E.

Membangun mekanisme Pengalolaan Pengaduan Internal Ombudsman

1. Penanganan Pengaduan Internal Ombudsman

· Internal Complaint Handling yang dilakukan di National Ombudsman berkaitan dengan

penyelesaian keluhan atas perilaku baik pegawai maupun National Ombudsman itu sendiri.
· Keluhan yang berkaitan dengan keputusan yang diambil National Ombudsman tentang
penyelesaian Laporan masyarakat tidak dapat dikategorikan sebagai internal complain;
· National Ombudsman membentuk unit internal complain yang bertanggungjawab atas segala
penyelesaian atas keluhan yang dimaksud. Unit internal complain dipimpin oleh seorang
koordinator dan dibantu oleh seorang formal complaint handler.
· Tahapan pertama dalam penanganan internal complain yaitu menghubungi pelapor untuk
memastikan permasalahan yang dikeluhkan dan harapan dari pelapor atas keluhannya dalam
kurun waktu 5 hari kerja. Selanjutnya Unit Penanganan Internal Complain memberikan
penjelasan kepada pelapor terkait hal yang dikeluhkan. Apabila keluhan pelapor membutuhkan
tahapan lebih lanjut maka Unit tersebut akan menelaah persoalan tersebut;
· Selain metode formal way, coordinator Internal Complaint Handling mengedepankan proses
informal way. Selain menghubungi Pelapor, koordinator juga menyampaikan substansi
pengaduan internal tersebut kepada pegawai. Selanjutnya koordinator meminta pegawai yang
diadukan untuk menghubungi pelapor secara langsung atau tim manager selaku atasan pegawai
untuk menyelesaikan masalah. Selanjutnya pegawai/tim manajer membuat laporan terkait hasil
penyelesaian pengaduan internal kepada koordinator.

· Jika informal way tidak berhasil, maka proses penanganan aduan internal dilakukan secara
formal way, yakni dengan mendengarkan penjelasan baik dari masyarakat maupun pegawai
yang diadukan. Kemudian berdasarkan informasi yang diperoleh dari kedua pihak, unit
penyelesaian pengaduan internal akan menyusun draf keputusan atas keluhan yang dimaksud.
Dalam konsep keputusan tersebut mempertimbangkan pendapat pegawai yang diadukan.
Selanjutnya konsep keputusan diserahkan kepada Ombudsman untuk ditandatangani. Surat
keputusan tersebut akan dikirim kepada pelapor. Salinan surat tersebut juga disampaikan
keapda Pegawai dan atasan;
· Jangka waktu penanganan pengaduan internal di National Ombudsman adalah enam minggu.
Apabila Nasional Ombudsman membutukan waktu yang lebih dalam menangani laporan
tersebut maka akan menginformasikan kepada Pelapor melalui telepon;
· Koordinator menyelesaikan pengaduan internal dengan menerapkan prinsip menghindari
konflik kepentingan. Jika pegawai yang diadukan memiliki kedekatan/kepentingan/hubungan
dengan koordinator Internal Complaint Handling, maka laporan tersebut dapat ditangani oleh
formal complaint handler lainnya atau manager dari koordinator tersebut.
· Di dalam prosesnya, internal complaint handling ini bertujuan untuk meningkatkan kinerja
dengan belajar dari kesalahan. Menurut Marjan, sistem pemberian hukuman tidak efektif bagi
mereka.

2. SOP Penanganan Pengaduan Internal Ombudsman

 SOP internal complaint handling sama dengan SOP yang lain. Bedanya adalah harus tahu
bagaimana menempatkan staf dengan peran tertentu.
  Untuk kantor Ombudsman pusat di Indonesia, peran-peran tersebut bisa dibagi dengan
orang yang berbeda. Namun untuk kantor perwakilan, peran-peran tersebut bisa dilakukan
hanya oleh Kepala Perwakilan saja.

 Jika sudah ada SOP yang jelas maka apabila ada pergantian staf tidak akan ada masalah
karena perannya sudah jelas.

 Dalam SOP sebaiknya satu orang satu fungsi namun memiliki banyak peran. Hal yang diatur
pada SOP adalah peran, bukan fungsi.

 Jangan sampai satu orang memiliki terlalu banyak peran karena akan memiliki efek tidak
bagus bagi organisasi (kekuasaan yang berlebih). Oleh karena itu harus diatur juga agar
peran tiap orang menjadi seimbang.

 SOP Internal Complaint harus terkoneksi dengan SOP lain. Misalnya jika laporan yang
masuk ternyata bukan internal complaint, maka laporan itu akan diteruskan kepada bagian
lain yang menangani (file keeper).

 SOP internal complaint handling harus ada lesson learn. SOP tersebut bisa berjalan jika unit
mengetahui dan menjalankan SOPnya.

G. Rekomendasi Implementasi di Ombudsman Republik Indonesia

C. Penanganan Pengaduan Internal

1. Mensinergikan fungsi Quality Assurance dan Pengawas Internal di Ombudsman Republik

Informasi;

2. Menegaskan kembali tugas, pokok dan fungsi Quality Assurance dan Pengawas Internal
serta merincikan irisan tugas diantara keduanya;

3. Meninjau ulang penunjukan personil dalan unit pengelolaan pengaduan internal di

Ombudsman Republik Indonesia khususnya tim Quality Assurance agar dalam
pemeriksaaan terkait pengaduan Internal dapat secara comprehensive dan holistic, agar
dalam melakukan pemeriksaan dapat menyentuh akar substansi permasalahan;