasetya

 Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol. 5, No. 1, 2014

dibandingkan Toshiba. Hal ini dibuktikan dengan presentase respon positif Acer lebih
banyak dibandingkan Toshiba.
Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan
Dalam dimensi tangible, responden Toshiba yang menjawab setuju pada
pernyataan tentang kerapihan pegawai serta kebersihan dan kenyamanan outlet
service center ada sebanyak 41%, dan yang menjawab sangat setuju ada sebanyak
23%. Sedangkan responden Acer yang menjawab setuju sebanyak 45% dan
menjawab sangat setuju sebanyak 29%. Proporsi jawaban ini terkumpul pada jawaban
setuju, itu artinya lebih dari sebagian pelanggan dari kedua merek tersebut menilai
bahwa Outlet service center cukup bersih, nyaman dan karyawannya berpenampilan
rapi. Kecenderungan respon negatif Toshiba ada sebanyak 39% (akumulasi dari
jawaban sangat tidak setuju, tidak setuju, dan biasa saja).
Pada dimensi emphaty, responden Toshiba yang menyatakan setuju pada
pernyataan yang menyatakan bahwa karyawan memberikan perhatian secara personal
dan mengutamakan pelanggan ada sebanyak 36% responden dan ya ng menjawab
sangat setuju terdapat 20% responden. Sementara pada responden Acer yang
menyatakan setuju terdapat 35% dan yang menyatakan sangat setuju terdapat 31%.
kecenderungan respon negatif Toshiba sebanyak 44,4% (akumulasi dari jawaban
sangat tidak setuju, tidak setuju, dan biasa saja). Jumlah presentase tersebut
menunjukan bahwa masih banyak yang menilai bahwa perlakuan karyawan service
center Toshiba kurang memberikan perhatian dan keutamaan bagi pelanggan.
Dalam dimensi realibility, terdapat 35% responden Toshiba yang menjawab
setuju pada pernyataan yang menyatakan bahwa pelayanan service center baik dan
sesuai dengan yang dijanjikan. Sedangkan yang menjawab sangat setuju terdapat
21%. Sementara itu, responden Acer yang menjawab setuju ada 40% dan yang
menjawab sangat setuju ada 25%. Kecenderungan respon negatif Toshiba untuk
dimensi ini sebesar 44,5% (akumulasi dari jawaban sangat tidak setuju, tidak setuju,
dan biasa saja). Besarnya persentasi tersebut merepresentasikan banyaknya keluhan

11
pelanggan terhadap Toshiba yang kerap kali tidak menepati janjinya dalam hal jangka
waktu perbaikan perangkat laptop yang rusak.
Dalam dimensi responsiveness responden Toshiba yang menjawab setuju
terdapat 42% sedangkan yang menjawab sangat setuju terdapat 20%, sementara
responden Acer yang menjawab setuju terdapat 42% dan yang menjawab sangat
setuju terdapat 27%. Pada dimensi responsiveness responden Toshiba yang
menyatakan sangat tidak setuju ada 1% dan yang menjawab tidak setuju ada 6,5%.
Kecenderungan respon negatif pada dimensi ini mencapai 37,5% (akumulasi dari
jawaban sangat tidak setuju, tidak setuju, dan biasa saja). Besarnya respon yang
cenderung negatif tersebut menggambarkan bahwa di mata pelanggan, karyawan
kurang tanggap dalam membantu mengatasi masalah pelanggan.
Pada dimensi assurance responden Toshiba yang menjawab setuju pada
pernyataan yang berkaitan dengan keramahan serta kemampuan karyawan ada
sebanyak 39% dan yang menjawab sangat setuju terdapat 24%. Sedangkan responden
Acer yang menjawab setuju terdapat 49% dan yang menjawab sangat setuju ada 28%.
kecenderungan respon negatif Toshiba pada dimensi assurance mencapai 37%. Hal
ini mungkin berkaitan dengan keluhan pelanggan yang kerap terdengar bahwa pihak
service center Toshiba membutuhkan waktu lama untuk memperbaiki suatu
perangkat laptop.
Pada kualitas pelayanan, Toshiba memiliki nilai yang cukup baik bagi
pelanggan. Namun tetap saja Toshiba memiliki respon negatif pada beberapa dimensi
kualitas pelayanan. Pada Acer juga memiliki nilai yang cukup bagi pelanggan.
Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan
Dalam dimensi product-related factors, responden Toshiba sebanyak 48%
menjawab setuju dan 32% menjawab sangat setuju, sementara itu pada responden
Acer sebanyak 38% menjawab setuju dan 36% menyatakan sangat setuju. Lebih dari
setengah responden dari kedua merek laptop tersebut puas dengan harga produk
karena sesuai dengan kualitasnya.

12 Mohamad Rizan & Rheza Prasetya

 Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol. 5, No. 1, 2014

Pada dimensi service-related factors, responden Toshiba yang menyatakan

setuju ada 48% sedangkan yang menjawab sangat setuju ada 31%. Sedangkan pada
responden Acer sebanyak 46% menyatakan setuju dan 41% menyatakan sangat
setuju. Angka tersebut menjelaskan bahwa sebagian besar pelanggan dari kedua
merek tersebut merasa puas karena kebutuhannya ketika mendatangi service center
terpenuhi.
Pada dimensi purchase factors responden Toshiba yang menjawab setuju
terdapat 50% dan yang menjawab sangat setuju terdapat 32%. Sedangkan responden
Acer yang menjawab setuju terdapat 50% dan yang menjawab sangat setuju ada 37%.
Kedua perusahaan tersebut tampaknya telah berhasil dalam memberikan kemudahan
bagi pelanggannya dalam hal mendapatkan informasi produk dan akses dalam
memperoleh produk.
Secara garis besar dapat disimpulkan bahwa baik Toshiba maupun Acer
memiliki tingkat kepuasan yang cukup baik. Apabila dibandingkan maka Acer
memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi daripada Toshiba.
Uji Asumsi Dasar
Dari hasil pengolahan dan analisis data, diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Uji normalitas: nilai signifikansi Toshiba pada X1= 0,974; X2=0,630;
Y=0,175 sedangkan signifikansi Acer pada X1=0,058; X2=0,32; Y=0.080.
karena semua signifikansi lebih besar dari 0.05 maka dapat disimpulkan
sebaran data bersifat normal
2. Uji normalitas residual: nilai signifikansi Toshiba pada residual_1=
0,978; residual_2=0,355; residual_3=0,838 sedangkan signifikansi Acer pada
residual_1=0,263; residual_2=0,648; residual_3=0.698. karena semua
signifikansi lebih besar dari 0.05 maka dapat disimpulkan pengujian
normalitas residual bersifat normal
3. Uji linearitas: pada uji linearitas hubungan X1 terhadap Y dan X2
terhadap Y baik Toshiba maupun Acer memiliki signifikansi sebesar 0,000.

13
 Karena signifikansi tersebut berjumlah kurang dari 0,005 maka dapat
disimpulkan bahwa terdapat hubungan linear
Uji Asumsi Klasik
Dari hasil pengolahan dan analisis data, diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Uji Multikolinearitas: nilai VIF pada X1 dan X2 Toshiba ialah sebesar
1,251 sedangkan pada X1 dan X2 Acer nilai VIF sebesar 1,065. Karena kedua
nilai VIF tersebut kurang dari 5, maka dapat disimpulkan bahwa tidak
terdapat masalah multikolinearitas
2. Uji Heterokedastisitas: nilai signifikansi Toshiba pada X1 sebesar 0,753
dan X2 sebesar 0,609 sedangkan pada Acer X1 sebesar 0,464 dan X2 sebesar
0,928. Karena masing- masing nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 maka
dinyatakan tidak terdapat gejala heterokedastisitas.
Uji Hipotesis
Uji hipotesis yang dilakukan meliputi: uji t untuk mengetahui hubungan
parsial masing- masing variabel independen terhadap variabel dependen, uji f untuk
mengetahui hubungan simultan kedua variabel independen terhadap variabel
dependen, dan analisis determinasi untuk mengetahui presentase sumbangan
pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil uji hipotesis dapat
dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 2. Hasil Uji t X1 Terhadap Y Toshi ba

Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients t Sig. Collinearity Stat istics
Std.
B Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 8.61 1.866 4.615 0.00
X1 0.24 0.04 0.516 5.963 0.00 1 1
Sumber: Data diolah peneliti

14 Mohamad Rizan & Rheza Prasetya

 Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol. 5, No. 1, 2014

Tabel 3. Hasil Uji t X1 terhadap Y Acer

Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients t Sig. Collinearity Stat istics
Std.
B Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 13.396 1.782 7.517 0.00
X1 0.153 0.037 0.389 4.175 0.00 1 1
Sumber: Data diolah peneliti
Berdasarkan penghitungan Tabel 2 dan Tabel 3, dapat dinyatakan bahwa
pada Toshiba dan Acer hubungan kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan
(Y) memiliki hubungan yang signifikan karena penghitungan nilai signifikansi
kurang dari 0.05.
Tabel 4. Nilai Determinasi X1 Terhadap Y Toshi ba

Adjusted R Std. Erro r of

Model R R Square Square the Estimate
1 .516a 0.266 0.259 2.449

Sumber: Data diolah peneliti

Tabel 5. Nilai Determinasi X1 Terhadap Y Acer

Adjusted R Std. Erro r of

Model R R Square Square the Estimate
1 .389a 0.151 0.142 2.369

Sumber: Data diolah peneliti

Dari Tabel 4 dan Tabel 5, dapat diketahui bahwa pada Toshiba, kualitas
produk (X1) mampu menjelaskan sebesar 26.6% variasi pada variabel kepuasan
pelanggan. Sedangkan pada Acer, kualitas produk (X1) mampu menjelaskan sebesar
15.1% variasi pada variabel kepuasan pelanggan.

Tabel 6. Hasil Uji t X2 Terhadap Y Toshi ba

Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients t Sig. Collinearity Stat istics
Std.
B Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 9.963 1.482 6.722 0.00
X1 0.20 0.03 0.556 6.614 0.00 1 1
Sumber: Data diolah peneliti

15
 Tabel 7. Hasil Uji t X2 terhadap Y Acer
Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients t Sig. Collinearity Stat istics
Std.
B Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 13.066 1.597 8.183 0.00
X1 0.150 0.031 0.442 4.876 0.00 1 1
Sumber: Data diolah peneliti
Berdasarkan penghitungan Tabel 5 dan Tabel 6, dapat dinyatakan bahwa
pada Toshiba dan Acer hubungan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan
pelanggan (Y) memiliki hubungan yang signifikan karena penghitungan nilai
signifikansi kurang dari 0.05.
Tabel 8. Nilai Determinasi X2 Terhadap Y Toshi ba

Adjusted R Std. Erro r of

Model R R Square Square the Estimate
1 .556a 0.309 0.302 2.377

Sumber: Data diolah peneliti

Tabel 9. Nilai Determinasi X2 Terhadap Y Acer

Adjusted R Std. Erro r of

Model R R Square Square the Estimate
1 .442a 0.195 0.187 2.306

Sumber: Data diolah peneliti

Dari Tabel 8 dan Tabel 9, dapat diketahui bahwa pada Toshiba, kualitas
pelayanan (X2) mampu menjelaskan sebesar 30.9% variasi pada variabel kepuasan
pelanggan. Sedangkan pada Acer, kualitas pelayanan (X2) mampu menjelaskan
sebesar 19.5% variasi pada variabel kepuasan pelanggan.
Tabel 10. Hasil uji F X1 dan X2 terhadap Y Toshi ba

Sum of Mean
Model Squares Df Square F Sig.
1 Regression 318.696 2 159.348 32.05 .000 a
Residual 482.344 97 4.973
Total 801.04 99
Sumber: Data diolah peneliti

16 Mohamad Rizan & Rheza Prasetya

 Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol. 5, No. 1, 2014

Tabel 11. Hasil uji F X1 dan X2 terhadap Y Acer

Sum of Mean
Model Squares Df Square F Sig.
1 Regression 180.328 2 90.164 18.713 .000 a
Residual 467.382 97 4.818
Total 647.710 99
Sumber: Data diolah peneliti
Berdasarkan Tabel 10 dan Tabel 11, karena nilai signifikansi uji f baik
Toshiba maupun Acer lebih kecil dari 0,005 maka dapat dinyatakan bahwa pada
Toshiba dan Acer, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 12. Nilai Determinasi X1 dan X2 Terhadap Y Toshi ba

Adjusted R Std. Erro r of

Model R R Square Square the Estimate
1 .631a 0.398 0.385 2.230

Sumber: Data diolah peneliti

Tabel 13. Nilai determi nasi X1 dan X2 terhadap Y Acer

Adjusted R Std. Erro r of

Model R R Square Square the Estimate
1 .528a 0.278 0.264 2.195

Sumber: Data diolah peneliti

Dari Tabel 12 dan Tabel 13, dapat diketahui bahwa pada Toshiba, kualitas
produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) mampu menjelaskan sebesar 39.8% variasi
pada variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan pada Acer, kualitas produk (X1)
kualitas pelayanan (X2) mampu menjelaskan sebesar 27,8% variasi pada variabel
kepuasan pelanggan.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
Setelah menganalisis data primer mengenai pengaruh kualitas produk dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan laptop Toshiba dan laptop Acer,
maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

17
 1. Hasil analisa deskriptif pada penelitian ini diantaranya
a. Pengguna laptop Toshiba dan Acer secara keseluruhan memberikan
penilaian yang baik terhadap kualitas produk yang dimiliki kedua
perusahaan tersebut. Hal ini dapat dilihat dari respon positif para
responden pada pernyataan-pernyataan di variabel kualitas produk yang
mencakup dimensi perfomance, durability, conformance, features,
realibility, aesthetics dan perceived quality.
b. Penghitungan variabel kualitas pelayanan pada merek Toshiba dan merek
Acer memperlihatkan bahwa sebagian besar responden memberikan
respon positif. Respon positif itu mencakup dimensi-dimensi variabel
kualitas pelayanan yaitu tangible, emphaty, reliability, responsiveness,
dan assurance.
c. Pada variabel kepuasan pelanggan, sebagian besar responden merespon
positif terhadap pernyataan yang ada pada dimensi kepuasan pelanggan
yaitu product-related factors, service-related factors dan purchase-
factors.
2. Variabel kualitas produk laptop Toshiba berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan laptop Toshiba. Hal ini juga terjadi pada hubungan kualitas produk
laptop Acer terhadap kepuasan pelanggan laptop Acer.
3. Variabel kualitas pelayanan Toshiba berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan laptop Toshiba. Hal ini juga terjadi pada hubungan kualitas
pelayanan laptop Acer terhadap kepuasan pelanggan laptop Acer.
4. Kedua variabel independen yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan
secara simultan memiliki pengaruh terhadap variabel dependen yaitu kepuasan
pelanggan. Hal ini terjadi pada pengguna laptop Toshiba dan laptop Acer.

18 Mohamad Rizan & Rheza Prasetya

 Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) | Vol. 5, No. 1, 2014

Saran
Berdasarkan implikasi manajerial yang telah diuraikan pada bagian sebelumnya,
saran operasional yang dapat direkomendasikan oleh peneliti adalah sebagai berikut:
1. Perusahaan Toshiba sebaiknya meningkatkan kualitas produk dengan
mengevaluasi berbagai aspek di produk mereka. Pemilihan Hardware yang
baik tentunya akan mengurangi laptop Toshiba dari gejala cepat panas ketika
digunakan. Perbaikan dari segi hardware juga ditujukan untuk meningkatkan
daya tahan laptop Toshiba agar usia pakai lebih lama dan tidak mengalami
malfungsi. Selain itu Toshiba sebaiknya melakukan riset sebelum menentukan
fitur apa yang akan diberikan pada produknya. Hal ini tidak lain agar fitur
yang dimasukan ke dalam produk benar-benar membawa manfaat bagi
penggunanya.
2. Untuk mengoptimalkan pelayanan yang diberikan service center Toshiba,
perusahaan Toshiba sebaiknya meningkatkan kenyamanan serta kebersihan
outlet service center mereka. Di samping itu Toshiba sebaiknya memberikan
training kepada karyawannya agar lebih bersikap tanggap, ramah, dan
mengutamakan kebutuhan pelanggan. Selain itu Toshiba harus berupaya agar
waktu yang dibutuhkan dalam proses perbaikan perangkat laptop pelanggan
bisa dilakukan dengan lebih cepat.
3. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sebaiknya kedua perusahaan
mengevaluasi apakah harga yang mereka tetapkan sudah setimpal dengan
kualitas serta nilai yang mereka tawarkan. Selain itu perusahaan sebaiknya
memperbaiki akses informasi dan akses untuk mendapatkan produk sehingga
pelanggan merasa dimudahkan.

DAFTAR RUJUKAN
Fitzsimmons, James. A. and Mona. J. Fitzsimmons. 2011. Service management :
operations, strategy, information technology. New York, McGraw-Hill.

19
Ise, Perreault dan McCarthy, 2005. A Global-Managerial Approach. McGraw Hill
Inter Edition.
Kanuk, Leslie dan Leong G. Schiffman, 2008. Consumer Behavior, Ninth Edition,
Pearson International Edition.
Kotler, P. and K. L. Keller 2012. Marketing management. Upper Saddle River, N.J.,
Prentice Hall.
Kotler, P. and G. Armstrong 2012. Principles of marketing. Boston, Pearson Prentice
Hall.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta :
Penerbit Salemba Empat.
Malhotra, Naresh K., 2009. Riset Pemasaran, Edisi 4. Jakarta: PT. Indeks.
Mullins, J. W. and O. C. Walker. 2010. Marketing management : a strategic
decision-making approach. Boston, McGraw-Hill Irwin.
Perreault, W. D., et al. 2011. Basic marketing : a marketing strategy planning
approach. New York, McGraw-Hill/Irwin.
Sekaran, Uma, 2006. Research Method For Business (Metodologi Penelitian Untuk
Bisnis), Edisi 4. Jakarta: Salemba 4.
Sekaran, U. and R. Bougie. 2010. Research methods for business : a skill-building
approach. Chichester, Wiley.
Sugiono, (2010), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D,. Alfabeta,
Bandung.
Wirtz, J., et al. (2012). Essentials of services marketing. Singapore, Pearson
Education South Asia Pte Ltd.
Zeithaml, V. A., et al. (2006). Services marketing : integrating customer focus across
the firm.Boston, McGraw-Hill/Irwin.

20 Mohamad Rizan & Rheza Prasetya